《公共關(guān)系與商務(wù)禮儀》課件-第一章：公共關(guān)系與商務(wù)禮儀概述

1.課程概述公共關(guān)系與商務(wù)禮儀主講人：

一種觀念、一種意識(shí)、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時(shí)也得到實(shí)惠和效益的思想。

一種方法，一種技術(shù)，一種能在發(fā)展中與他人互利共贏并付諸實(shí)踐的一種專業(yè)技能。

一種新興的職業(yè)，被譽(yù)為“朝陽產(chǎn)業(yè)”,代表的實(shí)體正在日益發(fā)展。公共關(guān)系公共關(guān)系學(xué)一門具有重大現(xiàn)實(shí)意義的新學(xué)科一種文化現(xiàn)象，“尊重、理解、支持、合作”公共關(guān)系公共關(guān)系幫助樹立良好的公共關(guān)系理念掌握正確的社交禮儀提高同學(xué)們?cè)谛Ｉ畹馁|(zhì)量促進(jìn)個(gè)人全面發(fā)展使同學(xué)踏入社會(huì)、走向新工作崗位時(shí)，能更好把握機(jī)會(huì)、整合資源、凝聚力量公共關(guān)系教學(xué)目標(biāo)了解公共關(guān)系的基本概念和作用O1掌握商務(wù)禮儀的基本規(guī)范和注意事項(xiàng)O2準(zhǔn)確有效地傳遞信息和與客戶進(jìn)行溝通O3在不同場(chǎng)合下出色地表現(xiàn)自己，展現(xiàn)良好的形象和素養(yǎng)O4不能“裝”內(nèi)化于心，外化于形用“做”公共關(guān)系觀念的樹立和養(yǎng)成良好的社交禮儀公共關(guān)系與商務(wù)禮儀的認(rèn)知尊重自己?jiǎn)幔勘砻嫔献鹬貙?duì)方，私下內(nèi)心總感覺很委曲，這就是沒有對(duì)對(duì)方真正做到內(nèi)心的認(rèn)同和尊重，這樣稱得上尊重對(duì)方嗎？真的很尊重客戶或者合作對(duì)象，但做出的行為反而對(duì)方不認(rèn)可。尊重職業(yè)微笑應(yīng)該露八顆牙？真的適合自己?jiǎn)?？適合遇到尊者，給人家拉車門，手在頭部的上方擋一下，為什么？一定適合對(duì)方嗎？適合你心里明明非常尊重他，你明明為了他好，你明明是為了支持他對(duì)方不但不認(rèn)你的好，還誤解了你，還給你戳上了一個(gè)錯(cuò)誤的標(biāo)簽公共關(guān)系企業(yè)和個(gè)人在自我發(fā)展的同時(shí)，讓周邊的組織和公眾都能互利共贏。成交樹立正確的觀念成交不是交易，不是雙方做生意，而是雙方如何快速的達(dá)成協(xié)議。語言表達(dá)出眾跟你個(gè)人和別人給你的定義和標(biāo)簽有關(guān)系,過程中給別人的印象,是最終能不能達(dá)成協(xié)議的一個(gè)過程和結(jié)果。01為什么能夠成交？樹立正確的公共關(guān)系理念，養(yǎng)成良好的禮儀,絕不是用來裝的。02拓展到企業(yè)、組織甚至于國家樹立正確的公共關(guān)系理念處理事務(wù)、待人接物的良好禮儀培養(yǎng)良好的公關(guān)意識(shí)增強(qiáng)人際交往能力2.公共關(guān)系的概念和三要素公共關(guān)系與商務(wù)禮儀主講人：定義1公共關(guān)系活動(dòng)的最終目標(biāo)是要在公眾的心目中樹立起組織的良好形象。組織形象是一種印象和評(píng)價(jià)，是組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。3公共關(guān)系既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。公共關(guān)系是一種把科學(xué)性和藝術(shù)性有機(jī)結(jié)合起來的富有想象力和創(chuàng)造力的勞動(dòng)。2組織通過公共關(guān)系傳播手段影響公眾。如果小伙子對(duì)姑娘大獻(xiàn)殷勤，竭力表達(dá)自己如何喜歡她，這不是公共關(guān)系，而是推銷;如果小伙子精心修飾自己的容貌，并在姑娘面前表現(xiàn)得談吐不俗、舉止文雅，這也不是公共關(guān)系，而是廣告;如果小伙子認(rèn)定目標(biāo)、制訂計(jì)劃、埋頭苦干，以優(yōu)秀的成績獲得他人對(duì)自己的優(yōu)良評(píng)價(jià)，并把這種優(yōu)良評(píng)價(jià)通過他人傳播出去使姑娘知道，從而使姑娘對(duì)自己產(chǎn)生敬佩之情并逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閻勰街?，這才是公共關(guān)系。010203舉例--描述公共關(guān)系三要素公共關(guān)系基本結(jié)構(gòu)傳播（手段）組織（主體）公眾（客體）社會(huì)環(huán)境三要素公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，它是公共關(guān)系的實(shí)施者、操作者和承擔(dān)者；公共關(guān)系的客體是公眾，它是公共關(guān)系主體實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象和承受者；傳播溝通作為一種社會(huì)現(xiàn)象，是幫助機(jī)構(gòu)在運(yùn)行過程中爭(zhēng)取與公眾相互了解，相互合作而采取的行為規(guī)范和進(jìn)行的傳播行為。三要素一、公共關(guān)系的主體社會(huì)組織按職能分經(jīng)濟(jì)組織文化組織政治組織三要素二、公共關(guān)系的客體公眾公共關(guān)系的公眾是指因面臨某個(gè)共同問題而形成并與組織的運(yùn)行發(fā)生一定聯(lián)系的社會(huì)群體是公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系及相互作用的團(tuán)體和個(gè)人的總和公眾是指一個(gè)組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)的個(gè)人、人群和團(tuán)體這些個(gè)人、人群和團(tuán)體對(duì)公共關(guān)系主體的生存、發(fā)展及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有實(shí)際的或潛在的利害關(guān)系和客觀存在的影響力三要素二、公共關(guān)系的客體公眾分類：包括各級(jí)主管、職員、經(jīng)理層、股東和董事會(huì)與組織沒有直接聯(lián)系的群體，包括媒體、政府、教育家、顧客、供貨商及組織所在社區(qū)等內(nèi)部公眾外部公眾三要素二、公共關(guān)系的客體公眾分類：基本公眾：最可能對(duì)組織的各種勢(shì)力起到協(xié)助或阻礙作用次要公眾：重要性稍小一些邊緣公眾：最不重要的

