政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

23

黑龍江省地方標準

DB23/TXXXX—2023

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB23/TXXXX—2023

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、工作原則、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、

服務(wù)評價與改進。

本文件適用于黑龍江省、市、縣級政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)和運行管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、

村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)人員

在政務(wù)服務(wù)中心提供政務(wù)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括咨詢引導(dǎo)人員、窗口人員、審批人

員等。

3.2

服務(wù)對象

咨詢、申請辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織。

4工作原則

4.1忠于職守、愛崗敬業(yè)

工作責任心強，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，具有較強團隊意識。

4.2依法履職、熱情服務(wù)

依法依規(guī)履職，堅持為人民服務(wù)宗旨，服務(wù)周到熱情。

4.3標準規(guī)范、創(chuàng)新高效

提供標準、規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，服務(wù)高效、便捷。

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5服務(wù)人員

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)體量配備足夠的服務(wù)人員，具備以下基本素質(zhì)：

——具備較高的政治思想素質(zhì)和服務(wù)意識，樂于從事政務(wù)服務(wù)工作；

——具備良好的工作態(tài)度及團隊合作精神；

——具備一定的語言表達能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；

——具備一定的計算機操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務(wù)操作。

5.1.2應(yīng)制定崗位工作標準，設(shè)定明確的崗位職責、權(quán)限、考核等要求。

5.2著裝要求

5.2.1服務(wù)人員工作時間、參加會議或重大活動，應(yīng)著統(tǒng)一制發(fā)的服裝或國家制式服裝（以下簡稱工

裝），不應(yīng)著其他服裝。

5.2.2工裝應(yīng)配套一致，不應(yīng)將工裝與便服混穿、不應(yīng)將春秋裝與夏裝混穿。

5.2.3應(yīng)保持工裝平整干凈，著裝應(yīng)規(guī)范、整潔。

5.2.4上崗工作時應(yīng)佩戴工作標識、服務(wù)胸牌，共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨員徽章。

5.3儀容儀表

5.3.1儀容儀表舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。女性工作人員應(yīng)淡妝，不得涂濃指甲油；

發(fā)長及肩的應(yīng)扎起或盤起。男性工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須。

5.3.2表情應(yīng)自然、親切，熱情適度，微笑服務(wù)。

5.4服務(wù)語言

服務(wù)人員接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用普通話，并遵守附錄A的規(guī)定。

5.5工作紀律

5.5.1嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象。

5.5.2加強信息管理、杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象。

5.5.3工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象。

5.5.4保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕庸懶散拖現(xiàn)象。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1通用要求

6.1.1首問負責

首問負責是指政務(wù)服務(wù)中心首位接受服務(wù)對象申請辦理、咨詢或投訴相關(guān)事項的工作人員，作為首

問責任人依法辦理、答復(fù)相關(guān)事項，或者引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項。

6.1.2一次性告知

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一次性告知是指窗口工作人員在對服務(wù)對象申請辦理和咨詢服務(wù)事項作出說明、解釋、解答時，將

非涉密的相關(guān)信息一次性告知完畢。對不在本中心辦理的事項，應(yīng)明確告知辦理路徑，對不符合申請條

件的，給予服務(wù)對象合理解答。

6.1.3限時辦結(jié)

限時辦結(jié)是指服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)中心辦事時，在符合相關(guān)規(guī)定及材料齊全、手續(xù)完備的前提下，

經(jīng)辦窗口應(yīng)在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其所要求事項。

6.2信息公開服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當依法主動公開進駐事項清單（目錄）、辦事指南、審批結(jié)果、咨詢和監(jiān)督投訴渠

道等內(nèi)容，方便服務(wù)對象查詢和監(jiān)督。

6.2.1信息公開的方式

6.2.1.1政務(wù)服務(wù)中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED公告屏等方式提供信息公開服務(wù)。

6.2.1.2政務(wù)服務(wù)中心以網(wǎng)絡(luò)、短信等其他方式發(fā)布。

6.3引導(dǎo)服務(wù)

