淘寶客服合同協(xié)議書(shū)

淘寶客服合同協(xié)議書(shū)?甲方（委托方）：姓名：__________________身份證號(hào)碼：__________________聯(lián)系地址：__________________聯(lián)系電話：__________________乙方（受托方）：公司名稱：__________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________法定代表人：__________________聯(lián)系地址：__________________聯(lián)系電話：__________________鑒于甲方希望通過(guò)淘寶平臺(tái)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，并需要專業(yè)的客服服務(wù)來(lái)提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)銷售；乙方具備提供淘寶客服服務(wù)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供淘寶客服服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)具體內(nèi)容1.售前咨詢乙方客服人員負(fù)責(zé)在淘寶平臺(tái)上及時(shí)回復(fù)甲方店鋪顧客的咨詢，包括但不限于產(chǎn)品信息、規(guī)格參數(shù)、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、物流配送等方面的問(wèn)題，為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)、專業(yè)的解答，引導(dǎo)顧客下單購(gòu)買。2.售中跟進(jìn)對(duì)于已下單的顧客，乙方客服人員需實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單狀態(tài)，包括訂單確認(rèn)、支付處理、發(fā)貨通知、物流信息查詢等環(huán)節(jié)。及時(shí)解決顧客在下單過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如支付異常、地址變更等，確保訂單順利進(jìn)行。3.售后處理處理甲方店鋪顧客的售后問(wèn)題，包括退換貨申請(qǐng)、質(zhì)量投訴、退款處理等。按照甲方制定的售后服務(wù)政策，與顧客進(jìn)行積極溝通，協(xié)商解決方案，盡量滿足顧客合理需求，維護(hù)甲方店鋪的良好形象和聲譽(yù)。（二）服務(wù)要求1.響應(yīng)時(shí)間乙方客服人員應(yīng)保持高度的工作責(zé)任心，確保在顧客咨詢后的[X]分鐘內(nèi)做出首次響應(yīng)，特殊情況需及時(shí)向甲方說(shuō)明并取得同意。對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.服務(wù)態(tài)度客服人員需具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，使用禮貌、熱情、耐心的語(yǔ)言與顧客交流，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用不當(dāng)言辭。始終以解決顧客問(wèn)題、滿足顧客需求為首要目標(biāo)，努力提升顧客滿意度。3.專業(yè)知識(shí)乙方客服人員應(yīng)熟悉甲方店鋪所售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)等，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地回答顧客的各種咨詢。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解淘寶平臺(tái)的規(guī)則和政策變化，確保服務(wù)符合平臺(tái)要求。4.數(shù)據(jù)記錄與反饋乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)記錄系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)顧客的咨詢、訂單處理及售后問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期向甲方反饋服務(wù)數(shù)據(jù)，包括咨詢量、訂單量、顧客滿意度等指標(biāo)，以便甲方及時(shí)了解店鋪運(yùn)營(yíng)情況，做出相應(yīng)決策。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。有權(quán)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況調(diào)整服務(wù)需求和要求，但應(yīng)提前通知乙方。有權(quán)知曉乙方客服人員的工作表現(xiàn)，包括但不限于顧客投訴、表?yè)P(yáng)等情況。2.義務(wù)向乙方提供開(kāi)展客服服務(wù)所需的產(chǎn)品信息、店鋪資料、售后服務(wù)政策等相關(guān)資料，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。按照本協(xié)議約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。協(xié)助乙方處理一些復(fù)雜或特殊的顧客問(wèn)題，提供必要的支持和配合。尊重乙方的工作成果，不得擅自使用乙方客服人員提供的服務(wù)成果用于其他未經(jīng)乙方同意的目的。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供必要的資料和支持，以便順利開(kāi)展服務(wù)工作。有權(quán)根據(jù)服務(wù)工作的實(shí)際需要，合理安排客服人員的工作時(shí)間和工作任務(wù)。按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。2.義務(wù)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，配備具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的客服人員為甲方提供服務(wù)?？头藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)乙方嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，確保能夠勝任工作要求。按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的淘寶客服服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)行業(yè)平均水平。嚴(yán)格遵守淘寶平臺(tái)的規(guī)則和政策，以及甲方制定的店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范和售后服務(wù)政策，不得從事任何違反法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則或損害甲方利益的行為。對(duì)甲方提供的資料和信息予以保密，不得泄露給任何第三方。在服務(wù)過(guò)程中獲取的顧客信息，也應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和甲方要求進(jìn)行保密處理，不得用于任何非本協(xié)議約定的目的。定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，以適應(yīng)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化的需求。