酒店管理師職業(yè)道德與素養(yǎng)試題及答案

酒店管理師職業(yè)道德與素養(yǎng)試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.酒店管理師職業(yè)道德的基本原則包括：

A.誠(chéng)信

B.尊重

C.公平

D.創(chuàng)新

E.責(zé)任

2.酒店管理師在處理與客人關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的原則有：

A.以客為尊

B.熱情服務(wù)

C.尊重隱私

D.公正處理

E.誠(chéng)實(shí)守信

3.以下哪些行為屬于酒店管理師應(yīng)具備的素養(yǎng)：

A.良好的溝通能力

B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)

E.自我約束力強(qiáng)

4.酒店管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.站在客人角度思考

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.避免情緒化

5.酒店管理師在接待重要客人時(shí)應(yīng)做到：

A.事前了解客人需求

B.提前安排好接待事宜

C.尊重客人意愿

D.保持良好的服務(wù)態(tài)度

E.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6.酒店管理師在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意：

A.保持冷靜

B.快速判斷

C.及時(shí)報(bào)告

D.協(xié)調(diào)各方資源

E.避免擴(kuò)大事態(tài)

7.酒店管理師在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的原則有：

A.服從領(lǐng)導(dǎo)

B.愛崗敬業(yè)

C.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

D.創(chuàng)新思維

E.誠(chéng)實(shí)守信

8.酒店管理師在培訓(xùn)員工時(shí)應(yīng)注重：

A.基本技能培訓(xùn)

B.職業(yè)道德教育

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)

D.溝通技巧訓(xùn)練

E.創(chuàng)新思維激發(fā)

9.酒店管理師在處理與同事關(guān)系時(shí)應(yīng)注意：

A.尊重他人

B.互幫互助

C.公平公正

D.誠(chéng)實(shí)守信

E.保持良好溝通

10.酒店管理師在處理與供應(yīng)商關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的原則有：

A.誠(chéng)信合作

B.互利共贏

C.尊重對(duì)方

D.及時(shí)溝通

E.共同發(fā)展

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.酒店管理師職業(yè)道德的核心是服務(wù)至上的理念。（√）

2.酒店管理師在工作中可以隨意透露客人的個(gè)人信息。（×）

3.酒店管理師在遇到困難時(shí)應(yīng)首先考慮個(gè)人利益。（×）

4.酒店管理師可以通過(guò)不正當(dāng)手段提高酒店業(yè)績(jī)。（×）

5.酒店管理師在工作中應(yīng)避免與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（√）

6.酒店管理師可以接受客人的小費(fèi)作為服務(wù)的好評(píng)。（×）

7.酒店管理師在處理客人投訴時(shí)可以不聽取客人的意見。（×）

8.酒店管理師可以為了個(gè)人發(fā)展而犧牲團(tuán)隊(duì)利益。（×）

9.酒店管理師在培訓(xùn)員工時(shí)可以忽略員工的個(gè)人感受。（×）

10.酒店管理師在工作中應(yīng)保持公正無(wú)私的態(tài)度。（√）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述酒店管理師在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

2.闡述酒店管理師職業(yè)道德在酒店管理中的重要性。

3.如何提高酒店管理師的服務(wù)意識(shí)？

4.酒店管理師在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)具備哪些能力？

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述酒店管理師在提升酒店服務(wù)質(zhì)量中的作用及其途徑。

2.結(jié)合實(shí)際案例，探討酒店管理師如何有效應(yīng)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)中的突發(fā)事件。

五、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.酒店管理師職業(yè)道德的基本準(zhǔn)則不包括以下哪項(xiàng)？

A.誠(chéng)信

B.尊重

C.創(chuàng)新

D.欺詐

2.酒店管理師在處理客人投訴時(shí)，首先應(yīng)做到的是：

A.了解客人的不滿

B.立即解決客人問(wèn)題

C.向客人道歉

D.告訴客人無(wú)法解決

3.酒店管理師在培訓(xùn)新員工時(shí)，最重要的是傳授：

A.技術(shù)技能

B.職業(yè)道德

C.團(tuán)隊(duì)合作

D.管理知識(shí)

4.酒店管理師在團(tuán)隊(duì)管理中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)具備的能力？

A.溝通能力

B.決策能力

C.財(cái)務(wù)管理

D.藝術(shù)鑒賞

5.酒店管理師在處理與供應(yīng)商的關(guān)系時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮：

A.最低成本

B.良好的合作關(guān)系

C.最快交貨

D.單一供應(yīng)商

6.酒店管理師在制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮的首要因素是：

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.政策法規(guī)

D.財(cái)務(wù)狀況

7.酒店管理師在招聘員工時(shí)，最應(yīng)重視的是：

A.學(xué)歷背景

B.工作經(jīng)驗(yàn)

C.職業(yè)道德

D.外貌形象

8.酒店管理師在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：

A.個(gè)人意愿

B.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

C.領(lǐng)導(dǎo)指示

D.客人要求

9.酒店管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取的措施是：

A.立即報(bào)告

B.保持冷靜

C.逃避責(zé)任

D.推卸責(zé)任

10.酒店管理師在培訓(xùn)員工時(shí)，應(yīng)注重的是：

A.理論知識(shí)

B.實(shí)際操作

C.職業(yè)道德

D.個(gè)人興趣

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

2.×

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.×

10.√

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.酒店管理師在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：保持冷靜、認(rèn)真傾聽、尊重客人、公正處理、及時(shí)解決問(wèn)題。

2.酒店管理師職業(yè)道德在酒店管理中的重要性體現(xiàn)在：樹立酒店形象、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、促進(jìn)員工成長(zhǎng)、維護(hù)行業(yè)秩序。

3.提高酒店管理師的服務(wù)意識(shí)可以通過(guò)以下途徑：加強(qiáng)職業(yè)道德教育、樹立服務(wù)至上的理念、強(qiáng)化培訓(xùn)與考核、激勵(lì)員工積極性、關(guān)注客戶需求。

4.酒店管理師在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)具備的能力包括：溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、問(wèn)題解決能力、團(tuán)隊(duì)合作能力。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.酒店管理師在提升酒店服務(wù)質(zhì)量中的作用及其途徑：作用體現(xiàn)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督執(zhí)行、培訓(xùn)員工、處理投訴、創(chuàng)新服務(wù)；途徑包括建立完善的服務(wù)體系、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶滿意度、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)。

2.結(jié)合實(shí)