銷售技巧及銷售常識(shí)概述

銷售技巧及銷售常識(shí)

銷售技巧及銷售常識(shí)銷售技巧及

第一節(jié)做最優(yōu)秀的電器銷售專家

一、蘇寧營(yíng)業(yè)員的定位

蘇寧營(yíng)業(yè)員的定位是電器銷售專家。

電器產(chǎn)品的銷售與日用品的銷售有很大的區(qū)別。一方面，電器類產(chǎn)品技術(shù)含量

高，如電腦、數(shù)碼相機(jī)、等離子電視等，要求營(yíng)業(yè)員必須具備專業(yè)的知識(shí);另一方

面，電器類產(chǎn)品價(jià)格較高，顧客在購(gòu)買過程中比較慎重。這種行業(yè)特征使得電器銷

售人員的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日用品的銷售人員。

蘇寧是全國(guó)家電連鎖業(yè)的領(lǐng)跑者，是行業(yè)的巨人。蘇寧一直以“至真至誠(chéng)”的

“陽(yáng)光服務(wù)”在社會(huì)上享有很高的聲譽(yù)。我們對(duì)于營(yíng)業(yè)員的要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它企

業(yè)。蘇寧對(duì)營(yíng)業(yè)員的定位是“電器銷售專家”。

二、電器銷售專家能力模型

當(dāng)某人被稱之為“專家”時(shí)，這個(gè)人至少應(yīng)具備兩方面的特征:首先，專家在

某一領(lǐng)域具有權(quán)威性，也就是發(fā)言權(quán);其次，熱愛自己所從事的工作，具備高度的

職業(yè)精神。作為電器銷售專家，也具備上述兩個(gè)特質(zhì)。

（一）熱愛銷售工作

“各位同事們，你們因?yàn)槟銈兪且晃惶K寧的營(yíng)業(yè)員而感到驕傲過嗎，”。“當(dāng)

初你為什么會(huì)選擇營(yíng)業(yè)員這份工作呢，”。當(dāng)問這個(gè)問題的時(shí)候使我想起了記者采

訪一位陜北放羊娃的故事：

記者:為什么放羊，

放羊娃:為了賣錢。

記者:賣了錢干什么，

放羊娃:娶媳婦。

記者:娶了媳婦干什么，

放羊娃:生娃。

記者:生了娃干什么，

放羊娃:放羊。

其實(shí)為什么選擇營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)與為什么放羊的問題是一樣的，正因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生

活中很多不同的回答，才衍生出萬(wàn)象眾生的大千世界。在過去的培訓(xùn)中，我經(jīng)

常問新入職的同事們這個(gè)問題。有的學(xué)員回答：“當(dāng)時(shí)選擇做營(yíng)業(yè)員，是為了

生存，為了找份工作”；有的說“暫時(shí)沒有太好的工作，先從營(yíng)業(yè)員做做看看，有

好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會(huì)做銷售工作，其它什么都

不會(huì)了?！痹?jīng)只碰到過一位1200大專生說過：“我喜歡營(yíng)業(yè)員這份工作，我就要

去店面做營(yíng)業(yè)員。”當(dāng)然，這位小伙子去了店面之后，果然做得十分優(yōu)秀?現(xiàn)在已

經(jīng)是黑電的督導(dǎo)了。

每個(gè)人選擇職業(yè)都有很多原因，但一旦選擇了這個(gè)行業(yè)后，你要成為“最棒”

的，就必須以你所從事的行業(yè)為榮，就必須熱愛你所從事的工作。如果僅僅以“混

口飯吃”的態(tài)度來工作，那么，你就選擇了平庸。“親愛的同事們，你熱愛營(yíng)業(yè)員

這份工作嗎，"如果你熱愛您所從事的工作，那么，每天您都會(huì)想盡辦法把工作做

得最好，不久，您周圍的每一個(gè)人都會(huì)從您那兒感染上那份熱情。（二）領(lǐng)域內(nèi)的

權(quán)威

1、過硬的專業(yè)知識(shí)

當(dāng)顧客詢問

2、良好的心理素質(zhì)

