DB22-T2173-2014-眼鏡企業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)規(guī)范-吉林省

ICS11.040.70DB22Y89吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T2173—2014眼鏡驗(yàn)配企業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)規(guī)范Glassesfittingenterprisecreditmanagementservicespecification吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB22/T2173—2014前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省眼鏡協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：吉林省眼鏡協(xié)會、長春市工商局、長春市標(biāo)準(zhǔn)研究院、愛博眼鏡公司、富士華眼鏡公司、吉林王鵬眼鏡公司、吉林省近視防控中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：金小法、李曉東、金萍、劉美風(fēng)、盛麗娟、呂彥武、楊志維。IDB22/T2173—2014眼鏡驗(yàn)配企業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了眼鏡驗(yàn)配企業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)基本要求及管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于吉林省內(nèi)從事眼鏡驗(yàn)配企業(yè)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB11533標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)視力表DB22/T1580驗(yàn)配單位技術(shù)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。誠信的本義是指誠實(shí)、誠懇、守信、有信，反對隱瞞欺詐、反對偽劣假冒、反對弄虛作假。泛指在行使權(quán)利和履行義務(wù)過程中，講究信用，恪守諾言，誠實(shí)不欺，在謀取正當(dāng)?shù)美麜r，不損害他人利益和社會利益。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基本條件，市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展離不開誠信。眼鏡驗(yàn)配企業(yè)Glassesfittingenterprise眼鏡驗(yàn)配企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解與眼鏡驗(yàn)配相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策，依法履行經(jīng)營者法定1DB22/T2173—20144.1.2.1確定管理部門和人員，并明確主管計量和質(zhì)量工作的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一管理本企業(yè)的計量、質(zhì)量工作。4.1.2.2管理機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相關(guān)法律法規(guī)文本和有效的國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)；并制定適合本店的管理文件。4.1.3管理制度建立與企業(yè)經(jīng)營相適應(yīng)的管理制度：a)誠信經(jīng)營服務(wù)承諾制度，公開向消費(fèi)者做出誠信服務(wù)承諾，在日常經(jīng)營、服務(wù)和宣傳活動中認(rèn)真履行承諾，主動接受社會監(jiān)督；b)進(jìn)貨檢查、檢測驗(yàn)收制度；c)明碼標(biāo)價制度，正確使用國家法定計量單位；d)計量器具、設(shè)備的檔案管理制度；e)計量器具周期檢定、校準(zhǔn)制度；f)在用驗(yàn)配設(shè)備的日常自校、維護(hù)保養(yǎng)、更新報廢和不合格計量器具、設(shè)備管理制度；g)驗(yàn)配經(jīng)營服務(wù)人員獎懲制度；h)經(jīng)營商品或者提供驗(yàn)配服務(wù)質(zhì)量責(zé)任和投訴處理制度；i)職業(yè)技能人員培訓(xùn)和繼續(xù)教育制度；j)消防、安全應(yīng)急管理制度。4.1.4經(jīng)營場地營業(yè)場地應(yīng)：a)與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，示范企業(yè)應(yīng)不小于100m；2b)營業(yè)場所及相關(guān)設(shè)施應(yīng)滿足環(huán)保消防安全要求。a)采用電腦系統(tǒng)，實(shí)施進(jìn)、銷、存管理；c)開設(shè)申訴渠道，設(shè)投訴意見箱、公布投訴電話，方便消費(fèi)者的投訴、舉報。