2月現(xiàn)代服務(wù)與管理模擬題與參考答案解析

2月現(xiàn)代服務(wù)與管理模擬題與參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.中國第一家會展行業(yè)協(xié)會為____。A、廣州市會展行業(yè)協(xié)會B、北京市會展行業(yè)協(xié)會C、香港會展行業(yè)協(xié)會D、上海市會展行業(yè)協(xié)會正確答案：D答案解析：上海市會展行業(yè)協(xié)會是中國第一家會展行業(yè)協(xié)會。它在推動上海會展行業(yè)的規(guī)范發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。2.CRM營銷的核心是____。A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應用D、數(shù)據(jù)挖掘正確答案：A答案解析：CRM營銷的核心是以客戶為中心，圍繞客戶的需求、行為等進行一系列營銷活動，旨在提升客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的長期良好關(guān)系。集成是CRM系統(tǒng)的特點之一；數(shù)據(jù)庫應用是CRM實施的基礎(chǔ)；數(shù)據(jù)挖掘是CRM中用于分析客戶數(shù)據(jù)的手段，它們都不是CRM營銷的核心。3.以下不屬于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織創(chuàng)新模式的是____。A、柔性化B、分權(quán)化C、部門化D、扁平化正確答案：C答案解析：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織創(chuàng)新模式包括扁平化、分權(quán)化、柔性化等，部門化是傳統(tǒng)的組織設(shè)計方式，不屬于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織創(chuàng)新模式。4.下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件:____。A、良好的品牌形象B、良好的企業(yè)盈利率C、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)D、擁有完善的基本服務(wù)正確答案：B答案解析：實施個性化服務(wù)，擁有完善的基本服務(wù)是基礎(chǔ)，能為個性化服務(wù)提供支撐；良好的品牌形象有助于吸引客戶并讓客戶更愿意接受個性化服務(wù)；完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以收集和分析客戶數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)個性化服務(wù)。而良好的企業(yè)盈利率并不是實施個性化服務(wù)所必須的直接條件，即使企業(yè)盈利率暫時不高，也可以通過其他方式逐步建立和推進個性化服務(wù)。5.綜合商店公司通過以下哪項尋求超額利潤?____。A、差異化戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C、集中化戰(zhàn)略D、放棄戰(zhàn)略正確答案：B6.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的說法是由____提出。A、德國B、日本C、中國D、美國正確答案：C7.下列哪種領(lǐng)導理論不屬于情境理論___A、途徑-目標理論B、領(lǐng)導生命周期理論C、費德勒模型D、管理方格理論正確答案：D答案解析：管理方格理論不屬于情境理論，它主要關(guān)注的是領(lǐng)導方式中對生產(chǎn)和員工關(guān)懷兩個維度的不同組合，而不是基于情境因素來研究領(lǐng)導行為。費德勒模型、途徑-目標理論、領(lǐng)導生命周期理論都屬于情境理論，它們強調(diào)領(lǐng)導行為要根據(jù)不同的情境因素進行調(diào)整。8.系統(tǒng)內(nèi)部的創(chuàng)新可以從不同角度來分類,從___分析,可將其分為消極防御型和積極進攻型創(chuàng)新。A、創(chuàng)新的組織程度B、創(chuàng)新發(fā)生時期C、創(chuàng)新規(guī)模D、創(chuàng)新與環(huán)境的關(guān)系正確答案：D答案解析：從創(chuàng)新與環(huán)境的關(guān)系分析，可將系統(tǒng)內(nèi)部的創(chuàng)新分為消極防御型和積極進攻型創(chuàng)新。消極防御型創(chuàng)新是指企業(yè)在外部環(huán)境變化的壓力下，為了維持生存而進行的適應性調(diào)整；積極進攻型創(chuàng)新則是企業(yè)主動地尋找機會，通過創(chuàng)新來開拓市場、提高競爭力。9.____是指服務(wù)企業(yè)通過有效途徑降低成本,使其全部成本低于競爭對手的成本,甚至是在同行業(yè)中成本最低,從而獲取競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。A、一體化戰(zhàn)略B、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C、差異化戰(zhàn)略D、集中戰(zhàn)略正確答案：B答案解析：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)通過有效途徑降低成本，使其全部成本低于競爭對手的成本，甚至是在同行業(yè)中成本最低，從而獲取競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。集中戰(zhàn)略是聚焦于特定細分市場等；一體化戰(zhàn)略包括縱向一體化和橫向一體化等；差異化戰(zhàn)略是提供與競爭對手不同的產(chǎn)品或服務(wù)等。所以符合題意的是總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。10.