餓了么外賣騎手工作手冊(cè)

餓了么外賣騎手工作手冊(cè)

、工作制度與基本要求

1.騎手基本要求

【禮貌】

?對(duì)客戶和商家看法熱忱友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員

?除非門衛(wèi)不允許進(jìn)入，要將餐品送上樓交到客戶手中

?無特別狀況要在配送規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)

【誠信】

?依據(jù)真實(shí)狀況點(diǎn)擊已取餐、已送達(dá)

?禁止收受客戶給的小費(fèi)

?嚴(yán)禁參加刷單等偽造業(yè)績的行為

【紀(jì)律】

?禁止工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為

?不能吃喝用戶的餐品

?管理好自己騎手登陸系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼

【健康證】

?工作期間必需隨身攜帶健康證

2.騎手的形象規(guī)定

1）服裝要求：上身必需是工服，下身為深色長褲，不能穿短褲；

深色襪子；鞋子不能穿拖鞋

2）若制服破損、平安帽破損，要與時(shí)申請(qǐng)更換c

3）只要是工作時(shí)間內(nèi)，在公路上行駛時(shí)必需戴頭盔，而且頭盔帶

子要系緊

4）儀表要求：著裝干凈整齊，不留長發(fā)，不留長指甲，不留胡子，

身上無異味

3.早會(huì)制度

配送站長應(yīng)每日組織騎手早會(huì)，早會(huì)可包含以下內(nèi)容，詳細(xì)由配送

站長自行支配。

■清查人員是否到齊

■新員工的自我介紹

■各加盟商傳達(dá)公司新發(fā)布的事項(xiàng)

■昨日運(yùn)營回顧

■今日工作的支配

■會(huì)議總結(jié)

■工作前的打算

1.車輛平安檢查與要求

1）車身外觀必需干凈（下過雨也要與時(shí)清洗干凈），保持機(jī)械性

能良好無故障。

2）箱子貼紙破損要與時(shí)申請(qǐng)更換。

3）全部車輛必需統(tǒng)一整齊地停放在停車區(qū)域

4）換好電池，確保電池電源足夠，并將備用電池充電

5）剎車檢查，車輛堅(jiān)實(shí)件檢查，導(dǎo)線檢查

6）每輛車子上都打算好雨衣

7）車輛擋風(fēng)被、防風(fēng)手套、鎖具是否齊全無損。

2.外賣箱的打算與檢查

1）外賣箱外觀要整齊

2）外賣箱內(nèi)要有：筷子、帶公司LOGO塑料袋

3）外賣箱內(nèi)干凈、無異味、無雜物

4）杯托：2-4個(gè)

3.手機(jī)要求

手機(jī)電量足夠，不關(guān)機(jī)，不停機(jī)，能正常上網(wǎng)。

4.腰包的打算事項(xiàng)與檢查

1）零錢打算，為了應(yīng)對(duì)須要墊付的狀況，每個(gè)送餐員身上至少

要有200元備用金，其中要有100元為零錢，1張50,4

張10元，1張5元，5張1元。

2）手機(jī)充電寶和數(shù)據(jù)線。

3）筆和本子（便于記錄客戶突發(fā)需求，如漏取發(fā)票的時(shí)候，記

錄發(fā)票抬頭）

三、訂單配送過程

1.等待接單過程

1）關(guān)注手機(jī)APP的訂單信息，若等待時(shí)間超過1小時(shí)還沒有訂

單要與時(shí)跟站長溝通，看是否存在調(diào)度的時(shí)候被遺漏等狀況。

2）手機(jī)APP接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異樣，無異

樣則抓緊配送，若有異樣則與時(shí)報(bào)告站長。

3）搶單或接收派單后規(guī)劃好配送路途，搶單盡量搶順路的單，提

高配送效率。

■APP操作動(dòng)作：須要搶的訂單要點(diǎn)擊“搶單”，假如是系統(tǒng)或

站長指派的單，騎手要點(diǎn)擊“確認(rèn)”

2.餐廳取餐過程

1）依據(jù)手機(jī)APP的訂單信息支配線路，快速精確地到達(dá)指定的餐

廳，車輛停放在平安牢靠的地方并即時(shí)上鎖

2）到達(dá)餐廳后主動(dòng)與迎賓/服務(wù)員打招呼，并依據(jù)迎賓/服務(wù)的引

導(dǎo)到指定區(qū)域去取餐

3）訂單的餐品未打算好的，騎手依據(jù)餐廳人員的支配到指定區(qū)域

等餐（等餐過程中不得以做影響餐廳事項(xiàng)），等餐時(shí)間太長，騎

手要跟敏捷地跟餐廳溝通進(jìn)行催單。

4）餐品取完之后要合理地放在箱內(nèi)，并向收銀員多索取一到兩份

的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的干脆把外賣箱帶到餐廳取

餐）

5）離開餐廳時(shí)向餐廳相關(guān)人員的協(xié)作表示感謝

6）取餐裝車完成后，點(diǎn)擊手機(jī)APP的客戶端中已取餐選項(xiàng)，并電

話與客戶溝通也許什么時(shí)間送達(dá)。

■APP操作動(dòng)作：

①到達(dá)餐廳時(shí)在APP中點(diǎn)擊“上報(bào)到店”，記錄到店時(shí)間,

后期若產(chǎn)生糾紛時(shí)便有記錄可查

②取到餐后在APP中點(diǎn)擊“已取貨”

