政務(wù)云 第3部分：云計(jì)算平臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

DB52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/T1539.3—2021

政務(wù)云

第3部分：云計(jì)算平臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范

E-governmentcloud—Part3：Cloudcomputingplatformoperationand

maintenancemanagementspecification

2021-05-17發(fā)布2021-09-01實(shí)施

貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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政務(wù)云第3部分：云計(jì)算平臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)云云計(jì)算平臺(tái)（簡稱平臺(tái)）的運(yùn)維內(nèi)容、運(yùn)維流程和運(yùn)維管理要求。

本文件適用于政務(wù)云云計(jì)算平臺(tái)的運(yùn)維管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

GB/T28827.4信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求

GB/T35293信息技術(shù)云計(jì)算虛擬機(jī)管理通用要求

GB/T37736信息技術(shù)云計(jì)算云資源監(jiān)控通用要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

故障accident

平臺(tái)運(yùn)行過程中發(fā)生的不能正常執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)功能、性能惡化的事件。

3.2

問題problem

影響平臺(tái)運(yùn)行的各種需要解決的疑難、缺陷等。

3.3

突發(fā)事件emergency

突然發(fā)生的、未曾預(yù)防的、需要立即處理的緊急事件、災(zāi)害事故等。

3.4

快照snapshot

某一時(shí)間點(diǎn)磁盤數(shù)據(jù)狀態(tài)的備份文件，用于數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)。

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4管理框架

運(yùn)維服務(wù)管理框架圖見圖1，框架包括以下內(nèi)容：

a)運(yùn)維事項(xiàng)：包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理；

b)運(yùn)維服務(wù)：包括云資源運(yùn)維管理、機(jī)構(gòu)與賬號(hào)管理、技術(shù)支持服務(wù)、機(jī)房運(yùn)維管理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維

管理；

c)運(yùn)行保障：包括人員管理、制度管理、資產(chǎn)管理、文檔管理和值班管理；

d)安全管理：包括網(wǎng)絡(luò)安全管理、云資源安全管理、數(shù)據(jù)安全管理和運(yùn)維安全管理；

e)應(yīng)急管理：包括應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置。

圖1運(yùn)維服務(wù)管理框架圖

5運(yùn)維事項(xiàng)

5.1事件管理

應(yīng)為恢復(fù)平臺(tái)提供服務(wù)，減少對(duì)業(yè)務(wù)不利影響，盡可能確保最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別，并包括

以下要求：

a)建立事件管理流程，包括事件記錄、分級(jí)、上報(bào)、分派、處理和結(jié)束；

b)記錄運(yùn)維過程中發(fā)生的事件，根據(jù)事件的影響程度和影響范圍進(jìn)行評(píng)估，上報(bào)并根據(jù)優(yōu)先級(jí)及

時(shí)處理；

c)對(duì)事件響應(yīng)、處理、結(jié)束等過程進(jìn)行跟蹤、督促及檢查；

d)定期回顧、分析事件處理記錄，并完成事件分析報(bào)告；

e)將運(yùn)維過程中重復(fù)發(fā)生的事件、重大事件納入問題管理。

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5.2問題管理

應(yīng)分析被列出問題的事件根本原因，找出解決方案，將事件影響最小化，預(yù)防問題和事故的再次發(fā)

生，將未能解決的事件的影響降低到最小，并包括以下要求：

a)建立問題管理制度，規(guī)范問題的記錄、分析和解決的過程；

b)對(duì)問題的處理過程進(jìn)行跟蹤和管理，包括問題的識(shí)別、提交、分析、處理、升級(jí)、解決、結(jié)束；

c)將監(jiān)控、分析、自查、檢查、測評(píng)、評(píng)估和事件處理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，并納入問題庫。

5.3變更管理

應(yīng)確保平臺(tái)的有關(guān)變更得到評(píng)估、審核、實(shí)施，保證平臺(tái)服務(wù)在干擾最小情況下實(shí)現(xiàn)有益變更，并

