2022住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告

CONTENTS 03 04 043.4消費者表揚率與市場需求負相關(guān)，旅游黃 053.5六大維度表揚率均有所上漲，酒店需回 06 06 07 074.3豪華型酒店消費者普遍關(guān)注和認可酒店服務和位置 084.4服務態(tài)度、專業(yè)性備受關(guān)注 09 09 5.3優(yōu)越的地理位置依然為高端型酒店消費 136.3便捷的位置是中端型酒店消費者的基本需求 6.4中端型酒店消費者關(guān)注點從周邊環(huán)境轉(zhuǎn) CONTENTS 19 20 21 21 22 23 23 24 24 25 26 27 27 ART1新冠疫情已經(jīng)持續(xù)將近3年，在疫情的沖擊下，酒選擇與權(quán)衡。疫情倒逼行業(yè)洗牌升級，存活下來的酒店呈現(xiàn)出更大的適應力與韌性。同時，催化了消費者出行方式、消費習慣的轉(zhuǎn)變：本地游、周邊游、自駕游等旅游短視頻、直播受眾及在線時長創(chuàng)造新突破；電競、劇本殺、新國風再現(xiàn)潮流；Z世代、小鎮(zhèn)青年展現(xiàn)新消費力。為迎接新消費趨勢，一些酒店積極擴張下沉市場、開展酒店+X的跨界業(yè)態(tài)合作、轉(zhuǎn)戰(zhàn)短視頻。各種營銷方式如雨后春筍般的出現(xiàn)，爆炸式的營銷信息，不斷給消費者“種草”，但實際體驗反饋如何呢？小紅書上不斷涌現(xiàn)對濾鏡背后“美景”的詬病。新互聯(lián)網(wǎng)催生下的OTA平臺不僅為消費者提供了酒店預訂入口，還為消渠道。在線點評是酒店宣傳展示內(nèi)容的延伸和補充，可以幫助運營者更好地研究疫后消費者2022年中國飯店協(xié)會聯(lián)合北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司第9次發(fā)布《中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告》，報告從點評內(nèi)容出發(fā)，剖析消費者近幾年對酒店綜合表揚率的變化，對酒店硬軟件服務的關(guān)注點變化等，從而幫助酒店從業(yè)者、管理者以及消費者客觀地了解酒店本報告通過系統(tǒng)梳理及分析國內(nèi)酒店的全網(wǎng)點評，宏觀分析本報告對來自國內(nèi)外15個主流點評網(wǎng)站（網(wǎng)站主要包括攜程等OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站以及大眾點評等點評網(wǎng)站）的酒店點評進行語義分析和綜合評測；共采集線上超過60萬家酒店，點評條數(shù)超過1.54億條，其中2021年共產(chǎn)生點評5,319多萬條，分析觀點2.13億多個；本報告酒店等級劃分采用符合OTA常用的劃分酒店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店）、高端型酒店店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店）、中端型酒店（國家掛牌三星級具有三星級同等水準的酒店）、經(jīng)濟型酒店（國家掛牌二星級酒店及未掛2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告01PART2P本報告主要由三部分構(gòu)成：第一部分（第三章）主要分析全國酒店通過顧客的網(wǎng)絡點評進行語義解析探索了不同類型酒店目標消費群體的關(guān)注點的變化，分析了不同消費水平的消費者對酒店的軟硬件需求；第三部分（第八章-第十章）主要分析出行目的消費者的口碑表現(xiàn)差異，進一步探索不同出行目的的消費者的住宿需求。第四部分（第十一章）綠色飯店發(fā)展情況專題分析，深入探討酒店綠色發(fā)展舉措、消費者關(guān)注傾向的慧評分：是眾薈根據(jù)自有語義分析技術(shù)，深度挖掘點評中的客戶觀點，研發(fā)的衡量酒店口碑表現(xiàn)的綜合指標。酒店知名度和客戶滿意度共同構(gòu)建了該酒店的口碑，兩者缺一不可?；墼u得分綜合了這兩種口碑關(guān)鍵因素，并通過大數(shù)據(jù)分析，參考兩者的權(quán)重，點評曝光的影通方便”、“房間很好”、“沒有吹風機”等等點評中所表現(xiàn)出的顧客對酒店或酒店某個具表揚率：顧客觀點中，表達滿意或者贊揚的情感，記為表揚(正面)觀點；表達不滿或者批評的情感記為批評(負面)觀點；如：“房間很好”為正面觀點；“客房衛(wèi)生不干凈”02022022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告03ART3慧評分是通過綜合網(wǎng)絡點評中顧客觀點數(shù)和表揚率兩方面因素客觀地反映酒店口碑的綜2017-2021年全國酒店慧評得分變化趨勢9087.2185.5184.2484.108482802017年2018年2019年2020年2021年888688.842017-2021年全國酒店消費者觀點數(shù)&表揚率變化趨勢2.52.00.50.0觀點數(shù)表揚率觀點數(shù)億表揚率04042022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART32021年旅游市場熱度與往年略有不同：本地過年的倡導導致春節(jié)出行異常冷淡；出游出行初步釋放，春游、五一出游火爆；區(qū)域疫情反復，暑假出游被迫中止。