營(yíng)業(yè)員每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他

們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東

西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說“NO”時(shí)表現(xiàn)一

流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝營(yíng)業(yè)員這項(xiàng)職業(yè)，讓我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作中學(xué)會(huì)了察

顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛

煉。

3、銷售基本功扎實(shí)

你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售

自己。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心

理學(xué)家，我們可以通過顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的

心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)

的銷售功力，再加上營(yíng)業(yè)員是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場(chǎng)的變化及顧客

的需求，所以一流的營(yíng)業(yè)員一定是公司未來選撥和培養(yǎng)店長(zhǎng)的對(duì)象。

4、一流的口才

營(yíng)業(yè)員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個(gè)個(gè)都擁有

一流的口才及溝通技巧。

5、人脈就是財(cái)脈

在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你

想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝

通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。請(qǐng)問，你有把握好這個(gè)機(jī)

會(huì)嗎,你有想過通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友嗎，你

能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎，如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成

功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒

有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。

如果剛才我們所提到兩點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努力的去經(jīng)營(yíng)的話，

那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。店長(zhǎng)的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，用心經(jīng)營(yíng)自己是

您一生的寶藏。

三、案例分析

有這樣一則故事：

在廣州的一家餐館里?晚上8:00?我們6個(gè)人在廣州一家門面一般的餐館坐

下。一位衣著整潔的女服務(wù)員面帶微笑：“先生您好:歡迎光臨XX餐廳?請(qǐng)問現(xiàn)在

可以點(diǎn)菜嗎，”

我們幾個(gè)已十分饑餓?大魚大肉點(diǎn)了一堆。服務(wù)員面帶微笑：“先生可以給您

們一些建議嗎，"，,,，“首先我建議您們補(bǔ)充一些蔬菜?適當(dāng)減少肉食品?這樣營(yíng)養(yǎng)

搭配更合理,其次?XX菜和XX菜在用料和口味上是重復(fù)的?建議換成XX菜?

,,,,,最后?我發(fā)現(xiàn)您們有幾個(gè)人嗓音已經(jīng)沙啞?我們送您們每人一杯清涼茶?和一

小盤水果?廣州的天氣炎熱?希望您們注意飲食搭配?另外?您們感覺空調(diào)的溫度

合適嗎，…謝謝:，我們非常愉快的接受了這位服務(wù)員的建議?并且我們每次去廣州

都毫不猶豫的選擇這家餐館,,,，

為什么我們?cè)谝院竺看稳V州都會(huì)選擇這家餐廳，這主要是因?yàn)檫@位女服務(wù)

員。她給我們提供的是一種“專家級(jí)的顧問服務(wù)”。在我們蘇寧，像這樣的電器銷

售專家也是非常多的。讓我們看看下面的案例。

【案例分析？】

真誠(chéng)讓顧客感動(dòng)

2005年7月3日?南昌大學(xué)新聞系教授肖宜之慕名來到南昌蘇寧老福山店選購(gòu)

空調(diào)?經(jīng)過喻江紅、曾智敏兩位員工耐心細(xì)致的介紹?肖教授一次購(gòu)買了三臺(tái)空

調(diào)?并在滿意而歸時(shí)留下了一封熱情洋溢的感謝信。

江西蘇寧負(fù)責(zé)人:

你們好:我是南昌大學(xué)新聞系的教授?培養(yǎng)過不少公共關(guān)系學(xué)的學(xué)生?很少見

到像你們公司今天接待過我的這位喻江紅小姐?這樣熱情服務(wù)的促銷小姐?我認(rèn)

為?要促成一筆業(yè)務(wù)?一要產(chǎn)品本身過硬?售后服務(wù)又好,二要促銷的人員熱情、

善談?想顧客之所想?真正做到既是顧客的親人?又是顧客的參謀。今天我家買了

三臺(tái)空調(diào)?說實(shí)話?是被你們公司這位喻小姐和其他柜組的幾位小姐感動(dòng)了?所以

才沒有另外去選?當(dāng)機(jī)立斷?立即成交。我建議你們公司要給予喻小姐、曾智敏小

姐等表?yè)P(yáng)和推廣?祝你們公司興旺發(fā)達(dá)?謝謝：

南昌大學(xué)新聞系：肖宜之

2005(7(3【案例點(diǎn)評(píng)】

每一個(gè)員工的工作?相對(duì)蘇寧的整體工作而言是微不足道的?但如果每一個(gè)員

工都能夠通過自己的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、專業(yè)?兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作?那么匯聚