6.3.1政務(wù)服務(wù)中心提供引導(dǎo)服務(wù)，并加強引導(dǎo)服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓。

6.3.2引導(dǎo)服務(wù)包括但不限于：

a)詢問服務(wù)對象申辦業(yè)務(wù)類別并協(xié)助其領(lǐng)取排隊號碼，引導(dǎo)服務(wù)對象進入正確的等候區(qū)；

b)向有需要的服務(wù)對象提供服務(wù)窗口、洗手間、功能區(qū)和其他設(shè)施設(shè)備位置的指示和引導(dǎo)；

c)向有查詢需求的服務(wù)對象提供查詢幫助，例如自助查詢設(shè)備的使用、填寫申請文書需要注意

的事項等；

d)在服務(wù)對象較多時進行人員疏導(dǎo)、分流及安撫。

6.4咨詢服務(wù)

6.4.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢服務(wù)，安排專人負責。針對服務(wù)對象提出的問題，按政策規(guī)定、經(jīng)辦

規(guī)程，可即時答復(fù)的應(yīng)即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)建立咨詢服務(wù)臺賬，記錄咨詢內(nèi)容要點和服務(wù)對

象基本信息、聯(lián)系方式，并約定答復(fù)時間。

6.4.2咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)中心布局、功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備，進駐事項相關(guān)政策規(guī)定以及

事項的辦理流程、時限、條件等。

6.4.3咨詢服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

a)回應(yīng)服務(wù)對象提出有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項的問詢等；

b)為服務(wù)對象提供所咨詢事項相關(guān)的材料，如事項清單、辦事指南、申請表單等；

c)接受服務(wù)對象救助請求并協(xié)助相關(guān)部門及時處理。

6.5預(yù)約服務(wù)

6.5.1政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)實際，提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（含電腦端、移動端、小程序

等）等預(yù)約服務(wù)。

6.5.1.1現(xiàn)場預(yù)約的程序：

a)咨詢服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象申請開展預(yù)約服務(wù)并做好預(yù)約登記。并一次性告知服務(wù)對象預(yù)約

辦理事項所需要的材料及注意事項；

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b)服務(wù)對象按服務(wù)人員告知內(nèi)容的要求準備相關(guān)資料，在約定時段到政務(wù)服務(wù)中心取號辦理業(yè)

務(wù)。

6.5.1.2電話預(yù)約的程序：

a)咨詢服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象申請開展預(yù)約服務(wù)并做好預(yù)約登記。并一次性告知服務(wù)對象預(yù)約

辦理事項所需要的材料及注意事項；

b)服務(wù)對象按服務(wù)人員告知內(nèi)容的要求準備相關(guān)資料，在約定時段到政務(wù)服務(wù)中心取號辦理業(yè)

務(wù)。

6.5.1.3網(wǎng)上預(yù)約的程序：

a)服務(wù)對象可以登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)移動端等申請預(yù)約服務(wù)；

b)服務(wù)對象進入預(yù)約頁面，選擇辦事地點、辦理事項、預(yù)約時段，完成預(yù)約；

c)服務(wù)對象根據(jù)辦事指南準備相應(yīng)材料；

d)服務(wù)對象攜帶相應(yīng)材料在預(yù)約時段到政務(wù)服務(wù)中心取號辦理業(yè)務(wù)。

6.5.2如遇特殊情況不能在預(yù)約時間內(nèi)提供服務(wù)的，政務(wù)服務(wù)中心需向服務(wù)對象說明理由或另約時間

辦理。

6.5.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供預(yù)約提醒服務(wù)，在預(yù)約服務(wù)24h前，可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式提醒

服務(wù)對象按時前來。

6.5.4服務(wù)對象超過預(yù)約時段而未到場的，視為主動放棄預(yù)約服務(wù)。

6.6幫代辦服務(wù)

6.6.1幫辦服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費幫辦服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對象熟悉辦理流程、梳理報審資料清單、協(xié)助填寫各