2021年平均每I全國店均點評數(shù)日變化趨勢I全國店均點評數(shù)日變化趨勢5432l/12/13/l4/15/16/17/18/19/110/111/112/12020年店均點評數(shù)2021年店均點評數(shù)2021年，離店當天點評比例為33.11%，較去年同期上漲4.54個百分點。離店3天內(nèi)(不包括3天)的點評比例超過50%，離店3天以后的點評大幅下降。通常而言，隨著離店時間越長，消費者對住宿經(jīng)歷的記憶減弱，點評意愿降低。部分OTA縮短點評周期，一定2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告05ART3I全國點評時間分布I全國點評時間分布40%30%20%10%0%2020年點評數(shù)占比天點天天天評點點點2021年點評數(shù)占比評評評天及以上點評天點評U門天點評3.4消費者表揚率與市場需求負相關(guān)，旅游黃月的表揚率明顯高于去年同期；春節(jié)、“五一”和“十一國慶”三個旅游黃金周期間，全國I全國酒店表揚率日變化趨勢I全國酒店表揚率日變化趨勢100%95%90%85%80%75%1/12/13/14/15/16/17/18/19/110/111/112/12020年表揚率2021年表揚率06062022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART3通過語義分析進一步了解全國住宿業(yè)在不同服務維度的表現(xiàn)與變化趨勢。點評是消費者對酒店服務最真實的反饋。不同服務的觀點數(shù)，一方面反映消費者對該項服務的關(guān)一方面反映酒店在營銷中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一個I全國酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I全國酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率30%95%20%85%10%75%70%服務設(shè)施位置衛(wèi)生價格餐飲2020年關(guān)注度2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率表揚率關(guān)注度100%80%90%0%2021年，酒店點評回復率約為40.25%，同比上升3.97個百分點，酒店在線上口碑管理上投入了更多的時間和人力。各等級酒店點評回復率均有不同程度提升，中端型酒店口碑2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告07ART4I全國不同等級酒店點評回復率對比I全國不同等級酒店點評回復率對比50%40%30%20%10%0%2020年回復率2021年回復率1.74pct.1.49pct.從點評情感來看，2021年豪華型酒店好評率為89.33%，表揚率為91.17%，均較去年4.2豪華型酒店服務備受消費者關(guān)注，衛(wèi)生表揚率從六大維度關(guān)注度來看，服務維度的關(guān)注度為36.02%，位居第一；價格維度的關(guān)注度08082022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART4僅為4.28%，消費者關(guān)注度最弱；從漲幅來看，服務維度的關(guān)注度漲幅為3.58個百分點，從六大維度表揚率來看，服務和位置維度的表揚率分別為95.23%、95.25%，消費者給I豪華型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I豪華型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率100%95%30%90%85%80%10%75%70%服務設(shè)施位置餐飲衛(wèi)生價格2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率表揚率關(guān)注度40%20%0%4.3豪華型酒店消費者普遍關(guān)注和認可酒店服從豪華型酒店消費者最關(guān)注的細分維度來看，2021年消費者關(guān)注點集中在服務態(tài)度、2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告09ART4I豪華型酒店消費者關(guān)注I豪華型酒店消費者關(guān)注TP10維度6%4%2%0%服位周交前早房家服停務置邊通臺餐間具務車態(tài)宏環(huán)服菜衛(wèi)專場度觀境務品生業(yè)態(tài)種性度類2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率100%90%80%70%表揚率關(guān)注度從豪華型酒店消費者關(guān)注度變化最大的維度來看，服務態(tài)度、前臺服務態(tài)度、服務專業(yè)性等服務相關(guān)維度