《酒店服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目2

模塊1迎賓服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):能夠熟練地按照服務(wù)禮儀規(guī)范完成門廳迎賓工作促成目標(biāo):1.熟知本崗位的禮儀規(guī)范2.領(lǐng)會(huì)站姿、走姿的要求,并通過訓(xùn)練達(dá)到站姿挺拔、優(yōu)雅,走姿標(biāo)準(zhǔn)、輕盈3.知曉乘車位次禮儀的要求,并能在實(shí)際工作中加以恰當(dāng)應(yīng)用【案例分析】小賀應(yīng)先為誰開拉車門?

在一個(gè)秋高氣爽的日子里,迎賓員小賀穿著一身剪裁得體的新制服,第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛雙排五座的白色高級(jí)轎車向飯店駛來,司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士,前排副駕駛座上坐著一位身材較高、眉清目秀的女士。小賀一步上前,以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作,先為后排客人打開后門,做好護(hù)頂姿勢,并目視著客人,禮貌親切地問候,動(dòng)作麻利而規(guī)范,一氣呵成。關(guān)好車門后,小賀迅速走向前門,準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車,但那位女士滿臉不悅,使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座,一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為

重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)!小賀應(yīng)先為誰開拉車門?為什么?

通常情況下,雙排五座轎車的上座在哪?

【案例分析】客人為什么又留下了?

一個(gè)下著雨夾雪的晚上,機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧,接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù),在大廳的休息處還坐著五六位散客在等待辦理手續(xù)。此時(shí),又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切地注視著大廳內(nèi)的情景。“小姐,麻煩您了,我們打算住到市中心的酒店去,你能幫我們叫輛出租車嗎?”兩位客人從大堂休息處站起身來,走到小劉面前說。“先生,都這么晚了,天氣又不好,到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿??！皬倪@兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧,我們剛聯(lián)系過,房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決?！凹热贿@樣,我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道,她馬上叫來行李員小秦,讓他快去叫車,并對客人說“我們酒店位置比較偏,可能兩位先生需要等一下,我們不妨先到大堂等一下好嗎?”“那好吧,謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng),然后和她一起來到大堂休息處等候。天已經(jīng)很黑了,雨夾著雪仍然在不停地下,行李員小秦始終站在路邊攔車,但十幾分鐘過去了,也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?不時(shí)站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說:“今天天氣不好,出租車不太容易叫到,不過我們會(huì)盡力而為的。”然后又對客人說:“您再等一下,如果叫到車,我們會(huì)及時(shí)通知您的。”又是15分鐘過去了,車還是沒攔到。其中一位客人走出大堂門外,看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦,非常抱歉地說:“我們不去了,我們就住這兒吧!”并且親自把小秦拉進(jìn)了前廳。客人為什么又留下了?

前廳服務(wù)人員應(yīng)具有哪些基本素質(zhì)?

(一)門廳迎賓員服務(wù)禮儀

1.著裝禮儀

在崗時(shí),門廳迎賓員的著裝應(yīng)符合服飾禮儀規(guī)范,保持潔凈、整齊的同時(shí)突出挺括、華麗的特點(diǎn)。2.服務(wù)禮儀

恭迎姿態(tài)門廳迎賓員的服務(wù)禮儀,首先體現(xiàn)在恭迎姿態(tài)上,具體要求如下:頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松,舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直。挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開度為45°—60°。兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。門廳迎賓員恭迎姿態(tài)的禁忌:大門保持關(guān)閉狀態(tài),叉腰、彎腿、靠門、將手臂放在門把手上。標(biāo)準(zhǔn)站姿(2)熱情迎賓

見到賓客光臨,不應(yīng)以貌取人,而應(yīng)一視同仁。主動(dòng)上前親切問候,表示對賓客到來的熱切歡迎,同時(shí)用手示意客人進(jìn)入酒店大廳。若是非自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門時(shí),要為客人拉開酒店的正門,迎進(jìn)大廳,并說:“您好,歡迎光臨××大酒店!”站在離門1—1.2米的位置,拉門時(shí)向前跨一步,身體微向前傾,伸手拉門后退回原處,注視來賓、微笑招呼并配上標(biāo)準(zhǔn)的手勢。精力集中,以防出現(xiàn)意外。如果客人行李較多,迎賓員應(yīng)幫助客人提拿行李,待進(jìn)入大廳后,再以手示意行李員過來并交給他。客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨xxx酒店。(2)熱情迎賓

(3)車輛到達(dá)