類表單、協(xié)調(diào)解決辦理過程中的問題，幫助服務(wù)對象完成事項辦理。

6.6.2代辦服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費代辦服務(wù)，在服務(wù)對象準備齊全相應(yīng)材料并完成委托手續(xù)后，由政務(wù)服務(wù)

中心專人負責辦理。

6.6.3代辦服務(wù)的程序及要求

6.6.3.1服務(wù)對象提出代辦申請，準備齊全相應(yīng)材料，辦理委托手續(xù)。

6.6.3.2代辦人員全程協(xié)調(diào)辦理代辦事項的相關(guān)手續(xù)，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門在規(guī)定時限或承諾時限依法

辦結(jié)。辦理過程中涉及行政事業(yè)性收費、中介機構(gòu)收費等，代辦人員要引導(dǎo)服務(wù)對象自行繳納。

6.6.3.3代辦過程中，因業(yè)務(wù)本身不具備辦結(jié)條件或者服務(wù)對象要求中止委托的，由代辦人員向服務(wù)

對象說明有關(guān)情況，移交相關(guān)材料，履行相關(guān)終止程序。

6.6.3.4代辦事項辦結(jié)后，代辦人員應(yīng)向服務(wù)對象送達相關(guān)證照或批準文件，并請服務(wù)對象對代辦服

務(wù)進行評價。

6.6.3.5代辦人員應(yīng)做好相應(yīng)代辦服務(wù)登記，并整理、歸檔相應(yīng)文書。

6.6.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)團隊并加強業(yè)務(wù)培訓。

6.7其他服務(wù)

6.7.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供繳費服務(wù)，支持現(xiàn)金、電子支付等方式供服務(wù)對象自愿選擇。

6.7.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供郵寄服務(wù)，供服務(wù)對象自愿選擇?？商剿髡?wù)服務(wù)平臺與郵政EMS郵寄系

統(tǒng)對接，向服務(wù)對象提供線上寄遞服務(wù)。郵寄費用按照當?shù)貥藴蕡?zhí)行，鼓勵有條件的地區(qū)開展免費郵寄

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服務(wù)。

6.7.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)充分考慮老年人、殘疾人等特殊群眾需求，為其辦理業(yè)務(wù)提供必要便利。

6.7.4政務(wù)服務(wù)中心可提供避雨場地、遇到緊急情況的救助等服務(wù)。

6.7.5政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)實際提供雨傘租借、復(fù)印傳真等便民服務(wù)。

