管理信息系統(tǒng)第六章

供應(yīng)鏈管理（SCM）與客戶關(guān)系管理（CRM）信息系統(tǒng)應(yīng)用之二：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)----SupplyChainManagement第一節(jié)SCM發(fā)展背景及意義供應(yīng)鏈的概念一種新的組織結(jié)構(gòu)模式，出現(xiàn)于上世紀(jì)80年代縱向一體化橫向一體化利用企業(yè)外部資源快速響應(yīng)市場需求，而本企業(yè)只關(guān)注自身的核心業(yè)務(wù)的競爭能力—---產(chǎn)品方向和市場供應(yīng)鏈外部供應(yīng)鏈企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)流通過程中所涉及的原材料采購部門、生產(chǎn)部門、倉儲部門、銷售部門等組成一條供需網(wǎng)絡(luò)從企業(yè)的上下游來看，與企業(yè)生產(chǎn)某一產(chǎn)品相關(guān)的上游供應(yīng)商、材料運輸、倉儲、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品組裝廠以及下游的儲運商、零售商及最終的消費者共同組成一個商業(yè)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）對供應(yīng)鏈上的物流、資金流、信息流以及相互關(guān)系的管理對企業(yè)及與外部發(fā)生緊密聯(lián)系的所有業(yè)務(wù)活動進行統(tǒng)一管理。包括人力資源、財務(wù)、訂單、采購、計劃、生產(chǎn)、庫存、運輸、銷售、服務(wù)等在內(nèi)的所有企業(yè)業(yè)務(wù)活動與

ERP

的區(qū)別？供應(yīng)鏈管理的特點和意義聯(lián)結(jié)并妥善管理企業(yè)與外部結(jié)盟企業(yè)伙伴的集體資源，使其成為一個具有高度競爭力的供應(yīng)系統(tǒng)，從而集中力量響應(yīng)顧客的需求，成為顧客價值的源頭

從包含的活動看從組織結(jié)構(gòu)的變革看從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看傳統(tǒng)物流（Logistics）管理的發(fā)展基于戰(zhàn)略上的考慮，必須聯(lián)合供應(yīng)鏈上的成員，形成新的合伙或聯(lián)盟關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力密合度強、互動頻繁、相互依賴再定義：SCM的基本模式----某著名企業(yè)Consulting/Accenture流程能力技術(shù)能力組織能力SCM的三種能力：思考重點由流程改造轉(zhuǎn)為企業(yè)間的流程整合信息技術(shù)扮演了重要角色企業(yè)可借助合伙關(guān)系達成信息與規(guī)模的分享銷售制造、包裝采購供應(yīng)客戶第二節(jié)SCM模式及主要系統(tǒng)功能構(gòu)建SCM的三項原則SCM的主要功能要素供應(yīng)鏈規(guī)劃（SCP）：讓企業(yè)得以產(chǎn)生出某個產(chǎn)品需求量的預(yù)測，制定該產(chǎn)品零部件購買及制造計劃供應(yīng)鏈執(zhí)行（SCE）：負責(zé)管理橫跨配送中心到倉庫的整個產(chǎn)品流動，確保產(chǎn)品有效方式運送到最佳地點供應(yīng)鏈績效評估（SCE）：評估供應(yīng)鏈整體運轉(zhuǎn)效益，并根據(jù)指標(biāo)適時加以改進----詳見P178表6-1SAP公司的SCM模塊（mySAP）提供的供應(yīng)鏈管理主要功能及潛在效益計劃（Planning）供應(yīng)鏈設(shè)計對供應(yīng)商、生產(chǎn)廠和分銷中心網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化協(xié)作需求與供應(yīng)計劃在共享客戶需求信息的前提下，形成客戶需求的精確預(yù)估，同時產(chǎn)生多層次的供貨預(yù)測基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同方案，諸如協(xié)同計劃、預(yù)測與補貨（CPFR）和VMI執(zhí)行（Execution）物料管理(Materialsmanagement)共享準(zhǔn)確的庫存與需求訂貨系統(tǒng)確保在恰當(dāng)?shù)臅r間恰當(dāng)?shù)牡攸c獲得生產(chǎn)所需的物料減少原料消耗、訂貨費用、安全庫存、原材料本身來優(yōu)化庫存協(xié)同制造綜合考慮資源、原料和獨立的約束條件下優(yōu)化計劃與方案協(xié)同執(zhí)行承諾實時交貨的時間借助訂單管理、運輸計劃和交通安排系統(tǒng)中按時多渠道完成訂貨支持全方位的物流流程，包括分撿、包裝、運輸及國外的分銷供應(yīng)鏈?zhǔn)录芾韺?yīng)鏈進程的全程監(jiān)控，從價格磋商到客戶最終受到商品，一旦出現(xiàn)問題即時警告供應(yīng)鏈行為管理供應(yīng)鏈關(guān)鍵度量報告，包括補貨速度、訂單周轉(zhuǎn)時間和倉儲空間利用率SCM的觀念及相關(guān)信息系統(tǒng)A、及時供補/及時生產(chǎn)（JustinTime，JIT）B、快速響應(yīng)（QuickResponse，QR）C、有效消費者響應(yīng)（EfficientConsumerResponse，ECR）幾個有關(guān)SCM的觀念D、接單后生產(chǎn)（BuildtoOrder，BTO）與SCM相關(guān)的信息系統(tǒng)應(yīng)用EDI----ElectronicDataInterchange（電子數(shù)據(jù)交換）“將商務(wù)和行政事務(wù)處理，按照一個公認的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式，實現(xiàn)從計算機到計算機的數(shù)據(jù)傳輸?！?---國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

EOS----ElectronicOrderSystem（電子訂貨系統(tǒng)）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自動補貨系統(tǒng)）VMI----Vendormanagedinventory（供應(yīng)商管理庫存系統(tǒng)）實例說明（1）澳大利亞ColeMayer公司對EDI的使用賣方市場信息支持系統(tǒng)文檔APN編碼買方支持系統(tǒng)工廠運輸訂單提交訂單修改收貨管理帳單結(jié)清貨款倉庫配貨包裝銀行訂單進入RFIRFIPSCPSCSSDPOA/POVPOSNMData購買送貨結(jié)算RMACPCPPIRGA實例說明（2）Wal-Mart和供應(yīng)商合作共同進行的需求預(yù)測在所有的整合作也中,最困難的就是需求預(yù)測，而需求預(yù)測又是存貨管理和送貨調(diào)度的依據(jù)。在某著名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，公司與供貨商一起建立了一個合作預(yù)測和補貨系統(tǒng)（CFAR），實際做法如下：１、某著名企業(yè)的采購人員從數(shù)據(jù)庫里抓出一項產(chǎn)品（比如Warner-Lambert的某個產(chǎn)品）的銷售資料，放入某著名企業(yè)的CFAR系統(tǒng)服務(wù)器上；2、某著名企業(yè)的采購人員用試算表軟件做該產(chǎn)品的初步預(yù)測；3、這份預(yù)測資料會出現(xiàn)在Warner-Lambert的CFAR服務(wù)器上4、Warner-Lambert的生產(chǎn)調(diào)度人員可以對這個預(yù)測作調(diào)整或建議；5、某著名企業(yè)的工作人員再次檢視調(diào)整后的預(yù)測；7、幾次反復(fù)后，確定出雙方同意的需求預(yù)測。該預(yù)測作為Warner-Lambert的生產(chǎn)調(diào)度的依據(jù)，同時也作為某著名企業(yè)存貨管理的依據(jù)SCM的成功要素及步驟一般而言，SCM實施的難度高于ERPWhy？實施步驟明確自身定位分析業(yè)務(wù)目標(biāo)分析現(xiàn)有供應(yīng)鏈組建實施團隊選擇合作伙伴運用信息技術(shù)建立物流、配送網(wǎng)絡(luò)對SCM進行績效評估成功要素相互間的信任成功的協(xié)調(diào)者企業(yè)間的流程整合信息資源的共享物流系統(tǒng)的建立商品的條碼化供應(yīng)鏈管理的發(fā)展----協(xié)同商務(wù)Collaborativemerce，協(xié)同商務(wù)Supplycollaboration，供應(yīng)協(xié)同核心企業(yè)（組織）把自己的系統(tǒng)與供應(yīng)鏈上的合作伙伴的系統(tǒng)整合在一起，協(xié)調(diào)需求預(yù)測、資源規(guī)劃、生產(chǎn)計劃、物料補充、產(chǎn)品運輸與倉儲，甚至與供貨商合作來進行產(chǎn)品設(shè)計與營銷劉云興沖沖的回到工位，剛拿起杯子準(zhǔn)備喝口水，桌上的電話鈴響了起來?！拔?，您好！我是劉云”，您好！我是天一集團廣告部的小張，聽說貴公司目前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，挑選市場方面的合作伙伴……”劉云心里說這些公司真厲害，老總剛點頭，就有人開始聯(lián)系了。“您方便給我留一下您的email地址嗎？我想給您發(fā)一份我們公司的基本資料，希望我們有合作的機會?！眲⒃菩南胝檬占幌鹿?yīng)商的資料，便痛快的把詳細的聯(lián)系方式告訴了小張。放下電話，劉云想老板今年為市場推廣工作批了錢，一定要找個合適的合作伙伴，將今年的市場工作做得有聲有色。