《郵輪服務(wù)禮儀》課件-中餐禮儀

郵輪服務(wù)禮儀主講教師：中餐禮儀服務(wù)人員儀容儀表著裝要求：服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持制服整齊干凈。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。儀容要求：男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。中餐服務(wù)禮儀服務(wù)人員的站姿應(yīng)端莊、挺拔，坐姿要端正，表現(xiàn)出高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，一般要靠右行走，不可跑步，不可與客人搶道。服務(wù)過程中的行為舉止站姿與坐姿服務(wù)過程中的行為舉止手勢運(yùn)用：接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得生硬，給客人造成誤解。服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。服務(wù)過程中的行為舉止服務(wù)態(tài)度遞送物品時(shí)，如毛巾、茶水等，應(yīng)從客人右邊遞送，并說禮貌用語。沖茶時(shí)，茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行。落巾、脫筷子套等動(dòng)作要輕柔，避免打擾到客人。服務(wù)細(xì)節(jié)點(diǎn)餐前的準(zhǔn)備入座引導(dǎo)先請客人入座上席，再請長者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要?jiǎng)涌曜樱膊灰鹕碜邉?dòng)。如果有什么事要向主人打招呼。點(diǎn)餐準(zhǔn)備點(diǎn)單服務(wù)呈遞菜單服務(wù)人員應(yīng)雙手將菜單呈遞給客人，并確保菜單干凈整潔。詢問需求在客人點(diǎn)餐前，服務(wù)人員可以詢問客人是否有特殊的飲食需求或禁忌，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。推薦菜品服務(wù)人員可以根據(jù)客人的口味和餐廳的特色，主動(dòng)為客人推薦餐廳特色菜品。一份完整的中餐的餐單包含前菜，前菜一般指的就是涼拌菜，例如：涼拌土豆絲、涼拌黃瓜；湯品，例如：西湖牛肉羹，筍干老鴨煲；主菜,一般指的是葷菜，清蒸黃魚，宮保雞丁；素菜指的是蔬菜、例如：山藥炒百合，麻婆豆腐；主食指的是米面，例如：揚(yáng)州炒飯，陽春面；中式甜點(diǎn)指的是酒釀丸子羹，芒果布丁等類別。點(diǎn)餐過程點(diǎn)餐過程（1）記錄訂單在客人點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄客人的訂單，確保準(zhǔn)確無誤。（2）確認(rèn)訂單點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人確認(rèn)訂單內(nèi)容，以確保無誤。（3）上餐禮儀中餐上餐禮儀是中華飲食文化的重要組成部分，體現(xiàn)了中國人的待客之道和餐桌禮儀。冷盤：開胃和醒酒熱炒：宴會(huì)中的重頭戲大菜：主菜，通常包括魚、肉、海鮮等高檔食材湯品：調(diào)節(jié)口味和補(bǔ)充營養(yǎng)點(diǎn)心：穿插在熱炒和大菜之間或之后上桌水果：最后上桌中餐上菜順序上餐順序上菜時(shí)機(jī)：上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度和菜品烹飪時(shí)間合理安排上菜順序和時(shí)機(jī)。避免菜品堆積或客人等待時(shí)間過長。注意事項(xiàng)上菜方式：服務(wù)員在上菜時(shí)，應(yīng)使用托盤將菜品平穩(wěn)地送至客人面前。對于需要特殊處理的菜品（如拔絲菜、油炸菜等），服務(wù)員應(yīng)掌握正確的上菜方法以確保菜品的風(fēng)味和形狀不受影響。報(bào)菜名服務(wù)員在上菜時(shí)，應(yīng)清晰地報(bào)出菜品的名稱和特色，以便客人了解菜品信息并做出選擇。注意事項(xiàng)撤換餐具在上完一道菜品后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤下用過的餐具并換上新的餐具以保持桌面的整潔和衛(wèi)生。上菜位置服務(wù)員在上菜時(shí)，應(yīng)將菜品放在主賓面前或按照順時(shí)針方向依次上菜。如果客人有特殊要求或習(xí)慣，服務(wù)員應(yīng)靈活調(diào)整上菜位置以滿足客人的需求。溝通與交流服務(wù)過程中，應(yīng)適時(shí)地與客人進(jìn)行溝通和交流，詢問客人的需求和意見，以便提供更好的服務(wù)。同時(shí)，要注意避免在餐桌上談?wù)撁舾性掝}或涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容。