保持較高的關(guān)注度且關(guān)注度大幅上升；位置，周邊環(huán)境、早餐菜品種類等I豪華型酒店消費者關(guān)注度變化I豪華型酒店消費者關(guān)注度變化TOP維度0.6%0.3%0.0%-0.3%-0.6%床品關(guān)注度變化(pct.)2021年關(guān)注度房間衛(wèi)生前臺服務專業(yè)性周邊環(huán)境早餐菜品種類6%3%0%-3%-6%關(guān)注度變化衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生前臺服務態(tài)度衛(wèi)生間環(huán)境服務專業(yè)性衛(wèi)生間設(shè)施位置宏觀服務態(tài)度停車場關(guān)注度交通溫泉家具從豪華型酒店表揚率變化最大的服務維度來看，衛(wèi)生間/浴室衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、大堂設(shè)施等維度的表揚率上升明顯，客用品衛(wèi)生、早餐衛(wèi)生等維度表揚率下降明顯。消費者對衛(wèi)生10102022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART5表揚率表揚率客用品衛(wèi)生早餐廳衛(wèi)生更衣室正餐菜品味道自助餐價格安全性表演服務餐廳服務效率清潔服務效率早餐價格停車場服務早餐餐廳設(shè)施大堂設(shè)施地面衛(wèi)生衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生表揚率變化I豪華型酒店消費者表揚率變化TOP維度表揚率變化(pct.)2021年表揚率100%50%0%-50%-100%12%8%4%0%-4%-8%12%廚房從點評數(shù)來看，2021年高端型酒店月店均點評數(shù)為43.65，同從點評情感來看，2021年高端型酒店好評率為89.90%，表揚率為92.90%，均較去年從六大維度關(guān)注度來看，服務維度的關(guān)注度為30.89%，關(guān)注度最高。從漲幅來看，服2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告11ART5從六大維度表揚率來看，服務和位置維度的表揚率分別為96.I高端型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I高端型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率100%30%90%20%80%10%70%服務設(shè)施位置餐飲衛(wèi)生價格2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率表揚率關(guān)注度40%0%從高端型酒店消費者最關(guān)注的細分維度來看，消費者注意力集中在位置，優(yōu)越的地理位置依然是影響消費者選擇酒店的關(guān)鍵因素之一。從表揚率來看，房間衛(wèi)生、停車場相關(guān)服務I高端型酒店消費者關(guān)注I高端型酒店消費者關(guān)注TP10維度100%90%80%70%位服周家交房前早停服置務邊具通間臺餐車務宏態(tài)環(huán)衛(wèi)服菜場專觀度境生務品業(yè)態(tài)種性度類2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率8%6%4%2%0%表揚率關(guān)注度12122022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART5從高端型酒店消費者關(guān)注度變化最大的維度來看，服務態(tài)度、家具、前臺服務態(tài)等維度的關(guān)注度上升明顯；周邊環(huán)境、位置宏觀、停車場等維度的關(guān)注度下降。隨著酒店項目日益關(guān)注度關(guān)注度周邊環(huán)境位置宏觀停車場衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生衛(wèi)生間環(huán)境早餐菜品種類衛(wèi)生間設(shè)施客房服務態(tài)度停車場費用前臺服務專業(yè)性房間衛(wèi)生服務專業(yè)性前臺服務態(tài)度服務態(tài)度關(guān)注度變化I高端型酒店消費者關(guān)注度變化TOP維度關(guān)注度變化(pct.)2021年關(guān)注度0.6%0.3%0.0%-0.3%-0.6%12%7%2%-3%-8%床品家具從高端型酒店表揚率變化最大的服務維度來看，信號、餐廳服務效率、衛(wèi)生間/浴室衛(wèi)I高端型酒店消費者表揚率變化I高端型酒店消費者表揚率變化TOP維度12%表揚率0%化-12%過號廳生器絡潔餐車廊助面餐餐用戶梯服間衛(wèi)服價場衛(wèi)餐衛(wèi)價餐品衛(wèi)電務浴生務格衛(wèi)生價生格廳衛(wèi)生梯效室效生格環(huán)生衛(wèi)率衛(wèi)率境生表揚率變化(pct.)2021年表揚率100%50%0%-50%-100%變-6%表揚率6%2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告13ART61.48pct.1.36pct.2021年，中端型酒店慧評分為90.02，酒店口碑表現(xiàn)較去年小幅上升，上升幅度高于從點評數(shù)來看，2021年中端型酒店月店均點評數(shù)為37.53，同比上升22.13%。