3.給客戶送餐過程

1）騎行中，不飆車，不逆行，遵守交通規(guī)則。

2）騎車送餐過程中當(dāng)心慢騎，到達(dá)客戶處將車停放在平安區(qū)域并

即時(shí)上鎖

3）依據(jù)客戶的地址把餐品送達(dá)客戶手中，與客戶進(jìn)行交收

■APP操作動(dòng)作：交收完成后，點(diǎn)擊手機(jī)APP里的送餐“已送

達(dá)”選項(xiàng)，客戶未收到餐時(shí)不得提前點(diǎn)擊“已送達(dá)”選項(xiàng)。

4.下班留意事項(xiàng)

1）騎手下班后將自己運(yùn)用的車輛停放到站點(diǎn)指定存放區(qū)（站點(diǎn)

的設(shè)備巡檢人員對(duì)停放的車輛進(jìn)行檢查）并上鎖，將外賣箱

進(jìn)行清理再放回指定的位置并擺放整齊。

2）記得給電動(dòng)車充電，以免影響其次天的工作。

■APP操作動(dòng)作：將狀態(tài)調(diào)為“收工”，停止接收訂單

四.騎手送餐操作與話術(shù)規(guī)范

1.文明禮貌基本要點(diǎn)

【十字文明語】

請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再見

【交談四忌】

不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不訂正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方

【服務(wù)話術(shù)禁忌】

與客戶溝通過程中切不行表露出不耐煩的心情，如以下的這些話

千萬不能出現(xiàn)。

?你們這個(gè)地方可真偏，一點(diǎn)都不好找

?我打電話的時(shí)候你不接電話，又讓我白跑一趟

?每次到您這來都耽擱我好多時(shí)間，今日又是這樣

?你要是覺得慢，下次就別點(diǎn)了

?你不能下來取餐，我也不給送上去

?嫌慢就別點(diǎn)了，我又不差你這一單

?快下班了，明天再說吧

?這個(gè)與我無關(guān)，有問題你自己找公司去

?送你這個(gè)餐，耽擱時(shí)間不說還耽擱我搶單

?我就這看法，不滿足別點(diǎn)餐啊

?你問我，我問誰

?不滿足你投訴去啊

?愛要不要

2.工作各環(huán)節(jié)話術(shù)與操作規(guī)范

（1）取餐環(huán)節(jié)

a）在餐廳的規(guī)范用語

,進(jìn)入餐廳

您好，我是餓了么外賣配送員XXX,來取***號(hào)單，感謝！

/驗(yàn)餐

您好，我來檢查一下餐品。（核對(duì)訂單與小票，逐一確認(rèn)餐品內(nèi)容；

查看餐具，調(diào)料與發(fā)票是否齊全；查看備注，核對(duì)顧客特別要求）

（若發(fā)覺餐品與訂單不符）您好，麻煩幫忙看一下，這個(gè)餐似乎不

對(duì)。

（最好能多要一份餐具，以防萬一）請(qǐng)問能多給我一份筷子、湯勺、

紙巾嗎？

,催餐

您好，請(qǐng)幫我催一下餐，客戶的預(yù)期送達(dá)時(shí)間快到了

/致電客戶

您好，我是餓了么外賣配送員，我已取到您的餐，將在大約XX分

鐘后到您那邊。

/離開餐廳

感謝您的協(xié)作，再見！

b）在餐廳的行為規(guī)范

抵達(dá)餐廳：到達(dá)餐廳后，與服務(wù)員禮貌打招呼，獲得良好印象

等餐：在等餐過程中，規(guī)范地站或坐，不行打攪餐廳正常營業(yè)。留意

禮貌，不大聲說話，有電話時(shí)，出餐廳接電話

若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象（15分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，讓客

戶有心里打算。話術(shù)：您好，因餐廳出餐速度慢，我們會(huì)延遲XX分鐘送

達(dá)，請(qǐng)您耐性等待

驗(yàn)餐：餐廳出餐后，務(wù)必當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若

餐廳免費(fèi)供應(yīng)一次性餐具，可多索要一兩份。

離開時(shí)，與餐廳相關(guān)協(xié)作人員表示感謝，再見

（2）送餐環(huán)節(jié)

a）與客戶的規(guī)范用語

/見到客戶

您好，我是餓了么外賣XXX配送員，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？

這是您在餓了么外賣點(diǎn)的餐

/驗(yàn)餐時(shí)

