《電子商務客戶服務》課件-第一章

電商客服崗位的認識1電商客服的素質培養(yǎng)2電商客服的禮儀與技巧3電商客服的專業(yè)知識4營銷客服的培養(yǎng)5目錄Contents售后客服的培養(yǎng)6客服品控7客服管理8客戶關系管理9目錄Contents模塊一：電商客服崗位的認知●電商客服的概念及分類●電商客服的崗位職責●電商客服的工作流程●電商客服對網店業(yè)績的影響

●電商客服的發(fā)展趨勢1電商客服的概念和分類

電商客服是指電子商務企業(yè)中，給客戶提供服務的相關人員。電商客服需要回復客戶的咨詢和疑問，處理交易糾紛、客戶調查、渠道溝通等事務。電商客服需要及時地將客戶的建議和需求反饋給公司。任務一：了解電商客服的概念

傳統(tǒng)的客戶服務是服務人員與客戶面對面的交流，電商客服主要運用互聯網技術與客戶進行溝通任務一：了解電商客服的概念

實體店客服對客戶服務的靈活性更強，因為通過面對面的觀察和接觸，可以較為準確地了解客戶的需求，從而進行產品介紹和推薦。

電商客服無法第一時間把握顧客的信息，需要通過電話、互聯網平臺與顧客溝通一些基本信息。但顧客信息的隱秘性特點讓需要經過較長時間的溝通任務一：了解電商客服的概念由于實體店客服與電商客服在服務形式、服務環(huán)境方面都存在著一些差異性，所以二者在工作內容上也并不完全相同，工作重點和流程都有一定的差異性。任務一：了解電商客服的概念在線客服語音客服售前客服售中客服客服執(zhí)行層客服管理層服務形式

業(yè)務流程崗位層級售后客服任務二：了解電商客服的分類客服分類2電商客服的崗位職責

了解客服人員的細分崗位及崗位職責，是成為客服的首要工作。由于客服工作種類多樣，工作形式不盡相同，因此無法細致地用同一標準規(guī)定所有客服人員的崗位要求。下面我們就通過一家企業(yè)的客服崗位層級劃分來了解客服的崗位職責。電商客服的崗位職責

客服崗位可以分為管理層和執(zhí)行層。管理層客服是指對客服經營活動的執(zhí)行負有管理責任的人員。

客服執(zhí)行層主要負責與客戶直接接觸、處理客服事務。根據工作經驗和工作能力，執(zhí)行層又可劃分為初級客服、中級客服、高級客服等。

電商客服的崗位職責初級電商客服崗位的客服人員一般是負責企業(yè)的基本客服工作，通過網絡或電話直接與企業(yè)的客戶進行交流。有些初級客服崗位還會涉及基礎的營銷推廣工作。電商客服的崗位職責初級客服的崗位職責相對于初級客服，中級客服人員不僅要能及時準確地接待客戶咨詢、回答客戶問題、處理客戶投訴，還需要掌握基本的營銷和管理技能。比如對老客戶進行關系維護和產品營銷、對客戶數據進行管理等。中級客服的崗位職責高級電商客服負責維護與客戶的關系，還需要具備一定的分析和解決問題的能力、應對突發(fā)狀況的能力、管理能力、公關能力、策劃能力等。

高級客服的崗位職責3電商客服的工作流程交易平臺的客服工作，按照業(yè)務流程可分為：售前客服、售中客服和售后客服。下面，我們通過了解不同業(yè)務流程中的客服工作，來了解電商交易平臺客服的工作流程。任務一：了解電商交易平臺客服的工作流程售前客服的工作流程接待客戶回復客戶咨詢應對客戶議價確認訂單歡送客戶工作流程任務一：了解電商交易平臺客服的工作流程任務一：了解電商交易平臺客服的工作流程售中客服主要是為客戶購買過程提供幫助和服務的客服人員，售中客服處理的事情大都和訂單有關，比如訂單支付、訂單信息修改、訂單物流查詢、退換貨、訂單取消等。任務一：了解電商交易平臺客服的工作流程售中客服的工作流程售后客服的作流程

客戶在收到產品后給了中差評，售后客服需要聯系客戶，與客戶溝通修改評價事宜。

有的客戶在收到產品后不想要了，需要退貨，這些退換貨需要售后客服及時處理。退換貨中差評修改任務一：了解電商交易平臺客服的工作流程電商技術平臺是指支持電商交易進行的技術服務平臺，這類電商企業(yè)通過給客戶提供技術支持、貿易服務等而獲利，他們的客戶是電商企業(yè)，而不是一般的個人消費者。任務二：了解電商技術平臺客服的工作流程了解電商技術平臺客服的工作原理

