前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 課件 第二專題 客房預(yù)訂服務(wù)與管理

第二專題客房預(yù)訂服務(wù)與管理

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：◢了解客房預(yù)訂的意義、任務(wù)，客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。◢掌握各類客房預(yù)訂的程序與要求。◢重點(diǎn)掌握訂房糾紛處理的方法和技巧。◢具備規(guī)范、熟練受理各類客房預(yù)訂及處理訂房糾紛的能力。◢正確理解預(yù)銷售對(duì)客戶和飯店的意義和影響，正確認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)訂房、訂房糾紛處理及訂房控制的原則，把握促進(jìn)飯店行業(yè)健康經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵。◢客房預(yù)訂的意義和任務(wù)◢預(yù)訂處員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)◢客房預(yù)訂的方式、類型與渠道◢客房預(yù)訂程序◢新建一個(gè)預(yù)訂的系統(tǒng)操作步驟◢新建預(yù)訂的注意事項(xiàng)◢客房預(yù)訂控制●客房預(yù)訂的意義和任務(wù)

開拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源提高客房出租率掌握客源動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)飯店未來業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

接受、處理賓客的訂房要求；記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料；檢查、控制預(yù)訂過程；完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作?！耦A(yù)訂處員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)◆預(yù)訂處主管◆預(yù)訂處領(lǐng)班◆訂房員

預(yù)訂處主管◆管理層級(jí)關(guān)系和崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：預(yù)訂處領(lǐng)班按照本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對(duì)預(yù)訂的各項(xiàng)管理工作承擔(dān)責(zé)任，確保預(yù)訂工作順利進(jìn)行?！艄ぷ魅蝿?wù)執(zhí)行飯店的經(jīng)營(yíng)策略和計(jì)劃，熟悉客戶，了解客源市場(chǎng)情況，正確掌握本飯店的訂房情況。及時(shí)編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制客房出租計(jì)劃。復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項(xiàng)。核查典型散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及安排事項(xiàng)。建立新客戶或旅行社檔案，每月末整理客史檔案。審核所有訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。掌握飯店的信用擔(dān)保預(yù)訂的相關(guān)政策和計(jì)劃安排。掌握客房促銷活動(dòng)的有關(guān)政策和計(jì)劃安排。督導(dǎo)本崗位的日常工作，安排調(diào)整訂房員工作，保證預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)暢通。加強(qiáng)預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。檢查散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入計(jì)算機(jī)是否正確，確保信息準(zhǔn)確、齊全。

預(yù)訂處領(lǐng)班

◆管理層級(jí)關(guān)系

◆崗位職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂處主管。直接下級(jí)：訂房員。協(xié)助主管負(fù)責(zé)預(yù)訂處的管理工作，督導(dǎo)訂房員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入計(jì)算機(jī)，并做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作。

◆工作任務(wù)掌握整個(gè)飯店的房間分配情況。接受客人和接待單位的電話或書面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時(shí)將預(yù)訂資料輸入計(jì)算機(jī)。掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，組織實(shí)施預(yù)訂管理與預(yù)測(cè)工作。及時(shí)審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP的預(yù)訂業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)制作每月分類報(bào)表。協(xié)助主管培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查訂房員的工作。及時(shí)向總臺(tái)提供預(yù)訂記錄。與公關(guān)銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)體預(yù)訂事宜。負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用、管理工作。及時(shí)將預(yù)訂資料整理并存檔。

訂房員▲管理層級(jí)關(guān)系

▲崗位職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂處領(lǐng)班。直接下級(jí)：無。積極銷售飯店產(chǎn)品，為客人提供客房預(yù)訂咨詢，介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，辦理預(yù)訂手續(xù)，提供快捷、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