參加各種正式活動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)備一定數(shù)量的名片，萬一要向多人發(fā)放名片時(shí)，防止名片數(shù)量不足，名片要保持干凈整潔，不要有折痕，要隨時(shí)準(zhǔn)備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋中。斟酒禮儀酒水選擇根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模和客人的喜好選擇合適的酒水。酒杯準(zhǔn)備確保酒杯干凈、無破損，并根據(jù)酒水的種類準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。開酒時(shí)機(jī)通常，酒水應(yīng)當(dāng)在開餐時(shí)再斟入酒杯，以保持酒水的最佳風(fēng)味。斟酒前的準(zhǔn)備從高到低：在商務(wù)宴會(huì)中，斟酒的順序應(yīng)嚴(yán)格按照“從高到低”的原則進(jìn)行，即先給職位高、年長的客人斟酒，然后再給其他人斟酒。順時(shí)針方向：如果無法確定具體的職位高低，服務(wù)場合可以按順時(shí)針方向依次斟酒，確保每位客人都能得到同等的尊重。特殊情況：如有年長者或遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)先給他們斟酒。斟酒順序斟酒姿態(tài)與技巧姿態(tài)端正：斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人身后右側(cè)，右手拿酒瓶，身體不可緊貼客人，但也不要離得太遠(yuǎn)。控制速度：倒入前要留意瓶內(nèi)酒量的多少，瓶內(nèi)酒越少，出口速度越快，倒時(shí)容易沖出酒杯，因此要控制好酒瓶的傾斜度。酒量適中：白酒一般斟至七八分滿，既不會(huì)溢出，又便于客人舉杯碰杯。其他洋酒則可根據(jù)需要適量斟倒。避免觸碰：瓶口不可搭在酒杯上，以免彼此碰擊產(chǎn)生不雅之聲。其他注意事項(xiàng)尊重客人在服務(wù)過程中，要尊重客人的習(xí)慣和喜好，不要強(qiáng)迫客人接受自己的服務(wù)方式或菜品選擇。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意餐廳環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面上的垃圾和餐具殘?jiān)取１３汁h(huán)境整潔安全意識(shí)在服務(wù)過程中，要時(shí)刻注意安全問題，如防止?fàn)C傷、摔倒等意外事件的發(fā)生。同時(shí)，要熟練掌握各種應(yīng)急處理技能和方法，以便在緊急情況下能夠迅速有效地應(yīng)對。無酒精飲料一、準(zhǔn)備工作清潔載杯：在倒飲料之前，務(wù)必確保載杯（如玻璃杯、水壺等）的清潔。載杯上不應(yīng)有灰塵、污垢或異味，以免影響客人的飲用體驗(yàn)。檢查飲料：檢查飲料是否過期、變質(zhì)或有沉淀物。如有異常，應(yīng)及時(shí)更換。準(zhǔn)備托盤：如果需要同時(shí)倒多杯飲料，應(yīng)使用托盤來托放飲料，以保持平衡和穩(wěn)定。參加各種正式活動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)備一定數(shù)量的名片，萬一要向多人發(fā)放名片時(shí)，防止名片數(shù)量不足，名片要保持干凈整潔，不要有折痕，要隨時(shí)準(zhǔn)備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋中。二、倒飲料技巧適量原則倒飲料時(shí)，不宜過滿也不宜過少。一般來說，以七分滿為宜，這樣既不會(huì)溢出，也顯得大方得體?？刂屏魉俚癸嬃蠒r(shí)要控制流速，避免過快導(dǎo)致溢出或?yàn)R出。對于易產(chǎn)生泡沫的飲料（如可樂），應(yīng)沿杯壁緩慢倒入。禮貌示意在倒飲料前，應(yīng)輕聲示意客人，以免發(fā)生碰撞或意外。同時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行操作，方便客人取用。詢問客人：在倒飲料前，可以禮貌地詢問客人是否需要某種飲料。展示飲料：如果有多種飲料可供選擇，可以向客人展示并介紹每種飲料的特點(diǎn)。倒飲料：按照上述技巧為客人倒飲料。遞送飲料：將倒好的飲料遞送給客人時(shí)，應(yīng)使用雙手并配以禮貌用語。三、具體步驟四、注意事項(xiàng)尊重客人在倒飲料時(shí)，應(yīng)尊重客人的意愿和習(xí)慣。如客人有特殊要求（如加冰、去冰等），應(yīng)及時(shí)滿足。在用餐過程中，應(yīng)隨時(shí)留意客人的飲料杯是否空置，及時(shí)為客