會員制營銷策略

畢業(yè)設(shè)計（論文）-1-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告題目：會員制營銷策略學(xué)號：姓名：學(xué)院：專業(yè)：指導(dǎo)教師：起止日期：

會員制營銷策略摘要：隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越注重會員制營銷策略的應(yīng)用。本文從會員制營銷的定義、特點出發(fā)，分析了會員制營銷在提升客戶忠誠度、增加企業(yè)收入等方面的優(yōu)勢。通過案例研究，探討了會員制營銷的實施策略，包括會員分類、會員權(quán)益設(shè)計、會員積分體系構(gòu)建等。最后，對會員制營銷的未來發(fā)展趨勢進行了展望，以期為我國企業(yè)實施會員制營銷提供參考。關(guān)鍵詞：會員制營銷；客戶忠誠度；實施策略；發(fā)展趨勢。前言：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)如何通過有效的營銷策略來提高市場競爭力，成為企業(yè)關(guān)注的焦點。會員制營銷作為一種新型的營銷模式，以其獨特的優(yōu)勢逐漸受到企業(yè)的青睞。本文旨在通過對會員制營銷的深入研究，為企業(yè)提供一套完整的會員制營銷策略，以提高企業(yè)的市場競爭力。第一章會員制營銷概述1.1會員制營銷的定義與特點(1)會員制營銷，顧名思義，是一種通過建立會員體系，吸引并維護顧客長期消費關(guān)系的營銷策略。其核心在于為顧客提供一系列獨特的會員權(quán)益和優(yōu)惠，以此激發(fā)顧客的忠誠度和重復(fù)購買率。在會員制營銷中，企業(yè)將顧客分為不同等級，根據(jù)顧客的消費行為、消費金額等因素，為不同等級的會員提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品。這種策略不僅能夠幫助企業(yè)建立穩(wěn)定的客戶群體，還能通過會員數(shù)據(jù)的收集和分析，更好地了解顧客需求，從而實現(xiàn)精準營銷。(2)會員制營銷的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，它是基于顧客價值評估的。企業(yè)通過顧客的消費行為和消費金額等數(shù)據(jù)，對顧客進行分類，從而提供差異化的服務(wù)和產(chǎn)品。其次，會員制營銷強調(diào)顧客關(guān)系的長期維護。企業(yè)不僅關(guān)注短期內(nèi)的銷售額，更注重顧客的長期忠誠度和品牌忠誠度。第三，會員制營銷具有明顯的競爭優(yōu)勢。通過會員制度，企業(yè)能夠有效地提高顧客的忠誠度，降低顧客流失率，從而在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢。最后，會員制營銷還能夠為企業(yè)帶來更多的營銷機會。通過會員數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更加精準地定位目標顧客，設(shè)計更有效的營銷活動。(3)在實施會員制營銷的過程中，企業(yè)還需注意以下幾點。首先，會員權(quán)益的設(shè)計要合理，既要滿足顧客的需求，又要考慮企業(yè)的成本。其次，會員的分級標準要明確，便于顧客理解并參與其中。再次，會員的溝通和互動要頻繁，增強顧客的歸屬感和忠誠度。此外，企業(yè)還應(yīng)不斷創(chuàng)新會員制營銷的形式和內(nèi)容，以適應(yīng)市場變化和顧客需求的變化?？傊瑫T制營銷是一種集品牌建設(shè)、顧客關(guān)系管理和營銷策略于一體的綜合性營銷模式，對于企業(yè)的長期發(fā)展具有重要意義。1.2會員制營銷的發(fā)展歷程(1)會員制營銷的起源可以追溯到20世紀初的百貨商店時期。那時，一些商家開始推出會員卡，以吸引顧客并建立客戶忠誠度。這種簡單的會員制度主要是通過提供折扣和優(yōu)惠來吸引顧客，從而增加銷售。隨著時間的推移，會員制營銷逐漸發(fā)展，進入20世紀60年代，大型連鎖零售商開始采用更為復(fù)雜的會員體系，通過積分和獎勵來激勵顧客消費。(2)進入20世紀80年代，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，會員制營銷開始進入數(shù)字化時代。商家開始利用計算機和數(shù)據(jù)庫技術(shù)來管理會員信息，實施更加精準的營銷策略。這個時期，會員制營銷的特點是積分體系更加完善，會員權(quán)益也更加多樣化。同時，會員制營銷開始向服務(wù)行業(yè)拓展，如酒店、航空公司等，這些行業(yè)通過常旅客計劃等會員制度，增強了顧客的忠誠度。(3)進入21世紀，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體的興起，會員制營銷經(jīng)歷了又一次重大變革。電子商務(wù)平臺和社交媒體平臺成為會員制營銷的新陣地，企業(yè)通過線上平臺提供更加便捷的會員服務(wù)和互動體驗。此外，大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)的發(fā)展，使得會員數(shù)據(jù)分析更加精準，企業(yè)能夠更好地了解顧客行為，實現(xiàn)個性化營銷。這一時期的會員制營銷，不僅限于傳統(tǒng)的積分和折扣，更包括了會員專屬活動、個性化推薦等多種形式。1.3會員制營銷的優(yōu)勢與局限性(1)會員制營銷的優(yōu)勢顯而易見。首先，它能夠顯著提升顧客忠誠度。根據(jù)一項研究顯示，擁有會員制的企業(yè)，其顧客忠誠度比沒有會員制的競爭對手高出20%以上。例如，星巴克的會員制度就十分成功，其星享卡持有者平均每年在星巴克消費超過12次，比非會員高出近40%。其次，會員制營銷有助于提高顧客的重復(fù)購買率。根據(jù)一項調(diào)查，擁有會員制度的商家，顧客的重復(fù)購買率平均高出15%。以亞馬遜為例，其Prime會員服務(wù)不僅提高了顧客的購物頻率，還使顧客在亞馬遜上的平均訂單價值提升了30%。最后，會員制營銷還能夠幫助企業(yè)收集寶貴的顧客數(shù)據(jù)。