2024年2月1+X前廳運營測試題（附答案解析）

2024年2月1+X前廳運營測試題（附答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務(wù)B、讓客人無法背叛C、統(tǒng)計客人消費量，預(yù)測客戶消費潛力D、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動正確答案：B答案解析：會員制度能精確記錄客戶消費歷史和需求信息，有助于酒店做出準確的個性化服務(wù)，A選項正確；可以統(tǒng)計客人消費量，從而預(yù)測客戶消費潛力，C選項正確；還能輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動，D選項正確。而B選項說讓客人無法背叛這種說法過于絕對，會員制度雖有一定粘性但不能保證客人絕對不“背叛”，所以B選項不屬于會員制度為酒店增加的競爭優(yōu)勢。2.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、專業(yè)知識B、服務(wù)態(tài)度C、專業(yè)技能D、基本溝通技巧正確答案：D3.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、部門經(jīng)理會B、中層干部會C、總經(jīng)理辦公會D、部門管理例會正確答案：C答案解析：總經(jīng)理辦公會是酒店召開的最高級別的管理會議，它通常涉及酒店整體戰(zhàn)略、重大決策、各部門協(xié)調(diào)等關(guān)鍵事務(wù)，對酒店的運營和發(fā)展起著決定性作用。部門經(jīng)理會主要側(cè)重于部門工作的匯報與安排；中層干部會涵蓋范圍相對較窄；部門管理例會主要針對部門內(nèi)部事務(wù)。所以最高級別的管理會議是總經(jīng)理辦公會。4.個性化服務(wù)以()A、創(chuàng)新為中心B、賓客的需求為中心C、堅持原則為中心D、酒店的業(yè)務(wù)為中心正確答案：B答案解析：個性化服務(wù)強調(diào)以賓客的需求為導(dǎo)向，圍繞賓客的各種需求來提供針對性的、獨特的服務(wù)，所以是以賓客的需求為中心。5.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、快速查詢，告知房號B、做好保密工作C、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客D、拒絕提供查詢服務(wù)正確答案：B答案解析：問訊員在涉及住客信息查詢時，必須做好保密工作，不能隨意透露住客信息。選項A快速查詢告知房號可能會泄露住客信息；選項C直接把顧客不愿意接見訪客的意愿告訴訪客也是不合適的，可能會侵犯住客隱私；選項D拒絕提供查詢服務(wù)要根據(jù)具體情況合理處理，不能一概而論拒絕，所以最恰當?shù)氖亲龊帽Ｃ芄ぷ鳌?.顧客在OTA網(wǎng)站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字數(shù)D、點評分數(shù)正確答案：A7.網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時，下列數(shù)據(jù)對傭金計算無關(guān)的是()A、房費金額B、傭金率C、顧客數(shù)量D、間夜數(shù)正確答案：C答案解析：顧客數(shù)量與傭金計算無關(guān)，傭金計算通常與間夜數(shù)、房費金額以及傭金率相關(guān)，通過間夜數(shù)、房費金額結(jié)合傭金率來計算具體傭金數(shù)額，而顧客數(shù)量不直接參與傭金計算。8.現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()A、收銀B、客戶資料C、入住D、預(yù)訂正確答案：B9.客戶投訴的心理包括:求尊重的心態(tài);求發(fā)泄的心態(tài):求()的心態(tài)。A、補償B、愉悅C、安全D、理解正確答案：A答案解析：客戶投訴時往往希望自身受到的損失能得到相應(yīng)補償，所以求補償是客戶投訴的心理之一。10.訪客的接待截止時間是()A、23點B、21點C、22點D、20點正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD答案解析：酒店VIP賓客范圍通常涵蓋多類人群。公司VIP（含）及以上管理人員往往因職位和對公司的重要性而被列為VIP賓客；營銷中心大客戶部指定的人員也屬于酒店重點關(guān)注的VIP范疇；鉆石會員通常享受較高等級的服務(wù)待遇，本人持有效會員卡入住時即為VIP賓客；此外，公司或酒店總經(jīng)理指定的賓客同樣會被當作VIP賓客來接待，所以這幾個選項都符合酒店VIP賓客范圍。2.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD答案解析：分銷渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的，由各中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。