戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)

戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)

第一章我們?nèi)绾巫兂山裉斓某鼍?/p>

?撞車式管理

基本假設(shè)：問題主要出在“玩忽職守”

目的：如果事故發(fā)生，管理當(dāng)局可以確切而乂快速地找出罪犯

（西點(diǎn)軍校的影響）

在十九世紀(jì)中期，特征表現(xiàn)為“目標(biāo)管理法”一一要求雇員對(duì)其成果負(fù)責(zé)

?戴明同時(shí)交給日本人的：

>市場(chǎng)已經(jīng)全球化了，必須有國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

>顧客最重要

》品質(zhì)右主觀決定

>生產(chǎn)為一系統(tǒng)

>連鎖反應(yīng)一一如果改善品質(zhì)，成本會(huì)降低，更高的占有率等等

>要把日本看成一個(gè)系統(tǒng)

?過渡的時(shí)代

傳統(tǒng)學(xué)習(xí)曲線

效

益

與

效

率

時(shí)間

A二采取新方式因調(diào)整而使生產(chǎn)力稍微下滑

B=精通新方法會(huì)使效益與效率上突飛猛進(jìn)

C=在較高水平上的平原現(xiàn)象

A：學(xué)習(xí)的幻像

?空話，美言很內(nèi)行

?把新計(jì)劃接枝于舊組織中

?知而不行

?老舊前提仍然大行其道

B：充分自知“我們知道的并不多”

?“阿哈！”經(jīng)驗(yàn)

?開始整合知識(shí)與訣竅

C：真正的學(xué)習(xí)開始

假學(xué)習(xí)到真學(xué)習(xí)是知識(shí)到訣竅的過程

勝任矩陣

（不自覺，自覺）（不勝任，勝任）

從假學(xué)習(xí)曲線中學(xué)到的：

?要有耐心

?要堅(jiān)持

?要謙虛

?放下身段一一允許自己無知

第二章新領(lǐng)導(dǎo)能力

所有致力于灌能、激勵(lì)、組織團(tuán)隊(duì)、給獎(jiǎng)金、負(fù)責(zé)再改造并創(chuàng)造人們的功夫和努力，都不足以

彌補(bǔ)機(jī)能失靈的系統(tǒng)，如果系統(tǒng)運(yùn)作不順利，上述這些不過是空洞的廢話。

舊式的領(lǐng)導(dǎo)能力：

I.有威力（控制）

2.激勵(lì)者（鼓舞和訓(xùn)示）

3.有決斷力

4.意志力強(qiáng)

5.信心滿滿

6.結(jié)果及財(cái)務(wù)導(dǎo)向

7.任務(wù)導(dǎo)向

8.正直而又有手腕

新能力

I.能以系統(tǒng)來思考并知道如何領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)

2.能了解在計(jì)劃與解決問題等工作上的變異

3.能了解我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)、發(fā)展和改善，并能領(lǐng)導(dǎo)真正的學(xué)習(xí)與改善

4.能了解人們以及他們?yōu)楹稳绱俗?/p>

5.能了解系統(tǒng)、變異、學(xué)習(xí)和人類行為之間的相依和互動(dòng)，并能知道某一部分如何影響其他

部分

6.能給組織遠(yuǎn)景、怠義、方向和焦點(diǎn)

能力一：能以系統(tǒng)來思考并知道如何領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)

什么是系統(tǒng)

應(yīng)用系統(tǒng)思考

能力二：能了解在計(jì)劃與解決問題等工作上的變異

（飛機(jī)教官的例子）

共同因與特殊因

變異可以分為兩類：共同因變異與特殊因變異

不了解變異帶來的嚴(yán)重而慢性的問題：

?主觀在無趨勢(shì)時(shí)，看也趨勢(shì)

?在有趨勢(shì)時(shí)卻看不出來

?把問題的原因歸結(jié)為問題發(fā)生時(shí)附近的個(gè)人，即使該員工對(duì)問題的發(fā)生無力控制

?主管給個(gè)人績效有改進(jìn)者獎(jiǎng)勵(lì)，而實(shí)際上，當(dāng)事人對(duì)績效并無控制，只是運(yùn)氣較好

?由于主管不了解績效，因此無法預(yù)測(cè)末來績效

?主觀不了解現(xiàn)今的系統(tǒng)，其脆弱性、其能力、或究竟系統(tǒng)需不需要更換或改善

沒有數(shù)據(jù)的地方，個(gè)人主見橫行——誰有權(quán)力，誰當(dāng)?shù)?/p>

能力三：能了解我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)、發(fā)展和改善，并能領(lǐng)導(dǎo)真正的學(xué)習(xí)與改善