賓客乘車抵達(dá)時(shí),要迅速迎上,引導(dǎo)車輛停穩(wěn)。走路要自然、穩(wěn)重;凡來酒店的車輛停在正門時(shí),須趨前微笑著開啟車門,迎客下車。一般先開啟右車門,一(左)手拉車門,一(右)手擋住車門上方,提醒客人不要碰頭、注意門口臺(tái)階。

遇車上裝有行李,立即招呼行李員為客人搬卸并予以協(xié)助,注意有無遺漏的物品。要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號(hào)和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。(3)車輛到達(dá)

(4)撐傘服務(wù)

逢雨天,若店門口沒有雨篷或車輛沒有開到雨板下,迎賓員應(yīng)為客人打傘以免其被雨淋。若客人打傘前來,則應(yīng)將其所帶雨傘放入傘架,雙手遞上傘架鑰匙并請其收好。如提供傘套,應(yīng)先將客人的雨傘接過來,裝好后再雙手遞還給客人。(5)接待來訪

對住店客人的來訪者,不將其拒之門外或讓其直接進(jìn)入客房等候,而應(yīng)熱情接待,耐心回答咨詢或請來訪者到總臺(tái)詢問。應(yīng)配合酒店安全部,注意周圍的閑散人員,觀察出入者的動(dòng)向。如遇形跡可疑的人,應(yīng)及時(shí)通知安全部及有關(guān)部門。(6)送客離店

客人離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候并代客叫車,把車引導(dǎo)到客人容易上車的位置。待車停穩(wěn)后,打開車門,請客上車,與客人確認(rèn)行李件數(shù)并將行李放上車。待客人坐好,確認(rèn)車門不會(huì)夾住手腳、衣裙后,關(guān)上車門。關(guān)門時(shí)用力要適度,輕則關(guān)不上,重則驚嚇了客人。車輛即將開動(dòng),站于汽車斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,微笑注視客人,舉手致意并禮貌道別,目送客人至視野不能及之處,再將視線收回。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中離開時(shí),盡量減少客人的等候時(shí)間。對重點(diǎn)客人的車輛離店要先行安排,重點(diǎn)照顧。(7)特殊情況的處理

遇到離店客人較少而等候車輛較充裕時(shí),應(yīng)按汽車到達(dá)的先后安排客人乘車,反之則應(yīng)請客人按先后次序排隊(duì)乘車。下雨天,客人沒帶雨傘又得趕乘飛機(jī)或火車,應(yīng)打電話為客人聯(lián)系出租車或撐傘為客人請來車輛。車輛離開酒店時(shí)應(yīng)向出租車司機(jī)表示問候:“您辛苦了!”“再見!”遇個(gè)別司機(jī)不懂外語,迎賓人員應(yīng)協(xié)助翻譯,但切忌一知半解,不懂裝懂,必要時(shí)請示經(jīng)理。(8)特殊服務(wù)的提供

因一些客人坐出租車常將物品遺忘在車上,有的酒店推出一項(xiàng)特殊服務(wù):只要客人一坐入車內(nèi),迎賓員就遞上一張寫有出租車車牌號(hào)的酒店名片。這樣的話,即使客人丟失了物品,也能盡快找回,同時(shí)也為酒店進(jìn)行了公關(guān)宣傳。(二)行李員服務(wù)禮儀

1.幫卸、助提、愛護(hù)行李

卸下行李要及時(shí)清點(diǎn)件數(shù)。客人多時(shí)應(yīng)將行李間隔擺放,及時(shí)掛上行李牌。

若客人堅(jiān)持自提物品,則應(yīng)尊重客人意愿。

2.陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)

應(yīng)站在客人身后兩三步處等候,看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐;待客人辦完手續(xù)、咨詢完有關(guān)問題后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)服務(wù)員取房門鑰匙,護(hù)送客人去房間。若客人并不馬上回房間而是要求行李員先將其行李送到房間,行李員首先須明確客人的房間號(hào)碼(可以與總臺(tái)核對),并請客人核對行李件數(shù),確認(rèn)無誤后再送;為安全起見,須同樓層服務(wù)員一起進(jìn)入房間,并做好運(yùn)送行李記錄。3.引領(lǐng)客人進(jìn)房(1)乘電梯時(shí)的禮儀行李員提行李先進(jìn),盡量靠邊放置,一手擋門請客人進(jìn)入,按按鈕并告訴客人樓層。到達(dá)指定樓層時(shí),關(guān)照客人先出電梯,然后將行李運(yùn)出。若大件行李擋住客人出路,行李員可先搬出行李,再擋門請出客人。(2)引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)的禮儀先放下行李,按門鈴或敲門通報(bào),里面沒有回聲再開門。開門后,先打開過道燈(室內(nèi)裝有節(jié)能鑰匙孔,則應(yīng)先把鑰匙插入孔中),掃視一下房間無問題后,退到房門的一邊,請客人進(jìn)房。也可請樓層服務(wù)員引領(lǐng),行李員提行李尾隨賓客進(jìn)入客房。如果進(jìn)入的客房尚未整理或有行李,應(yīng)立即關(guān)上房門,向客人致歉,請客人稍候。立即到總臺(tái)調(diào)換房間,然后帶客人到新?lián)Q房間,并再次道歉。(3)行李送進(jìn)房間時(shí)的禮儀應(yīng)把客人的行李輕放在行李架上,且箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用。也可按客人要求擺放。之后將房間鑰匙交給客人并核對行李,向客人扼要介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法(常客只介紹新增設(shè)施),詢問是否需要其他服務(wù),并告知有事再找服務(wù)員,隨即禮貌告別,以免給客人造成等待或要小費(fèi)的印象。(4)退出房間時(shí)的禮儀應(yīng)微笑說:“先生(小姐、夫人等),請好好休息,再見!”面對客人,后退一步,再轉(zhuǎn)身退出房間,輕關(guān)房門。3.引領(lǐng)客人進(jìn)房4.送客人離開酒店

