龍湖智慧物業(yè)服務介紹材料

中國高端物業(yè)服務提供商善 待 你 一 生目

錄龍湖智慧服務簡介全價值鏈服務提供商龍湖智慧服務的核心競爭力龍湖式幸福龍湖智慧服務成立于1997年，是龍湖集團四大核心業(yè)務板塊之一。深耕住宅物業(yè)21年，“滿意+驚喜”的龍湖式幸福是龍湖智慧服務最深入人心的標簽。借助科技與互聯(lián)網(wǎng)等技術手段，龍湖智慧服務實現(xiàn)了高效自主運作的科技創(chuàng)新。截止至2017年12月，龍湖智慧服務已在重慶、成都、北京、西安、上海等50約個城市開展了規(guī)范化的物業(yè)服務工作。龍湖智慧服務提供住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、學校物業(yè)、交通樞紐物業(yè)、航空后勤物業(yè)、智慧城市物業(yè)等多業(yè)態(tài)領域的高品質服務，擁有一支超過萬人的專業(yè)隊伍，合約面積超過2億平方米，服務超過173萬戶業(yè)主。合約面積：2.08億經營績效：TOP3項目數(shù)：700+綜合實力：第

9名業(yè)主滿意度：90%+進駐城市：50余個善待你一生為顧客提供優(yōu)質、高效的服務并影響他們的行為致力于成為客戶信賴的社區(qū)服務行業(yè)領導者服務理念目標企業(yè)目標目標企業(yè)愿景物業(yè)行業(yè)的主要矛盾為：人們對美好生活的需要，與物業(yè)公司生存發(fā)展之間的矛盾。龍湖智慧服務不忘初心，規(guī)模倍增的同時，客戶滿意度穩(wěn)定在90分位，竭力滿足用戶需求。企業(yè)愿景：致力于成為客戶信賴的社區(qū)服務行業(yè)領導者截止至2017年12月31日龍湖智慧服務服務的城市西部北部中部長沙、武漢、南昌成都、南寧、巴中簡陽、內江、南充遂寧、重慶、貴陽興義、昆明東部

上海、杭州、蘇州南京廈門、無錫寧波、常州紹興宜興、南通、合肥濟南、青島、煙臺濰坊德州、東營日照、曲阜北京、天津、包頭運城、、唐山太原、衡水、西安漢中、沈陽、大連哈爾濱

住宅

商業(yè)辦公

學校

交通樞紐

智慧城市

航空后勤

長租公寓及養(yǎng)老

1997年，龍湖智慧服務開啟了創(chuàng)領物業(yè)行業(yè)標準成就“滿意”龍湖生活的物業(yè)服務之路起步階段

1997-2000探索階段

2001-2003回家就是度假的開始“滿意+驚喜”的服務模式系列親情社區(qū)活動靜態(tài)物業(yè)向動態(tài)物業(yè)快速發(fā)展

2004-2008龍湖式的幸福生活“滿意+驚喜+幽默+樂趣“的服務模式引入文化理念引入資產管理概念a布局全國

2009-2014集團物業(yè)管理部成立龍湖智慧服務服務標準白皮書發(fā)布近3000條標準市場化階段2015-集團化、市場化、專業(yè)化FM&RBA：設施設備管理&運行監(jiān)控系統(tǒng)400集成指揮中心員工App和千丁業(yè)主App把物業(yè)當行業(yè)經營高起點高標準善待你一生理念大型社區(qū)活動行業(yè)地位龍湖智慧服務致力于精細化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務，贏得了業(yè)內同行和主管部門的信任和贊譽。中國物業(yè)管理協(xié)會副會長單位中國物業(yè)服務百強企業(yè)綜合實力第九名中國物業(yè)服務百強企業(yè)經營績效第三名中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質量TOP10中國房地產開發(fā)企業(yè)500強首選物業(yè)管理公司中國藍籌物業(yè)企業(yè)中國特色物業(yè)服務領先企業(yè)-科技物業(yè)-目

錄龍湖智慧服務簡介全價值鏈服務提供商龍湖智慧服務的核心競爭力龍湖式幸福前期介入分戶查驗案場服務科技物業(yè)項目運營多元經濟全生命周期服務項目前期介入建筑專業(yè)顧問意見強電專業(yè)顧問意見弱電專業(yè)顧問意見給排水專業(yè)顧問意見暖通（空調）專業(yè)景觀顧問意見公區(qū)裝修顧問意見砌體階段顧問意見屋面防水施工顧問意見月度顧問報告交房風險提示顧問向甲方交底……施工交付階段查驗&跟進&銷項施工圖階段方案設計階段方案總圖意見設備房選址意見出入口、交通動線意見物業(yè)用房選址意見垃圾配套用房顧問意見