學(xué)習(xí)與PDSA

PDSA一—計(jì)劃、實(shí)施、研究、行動(dòng)

不了解如何學(xué)習(xí)、發(fā)展和改善帶來的問題：

?允許別人引進(jìn)干預(yù)，造成進(jìn)步的假象

?領(lǐng)導(dǎo)者多思而不行

?問題得不到根本解決

?不知道如何學(xué)習(xí)、如何改善、如何來改善改善

?組織成為時(shí)尚的犧牲品

能力四：能了解人們以及他們?yōu)楹稳绱俗?/p>

在很大程度上，人們的行為方式和我們期望他們?nèi)绾巫鍪且恢碌?/p>

外在激勵(lì)（K1TA）,不論正向還是反向，都行不通，并對(duì)下述關(guān)系不利：

-激勵(lì)者與被激勵(lì)者

-被激勵(lì)者和其同事

（為漢堡而讀書）

關(guān)系

（我好，我不好）（你好，你不好）

信任

信任、熱心、尊重

關(guān)懷：我相信你關(guān)心我及持續(xù)（熱心）信任

地支援我的程度

（高）

不信任（尊重）

（低）

熱心：我相信你勝任而又有能

力的程度

（低）（高）

能力五：能了解系統(tǒng)、變異、學(xué)習(xí)和人類行為之間的相依和互動(dòng)，并能知道某一部分如何影響

其他部分

體會(huì)、欣賞系統(tǒng)知識(shí)理論

有關(guān)變異的知識(shí)心理學(xué)

能力六：能給組織遠(yuǎn)景、意義、方向和焦點(diǎn)

為了組織的凝聚力和其系統(tǒng)的整合，所有組織成員都必須知道卜.述:

1.我們是誰？

2.我們從事什么生意？

3.我們不做什么生意？

4.我們長期要向什么邁進(jìn)？

5.我們短期的優(yōu)先序?yàn)楹危?/p>

6.所有我們的關(guān)系和所做所為，是根據(jù)哪些價(jià)格觀與原則？

（以上六個(gè)問題是關(guān)于組織的方向和目的，回答清楚才能回答以下的問題）

7.我個(gè)人的工作為何？我的功能和運(yùn)做如何配合組織的更大目的和系統(tǒng)

8.我的工作的最佳方法為何？對(duì)我有何期望？誰對(duì)我的期望？何為“工作做的不錯(cuò)”？它又

由誰來解定？

9.我的工作如何才能有所改善？由誰以及用什么方法改善？我會(huì)參與這些改善嗎？如何參

與？

10.哪些形式的反饋，可以協(xié)助我知道我所做的事？它們的來源為何？

淺而疏的思考方法

第三章：二十一世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力的核心

系統(tǒng)：大規(guī)模的互動(dòng)和相依。系統(tǒng)包括子系統(tǒng)和流程

流程：一系統(tǒng)的組成元件。流程有自己的目的和功能，但流程本身無法完成系統(tǒng)的目的

方法：指流程的組成，有它自己的目的和功能，但是方法的價(jià)值，只能由它與該流程中其它方

法的互動(dòng)才看得出來

步驟：指方法的組成，為一順序中的?時(shí)間，它會(huì)與其他步驟互動(dòng)，來服務(wù)該方法的FI的

SIPOC模式（戴明系統(tǒng)圖）

S（供應(yīng)者）一AI（投jP詢皇）T）（產(chǎn)出）—>C（顧客）

目的

目的：成功地運(yùn)用并獲得新能力；達(dá)成品質(zhì)特征；滿足顧客需求

一個(gè)SIPOC又由更小的SIPOC構(gòu)成

目的：

?告訴你世界為何存在，或你從事什么生意

?組織的目的，與顧客和你互動(dòng)后所獲得的好處或能力有關(guān)

