綜合門診導(dǎo)診工作流程與服務(wù)規(guī)范

綜合門診導(dǎo)診工作流程與服務(wù)規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02門診導(dǎo)診服務(wù)流程01門診導(dǎo)診服務(wù)概述03導(dǎo)診人員服務(wù)規(guī)范04特殊場景處理05服務(wù)質(zhì)量提升門診導(dǎo)診服務(wù)概述01導(dǎo)診服務(wù)定義導(dǎo)診服務(wù)是指在門診大廳或候診區(qū)，由專業(yè)的導(dǎo)診人員為患者提供咨詢、指引、分流等服務(wù)的總稱。導(dǎo)診服務(wù)重要性導(dǎo)診服務(wù)是門診服務(wù)的重要組成部分，有助于提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，減輕醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)，提高門診工作效率。導(dǎo)診服務(wù)的定義與重要性導(dǎo)診臺是門診導(dǎo)診服務(wù)的重要平臺，具有咨詢、指引、分流、蓋章等多種功能，方便患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員工作。導(dǎo)診臺功能導(dǎo)診臺應(yīng)設(shè)在門診大廳或候診區(qū)顯眼的位置，標(biāo)識清晰；設(shè)計應(yīng)考慮患者和醫(yī)務(wù)人員的需要，方便患者咨詢和醫(yī)務(wù)人員操作；同時應(yīng)考慮導(dǎo)診臺的容量和舒適度，以滿足患者和醫(yī)務(wù)人員的需要。導(dǎo)診臺設(shè)計要求導(dǎo)診臺的功能與設(shè)計要求導(dǎo)診人員角色導(dǎo)診人員是門診導(dǎo)診服務(wù)的執(zhí)行者，是患者就醫(yī)的“向?qū)А保轻t(yī)務(wù)人員與患者之間的橋梁和紐帶。導(dǎo)診人員要求導(dǎo)診人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，熟悉門診流程和醫(yī)院布局，了解常見疾病的診療流程和檢查項目，能夠為患者提供準(zhǔn)確、及時、有效的咨詢和指引服務(wù)。同時，導(dǎo)診人員還應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)知識和應(yīng)急處理能力，能夠在突發(fā)情況下及時妥善處理。導(dǎo)診人員的角色定位門診導(dǎo)診服務(wù)流程02通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場方式進(jìn)行預(yù)約掛號，確保患者能夠按照預(yù)約時間就診。在患者到達(dá)門診時，導(dǎo)診人員需主動詢問并核對患者信息，如姓名、性別、年齡、預(yù)約科室等。根據(jù)預(yù)約時間和實際就診情況，合理安排患者在候診區(qū)等待，并提供必要的候診指引和咨詢服務(wù)。針對老年、殘疾、急重癥等特殊患者，導(dǎo)診人員需給予優(yōu)先安排，并全程陪同就診。預(yù)約接待流程預(yù)約掛號信息確認(rèn)安排候診特殊情況處理就診引導(dǎo)流程根據(jù)患者病情和醫(yī)生的專業(yè)特長，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診?？剖抑敢诨颊哌M(jìn)入診室前，簡要介紹醫(yī)生的專業(yè)背景和擅長領(lǐng)域，增加患者對醫(yī)生的信任感。在患者離開診室時，準(zhǔn)確傳達(dá)醫(yī)生的醫(yī)囑和注意事項，確?；颊吣軌蛘_執(zhí)行后續(xù)治療或檢查。醫(yī)生介紹協(xié)助患者與醫(yī)生進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確傳遞患者信息和病情，確保醫(yī)生能夠全面了解患者情況并做出正確診斷。病情溝通01020403醫(yī)囑傳達(dá)結(jié)算離院流程結(jié)算指引指引患者到收費處或自助結(jié)算設(shè)備完成醫(yī)療費用結(jié)算，并提供結(jié)算明細(xì)和發(fā)票。離院指導(dǎo)根據(jù)患者病情和治療情況，提供詳細(xì)的離院指導(dǎo)和后續(xù)治療建議，包括用藥、飲食、復(fù)查等注意事項。滿意度調(diào)查主動詢問患者對門診導(dǎo)診服務(wù)的滿意度，收集反饋意見和建議，為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。后續(xù)關(guān)懷對于需要后續(xù)治療或長期管理的患者，建立隨訪機(jī)制，定期回訪，提供必要的關(guān)懷和幫助。