煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新實(shí)踐

煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新實(shí)踐演講人：日期:目錄CATALOGUE客戶(hù)服務(wù)理念升級(jí)終端建設(shè)與形象提升多元化服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建數(shù)字化管理能力提升人才隊(duì)伍建設(shè)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)典型案例分析01客戶(hù)服務(wù)理念升級(jí)"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)定位客戶(hù)需求洞察通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，深入挖掘和把握客戶(hù)需求，為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供方向?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升全方位客戶(hù)服務(wù)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，定期評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中的問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。提供從產(chǎn)品咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)、使用到售后的全方位服務(wù)，確保客戶(hù)在任何環(huán)節(jié)都能得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的幫助和支持。123鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略融合發(fā)揮煙草產(chǎn)業(yè)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)中的重要作用，通過(guò)種植煙草帶動(dòng)農(nóng)民增收，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。煙草農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)推廣綠色煙草種植技術(shù)，減少化肥和農(nóng)藥使用，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)煙草農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。煙草農(nóng)業(yè)綠色發(fā)展利用現(xiàn)代科技手段，提高煙草種植、加工和管理的智能化水平，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。煙草農(nóng)業(yè)與科技融合通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，了解客戶(hù)需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，為決策提供數(shù)據(jù)支持，提高決策的精準(zhǔn)性和科學(xué)性。數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策利用人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，提供智能化的客戶(hù)服務(wù)和解決方案，提升客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。智能化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)用數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，增強(qiáng)品牌影響力，提高市場(chǎng)占有率。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新02終端建設(shè)與形象提升終端選址標(biāo)準(zhǔn)選取人流量大、交通便利、地理位置優(yōu)越且符合煙草專(zhuān)賣(mài)的店鋪?zhàn)鳛檗r(nóng)網(wǎng)終端。店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)店鋪招牌、櫥窗、貨架等，突出煙草品牌元素，提升店鋪整體形象。經(jīng)營(yíng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置現(xiàn)代化的卷煙銷(xiāo)售設(shè)施，如卷煙展示柜、電子結(jié)算系統(tǒng)等，提高經(jīng)營(yíng)效率。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括卷煙推介、售后服務(wù)等。農(nóng)網(wǎng)終端改造標(biāo)準(zhǔn)店鋪陳列優(yōu)化方案陳列區(qū)域劃分根據(jù)店鋪大小和卷煙品種，合理規(guī)劃卷煙陳列區(qū)域，突出重點(diǎn)品牌。陳列方式創(chuàng)新采用多種陳列方式，如主題陳列、節(jié)日陳列等，吸引消費(fèi)者目光。陳列效果評(píng)估定期對(duì)陳列效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。陳列與銷(xiāo)售結(jié)合將卷煙陳列與促銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，提高卷煙銷(xiāo)售量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。"一店帶一片"示范工程示范店選址選取經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、銷(xiāo)售能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的店鋪?zhàn)鳛槭痉兜辍Ｊ痉秲?nèi)容確定圍繞卷煙銷(xiāo)售、品牌培育、終端形象等方面，確定示范內(nèi)容。示范店打造通過(guò)硬件升級(jí)、軟件提升等方式，將示范店打造成具有引領(lǐng)作用的標(biāo)桿。示范效果評(píng)估對(duì)示范店的經(jīng)營(yíng)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并在其他店鋪推廣。引入先進(jìn)的信息化設(shè)備，如智能卷煙柜、電子結(jié)算系統(tǒng)等，提升店鋪運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)店鋪進(jìn)行裝修和美化，營(yíng)造舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行和長(zhǎng)期使用。將設(shè)備應(yīng)用與卷煙經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合，發(fā)揮設(shè)備的最大效用。硬件設(shè)施升級(jí)路徑信息化設(shè)備升級(jí)店鋪環(huán)境改善設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備與經(jīng)營(yíng)結(jié)合03多元化服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建電子商務(wù)賦能體系電商平臺(tái)建設(shè)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，構(gòu)建煙草行業(yè)專(zhuān)屬電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)煙草產(chǎn)品在線銷(xiāo)售、物流配送、支付結(jié)算等一體化服務(wù)。數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)線上線下融合通過(guò)收集和分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，挖掘消費(fèi)者偏好，為煙草品牌提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。將線上電商平臺(tái)與線下實(shí)體店結(jié)合，實(shí)現(xiàn)O2O模式，為消費(fèi)者提供便捷的購(gòu)物體驗(yàn)和售后服務(wù)。123便民服務(wù)延伸（生活繳費(fèi)/農(nóng)技服務(wù)）在煙草銷(xiāo)售終端增加生活繳費(fèi)功能，如水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)等，方便消費(fèi)者一站式辦理多項(xiàng)服務(wù)。生活繳費(fèi)服務(wù)針對(duì)煙草種植戶(hù)，提供煙草種植技術(shù)、病蟲(chóng)害防治、土壤改良等農(nóng)技服務(wù)，提高煙草產(chǎn)量和品質(zhì)。農(nóng)技服務(wù)支持與銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)合作，為煙草種植戶(hù)和消費(fèi)者提供貸款、保險(xiǎn)等金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。金融服務(wù)拓展利用煙草銷(xiāo)售終端和電商平臺(tái)，搭建公益宣傳平臺(tái)，宣傳煙草危害、健康知識(shí)、環(huán)保理念等。公益宣傳聯(lián)動(dòng)機(jī)制公益宣傳平臺(tái)建設(shè)組織煙草品牌參與公益活動(dòng)，如捐資助學(xué)、環(huán)保行動(dòng)、健康講座等，提升品牌形象和社會(huì)責(zé)任感。公益活動(dòng)參與與政府部門(mén)、非政府組織等合作開(kāi)展公益項(xiàng)目，如煙草控制、公共衛(wèi)生改善等，共同推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。