包括以下要求：

a)建立系統(tǒng)變更流程，包括變更申請(qǐng)、審批、執(zhí)行、測試等；

b)對(duì)變更進(jìn)行分類和記錄，評(píng)估變更請(qǐng)求風(fēng)險(xiǎn)、影響；

c)明確系統(tǒng)變更中的角色，至少包括申請(qǐng)人、審批人、實(shí)施人、復(fù)核人；

d)變更申請(qǐng)人編寫變更方案，提交變更申請(qǐng)，方案內(nèi)容包括目標(biāo)、對(duì)象、時(shí)間、人員、緊急程度、

操作步驟、測試驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)防控措施、應(yīng)急預(yù)案、回退措施等；

e)變更審批人根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行變更審批，確定變更實(shí)施時(shí)間，并保存審批記錄；

f)變更實(shí)施人按照變更方案實(shí)施變更，并及時(shí)更新配置庫；組織變更前后的測試，并提交測試記

錄或報(bào)告；

g)變更復(fù)核人對(duì)變更記錄和變更結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括變更目標(biāo)的完成情況、對(duì)生產(chǎn)環(huán)境

的影響等。

5.4發(fā)布管理

應(yīng)管理發(fā)布到平臺(tái)實(shí)際環(huán)境的新增或修改后的配置項(xiàng)的流程，保障平臺(tái)所有組件的安全性及可用

性、運(yùn)行環(huán)境的完整性，并包括以下要求：

a)由變更管理觸發(fā)生成發(fā)布請(qǐng)求，根據(jù)發(fā)布請(qǐng)求制定發(fā)布方案，方案需明確發(fā)布的內(nèi)容、角色職

責(zé)分配、發(fā)布日期等；

b)根據(jù)變更實(shí)施情況組織人員進(jìn)行測試，確保發(fā)布成功。當(dāng)測試通過后，更新相關(guān)配置信息；

c)制定相應(yīng)的發(fā)布回退方案，確保發(fā)布失敗時(shí)可回退到發(fā)布前狀態(tài)。

5.5配置管理

應(yīng)識(shí)別和定義平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施、云操作系統(tǒng)和平臺(tái)中的相關(guān)部件，在配置管理文檔或管理庫中保持準(zhǔn)

確的配置信息，確保平臺(tái)相關(guān)的配置項(xiàng)、狀態(tài)等信息的正確性和完整性，并包括以下內(nèi)容：

a)制定配置管理流程，明確配置管理人員，負(fù)責(zé)配置管理的規(guī)劃、識(shí)別、控制、驗(yàn)證及審計(jì)、狀

態(tài)跟蹤等活動(dòng)；

b)建立配置庫，對(duì)平臺(tái)的服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備，操作系統(tǒng)、云產(chǎn)品等進(jìn)行管理；

c)配置項(xiàng)屬性包括編號(hào)、名稱、類型、維護(hù)責(zé)任人、運(yùn)行狀態(tài)、關(guān)聯(lián)關(guān)系，確定所需的工具、資

源、配置項(xiàng)定義、配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)等；

d)配置項(xiàng)的添加、修改、替換、刪除應(yīng)有記錄、可追溯；

e)定期檢查配置庫或相關(guān)文檔，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不一致情況及時(shí)糾正，并保存記錄。

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6運(yùn)維服務(wù)

6.1機(jī)房運(yùn)維管理

機(jī)房運(yùn)維管理應(yīng)符合GB/T28827.4規(guī)定，還應(yīng)遵循以下要求：

a)建立巡檢制度，運(yùn)維人員定期進(jìn)入機(jī)房進(jìn)行巡檢，并做好記錄；

b)對(duì)機(jī)房相關(guān)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并提供事件或故障發(fā)生時(shí)的相應(yīng)支持；

c)提供優(yōu)化改善服務(wù)，對(duì)IDC機(jī)房的安全性可靠性升級(jí)改善。

6.2網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理應(yīng)符合GB/T21061的規(guī)定，還應(yīng)遵循以下要求：

a)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連通性等運(yùn)行狀態(tài)；

b)檢查并保存網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行日志；

c)備份網(wǎng)絡(luò)、防火墻、入侵檢測等設(shè)備的配置參數(shù)；

d)及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)中斷、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障；

e)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)IP地址，提高互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)外網(wǎng)IP地址利用率；

f)配置政務(wù)外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)閘，實(shí)現(xiàn)安全跨網(wǎng)訪問。

6.3云資源運(yùn)維管理

云資源運(yùn)維管理應(yīng)符合GB/T35293和GB/T37736的規(guī)定，還應(yīng)遵循以下要求：

a)對(duì)云資源開通、配置變更、釋放等過程的全生命周期進(jìn)行管理；

b)監(jiān)控云資源的使用情況，在發(fā)生告警時(shí)及時(shí)通知用戶，并提供技術(shù)支持。

6.4機(jī)構(gòu)與賬號(hào)管理

6.4.1機(jī)構(gòu)管理

對(duì)平臺(tái)上的政務(wù)部門與用戶進(jìn)行管理，根據(jù)政務(wù)部門的上下級(jí)所屬關(guān)系，制定相對(duì)應(yīng)的審批流程。