在一起?就能夠讓每一位蘇寧的消費(fèi)者就會(huì)感受到蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”的真締所在。

所以我們說:一滴水珠也能夠折射出太陽(yáng)的光輝。

【案例分析？】

精湛的技能贏得顧客表?yè)P(yáng)

?文/客服管理中心

至真至誠(chéng)蘇寧服務(wù)?服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品?顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目

標(biāo)。這不僅是公司追求的目標(biāo)同時(shí)也是我們每個(gè)蘇寧人義不容辭的責(zé)任。

事件經(jīng)過：

5月13日顧客麻倫，電話:3388929,致電昆明客戶服務(wù)中心?要求對(duì)黑電員工李

奮華進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

用戶反映?當(dāng)時(shí)她到商場(chǎng)購(gòu)物?對(duì)家電產(chǎn)品一無所知?面對(duì)琳瑯滿目的商品有

些不知所措?尤其看到電視品牌種類繁多就更不知從何入手進(jìn)行選購(gòu)。此時(shí)營(yíng)業(yè)員

李?yuàn)^華看到了麻女士?很熱情的主動(dòng)與用戶問好?積極詢問用戶需求。根據(jù)用戶的

實(shí)際需求有針對(duì)性地對(duì)不同品牌的電視功能進(jìn)行了詳盡的介紹和演示?最終為用戶

挑選到了一款適合其家庭使用的機(jī)型。同時(shí)?耐心、詳細(xì)的講解了機(jī)子的主要功

能、具體操作、保養(yǎng)方法及使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)。用戶被李?yuàn)^華熱情周到和專業(yè)的

介紹所折服?第一次到蘇寧就感受到了如此周到、耐心的服務(wù)。也第一次真正體驗(yàn)

到了蘇寧的陽(yáng)光服務(wù)。麻女士很激動(dòng)地表示今后買電器一定選擇蘇寧?且一定介紹

她的親朋好友至蘇寧購(gòu)買電器。

事件結(jié)果：

用戶選購(gòu)了自己滿意的機(jī)型而去。連鎖店對(duì)員工李?yuàn)^華的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予通報(bào)表

揚(yáng)?并號(hào)召連鎖店所有員工學(xué)習(xí)李?yuàn)^華端正的服務(wù)態(tài)度?精湛的專業(yè)知識(shí)技能以及

為顧客所急所想的服務(wù)意識(shí)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

李?yuàn)^華良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)技能?是我們每一個(gè)銷售人員努力的方

向。只有我們每個(gè)人都以一個(gè)較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己?不斷完善自身業(yè)務(wù)素

質(zhì)?提高服務(wù)水平?才會(huì)贏得更多用戶的信賴和支持?從而不斷提升我司的服務(wù)形

象?為我司做百年蘇寧的奮斗目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的一份力量。

連鎖店作為我司直接與顧客接觸的第一道門坎?其服務(wù)規(guī)范和“三米”原則制

度是我司連鎖店員工服務(wù)顧客的準(zhǔn)則?是我司服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)的直接體現(xiàn)。只

有我們認(rèn)真履行服務(wù)準(zhǔn)則?急顧客所急?想顧客所想?把最適合顧客需求的商品及

時(shí)介紹給顧客?把我們最體貼的服務(wù)傳遞給顧客?才能體現(xiàn)我們蘇寧服務(wù)的專業(yè)和

規(guī)范?真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。為我司雙百目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)出一份

力?為連鎖偉業(yè)的快速發(fā)展提供一個(gè)良好的平

臺(tái)。

第二節(jié)各種類型的顧客及應(yīng)對(duì)方法

一、換位思考:站在顧客的角度考慮問題

作為營(yíng)業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸,

關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

顧客有各種各樣不同的性格，有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各

樣，營(yíng)業(yè)員必須配合每一顧客的個(gè)性來提供購(gòu)物的樂趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清

顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。

“銷售”是最適合人類成長(zhǎng)的工作。營(yíng)業(yè)員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧

客獲得購(gòu)物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培

育，是其他工作比不上的。

【案例分析】

自己究竟錯(cuò)在哪里，

某次銷售中?有位老人想買臺(tái)空調(diào)?聽說用換氣空調(diào)可以避免得空調(diào)病?就決

定買一臺(tái)換氣的。我司的營(yíng)業(yè)員劉明熱情接待了這位老人?在了解老人的需求后?