?如果要使企業(yè)常青，目的必須是利他的

顧客：

?顧客優(yōu)先思考

?以別人為中心，而不是以自我為中心

?關(guān)于顧客的一些重要概念：

>采購者并不必然是顧客

>你不是顧客并不表示你不重要（如股東、雇員）

>在供應(yīng)者和顧客要求不一致時(shí)，或顧客的意見不一致時(shí)，很可能是因?yàn)榻M織的目的不

明確

>必須承諾真正去傾聽對(duì)我們不滿意的顧客（失去的顧客，不選擇我們的顧客，不與我

們、也不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道的顧客，找出立即的反饋：讓顧客處在“不滿”時(shí)，就能

抱怨）

>“顧客的抱怨是來白上帝的恩賜”

（顧出需求，顧巳不需求）（顧客取得，顧客未取得）

?狩野（KANO）模式

>基本特性：必須有的特性，有了固然不會(huì)使顧客喜悅，但沒有一定使顧客憤怒

>性能相關(guān)的特性：越多越好的特性，顧客會(huì)由稍有不滿逐漸到滿意

>悅?cè)颂匦裕瑚攘μ匦?，即使少許，也會(huì)使顧客感到非常滿意

?顧客鏈

組織的產(chǎn)出--------?一系列中間顧磨最

終使用者；最終消費(fèi)者

產(chǎn)出

?為系統(tǒng)、流程、和方法的凈結(jié)果

?要點(diǎn)：

>對(duì)你的產(chǎn)品品質(zhì)，顧客說了才算數(shù)，因此要請(qǐng)教顧客

>如果要有更好的產(chǎn)出，必須改善系統(tǒng)、流程和方法（系統(tǒng)的產(chǎn)出要與努力的規(guī)模相適應(yīng)，

賣50杯咖啡和5000杯的方法?定不同）

流程

?互動(dòng)的系統(tǒng)、過程和方法，即把投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的條件或因素，不管變好還是變壞

?內(nèi)部鏈一一供應(yīng)者-顧客的相互關(guān)系

?下述為內(nèi)部鏈的一些基本指引：

>小要把錯(cuò)誤、小良品或未做完的工作轉(zhuǎn)移給下一作業(yè)：你的內(nèi)部顧客

>設(shè)立“反饋環(huán)”，使你及內(nèi)部顧客可以由它來例行地監(jiān)視所有顧客視為重要的特性。

先請(qǐng)你的內(nèi)部顧客描述一下，你的工作中哪些特性對(duì)他很重要

>你的目的不只要取悅內(nèi)部顧客，而是你和你的內(nèi)部顧客都要取悅外部顧客

>每?鏈之環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)是學(xué)會(huì)把內(nèi)、外部顧客所界定出的主要品質(zhì)特性，轉(zhuǎn)換成你的系

統(tǒng)或流程的主要品質(zhì)特性，并使其處在控制狀態(tài)中，可靠地生產(chǎn)出內(nèi)、外部顧客需要

的產(chǎn)出

>如圖，主觀必須注意各作業(yè)間的空間、及顯示反嘖環(huán)或交易的箭頭。在此觀點(diǎn)下，領(lǐng)

導(dǎo)的角色是為反饋和交易創(chuàng)造出環(huán)境及常規(guī)，以維持系統(tǒng)的心跳和呼吸

產(chǎn)出顧客

關(guān)鍵品質(zhì)特

性

現(xiàn)場(chǎng)（工作場(chǎng)所）：有洞察力的流程概念（詳見第四章）

?現(xiàn)場(chǎng)是指那些可以直接為顧客增加附加值的關(guān)鍵資源和工作流的組合（價(jià)值鏈與支持鏈）

?現(xiàn)場(chǎng)值得特別優(yōu)先關(guān)注

?（阿比特，公元前65年的話）

?影響暢流的情況

（挑戰(zhàn)程度：高、低）（能力與技能水平：高、低）分別產(chǎn)生：焦慮、“暢流”通道和無

聊

供應(yīng)者與投入

?供應(yīng)者也分內(nèi)、外，也分別有其鏈

?可選擇與不可選擇之供應(yīng)者

?內(nèi)部供應(yīng)者如果強(qiáng)迫在公開而競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存，而沒公司內(nèi)部的保護(hù)的話，公司整體

績效會(huì)更好

?要懂得系統(tǒng)，必須學(xué)會(huì)與供應(yīng)者談雙贏

?主管是組織的最終內(nèi)在供應(yīng)者

?所有的供應(yīng)者都應(yīng)當(dāng)問兩個(gè)問題：哪些是你得到而不需要的？哪些是你需要而沒有得到

的？

SIPOC與組織

?系統(tǒng)思考的思想

?系統(tǒng)思考（SIPOC模式）引出的基本、大規(guī)模而長期的問題:

1.我們的目的是什么?

