SZDBZ 178-2016 行政服務(wù)大廳工作規(guī)范

SZDB/ZAdministrationserv深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 4 4 4 4 4 5 6 8 本文件主要起草單位：深圳市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)1行政服務(wù)大廳工作規(guī)范本文件適用于深圳市市、區(qū)（新區(qū)）、街道辦事處行政服務(wù)大廳及社區(qū)公共服務(wù)站的工作SZDB/Z176-2016政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建（管SZDB/Z176-2016中界定的術(shù)語和定義4基本要求4.1行政服務(wù)大廳工作人員應(yīng)：——按照文明禮儀要求為服務(wù)對象提供熱情周到的4.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對行政服務(wù)大廳窗口工作人員的考評辦法參照附錄A。對服務(wù)對象提出的政務(wù)服務(wù)申請，應(yīng)根據(jù)下列情況分別作出25.6收費(fèi)5.6.2進(jìn)駐部門的政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目涉及收費(fèi)的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.1著裝整潔、大方得體，佩戴工作標(biāo)識牌，有統(tǒng)一制服的工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服。6.1.2儀表大方得體，男士不蓄長須長發(fā)，女士不得有怪異發(fā)型6.2.1態(tài)度自然真誠，面帶微笑，目視對方，給人6.2.2對待服務(wù)對象應(yīng)一視同仁，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲6.2.3尊重服務(wù)對象宗教信仰和人格尊嚴(yán)，對合理要求應(yīng)盡量滿a)接聽電話時(shí)，可以說“您好，行政服務(wù)大廳××窗口，請講”，“您好！這里是行政服務(wù)大廳3“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等。m)其他引起服務(wù)對象尷尬的粗話、人身攻擊、宗教和民族禁忌等語言。7.1.3應(yīng)妥善保管收取的申請資料，并及時(shí)按照規(guī)定移交或7.1.4在工作期間不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如吃東西、7.1.5不得擅自代班代崗、代刷卡，不遲到早退，不串崗、離崗7.2.2服務(wù)對象咨詢事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)為其指7.2.4服務(wù)對象提出意見、建議時(shí)，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解47.3.3應(yīng)使用行政服務(wù)大廳專用紙張打印回執(zhí)單或7.3.4服務(wù)對象對政策理解有分歧的，應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告窗口負(fù)責(zé)7.3.5對服務(wù)對象提出的意見、建議和批評等應(yīng)虛7.3.6因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在受理窗口擺放“請稍后”工7.4.1發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)管理部5A.1.1考評工作采取日常巡查與季度考A.1.2考評工作每季度進(jìn)行一次，在季度考評基礎(chǔ)上，結(jié)合其他測評因素，形成年度考評結(jié)果。A.2考評內(nèi)容A.2.1一般規(guī)定A.2.1.1考評設(shè)基本分100分、附加分20分，扣分不超過基本分總分。A.2.1.2對窗口工作人員的基本分考評，采用政務(wù)服務(wù)管理部門考評與進(jìn)駐部門考評相結(jié)合的方法。A.2.2業(yè)務(wù)辦理考評應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。存在下列情況的，分別——不及時(shí)、準(zhǔn)確地在行政服務(wù)大廳外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)（觸摸屏）更新本部門相關(guān)政務(wù)信息的；A.2.3服務(wù)質(zhì)量考評A.2.4工作紀(jì)律考評應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。無正當(dāng)理由存在下列情況的，分別6——不按要求參加政務(wù)服務(wù)管理部門組織的會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)的；A.2.5其他——未按規(guī)定使用網(wǎng)絡(luò)、電腦設(shè)備，人為造成硬件——為改進(jìn)行政服務(wù)大廳工作提出合理化建議被采A.3考評程序A.4評定A.4.1政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照考評程序，每季度和每年度評定A.4.2窗口工作人員季度考評結(jié)果100分以上的，