通過會員卡的使用，企業(yè)可以追蹤顧客的消費習(xí)慣，從而進行精準的市場分析和產(chǎn)品開發(fā)。(2)會員制營銷的另一個顯著優(yōu)勢在于其強大的市場競爭力。研究表明，實施會員制營銷的企業(yè)在市場份額上的增長速度通常比未實施的企業(yè)快50%。例如，沃爾瑪?shù)臅T制——山姆會員店，通過提供獨特的會員權(quán)益和高質(zhì)量的產(chǎn)品，吸引了大量顧客，其市場份額在過去十年中增長了20%。此外，會員制營銷還有助于企業(yè)建立品牌形象。通過提供專屬的會員服務(wù)和產(chǎn)品，企業(yè)能夠在顧客心中樹立高端、專業(yè)的品牌形象。如蘋果公司的AppleMusic會員服務(wù)，不僅提供了豐富的音樂內(nèi)容，還通過會員專享的活動和優(yōu)惠，強化了蘋果品牌的獨特性和吸引力。(3)盡管會員制營銷具有諸多優(yōu)勢，但也存在一定的局限性。首先，會員制營銷需要較高的初始投資。企業(yè)需要投入大量資源來建立會員體系，包括技術(shù)開發(fā)、營銷推廣等。例如，阿里巴巴的淘寶會員體系，其背后是一個龐大的技術(shù)支持系統(tǒng)，需要持續(xù)投入大量資金。其次，會員制營銷可能存在顧客流失風(fēng)險。如果會員權(quán)益不能持續(xù)吸引顧客，或者企業(yè)未能有效管理會員數(shù)據(jù)，可能會導(dǎo)致會員流失。據(jù)統(tǒng)計，美國零售商的平均會員流失率約為20%。最后，會員制營銷可能加劇企業(yè)間的競爭。當(dāng)多個競爭對手都實施會員制營銷時，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和提升會員權(quán)益，以保持競爭優(yōu)勢，這無疑增加了企業(yè)的運營成本。例如，在航空業(yè)，各大航空公司為了吸引和保留常旅客，紛紛推出更為優(yōu)惠的會員積分計劃和免費升艙服務(wù)，導(dǎo)致行業(yè)競爭加劇。第二章會員制營銷的理論基礎(chǔ)2.1客戶關(guān)系管理理論(1)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）理論是現(xiàn)代營銷學(xué)的一個重要分支，它強調(diào)企業(yè)與顧客之間的長期互動關(guān)系，并認為通過有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠提高顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)的市場競爭力。CRM理論的核心觀點是，顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)該將顧客視為合作伙伴，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立和維護與顧客的長期關(guān)系。CRM理論的發(fā)展可以追溯到20世紀80年代，當(dāng)時企業(yè)開始關(guān)注顧客滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，CRM理論逐漸融入了數(shù)據(jù)庫營銷、電子商務(wù)和客戶服務(wù)等領(lǐng)域。CRM理論認為，通過收集、分析和利用顧客數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地了解顧客需求，從而提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客體驗。(2)在CRM理論中，顧客生命周期管理是一個重要的概念。它將顧客與企業(yè)之間的關(guān)系劃分為不同的階段，包括獲取顧客、培養(yǎng)顧客、維護顧客和保留顧客。每個階段都有其特定的目標和策略。例如，在獲取顧客階段，企業(yè)通過市場推廣和銷售策略吸引新顧客；在培養(yǎng)顧客階段，企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品來增強顧客滿意度和忠誠度；在維護顧客階段，企業(yè)通過持續(xù)的服務(wù)和溝通保持顧客關(guān)系；在保留顧客階段，企業(yè)通過忠誠度計劃和獎勵措施來激勵顧客持續(xù)消費。(3)CRM理論還強調(diào)了顧客價值的概念。顧客價值是指顧客從與企業(yè)交易中獲得的利益與成本之間的差額。企業(yè)通過提供高價值的產(chǎn)品和服務(wù)，可以吸引和保留顧客。CRM理論認為，企業(yè)應(yīng)該識別并滿足顧客的核心需求，從而創(chuàng)造顧客價值。此外，CRM理論還強調(diào)了顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系。研究表明，顧客滿意度是顧客忠誠度的前因，而顧客忠誠度則是企業(yè)長期成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)應(yīng)該通過不斷提升顧客滿意度，最終實現(xiàn)顧客忠誠度的提高。在實踐中，許多成功的企業(yè)都通過CRM系統(tǒng)來跟蹤顧客互動，分析顧客行為，從而制定出更加精準的營銷策略。2.2價值鏈理論(1)價值鏈理論（ValueChainTheory）是由美國學(xué)者邁克爾·波特（MichaelE.Porter）在1985年提出的，該理論強調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個活動之間的聯(lián)系，以及這些活動如何共同創(chuàng)造價值。價值鏈由一系列相互關(guān)聯(lián)的活動組成，包括內(nèi)部物流、生產(chǎn)運營、外部物流、市場營銷和銷售、服務(wù)以及企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。波特認為，企業(yè)可以通過優(yōu)化價值鏈中的各個環(huán)節(jié)來提高整體競爭力。例如，蘋果公司在其價值鏈中，通過設(shè)計、研發(fā)和品牌建設(shè)等環(huán)節(jié)，創(chuàng)造了高附加值的產(chǎn)品。