2.我們提供給顧客什么能力？

3.誰是（或誰應(yīng)該是）我們的顧客？

4.顧客想要的是什么？他們需要什么？

5.我們是如何知道上述的？

6.我們?nèi)绾文軐?duì)顧客的需求與市場(chǎng)變化，隨時(shí)有信息呢？

7.顧客需求已知時(shí)，需要提供什么產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）.而他們有必須具備什么特性和特色

呢？

8.要有那些產(chǎn)出，必須采用什么樣的系統(tǒng)、流程和方法？

9.我們是如何知道上述的？

10.我們?nèi)绾未_保系統(tǒng)在控制狀態(tài)，而能可靠地、一致地、而又無缺點(diǎn)地交出顧客所要的東西？

H.己知道這些系統(tǒng)、流程和方法，我們需要什么投入？

12.哪些供應(yīng)者最能提供我們所需要的投入？

13.我們是如何知道上述的？

14.我們對(duì)供應(yīng)商的投入如何監(jiān)督呢？

第四章完成日常工作

本章所探討的主題流程：（完成重要日常工作的六大步驟）

1、確認(rèn)出工作流程02、確認(rèn)出關(guān)鍵功能與3、確認(rèn)出核心資源

主要人物0

4、確認(rèn)出最佳方法并5、消除浪費(fèi)06、建立反饋環(huán)

加以標(biāo)準(zhǔn)化口

檢視現(xiàn)場(chǎng)

六種流程圖：（見復(fù)印件）

L簡單流程圖（4-3）

2.由上而下流程圖（4-4〕

3.展開流程圖（4-5）

4.機(jī)會(huì)流程圖（4-6）

5.PERT圖（4-7）

6.決策樹（4-8）

畫流程圖的一些訣竅

I.定出起點(diǎn)與終點(diǎn)

2.決定該圖的細(xì)節(jié)，以能反映出該流程圖及觀看者的目的為主

3.通常由終點(diǎn)向前南比較方便

4.使用即時(shí)貼來表示每一步驟，即方便又靈活

畫出你的現(xiàn)場(chǎng)流程圖

?可以邀請(qǐng)外人一同參與

?畫流程圖時(shí)，會(huì)對(duì)以前不自覺的東西變得自覺

?問答哪些是你得到而不需要的？哪些是你需要而沒有得到的？

?現(xiàn)場(chǎng)流程必須比非現(xiàn)場(chǎng)流程優(yōu)先，追問：

>與現(xiàn)場(chǎng)接觸的目的是什么？

>這些是交界點(diǎn)必須的嗎？

A它們?nèi)绾螀f(xié)助現(xiàn)場(chǎng)？

>（如果必須）他們?cè)鯓硬艜?huì)有更多機(jī)會(huì)為現(xiàn)場(chǎng)提供有用的服務(wù)？

>它們?nèi)绾尾拍茏畈粫?huì)擰擾或侵犯別的？

確認(rèn)關(guān)鍵功能與主要人物（人才資源與人以外之資源）

確認(rèn)主要人物

I.在工作流程中，哪些是直接增加附加價(jià)值的人員？

2.哪些參與者在執(zhí)行其功能時(shí)，是需要博大或精深的知識(shí)或高超技能，因而難以取代？

3.在這些有附加價(jià)值而乂高度熟練的員工中，哪些會(huì)直接影響貴組織服務(wù)顧客的產(chǎn)能？

確認(rèn)核心資源

I.哪一核心資源給顧客增加價(jià)值？

2.那那些具有附加價(jià)值的核心資源中，哪些為采購、安裝、維修起來費(fèi)用昂貴的？

3.哪一核心資源會(huì)造成延遲和瓶頸，從而限制對(duì)顧客服務(wù)的產(chǎn)能？

4.哪一核心資源的特色為即安全乂方便工人使用？

現(xiàn)場(chǎng)的20條規(guī)則及指引

1.給現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)先序

2.現(xiàn)場(chǎng)要以整頓、清理為重點(diǎn)