物業(yè)的前鋒，地產的后衛(wèi)，客戶的守門員 龍湖智慧服務有1000余個客戶關注點及運營管理積淀。將業(yè)主需求植入地產開發(fā)，降低地產前期造價成本，物業(yè)后期運營成本，提升項目整體效率與滿意度。通過逐戶查驗，輸出查驗報告，提前整改，減少接管期報事，全方位為客戶保障產品質量客戶敏感點風險梳理查驗計劃編制人員上崗交底常規(guī)科目菜單點選特殊查驗單獨委托查驗過程風險提示人員全程駐場辦公供方整改資源協(xié)調（菜單選擇）

案場服務案場標準化+差異化服務體系準客戶三分鐘出點設計，讓客戶體驗面向未來的美好從案場開盤、案場運營管理、客戶分級、準客戶關懷多角度為產品營銷助力。集中開盤應急服務突發(fā)事件處理服務災害天氣應對服務案場包裝及活動車輛樣板房數(shù)據(jù)整理拓客服務客戶車輛服務花式茶飲服務餐點服務私宴服務茶藝服務客戶物品代管服務客戶應急服務資料管理服務外勤代辦服務案場節(jié)能管理服務外包方監(jiān)督增值服務-售場增值服務-后勤應急服務常規(guī)售場服務銷售廳全場景服務兒童娛樂區(qū)看護服務外圍日常全場景服務車場禮賓及引導服務樣板房務服務品質監(jiān)督服務項目運營體驗龍湖式“滿意+驚喜“的園區(qū)服務組建精英團隊，提供全方位、專業(yè)化的物業(yè)服務體系，為客戶營造高品質的工作和生活環(huán)境。環(huán)境保潔客戶服務工程管理安全管理專屬管家服務門崗值守分戶查驗標準公區(qū)保潔房屋經紀服務7*24服務熱線安全巡查返修管理專業(yè)園林養(yǎng)護車管家服務便民服務消防管理承接查驗厘米級修建園區(qū)旅游服務園區(qū)文化營造秩序管理設施設備管理應景小景打造入戶物業(yè)服務務策劃社區(qū)活動組織突發(fā)事件演練應急響應機制工程供方管理報事報修社區(qū)生活平臺增值服務科技物業(yè)直面物業(yè)企業(yè)核心痛點，連接產生價值直面物業(yè)企業(yè)高昂的人力成本和高昂的信息流轉成本兩大核心痛點，輸出科技物業(yè)體系，助力合作伙伴降低服務成本，增強設備運行的可靠性與安全性。RBA設備遠程監(jiān)控平臺CRM系統(tǒng)平臺400集成指揮中心FM設施設備管理平臺員工&業(yè)主APP成熟的CRM服務平臺，管理提效服務工單處理全透明、可量化信息流程轉高效，業(yè)主及員工認可度提升標準化集中管控，降本增效高效監(jiān)管，服務質量可控項目集團信息同步，風險可控設備狀態(tài)及檔案清晰可查預防性維護，減少故障系統(tǒng)自驅動產生派單，降低管理成本園區(qū)重要設備全覆蓋，提升園區(qū)運行可靠性替代人工巡檢，1-2年收回建設投資從傳感器到手機端，自動化運行業(yè)主千丁APP開啟服務狀態(tài)實時可查淘寶”模式”員工APP開啟“某著名企業(yè)搶單“模式，多勞多得，效率提升多元經營生活服務線上服務平臺旅游服務資產服務房屋租售美居服務汽車服務資源服務社區(qū)媒體業(yè)務場地委托經營業(yè)務廣告最懂物業(yè)的社商經營專家充分發(fā)揮社區(qū)資源優(yōu)勢，通過自主經營、平臺整合等形式，為業(yè)主提供增值服務，創(chuàng)造客戶價值；同時提升公司效益，與員工、供應商等同路人共同發(fā)展。優(yōu)質的社商服務2016年服務質量獲得IS090001質量體系認證2014年獲得“重慶經紀十強企業(yè)”交文本、過程文件成為房地產評估及經紀協(xié)會的范本6年時間租售收入累積超1.5億目前已累積實現(xiàn)510億的交年度人均單產和小區(qū)市場占有率在經紀行業(yè)名列前茅目