據(jù)研究，蘋果公司的品牌價值占其總價值的約40%，這歸功于其在價值鏈上游的強大設(shè)計能力和品牌影響力。同時，蘋果通過高效率的供應(yīng)鏈管理和全球銷售網(wǎng)絡(luò)，確保了產(chǎn)品的快速流通和銷售。(2)價值鏈理論強調(diào)內(nèi)部和外部活動之間的相互作用。內(nèi)部活動主要包括企業(yè)的基本運營和輔助運營，而外部活動則涉及企業(yè)與供應(yīng)商、顧客和競爭對手的關(guān)系。例如，沃爾瑪通過與其供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，實現(xiàn)了成本節(jié)約和供應(yīng)鏈效率的提升。據(jù)報告，沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理每年為其節(jié)省約100億美元的成本。在價值鏈的外部活動方面，企業(yè)需要關(guān)注與顧客的互動以及與競爭對手的競爭關(guān)系。以亞馬遜為例，它通過其強大的在線平臺和顧客服務(wù)，提供了卓越的顧客體驗，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。根據(jù)尼爾森的數(shù)據(jù)，亞馬遜的顧客滿意度評分在所有在線零售商中排名第一。(3)價值鏈理論還強調(diào)了價值創(chuàng)造和競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系。企業(yè)通過在其價值鏈中的特定環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值，可以實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。例如，豐田汽車公司通過其獨特的精益生產(chǎn)系統(tǒng)，在制造環(huán)節(jié)創(chuàng)造了顯著的價值，從而在汽車行業(yè)中獲得了成本和質(zhì)量的競爭優(yōu)勢。據(jù)《財富》雜志報道，豐田的精益生產(chǎn)系統(tǒng)每年為其節(jié)省約50億美元的成本，同時提高了產(chǎn)品質(zhì)量。此外，價值鏈理論還強調(diào)了企業(yè)可以通過重新設(shè)計價值鏈來創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。例如，Netflix通過顛覆傳統(tǒng)的電影租賃模式，轉(zhuǎn)向流媒體服務(wù)，重新設(shè)計了其價值鏈，從而在競爭激烈的市場中取得了成功。根據(jù)市場研究，Netflix的用戶數(shù)量從2010年的約2000萬增長到2020年的超過2億，成為全球最大的流媒體服務(wù)提供商之一。2.3關(guān)系營銷理論(1)關(guān)系營銷理論（RelationshipMarketingTheory）是一種以顧客為中心的營銷策略，強調(diào)企業(yè)與顧客之間建立長期、互惠互利的關(guān)系。該理論認為，通過持續(xù)的服務(wù)和溝通，企業(yè)可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，從而在競爭激烈的市場中獲得持續(xù)的增長。關(guān)系營銷的核心在于理解顧客需求，并通過提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這些需求。根據(jù)一項研究表明，忠誠顧客的終身價值是非忠誠顧客的5至10倍。例如，美國運通公司的忠誠顧客平均在其賬戶上花費了10倍于非忠誠顧客的金額。這種忠誠度的建立得益于運通公司對顧客需求的深入了解和持續(xù)提供的高品質(zhì)服務(wù)。(2)關(guān)系營銷理論強調(diào)顧客關(guān)系的價值。這種價值不僅體現(xiàn)在顧客對企業(yè)忠誠度的提升，還體現(xiàn)在顧客對企業(yè)品牌的正面口碑傳播。例如，星巴克通過其“星巴克體驗”建立了獨特的顧客關(guān)系，顧客在星巴克的消費不僅僅是為了咖啡，更是為了享受一個舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。據(jù)調(diào)查，星巴克的顧客平均每年會向5個朋友推薦星巴克，這種口碑傳播極大地提升了星巴克的品牌知名度和市場份額。此外，關(guān)系營銷理論還關(guān)注顧客關(guān)系的動態(tài)管理。企業(yè)需要不斷評估和調(diào)整與顧客的關(guān)系，以適應(yīng)市場變化和顧客需求的變化。例如，蘋果公司通過其蘋果會員計劃（AppleMusic、ApplePay等），不僅提供了產(chǎn)品和服務(wù)，還通過個性化的推薦和專屬活動，不斷加強與顧客的互動，從而維護和深化顧客關(guān)系。(3)關(guān)系營銷理論在實際應(yīng)用中，往往需要結(jié)合多種營銷工具和策略。例如，通過社交媒體營銷，企業(yè)可以與顧客進行實時互動，了解顧客反饋，并及時調(diào)整營銷策略。據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)，全球社交媒體用戶數(shù)量已超過30億，這意味著社交媒體已經(jīng)成為企業(yè)與顧客建立和維持關(guān)系的重要平臺。此外，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）也是關(guān)系營銷理論的重要工具。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)收集、分析和利用顧客數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)個性化營銷和顧客關(guān)系的精細化管理。例如，可口可樂公司通過其CRM系統(tǒng)，成功地將顧客數(shù)據(jù)與營銷活動相結(jié)合，提高了營銷活動的效果和顧客滿意度。根據(jù)可口可樂的數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)的實施使顧客滿意度提高了20%，同時顧客購買頻率增加了15%。