積極配合甲方處理各類顧客投訴和糾紛，按照甲方要求及時(shí)提供相關(guān)處理報(bào)告和解決方案，努力降低顧客投訴率，提高顧客滿意度。三、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用甲方按照以下標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：1.基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每月人民幣[X]元，該費(fèi)用涵蓋乙方客服團(tuán)隊(duì)的基本人力成本及日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。2.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)乙方客服人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核發(fā)放。具體考核指標(biāo)包括但不限于顧客滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率、問(wèn)題解決率等?？?jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算方式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=當(dāng)月績(jī)效得分×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)×月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)。其中，績(jī)效得分由甲方根據(jù)每月的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)估得出，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)根據(jù)乙方整體服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，范圍在[X]%[X]%之間。（二）支付方式1.支付周期甲方每月[具體支付日期]對(duì)乙方上月的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)估，并于評(píng)估完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)支付上月服務(wù)費(fèi)用。2.支付方式甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應(yīng)在每次付款前向甲方提供合法有效的發(fā)票，否則甲方有權(quán)拒絕付款且不承擔(dān)任何違約責(zé)任。四、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、顧客信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用對(duì)方的保密信息。2.本條款的保密期限為本協(xié)議生效之日起[X]年。協(xié)議終止或解除后，雙方仍應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，直至保密期限屆滿。3.如一方違反保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[X]元，并賠償對(duì)方因此遭受的全部損失。如違約行為給對(duì)方造成的損失超過(guò)違約金數(shù)額的，違約方還應(yīng)繼續(xù)賠償對(duì)方超出部分的損失。五、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金，同時(shí)甲方應(yīng)承擔(dān)乙方因此遭受的全部損失。2.若甲方違反保密條款，泄露乙方的保密信息，應(yīng)按照本協(xié)議約定承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金并賠償乙方損失。如因甲方違約行為給乙方造成重大損失或?qū)е乱曳铰曌u(yù)受損的，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方承擔(dān)進(jìn)一步的賠償責(zé)任。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。若乙方在甲方要求的期限內(nèi)仍未整改到位，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[X]%作為違約金。如乙方的違約行為給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。2.若乙方客服人員違反淘寶平臺(tái)規(guī)則或甲方店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范，導(dǎo)致甲方遭受平臺(tái)處罰或經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時(shí)，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[X]%[X]%作為違約金。3.若乙方違反保密條款，泄露甲方的保密信息，應(yīng)按照本協(xié)議約定承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付違約金并賠償甲方損失。如因乙方違約行為給甲方造成重大損失或?qū)е录追铰曌u(yù)受損的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方承擔(dān)進(jìn)一步的賠償責(zé)任。4.若乙方擅自解除本協(xié)議，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[X]元，并退還甲方已支付但尚未提供服務(wù)部分對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。同時(shí)，乙方應(yīng)賠償甲方因此遭受的全部損失。六、協(xié)議變更與解除（一）協(xié)議變更1.本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書(shū)面協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。變更或補(bǔ)充協(xié)議作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。2.若因淘寶平臺(tái)規(guī)則變更、法律法規(guī)調(diào)整或其他不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議部分條款無(wú)法履行或需要調(diào)整的，雙方應(yīng)協(xié)商調(diào)整協(xié)議內(nèi)容，以確保協(xié)議的繼續(xù)履行或適應(yīng)新的情況。（二）協(xié)議解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書(shū)面形式解除本協(xié)議。2.若一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。3.若因不可抗力或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。在不可抗力事件影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，雙方應(yīng)協(xié)商決定是否繼續(xù)履行本協(xié)議或解除本協(xié)議。七、爭(zhēng)議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.