美團和Booking屬于第三方在線旅游平臺，是典型的分銷渠道。而官網(wǎng)預(yù)訂和官方微信公眾賬號預(yù)訂屬于酒店自身的直銷渠道。3.消費者購買行為的心理類型有()A、信營型B、習(xí)慣型C、選購型D、隨機型正確答案：ABCD答案解析：A選項信譽型消費者往往基于對品牌或商家信譽的高度認可而進行購買；B選項習(xí)慣型消費者通常根據(jù)以往的購買習(xí)慣來選擇商品；C選項選購型消費者在購買時會比較、挑選多個品牌或產(chǎn)品；D選項隨機型消費者購買決策較為隨意，可能受到偶然因素影響。這幾種心理類型都描述了消費者不同的購買行為特點。4.四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過程劃分為()步驟。A、講解B、示范C、嘗試D、跟蹤正確答案：ABCD答案解析：四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過程劃分為講解、示范、嘗試、跟蹤四個步驟。講解是向?qū)W員傳授知識和技能要點；示范讓學(xué)員直觀看到正確操作；嘗試使學(xué)員親自實踐；跟蹤則對學(xué)員后續(xù)表現(xiàn)進行跟進指導(dǎo)，確保其真正掌握。5.出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費正確答案：ABC答案解析：出現(xiàn)失約行為時，向客人道歉是基本的處理方式，能表達酒店的歉意以安撫客人情緒，A正確。升檔客房或者免第一天的房費可以作為一種彌補措施，讓客人感受到一定的優(yōu)惠，B正確。快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿是在酒店自身無法提供約定服務(wù)時的合理做法，C正確。而向客人加收半天房費這種做法是不合理且容易引起客人不滿的，D錯誤。6.要充分了解員工的()，才能較為準確地根據(jù)實際情況進行人員安排。A、習(xí)慣B、業(yè)務(wù)能力C、工作效率D、愛好正確答案：BC7.酒店常見的會員等級有()。A、銀卡B、金卡C、鉆石D、普通正確答案：ABC答案解析：酒店常見的會員等級一般有銀卡、金卡、鉆石卡等，普通不屬于會員等級分類，所以答案是ABC。8.盤存時要求的“三賬合一”指的是()A、卡實相符B、賬賬相符C、賬卡相符D、賬實相符正確答案：BCD答案解析：“三賬合一”指的是財務(wù)部門的固定資產(chǎn)總分類賬、固定資產(chǎn)管理部門的固定資產(chǎn)明細分類賬、固定資產(chǎn)使用部門的固定資產(chǎn)保管賬（卡），這三者之間的賬賬相符、賬實相符、賬卡相符。賬賬相符確保不同記錄之間數(shù)據(jù)一致；賬實相符保證賬目的資產(chǎn)與實際資產(chǎn)一致；賬卡相符使卡片記錄與賬目記錄相符。9.客戶意見表正文部分包括()A、主觀題B、主觀填寫C、客觀選擇D、客觀題正確答案：BC10.前廳人員需要確認訪客()信息。A、姓名B、證件信息C、電話D、住客人住信息正確答案：AB11.處理客訴的原則有()A、絕對地尊重顧客B、誠心誠意地幫助顧客C、絕不與顧客爭辯D、維護酒店應(yīng)有的利益正確答案：ABCD答案解析：1.**誠心誠意地幫助顧客**：這是處理客訴的基礎(chǔ)原則。當顧客提出問題時，只有以真誠的態(tài)度去協(xié)助解決，才能讓顧客感受到被重視，從而更有利于問題的解決，提升顧客滿意度。2.**絕不與顧客爭辯**：與顧客爭辯只會激化矛盾，讓問題變得更難處理。即使顧客的要求不合理，也應(yīng)該先傾聽，再以恰當?shù)姆绞浇忉尯蜏贤?，而不是直接爭論?.**絕對地尊重顧客**：尊重顧客是服務(wù)業(yè)的基本準則。尊重顧客的意見、感受和權(quán)益，能讓顧客在心理上得到滿足，為解決客訴營造良好的氛圍。4.**維護酒店應(yīng)有的利益**：在處理客訴時，既要滿足顧客合理的需求，又不能過度損害酒店的利益。要在兩者之間找到平衡，以公正合理的方式解決問題，確保酒店的正常運營和長遠發(fā)展。12.客戶投訴的類型包括()等。A、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴B、對設(shè)施設(shè)備的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴正確答案：ABCD答案解析：對設(shè)施設(shè)備的投訴、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴都屬于客戶投訴的常見類型。設(shè)施設(shè)備問題可能影響客戶體驗，如房間設(shè)施損壞等；服務(wù)項目及質(zhì)量包括服務(wù)不到位、不符合標準等；服務(wù)態(tài)度如工作人員冷漠、無禮等；酒店經(jīng)營規(guī)定及制度若不合理或未明確告知也會引發(fā)客戶不滿而投訴。