2.4顧客忠誠度理論(1)顧客忠誠度理論是市場營銷領(lǐng)域的一個關(guān)鍵概念，它強調(diào)顧客對企業(yè)的持續(xù)信任和偏好，以及愿意在未來繼續(xù)購買和推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客忠誠度的建立和維護是企業(yè)長期成功的關(guān)鍵因素。根據(jù)弗雷德·雷克赫斯特（FredReichheld）的研究，提高顧客忠誠度能夠顯著提升企業(yè)的財務(wù)績效，忠誠顧客的平均利潤是非忠誠顧客的5至8倍。顧客忠誠度的核心在于顧客的重復(fù)購買行為，以及對品牌的正面評價和推薦。例如，亞馬遜通過其Prime會員計劃，提供了免費的兩日送貨服務(wù)、流媒體服務(wù)等，這些便利性和專屬優(yōu)惠極大地增強了會員的忠誠度。據(jù)研究，Prime會員的年度消費金額比非會員高出近4倍。(2)顧客忠誠度的形成受到多種因素的影響，包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格、品牌形象、顧客服務(wù)以及與顧客的互動體驗。例如，迪士尼樂園通過其高品質(zhì)的娛樂體驗、高度標準化的服務(wù)以及與顧客的互動活動，建立了強大的顧客忠誠度。據(jù)調(diào)查，迪士尼樂園的回頭客比例高達70%，這使得迪士尼成為全球最有價值的品牌之一。此外，顧客忠誠度的培養(yǎng)需要企業(yè)持續(xù)的努力和創(chuàng)新。企業(yè)可以通過會員制度、積分計劃、個性化營銷等方式，來獎勵忠誠顧客，并吸引新顧客加入。例如，美國運通公司通過其忠誠度計劃，為高價值客戶提供定制化的服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和獨家優(yōu)惠，從而在競爭激烈的市場中保持顧客的忠誠度。(3)顧客忠誠度理論的另一個重要方面是顧客忠誠度的測量和評估。企業(yè)需要通過顧客滿意度調(diào)查、忠誠度評分、重復(fù)購買率等指標來衡量顧客忠誠度。根據(jù)凱撒忠誠度指數(shù)（Kotter'sLoyaltyIndex），顧客忠誠度的關(guān)鍵指標包括顧客滿意度和顧客承諾。例如，美國銀行通過定期進行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對其服務(wù)的滿意程度，并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略，以提高顧客忠誠度。此外，顧客忠誠度理論的實踐還涉及到顧客關(guān)系管理的戰(zhàn)略層面。企業(yè)需要制定長期的顧客忠誠度戰(zhàn)略，包括品牌定位、顧客體驗設(shè)計、員工培訓(xùn)等方面，以確保顧客忠誠度的持續(xù)提升。通過這些戰(zhàn)略措施，企業(yè)不僅能夠增強顧客的忠誠度，還能夠構(gòu)建強大的品牌資產(chǎn)，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。第三章會員制營銷的實施策略3.1會員分類與細分(1)會員分類與細分是會員制營銷策略中至關(guān)重要的一環(huán)，它有助于企業(yè)更有效地管理會員資源，提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品。會員分類通?；陬櫩偷南M行為、消費金額、購買頻率等指標，將這些顧客劃分為不同的等級或群體。據(jù)《顧客忠誠度管理》一書統(tǒng)計，實施有效會員分類的企業(yè)，其顧客忠誠度可以提高20%至30%。以某電商平臺為例，該平臺根據(jù)顧客的消費金額將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和鉆石會員。普通會員享有基本的購物折扣，而銀卡會員則享有更多的購物折扣和生日禮物。金卡會員除了享受更多的購物優(yōu)惠外，還能獲得積分翻倍、專享活動和優(yōu)先售后服務(wù)。鉆石會員則享有最高級別的優(yōu)惠和最全面的服務(wù)，包括全球免郵、私人定制服務(wù)等。(2)會員細分則是將會員群體進一步劃分為具有相似特征的子群體，以便企業(yè)能夠更精準地滿足不同顧客的需求。細分可以是基于顧客的年齡、性別、職業(yè)、地域等人口統(tǒng)計學(xué)特征，也可以是基于顧客的購買習(xí)慣、興趣愛好等心理特征。例如，某連鎖酒店的會員細分策略中，將會員分為商務(wù)旅客、家庭旅客和休閑旅客。針對商務(wù)旅客，酒店提供快速入住、免費Wi-Fi、會議室預(yù)訂等商務(wù)服務(wù)；針對家庭旅客，提供兒童俱樂部、親子活動、優(yōu)惠兒童套餐等家庭友好服務(wù)；針對休閑旅客，則提供健康水療、健身中心、旅游咨詢等休閑服務(wù)。這種細分策略使得酒店能夠提供更加個性化的服務(wù)，提高了顧客滿意度和忠誠度。(3)在會員分類與細分的過程中，企業(yè)還需關(guān)注以下幾點。首先，會員分類和細分標準要合理，確保能夠準確反映顧客的真實需求。其次，會員分類和細分標準要具有動態(tài)性，隨著市場環(huán)境和顧客需求的變化，及時調(diào)整分類和細分標準。例如，某汽車品牌根據(jù)顧客的購買年限將會員分為新會員、老會員和資深會員，以適應(yīng)不同階段顧客的需求。此外，企業(yè)還需確保會員分類和細分策略的透明度，讓顧客了解不同等級的會員權(quán)益和條件。例如，某航空公司通過其常旅客計劃，將會員分為銀卡、金卡和鉆石卡，并明確列出每個等級的會員權(quán)益，如免費升艙、額外行李額度、優(yōu)先登機等，使顧客能夠清晰地了解自己所屬的會員等級和相應(yīng)的權(quán)益。最后，企業(yè)要充分利用會員分類和細分數(shù)據(jù)，進行精準營銷。通過分析不同會員群體的消費行為和偏好，企業(yè)可以制定更有針對性的營銷策略，提高營銷活動的效果，從而實現(xiàn)業(yè)績增長。據(jù)《會員營銷實戰(zhàn)》一書介紹，實施精準營銷的企業(yè)，其營銷投資回報率（ROI）平均提高20%。