呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工練習(xí)題（附答案解析）

呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工練習(xí)題（附答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.服務(wù)調(diào)度（）監(jiān)控故障停電搶修，及時(shí)將客戶(hù)應(yīng)急發(fā)電車(chē)（機(jī)）需求（）給應(yīng)急電源調(diào)配部門(mén)。A、不定期、傳遞B、實(shí)時(shí)、傳遞C、動(dòng)態(tài)、傳遞D、定期、傳遞正確答案：C2.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)供電、故障隔離信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知已復(fù)電客戶(hù)，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電開(kāi)始時(shí)間、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間B、停電原因、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間C、停電范圍、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間D、停電設(shè)備、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間正確答案：D3.下列相序中為逆向序的是（）。A、UVWB、VWUC、WUVD、WVU正確答案：D答案解析：相序是指三相交流系統(tǒng)中各相電壓或電流的相位順序。正常相序?yàn)閁-V-W，逆向序就是與正常相序相反的順序。選項(xiàng)[D、]中相序?yàn)閃-V-U，與正常相序U-V-W相反，所以是逆向序。而選項(xiàng)[A、]相序?yàn)閁-V-W，選項(xiàng)[B、]相序?yàn)閂-W-U，選項(xiàng)[C、]相序?yàn)閃-U-V，都不是逆向序。4.私自遷移用電地址而用電者，自遷新址不論是否引起供電點(diǎn)變動(dòng)，一律按（）用電辦理。A、新裝B、增容C、變更D、銷(xiāo)戶(hù)正確答案：A答案解析：私自遷移用電地址而用電者，自遷新址不論是否引起供電點(diǎn)變動(dòng)，一律按新裝用電辦理。這是因?yàn)樗阶赃w移地址后的用電情況相當(dāng)于在新地址重新開(kāi)始用電，類(lèi)似于新裝用電的情形，所以要按新裝用電來(lái)處理相關(guān)事宜。5.客戶(hù)服務(wù)人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性B、完整性和準(zhǔn)確性C、完整性和及時(shí)率D、準(zhǔn)確性正確答案：B答案解析：客戶(hù)服務(wù)人員在檢查工單及錄音的完整性和準(zhǔn)確性后完成工單歸檔操作。只有工單和錄音完整且準(zhǔn)確，才能保證歸檔信息的質(zhì)量，為后續(xù)的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等工作提供可靠依據(jù)。6.電力系統(tǒng)中一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷和三級(jí)負(fù)荷的劃分依據(jù)是用戶(hù)對(duì)供電的（）。A、可靠性要求B、經(jīng)濟(jì)性要求C、靈活性要求D、優(yōu)質(zhì)性要求正確答案：A答案解析：一級(jí)負(fù)荷是指中斷供電將造成人身傷亡，或?qū)p壞主要設(shè)備且長(zhǎng)期難以修復(fù)，或?qū)?guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失，或在政治上造成重大影響者；二級(jí)負(fù)荷是指中斷供電將造成較大影響或損失；三級(jí)負(fù)荷是指不屬于一級(jí)和二級(jí)負(fù)荷者。它們的劃分依據(jù)主要是用戶(hù)對(duì)供電可靠性的要求。所以答案選A。7.保護(hù)接零系統(tǒng)中，插座的接地端子應(yīng)（）。A、與插座的工作零線(xiàn)端子相連接B、與零干線(xiàn)直接連接C、與工作零線(xiàn)連接D、經(jīng)過(guò)熔斷器與零干線(xiàn)相連正確答案：B答案解析：在保護(hù)接零系統(tǒng)中，插座的接地端子應(yīng)與零干線(xiàn)直接連接，這樣能保證在設(shè)備發(fā)生漏電等故障時(shí)，電流能迅速通過(guò)接零線(xiàn)路回到電源，起到可靠的保護(hù)作用。選項(xiàng)A與插座的工作零線(xiàn)端子相連接不能實(shí)現(xiàn)有效的保護(hù)接地功能；選項(xiàng)C與工作零線(xiàn)連接不符合規(guī)范要求；選項(xiàng)D經(jīng)過(guò)熔斷器與零干線(xiàn)相連會(huì)增加故障時(shí)的動(dòng)作時(shí)間，不利于快速切斷故障電路，所以正確答案是[B]。8.電路中任意兩點(diǎn)間的電位差叫（）。A、電壓B、電流C、電阻D、電動(dòng)勢(shì)正確答案：A答案解析：電壓是衡量電場(chǎng)力做功的能力，電路中任意兩點(diǎn)間的電位差就是電壓。電流是指電荷的定向移動(dòng)。電阻是導(dǎo)體對(duì)電流阻礙作用的大小。電動(dòng)勢(shì)是反映電源把其他形式的能轉(zhuǎn)換成電能的本領(lǐng)的物理量。所以電路中任意兩點(diǎn)間的電位差叫電壓，答案選A。9.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問(wèn)題，處理結(jié)果由（）答復(fù)客戶(hù)。A、營(yíng)業(yè)員B、服務(wù)調(diào)度C、95598D、客服專(zhuān)責(zé)正確答案：A10.