導(dǎo)診人員服務(wù)規(guī)范03統(tǒng)一著裝頭發(fā)整齊，妝容得體，不佩戴首飾，不涂抹濃香化妝品。儀容端莊儀態(tài)舉止站立挺直，面帶微笑，不得倚靠、摟抱、勾肩搭背等行為。穿著醫(yī)院規(guī)定的制服，整潔、挺括、無污漬，并佩戴導(dǎo)診標(biāo)識。儀容儀表規(guī)范工作職責(zé)規(guī)范熱情接待主動迎接患者，耐心解答患者提出的問題，為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。指引患者根據(jù)患者需求，準(zhǔn)確指引患者到相應(yīng)科室就診，介紹醫(yī)生專業(yè)特長。協(xié)助掛號為患者提供掛號服務(wù)，幫助患者填寫掛號信息，解答掛號相關(guān)問題。秩序維護(hù)維護(hù)門診秩序，協(xié)調(diào)患者排隊等候，防止插隊和擁擠現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度熱情、周到、細(xì)致，為患者提供貼心服務(wù)，關(guān)注患者需求。溝通能力與患者保持良好溝通，了解患者需求，及時解答患者疑問。專業(yè)知識具備醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉醫(yī)院科室設(shè)置、醫(yī)生專業(yè)特長及出診時間。應(yīng)急處理具備應(yīng)急處理能力，遇到患者突發(fā)情況能夠迅速作出反應(yīng)并妥善處理。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特殊場景處理04在高峰時段，增設(shè)排隊指引和提示，引導(dǎo)患者有序排隊。增設(shè)排隊指引協(xié)調(diào)醫(yī)生資源，提高診療效率，縮短患者等待時間。加快診療速度01020304加強(qiáng)導(dǎo)診力量，確?；颊咦稍兡軌虻玫郊皶r回應(yīng)。增加導(dǎo)診人員積極向患者宣傳預(yù)約掛號制度，引導(dǎo)患者錯峰就診。宣傳預(yù)約掛號高峰期應(yīng)對措施確保急診患者能夠得到優(yōu)先就診，及時救治。優(yōu)先安排就診急診患者處理對于病情危急的患者，及時采取急救措施，確?；颊呱踩＞o急情況處理協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，確保急診患者得到及時、有效的治療。協(xié)調(diào)醫(yī)療資源對急診患者進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)，確?；颊卟∏榉€(wěn)定。后續(xù)跟蹤服務(wù)預(yù)約掛號服務(wù)為慢性病患者提供預(yù)約掛號服務(wù)，減少患者排隊等候時間。慢性病患者服務(wù)01長期健康管理建立慢性病患者健康檔案，提供長期健康管理服務(wù)。02用藥指導(dǎo)與咨詢?yōu)槁圆』颊咛峁┯盟幹笇?dǎo)和咨詢服務(wù)，提高患者用藥依從性。03并發(fā)癥預(yù)防與教育開展并發(fā)癥預(yù)防知識教育，提高慢性病患者自我管理能力。04服務(wù)質(zhì)量提升05常見問題解決方案病人信息不準(zhǔn)確問題通過加強(qiáng)信息采集和核實，確保病人信息的準(zhǔn)確性，避免信息錯誤帶來的問題。排隊等候時間過長問題導(dǎo)診人員專業(yè)知識不足問題優(yōu)化排隊流程，加強(qiáng)秩序維護(hù)，增加服務(wù)窗口等措施，縮短病人等待時間。加強(qiáng)導(dǎo)診人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和導(dǎo)診技能，以更好地服務(wù)患者。123培訓(xùn)與考核機(jī)制定期培訓(xùn)制定導(dǎo)診人員培訓(xùn)計劃，包括醫(yī)學(xué)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診人員的綜合素質(zhì)。030201考核與獎懲建立導(dǎo)診人員考核機(jī)制，對導(dǎo)診人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲，激勵導(dǎo)診人員提高服務(wù)質(zhì)量。實時監(jiān)督與反饋加強(qiáng)對導(dǎo)診人員的實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行反饋，確保導(dǎo)診工作的規(guī)范性和有效性。智能化導(dǎo)診根據(jù)患者的需求和特點，提供個性化的導(dǎo)診服務(wù)，如設(shè)置特殊患者服務(wù)窗口、提供多種語言導(dǎo)診等，滿足不同患者的需求。