《秘書實務(wù)》課件-10信訪工作和客戶服務(wù)

案例導入1市政府信訪辦秘書小王今天早晨收到了一封署名“正義老人”的來信，反映某公司的噪音問題。信中談到，該公司在朝陽區(qū)的分廠經(jīng)常在夜間作業(yè)，機器聲很大，自己因為年歲已大，經(jīng)常整夜睡不著覺。小區(qū)里許多人都有同樣的意見。案例導入2前幾天，老人找到廠區(qū)，一個負責人接待說：“夜間作業(yè)是我們這些年一貫的做法，大家都已習慣了。再說，如果取消夜班，將給廠里帶來巨大的損失。希望居民們能夠諒解?！崩先苏J為，企業(yè)生存不能只顧自己的利益，現(xiàn)在廠區(qū)新建了這么多居民樓，也該考慮到百姓的利益，適應(yīng)一下別人的需要。

第一節(jié)信訪工作概述

一、信訪與信訪工作的含義信訪是“來信來訪”的簡稱。2005年國務(wù)院《信訪條例》的解釋是“信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。

”

“信訪工作”的含義，就是指有關(guān)組織或部門針對人民群眾通過來信與來訪等形式提出的問題、反映的情況，進行分析研究，調(diào)查核實，依照法律、法規(guī)，做出恰當處理的一系列活動。信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作，是黨和政府聯(lián)系群眾的重要紐帶，是民主監(jiān)督的重要保證，是安定團結(jié)的重要措施，是反饋信息的重要渠道。

二、信訪工作的要素

1．信訪人2．信訪受理者3．信訪事項4．信訪工作方式5．信訪工作效果三、信訪工作的職責

《信訪條例》規(guī)定：縣級以上人民政府信訪工作機構(gòu)是本級人民政府負責信訪工作的行政機構(gòu)，履行下列職責：

1．受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項；

2．承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項；

3．協(xié)調(diào)處理重要信訪事項；

4．督促檢查信訪事項的處理；

5．研究、分析信訪情況，開展調(diào)查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議；

6．對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機構(gòu)的信訪工作進行指導。

四、信訪工作的原則《信訪條例》規(guī)定：信訪工作應(yīng)當在各級人民政府領(lǐng)導下，堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結(jié)合的原則。

第二節(jié)

信訪工作程序《信訪條例》規(guī)定：對信訪事項有權(quán)處理的行政機關(guān)辦理信訪事項，應(yīng)當聽取信訪人陳述事實和理由；必要時可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說明情況；需要進一步核實有關(guān)情況的，可以向其他組織和人員調(diào)查。對重大、復雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。聽證應(yīng)當公開舉行，通過質(zhì)詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。一、處理來信的工作程序和要求處理來信的基本要求是：及時拆封、詳細閱讀、認真登記、準確交辦、妥善處理。處理來信的基本工作程序是：拆封，閱讀，登記，處理，催辦，回告，審結(jié)，復信，歸檔。（一）拆封當日來信，當日拆封。及時、完整。（二）閱讀

認真細致準確地領(lǐng)會信意，根據(jù)來信反映的問題，提出擬辦意見。（三）登記

在來信登記卡或來信登記簿上按照項目要求填寫來信的基本情況。

姓名單位住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件經(jīng)辦運轉(zhuǎn)記錄處理結(jié)果復信情況備注表9-1

來信登記簿收到日期：年月日字號：

（四）處理

1.呈閱對反映政策性、普遍性、傾向性問題的重要來信上訪材料，應(yīng)及時呈報有關(guān)領(lǐng)導閱批。呈閱簽或稱“要信（訪）請示”、“要信（訪）呈批表、”“來信（訪）摘要”、“信訪簡報”或?qū)ｎ}報告等形式，連同原信和上訪材料一同呈送。信訪人姓名×××信訪人單位及職務(wù)××市宏聲電子廠信訪人住址廣源路218#信訪日期2011年

