行政服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)化研究的試題及答案

行政服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)化研究的試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪項(xiàng)不屬于行政服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則？

A.公平性原則

B.效率性原則

C.保密性原則

D.創(chuàng)新性原則

2.行政服務(wù)質(zhì)量控制的核心目標(biāo)是什么？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提高政府形象

D.以上都是

3.行政服務(wù)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括哪些？

A.服務(wù)流程控制

B.服務(wù)人員素質(zhì)控制

C.服務(wù)設(shè)施設(shè)備控制

D.服務(wù)信息控制

4.以下哪項(xiàng)不屬于行政服務(wù)質(zhì)量控制的方法？

A.指標(biāo)控制法

B.案例分析法

C.專家評(píng)審法

D.質(zhì)量管理體系認(rèn)證

5.行政服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施步驟包括哪些？

A.制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

B.建立質(zhì)量控制體系

C.開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

D.不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

6.以下哪項(xiàng)不屬于行政服務(wù)質(zhì)量控制的效果？

A.提高服務(wù)效率

B.降低服務(wù)成本

C.提升政府公信力

D.增加政府收入

7.行政服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程控制的內(nèi)容？

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

C.服務(wù)流程信息化

D.服務(wù)流程保密化

8.以下哪項(xiàng)不屬于行政服務(wù)質(zhì)量控制中服務(wù)人員素質(zhì)控制的內(nèi)容？

A.人員招聘與培訓(xùn)

B.人員績(jī)效評(píng)估

C.人員晉升與激勵(lì)

D.人員離職與安置

9.行政服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)設(shè)施設(shè)備控制的內(nèi)容？

A.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)

B.設(shè)施設(shè)備更新與改造

C.設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收

D.設(shè)施設(shè)備安全與環(huán)保

10.以下哪項(xiàng)不屬于行政服務(wù)質(zhì)量控制中服務(wù)信息控制的內(nèi)容？

A.服務(wù)信息收集與整理

B.服務(wù)信息發(fā)布與傳播

C.服務(wù)信息保密與安全

D.服務(wù)信息分析與利用

二、判斷題（每題2分，共5題）

1.行政服務(wù)質(zhì)量控制是政府行政管理的重要組成部分。（）

2.行政服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)是提高政府工作效率。（）

3.行政服務(wù)質(zhì)量控制的核心是服務(wù)流程控制。（）

4.行政服務(wù)質(zhì)量控制的方法包括指標(biāo)控制法、案例分析法、專家評(píng)審法等。（）

5.行政服務(wù)質(zhì)量控制的效果主要體現(xiàn)在提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、提升政府公信力等方面。（）

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.行政服務(wù)質(zhì)量控制是政府行政管理的重要組成部分。（√）

2.行政服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)是提高政府工作效率。（×）

3.行政服務(wù)質(zhì)量控制的核心是服務(wù)流程控制。（√）

4.行政服務(wù)質(zhì)量控制的方法包括指標(biāo)控制法、案例分析法、專家評(píng)審法等。（√）

5.行政服務(wù)質(zhì)量控制的效果主要體現(xiàn)在提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、提升政府公信力等方面。（√）

6.行政服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)人員素質(zhì)控制可以通過提高員工薪酬來實(shí)現(xiàn)。（×）

7.行政服務(wù)質(zhì)量控制要求服務(wù)設(shè)施設(shè)備始終保持最新技術(shù)。（×）

8.行政服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)信息的保密性是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（√）

9.行政服務(wù)質(zhì)量控制可以通過客戶滿意度調(diào)查來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。（√）

10.行政服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)靜態(tài)的過程，不需要持續(xù)改進(jìn)。（×）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述行政服務(wù)質(zhì)量控制的意義。

2.如何建立有效的行政服務(wù)質(zhì)量控制體系？

3.在行政服務(wù)質(zhì)量控制中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本？

4.針對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量問題，政府應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行改進(jìn)？

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述行政服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)提高政府治理能力的重要性及其實(shí)現(xiàn)路徑。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析行政服務(wù)質(zhì)量控制中存在的問題及改進(jìn)策略。

五、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪項(xiàng)不是行政服務(wù)質(zhì)量控制的基本要素？

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)人員

D.政策法規(guī)

2.行政服務(wù)質(zhì)量控制的目的是什么？

A.降低服務(wù)成本

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.增強(qiáng)政府形象

D.以上都是

3.行政服務(wù)質(zhì)量控制的首要任務(wù)是？

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)服務(wù)人員

C.監(jiān)督服務(wù)流程

D.評(píng)估服務(wù)效果

4.以下哪項(xiàng)不是行政服務(wù)質(zhì)量控制的手段？

A.指標(biāo)考核

B.客戶滿意度調(diào)查

C.法律法規(guī)