對(duì)同一客戶(hù)相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿(mǎn)意的，大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶(hù)問(wèn)題，分類(lèi)提級(jí)至所屬客戶(hù)全方位服務(wù)工作小組的（）組織處理。A、上級(jí)部門(mén)B、牽頭部門(mén)C、責(zé)任部門(mén)D、處理部門(mén)正確答案：B答案解析：對(duì)同一客戶(hù)相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿(mǎn)意的，大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶(hù)問(wèn)題，分類(lèi)提級(jí)至所屬客戶(hù)全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門(mén)組織處理。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，以電話(huà)或者短信方式通知地市單位內(nèi)部相關(guān)人員，通知的內(nèi)容至少包括（）。A、停電影響范圍B、停電原因C、停電設(shè)備D、停電開(kāi)始時(shí)間正確答案：BCD2.請(qǐng)求回復(fù)短信應(yīng)提供包括（）等服務(wù)項(xiàng)目。A、電費(fèi)查詢(xún)B、繳納電費(fèi)、停電信息查詢(xún)C、預(yù)約報(bào)裝D、定制電子賬單正確答案：ABCD答案解析：請(qǐng)求回復(fù)短信應(yīng)提供多種服務(wù)項(xiàng)目，包括電費(fèi)查詢(xún)，可讓用戶(hù)了解自身電費(fèi)情況；繳納電費(fèi)方便用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)操作，停電信息查詢(xún)能讓用戶(hù)知曉所在區(qū)域是否停電；預(yù)約報(bào)裝方便用戶(hù)申請(qǐng)電力相關(guān)安裝業(yè)務(wù)；定制電子賬單可讓用戶(hù)以電子形式接收賬單，便于查看和管理。所以ABCD選項(xiàng)均符合要求。3.電氣控制系統(tǒng)圖包括（）。A、電路圖B、電氣安裝圖C、電氣原理圖D、電氣設(shè)計(jì)圖正確答案：BC4.10kV及以上高壓用戶(hù)用電報(bào)裝優(yōu)化流程優(yōu)化為（）、（）、（）3個(gè)環(huán)節(jié)。A、用電申請(qǐng)B、供電方案答復(fù)C、竣工驗(yàn)收D、竣工檢驗(yàn)和裝表接電正確答案：ABD答案解析：10kV及以上高壓用戶(hù)用電報(bào)裝優(yōu)化流程將原來(lái)多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合優(yōu)化，主要分為用電申請(qǐng)、供電方案答復(fù)、竣工檢驗(yàn)和裝表接電3個(gè)環(huán)節(jié)，竣工驗(yàn)收包含在竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中，不再單獨(dú)作為一個(gè)環(huán)節(jié)列出。5.互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)指公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通的服務(wù)平臺(tái)，在各渠道實(shí)現(xiàn)“（）”，客戶(hù)通過(guò)同一賬號(hào)在任一網(wǎng)級(jí)電子服務(wù)渠道得到同一服務(wù)體驗(yàn)。A、統(tǒng)一后臺(tái)管理B、統(tǒng)一服務(wù)功能C、統(tǒng)一服務(wù)品牌D、統(tǒng)一客戶(hù)權(quán)限正確答案：ABCD答案解析：互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通，需達(dá)成多方面的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務(wù)品牌，能讓客戶(hù)在各渠道都感受到一致的品牌形象；統(tǒng)一客戶(hù)權(quán)限，確?？蛻?hù)在不同渠道的權(quán)限一致，保障服務(wù)體驗(yàn)的連貫性；統(tǒng)一服務(wù)功能，使客戶(hù)無(wú)論通過(guò)哪個(gè)渠道都能獲得相同功能的服務(wù)；統(tǒng)一后臺(tái)管理，便于整體協(xié)調(diào)和管理，從而保障在各渠道實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一服務(wù)品牌、統(tǒng)一客戶(hù)權(quán)限、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一后臺(tái)管理”，讓客戶(hù)通過(guò)同一賬號(hào)在任一網(wǎng)級(jí)電子服務(wù)渠道得到同一服務(wù)體驗(yàn)。6.分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目接入配電網(wǎng)時(shí)，需在（）同時(shí)設(shè)置計(jì)量點(diǎn)。A、發(fā)電側(cè)B、并網(wǎng)處C、電網(wǎng)側(cè)D、用戶(hù)側(cè)正確答案：AB7.服務(wù)調(diào)度人員接到跨區(qū)調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備申請(qǐng)，審核應(yīng)急設(shè)備跨區(qū)調(diào)配申請(qǐng)，按照（）的原則選配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，向所屬區(qū)域應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門(mén)下達(dá)調(diào)配指令。A、輪換使用B、就近調(diào)配C、緊急調(diào)配D、先后緩急正確答案：AB8.word具有的功能是（）。