>系統(tǒng)上的整頓和清理：利用“機(jī)會(huì)流程圖”，消除沒有價(jià)值與不需要的部分

>實(shí)體上的整頓與清埋：現(xiàn)場(chǎng)十凈而乂有組織

3.確保核心資源，特別是關(guān)鍵功能和角色（人物），都要忙于現(xiàn)場(chǎng)的事

4.研究現(xiàn)場(chǎng)流程和核心資源

5.改革來降低現(xiàn)場(chǎng)成本（而不至于降低品質(zhì)）

6.使現(xiàn)場(chǎng)流線型化（畫出平面圖，并追蹤動(dòng)線形態(tài)，以發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)會(huì)）并把工作組織化

7.確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)并消除之

8.不要使現(xiàn)場(chǎng)等待

9.不要打斷或中斷現(xiàn)場(chǎng)

10.使現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，使它更穩(wěn)?。◤南到y(tǒng)著手，而非訓(xùn)戒）

11.重要因素可控制時(shí)，要將現(xiàn)場(chǎng)中重復(fù)發(fā)生的工作標(biāo)準(zhǔn)化

12.面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失控因素

>這些無法控制因素的副作用要優(yōu)先處理

>研究失控的模式：何時(shí)？何處？在何種情況下？

>決定失控的系統(tǒng)因素

>重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)或過程，來消除失控肇因或減少其副作用，最起碼要防止其更少發(fā)生

13.變革現(xiàn)場(chǎng)來增加產(chǎn)出

>增加核心資源及主要參與者的產(chǎn)能

>消除停機(jī)、中斷和瓶頸

>把非現(xiàn)場(chǎng)工作交紿非現(xiàn)場(chǎng)人員，而使現(xiàn)場(chǎng)主要人物只做關(guān)鍵功能

>警告：如果該現(xiàn)場(chǎng)工作流動(dòng)極富效率，必須努力避免造成后續(xù)的步驟發(fā)生瓶頸

14.確認(rèn)關(guān)鍵制程指標(biāo)并例行地監(jiān)控之

如果要有效率，必須有10%到15%的產(chǎn)能閑置

15.現(xiàn)場(chǎng)人員要持續(xù)地教育并培訓(xùn)（如果必須出錯(cuò)，寧可出在教育、培訓(xùn)與溝通上）

16.保持現(xiàn)場(chǎng)溝通順暢

17.開發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員持續(xù)地儂PDSA,使它成為?種反射能力、習(xí)慣和流程

18.關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)及全員的人性需求

19.使現(xiàn)場(chǎng)工作起來有趣味

20.假設(shè)“在現(xiàn)場(chǎng)中可以感受到組織的每一件事”

標(biāo)準(zhǔn)化

?對(duì)于可重復(fù)的工作，都可以加以改良，找出最有效率、最可靠、最簡單、最安全、最富生

命力的方法來做它，然后，把這些做法做成文件，教給其他與此任務(wù)相關(guān)的人

?標(biāo)準(zhǔn)為何？

使人們更容易工作

不必重蹈覆轍

保證作業(yè)安全

更容易訓(xùn)練新進(jìn)人員

更容易追問肇事原因

去除用不同方法做同一件事，所造成的方法上的變異

例：聚會(huì)地點(diǎn)

?良好標(biāo)準(zhǔn)的特色

>清楚而又具體

>初入門者也可以用

>實(shí)際

>大家同意

?出錯(cuò)時(shí)要問的問題

>我們是否知道流程中哪里出錯(cuò)？

>該出錯(cuò)的部分是否有標(biāo)準(zhǔn)方法？

>所有在該處工作的人，是否人人皆知該標(biāo)準(zhǔn)方法?

>標(biāo)準(zhǔn)方法是否作為例行方法來使用？

?某標(biāo)準(zhǔn)化流程圖（見復(fù)印件）

?標(biāo)準(zhǔn)化流程圖指引（見復(fù)印件）

?對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的最后評(píng)論一一掌握松緊之間的微妙

標(biāo)準(zhǔn)化銷售

不同種類的浪費(fèi)

1.生產(chǎn)過量的浪費(fèi)

2.存量過多的浪費(fèi)

3.運(yùn)輸上的浪費(fèi)

4.等待上的浪費(fèi)