13.會員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費記錄B、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表C、積分、儲值、計次、庫存管理D、折扣管理、電子優(yōu)惠券正確答案：ABCD答案解析：會員管理系統(tǒng)通常涵蓋顧客資料和消費記錄等基礎(chǔ)信息管理，積分、儲值、計次等會員權(quán)益管理以及庫存管理（與會員消費相關(guān)的庫存），折扣管理和電子優(yōu)惠券用于促銷和吸引會員消費，服務(wù)計劃可針對會員提供個性化服務(wù)，短信服務(wù)方便與會員溝通，各類綜合統(tǒng)計報表則有助于對會員管理情況進行分析和決策。所以會員管理系統(tǒng)包括選項中的所有內(nèi)容。14.客戶投訴的原因包括()等。A、酒店方面的原因B、第三方原因C、顧客方面的原因D、惡劣天氣正確答案：ABCD15.問訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、處理客人的郵件B、回答客人的咨詢，提供準確的信息C、做好留言服務(wù)D、客用鑰匙管理正確答案：ABCD16.以下留言可以婉拒的是()A、時間要求緊迫的留言B、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言C、保密客人的留言D、威脅或者恐嚇的留言正確答案：ABD17.部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()A、本周工作打算B、上周工作完成情況C、要協(xié)調(diào)的問題D、存在的問題正確答案：ABCD答案解析：部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容通常會涵蓋多個方面，上周工作完成情況能讓上級了解已取得的成果；本周工作打算可明確后續(xù)工作方向；存在的問題有助于上級知曉工作中的阻礙；要協(xié)調(diào)的問題則利于尋求支持與資源調(diào)配，全面的匯報有助于上級準確掌握部門工作狀況，做出合理決策。所以匯報內(nèi)容主要包括這四個選項。18.客人醉醉酒鬧事、爭執(zhí)打架、聚眾斗吸時，根據(jù)事態(tài)情況可分為()。A、輕度沖突((二般打架或爭執(zhí))B、極度沖突C、刑事犯罪D、中度沖突正確答案：ABD19.前廳崗位培訓(xùn)是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、服務(wù)理念B、管理知識C、勞動操作技能D、員工特別需求正確答案：ABC答案解析：前廳崗位培訓(xùn)是為了提升前廳管理人員和服務(wù)人員的能力與素質(zhì)，會傳遞服務(wù)理念，讓員工更好地服務(wù)顧客；傳授管理知識，提升管理水平；教授勞動操作技能，使員工能熟練完成工作任務(wù)，并不涉及員工特別需求。所以答案是ABC。20.關(guān)于計算散客住宿率時表述正確的是()A、散客住宿率是計算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計人散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計人住客房間數(shù)正確答案：BCD答案解析：散客住宿率是計算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率，所以選項B正確；HouseUse的房間是酒店自用房，不計入散客住宿的房間數(shù)，也不計入住客房間數(shù)，所以選項C和D正確，選項A計算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率這種表述錯誤。21.下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、延期續(xù)住B、預(yù)訂人住C、無預(yù)訂入住D、預(yù)期離店正確答案：ABCD22.影響消費者購買心理的主要因素有()A、消費服務(wù)因素B、宣傳的影響C、商品本身的因素D、外部環(huán)境的影響正確答案：ABCD答案解析：商品本身的因素會直接影響消費者對其價值和適用性的判斷，進而影響購買心理；宣傳能夠傳遞產(chǎn)品信息、塑造品牌形象，影響消費者的認知和態(tài)度，從而左右購買決策；消費服務(wù)因素如服務(wù)質(zhì)量、售后等會給消費者帶來不同的體驗，影響購買意愿；外部環(huán)境的影響包括社會文化、經(jīng)濟形勢、季節(jié)潮流等，也會在很大程度上影響消費者的購買心理。23.崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、提高員工忠誠度B、創(chuàng)造發(fā)展機會C、改善服務(wù)質(zhì)量D、開發(fā)員工潛能正確答案：ABCD答案解析：崗位培訓(xùn)從多方面對企業(yè)和員工產(chǎn)生積極影響，以上各選項均體現(xiàn)了其重要意義。