例如美國聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)對(duì)于受其管理的銀行來說是基本公眾，國會(huì)議員和普通大眾則是銀行的次要公眾，而對(duì)于投資者來說，他們最關(guān)注的是美聯(lián)儲(chǔ)所宣布的利率水平和變動(dòng)等。三要素二、公共關(guān)系的客體公眾分類：?jiǎn)T工和現(xiàn)有顧客學(xué)生和潛在顧客傳統(tǒng)公眾未來公眾三要素二、公共關(guān)系的客體公眾分類：組織進(jìn)行強(qiáng)大的、具體有說服力的溝通，中間派的態(tài)度是十分關(guān)鍵的，這一點(diǎn)在政治上的表現(xiàn)尤為明顯，能否贏得搖擺不定的選票，通常是決定競(jìng)選成功的關(guān)鍵。組織應(yīng)通過溝通加強(qiáng)支持者的信念。01支持者組織應(yīng)通過溝通改變反對(duì)者的態(tài)度。02反對(duì)者03中間派三要素三、公共關(guān)系的手段傳播溝通在社會(huì)公眾中樹立起組織的良好形象和聲譽(yù)，進(jìn)而引發(fā)公眾產(chǎn)生組織所期望的預(yù)期行為傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體與對(duì)象的橋梁公共關(guān)系工作的核心就是通過各種傳播手段，溝通組織與公眾（包括向公眾傳遞組織的信息和向公眾收集意見和態(tài)度雙向兩個(gè)方面）三要素三、公共關(guān)系的手段傳播溝通信息通道譯碼共同經(jīng)驗(yàn)范圍環(huán)境傳播者編碼受傳者干擾反饋公共關(guān)系的基本特征1.以公眾為對(duì)象公共關(guān)系是組織與構(gòu)成其生存環(huán)境的內(nèi)外公眾間的關(guān)系。公眾是公共關(guān)系的主要研究對(duì)象，一切工作均圍繞公眾展開。2.以美譽(yù)為目標(biāo)公共關(guān)系既不是一種政治關(guān)系，也不是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，其評(píng)價(jià)尺度不是政治立場(chǎng)，不是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而是美譽(yù)度。3.以互惠為原則公共關(guān)系不以血緣、地緣為基礎(chǔ)，而以一定的利益關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ)。組織要生存發(fā)展，必須得到公眾的支持；而要想得到公眾的支持，就必須讓公眾得到利益。公共關(guān)系的基本特征04組織憑借公共關(guān)系在公眾中樹立良好的形象，絕非一日之功。樹立形象的過程具有長期性，同時(shí)，形象一旦樹立起來就不會(huì)輕易改變。以長遠(yuǎn)為方針05組織要追求長久的美譽(yù),就一定要以真誠為信條。互利互惠也只有依靠真誠才能做到。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公眾對(duì)真誠的期望越來越迫切。以真誠為信條06公共關(guān)系的信息只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。形象在溝通中塑造，美譽(yù)度在溝通中提高，合作在溝通中促成，目標(biāo)在溝通中實(shí)現(xiàn)，良好的口碑在溝通中建立與積累。以溝通為手段3.公共關(guān)系交際的基本準(zhǔn)則公共關(guān)系與商務(wù)禮儀主講人：一、真誠原則

