安檢員可靠性因素及民航安全單位廣州民航劉飛60課件

安檢員可靠性因素及民航安全主講單位：廣州民航職業(yè)技術學院主講人：劉飛人際關系與民航安全第四章安檢員可靠性因素及民航安全05同事交往沖突3第四章安檢員可靠性因素及民航安全1.人際關系與民航安全2.人際沖突會影響安全(1)認知沖突(2)目標對立(3)需要沖突(4)攀比心理(5)嫉妒心理(6)溝通沖突(7)管理沖突(8)分配不當(9)非正式群體3.正確解決和處理沖突(1)認識沖突，調(diào)節(jié)沖突(2)充分民主，人際溝通(3)解決矛盾，緩和矛盾4.良好人際關系的原則5.和諧人際關系的技巧(1)介紹自己(2)愉悅風趣。培養(yǎng)開朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的(3)尋找話題(4)記住別人(5)心平氣和認識客我交往4第四章安檢員可靠性因素及民航安全

客我交往是指機場服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決共同關心的問題而相互施加影響的過程。民航旅客與機場客服人員之間的客我交往是機場服務的先決條件和存在方式，沒有客我之間的交往就不可能有機場服務。概述認識客我交往一、機場服務中客我交往的特點（一）短暫性：時間短（二）公務性：接待旅客是一種工作，與旅客交往也是一種公務性質(zhì)的交往，在與旅客溝通的過程中要注意避免加入個人情緒。（三）不對等性：旅客是服務的主體，處于主導地位，機場服務人員必須服從和滿足旅客的合理要求。（四）不穩(wěn)定性：旅客對服務的要求和評價比較重視感受，具有較強的個人主觀性。機場服務人員的氣質(zhì)、服務技巧和情緒等多種因素影響，服務質(zhì)量具有較大不穩(wěn)定性。認識客我交往二、影響客我交往的因素身體外貌行為舉止相似性接近認識客我交往三、客我交往的原則雙贏原則：區(qū)分“分清是非”與“爭輸贏”，不與旅客爭論輸贏。平等原則：客我雙方態(tài)度上的平等，人格、尊嚴、法律權利和義務上的平等。不卑不亢。誠信原則：以誠相待，建立信任關系，才有情感上的共鳴。寬容原則：化干戈為玉帛，度量的表現(xiàn)。認識客我交往四、客我交往的方法與技巧提高心理素質(zhì)提高自身的人際魅力換位思考善用表揚和批評主動交往移情幫助他人認識客我交往溝通障礙與策略5第四章安檢員可靠性因素及民航安全

一種觀念或一個信息并不能像有形物品那樣由發(fā)送者傳送給接收者。在溝通過程中，所有的傳遞都只是一些符號，而不是信息本身。傳送者要先把傳送的信息“翻譯”成符號，而接收者則要進行相反的翻譯過程。由于每個人的“信息——符號儲存系統(tǒng)”各不相同，對同一符號常存在著不同的理解，而且，在信息傳遞的過程中還會受到一些“噪音”如外部環(huán)境的干擾，由此會造成溝通障礙。概述溝通障礙與策略一、常見的溝通障礙語言障礙：阿維安卡502航班的悲劇風俗習慣和文化傳統(tǒng)障礙：角色障礙：年齡不同；行業(yè)不同；地位不同。心理障礙：認知障礙情感障礙個性障礙溝通障礙與策略二、機場服務中人際溝通的策略留下良好印象學會傾聽學會運用非語言溝通：微笑體態(tài)語與目光接觸溝通障礙與策略家庭關系6第四章安檢員可靠性因素及民航安全1.家庭關系與民航安全1)家庭關系的含義2)家庭關系的影響3)家庭不和與民航安全2.家庭矛盾與調(diào)節(jié)方法(1)家庭矛盾產(chǎn)生的原因(2)家庭矛盾調(diào)節(jié)的援助①家庭矛盾的解決要遵循互諒互讓的原則②互相體諒對方的難處③凡事不要算舊賬，要就事論事④對夫妻來說，如果發(fā)生大的很深刻的矛盾，確實經(jīng)過長期內(nèi)部努力和外部幫助，均不能協(xié)調(diào)解決的，最后可以采取好聚好散的離婚方式解決問題.生活事件的評定

生活事件與民航安全1.生活事件與差錯2.生活事件與事故3.生活事件與安全人作為“社會關