下午臨近下班了，劉云正在埋頭寫招標(biāo)書，電話又響起來了，您好，我是天一集團市場部的小王，聽說貴公司目前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，……”劉云不禁納悶，這個公司是怎么回事，上午不是剛剛打過電話。轉(zhuǎn)念一想，他們公司可能人員多，還沒來得及信息共享，算了。于是把自己的聯(lián)系方式又留給了對方。過了兩天，劉云正忙著招標(biāo)會的事情，不停的穿梭于工位和會議室，就在這當(dāng)兒，電話又響了起來。劉云估計可能又是哪家希望參加競標(biāo)的公司，誰知拿起話筒，“您好，我是天一集團策劃部的小李，請問貴公司是不是正在招標(biāo)呀……”。劉云一聽，頭立刻大了好幾圈，很不高興的問“你們公司怎么回事？這么多人給我打電話問同一個事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我們部門是剛剛得到的消息，真不好意思，打擾了”。這個公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，還能指望他們做好什么呢？想到這里，劉云順手把天一集團的競標(biāo)書扔進了垃圾桶……怎么會出現(xiàn)這樣的事？天一集團主動與客戶聯(lián)系，難道做錯了嗎？天一集團每個部門的市場意識都很強，工作效率也很高，但問題是每個部門的效率高并不等于公司整體效益好，總體來看，天一集團必須解決以下問題：

實現(xiàn)客戶資源的共享與共通建立以客戶為中心的協(xié)同工作機制從上面的例子來看，客戶重要聯(lián)系人的信息居然沒有共享，客戶的信息不僅包括靜態(tài)信息，還應(yīng)包括動態(tài)信息，更重要的是信息變化要及時通知相關(guān)的部門，一些公司信息共享做得不錯，但信息“共通”就相對比較欠缺了消除信息孤島，建立以客戶為中心的各部門工作協(xié)同、資源共享的先進管理模式，是天一集團必須要解決的問題。正是由于缺少部門之間的協(xié)同，每個部門都要和客戶發(fā)生聯(lián)系，與客戶的接觸點太多，很難保證溝通的一致性、連續(xù)性，嚴重影響公司的整體形象客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-----CustomerRelationshipManagement何謂客戶關(guān)系管理？對企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是一個既古老又充滿新意的話題，……客戶關(guān)系管理（CRM）最早起源于美國Internet是客戶關(guān)系管理重現(xiàn)重要性的背景第三節(jié)客戶關(guān)系管理的概念CRM的理論基礎(chǔ)CRM的產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、管理理念的更新、信息技術(shù)的推動需求的拉動客戶為導(dǎo)向的市場變化，對企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)管理理念的更新企業(yè)實施ERP后的新問題：客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷預(yù)測浪費嚴重銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時間太多銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料急需一套綜合系統(tǒng)，減少企業(yè)資源的浪費，提高工作效率定義：CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分隔情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。----GartnerGroup信息技術(shù)的推動數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能化、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高企業(yè)的辦公自動化程度、員工的計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平CRM的潛在收益和成本成本：基礎(chǔ)設(shè)施投資過程反應(yīng)成本：私人空間機會收益：連續(xù)性接觸點個性化服務(wù)提升滿意度安全組織客戶收益客戶焦點客戶留存客戶份額長期盈利性終身關(guān)系的價值客戶關(guān)系管理的內(nèi)容作為一種管理機制，客戶關(guān)系管理實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域作為一種解決方案（Solution），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等