單條點評包含觀點數(shù)為3.62，同比上升2.51%。相較于高端型、豪華型酒店，中端型酒店點評數(shù)從點評情感來看，2021年中端型酒店好評率為90.43%，表揚率為94.10%，均較去年6.2服務備受關(guān)注和認可，設(shè)施或為酒店“短板”從六大維度關(guān)注度來看，設(shè)施維度的關(guān)注度為28.90%，位居第一；價格維度的關(guān)注度僅為6.90%，消費者關(guān)注度最弱；從漲幅來看，服務維度的關(guān)注度漲幅為1.74個百分點，設(shè)施維度的表揚率為88.41%，表揚最低；從漲幅來看，設(shè)施和餐飲維度的表揚率分別上漲14142022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART6I中端型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I中端型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率40%30%90%20%80%10%70%設(shè)施服務位置衛(wèi)生餐飲價格mm2020年關(guān)注度2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率表揚率關(guān)注度100%0%6.3便捷的位置是中端型酒店消費者的基本需求易查找、導航標注的地理位置是消費者對酒店位置的基本要求。從表揚率來看，客房噪音的I中端型酒店消費者關(guān)注I中端型酒店消費者關(guān)注TP10維度0%8%6%4%2%0%位服家房交周前停早客置務具間通邊臺車餐房宏態(tài)衛(wèi)環(huán)服場菜噪觀度生境務品音態(tài)種度類2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率100%80%60%40%20%0%表揚率關(guān)注度從中端型酒店消費者關(guān)注度變化最大的細分維度來看，家具、服務態(tài)度、前臺服務態(tài)度等維度的關(guān)注度上升明顯；周邊環(huán)境、停車場、客房噪音等維度的關(guān)注度下降。在消費升級2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告15ART6I中端型酒店消費者關(guān)注度變化I中端型酒店消費者關(guān)注度變化TOP維度關(guān)0.6%注度0.2%變化-0.2%石-0.6%關(guān)注度變化(pct.)2021年關(guān)注度衛(wèi)生間設(shè)施客房窗戶周邊環(huán)境停車場12%關(guān)注衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生-4%-12%早餐菜品味道前臺服務態(tài)度停車場費用衛(wèi)生間環(huán)境服務專業(yè)性客房噪音位置宏觀服務態(tài)度房間衛(wèi)生床品家具4%度從中端型酒店表揚率變化最大的服務維度來看，衛(wèi)生間/浴室衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等維度的表揚率上升明顯；墻壁、排水等維度的表揚率小幅下降。酒店為疫情常態(tài)化所做I中端型酒店消費者表揚率變化I中端型酒店消費者表揚率變化TOP維度表14%揚率7%變0%化-7%-14%表揚率變化(pct.)2021年表揚率50%率0%-50%-100%前臺服務效率清潔服務效率100%表揚衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生自助餐菜品種類摩味道正排墻花園庭院菜按電器衛(wèi)生墻面衛(wèi)生地面衛(wèi)生電梯熱水網(wǎng)絡房門品16162022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART72.65pct.1.93pct.從點評數(shù)來看，2021年經(jīng)濟型酒店月店均點評數(shù)為27.75，同比上升46.22%；單條點評包含觀點數(shù)為3.70，同比上升3.35%。相較于其他類型酒店，經(jīng)濟型酒店點評數(shù)上升幅從點評情感來看，2021年經(jīng)濟型酒店好評率為88.75%，表揚率為93.23%，均較去年從六大維度關(guān)注度來看，設(shè)施維度的關(guān)注度為26.47%，消費者關(guān)注度最高；從漲幅來從六大維度表揚率來看，各維度表揚率均有小幅提升，其中設(shè)施、餐飲維度的表揚率增2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告17ART7I經(jīng)濟型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I經(jīng)濟型酒店消費者六大維度關(guān)注度&表揚率100%90%80%70%設(shè)施服務位置衛(wèi)生價格餐飲2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率30%20%10%0%表揚率關(guān)注度 