7服務(wù)流程

7.1導(dǎo)辦與取號

政務(wù)服務(wù)中心引導(dǎo)人員負責協(xié)助服務(wù)對象取號，并引導(dǎo)到相應(yīng)等待區(qū)域。

7.2收件與受理

7.2.1政務(wù)服務(wù)中心綜合受理（收件）窗口負責統(tǒng)一受理（收件）工作。

7.2.2綜合受理（收件）窗口按照法律法規(guī)等有關(guān)規(guī)定要求，對申請材料是否齊全及完整性進行審查，

通過掃描（拍照）原件核驗服務(wù)對象身份及資質(zhì)證件，并核對材料復(fù)印件與原件是否相符。符合法律法

規(guī)等有關(guān)規(guī)定要求，當場予以接收，并通過綜合受理審批系統(tǒng)推送給進駐部門，向服務(wù)對象出具受理（收

件）憑證。

7.2.3服務(wù)對象網(wǎng)上通過申請，選擇郵寄方式提交申請材料的，由政務(wù)服務(wù)中心工作人員負責簽收，

并轉(zhuǎn)交審批部門。

7.3材料交接

政務(wù)服務(wù)中心工作人員負責紙質(zhì)材料交接工作。在上午和下午規(guī)定時間，將材料轉(zhuǎn)交進駐部門（即

辦件即轉(zhuǎn)即辦）；電子材料均通過綜合受理審批系統(tǒng)實時推送，所有材料清單經(jīng)審批部門核對后通過綜

合受理審批系統(tǒng)簽收（做好材料交接工作）。

7.4補齊補正

7.4.1經(jīng)審核，進駐部門認為需要服務(wù)對象補齊補正申請材料內(nèi)容的，一次性告知服務(wù)對象需要補齊

補正的全部內(nèi)容。服務(wù)對象對補齊補正內(nèi)容有疑問的，進駐部門應(yīng)予以解答。

7.4.2審批時限待服務(wù)對象補齊補正后再連續(xù)計時；超過規(guī)定時限的，可作退件處理。

7.5審批與決定

進駐部門負責依法按規(guī)定時限完成審查、審批、決定和出具決定書等，環(huán)節(jié)過程要在綜合受理審批

系統(tǒng)留痕。

7.6出件

7.6.1證件交接

7.6.1.1進駐部門應(yīng)在承諾辦理時限截止前1個工作日將證件及證件交接憑證轉(zhuǎn)交出件窗口。（即辦

件即行交接）。

7.6.1.2出件窗口核對證件和證件交接憑證所載信息無誤后，在證件交接憑證上簽收，經(jīng)核對發(fā)現(xiàn)信

息有誤的，不予接收。證件信息有誤，能當場更正的，進駐部門當場更正，不能當場更正的，進駐部門

在1個工作日內(nèi)將更正后的證件及證件交接憑證轉(zhuǎn)交出件窗口。

7.6.1.3對于發(fā)件時需收取材料的，進駐部門應(yīng)在證件交接憑證上列明收取材料的名稱、要求，需要

出件窗口核驗材料的，進駐部門可授權(quán)給出件窗口核驗（包括查詢系統(tǒng)等）。

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7.6.2發(fā)放證件

出件窗口工作人員在收到證件交接憑證之日起1個工作日內(nèi)發(fā)放取件通知，告知服務(wù)對象前來取件。

通過窗口自取的，出件窗口應(yīng)在核對相關(guān)信息后發(fā)放證件，并要求服務(wù)對象登記簽收；或通過郵寄方式

送達。

7.7歸檔

7.7.1受理（收件）憑證、證件交接憑證應(yīng)按規(guī)定歸檔保管。

7.7.2電子檔案的歸檔與管理按照GB/T18894的要求執(zhí)行。

8服務(wù)評價與改進

8.1服務(wù)評價

8.1.1服務(wù)評價應(yīng)符合GB/T32169.4的有關(guān)要求。

8.1.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立并完善“好差評”制度及相關(guān)服務(wù)內(nèi)控制度，對服務(wù)人員的工作及時評價，

并及時公布結(jié)果。

8.1.3服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)態(tài)度；

——服務(wù)質(zhì)量；

——服務(wù)效率；

——服務(wù)環(huán)境。

8.1.4服務(wù)評價渠道包括但不限于：評價機（器）、評價二維碼、意見箱、調(diào)查問卷、短信評價、監(jiān)

督電話、網(wǎng)上評價、“辦不成事”反映窗口。

8.2服務(wù)改進

8.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，有針對性地改進服務(wù)，應(yīng)建立督促整改等相應(yīng)機制，提升

服務(wù)效能。

8.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期組織開展學習培訓、業(yè)務(wù)交流等活動，提升工作人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能

力。

8.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)積極組織開展“服務(wù)之星”、“優(yōu)秀首席事務(wù)代表”等評比活動，以評促建、

以評促優(yōu)。

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A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)用語

A.1咨詢

A.1.1接待服務(wù)對象時應(yīng)說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎”。

A.1.2服務(wù)對象進行咨詢時，應(yīng)說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎”。

A.1.3服務(wù)對象進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請您隨我到X

XXX”。

A.1.4服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護服務(wù)對象權(quán)益，按

規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解”。

A.1.5當服務(wù)對象有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問？我來為您解釋”。

A.1.6與服務(wù)對象道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來”。

A.2受理

A.2.1服務(wù)對象辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍后，我馬上為您辦好”。

A.2.2服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您出示XX資料（證件）”。

A.2.3服務(wù)對象提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)需要提供XX資料，真是

抱歉”。

A.2.4服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定需要XX部門（人員）

簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)”。

A.2.5服務(wù)對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的XX有誤（指明錯