▲工作任務(wù)受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，及時(shí)將訂房資料傳遞給接待處及相關(guān)崗位和部門。電話鈴響三聲內(nèi)按服務(wù)規(guī)范接聽咨詢、預(yù)訂電話，并做好確認(rèn)與回復(fù)工作。處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。掌握預(yù)訂的信用、擔(dān)保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定，受理預(yù)訂的取消和變更事宜，并及時(shí)將這些信息傳遞到總臺(tái)接待處和相關(guān)部門。及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出變更單、確認(rèn)書及婉拒信等。按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。建立客史檔案，進(jìn)行更新整理及保存。愛護(hù)使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。認(rèn)真閱讀交接班記錄，并做好與下一班的交接工作。檢查、核實(shí)翌日抵達(dá)飯店的客人名單，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交接待處?！窨头款A(yù)訂的方式、類型與渠道

◆客房預(yù)訂的方式◆客房預(yù)訂的種類◆客房預(yù)訂渠道◆電話訂房與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運(yùn)用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡(jiǎn)明扼要。每一個(gè)訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對(duì)面進(jìn)行，但卻是客人接觸飯店的第一個(gè)人。要當(dāng)好這個(gè)角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置于方便使用或查找的地方，以保證預(yù)訂服務(wù)工作的快速和敏捷。立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。因客滿需婉拒訂房時(shí)，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。

◆傳真訂房接收或發(fā)出傳真后，及時(shí)打上時(shí)間印記?；貜?fù)要迅速準(zhǔn)確，資料要完整。做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對(duì)?！裘嬲?dòng)喎颗c客戶面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意：

儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇?！魢?guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂網(wǎng)頁◆客房預(yù)訂的種類臨時(shí)性預(yù)訂（AdvanceReservation）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）等待類預(yù)訂（WaitingReservation）臨時(shí)性預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時(shí)性預(yù)訂是指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。這類訂房一般是由總臺(tái)開房員受理，并及時(shí)給通過電話或傳真等方式訂房的客人以明確答復(fù)。由于時(shí)間較緊，只能是口頭確認(rèn)，無須寄確認(rèn)信。確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）確認(rèn)類預(yù)訂是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房要求，飯店以書面方式給予確認(rèn)，并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時(shí)間。如果訂房客人到了規(guī)定時(shí)間仍未抵店，也未與飯店聯(lián)系，飯店可將預(yù)留房間出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人。

保證類預(yù)訂是指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。這種預(yù)訂使飯店與未來客人之間建立了更為牢靠的關(guān)系，對(duì)雙方都十分有利。飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為訂房客人保留房間到確認(rèn)抵店日的次日的退房時(shí)間為止。如果客人逾期不到店，事先又不向飯店聲明取消訂房，飯店就要從預(yù)付定金中或是按合同收取一天的房費(fèi)，以保證飯店不因客人預(yù)訂不到而在經(jīng)濟(jì)上受損失。保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）▼預(yù)付定金擔(dān)保飯店為了避免經(jīng)濟(jì)損失，通常要求組團(tuán)單位在訂房時(shí)先交一定款項(xiàng)，作為訂房定金。在旅游旺季，也要求散客在訂房時(shí)先付部分定金。定金該付多少應(yīng)視飯店的政策和客人的愿望及當(dāng)時(shí)具體情況而定，但一般不應(yīng)少于一天的房費(fèi)。飯店必須為客人保留相應(yīng)的客房。如果屆時(shí)客人未取消預(yù)訂又不來入住，飯店收取一天的房費(fèi)，余額退還客人，同時(shí)取消后幾天的訂房。辦理預(yù)訂時(shí)，飯店有責(zé)任向客人講清楚保留客房，取消預(yù)訂、退還定金等有關(guān)規(guī)定。▼信用卡擔(dān)保

客人在使用信用卡作為預(yù)訂金訂房時(shí)，預(yù)訂員必須在記錄訂房要求的同時(shí)，問清持卡人的姓名、信用卡的種類、號(hào)碼等，并驗(yàn)證信用卡的有效性。一旦客人沒有如期到達(dá)，飯店可直接向信用卡公司收取客人房費(fèi)。▼訂立合同擔(dān)保