I經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注I經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注TOP10維度15%10%5%0%位服房交家周前客停服置務間通具邊臺房車務宏態(tài)衛(wèi)環(huán)服噪場專觀度生境務音業(yè)態(tài)性度2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率100%80%60%40%20%0%表揚率關(guān)注度從經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注度變化最大的細分維度來看，家具關(guān)注度上升幅度最高；周邊環(huán)境、客房噪音關(guān)注度下降明顯。在消費升級和酒店行業(yè)升級改造雙重背景下，消費者對酒18182022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART7I經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注度變化I經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注度變化TOP維度1.0%0.5%0.0%-0.5%-1.0%家服前早房停早微床衛(wèi)衛(wèi)停衛(wèi)熱客周具務臺餐間車餐型品生生車生水房邊態(tài)服菜衛(wèi)場菜酒間間場間噪環(huán)態(tài)種用味施境度類道關(guān)注度變化(pct.)2021年關(guān)注度8%4%關(guān)0%注-4%度-8%關(guān)注度變化浴室衛(wèi)生從經(jīng)濟型酒店表揚率變化最大的服務維度來看，樓梯/電梯衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、窗戶衛(wèi)生I經(jīng)濟型酒店消費者表揚率變化I經(jīng)濟型酒店消費者表揚率變化TOP維度24%16%50%8%0%-8%-50%-16%樓梯電梯衛(wèi)生表揚率變化(pct.)2021年表揚率表0%揚率窗戶衛(wèi)生電器衛(wèi)生表揚率變化衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生正餐菜品味道總機服務態(tài)度墻面衛(wèi)生地面衛(wèi)生游泳池下午茶100%床品電梯信號廚房排水房門2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告19ART8ART8從全年不同出行目的的消費者點評數(shù)占比來看，以商務出差為目的的消費者點評數(shù)占比從表揚率來看，除以情侶出游為目的的消費者外，其他出行目的的消費者表揚率均有不I不同出行目的消費者的點評數(shù)占比&表揚率I不同出行目的消費者的點評數(shù)占比&表揚率50%40%30%20%10%0%差子游游游訂游2020年點評數(shù)占比2021年點評數(shù)占比2020年表揚率2021年表揚率100%90%80%70%點評數(shù)占比表揚率從不同出行目的消費者點評數(shù)月度變化趨勢來看，以商務出差為出行目的的消費者的點評數(shù)在2月斷崖式下降，3月達到頂峰，隨后一直下降；以家庭親子為出行目的的消費者的總點評數(shù)在2、5、7、10月出現(xiàn)波峰，并在7月達到最高值；以朋友出游、情侶出游或獨自出游為出行目的的消費者的點評數(shù)月度走勢基本相同，5月、7月、10月不同程度向上凸20202022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART9ART92021年不同出行目的消費者的點評數(shù)月度變化趨勢800千60040020001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月l1月12月商務出差家庭親子朋友出游情侶出游獨自出游代人預訂團體出游從六大維度表揚率來看，除設(shè)施維度外，其他維度的表揚率均超過90%。相較于2020I商旅客戶消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I商旅客戶消費者六大維度關(guān)注度&表揚率40%30%90%20%80%10%70%服務設(shè)施位置衛(wèi)生餐飲價格2020年關(guān)注度2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率表揚率關(guān)注度100%0%2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告21ART9ART9從商旅客戶最關(guān)注的細分維度來看，2021年商旅客戶的關(guān)注點集中在位置宏觀、服務2021年商旅客戶關(guān)注度TOP10維度6%4%2%0%位服交房周前停早服家置務通間邊臺車餐務具宏態(tài)衛(wèi)環(huán)服場菜專觀度生境務品業(yè)態(tài)種性度類2020年關(guān)注度2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率100%90%80%70%表揚率關(guān)注度從商旅客戶關(guān)注度變化最大的細分維度來看，服務態(tài)度、前臺服務態(tài)度、房間衛(wèi)生細分維度的關(guān)注度上升明顯；位置宏觀、周邊環(huán)境、停車場細分維度的關(guān)注度下降明顯。