(1)至離店客人房間取行李時(shí)的禮儀行李員在接到去客房搬運(yùn)行李的通知后,進(jìn)房時(shí)無論房門是關(guān)著還是開著,均要按門鈴或敲門通報(bào),聽到“請進(jìn)”方可進(jìn)入,并說:“您好,我是來取行李的,請吩咐?！彪p方共同清點(diǎn)行李件數(shù)后,即可用行李車送至大門,并負(fù)責(zé)裝到車上。

(2)行李放置車內(nèi)后的禮儀不要立即轉(zhuǎn)身離去,要與迎賓員一起向客人熱情告別,輕關(guān)車門,面帶笑容,注視車內(nèi)客人,揮手告別,目送離去。5.行李寄存與登記

客人來寄存物品時(shí),應(yīng)禮貌問清有無貴重、易碎物品。完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,應(yīng)迅速走員工通道返回前廳(有推車則乘行李專梯),在散客行李入店登記表上逐項(xiàng)登記;團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)按客人分房名單收取,并在團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記簿上簽名備查。(3)為使存取行李快捷方便,應(yīng)經(jīng)常清潔和保養(yǎng)行李車、行李罩等設(shè)備、工具。6.關(guān)于小費(fèi)

行李員幫客人送行李進(jìn)房,有的客人會(huì)給小費(fèi)(尤其是西方客人),這時(shí)行李員接受小費(fèi)時(shí)必須注意:無論數(shù)目多少都要道謝,且不當(dāng)著客人點(diǎn)數(shù)。我國不通行小費(fèi),有些酒店甚至嚴(yán)格規(guī)定一律不收,行李員應(yīng)按店規(guī)執(zhí)行;若酒店并沒有相關(guān)硬性規(guī)定而客人主動(dòng)給小費(fèi),是對自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝,一般可接受,但決不能索取,這種失禮行為有損酒店形象。(三)乘車的位次禮儀

(三)乘車的位次禮儀

在迎賓服務(wù)的禮儀規(guī)范中,乘車位次禮儀占據(jù)了重要的地位。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員,特別是對前廳迎賓員而言,只有全盤知曉乘車位次禮儀,才能以此為依據(jù)對來店、離店的客人提供優(yōu)質(zhì)、到位的服務(wù),規(guī)避怠慢客人的情況。位次禮儀遵循的總原則是右高左低、后排為上前排為下,但也要針對具體情況靈活掌握,把客人讓到上座。以下分別介紹乘坐轎車、吉普車、小型客車、大型客車時(shí)的位次禮儀。(1)當(dāng)駕駛者是專職司機(jī)時(shí)的位次禮儀

雙排五座轎車雙排五座轎車上,除司機(jī)外,其他人員位次依門的方向從右向左依次排列,具體是:①后排右座;②后排左座;③后排中座;④副駕駛座

三排七座轎車三排七座轎車的位次依門的方向從右向左依次排列,具體是:①后排右座;②后排左座;③后排中座;④中排右座;⑤中排左座;⑥副駕駛座

(2)當(dāng)主人親自駕車時(shí)

當(dāng)主人親自駕車時(shí),轎車上的位次與專職司機(jī)駕車時(shí)有所不同。通常為了表示對主人的尊重和感謝主人駕車的辛苦,客人應(yīng)當(dāng)坐在主人的旁邊,也就是副駕駛座上。如果有多位客人,那么與主人比較熟悉的客人,或者推舉一位客人到副駕駛座上就座。具體位次如下:●雙排五座轎車●三排七座轎車上,位次是:①副駕駛座;②后排右座;③后排左座;④后排中座;⑤中排右座;⑥中排左座。