飯店與旅行社、企業(yè)單位等團(tuán)體簽訂訂房合同，其內(nèi)容主要包括簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意為未抵店入住的訂房客人承擔(dān)付款責(zé)任的說明。合同還規(guī)定了簽約單位通知飯店取消預(yù)訂的最后期限。一旦到了留房截止日期，對(duì)方又無取消訂房的通知，飯店仍將為期保留客房。如果客人未抵店入住，飯店按合同規(guī)定收取房費(fèi)。等待類預(yù)訂（WaitingReservation）

等待類預(yù)訂是指在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單（Waitinglist），如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會(huì)通知等候客人來店。預(yù)訂員在處理這類訂房時(shí)，應(yīng)征求訂房人意見，是否可將其列入等候名單，并向客人說清楚，以免日后發(fā)生糾紛。對(duì)未接到通知就來店的客人，飯店可盡量安排，可介紹到附近飯店去住宿，但不必為他支付房費(fèi)、交通費(fèi)和其他費(fèi)用?！艨头款A(yù)訂渠道→旅行社訂房連鎖飯店或合作飯店訂房航空公司訂房與飯店簽訂合同的單位訂房會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房

分時(shí)度假組織訂房：分時(shí)度假就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房網(wǎng)上訂房中心（OTA）●客房預(yù)訂程序

預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂或婉拒預(yù)訂訂房變更和取消訂房核對(duì)客人抵店前的準(zhǔn)備◆班前準(zhǔn)備

預(yù)訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班。接班時(shí)查看一上班預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的和未收定金的等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。檢查計(jì)算機(jī)或訂房控制盤等設(shè)備是否完好，準(zhǔn)備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，避免客人訂房時(shí)，臨時(shí)現(xiàn)查，現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。◆預(yù)訂可行性掌握

預(yù)訂人員上班后，必須迅速準(zhǔn)確地掌握當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級(jí)、類型、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間的準(zhǔn)確性。決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮以下四個(gè)方面的因素：

預(yù)期抵店日期；所需的客房類型；所需的客房數(shù)量；逗留天數(shù)。受理預(yù)訂中要做到

熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)記錄清楚、處理快捷資料齊備，擺放規(guī)范

確認(rèn)書主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容

重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問題達(dá)成的一致意見；聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；對(duì)客人選擇本店表示感謝；預(yù)訂員或主管的簽名、日期。◆訂房核對(duì)客人抵店前一個(gè)月做一次核對(duì)客人抵店前一周做第二次核對(duì)客人抵店前一天做第三次核對(duì)

◆客人抵店前的準(zhǔn)備提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓（VIP）、大型會(huì)議及團(tuán)隊(duì)、客滿等信息通知各相關(guān)部門和總經(jīng)理。其方法可采取分發(fā)客情預(yù)報(bào)表、重要客人預(yù)報(bào)表等，或者建議召開由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持協(xié)調(diào)會(huì)來發(fā)布。客人抵店前夕，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作?？腿说值戤?dāng)天早上，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。將有關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。◢新建一個(gè)預(yù)訂系統(tǒng)操作步驟◆訪問預(yù)訂界面Reservations◆點(diǎn)擊NEW，創(chuàng)建新預(yù)訂◆輸入客戶信息，如果是公司協(xié)議客戶，點(diǎn)擊Company，點(diǎn)擊OK◆選擇房型、房間數(shù)量和日期，確定價(jià)格類型◆確認(rèn)價(jià)格和支付條款，確定預(yù)訂類型◆選擇附加服務(wù)，關(guān)注客人特殊要求◆預(yù)訂確認(rèn)，生成預(yù)訂◢新建預(yù)訂注意事項(xiàng)◆了解房況和房?jī)r(jià)政策◆輸入信息準(zhǔn)確◆預(yù)訂生成，選擇適合預(yù)訂確認(rèn)單通知客人◆預(yù)訂保證流程和信息的準(zhǔn)確性◆遇到系統(tǒng)或者特殊情況，及時(shí)與系統(tǒng)項(xiàng)目組或技術(shù)組溝通◢客房預(yù)訂控制