客服要回訪客戶，與客戶接觸并交流，了解客戶沒有購買的原因?？头藛T就需要通過交流，回復客戶咨詢、解決客戶疑問。

客服可以通過公開課的方式給客戶以指導和培訓。

企業(yè)通過產品廣告、營銷活動、口碑傳播等方式，吸引客戶來到企業(yè)網站或店鋪。接待咨詢客戶進入公開課培訓主動回訪接觸調研任務二：了解電商技術平臺客服的工作流程了解電商技術平臺客服的工作原理

通過客服技巧把客戶的“流量”轉化為企業(yè)的“銷量”?？头涂梢愿鶕蛻籼攸c主動對客戶進行有針對性的服務。

做好客戶回訪工作能夠提高客戶滿意度，有利于做好產品推廣和維護客戶資源。

把類似的客戶進行分組、設置標簽也可以提高客服的工作和服務效率主動式服務客戶分組設置標簽回訪強化設置標簽就緒消費轉化任務二：了解電商技術平臺客服的工作流程4電商客服對網店業(yè)績的影響客戶：這款衣服上的配飾是贈送的嗎？客服：不送。

客戶：這款衣服上的配飾是贈送的嗎？客服：親，非常抱歉，本店所有搭配的配飾都不贈送的哦，您要是喜歡可以在配飾區(qū)選購，感謝您對本店的關注。

我們常說“態(tài)度決定一切”，客服人員的工作態(tài)度決定了他們的工作質量，決定著工作的好壞與成敗。案例一案例二任務一：了解客服工作態(tài)度對銷售量的影響客服的工作能力銷售能力服務技巧工作熟練程度客服工具掌握糾紛應對

客戶：這款鞋子有36碼的嗎？客服：應該沒有了。

客戶：這款鞋只有36碼的嗎?

客服：您好，這款鞋子36碼的已經沒有了呢，您可以看下這款（附商品鏈接），比較相似呢，現在購買還可以打9折哦。

案例一案例二任務二：了解客服工作能力對銷售量的影響客服的工作客服的影響

當客戶拍下訂單之后，客服可能需要對訂單的價格、郵費等情況進行修改，對客戶的信息進行確認，或者對客戶的一些要求進行備注，并與倉庫單位進行信息交接。

這一系列的工作都只是在短短幾分鐘的時間內完成的，如果客服對店鋪后臺操作掌握不熟練，那么很有可能因為操作過程中讓顧客等待時間太久而流失顧客。任務三：了解客服工作熟練度對銷售量的影響5電商客服的發(fā)展趨勢

傳統(tǒng)的“應答式”服務模式則變?yōu)椤爸鲃邮健钡姆漳Ｊ健?/p>

隨著互聯網技術和網絡營銷方式的發(fā)展，新的電商客服模式正在逐漸興起。

這給客服工作帶來更大的便利，給企業(yè)帶來更多的商機，也給客戶帶來更良好的體驗。

網絡時代，越來越多的新技術和營銷手段出現，使客戶可以借助互聯網和新媒體實現更為便捷、高效、直接的消費。任務一：了解電商客服新模式040302

互聯網時代是信息大爆炸的時代，數據信息可以幫助電商企業(yè)更好地進行服務。

在傳統(tǒng)銷售模式中，客服都是被動地等客戶來購買。

在新興電商客服模式中，客服可以通過對客戶個人信息和以往購買信息進行分析。

云計算和大數據概念，為電商企業(yè)提高客戶服務質量提供了幫助。01以數據為基礎任務一：了解電商客服新模式以服務為中心客服顧名思義就是客戶服務，無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是電商行業(yè)，企業(yè)客服的工作中心還是服務。與傳統(tǒng)行業(yè)不同的是，電商客服與客戶的溝通和交流需要借助網絡或者電話，所以電商客服更需要強調服務質量，以帶給客戶更好的服務體驗。任務一：了解電商客服新模式客戶管理系統(tǒng)的重要性客戶管理系統(tǒng)的作用

隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，企業(yè)擁有的客戶量在不斷增加，客戶的各種信息數據也隨之成倍地增長著。

客戶管理系統(tǒng)可以幫助客服人員方便快捷地記錄、查詢、修改、刪除客戶的相關信息，并實現科學化、系統(tǒng)化的信息管理?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的功用

①系統(tǒng)管理②信息管理③信息服務④信息查詢⑤營銷服務任務二：了解建立客戶管理系統(tǒng)的必要性營銷人員服務人