5.不必要的動(dòng)作的浪然（如：不必要的移動(dòng)）

6.過程太多的浪費(fèi)（沒有附加價(jià)值的步驟）

7.矯正的浪費(fèi)（例：烤糊面包，然后丟掉它）

8.復(fù)雜化一一等待、不必要的移動(dòng)、矯正等等的結(jié)合

9.層級(jí)（官僚）

層級(jí)之所以會(huì)產(chǎn)生，是因?yàn)闆]事干的人給真正有事干的人，多加一點(diǎn)并非真正需要的工作。換

言之：非現(xiàn)場(chǎng)的人給現(xiàn)場(chǎng)的人加些不必要的工作，就叫層級(jí)化

自由

>選擇越多樣?！盁o用的自由”表示組織因?yàn)橛刑噙x擇機(jī)會(huì)，反而不知所措

>創(chuàng)造力有一要求，即要有“能發(fā)揮作用的自由形式，也就是在明定的結(jié)構(gòu)和界限內(nèi)，允許

打破常規(guī)

限制

>選擇越不多樣化，就會(huì)設(shè)定新限制

>“有用的限制“也是創(chuàng)造力要求的一部分，它給人們的創(chuàng)造活動(dòng)有方向的焦點(diǎn)

>“無用的限制“與”官僚化“同義

反饋環(huán)

?現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)人都需要清楚的方向感和焦點(diǎn)。全組織的人都需要清楚地了解“我們現(xiàn)在做

的如何？

?反饋（新舊對(duì)比）

1、誰得到反饋？系統(tǒng)或流程的一部分個(gè)人

2、誰給反饋？該系統(tǒng)或流程之后的部分，外上司

部顧客和/或內(nèi)部顧客

3、反饋的形式？由外/內(nèi)部顧客確認(rèn)的關(guān)鍵品依個(gè)人是否符合上司的標(biāo)準(zhǔn)和

質(zhì)指標(biāo)之?dāng)?shù)據(jù)目標(biāo)而加以評(píng)比、評(píng)等和判斷

4、反饋的目的？改善管理上掌控

破除障礙

?各功能（部門）壁壘分明，壁壘心態(tài)的特征為：

>各獨(dú)立的主管在相對(duì)自主的情況下，孤立地運(yùn)作：“大家井水不犯河水”

>每一個(gè)單位/實(shí)體都由一位主管負(fù)責(zé)，全力以赴，并對(duì)營運(yùn)成敗負(fù)責(zé)

>經(jīng)常鼓勵(lì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

>互動(dòng)與相依極為困難

?通過這種組織方式，內(nèi)部的工作流程的特征是不必要的復(fù)雜化：步驟、層級(jí)太多，很容易

把錯(cuò)誤和缺點(diǎn)傳給其它單位

?改善提案的決策數(shù)圖（見復(fù)印件）

?建立團(tuán)隊(duì)，打破部門障礙

?功能相依矩陣

第五章給予工作意義、目的、方向和焦點(diǎn)

目的與方向

為了組織的凝聚力和其系統(tǒng)的整合，所有組織成員都必須知道卜.述：

1.我們是誰？

2.我們從事什么生意？

3.我們不做什么生意？

4.我們長期要向什么邁進(jìn)？

5.我們短期的優(yōu)先序?yàn)楹危?/p>

6.所有我們的關(guān)系和所做所為，是根據(jù)哪些價(jià)格觀與原則？

（以上六個(gè)問題是關(guān)于組織的方向和目的，回答清楚才能回答以卜.的問題）

7.我個(gè)人的.工作為何？我的功能和運(yùn)做如何配合組織的更大目的和系統(tǒng)

8.我的工作的最佳方法為何？對(duì)我有何期望？誰對(duì)我的期望？何為“工作做的不錯(cuò)“？它又

由誰來解定？

9.我的工作如何才能有所改善？由誰以及用什么方法改善？我會(huì)參與這些改善嗎？如何參

與？

10.哪些形式的反饋，可以協(xié)助我知道我所做的事？它們的來源為何？

我們?cè)诘谒恼吕镉懻摿俗詈笏牡绬栴}，本章和第六章將討合前六道問題

標(biāo)的，預(yù)言，人生事實(shí)和流程能力

?人身事實(shí)：如果有些事情不變的話，就會(huì)有不可避免的后果

?標(biāo)的：你希望事情變成如何。標(biāo)的并不反映現(xiàn)文，如果它不現(xiàn)文，又要人們對(duì)它負(fù)責(zé)，那

么就會(huì)產(chǎn)生心理壓力和扭曲

?流程能力：運(yùn)用數(shù)據(jù)，特別是借助管制圖，來看出系統(tǒng)的目前績效，以及其變異究竟為共

同因或特殊因。進(jìn)而可以就肇因源頭，設(shè)計(jì)出解決問題的策略

?預(yù)言：根據(jù)理論（由周期時(shí)間的數(shù)據(jù)得出）、數(shù)據(jù)（證實(shí)或否認(rèn)你的理論）來作出事先的

