DB21-T3308－2020-連鎖便利店等級(jí)評(píng)定規(guī)范-遼寧省

ICS03.100.99DB21A10遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T3308—2020連鎖便利店等級(jí)評(píng)定規(guī)范Specificationforchainconveniencestoregraderating遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T3308—2020目次前1言............................................................................II范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1術(shù)語和定義........................................................................1評(píng)價(jià)原則..........................................................................12344.1規(guī)?；瓌t....................................................................1規(guī)范化原則....................................................................2高質(zhì)量管理原則................................................................2高效創(chuàng)新原則..................................................................24.24.34.456評(píng)價(jià)管理..........................................................................25.1評(píng)價(jià)方法......................................................................2等級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)................................................................2評(píng)價(jià)結(jié)果有效期限..............................................................25.25.3評(píng)定內(nèi)容..........................................................................2經(jīng)營規(guī)模性....................................................................2經(jīng)營規(guī)范性....................................................................3高質(zhì)量管理....................................................................3高效創(chuàng)新......................................................................4附錄A（規(guī)范性附錄）連鎖便利店等級(jí)評(píng)定表............................................5IDB21/T3308—2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、大連市連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、沈陽市連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、遼寧地利生鮮農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)管理有限公司、沈陽百家樂超市連鎖有限公司，沈陽新天地超市連鎖管理有限公司、鞍山市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：高愛民、邢學(xué)鵬、王靜園、趙順、孫黎生、關(guān)梓辰、田濤、龐明利。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)泰山路17號(hào)標(biāo)準(zhǔn)起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽市和平區(qū)太原南街16號(hào)天籟座25_18室IIDB21/T3308—2020連鎖便利店等級(jí)評(píng)定規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遼寧省連鎖便利店公司等級(jí)評(píng)定的評(píng)定依據(jù)、評(píng)定原則、評(píng)定方法和評(píng)定內(nèi)容等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省連鎖便利店公司的等級(jí)評(píng)定。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36431—2018消費(fèi)品分類與代碼DB21/T2946—2018遼寧省社區(qū)連鎖便利店規(guī)范3術(shù)語和定義下例術(shù)語和定義適應(yīng)本文件。具有統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一門店管控、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一物流配送能力，以直營或加盟方式開展經(jīng)營的便利店公司。由連鎖便利店自主開發(fā)設(shè)計(jì)、自主生產(chǎn)、使用自有品牌，并在自己的門店銷售的商品，即自有品牌商品。1DB21/T3308—2020連鎖便利店通過自營或加盟形式發(fā)展連鎖門店，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍及規(guī)?；l(fā)展。4.2規(guī)范化原則連鎖便利店能夠按照六統(tǒng)一要求，做到規(guī)范形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、門店管控統(tǒng)一、設(shè)施配置統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、商品采購統(tǒng)一、物流配送統(tǒng)一。4.3高質(zhì)量管理原則連鎖便利店對(duì)商品做到生產(chǎn)溯源、質(zhì)量管理、證照管理，針對(duì)服務(wù)等其他方面，做到環(huán)境整潔、服務(wù)周到、購買體驗(yàn)好、顧客滿意水平高。4.4高效創(chuàng)新原則連鎖便利店及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，通過商品研發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提升顧客價(jià)值，開發(fā)和利用信息技術(shù)快速響應(yīng)顧客需求。5評(píng)價(jià)管理5.1評(píng)價(jià)方法連鎖便利店的等級(jí)評(píng)定由評(píng)定機(jī)構(gòu)打分確定其評(píng)定等級(jí)。等級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)5.2本次評(píng)價(jià)將分五個(gè)等級(jí)，最高為五級(jí)，最低為一級(jí)，用星標(biāo)識(shí)，一星為一級(jí)，最低為一星，最高為選取三個(gè)主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)考察連鎖便利店的持續(xù)發(fā)展和經(jīng)營能力，即門店數(shù)量、門店覆蓋范圍、配送即直營店數(shù)量和加盟店數(shù)量之和，連鎖便利店的門店數(shù)量達(dá)到20家以上，并且門店數(shù)量越多，得分2DB21/T3308—2020連鎖便利店最少在一個(gè)地級(jí)市開展連鎖拓展活動(dòng)，在本省地域內(nèi)，覆蓋地級(jí)市越多，得分越高。