應(yīng)及時處理投訴，提出解決辦法，采取預(yù)防措施。2DB22/T2173—2014業(yè)務(wù)管理應(yīng)：d)驗(yàn)光單、定配單、質(zhì)檢單按照DB22/T1580規(guī)定執(zhí)行；e)產(chǎn)商品“三包”，按照DB22/T1580規(guī)定執(zhí)行；f)規(guī)范商品介紹用語，無欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為。4.1.10顧客信息建立顧客檔案，定期回訪，主動征求意見。4.2設(shè)備要求4.2.1配置眼鏡驗(yàn)配企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備與本企業(yè)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的計量器具和制鏡設(shè)備，并正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從事角膜接觸鏡配戴銷售的眼鏡驗(yàn)配企業(yè)，應(yīng)配備符合開展角膜接觸鏡配戴銷售業(yè)務(wù)的設(shè)備并運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包括裂隙燈、投影放大儀、角膜曲率計或角膜地形圖儀。4.2.2管理不使用未經(jīng)檢定/校準(zhǔn)、檢定/校準(zhǔn)不合格或者超過檢定/校準(zhǔn)周期的計量器具；不擅自改動、拆裝計量器具，不破壞計量器具準(zhǔn)確度。4.2.3維護(hù)與保養(yǎng)定期對在用的計量器具、設(shè)備進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時與廠商和所在地有關(guān)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系；對性能不穩(wěn)定、示值不準(zhǔn)確、故障率高、性能已不符合規(guī)定要求的計量器具和設(shè)備應(yīng)及時更新。4.3.2明確驗(yàn)光、配鏡操作規(guī)范，責(zé)任到人，對服務(wù)過程實(shí)施定量控制，確保每個環(huán)節(jié)量值準(zhǔn)確。4.3.3明確規(guī)定成品眼鏡驗(yàn)收管理程序，明確檢測方法、項(xiàng)目、技術(shù)指標(biāo)和不合格品的處理方法，實(shí)行售前計量檢測。具有可追溯的檢測記錄，確保產(chǎn)品質(zhì)量。4.3.4進(jìn)貨渠道清晰、穩(wěn)定；生產(chǎn)、經(jīng)銷廠家相關(guān)資質(zhì)證明齊全；無偽劣假冒、以劣充優(yōu)、以次充好的貨品。4.4.1眼鏡驗(yàn)配企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備與其經(jīng)營相適應(yīng)的驗(yàn)光、定配、計量管理、檢測及銷售人員。4.4.2從事眼鏡驗(yàn)配應(yīng)有2名以上具有中級以上職業(yè)資格證書的驗(yàn)配人員，持證上崗。4.4.3從事角膜接觸鏡配戴銷售的人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，了解相關(guān)產(chǎn)品的特性，并持有健康證。4.4.4眼鏡驗(yàn)配企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身工作需要配備專（兼）職的計量管理人員，經(jīng)過專業(yè)知識培訓(xùn)，持證上崗，負(fù)責(zé)日常的各項(xiàng)計量管理工作。4.4.5營業(yè)人員規(guī)范著裝，清潔整齊，儀態(tài)大方。合理安排營業(yè)人員工作和休息時間。4.4.6眼鏡銷售人員應(yīng)定期培訓(xùn)，依法營銷，正確引導(dǎo)消費(fèi)者。3DB22/T2173—20144.5.1驗(yàn)光室獨(dú)立的驗(yàn)光工作室，視力表應(yīng)符合GB11533的規(guī)定。4.5.2加工室滿足裝配眼鏡加工的獨(dú)立場地，。4.5.3檢測室滿足驗(yàn)配眼鏡檢測要求。4.5.4隱形配戴室隱形眼鏡配戴室應(yīng)有流水洗手、烘手器及消毒柜等設(shè)施。4.5.5服務(wù)接待處設(shè)有獨(dú)立的服務(wù)接待臺；能夠及時接待顧客，可以基本滿足顧客提出的問詢和簡單的技術(shù)服務(wù)要求。4.6商品包裝4.6.1銷售商品應(yīng)保持原包裝、標(biāo)志和標(biāo)簽，交顧客識別。4.6.2驗(yàn)配眼鏡應(yīng)提供本店質(zhì)量檢測合格證。4.6.3使用說明書及各種附件齊全。4.6.4包裝盒應(yīng)標(biāo)識店名、店址、本店投訴電話。4.7.1考評人員發(fā)現(xiàn)驗(yàn)光人員操作技能存在問題時，應(yīng)現(xiàn)場要求其實(shí)施驗(yàn)光操作，并指出存在問題和4.7.2考評人員發(fā)現(xiàn)制配人員操作技能存在問題時，應(yīng)現(xiàn)場要求其實(shí)施制配操作，并指出存在問題和糾正事項(xiàng)。4.7.3可同時要求相關(guān)人員實(shí)施現(xiàn)場取鏡、調(diào)試、整型或檢測操作，并指出存在問題和糾正事項(xiàng)。