商旅客22222022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART9ART92021年不同出行目的消費者的點評數(shù)月度變化趨勢0.8%0.4%0.0%-0.4%-0.8%服房前停服交早前床床衛(wèi)衛(wèi)客周停位務間臺車務通餐臺品品生生房邊車置態(tài)衛(wèi)服場專菜服衛(wèi)間間噪環(huán)場宏度生務費業(yè)品務生環(huán)浴音境觀態(tài)用性味專境室度道業(yè)衛(wèi)性生關(guān)注度變化(pct.)2021年關(guān)注度6%關(guān)2%度2%-6%關(guān)注度變化從商旅客戶表揚率變化最大的細分維度來看，衛(wèi)生間\浴室衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、電器衛(wèi)生等衛(wèi)生相關(guān)維度的表揚率上升明顯；正餐菜品味道、洗浴中心2021年商旅客戶表揚率變化TOP維度16%表揚8%0%變化-8%-16%廚房表揚率變化(pct.)2021年表揚率100%50%0%-50%-100%正餐菜品味道洗浴中心服務地面衛(wèi)生餐廳服務效率衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生自助餐菜品種類樓梯電梯衛(wèi)生早餐餐廳環(huán)境行李服務態(tài)度健身房衛(wèi)生菜品份量電器衛(wèi)生表揚率電梯信號排水率2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告23ART10從六大維度關(guān)注度來看，2021年服務維度的關(guān)注度上漲4.52個百分點，達到從六大維度表揚率來看，服務、位置維度的表揚率超過90%，設(shè)施維度的表揚率僅I親子客戶消費者六大維度關(guān)注度&表揚率I親子客戶消費者六大維度關(guān)注度&表揚率40%30%90%20%80%10%70%服務設(shè)施位置餐飲衛(wèi)生價格2020年關(guān)注度2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率表揚率關(guān)注度100%0%從親子客戶最關(guān)注的細分維度來看，2021年親子客戶的關(guān)注點集中在位置宏觀、服務24242022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART102021年親子客戶關(guān)注度TOP10維度8%6%4%2%0%位服周交房早停前服家置務邊通間餐車臺務具宏態(tài)環(huán)衛(wèi)菜場服專觀度境生品務業(yè)種態(tài)性類度2020年關(guān)注度mm2021年關(guān)注度2020年表揚率2021年表揚率l10%100%90%80%70%表揚率關(guān)注度從親子客戶關(guān)注度變化最大的細分維度來看，服務態(tài)度、前臺服務態(tài)度、服務專業(yè)性等服務相關(guān)維度的關(guān)注度上升明顯；位置宏觀、停車場、周邊環(huán)境等維度的關(guān)注度下降明顯，2021年親子客戶關(guān)注度變化TOP維度0.6%4%關(guān)-1%注-0.3%-6%床品關(guān)注度變化(pct.)2021年關(guān)注度服務專業(yè)性前臺服務態(tài)度房間衛(wèi)生客房服務態(tài)度衛(wèi)生間環(huán)境客房噪音位置宏觀停車場關(guān)注度變化衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生前臺服務專業(yè)性0.3%0.0%周邊環(huán)境服務態(tài)度-0.6%交通溫泉家具度從親子客戶表揚率變化最大的細分維度來看，衛(wèi)生間/浴室衛(wèi)生、電器衛(wèi)生等衛(wèi)生細分2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告25ART11表揚率表揚率正餐價格餐廳設(shè)施整體正餐菜品味道早餐廳衛(wèi)生接送機服務態(tài)度客用品衛(wèi)生滑雪場走廊環(huán)境早餐餐廳設(shè)施地面衛(wèi)生餐廳服務效率清潔服務效率樓梯電梯衛(wèi)生電器衛(wèi)生衛(wèi)生間浴室衛(wèi)生表揚率變化2021年親子客戶表揚率變化TOP維度表揚率變化(pct.)2021年表揚率100%50%0%-50%-100%20%10%0%-10%-20%廚房中國飯店協(xié)會在綠色發(fā)展峰會中提出酒店運營中應關(guān)注C端客戶體驗為中心的入住安全、環(huán)境舒適、飲食健康和服務舒適度，尤其是防疫常態(tài)化下的衛(wèi)生安全和酒店餐飲健康。