◆預(yù)訂協(xié)議◆制定預(yù)訂政策◆預(yù)訂失誤控制

飯店客房預(yù)訂協(xié)議甲方：__________（以下簡(jiǎn)稱甲方）

地址：__________________________乙方：__________（以下簡(jiǎn)稱乙方）

地址：__________________________甲、乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：一、關(guān)于房型和房?jī)r(jià)

1．乙方向甲方提供房間價(jià)格如下：（單位：人民幣）

房間類型：______________________

門市價(jià)：________________________

前臺(tái)價(jià)：_______________________

底價(jià)：__________________________

會(huì)員價(jià)：________________________

是否含早茶：____________________

早餐類型：______________________

備注：加床：_______元中早：_______元西早：_______元匯率：______（以上價(jià)格含酒店服務(wù)費(fèi)）

2．若乙方門市散客價(jià)格調(diào)整或推出特惠價(jià)格時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方；如乙方價(jià)格下降，則給予甲方的協(xié)議價(jià)格應(yīng)根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)，以便使甲方銷售價(jià)格始終低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價(jià)格。

3．若乙方給予訂房公司的協(xié)議價(jià)格臨時(shí)調(diào)整時(shí)未能提前三天書面或Email通知甲方酒店業(yè)務(wù)部，乙方將允許甲方的預(yù)訂客戶在變價(jià)前預(yù)訂的房間按原協(xié)議價(jià)格入住。

4．當(dāng)甲方客戶入住酒店時(shí)，乙方按甲方傳真所指定的協(xié)議價(jià)格直接向客人收取所有房費(fèi)。二、關(guān)于客房預(yù)訂

1．甲方免費(fèi)為酒店進(jìn)行客源招徠與必要的促銷，乙方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店銷售部、預(yù)訂部及前臺(tái)，配合好甲方預(yù)訂單的落實(shí)確認(rèn)與到店客人的入住安排。

2．在非常情況下，乙方每天提供間客房作為保留房供甲方預(yù)訂，乙方應(yīng)確保甲方在保留房數(shù)額內(nèi)的訂房，甲方將積極為乙方提供的保留房進(jìn)行促銷。

3．當(dāng)乙方房量緊張時(shí)，乙方應(yīng)提前通知甲方以便甲方能及時(shí)調(diào)整預(yù)訂并向客戶作出解釋；對(duì)于緊急訂房，在無法聯(lián)系到乙方銷售人員的情況下，甲方將直接發(fā)傳真至乙方前臺(tái)，由乙方前臺(tái)按甲方傳真內(nèi)容先予以接待。

4．如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)給客人升級(jí)或在客人同意的前提下，將甲方客人安排同星級(jí)且價(jià)格相同的酒店，傭金應(yīng)照常返還。

5．甲方客人退房時(shí)間為中午12：00時(shí)，如客人要求延遲退房，乙方可視當(dāng)天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。

6．當(dāng)甲方客人直接向乙方要求延住時(shí)，乙方應(yīng)要求客人及時(shí)通知甲方且必須通過甲方重新預(yù)訂。如因特殊情......飯店客房預(yù)訂規(guī)程；飯店預(yù)訂確認(rèn)條款；飯店預(yù)訂金的收取條款；飯店預(yù)訂取消條款；飯店對(duì)預(yù)訂客人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款；飯店預(yù)訂客人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款。制定預(yù)訂政策預(yù)訂失誤的表現(xiàn)形式訂房信息記錄不準(zhǔn)確。訂房信息未及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。房號(hào)過早告知客人。旅游旺季突然漲價(jià)，客人一時(shí)無法接受。未如約留房。預(yù)訂員在辦理預(yù)訂手續(xù)時(shí)，未把留房期限、違約金的收取等規(guī)定告知客人。在辦理預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員把訂房人和住店客人視為同一人。客人對(duì)一些專業(yè)術(shù)語理解錯(cuò)誤，如確認(rèn)類預(yù)訂和保證類預(yù)訂、連通房和相鄰房等的區(qū)別，客人沒有搞明白，造成糾紛?？腿嗽诶弥行南到y(tǒng)訂房時(shí)，中心系統(tǒng)把名稱相似的兩家飯店或多家飯店混為一家飯店。預(yù)訂失誤的控制措施加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，避免因人為原因出現(xiàn)預(yù)訂失誤。特別是預(yù)訂員在辦理預(yù)訂手續(xù)后，及時(shí)復(fù)述客人訂房要點(diǎn)和發(fā)出確認(rèn)書。預(yù)訂員要保證錄入計(jì)算機(jī)的預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性，從而避免預(yù)訂資料傳遞的不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)的現(xiàn)象。預(yù)訂員或預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)盡量少用專業(yè)術(shù)語。避免因客人的理解錯(cuò)誤造成的預(yù)訂糾紛。飯店房?jī)r(jià)的變動(dòng)要及時(shí)發(fā)出，讓客人在較短的時(shí)間了解信息。特別是開通了網(wǎng)上預(yù)訂的飯店，要及時(shí)更新網(wǎng)頁上的信息。失約行為的處理誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一兩次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告訴有關(guān)方面。臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。征得客人同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作，如大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任出面迎接客人或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。致歉服務(wù)補(bǔ)救尋求幫助客房預(yù)訂失約的處理◆電話訂房的受理◆傳真訂房的受理◆預(yù)訂處其他業(yè)務(wù)的受理

