酒店會員入住體驗的管理研究

普洱學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告（初稿）姓名性別學(xué)號院別專業(yè)年級論文題目酒店會員入住體驗的管理研究----以西雙版納洲際度假酒店為例題目類別調(diào)研報告指導(dǎo)教師選題的目的、意義（理論意義、現(xiàn)實意義）：（一）選題目的結(jié)合專業(yè)知識和隨著酒店的不斷進(jìn)步和顧客需求的遞進(jìn)式發(fā)展，以及在西雙版納洲際度假酒店的實習(xí)經(jīng)歷，選擇對酒店會員入住體驗管理進(jìn)行調(diào)研，并且以西雙版納洲際度假酒店進(jìn)行深入調(diào)研，充分了解該調(diào)研領(lǐng)域的國內(nèi)外調(diào)研現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，調(diào)研其影響機(jī)制，調(diào)研酒店會員如何進(jìn)行管理，很大程度上確保會員有著滿意的入住體驗，并為酒店會員入住體驗管理這方面提出建議，提高入住滿意度從而培養(yǎng)酒店忠誠顧客。做好酒店會員入住體驗管理能夠吸引消費者長期在該酒店進(jìn)行消費，管理好會員的入住體驗管理，增強(qiáng)酒店會員的歸屬感，培養(yǎng)一批忠實的消費者，而長期忠誠顧客帶來的固定收入是酒店的生命源泉，將在一定的程度上幫助酒店實現(xiàn)盈利和占有相當(dāng)市場份額；其中會員營銷其實是一種情感營銷，而會員卡正是建立酒店與會員之間感情的橋梁，通過會員卡能夠把會員與酒店緊緊的綁定在一起。同時酒店還可以通過會員卡讓會員更為了解酒店的產(chǎn)品以及優(yōu)惠活動；在酒店的會員管理中，短信群發(fā)、會員積分、積分兌換、會員折扣等都是酒店營銷的有效利器，為酒店增加收益。本文通過對會員管理系統(tǒng)、會員營銷管理、會員入住體驗管理等為概念進(jìn)行梳理，調(diào)研會員在吃、住、游、娛、購等方面對會員體驗滿意度的影響，以酒店會員滿意度作為中間變量，建立調(diào)研模型，并通過收集數(shù)據(jù)的方式，對西雙版納洲際度假酒店會員滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行整理分析，酒店會員入住體驗對賓客滿意度的影響機(jī)制進(jìn)行分析。細(xì)化了酒店會員滿意度的影響力，以及酒店會員感知滿意如何對消費行為產(chǎn)生影響，得出有依據(jù)的建議。（二）選題意義1.理論意義會員管理是其實是客戶關(guān)系管理的一部分，完善了酒店從入住體驗對會員管理理論的一種延伸，進(jìn)一步豐富客戶關(guān)系的內(nèi)涵，從而顯示了會員管理在酒店工作中的重要性。2.現(xiàn)實意義通過建立會員檔案管理系統(tǒng)，方便會員下次入住時我們可以提供更細(xì)致、周到、更適合客人的服務(wù)，讓客人倍感受重視進(jìn)而得以滿意的入住體驗；會員根據(jù)等級可享受著不同禮遇這是一種標(biāo)準(zhǔn)化管理，但我們可以根據(jù)個性化需求，進(jìn)一步提供個性化、管家式、貼身服務(wù)，提高會員受重視感，打破的分級管理，過生日、過節(jié)贈送小禮品以及別出心載的問候，建立長期合作關(guān)系，保持著良好的友誼，讓顧客倍感賓至如歸；合理運(yùn)用會員營銷，減少顧客流失率，提高會員滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)營利益。選題的研究現(xiàn)狀（國內(nèi)外相關(guān)研究綜述）：參考碩士論文（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀王瑜在2014年通過研究A公司的現(xiàn)狀，調(diào)查了客戶關(guān)系管理與企業(yè)績效影響因素，并通過數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析和回歸分析，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系建立管理、客戶關(guān)系維護(hù)管理、客戶關(guān)系終止管理、客戶關(guān)系管理技術(shù)及企業(yè)組織匹配對企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效產(chǎn)生積極的影響，最后根據(jù)調(diào)研的數(shù)據(jù)做出了一系列的改進(jìn)對策為[1]。唐美娟在2017年就客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀作了簡單闡述，揭示了它對于企業(yè)發(fā)展的重要作用并重點研究了客戶關(guān)系管理發(fā)展的必然趨勢【2】。期刊中描述只有把握了客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求，才能有效地組織生產(chǎn)和經(jīng)營【3】。