在疫情常態(tài)化時期，作為防疫的重要場所之一，酒店衛(wèi)生安全舉措已經(jīng)日漸成熟并刻畫進運再到無接觸送物的智能技術(shù)應用，酒店業(yè)者的一系列舉措為消費者營造了“安心、放心、舒從近兩年消費者點評變化趨勢來看，酒店登記行程、提供消隨著防疫常態(tài)化，該類型措施逐漸成為酒店基礎(chǔ)必備服務項目，消費者也逐漸適應了疫情之下的出行生活；測溫機器人、機器人送餐等無接觸服務項目的點評量上升明顯，兼顧防疫安26262022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART11ll"衛(wèi)生安全"相關(guān)關(guān)鍵詞點評數(shù)及增長率5000040003000020000100000測無行機防檢登綠提戴免體公測全溫接程器疫查記碼供口費溫筷量面機觸碼人包健行消罩贈計體消器送送康程毒送溫毒人物餐碼用口品罩2021點評數(shù)增長率1000%800%600%400%200%0%-200%為承接日益龐大的親子度假市場，酒店業(yè)者紛紛在硬件設(shè)施和軟服務方面做出調(diào)整。從提供兒童牙刷、牙膏、浴巾等兒童專用用品，到親子主題房、卡通墻繪，再到兒童樂園、親子夏令營等，一系列帶有親子特定元素的創(chuàng)新舉措日益滿足了親子客戶的需求。在深入研究親子度假客戶的需求、親子酒店發(fā)展現(xiàn)狀下，中國飯店協(xié)會制定發(fā)布親子度假團體標準將進從近兩年消費者觀點來看，兒童樂園、兒童用品依然是消費者關(guān)注選擇酒店的重要因素；親子活動、兒童餐食、兒童托管等服務項目的關(guān)注度提升明顯，兼顧ll"親子度假"相關(guān)關(guān)鍵詞點評數(shù)及增長率800006000040000200000親兒兒花親兒兒兒防兒兒毛兒兒防子童童式子童童童護童童絨童童摔活餐托床餐活書樂設(shè)泳主玩床用圍動食管花廳動籍園施池題具品欄房2021點評數(shù)增長率120%90%60%30%0%2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告27ART12得益于疫情防控獲得階段性進展，消費者出行需求初步釋放。2021年，全國酒店住宿業(yè)觀點量較去年同期上升136.67%，表揚率增加1.58個百分點。疫情期間衛(wèi)生防疫流程進豪華型酒店在服務方面擁有絕對優(yōu)勢，備受消費者關(guān)注和認可。高端型酒店口碑表現(xiàn)較去年小幅上升，酒店整體表揚率高于豪華型，口碑競爭力更強。優(yōu)越的地理位置依然為影響消費設(shè)施成為酒店口碑管理的薄弱內(nèi)容。經(jīng)濟型酒店口碑表現(xiàn)漲幅基本與全國酒店慧評分漲幅持平。相較于其他類型酒店，經(jīng)濟型酒店店均點評數(shù)上漲幅度最高。經(jīng)濟型酒店在餐飲方面的從出行目的來看，商務出差、朋友出游和獨自出游客戶的點家庭親子客戶點評數(shù)基本與去年持平。2020年商旅客戶、親子客戶的關(guān)注度從交通便利向近兩年，消費者的消費習慣和理念發(fā)生了深刻變化，個性化、體驗化、高品質(zhì)已成為新消費趨勢。迎合新消費趨勢是酒店未來變革的主要方向，設(shè)計特色服務，創(chuàng)造體驗化住宿環(huán)境勢在必行。在線點評是消費者對酒店服務的客觀評價，反映了消費者的住宿需求。依據(jù)消經(jīng)過兩年的防疫實踐，酒店的衛(wèi)生防疫流程已經(jīng)刻畫為標準SOP，消費者對酒店整體衛(wèi)生的滿意度也普遍提升。然而，經(jīng)歷了疫情，消費者對衛(wèi)生的敏感度提升，關(guān)注點從“酒店干凈衛(wèi)生”的整體衛(wèi)生到“墻角有灰”全觸點性的衛(wèi)生。疫情常態(tài)化對酒店衛(wèi)生標準、清28282022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ART12然而，無論是衛(wèi)生防疫還是特色服務，酒店智能并不酒店服務質(zhì)量的提升依然依賴酒店全員的長期努力。兼容人和技術(shù)，運用數(shù)據(jù)化智能化的管2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告29ATTAC慧評分↓30302022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ATTAC慧評分↓2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告31ATTAC慧評分↓32322022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告ATTAC慧評分↓2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告2022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告33ATTAC慧評分↓34342022年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告中國飯店協(xié)會營的企業(yè)事業(yè)單位