錄龍湖智慧服務簡介全價值鏈服務提供商龍湖智慧服務的核心競爭力龍湖式幸福沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。善待你一生。營造并保持高品質的生活。感恩每個客戶的意見并持續(xù)改進。承諾到的，一定做到，沒有承諾到的，盡量做到，哪怕是超出一點點，也是有價值的。要客戶感覺永遠是贏家?；丶揖褪嵌燃俚拈_始。龍湖智慧服務不僅僅是對物的管理，更注重于提供良好的客戶體驗與感受?？蛻趔w驗

注重用戶滿意的7重感受居住安全生活便利環(huán)境優(yōu)美社會和諧尊崇感增值保值豐富多彩核心競爭力對人的關注優(yōu)秀的人員組織文化完善的服務管理體系健全的品質保障系統(tǒng)高效的客戶倒逼前端機制行業(yè)領先的智慧云優(yōu)秀的戰(zhàn)略伙伴優(yōu)秀的人員組織文化核心價值觀10項企業(yè)經營管理原則32項企業(yè)文化元素龍湖企業(yè)文化案例公司理念經營管理指導思想①

是公司生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱②

是企業(yè)文化最本質、最深刻的反應核心價值觀企業(yè)基本價值判斷依據(jù)①

表明企業(yè)贊成什么否定什么、支持什么或反對什么經營管理原則①

指導公司政策制度、經營管理和員工行為的準則企業(yè)文化①

是企業(yè)文化最基本的單位②

是企業(yè)文化的具體觀點和行為表現(xiàn)③

簡潔明了、解、便于傳播企業(yè)文化小故事①

真實的企業(yè)人物故事，優(yōu)秀事跡的形式表現(xiàn)企業(yè)文化具體1項 概括理念4項“善待”文化是龍湖智慧服務文化的核心精髓，我們將“善待你一生”的理念融入到企業(yè)核心價值觀、經營管理原則中，更體現(xiàn)在員工的行為中，確保在各項目的服務呈現(xiàn)連貫性、一致性。優(yōu)秀的文化優(yōu)秀的組織優(yōu)秀的個人人員組織策略保證了龍湖團隊簡單直接的工作氛圍，使命必達的高執(zhí)行力，培養(yǎng)了一批具有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人和操心員工,使人員能夠高效融入合作項目，創(chuàng)造最大人員價值。高層人員“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”1、點燃自己2、設立方向3、點燃他人4、奪取勝利中層人員“職業(yè)經理人”1、自適應力2、系統(tǒng)性分析及解決問題3、學習創(chuàng)新能力4、發(fā)展他人5、團隊管理6、影響能力基層人員“操心員工”1、盡職敬業(yè)2、結果導向及創(chuàng)造性執(zhí)行3、客戶導向4、團隊協(xié)作5、溝通討論能力6、學習適應能力優(yōu)秀的人員組織文化完善的服務管理體系龍湖智慧服務始終秉承略高原則，經歷了8次服務標準升級，沉淀出一系列可快速高效復制的制度與執(zhí)行文件，保障企業(yè)穩(wěn)健快速發(fā)展。專業(yè)認證覆蓋7個專業(yè)全流程的「2578條」管理標準中國首家正式發(fā)布全流程服務標準的物業(yè)企業(yè)。ISO9002、14001、18001體系認證健全的品質保障系統(tǒng)作為高端物業(yè)服務的代表，龍湖智慧服務重塑了品質保障系統(tǒng)，建立多方位、分層級的保障機制——三級管控、全生命周期管控、關鍵停滯點管控，確保企業(yè)服務標準能夠切實落地。八大健康指標集團地區(qū)項目三級組織保障全國服務的標準化制度建設全生命周期的服務過程保障基于PDCA管理的持續(xù)改進專家飛行團的專業(yè)支撐六大會議高效的客戶倒逼前端機制龍湖智慧服務通過客戶端倒逼前端機制，撬動前端產品的持續(xù)優(yōu)化，能夠為合作企業(yè)帶來價值共贏。客戶全生命周期數(shù)據(jù)庫管理物業(yè)前期介入地產開發(fā)體系客戶問題預警管理機制地產物業(yè)一體化管理平臺行業(yè)領先的智慧云智慧物業(yè)則連接了云端管控系統(tǒng)及智能終端，用互聯(lián)網(wǎng)科技與大數(shù)據(jù)武裝物業(yè)，減少對人員經驗的依賴，讓物業(yè)工作更加高效，更富價值。集成指揮中心FM&RBA員工APP&業(yè)主APP物業(yè)繳費裝修審圖智能門禁生活費代繳報事報修優(yōu)秀的戰(zhàn)略伙伴目