3.2會員權(quán)益設(shè)計(1)會員權(quán)益設(shè)計是會員制營銷策略中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接影響著顧客的參與度和忠誠度。有效的會員權(quán)益設(shè)計應(yīng)能夠吸引新顧客加入，同時激勵現(xiàn)有會員持續(xù)消費。在設(shè)計會員權(quán)益時，企業(yè)需考慮以下要素：首先，權(quán)益應(yīng)具有吸引力，能夠滿足不同顧客群體的需求；其次，權(quán)益需具有差異化，使高等級會員感受到額外價值；最后，權(quán)益設(shè)計要易于理解和執(zhí)行。以某購物中心為例，其會員權(quán)益設(shè)計包括購物折扣、積分獎勵、生日禮物、會員專享活動等。購物折扣根據(jù)會員等級提供不同的優(yōu)惠力度，積分獎勵則讓顧客在購物時獲得額外積分，可用于兌換商品或服務(wù)。生日禮物則增加了會員的歸屬感和忠誠度。此外，購物中心還定期舉辦會員專享活動，如新品發(fā)布會、折扣購物日等，這些活動不僅提升了會員的參與度，也增加了顧客的購物體驗。(2)會員權(quán)益的設(shè)計還需考慮到顧客的忠誠度。企業(yè)可以通過提供獨家優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)、定制化服務(wù)等，來增強顧客的忠誠度。例如，某航空公司通過其常旅客計劃，為金卡和鉆石卡會員提供免費升艙、額外行李額度、優(yōu)先登機等特權(quán)，這些權(quán)益使得高等級會員感受到了額外的價值，從而增強了他們的忠誠度。此外，會員權(quán)益的設(shè)計還應(yīng)具有一定的靈活性和可擴展性。隨著市場環(huán)境和顧客需求的變化，企業(yè)需要及時調(diào)整會員權(quán)益，以滿足新的需求。例如，某電商平臺根據(jù)季節(jié)性促銷活動，為會員提供限時折扣、優(yōu)惠券等權(quán)益，這些權(quán)益的設(shè)計既靈活又能夠吸引顧客參與。(3)在設(shè)計會員權(quán)益時，企業(yè)還需注意以下原則：首先，權(quán)益應(yīng)與企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標相一致，確保會員權(quán)益能夠支持企業(yè)的長期發(fā)展。其次，權(quán)益設(shè)計要公平合理，避免出現(xiàn)過于優(yōu)惠或過于苛刻的情況，以免影響顧客的信任和滿意度。最后，權(quán)益的實施要透明，讓顧客能夠清晰地了解權(quán)益的使用條件和限制。例如，某健身俱樂部在會員權(quán)益設(shè)計上，根據(jù)會員的健身目標和需求，提供了不同類型的會員卡，包括基礎(chǔ)會員卡、專業(yè)健身卡、私人教練卡等。基礎(chǔ)會員卡提供基本的健身設(shè)施使用和課程預(yù)約服務(wù)，專業(yè)健身卡則包括更全面的健身設(shè)施和更多的課程選擇，私人教練卡則提供一對一的個性化健身指導(dǎo)。這種多樣化的會員權(quán)益設(shè)計，不僅滿足了不同顧客的需求，也支持了健身俱樂部在健身領(lǐng)域的長期發(fā)展。3.3會員積分體系構(gòu)建(1)會員積分體系是會員制營銷中的一種重要工具，它通過將顧客的消費行為轉(zhuǎn)化為積分，激勵顧客進行重復(fù)購買和推薦。構(gòu)建有效的會員積分體系需要考慮積分的獲取方式、積分的有效期、積分的兌換規(guī)則等因素。據(jù)一項調(diào)查顯示，擁有積分體系的會員，其平均消費金額比沒有積分體系的高出15%。以某電商平臺為例，該平臺采用積分獎勵制度，顧客每消費一定金額即可獲得相應(yīng)積分。積分可以用于兌換商品、享受折扣或參與抽獎活動。該平臺還設(shè)置了積分翻倍日，鼓勵顧客在特定日期進行消費。這種積分體系的構(gòu)建不僅提高了顧客的購物積極性，還增加了顧客的忠誠度。(2)在構(gòu)建會員積分體系時，企業(yè)需要確保積分的獲取方式簡單易懂，以便顧客能夠快速了解并參與。例如，某航空公司通過其常旅客計劃，顧客每飛行一公里即可獲得一定積分，積分可用于兌換機票、升艙服務(wù)或酒店住宿。這種積分獲取方式直觀明了，顧客能夠輕松計算自己的積分積累情況。此外，積分的有效期也是構(gòu)建積分體系時需要考慮的因素。合理的積分有效期可以鼓勵顧客及時使用積分，避免積分過期浪費。例如，某購物中心的會員積分有效期為兩年，顧客需要在兩年內(nèi)使用積分，否則積分將作廢。這種做法既保證了積分的有效使用，也促使顧客保持活躍的消費行為。(3)會員積分的兌換規(guī)則是積分體系的重要組成部分，它直接關(guān)系到顧客的滿意度和忠誠度。企業(yè)應(yīng)確保兌換規(guī)則公平合理，避免出現(xiàn)兌換困難或兌換價值過低的情況。例如，某酒店集團通過其會員積分體系，顧客的積分可以兌換免費住宿、餐飲折扣或旅游套餐。兌換規(guī)則明確，顧客可以根據(jù)自己的需求選擇合適的兌換方式。此外，企業(yè)還可以通過積分體系的數(shù)據(jù)分析，了解顧客的消費習(xí)慣和偏好，從而優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。例如，某電商平臺通過分析顧客的積分兌換數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)顧客更傾向于兌換電子商品和家居用品，因此平臺增加了這些類別的積分兌換比例，進一步提升了顧客的購物體驗和忠誠度。3.4會員溝通與關(guān)系維護(1)會員溝通與關(guān)系維護是會員制營銷策略中不可或缺的一環(huán)，它直接關(guān)系到顧客忠誠度和企業(yè)的長期發(fā)展。有效的會員溝通能夠增強顧客的參與感，提升顧客滿意度，從而促進顧客的重復(fù)購買。研究表明，通過有效的溝通策略，企業(yè)的顧客保留率可以提高20%至30%。以某連鎖零售企業(yè)為例，該企業(yè)通過建立會員專屬的線上社區(qū)，鼓勵顧客分享購物體驗和反饋。社區(qū)內(nèi)定期舉辦互動活動，如問答、抽獎等，顧客參與度高，滿意度也隨之提升。此外，企業(yè)還會通過郵件、短信等方式，向會員發(fā)送最新的促銷信息和個性化推薦，這種持續(xù)的溝通不僅增加了顧客的粘性，也提高了營銷活動的響應(yīng)率。