鐵路客運(yùn)組織項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)47課件

鐵路客運(yùn)組織項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)2旅客旅行心理活動(dòng)與服務(wù)3旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制1旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)第一節(jié)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與旅客運(yùn)輸服務(wù)2旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性4旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)1旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，產(chǎn)品的概念應(yīng)是一個(gè)整體性概念，它包含三個(gè)層次：①核心產(chǎn)品；②形式產(chǎn)品；③附加產(chǎn)品。一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品①核心產(chǎn)品；客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。這是從客運(yùn)產(chǎn)品使用價(jià)值的角度定義的。一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品②形式產(chǎn)品；鐵路客運(yùn)產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車(chē)或同一檔次列車(chē)的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品③附加產(chǎn)品。鐵路客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的是購(gòu)票、候車(chē)、行包托運(yùn)、列車(chē)上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品以人公里為計(jì)量單位，旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品總量稱(chēng)為旅客周轉(zhuǎn)量。旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一。它是計(jì)算運(yùn)輸成本和勞動(dòng)生產(chǎn)率的依據(jù)。一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品輸入原料加工輸出產(chǎn)品計(jì)量單位發(fā)送旅客

到達(dá)

售票

進(jìn)站候車(chē)上車(chē)（出發(fā)）下車(chē)出站發(fā)送（出）旅客到達(dá)（出站）旅客人

發(fā)送行李包裹

到達(dá)承運(yùn)、保管（中轉(zhuǎn)）裝車(chē)（掛出）卸車(chē)、保管交付發(fā)送（出）行包到達(dá)（出站）行包件、批、t二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿(mǎn)足需要或者滿(mǎn)足的程度來(lái)判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的好壞。

1.安全2.準(zhǔn)確3.迅速4.經(jīng)濟(jì)5.便捷6.舒適二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

1.安全確保人身安全，是客運(yùn)工作的頭等大亊。目前在世界范圍內(nèi)每年因車(chē)禍造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，成為眾所矚目的“公害”。各國(guó)政府都采取了許多確保安全的措施。在我國(guó)，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)正在由供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車(chē)、墜車(chē)、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷以及食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計(jì)保證旅客的人身安全，是客運(yùn)人員的最基本職貴。旅行過(guò)程中，除了要保陣人身安全外，還應(yīng)確保財(cái)產(chǎn)安全。旅客攜帶的行李，在旅行過(guò)程中應(yīng)做到完好無(wú)損。二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

2.準(zhǔn)確在旅客運(yùn)輸過(guò)程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及與其他客運(yùn)交通方式的接續(xù)等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作的共同要求之一?？瓦\(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá),以滿(mǎn)足旅客對(duì)準(zhǔn)確性方面的要求。3.迅速旅客輸送速度，是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一，旅客在旅途中的各種消耗時(shí)間，是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量和運(yùn)輸服務(wù)水平高低的主要影響因素之一。二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

4.經(jīng)濟(jì)在完成同樣運(yùn)輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過(guò)程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少旅客的費(fèi)用支出,這也是旅客普遍關(guān)心的問(wèn)題。在其他質(zhì)量特性大致相同的條件旅客對(duì)不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮問(wèn)題之一就是經(jīng)濟(jì)性。5.便捷購(gòu)票、上車(chē)、下車(chē)、行包托運(yùn)及提取等，手續(xù)要力求簡(jiǎn)便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點(diǎn)和窗口的設(shè)置，改進(jìn)客票預(yù)售、送票、行包接取送達(dá)等業(yè)務(wù)。方便旅客出行是在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要手段之一。6.舒適隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)旅行中舒適性的要求不斷提高。因此，要不斷改善鐵路客車(chē)車(chē)輛的技術(shù)性能和車(chē)廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿(mǎn)足旅客對(duì)舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，達(dá)到全面地提高旅行生活質(zhì)量的目的。三、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵

所謂旅行服務(wù)就是在旅行的全過(guò)程中，向旅客提供時(shí)空運(yùn)動(dòng)的運(yùn)載工具和必要的服務(wù)設(shè)施，并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足旅客的旅行需求，以實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到達(dá)目的地的位移。三、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵

四、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)

1.旅行服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性顧客只獲得空間位置的改變，運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值凝結(jié)在無(wú)形服務(wù)中。2.旅行服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性旅行過(guò)程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此過(guò)程中需要一整套的服務(wù)。3.旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的同一性運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間上是不可分割的。四、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)

4.旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性服務(wù)不可儲(chǔ)存。運(yùn)輸產(chǎn)品不被使用即消失。5.同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性不同的服務(wù)人員為不同的旅客提供同一種服務(wù)時(shí)，由于人類(lèi)個(gè)體差異的存在，服務(wù)殘品的品質(zhì)很難保持一致。6.旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性旅行服務(wù)特別是一些旨在獲取信息的出行，隨著計(jì)算機(jī)、優(yōu)點(diǎn)、通信設(shè)備的發(fā)展，將影響這一旅行消費(fèi)領(lǐng)域的客流量；不同客運(yùn)工具之間往往可以相互替代。四、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)

旅行服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征：（1）運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的流動(dòng)性（2）時(shí)間、空間特定性（3）旅行消費(fèi)過(guò)程中銷(xiāo)售具有超前性（4）不同旅行服務(wù)方式具有生產(chǎn)連續(xù)性（5）旅行服務(wù)質(zhì)量控制具有動(dòng)態(tài)性四、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)

在服務(wù)過(guò)程中，按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為三種類(lèi)型：高度接觸的服務(wù)、中度接觸的服務(wù)、低度接觸的服務(wù)。由于服務(wù)接觸的不同，在運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)中，員工對(duì)旅客評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的影響力也不同，高度接觸的服務(wù)，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大程度上取決于旅客的感知。為了全面了解旅客在接受運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)與員工的接觸度，需要分析旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷，勾畫(huà)旅客運(yùn)輸服務(wù)的流程圖，以幫助我們更清楚地認(rèn)識(shí)旅客接觸服務(wù)的程度。四、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)

課后作業(yè)一、填空題1.客運(yùn)產(chǎn)品主要包括（）、（）、（）三個(gè)層次。2.（）是服務(wù)的本質(zhì)特性，其他特性都由此而衍生。3.按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為（）、（）、（）三種類(lèi)型。二、判斷題1.鐵路客運(yùn)服務(wù)是指用以滿(mǎn)足旅客位移需要的全部服務(wù)過(guò)程。