若將客戶關(guān)系管理視為一種反復(fù)循環(huán)的過程，它是不斷將新的、即時的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系CRM的循環(huán)模式第四節(jié)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用CRM系統(tǒng)主要功能市場營銷管理營銷自動化（MarketingAutomation，MA）客戶營銷管理人員市場營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)支持管理，客戶分析CRM主要功能模塊銷售管理銷售力量自動化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM的首選模塊，但也是較難實施的過程除了其動態(tài)性外，銷售人員的觀念轉(zhuǎn)變至關(guān)重要銷售人員銷售子系統(tǒng)客戶服務(wù)口碑效應(yīng)一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意一個不滿意的顧客會影響25人的購買意愿客戶服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶信息管理安裝產(chǎn)品跟蹤服務(wù)合同管理退貨和維修管理投訴及建議客戶關(guān)懷及新產(chǎn)品宣傳基本信息、客戶類型、客戶服務(wù)記錄、客戶投訴、維修和建議等按照產(chǎn)品安裝及保修項目進行送貨、安裝和試用的紀(jì)錄協(xié)助支持銷售過程中的各種書面服務(wù)合同，包括保修服務(wù)條件、服務(wù)費用等與倉庫管理系統(tǒng)相連，對正常維修和退貨的出入庫進行管理投訴及熱線咨詢進行記錄，建立知識庫自動執(zhí)行以客戶分析的結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)懷，包括新產(chǎn)品和新服務(wù)推介典型的CRM應(yīng)用----呼叫中心（CallCenter）客戶分析通過挖掘與分析現(xiàn)有客戶信息來預(yù)測客戶的未來行為營銷自動化銷售力量自動化客戶服務(wù)客戶信息庫DSS客戶分類分析市場活動影響分析客戶聯(lián)系時機優(yōu)化交叉銷售升級銷售CRM的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)信息傳輸系統(tǒng)信息用戶數(shù)據(jù)來源外部數(shù)據(jù)來源用戶權(quán)限及密碼保護用戶界面的設(shè)計數(shù)據(jù)管理的安全性至關(guān)重要客戶關(guān)系管理（CRM）的實施以客戶資料分析的步驟為例，了解信息技術(shù)如何支持CRM的實施主要步驟：資料與信息的收集資料與信息的儲存與積累資料與信息的吸收與整理資料與信息的展現(xiàn)與應(yīng)用CRM運作過程涉及的信息技術(shù)項目相關(guān)的信息技術(shù)資料與信息的收集（datacollection）銷售點系統(tǒng)（POS）電子訂貨系統(tǒng)/電子數(shù)據(jù)交換（EOS/EDI）企業(yè)資源計劃（ERP）電話服務(wù)中心（CallCenter）市場調(diào)查與統(tǒng)計資料與信息的儲存與積累（datastorage）資料儲存數(shù)據(jù)庫（database）數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse）知識庫（knowledgebase）模式庫（modelbase）資料與信息的吸收與整理（datamining）統(tǒng)計（statistics）機器學(xué)習(xí)（machinelearning）決策樹（decisiontree）資料與信息的展現(xiàn)與應(yīng)用（datavisualization）經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）在線即時分析系統(tǒng)（OLAP）報表系統(tǒng)（Reporting）決策支持系統(tǒng)（DSS）隨意查詢（adlibitumQuery）戰(zhàn)略信息系統(tǒng)（SIS）客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展趨勢深化分析功能分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶的理解，客戶細分將變得更為重要，而CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)加強知識管理知識管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分融合供應(yīng)鏈管理CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進行信息溝通的渠道CRM系統(tǒng