新建機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)，應(yīng)由人工書面審核后進(jìn)行創(chuàng)建。

6.4.2賬號(hào)管理

6.4.2.1對(duì)新申請(qǐng)賬號(hào)進(jìn)行人工核實(shí)，包括姓名，電話，郵箱和所屬機(jī)構(gòu)，核實(shí)后開通，并做好記錄。

6.4.2.2對(duì)不使用的賬號(hào)定期進(jìn)行清理，對(duì)運(yùn)維人員的賬號(hào)權(quán)限進(jìn)行分配。

6.5技術(shù)支持服務(wù)

應(yīng)提供7天x24小時(shí)在線支持服務(wù)，采用電話、工單、郵件等方式，處理用戶提出的產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品

使用、產(chǎn)品故障、網(wǎng)絡(luò)故障等。

7運(yùn)行保障

7.1人員管理

7.1.1人員要求

7.1.1.1應(yīng)取得相應(yīng)的技術(shù)能力等級(jí)認(rèn)證，滿足平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)的要求。

7.1.1.2應(yīng)參加運(yùn)維技術(shù)、業(yè)務(wù)、安全等培訓(xùn)，考核合格持證上崗。

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7.1.1.3應(yīng)定期參與平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)能力與平臺(tái)技術(shù)迭代同步。

7.1.1.4應(yīng)與客戶保持良好的溝通機(jī)制，快速響應(yīng)客戶的需求，及時(shí)解決使用和故障問題。

7.1.1.5應(yīng)熟悉平臺(tái)產(chǎn)品的使用方法、問題的解決辦法、平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及使用規(guī)則。

7.1.2管理要求

7.1.2.1應(yīng)按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，建立運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)崗位，配置具備相應(yīng)技術(shù)能力的運(yùn)

維人員。

7.1.2.2應(yīng)建立運(yùn)維人員培訓(xùn)、崗位考核機(jī)制。

7.2制度管理

7.2.1應(yīng)建立運(yùn)維管理的工作機(jī)制，制定以下運(yùn)維管理制度：

a)機(jī)房管理管理制度，包括外部施工人員進(jìn)入機(jī)房的審批流程、駐場人員管理等；

b)日常運(yùn)維管理制度，包括運(yùn)維操作規(guī)程、人員日常操作管理等；

c)運(yùn)維過程管理制度，包括運(yùn)維各個(gè)環(huán)節(jié)管理、操作流程等。

7.2.2應(yīng)建立運(yùn)維管理制度制定、發(fā)布、維護(hù)和更新的機(jī)制，定期修訂和完善運(yùn)維管理制度。

7.3資產(chǎn)管理

7.3.1應(yīng)建立硬件設(shè)備管理制度，包括設(shè)備的驗(yàn)證性測試、出入庫、安裝、盤點(diǎn)、維修（升級(jí)）、報(bào)

廢等管理，明確硬件設(shè)備管理責(zé)任人。

7.3.2設(shè)備投入使用前，應(yīng)督促供應(yīng)商進(jìn)行必要的驗(yàn)證性測試，并保留測試記錄。

7.3.3編制平臺(tái)設(shè)備清單，內(nèi)容至少包括設(shè)備名稱、設(shè)備編號(hào)、入庫時(shí)間、購置時(shí)間、設(shè)備主要參數(shù)、

設(shè)備序列號(hào)、設(shè)備狀態(tài)、設(shè)備保修期、設(shè)備位置、設(shè)備用途等，并保留設(shè)備啟用、轉(zhuǎn)移、維修、報(bào)廢等

過程的記錄。

7.3.4應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并置于設(shè)備明顯位置。

7.3.5應(yīng)按設(shè)備使用年限，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估和更新。

7.3.6應(yīng)對(duì)擬下線和報(bào)廢設(shè)備的存儲(chǔ)介質(zhì)中的全部信息進(jìn)行清除或銷毀。

7.3.7應(yīng)對(duì)正式下線設(shè)備交指定部門統(tǒng)一管理、保存或處置，并保留相應(yīng)記錄，設(shè)備報(bào)廢應(yīng)符合有關(guān)

規(guī)定。

7.4文檔管理

7.4.1應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中的記錄性文檔建立管理制度，并定期更新整理歸檔保存。

7.4.2在運(yùn)維服務(wù)過程中，應(yīng)對(duì)歷史故障的現(xiàn)象、原因、處理方法等經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行收集和分析，記錄并形