(2)在會員溝通與關(guān)系維護中，個性化溝通策略至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)利用顧客數(shù)據(jù)，如購買歷史、偏好等，來定制個性化的溝通內(nèi)容。例如，某在線書店通過分析顧客的閱讀習(xí)慣，為不同類型的讀者推薦相關(guān)的書籍和作者，這種個性化的推薦大大提高了顧客的購買意愿。此外，及時反饋和問題解決也是維護顧客關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)顧客遇到問題時，企業(yè)應(yīng)迅速響應(yīng)并提供解決方案。據(jù)一項調(diào)查，80%的顧客表示，如果企業(yè)能夠迅速解決他們的問題，他們更有可能再次購買并推薦給他人。例如，某電信運營商通過其客戶服務(wù)熱線，為會員提供快速的問題解答和故障排除，這種高效的客戶服務(wù)提升了會員的滿意度。(3)定期舉辦會員活動是加強會員溝通與關(guān)系維護的有效方式。這些活動可以是線上線下結(jié)合的，如會員專享的線下活動、線上研討會、網(wǎng)絡(luò)直播等。例如，某健身連鎖品牌定期舉辦會員健身挑戰(zhàn)賽，鼓勵會員參與，同時提升了品牌形象和會員之間的互動。此外，企業(yè)還可以通過會員日、周年慶等活動，為會員提供特別的優(yōu)惠和福利，以表達對會員的支持和感謝。據(jù)研究，慶祝會員日等特殊日子的活動，可以提高顧客的忠誠度，因為這些活動讓顧客感受到了企業(yè)的關(guān)懷和重視。例如，某航空公司在其會員日提供特別優(yōu)惠，如免費升艙、積分翻倍等，這些活動不僅增強了會員的忠誠度，也吸引了新會員的加入。第四章會員制營銷的案例分析4.1案例一：某電商平臺的會員制營銷策略(1)某電商平臺以其創(chuàng)新的會員制營銷策略在競爭激烈的市場中脫穎而出。該平臺將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和鉆石會員四個等級，每個等級的會員享有不同的權(quán)益和優(yōu)惠。在權(quán)益設(shè)計上，普通會員享有基本的購物折扣和積分獎勵，而銀卡會員則能享受到更大幅度的折扣和額外的積分翻倍。金卡會員享有更高級別的購物折扣、免費退換貨服務(wù)以及生日禮物等特權(quán)。鉆石會員則是最高等級，除了享有所有會員的權(quán)益外，還享有私人購物顧問、專屬折扣和優(yōu)先售后服務(wù)等尊享服務(wù)。為了提高顧客的參與度和忠誠度，該平臺還定期舉辦會員專享活動，如限時折扣、新品首發(fā)的優(yōu)先購買權(quán)等。據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，自會員制實施以來，會員的平均消費金額提高了30%，而會員的復(fù)購率也達到了80%。(2)該電商平臺在會員積分體系構(gòu)建上同樣表現(xiàn)出色。顧客每消費一定金額即可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換商品、享受折扣或參與抽獎活動。此外，平臺還設(shè)有積分翻倍日，鼓勵顧客在特定日期進行消費，以增加積分積累。為了確保積分的有效使用，該平臺設(shè)定了合理的積分有效期，顧客需要在一定時間內(nèi)使用積分，否則積分將作廢。這種做法既保證了積分的價值，也促使顧客保持活躍的消費行為。據(jù)平臺統(tǒng)計，擁有積分體系的會員，其平均消費金額比沒有積分體系的高出15%。(3)在會員溝通與關(guān)系維護方面，該電商平臺采用了多種渠道與會員保持密切聯(lián)系。通過郵件、短信、社交媒體等渠道，平臺定期向會員發(fā)送最新的促銷信息、個性化推薦和會員活動通知。同時，平臺還建立了會員專屬的線上社區(qū)，鼓勵顧客分享購物體驗和反饋。為了提升顧客滿意度，平臺設(shè)立了專門的客戶服務(wù)團隊，為會員提供快速的問題解答和故障排除服務(wù)。據(jù)顧客滿意度調(diào)查，該平臺的會員滿意度評分達到了4.5分（滿分5分），遠高于行業(yè)平均水平。這種全方位的會員溝通與關(guān)系維護策略，有效提升了顧客的忠誠度和平臺的品牌形象。4.2案例二：某酒店的會員制營銷策略(1)某五星級酒店通過其精心設(shè)計的會員制營銷策略，成功提升了顧客忠誠度和品牌影響力。該酒店將會員分為銀卡、金卡和鉆石卡三個等級，每個等級的會員根據(jù)其消費行為和忠誠度獲得不同的權(quán)益。在權(quán)益設(shè)計上，銀卡會員享有基本的房間升級服務(wù)、免費Wi-Fi和早餐優(yōu)惠。金卡會員則能享受到免費早餐、延遲退房和專屬禮遇。鉆石卡會員則是最高等級，除了享有所有會員的權(quán)益外，還享有私人訂制服務(wù)、免費下午茶和優(yōu)先預(yù)訂權(quán)等尊貴體驗。為了吸引更多顧客加入會員體系，酒店還定期舉辦會員招募活動，如推薦好友獎勵、節(jié)假日特惠等。這些活動不僅增加了會員數(shù)量，也提高了顧客的參與度。據(jù)酒店數(shù)據(jù)顯示，自會員制實施以來，會員的平均消費金額提高了25%，而會員的回頭率也達到了90%。(2)某酒店在會員積分體系構(gòu)建上同樣表現(xiàn)出色。顧客每消費一定金額即可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換免費住宿、餐飲折扣或酒店內(nèi)消費。為了激勵顧客消費，酒店還設(shè)置了積分翻倍日，在特定日期進行消費的顧客可以獲得雙倍積分。積分的有效期設(shè)定為兩年，顧客需要在有效期內(nèi)使用積分，否則積分將作廢。這種做法既保證了積分的價值，也促使顧客保持活躍的消費行為。據(jù)酒店統(tǒng)計，擁有積分體系的會員，其平均消費金額比沒有積分體系的高出20%。(3)在會員溝通與關(guān)系維護方面，某酒店采用了多種渠道與會員保持密切聯(lián)系。通過郵件、短信、社交媒體等渠道，酒店定期向會員發(fā)送最新的促銷信息、個性化推薦和會員活動通知。同時，酒店還建立了會員專屬的線上社區(qū)，鼓勵顧客分享住宿體驗和反饋。