D.內(nèi)部審計(jì)

5.行政服務(wù)質(zhì)量控制的主體是誰？

A.服務(wù)提供者

B.服務(wù)接受者

C.政府監(jiān)管部門

D.第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)

6.以下哪項(xiàng)不是行政服務(wù)質(zhì)量控制的原則？

A.公平性

B.效率性

C.創(chuàng)新性

D.可行性

7.行政服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)流程的優(yōu)化包括哪些方面？

A.流程簡(jiǎn)化

B.流程標(biāo)準(zhǔn)化

C.流程信息化

D.以上都是

8.以下哪項(xiàng)不是行政服務(wù)質(zhì)量控制的效果？

A.提高服務(wù)效率

B.降低服務(wù)成本

C.增加政府收入

D.提升公眾滿意度

9.行政服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)人員素質(zhì)控制的主要內(nèi)容包括？

A.人員招聘與培訓(xùn)

B.績(jī)效考核與激勵(lì)

C.職業(yè)道德教育

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是行政服務(wù)質(zhì)量控制中服務(wù)信息控制的內(nèi)容？

A.信息收集與整理

B.信息發(fā)布與傳播

C.信息保密與安全

D.信息分析與利用

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.C

解析：保密性原則通常不作為行政服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則，而是作為信息安全管理的原則。

2.D

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制的核心目標(biāo)是多方面的，但其中之一就是通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高政府的整體形象。

3.A,B,C,D

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)信息的控制。

4.D

解析：質(zhì)量管理體系認(rèn)證是外部認(rèn)證，而行政服務(wù)質(zhì)量控制主要是內(nèi)部管理方法。

5.A,B,C,D

解析：這些步驟構(gòu)成了一個(gè)完整的行政服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)施流程。

6.D

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制的效果不僅包括成本降低，還包括效率提高和形象提升。

7.D

解析：服務(wù)流程保密化不屬于服務(wù)流程控制的內(nèi)容，而是信息控制的一部分。

8.D

解析：服務(wù)人員素質(zhì)控制主要是通過培訓(xùn)、考核和激勵(lì)等手段來提升人員素質(zhì)。

9.D

解析：服務(wù)設(shè)施設(shè)備控制的內(nèi)容包括維護(hù)保養(yǎng)、更新改造、采購(gòu)驗(yàn)收和安全環(huán)保等方面。

10.D

解析：服務(wù)信息控制包括信息收集、整理、發(fā)布、保密、分析和利用等環(huán)節(jié)。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制確實(shí)是政府行政管理的重要組成部分。

2.×

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)之一是提高工作效率，但不僅僅是這一點(diǎn)。

3.√

解析：服務(wù)流程控制是行政服務(wù)質(zhì)量控制的核心，因?yàn)樗苯佑绊懛?wù)的質(zhì)量和效率。

4.√

解析：指標(biāo)控制法、案例分析法、專家評(píng)審法都是行政服務(wù)質(zhì)量控制常用的方法。

5.√

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制的效果確實(shí)體現(xiàn)在提高服務(wù)效率、降低成本和提升政府公信力等方面。

6.×

解析：服務(wù)人員素質(zhì)控制不僅包括薪酬，還包括培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等多個(gè)方面。

7.×

解析：服務(wù)設(shè)施設(shè)備的更新改造要根據(jù)實(shí)際需要和成本效益來決定，不一定是最新的技術(shù)。

8.√

解析：服務(wù)信息的保密性對(duì)于維護(hù)政府形象和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

9.√

解析：客戶滿意度調(diào)查是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

10.×

解析：行政服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，需要不斷地調(diào)整和優(yōu)化。

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述行政服務(wù)質(zhì)量控制的意義。

答案：行政服務(wù)質(zhì)量控制的意義包括提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提升政府公信力、促進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化等。

2.如何建立有效的行政服務(wù)質(zhì)量控制體系？

答案：建立有效的行政服務(wù)質(zhì)量控制體系需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量控制體系、開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)等。

3.在行政服務(wù)質(zhì)量控制中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本？

答案：平衡服務(wù)質(zhì)量與成本需要通過成本效益分析、優(yōu)化服務(wù)流程、提高人員效率、合理配置資源等方式實(shí)現(xiàn)。

4.針對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量問題，政府應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行改進(jìn)？

答案：政府應(yīng)采取的措施包括加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提高人員素質(zhì)、改進(jìn)服務(wù)流程、強(qiáng)化監(jiān)督考核、鼓勵(lì)公眾參與等。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述行政服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)提高政府治理能力的重要性及其實(shí)現(xiàn)路徑。

答案