窗口人員服務規(guī)范

第第頁松滋市人民政府政務服務中心窗口服務規(guī)范（征求意見稿）第一章：總則第一條為加強松滋市人民政府政務服務中心（以下簡稱“中心”）科學化、規(guī)范化、標準化建設，提高中心綜合服務水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)國家標準委《政務服務中心運行規(guī)范》及相關文件精神，結(jié)合我中心實際，制定本規(guī)范。第二條中心秉承“方便納稅人、服務老百姓”的理念，努力踐行“仁愛、敬業(yè)、公平、守禮”的核心價值，向服務對象提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務服務。第三條中心窗口工作人員應當遵守法律法規(guī)和中心各項規(guī)章制度。第二章：行為規(guī)范第四條實行朝九晚五作息制度。窗口工作人員應遵守作息時間，按時上下班，每天四次臉譜打卡，打卡時間為9：00、12:00、13:30、17：00。窗口前臺工作人員要提前到崗，做好業(yè)務受理準備。第五條實行外出請銷假制度。窗口工作人員3小時以內(nèi)臨時外出由窗口首席負責人簽派出單或請假條，批準后外出，事后報中心管理辦備案；3小時至1天內(nèi)請假由窗口首席負責人簽派出單或請假條，報中心管理辦審批后外出；1天以上請假，申請人憑窗口首席負責人簽的派出單或請假條到中心管理辦審核，中心分管政務大廳領導簽批后方可外出。首席負責人請假報中心管理辦審核，中心分管大廳領導審批后才能離崗。每年1月、7月初窗口向中心管理辦報窗口工作人員休年假、探親假計劃，中心管理辦審批后按計劃休假，不允許無計劃休假，當期計休未休過期后不補休。第六條實行掛牌服務制度。窗口工作人員應當儀表端莊大方，儀容整潔，舉止得體，要統(tǒng)一著裝，有法定制服的應當著法定制服。窗口工作人員實行掛牌上崗，按規(guī)范在外衣左胸前佩戴胸牌，向服務對象亮明身份，因工作需要暫停服務的，應當在窗口擺放“對不起，請稍候”或“此窗口暫停服務”工作牌。第七條實行微笑服務制度。窗口工作人員服務過程中應尊重服務對象，微笑服務，使用文明用語，禁用服務忌語。提倡使用普通話，使用協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言，保持適當?shù)恼Z調(diào)語速。窗口工作人員要態(tài)度溫和，認真聽取服務對象訴求，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務對象不滿情緒。第八條窗口工作人員在工作時間和工作區(qū)域內(nèi)不得從事下列活動：（一）擅自脫崗、串崗，在大廳內(nèi)聊天、嬉鬧、打磕睡。記受理，出具《受理通知書》。事項受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應在《受理通知書》上注明。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應當場予以指正，服務對象更正后予以登記受理；對不能當場補齊或更正的申請事項，應出具《補正材料通知書》，一次性書面告知需要補正的全部內(nèi)容。事項辦結(jié)后有批準文件或證件需交服務對象的，窗口工作人員應出具審批結(jié)果送達通知單，服務對象領取后簽字。送達方式應根據(jù)服務對象需求采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式。第十六條實行限時辦結(jié)制度。窗口受理服務對象申請后，要在承諾期限內(nèi)完成證照、批準文件或《不予許可（審批）通知書》出具工作。服務對象在網(wǎng)上辦事大廳提出的事項辦理申請，窗口人員應1個工作日內(nèi)反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關要求。受理事項不予許可（審批）的窗口工作人員要向服務對象說明原因，做好解釋說明；因服務對象自身原因無故暫停辦理的，窗口工作人員應及時催辦一次并告知最后期限，在最后期限到達后服務對象不能交齊相關材料或達到法定形式的，窗口工作人員可作出不予許可決定。第十七條實行超時默許制度。窗口受理的政務服務事項在承諾時限內(nèi)不能辦結(jié)的，經(jīng)辦理機關行政負責人同意后報中心批準，可依法延長期限，由受理窗口出具延期告知書，告知申請人延長期限的理由及時限，并在承諾期限到達前1天通知服務對象。延期告知書一式兩份，一份送申請人，另一份送中心備案。