劉明勸說老人買一臺(tái)不換氣的?并給老人進(jìn)行了詳細(xì)的解說:換氣空調(diào)比不換氣的

貴二三百塊錢?而實(shí)際上換氣空調(diào)只是商家進(jìn)行的炒作?在實(shí)際使用過程中和不換

氣的空調(diào)沒有什么區(qū)別?多花二三百塊錢實(shí)在是不劃算。在劉明的勸說下?老人最

后買了一臺(tái)不換氣的空調(diào)。

我司送貨安裝后?老人在使用中總覺得屋里的空氣和戶外的新鮮空氣不能對(duì)

流?身體感覺不舒服?覺得頭暈胸悶?對(duì)購(gòu)買的這臺(tái)空調(diào)很不滿意。又來商場(chǎng)投訴

我們?要求換臺(tái)換氣空調(diào)。所以我們只得將賣出去三天的空調(diào)拆下來?換裝一臺(tái)換

氣空調(diào)。并對(duì)劉明進(jìn)行了相應(yīng)的處罰?劉明覺得很委屈?自己處于一片好心?怎么

能是這樣的結(jié)果呢？自己到底錯(cuò)在哪里，【案例點(diǎn)評(píng)】

其實(shí)?顧客使用過程中感覺到頭暈胸悶?這在很大程度上是由于心理原因造成

的。雖說并不是我們空調(diào)的毛病?我們的營(yíng)業(yè)員在銷售過程中也是在為我們的顧客

著想?但是滿足顧客需要?并不是把自己的意思強(qiáng)加給顧客?而是站在顧客的立場(chǎng)

考慮問題?否則就可能造成我們被動(dòng)。合理引導(dǎo)顧客還要求員工根據(jù)顧客的言談舉

止判斷他的需求?根據(jù)他的需求介紹產(chǎn)品。同樣是賣電視?給生活拮據(jù)的人介紹平

板時(shí)代、數(shù)字時(shí)代?而給有錢人介紹便宜、實(shí)用的電視，這都是不合適的。

二、顧客的12種類型

（一）常見的12種顧客

顧客的類型可分為12種，標(biāo)示如下：（1）悠閑型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）繞

舌型；（5）博識(shí)型;（6）權(quán)威型;（7）猜疑型;（8）優(yōu)柔寡斷型；（9））內(nèi)向型；（10）好勝

型；（11）理論型；（12）嘲弄型。

（二）顧客的類型偏好

1、悠閑慎重選擇的顧客

深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。

因此，營(yíng)業(yè)員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推

薦，但不要急切地將決定推給顧客。

2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客

情性急躁，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)