緱海云在2020年結(jié)合M公司大客戶關(guān)系管理當(dāng)前的管理現(xiàn)狀，運(yùn)用案例分析、訪談、調(diào)查問卷等方法對其大客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵核心問題進(jìn)行抽絲剝繭的分析，并基于筆者十年的大客戶管理和銷售經(jīng)驗，提出對M公司的大客戶進(jìn)行重新劃分，并針對如何管理客戶忠誠度等方法提升市場占有量以及用戶的忠誠度得以提升提出相關(guān)建設(shè)型策略，本文是以大客戶關(guān)系管理中相關(guān)的市場營銷、大客戶管理、客戶關(guān)系等成熟的理論為論文的基礎(chǔ)【4】。（二）國外研究現(xiàn)狀國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。1980年初“按觸管理”理論被提出,即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息:到1985年，巴巴拉.本德.杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。20世紀(jì)80年代末到90年代中期，這時期對客戶關(guān)系管理的探討較第一階段更為深刻。90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS);1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心;代表性的研究有John.J.Sviokla和Benson.P.Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廠泛，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。20世紀(jì)90年代中期到2002年，這-階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。這一階段各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。GartnerMarketingGroupHurwitzGroup等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。IBM、Oracle等公司也相維推出CRM系統(tǒng)。這時期的CRM研究側(cè)重實務(wù)研究，研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。第四階段:20002年至今，這-階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究維續(xù)向深入開展?？蛻魞r值與公司績效、公司價值的相關(guān)性得到實證(Teck-YoungEng.2004;D.RLehmann

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Stuartr,2004人工智能技術(shù)被引人到客戶價值的評價應(yīng)用中去(HW

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2003客戶終生價值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點客戶的篩選和企業(yè)資源分配上【5】。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理研究的比較多，但針對酒店的客戶關(guān)系管理研究很少，對其會員入住體驗管理的可以說沒有研究，因此本文將以西雙版納洲際度假酒店為例，對會員入住體驗管理進(jìn)行調(diào)研，并通過調(diào)研數(shù)據(jù)分析，得出相應(yīng)的建議給于到酒店來提升會員入住體驗滿意度和忠誠度，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臅T營銷，進(jìn)而是酒店提升其利益。論文（設(shè)計）主要內(nèi)容（提綱）：引言（一）研究背景（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.酒店會員系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀2.酒店會員營銷的研究現(xiàn)狀3.酒店會員檔案管理的研究現(xiàn)狀4.小結(jié)（三）調(diào)研內(nèi)容二、核心概念以及調(diào)研方法（一）核心概念界定1.酒店會員管理體制2.酒店會員信息管理3.酒店會員營銷4.酒店會員的歸屬感（二）調(diào)研方法1.文獻(xiàn)法2.實地調(diào)研法3.調(diào)查問卷法4.訪談法三、洲際基本現(xiàn)狀（一）西雙版納洲際度假酒店基本現(xiàn)狀（二）西雙版納洲際度假酒店會員管理現(xiàn)狀1.