◆電話訂房的受理→

旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理一般散客電話訂房的受理重要客人電話訂房的受理旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2．問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報(bào)部門：××飯店預(yù)訂部例：早上好，長(zhǎng)城飯店預(yù)訂部，請(qǐng)問您有何要求？3．聆聽客人自報(bào)單位確認(rèn)旅行社名稱4．聆聽客人預(yù)訂要求（1）確認(rèn)住店客人抵店日期（2）確認(rèn)預(yù)住天數(shù)（3）確認(rèn)人數(shù)（4）確認(rèn)房間種類，所需房間數(shù)量5．查看房態(tài)（1）查看計(jì)算機(jī)或客房預(yù)訂控制板（2）確定是否有旅行社所需的房間6．決定預(yù)訂確認(rèn)或是重新推銷客房，亦或婉拒（1）根據(jù)實(shí)際房態(tài)確認(rèn)預(yù)訂（2）標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量不夠，可以向旅行社推銷與標(biāo)準(zhǔn)間差不多的普套，盡量滿足要求（3）確實(shí)沒有空房，表示致歉7．填寫預(yù)訂單根據(jù)實(shí)情準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理8．確定價(jià)格（1）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)報(bào)價(jià)（2）在自己的權(quán)限內(nèi)給予預(yù)訂折扣（3）確定價(jià)格后，填寫在預(yù)訂單上9．確定付款方式確定付款方式（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬），并填寫在預(yù)訂單上10．請(qǐng)客人做擔(dān)保付款（1）請(qǐng)客人從旅行社發(fā)一擔(dān)保付款確認(rèn)函（傳真）（2）要求客人在抵店前確定人數(shù)，并發(fā)送客人資料以備分配房間11．詢問客人抵店情況（1）詢問抵達(dá)航班及時(shí)間（2）詢問接機(jī)服務(wù)所需的車輛（3）將情況寫在預(yù)訂單上12．詢問特殊要求（1）每日三餐是否需要在飯店用（2）餐別、標(biāo)準(zhǔn)等情況（3）登記在預(yù)訂單上13．詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名，電話號(hào)碼（2）對(duì)上述情況做好記錄14．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（1）抵店時(shí)間、航班（車次）（2）房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)（3）付款方式（4）離店時(shí)間（5）接機(jī)車型、數(shù)量（6）用餐標(biāo)準(zhǔn)（7）代理人情況15．完成預(yù)訂向客人致謝會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接聽電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2．問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報(bào)部門：XX飯店預(yù)訂部3．聆聽客人自報(bào)單位確認(rèn)公司名稱4．聆聽客人預(yù)訂要求（1）確認(rèn)會(huì)議名稱（2）確認(rèn)會(huì)議天數(shù)（3）確認(rèn)會(huì)議人數(shù)5．介紹推銷房間（1）查看計(jì)算機(jī)或客房預(yù)訂控制板（2）根據(jù)房況向客人推銷房間6．決定預(yù)訂確認(rèn)或是重新推銷客房，亦或婉拒（1）客人接受推銷，確認(rèn)預(yù)訂（2）對(duì)所推銷的客房不滿意，提供其他選擇（3）盡量滿足客人要求，如無法滿足其要求，婉拒7．確認(rèn)預(yù)訂根據(jù)實(shí)情準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單8．確定價(jià)格（1）按照會(huì)議團(tuán)隊(duì)報(bào)出房?jī)r(jià)（2）在規(guī)定的范圍內(nèi)給予一定的折扣（3）確定價(jià)格后填寫在預(yù)訂單上9．確認(rèn)付款方式（1）一般采用支票結(jié)賬（2）請(qǐng)客人在抵店前支付飯店一張空白支票（3）將付款方式填寫在預(yù)訂單上會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理10．請(qǐng)客人在抵店前將有關(guān)客人資料做書面?zhèn)髡鎮(zhèn)髡嬉环菘腿速Y料以備分房11．詢問會(huì)議所用會(huì)議室的規(guī)模、布置等情況（1）根據(jù)性質(zhì)安排會(huì)議室，并報(bào)費(fèi)用（2）將會(huì)場(chǎng)布置的情況確認(rèn)下來，并填在預(yù)訂單上12．詢問三餐標(biāo)準(zhǔn)（1）將一日三餐標(biāo)準(zhǔn)定下來，并記錄（2）將每餐費(fèi)用確定下來，并記錄（3）將三餐用餐地點(diǎn)確定下來，并記錄13．詢問客人抵店情況（1）詢問抵店時(shí)間和所用交通工具（2）詢問是否所需接機(jī)（車、船）服務(wù)（3）將情況寫在預(yù)訂單上14．詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名、電話號(hào)碼（2）對(duì)上述情況做好記錄15．