錄龍湖智慧服務簡介全價值鏈服務提供商龍湖智慧服務的核心競爭力龍湖式幸福

專業(yè)園林養(yǎng)護厘米級修剪

應景小景打造高標準公區(qū)保潔居住安全有保障規(guī)范的服務標準訪客核實通行

節(jié)假日武裝巡邏消防演練突發(fā)事件演練技能比拼應急響應機制園區(qū)整潔環(huán)境美多端報事響應快7*24小時話務服務千丁APP在線報事360度平臺+端響應報事件件有回應滿意的龍湖智慧服務滿意的品質服務，是物業(yè)服務的基石。龍湖智慧服務潛心研究用戶需求，歸納了龍湖式幸福社區(qū)，用戶滿意的7重感受，包括居住安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、尊崇感，保值增值。園區(qū)整潔環(huán)境美驚喜的龍湖智慧服務家人般關懷節(jié)日裝扮

鄰里互動

便民服務

管家服務滿意的服務之上，有龍湖智慧服務總能給業(yè)主創(chuàng)造驚喜。家人般的關懷、節(jié)日裝扮，業(yè)主婚禮上的祝福，點點某著名企業(yè)，創(chuàng)造著一份份令人感動的驚喜。

應景小景打造家人般關懷節(jié)日裝扮鄰里互動便民服務管家服務多端報事響應快龍湖倡導的持續(xù)把“愛干活”當作龍湖選人用人的重要標準。員工之間，能不叫“總”就不叫“總”。對員工高標準嚴要求，幫助員工成為有真才實學的中產階級。員工明確表達自己的職業(yè)發(fā)展興趣及目標，對自己的發(fā)展負責。對新員工尤其是應屆畢業(yè)的新員工，在入職初期要有特殊關懷?？梢栽郊墔R報或越級指令，但要讓中間層級的人知道在發(fā)生什么事。員工隨時可在員工論壇上自由發(fā)言、匿名發(fā)言。即使司齡再長、經驗再多也不隨意以“老龍湖”自居。做重要業(yè)務討論時，職位最高的最后發(fā)言。園龍區(qū)湖整潔不環(huán)境倡美

導的

專業(yè)園林養(yǎng)護

領厘米導級的修辦剪公室大于20平米，而且是樓層里光線最好的位置。下高標級準給公上區(qū)保級潔提包、開車門、扶電梯、點頭哈腰、送禮、請吃飯。開大會時讓領導層坐到主席臺上面向員工。公司制度、政策用政府紅頭文件的樣式頒發(fā)布。超越了一般意義上的謙虛要求，要求員工“夾著尾巴做人”。年會表演等非嚴肅活動中不敢“惡搞”領導。領導不下班，下屬就不敢下班。老婆在產房，自己還在工作崗位上。員工不把休年假當做操心、敬業(yè)的標志。善待的龍湖智慧服務剪高標準公區(qū)保潔家人般關懷節(jié)日裝扮鄰里互動便民服務多端報事響應快綠色的龍湖智慧服務能耗運行監(jiān)控調整能耗運行監(jiān)控調整變壓器并聯(lián)運行及電壓調整20萬方符合方案實施條件項目節(jié)能約2萬元/年環(huán)境空氣調節(jié)節(jié)能空氣調節(jié)節(jié)能智能控制器開發(fā)應用中央空調變頻應用專配風管降集中商業(yè)中央空調節(jié)電率約16%；20萬方住宅項目節(jié)能約3.6萬元/年景觀運行節(jié)能景觀運行節(jié)能水體智能啟停控制園區(qū)整潔環(huán)境美水肥一體噴灌、生態(tài)水體專業(yè)園林養(yǎng)護厘米級修方案20萬方項目節(jié)能

約4應.景3萬小景打造元/年電梯運行節(jié)能電梯運行節(jié)能電梯回饋節(jié)能機務環(huán)境節(jié)能（智能控制器開發(fā)應用、發(fā)熱電阻處理、循環(huán)通風）節(jié)電率約為23%，20萬方項目節(jié)能約11萬元/年節(jié)能光源及智能控制節(jié)能光源及智能控制雙亮度及LED光源應用BA控制、光源、時控、紅外及雷達開關應用20萬方項