公益項(xiàng)目合作04數(shù)字化管理能力提升庫(kù)存動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)庫(kù)存監(jiān)控通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控卷煙庫(kù)存情況，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。庫(kù)存預(yù)警功能設(shè)置庫(kù)存上下限，當(dāng)庫(kù)存量接近或超出預(yù)警線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)。庫(kù)存優(yōu)化分析基于歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和庫(kù)存情況，智能分析庫(kù)存結(jié)構(gòu)，提出優(yōu)化建議。預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性高根據(jù)銷(xiāo)售情況和庫(kù)存狀況，自動(dòng)生成補(bǔ)貨策略，包括補(bǔ)貨數(shù)量、補(bǔ)貨時(shí)間等。補(bǔ)貨策略靈活補(bǔ)貨流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貨流程的自動(dòng)化管理，減少人為干預(yù)，提高補(bǔ)貨效率?；诖髷?shù)據(jù)分析技術(shù)，結(jié)合銷(xiāo)售趨勢(shì)、季節(jié)性因素等，構(gòu)建智能補(bǔ)貨模型，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。智能補(bǔ)貨模型應(yīng)用經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提取關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、毛利率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，為決策提供支持。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析銷(xiāo)售趨勢(shì)預(yù)測(cè)基于歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)售趨勢(shì)，為制定營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。客戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建整合客戶(hù)信息，構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，深入了解客戶(hù)需求和偏好，提高個(gè)性化服務(wù)水平。05人才隊(duì)伍建設(shè)業(yè)務(wù)+數(shù)字化復(fù)合型人才培養(yǎng)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)結(jié)合業(yè)務(wù)與數(shù)字化技術(shù)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提升員工綜合素質(zhì)。專(zhuān)業(yè)認(rèn)證實(shí)踐鍛煉鼓勵(lì)員工參加相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能水平。提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓員工將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中，加速人才成長(zhǎng)。123客戶(hù)經(jīng)理技能競(jìng)賽機(jī)制競(jìng)賽形式定期舉辦客戶(hù)經(jīng)理技能競(jìng)賽，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，提升技能水平。競(jìng)賽內(nèi)容涵蓋客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等多個(gè)方面，全面考察員工能力。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)立豐富的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與。三級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)研體系調(diào)研目的了解客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司的決策提供支持。030201調(diào)研形式采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪、客戶(hù)訪談等多種形式，確保調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。調(diào)研分析對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘客戶(hù)需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。06滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求，如煙草產(chǎn)品的品質(zhì)、口感、價(jià)格等。KANO模型需求分析功能性需求為客戶(hù)提供舒適的購(gòu)買(mǎi)和使用體驗(yàn)，如店面環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等。舒適性需求為客戶(hù)提供超出預(yù)期的驚喜體驗(yàn)，如會(huì)員專(zhuān)享服務(wù)、積分兌換等。愉悅性需求品規(guī)生命周期管理引入期加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶(hù)需求，推出符合市場(chǎng)需求的煙草產(chǎn)品。成長(zhǎng)期加強(qiáng)品牌宣傳，提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度和美譽(yù)度。成熟期通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品組合、提升品質(zhì)等措施，保持客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)興趣。衰退期逐步減少投入，關(guān)注客戶(hù)流失情況，尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。注重性?xún)r(jià)比，滿(mǎn)足客戶(hù)日常消費(fèi)需求。中端產(chǎn)品注重價(jià)格優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足客戶(hù)的基本消費(fèi)需求。低端產(chǎn)品01020304注重品質(zhì)、品牌和文化內(nèi)涵，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)高端消費(fèi)的需求。高端產(chǎn)品根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求，提供定制化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。定制產(chǎn)品分層產(chǎn)品矩陣策略售前服務(wù)提供咨詢(xún)、推薦等服務(wù)，幫助客戶(hù)了解產(chǎn)品信息和選擇適合的產(chǎn)品。售中服務(wù)提供便捷、高效的購(gòu)買(mǎi)流程和愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。售后服務(wù)提供退換貨、投訴處理等服務(wù)，解決客戶(hù)在使用過(guò)程中的問(wèn)題。增值服務(wù)提供超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，如會(huì)員專(zhuān)屬服務(wù)、禮品包裝等，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管控07典型案例分析改造背景對(duì)終端進(jìn)行現(xiàn)代化改造，提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)；建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；加強(qiáng)品牌宣傳，提升客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知度。改造措施改造效果客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，銷(xiāo)售額大幅增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率顯著提高。竹山縣煙草行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)關(guān)系管理落后，銷(xiāo)售渠道不暢。竹山縣終端改造案例云浮市三級(jí)調(diào)研案例調(diào)研目的了解云浮市煙草行業(yè)市場(chǎng)狀況，為制定營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。調(diào)研內(nèi)容調(diào)研結(jié)果對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等進(jìn)行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)潛力巨大，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)和服務(wù)有較高要求，為制定針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略提供了重