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（1）抵店時(shí)間、交通工具（2）房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)（3）預(yù)住天數(shù)（4）會(huì)議名稱、所用會(huì)議室時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用（5）用餐標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用（6）付款方式（7）接站車型及數(shù)量（8）代理人情況16．完成預(yù)訂向客人致謝一般散客電話訂房的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2．問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報(bào)部門：XX飯店預(yù)訂部3．詢問客人預(yù)訂要求（1）確認(rèn)客人預(yù)訂日期（2）查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂控制板4．詢問客人姓名（1）詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后（2）復(fù)述確認(rèn)5．推銷房間（1）介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房（2）詢問客人公司名稱（3）查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6．詢問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明（2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵店前，電傳書面信函，做付款擔(dān)保一般散客電話訂房的受理7．詢問客人抵達(dá)情況（1）詢問抵達(dá)航班及時(shí)間（2）向客人說明：無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店只能保留房間到入住當(dāng)天下午四時(shí)（3）如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過下午四時(shí)，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂8．詢問特殊要求（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等（2）對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9．詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼（2）對(duì)上述情況做好記錄10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（1）時(shí)期，航班（2）房間種類，房?jī)r(jià)（3）客人姓名（4）特殊要求，付款方式（5）代理人情況11．完成預(yù)訂向客人致謝重要客人電話訂房的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．VIP預(yù)訂單的申請(qǐng)（1）接聽電話后獲知客人的身份，其職位（如：政府高級(jí)官員，大公司大企業(yè)的總裁、副總裁、總經(jīng)理等）若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)通知預(yù)訂部經(jīng)理（2）經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請(qǐng)單（一式五份）2．VIP申請(qǐng)單的填寫（1）填寫客人姓名、職位、公司名稱（2）抵達(dá)及離店日期、航班、房間類型、房?jī)r(jià)（3）如果客人有特殊要求，也要在申請(qǐng)單上詳細(xì)注明3．VIP禮品的選擇（1）在VIP單上，將已選擇的禮品，注標(biāo)記“V”，禮品的種類：中國(guó)茶、一瓶白葡萄酒、一瓶紅葡萄酒、小花籃、大花籃、水果盤（2）附上總經(jīng)理名片4．感謝客人感謝客人住本飯店，并答應(yīng)將會(huì)給其發(fā)確認(rèn)函5．VIP申請(qǐng)的批準(zhǔn)（1）預(yù)訂部經(jīng)理審批，簽字（2）客房部總監(jiān)審批，簽字（3）送交總經(jīng)理審批，簽字◆傳真訂房的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．VIP預(yù)訂單的申請(qǐng)（1）接聽電話后獲知客人的身份，其職位（如：政府高級(jí)官員，大公司大企業(yè)的總裁、副總裁、總經(jīng)理等）若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)通知預(yù)訂部經(jīng)理（2）經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請(qǐng)單（一式五份）2．VIP申請(qǐng)單的填寫（1）填寫客人姓名、職位、公司名稱（2）抵達(dá)及離店日期、航班、房間類型、房?jī)r(jià)（3）如果客人有特殊要求，也要在申請(qǐng)單上詳細(xì)注明3．VIP禮品的選擇（1）在VIP單上，將已選擇的禮品，注標(biāo)記“V”，禮品的種類：中國(guó)茶、一瓶白葡萄酒、一瓶紅葡萄酒、小花籃、大花籃、水果盤（2）附上總經(jīng)理名片4．感謝客人感謝客人住本飯店，并答應(yīng)將會(huì)給其發(fā)確認(rèn)函5．VIP申請(qǐng)的批準(zhǔn)（1）預(yù)訂部經(jīng)理審批，簽字（2）客房部總監(jiān)審批，簽字（3）送交總經(jīng)理審批，簽字◆預(yù)訂處其他業(yè)務(wù)的受理