2.乘坐吉普車時(shí)的位次禮儀

無論駕駛者為主人或?qū)Ｂ毸緳C(jī),其位次都是:①副駕駛座;②后排右座;③后排左座

3.乘坐小型客車時(shí)的位次禮儀

小客車的座位人數(shù)一般在20人以內(nèi),其位次順序一般是以門的方向?yàn)闇?zhǔn)右高左低

4.乘坐大型客車時(shí)的位次禮儀

大型客車的位次一般以距離門的遠(yuǎn)近來確定,離門越近,座次越高;離門越遠(yuǎn),座次越低。具體而言就是前高后低,右高左低,思考和訓(xùn)練

1.門廳迎賓員的服務(wù)禮儀有哪些?2.行李員的服務(wù)禮儀有哪些?3.乘車位次的禮儀要求有哪些?4.假若你是一名行李員,在提供服務(wù)的過程中,客人主動(dòng)給你小費(fèi),你會(huì)接受嗎?模塊2總臺(tái)服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):1.熟知總臺(tái)服務(wù)的禮儀規(guī)范2.在對客服務(wù)中能正確且靈活地使用禮貌用語(一)總臺(tái)服務(wù)的基本禮儀

1.接待禮儀

總臺(tái)服務(wù)員最先接待客人入住,最后又為客人辦理離店手續(xù),客人到來,熱情歡迎,客人離去,禮貌相送,應(yīng)始終如一。(1)禮貌迎送總臺(tái)服務(wù)員最先接待客人入住,最后又為客人辦理離店手續(xù),客人到來,熱情歡迎,客人離去,禮貌相送,應(yīng)始終如一。(2)快捷有序總臺(tái)服務(wù)繁忙多變,客人需求各有不同,能否熱情、快捷地服務(wù),影響和決定著客人在酒店下榻與停留的時(shí)間;應(yīng)講究效率,做到辦理第一位,詢問第二位,招呼第三位。

(3)精神集中通?？偱_(tái)是站立服務(wù)的,因此當(dāng)有來客時(shí),服務(wù)員站姿應(yīng)規(guī)范,態(tài)度要和藹,語氣輕柔。(4)學(xué)會(huì)觀察酒店內(nèi)商家云集,名人、社會(huì)活動(dòng)家、政治家都是經(jīng)常光顧酒店的客人,總臺(tái)服務(wù)員要學(xué)會(huì)觀察,記錄客人資料以備查用。(5)一視同仁每位客人都期待著能受到親人般的、單獨(dú)的特殊接待,對待客人應(yīng)一視同仁;對重要的客人或熟客可巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種受尊敬、被重視的優(yōu)越感。1.接待禮儀

(6)完成承諾要完成對客人的一切承諾(包括處理投訴中的小問題),若辦不成的事,要坦誠相告,或介紹客人到其他地方去試一試。(7)隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)員要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外。客人住店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里發(fā)病、突然死亡、買不到機(jī)票等,求助于總臺(tái)時(shí),應(yīng)充分運(yùn)用自己的智能進(jìn)行處理,做到處變不驚,處事有方。1.接待禮儀

2.推銷禮儀

(1)爭取客源努力爭取客人再次下榻或介紹其他客人來酒店;也可推銷隸屬酒店,為客人辦理到下一旅游地點(diǎn)的隸屬酒店的手續(xù),既方便了客人又控制了客源流向。(2)巧推客房總臺(tái)推銷客房是關(guān)鍵,而推銷成功的關(guān)鍵是必須用令人信服的語言來表達(dá)、描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況;向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況(推銷高價(jià)房要因人而異,不與客人討價(jià)還價(jià),按酒店公布的報(bào)價(jià)來銷售),客人接受推銷就是總臺(tái)服務(wù)員的成功。(二)總臺(tái)服務(wù)的工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

接待預(yù)訂。預(yù)訂員的禮儀素養(yǎng)有助于形成客人對酒店良好的第一印象,預(yù)訂員表現(xiàn)出來的熱情友善、對酒店的全面了解及學(xué)識(shí)水平,會(huì)使預(yù)訂客房產(chǎn)生良好的效果。通常情況下,都為電話預(yù)訂。服務(wù)員接聽電話時(shí)須講:“您好,這里是××酒店預(yù)訂處,非常愿意幫助您!”傳遞的聲音應(yīng)親切友好,優(yōu)美動(dòng)聽。(2)報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)是對客人尊重。一要說明合理稅率;二要解釋一些額外服務(wù)增補(bǔ)的費(fèi)用;三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定。四要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以致影響客人的下榻時(shí)間;五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。(3)接受或拒絕預(yù)訂。接受預(yù)訂,就要加以確認(rèn),使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求,也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。拒絕預(yù)訂,要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。(4)修改或取消預(yù)訂。預(yù)訂被接受或確認(rèn)后,客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改,如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更,以至完全取消預(yù)訂都有可能發(fā)生;需要更改要填寫更改表,將有關(guān)的預(yù)訂登記做相應(yīng)的改動(dòng),使之保持正確。1.預(yù)訂禮儀