11月

6日信訪事由老屋拆遷補償未到位信訪內(nèi)容摘要：宏聲電子廠職工×××所有的位于飛鳳路436#老屋由于道路擴建被拆遷，于2010年3月被拆除，按文件規(guī)定以2236元/平方米支付上訪人231654元人民幣，截止日期為2010年12月30日.至2011年11月6日××區(qū)拆遷辦尚欠120000元人民幣。附件《關(guān)于追討拖欠拆遷補償金的申訴材料》擬辦意見：經(jīng)核查情況屬實，建議按×政發(fā)【2004】26號文件規(guī)定執(zhí)行。領(lǐng)導批示：區(qū)拆遷辦公室應(yīng)嚴格按規(guī)定盡快安排資金補償?shù)轿?。××市××區(qū)人民政府信訪辦公室（章）

2011年11月8日表9-2

信訪呈批摘報單2.交辦

凡上級組織或領(lǐng)導人閱批的重要信訪文書，信訪部門都可以將領(lǐng)導批示的復印件轉(zhuǎn)交有關(guān)主管部門調(diào)查核實和處理，并限期匯報對信訪事件的處理結(jié)果。姓名單位住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號表9-3信訪處理單收到日期：年月日字號：3．轉(zhuǎn)辦

一般的信訪，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，就信件來源（行政歸屬地）及其反映內(nèi)容，準確、及時地將信訪材料轉(zhuǎn)交有關(guān)地區(qū)、部門或單位處理，并責成有關(guān)責任人答復

信訪者。信件來源規(guī)定辦結(jié)日期信訪人

等

人地址及電話信訪內(nèi)容摘要：

登記人：轉(zhuǎn)（交）辦意見：

擬辦人：領(lǐng)導閱批：

閱批人：備注：表9-4信訪事項轉(zhuǎn)（交）辦單

信訪分類：普信要信市長信箱登記編號：根據(jù)《信訪條例》規(guī)定需注意的幾種情況：

對依照法定職責屬于本級人民政府或者其工作部門處理決定的——情況重大、緊急的——檢舉、揭發(fā)材料——行政機關(guān)工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的——信訪工作的秘密——（五）催辦對本地區(qū)、本系統(tǒng)的信訪工作和交辦到各地、各部門處理的信訪文書，應(yīng)及時或定期進行督促和檢查，對檢查的時間、方式、要求、方法作出規(guī)定，并要求按期結(jié)案、上報。催辦方式：一是發(fā)函催辦；二是電話催辦；三是會議催辦。姓名單位住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦歸卷日期案卷編號備注表9-5信訪催辦單收到日期：

年

月

日

字號：（六）回告

各承辦單位對于領(lǐng)導人批辦后直接辦理的信訪事項應(yīng)在30日內(nèi)辦理完畢，并視情況將辦理結(jié)果答復信訪人。情況復雜時，可適當延長時限；對交辦的信訪事項，應(yīng)當自收到之日起90日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報告交辦單位，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)向交辦單位說明情況。對轉(zhuǎn)辦的信訪事項，應(yīng)當自收到之日起90日內(nèi)辦結(jié)，并視情況向轉(zhuǎn)辦單位回復辦理結(jié)果。表9-6＿＿交（轉(zhuǎn)）辦回告函

字第

號

＿＿＿＿＿＿：

你處××××年×月×日交辦的×××來信（訪）××件有關(guān)的問題，經(jīng)調(diào)查，現(xiàn)作如下處理：1、……2、……3、……4、……此復。附：《×××關(guān)于×××的處理決定》×件

××部門（蓋章）

××××年×月×日（七）審結(jié)對承辦單位上報信訪問題處理結(jié)果的回告材料，原交辦單位要認真審查，及時結(jié)案，寫出上報結(jié)案材料，簽署結(jié)案意見。結(jié)案標準是：事實清楚，證據(jù)確鑿，結(jié)論正確，處理符合政策，手續(xù)完備。（八）復信對信訪的處理結(jié)果，應(yīng)分別情況，給信訪人書面復信或口頭答復。復信時要注意：嚴格掌握政策界限，講究禮貌和方法，內(nèi)外有別，保守機密，格式規(guī)范。復信的形式有告知性、交代性、詢問性、勸阻性、解答性、鼓勵性、感謝性等。