未向申請人發(fā)出延期通知，或在延期承諾時限內(nèi)仍未作出決定的合法報批申請，服務對象可向中心管理辦申請出具《超時默認通知書》，該通知書視為超時審批部門最高行政首長簽署的同意審批決定文件，窗口工作人員憑通知書直接下達相關審批決定，第十八條實行聯(lián)審聯(lián)辦制度。對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，實現(xiàn)"一門受理、抄告相關、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)"，由牽頭部門窗口協(xié)調(diào)、組織，各其它聯(lián)辦部門窗口參與。聯(lián)辦件由牽頭部門窗口統(tǒng)一受理，許可（審批）意見統(tǒng)一送達。第十九條實行延時服務制度。已受理的服務事項在下班前不能夠辦畢或非延長時間不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，服務對象提出正當需求后，窗口工作人員應延長工作時間為其辦理完畢相關服務。窗口工作人員不得無故拒絕提供延時服務，因條件不具備或確無必要延時的，應向中心管理辦報告，并向申請人做好解釋說明。第二十條實行預約服務制度。年齡在65歲以上的老年人、現(xiàn)役軍人、行動不便的殘疾人員及因事情緊迫或特殊需要的服務對象可以提前1個工作日向窗口提出預約服務。窗口工作人員在接到預約服務申請后，要一次性告知申請辦事應提交的材料及應約工作人員姓名和聯(lián)系電話。因?qū)嶋H原因窗口不能提供預約服務的，需報中心管理辦同意后，提前8小時通知預約申請人，說明理由或另約時間辦理。應約窗口工作人員應提前10分鐘到場，做好服務準備。申請人超過預約時間30分鐘未到場，則視同申請人主動放棄預約服務。第二十一條保證窗口信息安全。窗口工作人員應將相關材料按照規(guī)定要求整理歸檔，保管好票據(jù)、證件、公章，并保證服務對象的信息安全；不得擅自進入其他窗口工作區(qū)域，翻閱其他窗口的文件資料；因工作確需其他窗口協(xié)助的，應當書面函詢，征得有關人員的同意后進行。窗口工作人員應當按操作規(guī)程使用網(wǎng)上審批平臺，妥善保管相關賬號和密碼，防止泄露或者被竊取。第四章：評價監(jiān)督規(guī)范第二十二條窗口工作人員應當虛心聽取服務對象提出的意見、建議和批評等，及時改正，不能改正的應耐心做好解釋工作，必要時應報告窗口首席代表、中心管理辦。第二十三條窗口工作人員應在服務結(jié)束后應邀請服務對象在評價器、網(wǎng)上大廳及政務微信上對窗口服務質(zhì)量如實進行辦件評議，不得誘導或脅迫服務對象做出違背真實意愿的服務評價。第二十四條中心管理辦聘請第三方評價測評機構，對隨機抽取辦事服務對象對窗口服務進行電話回訪，測評結(jié)果直接計入窗口工作人員當月考核成績。在電話回訪中被測評對象評為最不滿意等級，且事實清楚的，中心管理辦將責成主管部門對該窗口工作人員作出處理。第二十五條窗口工作人員若違反相關規(guī)定，被市級或市級以上機關通報批評的，或被新聞媒體曝光的，一律先停崗，再調(diào)查處理，不合格人員退回到主管部門。中心管理辦公室要加強監(jiān)督檢查，對窗口執(zhí)行上述規(guī)定的情況進行嚴格考評考核。第五章：附則第二十六條其他在中心為服務對象提供服務的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。第二十七條本規(guī)范由市政務服務中心管理辦公室負責解釋。第二十八條本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。文明服務行為規(guī)范1、衣著整潔，儀表端莊，亮牌上崗2、坐姿端正，站姿挺立，行姿美觀3、服務熱情，答話主動，舉止謙和4、面帶笑容，語氣親切，使用普通話和文明用語5、工作細心，解答耐心，有問必答，有求必應6、來有迎聲，問有答聲，去有送聲7、上班時間不吸煙、不飲酒、不干與工作無關的事8、公道正派，勤政廉潔，不吃、卡、拿、要

文明服務用語您好，市政務服務中心XX窗口歡迎您，請問需要什么幫助請稍等，馬上給您辦理請您提供您辦件所需資料請您按照范本填寫好您的文書請到代繳銀行繳費，謝謝合作您的手續(xù)已辦好，請核對請保管好您的資料對不起，請到XX窗口辦理對不起，您還缺少XX材料，請補全后再來辦理好嗎對不起，請稍等，我馬上幫您聯(lián)系對不起，您填寫有誤，請重新填寫一份對不起，讓您久等了對不起，您能聽我詳細解釋嗎謝謝，歡迎您監(jiān)督和幫助請慢走，再見

文明服務忌語1、服務指南上有，自己看2、不辦事，問什么3、我不知道4、不是告訴你了嗎5、你問我，我問誰6、別羅嗦7、真煩人8、真麻煩9、急什么，慢慢來10、沒看見我一直