A、表格處理B、繪制圖形C、自動(dòng)更正D、字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)正確答案：ABCD答案解析：選項(xiàng)A，Word可以方便地進(jìn)行表格處理，如創(chuàng)建、編輯、調(diào)整表格結(jié)構(gòu)等；選項(xiàng)B，能夠繪制各種簡(jiǎn)單或復(fù)雜的圖形；選項(xiàng)C，具備自動(dòng)更正功能，可自動(dòng)修正輸入錯(cuò)誤等；選項(xiàng)D，能對(duì)文檔進(jìn)行字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)。所以Word具有表格處理、繪制圖形、自動(dòng)更正、字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)這些功能。9.使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶(hù)時(shí)，可選擇的發(fā)布渠道有（）。A、客戶(hù)通知B、內(nèi)部通知C、網(wǎng)站通知D、IVR通知E、微信（網(wǎng)廳）通知正確答案：ABCDE答案解析：全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶(hù)時(shí)，可選擇的發(fā)布渠道包括客戶(hù)通知、內(nèi)部通知、網(wǎng)站通知、IVR通知、微信（網(wǎng)廳）通知等多種方式，這些渠道能夠覆蓋不同類(lèi)型的客戶(hù)，以多種形式確?？蛻?hù)能及時(shí)收到相關(guān)信息。10.因（）等不能采納的客戶(hù)建議，應(yīng)盡量做好客戶(hù)解釋工作。A、客戶(hù)的期望值過(guò)高B、依據(jù)有關(guān)規(guī)定能直接解釋清楚C、屬于供電方的責(zé)任給客戶(hù)造成影響D、客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行法規(guī)不理解所致正確答案：AD三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.未聽(tīng)清客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，你說(shuō)得太不清楚了，請(qǐng)您再重復(fù)一次?！保ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.接到12398投訴工單后，供電局主要負(fù)責(zé)人均需在2個(gè)工作日內(nèi)以短信方式向公司主要負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)分管負(fù)責(zé)人報(bào)告投訴情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.故障報(bào)修農(nóng)村用戶(hù)應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.客戶(hù)意見(jiàn)工單分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、服務(wù)行為五大類(lèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.服務(wù)調(diào)度班在大面積停電客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)管理中，主要涉及的工作包括：內(nèi)部通知、通知客戶(hù)、了解重要客戶(hù)緊急需求并上報(bào)，動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)上報(bào)停電情況等。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.單相電能表銘牌上的電流為2.5(10)A，其中2.5A為額定電流。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場(chǎng)、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專(zhuān)業(yè)部門(mén)組建客服工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)問(wèn)題。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.供電企業(yè)在接到居民用戶(hù)因供電線(xiàn)路事故家用電器損壞投訴后，應(yīng)在3日內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.公司營(yíng)銷(xiāo)部審核供電局12398投訴材料，負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.經(jīng)檢定合格的電能表在庫(kù)房中保存時(shí)間超過(guò)半年應(yīng)重新進(jìn)行檢定。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.對(duì)重要客戶(hù)供電、用電情況的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括監(jiān)控重要客戶(hù)供電電源是否正常。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.計(jì)量裝置的運(yùn)行情況由計(jì)量人員負(fù)責(zé)，用電檢查人員不必對(duì)其進(jìn)行檢查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.客戶(hù)對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿(mǎn)意的，系統(tǒng)運(yùn)行部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問(wèn)題。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，低壓非居民客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間不超過(guò)6個(gè)工作日。