5.1管理模式5.1.1誠信經(jīng)營服務(wù)的管理由行業(yè)協(xié)會參照相關(guān)法律法規(guī)，按照政府相關(guān)部門的規(guī)定和要求實(shí)施。在實(shí)施管理的過程中，應(yīng)征求相關(guān)政府部門的意見。5.1.2誠信經(jīng)營服務(wù)的管理實(shí)行年度檢查制。年度檢查計劃由行業(yè)協(xié)會提出、經(jīng)協(xié)會理事會或常務(wù)理事會審定，由協(xié)會辦公室組織眼鏡業(yè)專家委員會具體實(shí)施。5.1.3誠信經(jīng)營服務(wù)年度檢查的基本程序是企業(yè)申報—甄選—現(xiàn)場考評—綜合評價—網(wǎng)站公示—確定結(jié)果—社會公布—發(fā)牌表彰。在甄選時應(yīng)書面征求相關(guān)政府部門的意見；在現(xiàn)場考評時應(yīng)根據(jù)顧客記錄信息，抽樣征求顧客意見；必要時，應(yīng)對驗(yàn)光、配鏡人員進(jìn)行現(xiàn)場操作考評。在網(wǎng)站公示階段，如遇提出不同意見，協(xié)會辦公室應(yīng)及時組織調(diào)查核實(shí)。社會公布和發(fā)牌表彰可以采取媒體公告和專題報道等不同形式。4DB22/T2173—20145.2考評5.2.1考評前準(zhǔn)備:5.2.1.1企業(yè)自查5.2.1.2甄選5.2.2現(xiàn)場考評小組5.2.2.1誠信經(jīng)營服務(wù)企業(yè)的考評工作實(shí)行組長負(fù)責(zé)制?？荚u組長由組織單位確定，小組人數(shù)不應(yīng)少于3人。5.2.2.2考評人員條件應(yīng)符合：g)眼鏡行業(yè)專家委員會成員h)從事眼鏡行業(yè)經(jīng)營管理8年以上；i)熟悉眼鏡行業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，具備良好的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)道德；j)身體健康，適應(yīng)考評工作。5.2.2.3誠信經(jīng)營服務(wù)企業(yè)的考評人員應(yīng)接受必要的培訓(xùn)，了解并掌握考評要求，準(zhǔn)確掌握評價標(biāo)準(zhǔn)。考評表見附錄A。5.2.2.4考評工作紀(jì)律：k)不得接受企業(yè)的饋贈。l)對被檢查企業(yè)的有關(guān)情況承擔(dān)保密責(zé)任。m)考評內(nèi)容不得擅自泄露給與考評無關(guān)的人員。與被檢查企業(yè)存有利益關(guān)系，應(yīng)主動提出回避。5.2.3.1考評工作中，考評人員有權(quán)查閱、記錄和復(fù)印眼鏡企業(yè)的質(zhì)量文件和相關(guān)資料、生產(chǎn)經(jīng)營和質(zhì)量管理過程中的各類質(zhì)量記錄；可以向眼鏡企業(yè)有關(guān)人員進(jìn)行詢問。5.2.3.2考評人員根據(jù)現(xiàn)場情況決定，可以對驗(yàn)光、配鏡人員操作技能進(jìn)行現(xiàn)場考評。例如：經(jīng)現(xiàn)場了解，驗(yàn)光、配鏡人員實(shí)際水平較差或?qū)λ迷O(shè)備不清楚、不熟練時。企業(yè)當(dāng)年誠信經(jīng)營服務(wù)綜合評價，應(yīng)與被檢查企業(yè)充分溝通和討論，取得共識。提出的改進(jìn)5.2.3.5被考評企業(yè)對考評組報告有異議，應(yīng)當(dāng)即向考評組提交書面申述意見，由協(xié)會組織專家進(jìn)行評價結(jié)果由協(xié)會辦公室在行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、QQ群等容易被同行了解的媒體公示。公示時間不得少于5個工作日。經(jīng)公示之后，協(xié)會辦公室負(fù)責(zé)形成考評結(jié)果資料，經(jīng)協(xié)會理事會或常務(wù)理事會審定，通過新聞媒體向社會公布。并采取適當(dāng)方式頒發(fā)牌匾和證書。5DB22/T2173—20145.2.6考評總結(jié)協(xié)會辦公室負(fù)責(zé)綜合年度考評總結(jié)，包括組織開展情況、發(fā)現(xiàn)的共性問題、改進(jìn)意見等，報協(xié)會常務(wù)理事會議通過。對考評中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量問題、職業(yè)道德問題，可以通過媒體向社會公報。6DB22/T2173—2014AA附錄A（資料性附錄）“吉林省眼鏡行業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)店”考評表“吉林省眼鏡行業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)店”考評表見表A.1表A.1“吉林省眼鏡行業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)店”考評表單位：得分：項(xiàng)目評價內(nèi)容分值評價簡述得分眼鏡驗(yàn)配企業(yè)負(fù)責(zé)人了解與眼鏡驗(yàn)配相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策，依法履行銷售者法定責(zé)任和義務(wù),制定管理手冊和各項(xiàng)管理制度，并組織實(shí)施（查出一處不足扣5分）1、管理職責(zé)20明確主管計量和質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)，并確定管理部門，統(tǒng)一管理本企業(yè)的計量、質(zhì)量工作；具有相關(guān)的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及計量法、質(zhì)量法、消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法等文本和管理手冊（查出一處不足扣5分）。