(5)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。●記錄錯(cuò)誤。不正確的到達(dá)或離店日期,將客人的姓名拼錯(cuò)、姓名顛倒,遇這種情況應(yīng)立即道歉?！褚淮涡杂涗洝目腿祟A(yù)訂單上獲取一些信息記錄后,預(yù)訂員應(yīng)向客人重復(fù)述說一遍。●忘記存檔?！駴]有使用專業(yè)術(shù)語。對描述不同客房種類或服務(wù)專業(yè)術(shù)語、行話的錯(cuò)誤理解而出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤。1.預(yù)訂禮儀

2.入住登記禮儀

聽清賓客的入住要求后,請其填寫住宿登記單,并根據(jù)客人要求和客房控制實(shí)際情況,盡量滿足客人的需求為其安排好房間。如客人的要求無法得到滿足,不能簡單地以“不行”來回絕。應(yīng)向客人致歉,再向其提供行之有效的代替建議,供客人選擇參考。在實(shí)際的服務(wù)過程中,總臺(tái)服務(wù)員的工作禮儀并不僅僅體現(xiàn)在一時(shí)的與客人直接接觸的“登記入住”環(huán)節(jié),也需體現(xiàn)在其他環(huán)節(jié),準(zhǔn)備應(yīng)對客人隨時(shí)提出的要求,即熟練業(yè)務(wù)、及時(shí)更新和查對客房狀況。

3.結(jié)賬禮儀

賬單準(zhǔn)確。巧解結(jié)賬方式。

準(zhǔn)確、快捷。

顧及客人自尊。解決差錯(cuò)。核實(shí)簽字。不指責(zé)客人。

當(dāng)客人兌換外幣時(shí),當(dāng)場填寫兌換單,經(jīng)認(rèn)真復(fù)核后,兌換員須兩次當(dāng)面點(diǎn)清外幣數(shù)目,唱收唱對。(9)要堅(jiān)持崗位,工作空閑時(shí),忌閑聊,應(yīng)搞好收銀處的環(huán)境衛(wèi)生,保持整潔,各種用品的存放應(yīng)井井有條,以備忙時(shí)所需。

4.存檔禮儀

記錄存檔。詢問客人在酒店下榻期間的生活是否滿意,酒店服務(wù)在哪些方面需要改進(jìn),感謝他們來酒店下榻。(2)建立客史檔案。酒店總臺(tái)可建立客史檔案,記錄客人的一些情況,將配偶的姓名、生日、客房選擇、偏愛食物等記錄下來,特別是熟客,可為賓客提供個(gè)性化服務(wù),這樣可以爭取更多的客人反復(fù)光臨酒店?？褪窓n案屬酒店保密記錄,為保證客人的隱私不受侵犯,匯集在表格上的資料決不能泄漏給外人。思考和訓(xùn)練

1.總臺(tái)接待禮儀要求?2.總臺(tái)預(yù)訂禮儀要求?3.總臺(tái)入住登記禮儀要求?4.案例分析

是伍先生還是吳先生?10月25日,一名伍先生打電話給酒店預(yù)定處,聲明“我是你們酒店的一名?？?我姓伍,我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29—30日的預(yù)訂情況,表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18:00。10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友來到前廳,在出示證件要辦手續(xù)時(shí),接待員小方查閱了預(yù)訂后卻說:“對不起,伍先生,您沒有預(yù)訂啊?”“怎么可能,我明明在四天以前就預(yù)訂了。”“對不起,我已經(jīng)查閱了,況且本酒店的2618房間已出租,入住的是一位吳先生,請問您是不是搞錯(cuò)了?”“不可能,我預(yù)訂好的房間,你們也答應(yīng)了,為什么這么不講信譽(yù)?”接待員小方一聽,趕緊核查預(yù)訂才發(fā)現(xiàn),原來預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤,當(dāng)吳先生登記入住時(shí),小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人,隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間,接待員小方向伍先生抱歉地說:“伍先生,實(shí)在抱歉,您看這樣行不行,您和您的朋友就入住2619房間吧,2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?并且很生氣,認(rèn)為酒店有意欺騙他們,立即向大堂副理投訴……(1)造成客人投訴的原因是什么?本案例對你有何啟示?(2)在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題有哪些?模塊3問訊服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照問訊服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):熟知問訊服務(wù)禮儀規(guī)范問訊服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范