為了提升顧客滿意度，酒店設(shè)立了專門的客戶服務(wù)團隊，為會員提供快速的問題解答和故障排除服務(wù)。據(jù)顧客滿意度調(diào)查，該酒店的會員滿意度評分達到了4.8分（滿分5分），遠高于行業(yè)平均水平。這種全方位的會員溝通與關(guān)系維護策略，有效提升了顧客的忠誠度和酒店的口碑。此外，酒店還通過會員日、周年慶等活動，為會員提供特別的優(yōu)惠和福利，以表達對會員的支持和感謝。4.3案例三：某航空公司的會員制營銷策略(1)某航空公司通過其創(chuàng)新的會員制營銷策略，成功地將自身打造成為市場上顧客忠誠度最高的航空品牌之一。該航空公司將會員分為銀卡、金卡和鉆石卡三個等級，每個等級的會員享有不同層次的權(quán)益和服務(wù)。在權(quán)益設(shè)計上，銀卡會員可以享受一定的飛行里程累積、優(yōu)先登機服務(wù)以及一定額度的免費行李額度。金卡會員則獲得更多的飛行里程累積比例、更快的登機通道和更高級別的免費行李額度。鉆石卡會員享有最高級別的權(quán)益，包括全年無限次免費升艙、全球機場貴賓休息室使用權(quán)限以及個性化的客戶服務(wù)。為了增加會員的參與度和忠誠度，該航空公司還定期舉辦會員專屬活動，如飛行里程翻倍日、會員日特惠機票等。據(jù)航空公司內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，自會員制實施以來，會員的平均飛行次數(shù)提高了30%，而會員的回頭率也達到了85%。(2)在里程積分體系構(gòu)建上，某航空公司采用了靈活的積分累積和兌換機制。顧客每飛行一公里即可獲得一定積分，積分可用于兌換機票、升艙服務(wù)、酒店住宿或合作伙伴提供的產(chǎn)品和服務(wù)。為了鼓勵顧客消費，航空公司還設(shè)置了積分翻倍日和特別活動，顧客在特定日期或活動中可以獲得額外的積分。積分的有效期設(shè)定為三年，顧客需要在有效期內(nèi)使用積分，否則積分將作廢。這種做法既保證了積分的價值，也促使顧客保持活躍的飛行消費。據(jù)航空公司統(tǒng)計，擁有積分體系的會員，其平均飛行消費金額比沒有積分體系的高出25%。(3)某航空公司在會員溝通與關(guān)系維護方面也表現(xiàn)出色。通過郵件、短信、社交媒體等渠道，航空公司定期向會員發(fā)送最新的航班信息、促銷活動和個性化推薦。同時，航空公司還建立了會員專屬的線上社區(qū)，鼓勵顧客分享飛行體驗和旅行故事。為了提升顧客滿意度，航空公司設(shè)立了專門的客戶服務(wù)團隊，為會員提供快速的問題解答和故障排除服務(wù)。據(jù)顧客滿意度調(diào)查，該航空公司的會員滿意度評分達到了4.7分（滿分5分），遠高于行業(yè)平均水平。這種全方位的會員溝通與關(guān)系維護策略，不僅增強了顧客的忠誠度，也提升了航空公司的品牌形象和市場份額。此外，航空公司還通過會員日、周年慶等活動，為會員提供特別的優(yōu)惠和福利，以表達對會員的支持和感謝。第五章會員制營銷的未來發(fā)展趨勢5.1個性化會員制營銷(1)個性化會員制營銷是現(xiàn)代營銷策略中的一個重要趨勢，它強調(diào)根據(jù)顧客的個性化需求和行為，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。這種營銷方式的核心在于利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對顧客數(shù)據(jù)進行深入分析，從而實現(xiàn)精準營銷。在個性化會員制營銷中，企業(yè)首先需要對顧客進行細分，識別出具有相似特征的顧客群體。例如，某電商平臺通過分析顧客的購物歷史、瀏覽行為和購買偏好，將顧客分為時尚愛好者、家居生活家、電子產(chǎn)品迷等不同的細分市場。接著，企業(yè)可以根據(jù)這些細分市場，為不同顧客群體提供個性化的會員權(quán)益和推薦。例如，某時尚品牌的會員制營銷策略中，針對時尚愛好者提供專屬的時尚資訊、新品發(fā)布和限時折扣。同時，通過分析顧客的購買記錄，品牌能夠為顧客推薦與之風(fēng)格相匹配的服飾和配飾，從而提高顧客的購買轉(zhuǎn)化率。(2)個性化會員制營銷的關(guān)鍵在于利用顧客數(shù)據(jù)來創(chuàng)造價值。企業(yè)通過收集和分析顧客數(shù)據(jù)，不僅能夠更好地了解顧客需求，還能夠預(yù)測顧客未來的購買行為。這種預(yù)測能力使得企業(yè)能夠提前準備滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。以某在線教育平臺為例，該平臺通過分析會員的學(xué)習(xí)記錄和測試成績，為每位會員推薦個性化的學(xué)習(xí)課程和輔導(dǎo)服務(wù)。通過這種方式，平臺不僅能夠提高會員的學(xué)習(xí)效果，還能夠增加會員的續(xù)費率。據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，個性化推薦服務(wù)的實施使得會員的續(xù)費率提高了15%。(3)個性化會員制營銷的成功實施還需要企業(yè)在技術(shù)和運營上進行相應(yīng)的投入。首先，企業(yè)需要建立完善的數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)，以確保能夠獲取準確、全面的顧客數(shù)據(jù)。其次，企業(yè)需要培養(yǎng)具備數(shù)據(jù)分析能力的人才，以便能夠有效利用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)營銷決策。例如，某零售企業(yè)通過引入先進的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)了顧客數(shù)據(jù)的實時收集和分析。該系統(tǒng)不僅能夠幫助企業(yè)在短時間內(nèi)識別出顧客的潛在需求，還能夠自動生成個性化的營銷活動方案。在運營層面，企業(yè)需要確保個性化服務(wù)的快速響應(yīng)和高效執(zhí)行，以滿足顧客的即時需求?？傊?，個性化會員制營銷是企業(yè)在競爭激烈的市場中提升顧客滿意度和忠誠度的有效手段。