項目經(jīng)理如何做好物管工作之一

項目經(jīng)理如何做好物管工作

項目經(jīng)理的兩大職責

鞏固管理權

擴增應收費(一手抓政治)(一手抓經(jīng)濟)

鞏固管理權

一、物業(yè)管理權的起源

房屋建筑(住宅、非住宅)

設施設備(建筑、電氣、其它)

場

地(道路、庭院、綠地)

(一)、什么是物業(yè)

業(yè)主用合同聘企業(yè)對物業(yè)維護和對業(yè)主服務的活動(二)、什么是物業(yè)管理?

1.保障物業(yè)的使用功能;

2.創(chuàng)造安全、文明、舒適、優(yōu)美環(huán)境。(三)、為什么要物業(yè)管理?

1、常規(guī)性公共服務:(1)保安、(2)保潔、(3)綠化、(4)維修、(5)裝修、(6)存車、(7)消防、(8)反映問題、(9)處理危機、(l0)檔案管理。

2、針對性專項服務:(1)代收費、(2)家政、(3)社區(qū)文化、(4)中介、(5)經(jīng)紀代理。3、委托性特約服務:(1)協(xié)商項目、協(xié)商收費、協(xié)商服務。(四)、物業(yè)管理服務內(nèi)容(三大類16項)

1.開發(fā)商開發(fā)小區(qū)，擁有完全產(chǎn)權2.開發(fā)商自建或選聘物管企業(yè)進行小區(qū)管理3.開發(fā)商銷售物業(yè)出讓產(chǎn)權，業(yè)主購買物業(yè)擁有產(chǎn)權。開發(fā)商物權逐步減少，業(yè)主物權逐步增多4.由業(yè)委會代表物權增多的業(yè)主行使管理權，二次選擇出現(xiàn)(五)、物業(yè)管理權的產(chǎn)生

物業(yè)管理權起源于業(yè)主的物權

物權決定管理權

(六)、結論二、物業(yè)管理權的演變政治上沒分量經(jīng)濟上沒搞頭社會上無地位經(jīng)營上無保障工作上無悠閑(一)、

企業(yè)原本是弱勢群體集自己一生的儲蓄去購買房子。集自己一家的儲蓄去購買房子。對新的居住環(huán)境充滿幸福的瞳景、寄予了美好的期望。(二)、業(yè)主原本只想改變自己生活(三)、物業(yè)管理關系的演變1)、開發(fā)商(管控、服務、銷售、維修、經(jīng)營)2)、專業(yè)公司(專業(yè)權利、專業(yè)責任)3)、政府部門(社區(qū)聯(lián)防、治安監(jiān)控、人口普查、計劃生育、擁軍優(yōu)屬、民政安撫、社會救助、勞動就業(yè)、防災救災、鄰里糾紛)1、企業(yè)受到三個因素的影響

臉難看話難說理難講事難辦情難融法難依2.得到管理權后的企業(yè)1)、物業(yè)購買矛盾(時間、質(zhì)量、數(shù)量、價格、承諾)2)、物業(yè)使用矛盾(自用、自用與公用、公用)3)、物業(yè)服務矛盾(收費與服務、公共服務和單個需求、角色錯位、期望和感知、規(guī)范管理、服務態(tài)度、質(zhì)量、責任)4)、物業(yè)利益矛盾(收費利益、經(jīng)營利益、其它利益)3.業(yè)主受到四個因素的影響

委屈失望冷漠憤怒抗爭4.失去主動權的業(yè)主1)、業(yè)主求企業(yè)2)、業(yè)主求業(yè)主3)、形成業(yè)主大會4)、產(chǎn)生業(yè)主委員會(四)、物業(yè)管理的初級糾紛好心演變成惡意服務演變成糾紛經(jīng)濟演變成政治維權演變成動亂人性演變成獸性(五)、物業(yè)管理的高級糾紛業(yè)主炒企業(yè)業(yè)主斗業(yè)主業(yè)主求企業(yè)(六)、物業(yè)管理未來發(fā)展的三個階段企業(yè)被解聘政權被顛覆收費被剝奪(七)、企業(yè)和業(yè)主對立的結果1.企業(yè)同政府關系2.企業(yè)同開發(fā)商關系;3.企業(yè)同業(yè)主關系;4.企業(yè)同業(yè)主大會關系;5.企業(yè)同業(yè)主委員會關系;6.企業(yè)同專業(yè)公司關系;7.企業(yè)內(nèi)部管理關系

(八)、物業(yè)管理七大關系的形成三、企業(yè)管理權的維護鞏固

---正確處理七大關系是維護管理權的關鍵

1兩者關系1)管理和被管理2)監(jiān)督和被監(jiān)督3)處罰和被處罰(一)、正確處理企業(yè)同政府關系

2政府管理同企業(yè)管理的區(qū)別1)政府管理靠法規(guī)(行政行為)2)企業(yè)管理靠合同(經(jīng)濟行為)1).依約收費

按政府的批文收費

按與業(yè)主之間的協(xié)議收費2).依約服務

按合同約定向業(yè)主提供服務

按協(xié)商、公平、合理原則向業(yè)主提供服務3).依約管理

按政府法規(guī)、開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會及專業(yè)公司的授權進行管理