因前廳在酒店的中心位置及為客人服務(wù)的重要作用,前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng),也是客人詢問的內(nèi)容。飯店問訊和委托代辦服務(wù)是為方便客人而設(shè)立的前廳服務(wù)項(xiàng)目,主要是回答賓客的疑問,代客人訂購車票、船票或機(jī)票,代購物品等。(一)遇客問訊服務(wù)禮儀

站立服務(wù),熱情問候。仔細(xì)傾聽,注意客情。

認(rèn)真解答,用語規(guī)范。信息積累,貼心服務(wù)。

(二)委托代辦服務(wù)禮儀

對客人要求預(yù)約出租車外出等事宜,應(yīng)隨時(shí)做好書面記錄,并把房號(hào)、姓名、時(shí)間告知車隊(duì)。問訊員兼票務(wù)工作的,要細(xì)致周到地按客人要求辦理飛機(jī)、車、船票。假若有困難或情況變化,要及時(shí)征求客人意見,耐心解釋并求得客人諒解,切不可自作主張,違背客人意愿。代客修理物品,不要怕麻煩,要一視同仁,急客人之所急,讓客人住得舒心、玩得開心、走得滿意。(三)工作環(huán)境的禮儀規(guī)范

問訊員的辦公桌上陳放著電腦、電話、燈具及各類表格,物品繁多,須講究工作環(huán)境,做到整潔,無浮塵,無臟跡,裝飾點(diǎn)綴的盆景應(yīng)保持花朵鮮艷。思考和訓(xùn)練

1.為客人提供問訊服務(wù)的禮儀規(guī)范有哪些?2.案例分析:問訊員的委屈北京某飯店的一位問訊員,每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話,詢問他夫人所住該飯店的房間號(hào),有急事要找。問訊員幾經(jīng)翻閱登記簿,未有其人,便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈,但考慮到對方可能確有急事,為急賓客之所急,便強(qiáng)忍委屈,繼續(xù)查找。后來才知道,原來那位外商的夫人沒有用真實(shí)姓名登記。當(dāng)外商談完事后,又專門打電話給問訊員表示道歉,請求原諒。請回答:假設(shè)你是以上案例中的那位問訊員,當(dāng)被客人冤枉、辱罵時(shí),你會(huì)怎么辦?為什么?模塊4商務(wù)總機(jī)服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照商務(wù)中心和總機(jī)的服務(wù)禮儀規(guī)范完成本崗位工作促成目標(biāo):1.熟知商務(wù)中心的服務(wù)禮儀規(guī)范2.熟知總機(jī)的服務(wù)禮儀規(guī)范(一)商務(wù)中心服務(wù)禮儀

(一)商務(wù)中心服務(wù)禮儀

商務(wù)中心是指酒店內(nèi)為客人特別是商務(wù)客人提供打字、傳真、復(fù)印、翻譯等專項(xiàng)服務(wù)的部門。作為商務(wù)中心的服務(wù)員,必須服飾整齊,儀態(tài)大方,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,恭候客人光臨。

【案例分析】換作是你,你會(huì)怎么做?一天上午,某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間,該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真,發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司,詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說?！皼]有外線電話稿件怎么傳真出去的呢?”李小姐不悅地反問。服務(wù)員:“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。”“我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說。服務(wù)員:“我收了你的傳真費(fèi),并沒有收你的電話費(fèi)啊!更何況你的傳真費(fèi)也不夠。”李小姐說:“啊,還不夠?到底你要收多少呢?開個(gè)收據(jù)我看一看。”“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是:市內(nèi)港幣10元/頁;服務(wù)費(fèi)港幣5元;3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元,再以1∶1.08的比價(jià)折合成人民幣,我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問:“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的?“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。李小姐:“請您出示書面規(guī)定?！薄斑@不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。李小姐:“你的態(tài)度怎么這樣?”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了,心想:五星級(jí)服務(wù),難道就是這樣的嗎?為使客人享受到五星級(jí)的服務(wù),如果你是服務(wù)員你會(huì)怎么做?【提示】商務(wù)中心的接待服務(wù)工作是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須要求服務(wù)人員接受專業(yè)的訓(xùn)練,才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志。1.基本禮儀規(guī)范