度立即顯出不耐煩的顧客。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不

要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。

【案例分析】

某天下午四點(diǎn)多?肇慶天寧店小家電柜臺(tái)迎來幾位特殊的客人。美的熱水器促

銷員向我匯報(bào)有四位顧客要購(gòu)買20臺(tái)美的強(qiáng)排熱水器?但是付款方式是轉(zhuǎn)帳支

票?需要給予協(xié)調(diào)?我馬上來到美的熱水器專柜。

首先看到一個(gè)四十來歲的女士在抱怨:，在蘇寧買東西真麻煩?交了錢還拿不了

貨:'而另外一個(gè)三十來歲的男士也說：,就是嘛?哪有這樣的商場(chǎng):我們還是到對(duì)面

東方紅彩電器商場(chǎng)看看吧?那里的馮老板我認(rèn)識(shí)。他們做事很靈活的?價(jià)錢也可商

量。我以前在他哪買電器?貨送到了才給錢也沒關(guān)系的。’他們旁邊還站著一個(gè)四

十來歲的男士也附和著?？吹竭@種情況，我馬上運(yùn)用MAN原則:M,Money,擁有購(gòu)買力

的人,A,Authory,購(gòu)買決定權(quán)的人,N,Need,購(gòu)買需求的人。從他們的對(duì)話可知?擁

有MAN的人是這個(gè)四十來歲的女士，后來知道叫吳姐，。于是我馬上迎上前說:，這位

女士?您好:我是這里的督導(dǎo)?請(qǐng)問有什么事可以幫到您，‘經(jīng)了解?原來這幾位是

來自三茂鐵路的職員?是需要采購(gòu)20臺(tái)熱水器回單位作禮品發(fā)放給職工。而他們

的付款方式為支票轉(zhuǎn)帳?而且要求馬上拿到發(fā)票?貨也要即時(shí)送到他們單位。于是

我馬上向吳姐解釋:，'帳到發(fā)貨'是我們蘇寧財(cái)務(wù)的規(guī)章制度?目的也是為了保證

雙方的共同利益?而且蘇寧是全國(guó)擁有兩百多家連鎖店的上市公司?我們追求的目

標(biāo)就是讓顧客能夠用最實(shí)惠的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)。如果你還不放

心的話?我們可以雙方簽訂購(gòu)銷合同?這樣就更能保證雙方的利益了?！瘏墙懵犃?/p>

解釋后購(gòu)買的意向大大增強(qiáng)了?開始問一些售后安裝方面的問題。而這時(shí)我注意到

剛才堅(jiān)持要到其他電器商場(chǎng)購(gòu)買的另一位男士?還不斷地向另外兩個(gè)同伴說:，那邊

熱水器可以打8折?還有贈(zèng)品送呀。’我馬上對(duì)他說:，這位先生?請(qǐng)您想一想?蘇

寧全國(guó)二百多家店一起直接同廠家進(jìn)貨便宜還是一家電器商場(chǎng)單獨(dú)進(jìn)貨便宜?所以

我們能夠返更多的利潤(rùn)給顧客。而贈(zèng)品我也可以向經(jīng)理申請(qǐng)一些送給您?！@樣一

解釋?幾個(gè)顧客基本決定在蘇寧購(gòu)買了。

我馬上叫促銷員帶他們坐下慢慢談些關(guān)于配件、配送、安裝等細(xì)節(jié)。并馬上在

店長(zhǎng)的指導(dǎo)下做了一份購(gòu)銷合同,吳姐看過合同后也很滿意的簽了字。但到收銀臺(tái)

交支票時(shí),總收要求顧客自己到銀行辦轉(zhuǎn)帳。吳姐又來氣了：，這支票就是錢呀?怎

么你們還不收呀?！谑俏荫R上收下支票辦理欠款手續(xù)。因當(dāng)日銀行轉(zhuǎn)帳時(shí)間已

過?第二天趕到火車站建行辦支票轉(zhuǎn)帳?帳到后發(fā)貨。雖然銀行要收幾塊錢的轉(zhuǎn)帳

手續(xù)費(fèi)?但我仍然很開心。

小家電團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)隨著天氣漸冷越來越多?有了這次的經(jīng)驗(yàn)后?我們又成功的辦

理了幾起

團(tuán)購(gòu)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)?金額達(dá)5萬(wàn)多元?小家電的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。

當(dāng)我們以至真至誠(chéng)的服務(wù)理念?想顧客之所想?急顧客之所需?在遵守公司制

度的情況下站在顧客的立場(chǎng)為其服務(wù)?既讓顧客對(duì)我們的服務(wù)滿意?接受蘇寧?又

給公司帶來了效益?這才是我們追求的最大的成功：

【案例點(diǎn)評(píng)】

該案例中的三位顧客比較急躁?作為營(yíng)業(yè)員?一定要學(xué)會(huì)語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)與技