6.1.3配送中心連鎖便利店通過自建、共建、租借等方式建設(shè)配送中心，對(duì)配送中心控制能力越強(qiáng)，得分越高。6.2經(jīng)營規(guī)范性6.2.1形象統(tǒng)一便利店公司提供企業(yè)形象標(biāo)識(shí)文件以及相關(guān)產(chǎn)品，如工裝、員工標(biāo)識(shí)牌、門店標(biāo)識(shí)、貨架、收銀區(qū)域等。6.2.2門店管控統(tǒng)一連鎖便利店強(qiáng)化對(duì)門店的管理控制，從商品進(jìn)銷存、員工、顧客關(guān)系等管理方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化化、信息化建設(shè)，并圍繞連鎖便利店的組織運(yùn)行，制定控制方案，實(shí)現(xiàn)連鎖便利店對(duì)各門店的統(tǒng)一管控。6.2.3設(shè)施配置統(tǒng)一連鎖便利店制定商品存儲(chǔ)、服務(wù)、安防等設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，提出設(shè)施配置參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，明確賣場(chǎng)環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)。6.2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一連鎖便利店制定服務(wù)流程指引、員工服務(wù)手冊(cè)、員工培訓(xùn)手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，同時(shí)針對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，并提供紀(jì)實(shí)文件。制定商品質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、商品采購流程規(guī)范；提供自有商品原料采購合同；連鎖便利店利用配送中心對(duì)門店實(shí)施商品統(tǒng)一配送，并根據(jù)商品特點(diǎn)實(shí)施分溫控制，其中，統(tǒng)一配送商品SKU數(shù)量占所有商品SKU數(shù)量比重（即統(tǒng)一配送商品占比）越高得分越高，統(tǒng)一配送商品中，實(shí)現(xiàn)分溫控制商品SKU數(shù)量占統(tǒng)一配送需要溫度控制商品SKU數(shù)量（分溫控制商品占比）比重越高，得分越高。連鎖便利店從以下四個(gè)方面進(jìn)行商品管理。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，其中，自有商品比重在5%以上，鮮食比重在5%以上，二者占比越高，商品結(jié)構(gòu)得分越高，參評(píng)企業(yè)同時(shí)提供自有商品和鮮食商品目錄；提供自有商品質(zhì)量管理辦法、溯源管理辦法，針對(duì)鮮食商品提供保質(zhì)、保鮮管理辦法；提供消費(fèi)品、食品、飲料、煙草等商品的合規(guī)經(jīng)營的文件；提供滯銷品管理辦法。3DB21/T3308—20206.3.2現(xiàn)場(chǎng)管理連鎖便利店根據(jù)便利店日常作業(yè)過程，對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所制定整理、整頓、清掃、清潔管理規(guī)范，針對(duì)制定的規(guī)范進(jìn)行巡查督導(dǎo)，養(yǎng)成認(rèn)真專注的經(jīng)營習(xí)慣，營造清新舒適的購物環(huán)境。6.3.3親切服務(wù)連鎖便利店根據(jù)服務(wù)客群特點(diǎn)，提供針對(duì)性服務(wù)，如送貨上門、24小時(shí)營業(yè)、代購服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等，能夠協(xié)助社區(qū)管理部門做好信息發(fā)布、衛(wèi)生宣傳等服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)提供服務(wù)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量管理保障方案。6.4高效創(chuàng)新6.4.1產(chǎn)品創(chuàng)新連鎖便利店針對(duì)商品及包裝在低碳、環(huán)保、健康等方面所做的創(chuàng)新，同時(shí)，提供專利證明和專有技術(shù)說明。6.4.2服務(wù)創(chuàng)新連鎖便利店設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化服務(wù)理念；并將新理念通過服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等手段傳遞給顧客。6.4.3顧客價(jià)值創(chuàng)新連鎖便利店建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，圍繞提高顧客滿意度、提升顧客價(jià)值采取的具有創(chuàng)造性和創(chuàng)連鎖便利店建設(shè)具有顧客管理（CRM）、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、配送中心管理（DCM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等功能的信息系統(tǒng)，圍繞市場(chǎng)變化，從信息收集-信息分析-商業(yè)智能三個(gè)階段進(jìn)行信息系統(tǒng)更新，系統(tǒng)更新階段越高得分越高。4DB21/T3308—2020AA附錄A（規(guī)范性附錄）連鎖便利店等級(jí)評(píng)定表二級(jí)指標(biāo)（分值）最高得分分值一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)賦值說明門店數(shù)量在20家，得4分；每增加1個(gè)直營店加0.2分，每增加1個(gè)加盟店加0.1分，共8分每比20個(gè)店少1個(gè)，減0.1分連鎖門店數(shù)量84（8分）1個(gè)地級(jí)市，2分經(jīng)營規(guī)模（20分）覆蓋區(qū)域2個(gè)地級(jí)市，3分3個(gè)地級(jí)市及以上，4分（4分）租用配送中心，或利用其他公司配送中心，4分共建配送中心，6分某市內(nèi)獨(dú)立建設(shè)配送中心，8分配送中心建設(shè)（8分）84形象統(tǒng)一（4分）提供店標(biāo)、商標(biāo)、工裝、店內(nèi)裝修裝飾標(biāo)準(zhǔn)，一項(xiàng)1分，總分4分圍繞商品進(jìn)銷存、員工、顧客關(guān)系等三個(gè)方面制定管理規(guī)范化文件，2提供服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)化文件，2分服務(wù)流程指引，員工服務(wù)手冊(cè)等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的文件（每項(xiàng)0.5分，共2分）5DB21/T3308—2020二級(jí)指標(biāo)（分值）最高得分分值一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)賦值說明a）優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，其中，自有商品比重在5%-10%以上得1分，11%-20%得1.5分，20%以上2分；鮮食比重在5%-10%得1分，11-20%的1.5分；20%以上得2分，參評(píng)企業(yè)同時(shí)提供自有商品和鮮食商品目錄。44b）提供自有商品質(zhì)量管理辦法（1分）、溯源管理辦法（1分），針對(duì)鮮食商品提供保質(zhì)、保鮮管理辦法（2分）。商品管理（10分）c）提供消費(fèi)品、食品、飲料、煙草等商品的合規(guī)經(jīng)營的文件。（1分）d）提供滯銷品管理辦法。（1分）1182質(zhì)量管理能力（30分）經(jīng)營場(chǎng)所制定整理、整頓、清掃、清潔管理規(guī)范，（每個(gè)規(guī)范2分）針對(duì)制定的規(guī)范進(jìn)行巡查督導(dǎo)記錄（2