建立與企業(yè)經(jīng)營相適應(yīng)的管理制度，有效貫徹實(shí)施，實(shí)施結(jié)果有記錄。（查出一處不足扣3分）2、管理機(jī)構(gòu)201.誠信經(jīng)營服務(wù)承諾制度；2、進(jìn)貨檢查、檢測驗(yàn)收制度；3.明碼標(biāo)價制度，正確使用國家法定計量單位；4.計量器具、設(shè)備的檔案管理制度；5.計量器具周期檢定、校準(zhǔn)制度；6.在用計量器具、驗(yàn)配設(shè)備的日常自校、維護(hù)保養(yǎng)、更新報廢和不合格計量器具、設(shè)備管理制度；7.驗(yàn)配經(jīng)營服務(wù)人員獎懲制度；8、經(jīng)營的商品或者提供的驗(yàn)配服務(wù)質(zhì)量責(zé)任和投訴處理制度；9、職業(yè)技能人員培訓(xùn)和繼續(xù)教育制度；10、消防、安全應(yīng)急管理制度。4、經(jīng)營場地營業(yè)場地應(yīng)不小于100平方米(每少10平米扣5分)滿足環(huán)保消防安全要求★營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證?！镌跔I業(yè)區(qū)顯著位置懸掛證照，招牌清晰、整潔。5、證照齊全在營業(yè)區(qū)顯著位置公示協(xié)會會員資質(zhì)；公示專業(yè)人員姓名、年齡、文化程度、職務(wù)、職稱、相關(guān)資質(zhì)等（查出一處不足扣5分）1、店堂干凈整潔、照明充足、寬敞明亮（查出一處不足扣5分）。102、采用電腦系統(tǒng)，實(shí)施進(jìn)、銷、存管理（查出一處不足扣5分）。107、經(jīng)營環(huán)境7DB22/T2173—2014表A.1續(xù)項(xiàng)目評價內(nèi)容分值30評價簡述得分1、采用電腦系統(tǒng)，實(shí)施進(jìn)、銷、存管理。2、.建立企業(yè)內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)。8、質(zhì)量控制3、開設(shè)申訴渠道，設(shè)投訴意見箱、公布投訴電話，方便消費(fèi)者的投訴、舉報。（查出一處不足扣5分）。續(xù)★1、統(tǒng)一業(yè)務(wù)票據(jù)。10101010一、管理規(guī)定★2、規(guī)范的驗(yàn)光單（DB22/T1580驗(yàn)配單位技術(shù)服務(wù)規(guī)范）。9、規(guī)范管★3、規(guī)范的定配單（DB22/T1580驗(yàn)配單位技術(shù)服務(wù)規(guī)范）。理★4、規(guī)范的質(zhì)檢單（DB22/T1580驗(yàn)配單位技術(shù)服務(wù)規(guī)范）。規(guī)范的商品介紹用語，無欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為（查出一處不足，扣2分）1010、顧客★1、建立顧客檔案并發(fā)揮作用。1010信息★2、定期回訪，主動征求意見。1、檢查儀器設(shè)備配置★1、焦度計(精確度:0.01D），具備法定計量檢定機(jī)構(gòu)的有效檢定證書、工作正常。20★2、全自動或半自動綜合驗(yàn)光儀，具備法定計量檢定機(jī)構(gòu)的有效檢定證書、工作正常。10102010103、全自動電腦驗(yàn)光機(jī)，具備法定計量檢定機(jī)構(gòu)的有效檢定證書、工作正常。10、裂隙燈、工作正常。4、維護(hù)所在地有關(guān)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系；8DB22/T2173—2014表A.1續(xù)項(xiàng)目評價內(nèi)容分值評價簡述得分1、制定并嚴(yán)格執(zhí)行眼鏡驗(yàn)配服務(wù)工作流程。進(jìn)貨渠2、明確驗(yàn)光、配鏡操作規(guī)范，責(zé)任到人，對服務(wù)過程實(shí)施20道定量控制，確保每個環(huán)節(jié)量值準(zhǔn)確。查出一處不足，扣5分）三、質(zhì)★3、進(jìn)貨渠道清晰、穩(wěn)定；全部提供生產(chǎn)、經(jīng)銷廠家相關(guān)資質(zhì)證明；無偽劣假冒、以劣充優(yōu)、以次充好的貨品。4、嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收制度，所有產(chǎn)品應(yīng)具有合格證1520量管進(jìn)貨驗(yàn)明，標(biāo)識完整，并有驗(yàn)收記錄。（查出一處不足，扣5理收分）5、明確規(guī)定成品眼鏡驗(yàn)收管理程序，實(shí)行售前計量檢測，明確檢測方法、項(xiàng)目和技術(shù)指標(biāo)。具有可追溯的檢10測記錄，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（查出一處不足，扣5分）★