更改預(yù)訂的受理取消預(yù)訂的受理經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的受理客人歷史的建立與查詢擔(dān)保預(yù)訂更改預(yù)訂的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接收客人更改預(yù)訂信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期（2）詢問客人需要更改內(nèi)容2．確認(rèn)更改預(yù)訂（1）在確認(rèn)新的預(yù)訂情況前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況（2）在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單3．存檔（1）將原始預(yù)訂單找出（2）將更改的預(yù)訂單放置在原預(yù)訂單上訂在一起（3）按新的預(yù)訂單的抵店日期、客人姓名存檔4．未確認(rèn)預(yù)訂的處理（1）如果客人需要更改的內(nèi)容，飯店無法滿足，應(yīng)及時(shí)向客人解釋（2）告知客人預(yù)訂暫放在后補(bǔ)名單上（3）如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系5．更改預(yù)訂完成（1）感謝客人及時(shí)通知（2）感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）取消預(yù)訂的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期2．確認(rèn)取消預(yù)訂（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話（2）提供取消預(yù)訂號(hào)3．處理取消預(yù)訂（1）感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知飯店（2）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂（3）將預(yù)訂取消信息輸入計(jì)算機(jī)4．存檔（1）查尋原始預(yù)訂單（2）將取消預(yù)訂單放置于原始預(yù)訂單之上，訂在一起（3）按日期，將取消預(yù)訂單放置于檔案夾最后一頁經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人報(bào)表準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確認(rèn)這些客人是否已住店2．查詢計(jì)算機(jī)進(jìn)入計(jì)算機(jī)程序，查找該預(yù)訂客人姓名，在之前打上“NO-show”3．記錄訂房人的資料將計(jì)算機(jī)上儲(chǔ)存的訂房代理人的姓名、電話號(hào)碼抄寫在報(bào)表中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的原因4．記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上5．報(bào)送轉(zhuǎn)天由前廳經(jīng)理審核無誤后上報(bào)總經(jīng)理6．存檔按日期存檔，以備日后查詢客人歷史的建立與查詢經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表2．查詢客人的個(gè)人資料是否已存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中（1）進(jìn)入計(jì)算機(jī)程序，進(jìn)入客人歷史檔案欄（2）根據(jù)客人登記表輸入客人的英文姓及名的第一個(gè)字母，即馬上可得到客人的個(gè)人資料或計(jì)算機(jī)顯示有無此人記錄3．建立客人