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，在10分鐘內(nèi)以電話(huà)或者短信方式通知地市單位內(nèi)部相關(guān)人員。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.一般電能表計(jì)數(shù)器紅色字輪表示小數(shù)位電能量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.居民家庭住宅、居民住宅小區(qū)、執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶(hù)（學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等）中設(shè)置的具備單獨(dú)計(jì)量的充電設(shè)施用電，執(zhí)行居民階梯電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.對(duì)于預(yù)安排停電，縣（區(qū)）供電局與轄區(qū)內(nèi)涉及停電的重要客戶(hù)、大客戶(hù)進(jìn)行“停電預(yù)協(xié)商”，在停電協(xié)調(diào)會(huì)前將協(xié)商意見(jiàn)反饋客戶(hù)服中心。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.高壓供電的客戶(hù)，只能裝設(shè)高壓電能計(jì)量裝置。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.定期對(duì)機(jī)房事故照明和電氣設(shè)備滅火的消防設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.搶修人員在工單派發(fā)后在1個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，響應(yīng)客戶(hù)報(bào)修訴求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.客戶(hù)一年內(nèi)累計(jì)暫停時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)月。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B23.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)低壓計(jì)劃停電變更的客戶(hù)通知。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B24.計(jì)劃停電提前5天在主流媒體、南網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)發(fā)布對(duì)外停電公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B25.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，減容期滿(mǎn)后的客戶(hù)以及新裝、增容客戶(hù)，一年后可以申辦減容或暫停。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B26.萬(wàn)用表使用完畢一般應(yīng)把選擇開(kāi)關(guān)旋到交流電壓最高擋位上。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A27.在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線(xiàn)用電屬竊電行為。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A28.公司坐席下派故障工單后，地市搶修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A29.常用電氣絕緣安全用具分為基本絕緣安全用具和輔助安全用具兩大類(lèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A30.竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以180天計(jì)算，電力客戶(hù)每日竊電時(shí)間按12h計(jì)算，照明戶(hù)每日竊電時(shí)間按8h計(jì)算。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B31.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A32.客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)建立各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的服務(wù)指標(biāo)體系，落實(shí)專(zhuān)業(yè)部門(mén)責(zé)任。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A33.欠費(fèi)停電的客戶(hù)繳清電費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)復(fù)電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B34.保護(hù)接零也是接地，可直接用做用電器的零線(xiàn)使用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B35.電力生產(chǎn)和其他工業(yè)生產(chǎn)相似，產(chǎn)品即電能可以?xún)?chǔ)存，其生產(chǎn)、傳輸、分配可以不在同一時(shí)間內(nèi)完成。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B36.故障報(bào)修城市用戶(hù)應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正