通過深入了解顧客需求，利用數(shù)據(jù)技術(shù)進行精準營銷，企業(yè)不僅能夠提高顧客的參與度，還能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。5.2數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷(1)數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷是現(xiàn)代企業(yè)提高營銷效率和顧客滿意度的關(guān)鍵策略。這種營銷方式強調(diào)利用大數(shù)據(jù)和先進分析工具，對顧客數(shù)據(jù)進行深入挖掘和利用，從而實現(xiàn)精準營銷。在數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷中，企業(yè)通過收集顧客的購買行為、瀏覽記錄、社交互動等數(shù)據(jù)，構(gòu)建顧客畫像，為每個顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，某在線購物平臺通過分析顧客的歷史購買數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某些顧客在特定時間段內(nèi)對電子產(chǎn)品有較高的購買興趣?；谶@一發(fā)現(xiàn)，平臺可以為這些顧客推送相關(guān)的電子產(chǎn)品優(yōu)惠信息，從而提高轉(zhuǎn)化率。據(jù)研究，數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷策略能夠?qū)I銷活動的轉(zhuǎn)化率提高20%至30%。(2)數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷的關(guān)鍵在于構(gòu)建一個高效的數(shù)據(jù)分析平臺。企業(yè)需要收集、存儲、處理和分析大量數(shù)據(jù)，以支持營銷決策。這通常需要企業(yè)投資于先進的數(shù)據(jù)技術(shù)，如云計算、大數(shù)據(jù)處理平臺和人工智能算法。例如，某航空公司通過建立數(shù)據(jù)倉庫，收集顧客的飛行記錄、消費行為和反饋數(shù)據(jù)，利用機器學(xué)習(xí)算法分析顧客偏好，從而為顧客提供個性化的航班推薦和增值服務(wù)。在數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷中，數(shù)據(jù)質(zhì)量至關(guān)重要。企業(yè)需要確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和及時性，以避免錯誤的營銷決策。例如，某零售商通過對顧客數(shù)據(jù)的清洗和整合，提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量，從而在會員制營銷中實現(xiàn)了更高的顧客滿意度和銷售增長。(3)數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷的實施還涉及到跨部門協(xié)作。企業(yè)需要打破數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)各部門之間的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作。例如，營銷部門、客戶服務(wù)部門和產(chǎn)品開發(fā)部門需要共同合作，確保數(shù)據(jù)的收集、分析和應(yīng)用能夠支持整個企業(yè)的戰(zhàn)略目標。在實施過程中，企業(yè)需要定期評估數(shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷的效果，以便及時調(diào)整策略。這包括監(jiān)控關(guān)鍵績效指標（KPIs），如顧客參與度、轉(zhuǎn)化率、客戶終身價值（CLV）等。例如，某在線服務(wù)提供商通過跟蹤顧客的活躍度、留存率和推薦率，不斷優(yōu)化其會員制營銷策略，以保持顧客的長期忠誠度?？傊瑪?shù)據(jù)驅(qū)動會員制營銷是一種以數(shù)據(jù)為核心，以顧客為中心的營銷模式。通過利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)能夠更精準地了解顧客需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高顧客滿意度和企業(yè)的市場競爭力。5.3社交媒體與會員制營銷(1)社交媒體與會員制營銷的結(jié)合，為現(xiàn)代企業(yè)提供了一個全新的營銷渠道，它不僅能夠擴大品牌影響力，還能夠增強顧客的參與度和忠誠度。社交媒體平臺如微信、微博、抖音等，已經(jīng)成為企業(yè)與顧客互動的重要場所。在會員制營銷中，企業(yè)可以利用社交媒體的特性，創(chuàng)造互動性強、傳播范圍廣的營銷活動。例如，某時尚品牌通過其官方微博賬號，定期舉辦會員專屬的抽獎活動，顧客只需關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)指定內(nèi)容，就有機會贏取品牌產(chǎn)品。這種活動不僅吸引了大量新粉絲，還促進了現(xiàn)有會員的活躍度。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，該活動使品牌粉絲數(shù)量在一個月內(nèi)增長了30%，同時會員的購買轉(zhuǎn)化率提高了25%。(2)社交媒體為會員制營銷提供了豐富的互動形式，如直播、短視頻、話題挑戰(zhàn)等。這些形式能夠更好地吸引年輕消費者的注意力，并激發(fā)他們的參與熱情。以某電商平臺為例，該平臺通過直播帶貨的方式，讓會員直接參與到產(chǎn)品的展示和銷售過程中，這種實時互動的方式極大地提升了顧客的購物體驗和品牌好感度。此外，社交媒體平臺的數(shù)據(jù)分析功能也為會員制營銷提供了有力支持。企業(yè)可以通過分析顧客在社交媒體上的行為數(shù)據(jù)，了解他們的興趣和偏好，