預(yù)測(cè)

日常工作VS突破式改善

如果使得結(jié)果超出當(dāng)今系統(tǒng)的產(chǎn)出能量水平，通過改善達(dá)到預(yù)期，需要另一套截然不同

的管理系統(tǒng)，即突破式改善管理（第六章）。

沒方向又沒目的

元兇為最高主管，可能的原因有：領(lǐng)導(dǎo)者在這方面缺乏、溝通不當(dāng)、管理者不堅(jiān)定、太多方向、

做事任意而率性，每日想法、做法都不同，使得員工只好以不變應(yīng)萬變。

變化VS改善

領(lǐng)導(dǎo)人在考察變化時(shí)所面臨的是極復(fù)雜的挑戰(zhàn)。下述為一些與變化相關(guān)的議題：

1.此變化是否為一人生事實(shí)？次變化是否為無人可以加以控制、橫掃而來的變革威力之一部

分？此變革是否為不管結(jié)果如何，反正都會(huì)發(fā)生的？

2.我們對(duì)此變化能控制嗎？

?有沒有其他備選的不同反應(yīng)方式？

?某一備選方案是否已繹沒希望了？

3.此只是一變化或一改善？

?主管發(fā)起的變革中，95%與改善無關(guān)

?我們?nèi)绾沃雷兓c改善之間有何不同？

?誰因?yàn)檫@一變化而更好了？為什么？如何來衡量“更好”？

4.此變化的目的為何？

?如果次變化為一解決方案，那么問題是什么？問題的原因又是什么？我們的解決方案與可

知的問題原因，是否有關(guān)聯(lián)呢？

5.變革規(guī)模和范圍要多大，才是必要的、充分的、期望的、或不可避免的？

?改變?nèi)M織：目的、產(chǎn)出、系統(tǒng)、過程、功能、角色和結(jié)構(gòu)？

?組織哪些部分會(huì)直接受到影響，而這有如何間接地沖十其它系統(tǒng)？

從目的到結(jié)構(gòu)：什么改變了？又為了什么？

?從目的到人事：組織發(fā)展的一種模式（見復(fù)印件）

?如果目的改變了，那么其他所有事情都必須跟著變

?如果不是對(duì)癥卜藥，而只想改變結(jié)構(gòu)或人事，事情就不會(huì)有所改變

?從系統(tǒng)觀思考問題

目的：創(chuàng)造一共同遠(yuǎn)景（見第五項(xiàng)修煉，略）

第六章突破式改善

效益VS效率

效益指做對(duì)事，效率指把事做好

突破式改善

突破式改善的七階段：

I.冷靜而超然地觀看先行方式

2.更詳細(xì)考察貴組織當(dāng)今的系統(tǒng)和能力

3.描述未來，界定理想狀態(tài)

4.確認(rèn)出所需要的行動(dòng)，計(jì)劃如何成功地完成，并選擇優(yōu)選序

5.動(dòng)員資源，并開始發(fā)動(dòng)

6.領(lǐng)導(dǎo)者的角色，要從計(jì)劃人員轉(zhuǎn)為評(píng)審員，從決策者轉(zhuǎn)為研究者

7.組織學(xué)會(huì)了如何改善，并能把所學(xué)的整合至未來的改善周期上

階段一：冷靜而超然地觀看先行方式

?我們的目的、使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀

?市場(chǎng)數(shù)據(jù)

>你的產(chǎn)品、服務(wù)和能力所提供的整體，就是市場(chǎng),而你現(xiàn)在的顧客，實(shí)為某市場(chǎng)之一

部分而已！

>你知道些什么？

令在市場(chǎng)中尚未成為你顧客的人有哪些？包括：與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道的人；不用

你或你對(duì)手所給的，而自行解決其需求的人：對(duì)你和對(duì)手所提供的，都還完全不

知道的人

?過去的顧客呢？為什么失去他們？他們跑到哪里去了？

?那些是可能成為顧客而卻一直未成交的？

令作比較用（標(biāo)竿）的數(shù)據(jù)：