國際企業(yè)人員招聘過程的第一步是____A、人員招聘決策B、制訂招聘計劃C、選拔與測試D、發(fā)布招聘信息正確答案：B答案解析：國際企業(yè)人員招聘過程通常首先要制訂招聘計劃，明確招聘的崗位、人數(shù)、要求等相關(guān)事宜，為后續(xù)招聘工作提供指導和方向，所以第一步是制訂招聘計劃。11.決策往往是由問題而引發(fā)的,識別問題是決策的___。A、關(guān)鍵B、重點C、起點D、方法正確答案：C答案解析：識別問題是決策過程的第一步，是決策的起點。只有先識別出問題，才能進一步開展后續(xù)的決策步驟，如確定目標、擬定方案、評估方案、選擇方案等。所以識別問題是決策的起點。12.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,其中最低層次的需要是____。A、感情和歸屬需要B、安全需要C、生理需要D、地位和收入尊重需要正確答案：C答案解析：馬斯洛的需求層次理論將人的需求從低到高依次分為生理需要、安全需要、感情和歸屬需要、地位和收入尊重需要以及自我實現(xiàn)需要。生理需要是人類最基本、最強烈的需要，包括對食物、水分、空氣、睡眠等的需求，是最低層次的需要。13.唐代詩人杜牧的詩句“一騎紅塵妃子笑,無人知是荔枝來”所涉及的服務(wù)業(yè)是____。A、物流業(yè)B、會展業(yè)C、金融業(yè)D、餐飲業(yè)正確答案：A答案解析：詩句“一騎紅塵妃子笑，無人知是荔枝來”描述的是通過快馬加鞭運送荔枝，體現(xiàn)了物品的運輸，這與物流業(yè)的功能相符，所以所涉及的服務(wù)業(yè)是物流業(yè)。14.從組織外部招聘管理人員可以帶來“外來優(yōu)勢”是指___。A、沒有歷史包袱B、能為組織帶來新鮮空氣C、可以迅速開展工作D、具有廣告效應正確答案：A15.管理層次產(chǎn)生的主要原因是___。A、權(quán)責明確的需要B、部門劃分的需要C、職能分工的要求D、管理幅度的限制正確答案：D答案解析：管理層次是指從最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。一個組織的管理層次多少，受到組織規(guī)模和管理幅度的影響。管理幅度是指一個管理者能夠直接有效地領(lǐng)導和指揮下屬的人數(shù)。由于管理幅度的限制，當組織規(guī)模擴大時，為了保證組織的有效運作，就需要增加管理層次。職能分工、部門劃分和權(quán)責明確與管理層次的產(chǎn)生沒有直接的因果關(guān)系。16.中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源呈現(xiàn)____分布的態(tài)勢。A、由南至北階梯遞減B、由東至西階梯遞減C、由東至西階梯遞增D、由南至北階梯遞增正確答案：B答案解析：中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源呈現(xiàn)由東至西階梯遞減的態(tài)勢。這主要是由于東部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更優(yōu)化，對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求大，能夠提供更多更好的就業(yè)機會和發(fā)展空間，吸引了大量人力資源聚集。而西部地區(qū)經(jīng)濟相對欠發(fā)達，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，對人力資源的吸引力較弱，導致人力資源分布呈現(xiàn)由東至西逐漸減少的階梯遞減態(tài)勢。17.____是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總稱。A、標準B、期望值C、質(zhì)量D、功能正確答案：C答案解析：質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總稱。質(zhì)量涵蓋了產(chǎn)品或服務(wù)的多個方面，包括性能、可靠性、安全性、適用性等，通過這些特性和特征來衡量產(chǎn)品或服務(wù)是否達到規(guī)定要求。標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定；期望值是人們對某件事物的期待值；功能是產(chǎn)品所具備的作用。所以正確答案是質(zhì)量。18.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM的基本策略不包括____。A、客戶獲取策略B、客戶識別策略C、客戶保留策略D、客戶忠誠策略正確答案：A19.在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)____。A、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿B、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴C、重復購買D、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會向企業(yè)投訴正確答案：D答案解析：客戶忠誠的表現(xiàn)包括對企業(yè)品牌產(chǎn)生情感和依賴、重復購買以及有向身邊朋友推薦企業(yè)產(chǎn)品的意愿等。而即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意也不向企業(yè)投訴，這并不屬于客戶忠誠的典型表現(xiàn)，有可能是客戶選擇默默忍受或者有其他原因，而不是基于對企業(yè)的忠誠。20.人們常說的“雷聲大、雨點小”、“光打雷、不下雨”是對“只決不行”狀況的形象描述。如果用于對決策程序進行分析,則應加強決策的什么環(huán)節(jié)?___。A、發(fā)現(xiàn)問題和確定目標B、擬定方案和選擇方案C、執(zhí)行方案D、檢查評價與反饋方案正確答案：C答案解析：決策程序包括發(fā)現(xiàn)問題和確定目標、擬定方案、選擇方案、執(zhí)行方案、檢查評價與反饋方案等環(huán)節(jié)?！袄茁暣?、雨點小”“光打雷、不下雨”這種“只決不行”的狀況主要體現(xiàn)在執(zhí)行環(huán)節(jié)，所以應加強執(zhí)行方案這一環(huán)節(jié)，故答案選C。21.物流按活動范圍可分為____。A、國際物流和區(qū)域物流B、社會物流和企業(yè)物流C、一般物流和特殊物流D、生產(chǎn)領(lǐng)域的物流和流通領(lǐng)域的物流正確答案：A答案解析：物流按活動范圍可分為國際物流和區(qū)域物流。國際物流是指跨越不同國家（地區(qū)）之間的物流活動；區(qū)域物流是指在一定區(qū)域范圍內(nèi)的物流活動。B選項社會物流和企業(yè)物流是按物流系統(tǒng)性質(zhì)分類；C選項一般物流和特殊物流是按物流的特殊性分類；D選項生產(chǎn)領(lǐng)域的物流和流通領(lǐng)域的物流是按物流發(fā)生的領(lǐng)域分類。22.以下哪些行業(yè)不屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?____。A、房地產(chǎn)業(yè)B、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)C、教育業(yè)D、飲食業(yè)正確答案：D23.綜合展覽會又稱____。A、特殊活動B、廣交會C、博覽會D、展會正確答案：C答案解析：綜合展覽會通常被稱為博覽會，它規(guī)模較大，展示內(nèi)容豐富多樣，涵蓋多個領(lǐng)域和行業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、成果等。展會是一個更寬泛的概念；特殊活動與綜合展覽會概念不同；廣交會是中國進出口商品交易會的簡稱，是專業(yè)性展會，并非綜合展覽會的別稱。24.節(jié)事活動的主要特點不包括____。A、地域性B、文化性C、多樣性D、時尚型正確答案：D答案解析：節(jié)事活動的主要特點包括文化性、地域性、多樣性等。文化性體現(xiàn)在節(jié)事活動往往承載和傳播著特定的文化內(nèi)涵；地域性表現(xiàn)為不同地區(qū)的節(jié)事活動帶有當?shù)氐奶厣惋L格；多樣性涵蓋了活動形式、主題、參與群體等多方面的豐富多樣。而時尚型并不是節(jié)事活動的主要特點。25.在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?____。A、客戶的抱怨和忠誠B、客戶的期望和感知C、產(chǎn)品的性能和價格D、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格正確答案：B答案解析：客戶的滿意度是由客戶的期望和感知決定的?？蛻羝谕强蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的預期表現(xiàn)，而感知則是客戶實際體驗到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面。當客戶的感知大于期望時，客戶會感到滿意；反之，當感知小于期望時，客戶可能會不滿意。客戶的抱怨和忠誠與滿意度相關(guān)，但不是決定滿意度的直接因素；產(chǎn)品的質(zhì)量和價格、性能和價格會影響客戶的期望和感知，但不是決定滿意度的根本因素。26.下列不屬于中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化模式的是____。A、戰(zhàn)略聯(lián)盟式B、合作經(jīng)營式C、遠程教育式D、直接投資式正確答案：B27.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道____。A、現(xiàn)有客戶B、已失去客戶C、競爭者客戶D、潛在客戶正確答案：D28.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的根本動力是____。A、科技水平的提升B、社會生產(chǎn)力的發(fā)展C、創(chuàng)新意識的提升D、知識經(jīng)濟的發(fā)展正確答案：B答案解析：文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的根本動力是社會生產(chǎn)力的發(fā)展。隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，人們的物質(zhì)生活得到滿足，對精神文化產(chǎn)品的需求日益增長，這為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的興起提供了廣闊的市場空間和內(nèi)在動力?？萍妓降奶嵘?、知識經(jīng)濟的發(fā)展以及創(chuàng)新意識的提升等雖然對文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到重要推動作用，但都不是其產(chǎn)生的根本動力。29.市場化是指在開放的市場中,用市場機制而非行政命令方式實現(xiàn)___A、商品控制B、人員管理C、績效考核D、資源配置正確答案：D答案解析：市場化是指用市場機制而非行政命令方式實現(xiàn)資源配置。在開放的市場中，市場機制通過價格、供求、競爭等作用來調(diào)節(jié)資源在不同生產(chǎn)者和消費者之間的分配，以達到資源的有效利用，所以是實現(xiàn)資源配置。商品控制通常涉及行政手段進行管控，人員管理和績效考核也不一定完全依靠市場機制，故A、B、C選項不符合市場化的這一內(nèi)涵。30.下列哪項不是影響人力資源質(zhì)量的因素____。A、遺傳和其他先天因素B、環(huán)境因素C、營養(yǎng)因素D、教育因素正確答案：B二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.組織是制度化組織。制度化是指外部的制度環(huán)境價值觀,文化觀念,社會期待等滲入組織內(nèi)部并影響內(nèi)部組織行為的過程A、正確B、錯誤正確答案：A2.商業(yè)票據(jù)、債券、股票等都是主要的金融工具。A、正確B、錯誤正確答案：A3.程度不夠是當前影響我國商務(wù)服務(wù)業(yè)職能發(fā)揮的主要障礙,大力加強規(guī)范化工作是今后我國發(fā)展社會中介組織的重點所在。A、正確B、錯誤正確答案：A4.質(zhì)量管理工作要使全體員工、管理人員、決策人員樹立全面質(zhì)量觀、質(zhì)量創(chuàng)新觀、零缺陷質(zhì)量觀。A、正確B、錯誤正確答案：A5.實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。A、正確B、錯誤