)實施步驟與主要障礙主要障礙----初期成本過高----初期效益不明顯----提供解決方案的廠商能力不足----企業(yè)缺乏人才，組織要重新調(diào)適實施步驟----戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃----項目團隊組建及立項----組織變更與流程優(yōu)化----業(yè)務(wù)分析與方案選擇----實施應(yīng)用和持續(xù)改進MyCRMforSFA應(yīng)用介紹系統(tǒng)目的：統(tǒng)一管理客戶資源全過程的銷售自動化、智能化可伸縮的銷售管理平臺使用系統(tǒng)的角色：集團總經(jīng)理、事業(yè)部總監(jiān)、大區(qū)主管、分公司總經(jīng)理、工作組總監(jiān)等銷售管理類角色；團隊主管、客戶經(jīng)理、銷售人員、銷售支持人員等銷售執(zhí)行類角色；商務(wù)、財務(wù)等后勤管理類角色系統(tǒng)架構(gòu)基于B/S架構(gòu)，支持客戶化、個性化配置，設(shè)計科學(xué)、、科擴展不同角色的核心應(yīng)用銷售管理類集團總經(jīng)理、事業(yè)不總監(jiān)、大區(qū)主管、分公司總經(jīng)理、工作組總監(jiān)跨業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售分析與檢測管理本地區(qū)分公司；建立、管理多種銷售組織、分析和監(jiān)測多種銷售業(yè)務(wù)銷售執(zhí)行類團隊主管、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理/銷售人員、銷售支持人員管理銷售人員、客戶資料、協(xié)調(diào)和線控銷售過程；全程管理所屬客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)和管理不同銷售項目；按階段跟蹤、管理銷售機會/項目；按項目、任務(wù)參與銷售后勤管理財務(wù)商務(wù)項目預(yù)算與費用控制、應(yīng)收款管理、客戶信用控制；訂單管理、應(yīng)交產(chǎn)品、交付記錄、服務(wù)通知MyCRMforSFA的關(guān)鍵功能管理目標(biāo)功能名稱功能簡介使用角色業(yè)務(wù)組織管理部門管理設(shè)置企業(yè)的組織機構(gòu)和每個部門分配相關(guān)成員決策人或授權(quán)人角色管理角色管理是設(shè)置營銷業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)角色，如：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售工程師等，把相關(guān)人員配置為各業(yè)務(wù)角色，并設(shè)定不同人員對信息編輯權(quán)限決策人或授權(quán)人團隊管理設(shè)置業(yè)務(wù)團隊、非業(yè)務(wù)部門，也支持邏輯部門，如為專項業(yè)務(wù)建立的跨部門團隊等決策人或授權(quán)人業(yè)務(wù)規(guī)則管理信息共享設(shè)置各業(yè)務(wù)角色對信息擁有的范圍和相關(guān)的共享原則決策人或授權(quán)人業(yè)務(wù)設(shè)置設(shè)置客戶、聯(lián)系人、線索階段、機會階段、各階段的行動等銷售業(yè)務(wù)決策人知識庫管理設(shè)置營銷業(yè)務(wù)中知識信息，如：產(chǎn)品文檔、競爭對手信息、公司發(fā)文等銷售業(yè)務(wù)決策人工具箱管理對數(shù)據(jù)、電子推銷、電子催款、文檔模版、日志等設(shè)置銷售業(yè)務(wù)決策人MyCRMforSFA的關(guān)鍵功能--（續(xù)）管理目標(biāo)功能名稱功能簡介使用角色客戶資源管理線索管理對線索來源的管理，輸入客戶線索，并路由到相關(guān)業(yè)務(wù)角色所有人員客戶管理通過對線索的認定，完善客戶的相關(guān)信息，尤其是客戶需求信息客戶擁有人、直接上級聯(lián)系人管理對客戶的具體聯(lián)系人信息管理同上資源轉(zhuǎn)移批量客戶細細的分配和轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售業(yè)務(wù)支持銷售定額銷售計劃落實到人員、客戶、時間，形成每個業(yè)務(wù)角色的銷售任務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理機會管理銷售項目的推進，安排機會階段的行動，按銷售管線來分析客戶異常銷售員行動管理把行動落實到時間上，即日程管理，對關(guān)鍵行動可設(shè)置提醒和預(yù)警銷售員費用管理對銷售過程中發(fā)生的費用進行提交、認定、審批銷售員訂單管理對訂單進行申報、認定、審批、生產(chǎn)訂單，訂單執(zhí)行的管理銷售員、銷售助理MyCRMforSFA的關(guān)鍵功能--（續(xù)）管理目標(biāo)功能名稱功能簡