巧?同時(shí)腦筋要靈活?快捷的為顧客提供服務(wù)。

3、沉默、不表示意見的顧客

這是對(duì)自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營(yíng)業(yè)員

要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出

具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重

要。

4、繞舌、愛說話的顧客

愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷害感情，因

此，營(yíng)業(yè)員要一面專心聽，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。

5、博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客

夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)營(yíng)業(yè)員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。此時(shí)，營(yíng)業(yè)

員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細(xì)?！闭莆疹櫩偷南埠煤?，再進(jìn)行推

薦的商談。

6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客

這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，營(yíng)業(yè)員要以特別

鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客

的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。

7、猜疑、疑心病重的顧客

這類型顧客不信任營(yíng)業(yè)員，也不輕易相信說明，因此，營(yíng)業(yè)員如果介紹不得要

領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類顧客，營(yíng)業(yè)員要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具

體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。

8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個(gè)”的決定。這種情

形，營(yíng)業(yè)員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因

為**理由，我想這個(gè)商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。

【案例分析】

2005年2月底?北京蘇寧漢華店收到一封表?yè)P(yáng)信?而寫這封表?yè)P(yáng)信的顧客就屬

于，優(yōu)柔寡斷型'?讓我們看看面對(duì)這類顧客?優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員如何應(yīng)對(duì)：

蘇寧電器漢華店的負(fù)責(zé)人：

您們好：

我是貴店的一名普通顧客?05年2月15日前往貴店欲選購(gòu)一部手機(jī)?當(dāng)時(shí)接

待我的是工號(hào)為20463的員工蔡XX。當(dāng)時(shí)我對(duì)選購(gòu)哪款機(jī)型還不確定?所以詢問

起來也沒有啥重點(diǎn)?

很瑣碎。該同志認(rèn)真耐心地給我介紹了幾種機(jī)型的特點(diǎn)及性能?態(tài)度熱情?業(yè)

務(wù)功底扎實(shí)?給我留下了深刻印象。因漢華店店面較小?在聽完介紹后我又前往另

外兩家規(guī)模更大的家電商場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的比較選擇。那兩家的門店面積較大?品種

更為齊全?但他們促銷員的介紹卻未能吸引我購(gòu)買手機(jī)。左右不定的時(shí)候我又回到

了漢華店?并找到了蔡先生進(jìn)行進(jìn)一步咨詢。蔡先生依然熱情地接待了我?耐心地

對(duì)我所中意的兩款手機(jī)各自的性能特點(diǎn)進(jìn)行了深入地講解?并在對(duì)我本人日常手機(jī)

使用情況進(jìn)行了解后?結(jié)合我的實(shí)際情況推薦了一款。綜合比較后我接受了他的建

議?立即決定購(gòu)買此機(jī)。在節(jié)日的最后一天?能買到稱心如意的手機(jī)?我非常高

興?并對(duì)該店員表示感謝?也對(duì)貴公司表示感謝。

顧客:張樹新

2005年2月20日【案例點(diǎn)評(píng)】

通過這封表?yè)P(yáng)信可以看出?門店的規(guī)模大小只是吸引顧客購(gòu)買的因素之一?而

最終達(dá)成銷售?提升銷售成交率的根本因素還在于銷售人員的服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)

儲(chǔ)備、靈活的導(dǎo)購(gòu)技能。千萬(wàn)不要以為顧客需要的僅僅就是這些商品而已?更有商

品帶給他們的種種好處。顧客在購(gòu)物的過程中?其它兩家商場(chǎng)促銷員的介紹之所以

未能吸引他購(gòu)買手機(jī)?可能是態(tài)度不夠熱情?使他感覺不到受重視?可能是介紹不

夠詳盡?使他無法決定哪款最適合?這就更凸顯了我司員工的熱情始終如一?講解

專業(yè)到位?使顧客感到物有所值?稱心如意。透過這一案例?我們可以看到面對(duì)猶

豫型顧客?要應(yīng)用熱情的服務(wù)、專業(yè)的知識(shí)與促銷技巧幫助其,下定決心

9、內(nèi)向、懦弱的顧客

因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，營(yíng)業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這

類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)

來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。

10、好勝、不服輸?shù)念櫩?/p>

這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，營(yíng)業(yè)員

應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地

要求建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員若無法以專家身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的營(yíng)業(yè)