表9-7×××（單位名稱）簡便復信箋

信復字（

）第

號＿＿＿＿＿＿：來信收悉，信中關(guān)于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿問題：一、已轉(zhuǎn)請××××單位處理。二、已轉(zhuǎn)至××××參考。三、正在處理之中，請耐心等待。此復。

××××信訪辦公室

××××年×月×日（九）歸檔

各級信訪部門在信訪工作中形成的，屬于立卷歸檔范圍的文件、材料（包括來信來訪登記卡片和簿冊、接訪記錄、案件處理調(diào)查報告、處理結(jié)果記載、統(tǒng)計報表等）、人民來信，均應(yīng)按性質(zhì)分類整理，按來信人立戶，按時間順序排列編號，分年組卷，統(tǒng)一保管，以利檢索使用。二、接待來訪的程序和要求

接待來訪的基本要求是：熱情接待，認真聽記，準確解答，恰當處理，耐心教育，維護信訪秩序。受理人民來訪的基本程序是：接待，登記，接談，處理，立案和回訪。

（一）接待態(tài)度熱情，以禮相待。（二）登記認真填寫《來訪登記卡》，內(nèi)容主要包括：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址（或工作單位）、來訪次數(shù)以及反映的主要問題(包括請求、事實、理由)等。來訪人姓名

性別年齡職務(wù)現(xiàn)工作單位或家庭住址初次來訪時間聯(lián)系電話來訪問題摘要：領(lǐng)導批示處理結(jié)果接待人接待時間

年

月

日表9-8群眾來訪登記卡

（三）接談集中注意力，頭腦清醒，反應(yīng)靈敏，態(tài)度謙和.一聽、二問、三記、四分析.（四）處理1．直接解答2．電話聯(lián)系3．出具便函4．立案交辦5．直接查辦（五）回訪

回訪，即拜訪來訪者?；卦L的過程，就是調(diào)查研究，解決問題，了結(jié)案件的過程。三、對特殊信訪事項的處理1

1．聯(lián)名信或集體上訪聯(lián)名信，是指由五人或五人以上共同簽署姓名反映同一問題的來信。它一般是反映署名人共同關(guān)心或與他們切身利益密切相關(guān)的問題。三、對特殊信訪事項的處理2

2．匿名信匿名信，是指不署名或不署真名的群眾來信。其內(nèi)容以揭發(fā)、檢舉為多。3．危急來信來訪危急來信來訪是指在來信來訪中流露危險情況和反映緊急情況的來信來訪。第二節(jié)

企業(yè)客戶服務(wù)

案例導入張小姐是某中型美容院總經(jīng)理的秘書，一日上班時有顧客陳小姐向她投訴，反映為其安排的美容師李某專業(yè)技術(shù)手法差，如不為其調(diào)換美容師，她將不再來店消費。張秘書首先穩(wěn)住了這位顧客，熱情接待了她，很客氣地請陳小姐坐下，然后耐心地傾聽陳小姐的抱怨，對其不滿深表同情。慢慢的，陳小姐也被張秘書的誠懇打動了，態(tài)度漸漸變得友善。之后，張秘書答應(yīng)為其更換美容師，然后根據(jù)美容院的規(guī)定，讓另一位美容師為其做了一次免費護理，而且還要求原來的美容師李某在以后的工作中，每當遇到這位顧客時，都要主動與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。一、客戶服務(wù)的基本要素

（一）客戶1．客戶的含義客戶是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人與群體。企業(yè)的客戶指的是企業(yè)提供服務(wù)的所有對象，包括股東、董事、員工、合作者、顧客、社區(qū)居民、政府官員、供應(yīng)商等。2．如何識別客戶

根據(jù)客戶的來源，可以將客戶分為：（1）外部客戶（2）內(nèi)部客戶（3）合作伙伴客戶3．客戶類型實際的客戶和潛在的客戶。（1）忠誠的客戶

（2）目的明確的客戶（3）偶然路過的客戶（4）他人陪伴的客戶（5）尋求信息的客戶（二）服務(wù)1．服務(wù)及客戶服務(wù)的含義服務(wù)是指用以交易并滿足他人需要、本身無形、不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動?？蛻舴?wù)是指在合適的時間和地點，以合適的方式和價格，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶合適的需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。2．客戶服務(wù)的特征