正確利用管理權限(告知、勸阻、報告)

3.處理關系1.兩者關系1)責權利關系2)情感關系

(二)、正確處理企業(yè)同開發(fā)商關系

2.兩者之間存在的問題1).責權利關系混淆2).用情感代替合同

3.處理關系

1)利用合同處理責權利關系

委托事項授權

委托期限

物權利益授權

物管費用結算2)利用誠信和“受人之托,忠人之事”的原則來處理情感關系。1.兩者關系1)聘用2)服務3)收費4)管理5)監(jiān)督6)情感(三)、正確處理企業(yè)同業(yè)主關系

1)研究和滿足業(yè)主的心態(tài)是我們的主要工作(業(yè)主對功能性服務的評價)(業(yè)主對感受性服務的評價)2.處理關系

2)對不同的業(yè)主要給予不同的服務

溫飽型(同情)

經(jīng)濟型(保護)

文化型(尊重)

審美型(祟拜)

權利型(敬重)

社會型(宣傳)3)正確認識和充分利用物管服務的三個層面

功能性服務

關系性服務

情感性服務4)把業(yè)主當親人

1.兩者關系1)聘用和被聘用關系2)決策和執(zhí)行關系(四)、正確處理企業(yè)同業(yè)主大會關

系

1).按條例規(guī)定處理

物業(yè)公司由業(yè)主大會選聘解聘

業(yè)主大會通過兩個1/2表決通過方式解聘選聘企業(yè)2).爭取業(yè)主大會的聘用和支持

重點在于爭取每一業(yè)主的支持

得人心、得天下3).擺正物業(yè)公司執(zhí)行的位置

2.處理關系

1.兩者關系1).權益代表關系2).工作配合關系

物業(yè)公司的專業(yè)化管理(政策法規(guī)、物管合同、物管規(guī)定)

業(yè)主委員會的自治管理(政策法規(guī)、業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會決定)(五)、正確處理企業(yè)同業(yè)委會關系

1).按條例規(guī)定來處理

業(yè)主委員會是業(yè)主大會執(zhí)行機構

物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽合同2).爭取聘用合同的簽訂3).與業(yè)主委員會簽訂工作合作協(xié)議

落實彼此合作關系

落實彼此權責關系2.處理關系

1.兩者關系1)責權利關系2)情感關系(六)、正確處理企業(yè)同專業(yè)公司的

關系

1).利用協(xié)議處理責權利關系(委托事項、物權利益授權、相互費用結算)2).利用誠信和互幫、互助、互惠、互利處理情感關系

2.處理關系

(七)、正確處理企業(yè)內(nèi)部管理關系

1).內(nèi)部工作

人事管理(招聘、培訓、使用、獎懲、職退)

資金管理(收入、支出、結存、投資)

物資管理(采購、保管、使用)

生產(chǎn)管理(三大類16項服務)

營銷管理(讓業(yè)主了解、喜歡、滿意并購買我們的服務)1.物管企業(yè)的工作內(nèi)容2).外部工作

處理同政府關系

處理同開發(fā)商關系

處理同業(yè)主關系

處理同業(yè)主大會關系

處理同業(yè)主委員關系

處理同專業(yè)公司關系1).管理(建立秩序)

立法(外部制度、內(nèi)部制度、作業(yè)流程)

執(zhí)法(員工:警告、批評、辭退;業(yè)

主:告知、勸阻、報告)2).服務(開展業(yè)務)

功能性

關系性

情感性2.物管企業(yè)工作職責

(1)、決策層(動腦、做人、糊涂)

(2)、管理層(既動腦又動手、既做人又

做事、既認真又糊涂)

(3)、執(zhí)行層(動手、做事、認真)

3.企業(yè)的管理層次1).員工心態(tài)管理

編制企業(yè)文化(職業(yè)信念、職業(yè)道德、

職業(yè)關系、服務理念)

貫徹企業(yè)文化

考核企業(yè)文化2).員工技術管理

課堂培訓

現(xiàn)場培訓

師徒培訓4.企業(yè)的員工管理

1)服務項目齊全2)服務設備完好3)服務態(tài)度熱情

4)服務制度建全5)服務程序規(guī)范6)服務收費合理7)服務效率快捷8)服務方式靈活9)服務技術熟練10)服務水平專業(yè)5.衡量企業(yè)工作成果的十條標準

(一).物業(yè)管理是需要條件的(規(guī)模、需求、經(jīng)濟、業(yè)主、硬件)(二).收費和服務須匹配(三).物管工作的核心是人際關系的處理(四).法并不能解決所有的物業(yè)管理問題(五).切實避免企業(yè)內(nèi)部管理的致命傷不重利潤、不重防守、不重開源、不重聲譽四、管理權維護鞏固注意事項

擴增應收費9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Monday,May12,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:35:1215:35:1215:355/12/20253:35:12PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。5月-2515:35:1215:35May-2512-May-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:35:1215:35:1215:35Monday,May12,202513、志不立，天下無可成之事。5月-255月-2515:35:1215:35:12May12,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thavekno