會員入住體驗管理現(xiàn)狀（從優(yōu)劣出去分析）2.針對存在的問題提出合理的建議四、調(diào)研數(shù)據(jù)分析（一）數(shù)據(jù)收集1.調(diào)研樣本的選取2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析（二）影響會員滿意度機(jī)制分析1.在入住過程，餐飲對會員滿意度度的影響2.在入住過程，住宿對會員滿意度度的影響3.在入住過程，娛樂對會員滿意度度的影響4.在入住過程，購物對會員滿意度度的影響（三）數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計五、結(jié)論與建議（一）調(diào)研結(jié)論1.會員入住體驗對滿意度的影響2.會員營銷對酒店的收益的影響3.會員檔案管理對酒店個性化服務(wù)的影響4.會員歸屬感對酒店二次入住的影響（二）管理建議1.提高與酒店會員的互動頻率2.做好會員管理檔案3.合理結(jié)合當(dāng)代社交媒體來管理提高會員的認(rèn)同感4.持續(xù)擴(kuò)大酒店會員的團(tuán)隊5.酒店會員營銷多樣化6.酒店會員禮遇更誘人7.提供更人性化服務(wù)擬研究的主要問題、重點和難點：（一）調(diào)研主要問題1.西雙版納洲際度假酒店的會員管理體制2.入住體驗對會員滿意度的影響3.會員營銷對酒店收益的影響4.版納洲際度假酒店會員禮遇對二次入住的影響5.如何優(yōu)化入住體驗從而提高會員滿意度（二）調(diào)研的重點通過設(shè)立調(diào)研變量，以西雙版納洲際度假酒店的會員管理體系和如何增強(qiáng)會員體驗感作為調(diào)研對象，調(diào)研酒店會員入住管理對酒店滿意度的影響，得出結(jié)論，并為酒店提出有依據(jù)的會員管理建議，以增加酒店會員滿意度從而增加酒店收益，增強(qiáng)酒店聲譽(yù)。（一）研究的難點1.關(guān)于酒店會員管理這方面的論文，文獻(xiàn)太少，只能參考會員信息管理這一部分的相關(guān)文獻(xiàn)2.數(shù)據(jù)調(diào)研收集來自不易3.每個會員客人都有不一樣的喜好，調(diào)研變量多4.訪談內(nèi)容并非對每個訪談對象的效果并非切身貼切研究目標(biāo)：本文將通過對酒店會員管理，會員營銷，會員入住體驗對滿意度影響的調(diào)研，結(jié)合西雙版納洲際度假酒店的數(shù)據(jù)調(diào)研分析，得出結(jié)論，研究目標(biāo)為：（一）針對酒店會員，做好會員入住體驗的管理，通過調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分析，最終得出結(jié)論與出相應(yīng)的建議。（二）調(diào)研吃、住、游、娛、購對入住體驗滿意度的影響，得出結(jié)論并給出相應(yīng)的建議。（三）會員營銷對酒店收益的影響。研究方法，技術(shù)路線、實驗方案、可行性分析：（一）調(diào)研方法1.文獻(xiàn)分析法通過知網(wǎng)、維普等網(wǎng)站對于會員管理、會員入住體驗影響因素、會員營銷等方面文獻(xiàn)、期刊進(jìn)行收集整理，對國內(nèi)以及國外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了解并進(jìn)行總結(jié)，從而確定本文的研究方向。從文獻(xiàn)期刊中學(xué)習(xí)此方面已有的研究結(jié)果，深入挖掘，從不同的文獻(xiàn)中學(xué)習(xí)不一樣的研究方式，為撰寫論文提供一定的基礎(chǔ)。2.統(tǒng)計分析法為了得出會員管理的有利方法，需要將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而證明這樣的意見知道會對酒店會員管理會產(chǎn)生影響，并進(jìn)一步影響酒店收益。3.收集整理抽樣法對中國政府網(wǎng)、艾瑞網(wǎng)、攜程、去哪兒等官方網(wǎng)站的文件和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，結(jié)合研究對象整理出相關(guān)數(shù)據(jù)，通過對酒店會員的評論進(jìn)行整理總結(jié)，調(diào)研酒店會員管理的有效性，從而分析會員入住體驗對會員滿意度的影響。4.