（1）利他性（2）交易性（3）無形性（4）不發(fā)生所有權(quán)的變化。3．客戶服務(wù)的類型

按照服務(wù)的性質(zhì)可將服務(wù)劃分以下四類：（1）流通服務(wù)（2）生產(chǎn)生活服務(wù)（3）精神和素質(zhì)服務(wù)

（4）公共服務(wù)4．尋找合適的客戶

（1）吸引合適的客戶（2）剔除不合適的客戶（3）通過價格篩選合適的客戶（4）為合適的客戶提供超值服務(wù)5．客戶服務(wù)新理念

樹立全員營銷，全員客服之理念。努力完善客戶服務(wù)項目。服務(wù)要面向所有類型的客戶。提供主動、全過程的客戶服務(wù)。簡化服務(wù)流程，提高辦事效率。硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合。（三）了解客戶的需求

1．客戶對服務(wù)的期望與感知2．客戶需要的是什么

（1）關(guān)注客戶的需求貼心負責的服務(wù)。共同參與的決策。真誠合作的伙伴。個性化的服務(wù)。（2）為客戶提供需要

為客戶提供盡可能準確、可靠、無差錯的服務(wù)。為客戶提供他們需要的產(chǎn)品知識。

為客戶提供細致、周到、禮貌的服務(wù)。

為客戶提供物美價廉的商品。

為客戶提供超值的個性化服務(wù)。（四）秘書在客戶服務(wù)中的工作

1．建立重要客戶信息檔案并根據(jù)信息與客戶聯(lián)絡(luò)感情（1）建立重要客戶的信息檔案（2）定期召開客戶座談會或聯(lián)誼會（3）在客戶遇到困難或麻煩時積極給予幫助（4）及時與客戶溝通

2．秘書與客戶達到良好溝通的必備條件

（1）了解產(chǎn)品（2）了解產(chǎn)品的使用方法

（3）了解產(chǎn)品帶給客戶的利益

3．秘書與客戶溝通的方法

（1）熱情歡迎（2）微笑待客（3）愉快的聲音（4）積極的身體語言（5）得體的書面語言二、客戶服務(wù)程序

（一）各種客戶服務(wù)的方式1．面對面的服務(wù)2．郵政服務(wù)（1）電話服務(wù)（2）傳真服務(wù)（3）信函服務(wù)3．快遞服務(wù)

4．電子服務(wù)（1）網(wǎng)上服務(wù)（2）電郵服務(wù)（二）客戶服務(wù)程序

1．客戶服務(wù)活動(1)購買前的客戶服務(wù)(2)購買中的客戶服務(wù)(3)購買后的客戶服務(wù)2．客戶服務(wù)程序

（1）填寫訂貨單（2）開出收據(jù)

（3）抵押品（4）簽訂售后服務(wù)協(xié)議（5）商品運送

（6）售后服務(wù)3．投訴程序

文秘人員要重視對投訴者的接待服務(wù)工作，工作中應(yīng)注意以下四點：熱情接待；耐心聆聽；誠懇答復；以禮相送。思考題

1．信訪工作有何重要意義和作用？2．簡述處理來信和接待來訪的基本程序。3．客戶服務(wù)的基本類型有哪些？客戶服務(wù)程序包括哪些內(nèi)容？4．某企業(yè)下崗職工五十余人就養(yǎng)老保險等事項進行上訪，他們到信訪辦后，全部擁進辦公室，且言行激烈，你作為信訪機關(guān)工作人員，應(yīng)當如何處置?5．經(jīng)理正在開會，有一位客戶因為商品質(zhì)量問題要求找經(jīng)理談，當秘書告訴他經(jīng)理正在開會后，他仍堅持要見經(jīng)理，秘書應(yīng)怎樣處理？

案例分析1

1．一天，鄉(xiāng)政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者，此人姓朱，是大河村的農(nóng)民。據(jù)朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近在他屋門前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經(jīng)村干部調(diào)解無法解決，要求鄉(xiāng)政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