您好，這是您點(diǎn)的餐，請(qǐng)查收，給您報(bào)一下餐XXX,一共XX元

/收錢時(shí)

您好，共收了您XX元，找您XX元

/離開時(shí)

您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去。祝您用餐開心，再見！

b）在客戶處行為規(guī)范

?到達(dá)客戶樓下時(shí)，停車上鎖，打算好足夠的零錢

?與客戶見面時(shí)，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動(dòng)先行致歉。

?客戶拿到餐品后，主動(dòng)提示客人驗(yàn)餐，一次性餐具是否齊全

?確認(rèn)無誤道別時(shí)，若在居民小區(qū)，主動(dòng)詢問客戶是否有生活垃

圾可以幫忙帶下去；最終。禮貌說祝您用餐開心，再見！

?當(dāng)無法回答客戶的問題時(shí)，不得擅自主見、不行信口開河，應(yīng)

當(dāng)面拿出筆和小本子記錄并事后與時(shí)請(qǐng)教他人

五.意外狀況處理

1.在客戶處出現(xiàn)的意外狀況

1）客戶發(fā)覺漏餐、錯(cuò)餐

首先與客戶致歉，“您好，對(duì)不起，由于我的疏忽，給您帶來了不便，

我馬上幫您再取一份行么？”

2）送餐延遲

首先與客戶致歉，外送員要主動(dòng)，熱忱

“您好，對(duì)不起，由于今日單量較多，給您送晚了，實(shí)在愧疚”

3）客戶找理由要求退餐

首先聯(lián)系站長，依據(jù)實(shí)際狀況處理。

備注：任何時(shí)候，送餐員的舉止不得使客戶不滿足

4）客戶反映客戶端上菜品價(jià)格高于商家店內(nèi)菜品價(jià)格

餓了么要求客戶端上的價(jià)格不得高于商家堂食價(jià)格，如有客戶反映這

種狀況，要第一時(shí)間聯(lián)系站長反饋。

5）客戶臨時(shí)有事外出

騎手須要和客戶做好說明（電話或短信）“由于您短暫不在家，我先

去其他地方送了，假如您還須要餐品，請(qǐng)與時(shí)聯(lián)系我”同時(shí)和配送站長說

明狀況。

6）客戶投訴有異物怎么辦

首先向用戶致歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份C假如客戶要求重

做，則告知用戶須要多少時(shí)間重新給用戶送來一份，同時(shí)通知商家馬上重

做。假如客戶要求退餐，建議用戶重新選擇餐廳下單，會(huì)優(yōu)先配送。

7）餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦

假如用戶反饋沒有訂餐，立刻核對(duì)訂單地址與用戶聯(lián)系方式，若聯(lián)系

不上，馬上聯(lián)系站長。

8）到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽

打電話超過3次無法聯(lián)系上則先發(fā)短信給客戶，“您好，我是餓了么

外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，假如您還須要餐品，

請(qǐng)與時(shí)聯(lián)系我，感謝“，等待5分鐘若客戶還未回復(fù)可先去其他地方送餐，

同時(shí)，聯(lián)系站長說明狀況。

9）到用戶處，出現(xiàn)發(fā)票問題

（用戶須要補(bǔ)開發(fā)票的狀況）

用戶：送餐時(shí)沒有注明要發(fā)票，送到后索要發(fā)票，怎么辦

騎手：不好意思，我沒有帶，您看今日下午2-5點(diǎn)我去開，然后給您

送過來，您看便利嗎？您的發(fā)票抬頭是個(gè)人還是單位？

客戶：單位

騎手：請(qǐng)您幫我寫一下發(fā)票抬頭。（拿出本和筆）

客戶：好的

（發(fā)票抬頭不對(duì)的狀況）

“您好，愧疚這是我的疏忽，我立刻到餐廳更換，請(qǐng)您稍等，今日下

午2-5點(diǎn)給您送過來?！?/p>

10）用戶地址難找，或用戶地址不對(duì)

主動(dòng)聯(lián)系客戶，“您好，我是外賣外賣配送員，不好意思，我送餐閱

歷不夠，問下您的住址該怎么走，我馬上幫您送到？

11）客戶不便利取餐

“假如您現(xiàn)在不便利取餐，那您便利的時(shí)候聯(lián)系我，我盡快給您送去,

感謝!

12）菜品灑出

“對(duì)不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，路上顛

簸了幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次確定

留意”

備注：假如撒湯嚴(yán)峻，則可以視狀況免收用戶外