實證分析法通過對實際數(shù)據(jù)的收集整理，對真實IHG集團(tuán)的滿意度調(diào)查問卷的填寫進(jìn)行歸類分析，調(diào)研就酒店會員管理對酒店的影響，結(jié)合西雙版納洲際度假酒店的微信公眾號、微博、抖音的運(yùn)營情況，進(jìn)行總體分析（二）技術(shù)路線確定選題確定選題研究背景研究背景閱讀相關(guān)文獻(xiàn)搜集相關(guān)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀分析閱讀相關(guān)文獻(xiàn)搜集相關(guān)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀分析設(shè)置研究變量設(shè)置研究變量調(diào)研分析調(diào)研分析數(shù)據(jù)的收集整理結(jié)合運(yùn)營情況進(jìn)行分析數(shù)據(jù)的收集整理結(jié)合運(yùn)營情況進(jìn)行分析得出研究結(jié)論得出研究結(jié)論為西雙版納洲際度假酒店提出建議為西雙版納洲際度假酒店提出建議調(diào)研方案：通過對版納洲際度假酒店的滿意度調(diào)查問卷和網(wǎng)評等的回收，將網(wǎng)站的評論內(nèi)容、評分、房型、入住時間、評論時間、出行方式進(jìn)行整理，在形成的表格中對評論內(nèi)容的關(guān)鍵詞進(jìn)行篩選，計算出相應(yīng)占比，隨后進(jìn)行分析。（四）可行性分析很多酒店網(wǎng)站都設(shè)有會員功能，但管理得還是有很多問題，調(diào)研并通過數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論，為酒店會員提出合理意見，對酒店會員管理更有幫助，從而提升酒店的知名度、利益、聲譽(yù)；通過對酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，對這方面也比較熟悉了解；洲際是一個國際品牌，管理有方，管理思想成熟；實習(xí)所在崗位有優(yōu)勢，專門針對會員進(jìn)行服務(wù)；知識淵博的論文導(dǎo)師仔細(xì)耐心的指導(dǎo)，對我論文研究報告的完成具有很大幫助；酒店近三年長期合作會員資料都有保存，對我調(diào)研數(shù)據(jù)的查找?guī)砹撕艽蟮姆奖?。研究的特色與創(chuàng)新之處：目前對此類調(diào)研相關(guān)文獻(xiàn)還比較少，用這種方式來調(diào)研的也相對較少，調(diào)研內(nèi)容一般不會與前屆學(xué)長學(xué)姐的重復(fù)，實習(xí)崗位的特殊性，讓我對此次調(diào)研完成更具有信心。進(jìn)度安排及預(yù)期結(jié)果：進(jìn)度安排：1.2020年7月至10月：確定選題方向，查看資料，并最終確定題目。2.2020年10月至11月：完成開題報告初稿和定稿，并進(jìn)行開題答辯。3.2020年11月至2021年3月：確定畢業(yè)設(shè)計框架，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計撰寫，修改與確定。完成初稿、二稿。4.2021年4月：提交論文定稿。5.2021年5月：進(jìn)行論文答辯前準(zhǔn)備，對畢業(yè)設(shè)計的形式審查及改進(jìn)，并進(jìn)行最終答辯。預(yù)期結(jié)果：在畢業(yè)設(shè)計結(jié)束時，會提交一個完善的策劃方案，最終形成一個完整的活動設(shè)計，并能應(yīng)用到實際中。達(dá)到本科論文答辯水平，順利畢業(yè)參考文獻(xiàn)：參考文獻(xiàn)不規(guī)范參考文獻(xiàn)不規(guī)范[1]王瑜，A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及對策分析，2014[2]楊路明，巫寧，客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)[M].2版，北京：電子工業(yè)出版社，2009:12-28[2.1]烏躍良，客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析.東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報2006：27-30[2.2]李小圣，客戶關(guān)系管理一本通[M].1版，北京大學(xué)出版社，2008:54-43[3]《企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究》湘潭大學(xué)商學(xué)院陳炯，謝鳳華[4]緱海云，M公司大客戶關(guān)系管理研究，2020[5]GSM在國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢[6]丁興良.大客戶銷售策略與項目管理「M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社.2012.10-20[7]周文輝,陳曉紅,康紅星.大客戶管理:起源、概念與研究視角[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報,2006(02):72-77.[8]張海軍，企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題及對策分析——以PE公司為例[J].成都紡織高等專科學(xué)校學(xué)報,2014:10-11.[10]孟慶良.客戶價值驅(qū)動的客戶關(guān)系管理研究[D].南京理工大學(xué),2006.4-20[9]邵莉娟.