24.在部門內(nèi)積極推進().能提高前廳接待能力。A、排班制度B、崗位培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、質(zhì)量控制正確答案：BC25.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC答案解析：酒店與OTA合作具有諸多優(yōu)勢。廣泛性方面，OTA平臺擁有龐大的用戶群體，能將酒店信息廣泛傳播，讓更多潛在客戶知曉，A選項正確。即時性體現(xiàn)在客戶通過OTA能即時查詢和預(yù)訂酒店，酒店也能即時收到訂單信息并處理，B選項正確。全時性意味著酒店信息隨時在OTA平臺展示，隨時可被預(yù)訂，不受時間限制，C選項正確。而酒店與OTA合作是有成本的，比如支付傭金等，D選項錯誤。酒店與OTA合作，借助OTA的廣泛用戶基礎(chǔ)和高效傳播渠道，可極大地擴大酒店的客源覆蓋范圍，實現(xiàn)信息廣泛傳播；通過OTA平臺，客戶能隨時查詢和預(yù)訂酒店，訂單信息實時傳遞，體現(xiàn)即時性；酒店信息在OTA平臺上全天候展示，隨時接受預(yù)訂，具備全時性特點。但合作并非無成本，酒店需向OTA支付一定傭金等費用。26.通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)())的公文，批轉(zhuǎn)下級辦理、執(zhí)行的事項，任免干部等。A、上級B、政府部門C、不相隸屬單位D、同級正確答案：ABCD27.酒店市場滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)正確答案：ABD28.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()A、搜索引擎優(yōu)化B、付費排名C、搜索引擎廣告投放D、網(wǎng)絡(luò)刷單正確答案：ABC答案解析：1.**搜索引擎優(yōu)化**：通過對酒店網(wǎng)站進行技術(shù)優(yōu)化、內(nèi)容優(yōu)化等，提高在搜索引擎自然搜索結(jié)果中的排名，吸引潛在客戶，這是SEM的重要組成部分。2.**付費排名**：即通過向搜索引擎支付費用，使酒店網(wǎng)站在搜索結(jié)果中獲得更高的排名位置，能快速提升曝光度。3.**搜索引擎廣告投放**：如在百度、谷歌等搜索引擎平臺上投放廣告，精準定位目標客戶群體，也是SEM的常見手段。4.**網(wǎng)絡(luò)刷單**：這種行為是違反市場規(guī)則和道德規(guī)范的不正當競爭手段，不屬于SEM常規(guī)方法，不能真實反映酒店的實際情況和競爭力，還可能導(dǎo)致嚴重后果，所以不選D。29.客戶意志品質(zhì)的類型包括()A、果斷性B、自覺性C、堅忍性D、自制性正確答案：ABCD答案解析：自覺性是指個體能夠自主地、獨立地采取決定及執(zhí)行決定；果斷性是指個體能夠迅速有效地采取決定和執(zhí)行決定；堅忍性是指在執(zhí)行決定時能堅持到底，在困難面前不退縮；自制性是指個體善于控制和支配自己行動方面的意志品質(zhì)?？蛻粢庵酒焚|(zhì)的類型包括自覺性、果斷性、堅忍性、自制性。30.訪客接待流程有哪些()A、問候客人B、確認客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)C、核對住客信息D、辦理訪客登記手續(xù)正確答案：ABCD答案解析：訪客接待流程首先要問候客人，展現(xiàn)禮貌與熱情；接著核對住客信息，確認訪客與住客的關(guān)系等；然后要確認客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)，避免打擾到住客；最后辦理訪客登記手續(xù)，記錄訪客相關(guān)信息，確保來訪安全有序。這幾個步驟共同構(gòu)成了完整的訪客接待流程。三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.分析客戶的消費心理，就是研究客戶在酒店費行為產(chǎn)生的規(guī)律。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個組成部分的構(gòu)成方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.用于對某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的公文叫請示。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.酒店通常向分銷商支付10%25%的傭金比例。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.微信公眾賬號很像-一個平臺，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