(1)客人到,微笑問候:“小姐(先生)您好!”“小姐(先生),您有什么事要我?guī)兔?”或“小姐(先生),您需要提供什么服務(wù)?”(2)按客人要求,熱情而負(fù)責(zé)地提供高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的傳真、打字、快遞、翻譯等服務(wù)項(xiàng)目;同時(shí)接待數(shù)位客戶時(shí),按先后順序依次受理;做到急件快遞,立等可取,熱情周到。(3)本著“賓客至上,信譽(yù)第一”的宗旨,對客戶高度負(fù)責(zé),尊重客人意愿,不外泄文件內(nèi)容;不利用工作之便以權(quán)謀私,不套匯、換匯、維護(hù)人格國格。(4)客戶若對服務(wù)不滿,應(yīng)作耐心解釋,不得與其爭辯。2.收發(fā)傳真的程序和禮儀

(1)發(fā)送傳真了解客人要求

發(fā)送稿件結(jié)算費(fèi)用道別

【案例分析】懷特先生的投訴

懷特先生拿著那份才整理好的密密麻麻的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心,還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去美國,號(hào)碼是××××××”,懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣,拿過傳真便往傳真機(jī)上放,通過熟練的程序,很快將數(shù)據(jù)單傳真過去,而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”!懷特先生直舒一口氣,一切搞定。第二天,商務(wù)中心剛開始營業(yè),懷特先生便氣沖沖趕到,開口便罵:“你們酒店是什么傳真機(jī),昨開傳出的這份文件一片模糊,一個(gè)字也看不清?！狈?wù)員接過懷特手中的原件,只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù),但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的,昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題。為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢?

如果你是商務(wù)中心的服務(wù)員,你能避免此類投訴的發(fā)生嗎?

你會(huì)如何做?【提示】服務(wù)員要為客人提供的不僅僅是符合程序的規(guī)范化服務(wù),而是在此基礎(chǔ)上根據(jù)客人實(shí)際情況和需求提供個(gè)性化滿意服務(wù),使客人滿意,樹立酒店的良好形象。此案例中如果服務(wù)員注重了服務(wù)過程中的細(xì)節(jié),事先查看一下傳真件,上述所發(fā)生的情況是完全可以避免的。【案例分析】懷特先生的投訴

(2)接收傳真

a.確認(rèn)房號(hào)b.填寫表格c.派送傳真(二)總機(jī)服務(wù)禮儀

(二)總機(jī)服務(wù)禮儀

總機(jī)是酒店內(nèi)外信息溝通和聯(lián)絡(luò)的樞紐,被視為“聲音的二傳手”,對酒店服務(wù)行業(yè)起著舉足輕重的作用。雖只聞其聲,不見其人,但總機(jī)話務(wù)員專業(yè)的聲調(diào)、語言,以及熱情、快捷的服務(wù)能給客人以賓至如歸的溫暖,也是潛在客人是否決定在該飯店下榻的重要組成因素。因此,總機(jī)話務(wù)員被業(yè)內(nèi)人士稱之為酒店的第二張“臉”。1.準(zhǔn)備充分為服務(wù)到位,應(yīng)將電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、筆和記錄本(酒店各種圖表、數(shù)據(jù))全部放到便于拿、找的位置,以便快捷服務(wù)。2.傳遞帶笑意的聲音話務(wù)員應(yīng)使用普通話,力求發(fā)音準(zhǔn)確、語氣柔和、語調(diào)平穩(wěn)、語速適中。有人稱話務(wù)員是“微笑大使”,即指傳遞帶笑意的聲音,讓賓客感覺親切,為酒店塑造形象。3.快速接聽所有來電,話務(wù)員務(wù)必在三響之內(nèi)按“問好、報(bào)單位、問候”的順序禮貌接聽,認(rèn)真聆聽并做好記錄,重點(diǎn)內(nèi)容要復(fù)述確認(rèn),用“嗯、對、是”等語句附和回應(yīng),根據(jù)具體問題做相應(yīng)處理。4.及時(shí)轉(zhuǎn)告

撥入酒店的多為重要的長途電話,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話要精力集中、迅速準(zhǔn)確,不誤傳客人的電話留言。來電找住客而此人不在時(shí),話務(wù)員可主動(dòng)請來電方留下姓名、地址和回電號(hào)碼或留言等,以便轉(zhuǎn)告。待賓客歸來,要及時(shí)轉(zhuǎn)告,促其回電。如果來電方要求直接留言,應(yīng)詳細(xì)記錄,并與對方復(fù)述核對后掛斷電話,然后及時(shí)轉(zhuǎn)告住客。5.嚴(yán)守秘密答復(fù)客人查找事項(xiàng),要在不違反保密規(guī)定的前提下,話務(wù)員一般不向來電方提供客人姓名、房間號(hào)碼及有關(guān)情況,保證客人的隱私生活和靜居環(huán)境不受侵犯;酒店大多使用內(nèi)線電話,接轉(zhuǎn)中不得監(jiān)聽,因操作原因偶爾聽到,要遵守

