第四節(jié)超市存包作業(yè)

第四節(jié)存/取包作業(yè)1.目的與適用范圍:明確規(guī)范服務(wù)臺(tái)人員存/取包作業(yè)流程，確保顧客所存物品安全。本作業(yè)流程適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責(zé)：2.1客服組存/取包服務(wù)人員：2.1.1開店前，做好寄存柜及所在區(qū)域的清潔衛(wèi)生。2.1.2檢查存包牌（同號(hào)兩個(gè)）是否全部放入相應(yīng)寄存柜。2.1.3將顧客所存物品整齊放入相應(yīng)寄存柜。2.1.4負(fù)責(zé)保管好顧客所存物品。2.1.5取包時(shí)，仔細(xì)核對(duì)存包牌，避免工作失誤。2.1.6做好丟失號(hào)牌登記表，并仔細(xì)核查所有物品，以免造成冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生。2.1.7負(fù)責(zé)登記顧客遺留物品，并交至防保衛(wèi)處理。2.2保衛(wèi)部：2.2.1與客服組交接當(dāng)日顧客遺留的寄存物品，并做記錄。2.2.2協(xié)助顧客取回遺留多日或隔夜物品。3.基本要求：3.1嚴(yán)格按照存/取包流程為顧客服務(wù)。3.2必須做好交接班記錄及各種登記。3.3工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，禮貌待客，微笑服務(wù)。3.4保持區(qū)域及寄存柜的清潔衛(wèi)生。

4.存/取包作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任執(zhí)行形成文件相關(guān)部門說明進(jìn)行登記描述物品進(jìn)行核查核對(duì)號(hào)牌號(hào)牌丟失持號(hào)牌取包取包交給顧客存包牌將包放入寄存柜至服務(wù)臺(tái)存包將寄存物品歸還顧客4.1進(jìn)行登記描述物品進(jìn)行核查核對(duì)號(hào)牌號(hào)牌丟失持號(hào)牌取包取包交給顧客存包牌將包放入寄存柜至服務(wù)臺(tái)存包將寄存物品歸還顧客4.24.34.44.54.64.74.8顧客存/取包服務(wù)人員存/取包服務(wù)人員顧客顧客存/取包服務(wù)人員存/取包服務(wù)人員存/取包服務(wù)人員丟失號(hào)牌登記表5.存/取包作業(yè)流程描述：5.1顧客在進(jìn)入賣場(chǎng)前，要先到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行存包。5.2服務(wù)臺(tái)人員將兩個(gè)相同號(hào)牌的其中一個(gè)號(hào)牌系在顧客的包裹上，放入寄存柜。5.3將另一個(gè)相同號(hào)牌交給顧客，并提醒顧客收好。5.4顧客購(gòu)物完畢后，持存包牌到服務(wù)臺(tái)取回包裹。5.5服務(wù)臺(tái)人員接到顧客存包牌，必須進(jìn)行號(hào)牌核對(duì)，并要求顧客描述存包的顏色，確保從正確的寄存柜中拿出相應(yīng)的物品。5.6如顧客丟失號(hào)牌，應(yīng)保留余下的一個(gè)號(hào)牌。同時(shí)，請(qǐng)顧客描述所存物品進(jìn)行核查。5.7核查無誤后，在《丟失號(hào)牌登記表》中作記錄，要求顧客交工本費(fèi)伍元整，請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)，同時(shí)，給顧客開據(jù)收據(jù)。5.8核對(duì)完畢，將所存物品上的存包牌取下，與另一個(gè)存包牌一起放入寄存柜中，將寄存物品歸還顧客。5.9閉店后，應(yīng)確保每張同號(hào)存包牌都放回相應(yīng)寄存柜，并做完整記錄。如有顧客未取物品，將物品交至保衛(wèi)部處理。6.相關(guān)文件：6.1附件一:存包須知6.2附件二:入場(chǎng)須知7.相關(guān)記錄：7.1附件三:丟失號(hào)牌登記表。

附件一存包須知1.目的與適用范圍：使客服員工對(duì)所承辦事項(xiàng)有規(guī)可循，為顧客提供良好的服務(wù)。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.存包須知：2.1貴重物品及現(xiàn)金請(qǐng)自行保管。2.2請(qǐng)妥善保管好存包牌，憑存包牌對(duì)號(hào)領(lǐng)取所存物品。2.3如果顧客存包牌遺失，經(jīng)核實(shí)無誤后需交伍元工本費(fèi)。方可領(lǐng)取物品，若造成冒領(lǐng)損失由顧客自行負(fù)責(zé)。2.4如屬本店員工失誤