美國心理學(xué)家安德森曾設(shè)計(jì)了一種表格，列舉出550個(gè)描寫人的形容詞

有積極的、中性的、消極的如：真誠、信得過、有思想、體貼、熱情、開朗、固執(zhí)、好斗、靦腆、作風(fēng)不正、眼光短淺、貪婪、冷酷、裝假、信不過等。一、真誠原則誠實(shí)、忠實(shí)、真實(shí)、信得過、可靠和真誠評(píng)價(jià)最高真誠評(píng)價(jià)最低說謊和假裝以誠待人是人際交往得以延續(xù)和深化的保證?！霸谏鐣?huì)上，溝通人與人之間情感的，無疑是一顆體諒的心，只要有互相體諒對(duì)方的心，就是荒漠里的甘泉。”松下幸之助“互相體諒”的更進(jìn)一步表現(xiàn)是“互相寬容”。寬以待人，求同存異，有助于擴(kuò)大交往空間，也有助于消除人際間的緊張和矛盾。二、寬容原則二、寬容原則古人云“大肚能容，容天下難容之事”記人之善、忘人之過，寬宏大量、以德報(bào)怨，切莫斤斤計(jì)較，睚眥必報(bào)，給人氣量狹小，不可深交的壞印象。三、尊重原則尊重包括自尊和尊重他人。就是自重自愛，維護(hù)自己的人格；自尊就是重視他人的人格、價(jià)值觀念、意見和生活習(xí)慣，承認(rèn)人際交往雙方的平等地位。尊重他人哲學(xué)家斯賓諾莎說過，世界上沒有兩片完全相同的葉子三、尊重原則1首先，尊重別人的人格也就等于尊重自己的人格。3再次，尊重別人的生活習(xí)慣，別人會(huì)體會(huì)到你很友善可親，愿意與你接觸，為共同培育友誼之花創(chuàng)造了良好的條件。2其次，尊重別人也要尊重別人的價(jià)值觀念和意見，從善如流，善于從聽取他人意見中取長補(bǔ)短，交往關(guān)系才會(huì)越來越深厚。三、尊重原則心理學(xué)的研究一再證明：人人都有受人尊敬、被人肯定的心理需求。滿足這一需要、順應(yīng)這一心理特征，別人才會(huì)以與你交往為樂。四、互酬原則互酬原則

是要求人們?cè)诮煌鶗r(shí)考慮對(duì)方的共同利益，滿足共同的心理需要，彼此都能從交往中得到實(shí)惠?！巴吨蕴依睿瑘?bào)之以瓊漿”。五、自我袒露原則心理學(xué)家通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，人們更喜歡自我暴露較多的人。人們應(yīng)該保持適當(dāng)?shù)碾[私，但必要的自我袒露，是人際溝通的需要，也是對(duì)他人表示信任的一種信號(hào)。給人十分“見外”的感覺，把自己裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，讓人琢磨不透，過于內(nèi)向且性格封閉、從不與人交心的人，也難交到好朋友。六、彈性原則彈性原則也叫作“伸縮性原則”。“計(jì)劃趕不上變化”當(dāng)事物的發(fā)展并不象預(yù)想的那樣，情況更多變、問題更復(fù)雜時(shí)，就必須靈活變通，既要講原則性，也要講靈活性，即講彈性。對(duì)語言、措施等在情感上可以接受的范圍內(nèi)作些必要的調(diào)整六、彈性原則“彈性外交”使自己、對(duì)方都能獲得更大的回旋空間，可減少或避免一些不必要的摩擦或傷害。七、相似性原則民族、國籍的相似社會(huì)條件、社會(huì)身份的相似志向、性格、興趣愛好等的相似性別、年齡的相似思想觀念、文化水平的相似所謂“物以類聚，人以群分”七、相似性原則

有較多的相似性，共同語言就較多，彼此“談得來”的人