6.叫醒服務(wù)

賓客因熬夜遲睡,次日又要早起辦事或啟程,叫醒服務(wù)可滿足他們的要求。

【案例分析】總機(jī)叫醒服務(wù)不周住在酒店的周先生在晚上九點(diǎn)鐘臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。周先生在電話中說:“請?jiān)诿魈煸绯苛c(diǎn)叫醒我,我要趕乘八點(diǎn)起飛的班機(jī)離開本城。”服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人的名單及房間號(hào)(包括周先生在內(nèi))通知了電話總機(jī)接線員,并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。誰知周先生回答以后,馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場,飛機(jī)已起飛了,他只好折回酒店等待下班飛機(jī)再走。客人事后向酒店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后,向周先生解釋說:“您今天誤機(jī)的事,我們同樣感到遺憾,不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé),這事就很難辦了!”客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話,但仍舊提出意見說:“你們酒店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上,可以再商量,但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要!”酒店叫醒服務(wù)注意事項(xiàng)：第一、酒店應(yīng)當(dāng)確認(rèn),叫醒服務(wù)是否有效。

第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒,而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話,為了避免叫醒時(shí)間的推遲,應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行,或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人;第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話,將叫醒服務(wù)的通話記錄下來,作為證據(jù)保存,錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天,這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。7.認(rèn)真處理投訴

若來電是反映問題或投訴,接待要耐心,不論對方是什么態(tài)度,話務(wù)員應(yīng)始終用語文明、態(tài)度誠懇,決不與通話者頂撞、爭執(zhí);注意回復(fù)的語氣和措詞,要顯得誠懇、友善,讓客人體會(huì)到你對他的關(guān)注。思考和訓(xùn)練

1.概述總機(jī)服務(wù)禮儀。2.簡述收發(fā)傳真的程序和禮儀。3.假設(shè)你是某酒店的總機(jī)話務(wù)員,房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào),怎么辦?4.假設(shè)你是某酒店的總機(jī)話務(wù)員,電話中客人聲音太小聽不清,怎么辦?5.假設(shè)你是某酒店的總機(jī)話務(wù)員,客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理,怎么辦?模塊5客房服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照客房服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):熟知客房的禮儀規(guī)范(一)迎客服務(wù)禮儀

1.迎客準(zhǔn)備為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作,必須先了解將要到來客人的到店時(shí)間、性別、年齡、宗教信仰等,以便制定接待計(jì)劃,安排接待服務(wù)工作。根據(jù)了解的情況,按接待規(guī)格對房間進(jìn)行布置整理。

房間布置好之后,要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查。如有損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

2.熱情迎賓

客人由行李員引領(lǐng)到樓層時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,熱情招呼,并致詞歡迎,如“您好,歡迎您!”等。逢節(jié)假日迎賓時(shí),還應(yīng)對每一位客人特別給予節(jié)日的問候,如“新年好!歡迎光臨!”等。語調(diào)要親切自然,感情要真摯,使客人有如春風(fēng)拂面的感覺。對于老弱病殘等賓客,應(yīng)主動(dòng)給予必要的關(guān)心和幫助。(二)日常服務(wù)禮儀

(二)日常服務(wù)禮儀

1.介紹情況2.端茶送水3.整理房間4.敲門5.安全檢查6.委托代辦和其他服務(wù)7.自我介紹8.遇客問好9.不得先伸手和客人相握10.注意物品11.與客方便12.不得隨便扔客人的東西13.不要隨便打開客房門14.收好洗衣案例：一場酒店洗衣糾紛

某日,住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密司先生送洗了幾件衣服。當(dāng)天晚上,他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫,準(zhǔn)備在洗澡后換上,但一眼望去,覺得這件衣服好像不是自己的,他想:莫不是和其他客人的衣服搞混了?經(jīng)過仔細(xì)檢查,確定衣服的確是自己的,但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了,已經(jīng)無法再穿。斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫,向酒店值班經(jīng)理投訴道:“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的第一次由你店洗過變成了‘童子衫’!我要求你們照原價(jià)賠償。”值班經(jīng)理回答客人說:“請您稍等,我去查一下洗衣單?！敝蛋嘟?jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單,只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗,但非客人填寫;而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人:“您是否事先提出過要求,例如是燙洗、干洗還是濕洗?”客人聽罷更加不高興了,大聲說:“我只知道要洗衣服,至于是怎么洗,我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服,該怎么洗,難道都不知道嗎?”值班經(jīng)理耐心地回答道:“我并無責(zé)怪您的意思。