成知識(shí)庫。

7.4.3應(yīng)建立文檔管理制度，管理內(nèi)容包括但不限于：

a)應(yīng)對(duì)文檔的分類、命名規(guī)則、編寫人、審批人、版本、敏感性標(biāo)識(shí)、發(fā)布時(shí)間、存放方式、修

訂記錄、廢止等進(jìn)行管理，明確文檔管理的責(zé)任人；

b)應(yīng)對(duì)運(yùn)維過程中涉及的各類文檔進(jìn)行分類管理，可按照制度文檔、技術(shù)文檔、合同文檔、資產(chǎn)

文檔、審批記錄、日志記錄等進(jìn)行分類，并統(tǒng)一存放；

c)應(yīng)對(duì)文檔發(fā)布、文檔版本進(jìn)行管理控制。文檔應(yīng)標(biāo)識(shí)敏感性、使用范圍、使用權(quán)限、審批權(quán)限

等。文檔應(yīng)能讀取、使用最新版本，防止作廢文件的逾期使用。

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7.5值班管理

應(yīng)建立7天x24小時(shí)值班制度，明確值班的開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、交接班時(shí)間，設(shè)立值班緊急聯(lián)絡(luò)人

并保持聯(lián)系電話24小時(shí)暢通。

7.6供應(yīng)商管理

7.6.1應(yīng)建立運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商管理制度，統(tǒng)一管理供應(yīng)商的運(yùn)維服務(wù)。

7.6.2應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商開展資質(zhì)和能力評(píng)估，建立合格供應(yīng)商名錄。

7.6.3應(yīng)簽訂的服務(wù)合同，明確運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)，并約定服務(wù)要求和范圍等內(nèi)容。

7.6.4應(yīng)簽署保密協(xié)議和承諾書，規(guī)定運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商不得泄露保密信息，承諾服務(wù)產(chǎn)品無惡意代碼

或未授權(quán)的功能，不提供違反法律法規(guī)的功能模塊，并符合電子政務(wù)有關(guān)技術(shù)規(guī)范和技術(shù)指引。

7.6.5在涉及數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)調(diào)用、政務(wù)軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中，運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)接受政務(wù)云管理部

門的信息安全檢查。

7.6.6應(yīng)定期收集、更新運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商信息，組織運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、合同履行、人員工

作等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，并跟蹤和記錄運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商改進(jìn)情況。

8安全管理

8.1網(wǎng)絡(luò)安全管理

網(wǎng)絡(luò)安全管理應(yīng)符合GB/T22239-2019中8.1.10.6的規(guī)定，還應(yīng)符合以下要求：

a)平臺(tái)不承載高于其安全保護(hù)等級(jí)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

b)不同用戶虛擬網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行隔離；

c)建立安全防護(hù)機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，能檢測到對(duì)客戶發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)攻擊行為，及時(shí)封

禁攻擊來源和記錄攻擊的類型、時(shí)間、流量并進(jìn)行告警。

8.2云資源安全管理

云資源安全管理應(yīng)符合以下要求：

a)對(duì)于云資源的訪問策略需要實(shí)行最小化原則，敏感端口需要指定訪問源IP；

b)定期對(duì)云資源進(jìn)行漏洞掃描，對(duì)于存在安全漏洞的云資源應(yīng)及時(shí)告知用戶，并協(xié)助用戶處理。

8.3數(shù)據(jù)安全管理

數(shù)據(jù)安全管理應(yīng)符合以下要求：

a)提供快照服務(wù)、快照保護(hù)，防止快照中的數(shù)據(jù)被非法訪問；

b)云資源應(yīng)具備多副本備份機(jī)制，并且各副本間的數(shù)據(jù)保持一致；

c)提供數(shù)據(jù)遷移技術(shù)支持，保證用戶數(shù)據(jù)遷移的安全、可靠。

8.4運(yùn)維安全管理

運(yùn)維安全管理應(yīng)符合以下要求：

a)建立安全運(yùn)維制度，運(yùn)維人員應(yīng)在指定場所進(jìn)行工作；

b)運(yùn)維人員賬號(hào)應(yīng)實(shí)行權(quán)限管理，定期修改賬號(hào)密碼；

c)對(duì)運(yùn)維專線使用進(jìn)行管理，非運(yùn)維人員不得使用運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)。

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9應(yīng)急管理

9.1應(yīng)急準(zhǔn)備

應(yīng)急準(zhǔn)備應(yīng)符合以下要求：

a)建立應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)，明確管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)等職責(zé)；

b