員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營(yíng)業(yè)員?！景咐治觥?/p>

常人說:，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)在廣州?三大家電行業(yè)占據(jù)80%市場(chǎng)份額。尤其是我

們?已經(jīng)在廣州形成了一個(gè)龐大的家電連鎖。如何使顧客在蘇寧芳村店消費(fèi)呢，

銷售技巧至關(guān)重要?我們每天要接待形形色色的顧客。如何準(zhǔn)確掌握顧客的心

理成為制勝的法寶。要做好銷售?首先要非常清楚顧客需求什么，然后再運(yùn)用我們，

至真至誠(chéng)?陽(yáng)光服務(wù)，貫穿始終?從而促成銷售成交。察顏觀色是每個(gè)出色的一線

員工應(yīng)備法寶。例如:在國(guó)慶期間?有個(gè)顧客直奔海爾空調(diào)專柜?促銷員迎上去?

顧客揚(yáng)揚(yáng)手中的紙張?這里是國(guó)美給我報(bào)型號(hào)的價(jià)格。你給我報(bào)價(jià)就可以了?價(jià)格

是沒問題?但是顧客指定的小一匹聰明風(fēng)、正一匹聰明風(fēng)都沒有庫(kù)存。顧客當(dāng)時(shí)不

愿意接受其它型號(hào)。于是?促銷員發(fā)揮了自身作用。首先?促銷員向顧客認(rèn)真詳細(xì)

介紹了聰明風(fēng)系列?再慢慢引導(dǎo)除菌光系列在聰明風(fēng)的基礎(chǔ)上除菌光?負(fù)離子、外

觀上設(shè)置了夢(mèng)幻七彩顯示屏?可以全拆洗等。顧客要求小一匹的支架換一副2匹的

支架?經(jīng)過與售后溝通?我們滿足了顧客的要求。最后?顧客買了兩臺(tái)除菌光、聰

明風(fēng)1.5匹和小狀元小一匹各一臺(tái)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

這個(gè)顧客屬于比較固執(zhí)、主觀性強(qiáng)的人。應(yīng)付這種人，最有效的方法是先介紹

聰明風(fēng)，再去引導(dǎo)同價(jià)位、功能多的型號(hào)。應(yīng)多站在顧客的立場(chǎng)思考，不要一味地

為了推銷。推心置腹地為他選購(gòu)，往往會(huì)收到意外驚喜。顧客已接受了你的服務(wù)，

再運(yùn)用專業(yè)認(rèn)識(shí)、成交率就會(huì)提高。這對(duì)于公司發(fā)展是大有好處的。這也是值得大

家互相學(xué)習(xí)、借鑒。

n、理論型、條理井然的顧客

顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于營(yíng)業(yè)員也會(huì)有同樣的要求。接

持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。

12、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客

營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶

爾若無其事地帶過一句“真會(huì)開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。二、各種顧客

類型的應(yīng)對(duì)方法

類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1）悠閑型？慎重地聽，自信地推薦

（慎重選擇的顧客）？不焦急或強(qiáng)制顧客

（2）急躁型？慎重的言語(yǔ)和態(tài)度

（易發(fā)怒的顧客）？動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候

（3）沉默型？觀察顧客表情、動(dòng)作

（不表示意見的顧客）？以具體的詢問來誘導(dǎo)

（4）繞舌型？不打斷顧客話題，忍耐地聽

（愛說話的顧客）？把握機(jī)會(huì)回答商談

（5）博識(shí)型？“您懂得好詳細(xì)”、等贊美

（知識(shí)豐富的顧客）？發(fā)掘顧客的喜好并推商品

（6）權(quán)威型？在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重

（傲慢的顧客）？一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型？以詢問把握顧客

的疑問點(diǎn)

（疑心病的顧客）？確實(shí)說明理由與根據(jù)

（8）優(yōu)柔寡斷型？對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較

（欠缺決斷力的顧客）？“我想這個(gè)比較好”的建議

（9）內(nèi)向型？以冷靜沉著的態(tài)度接近

（性格軟弱的顧客）？配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型？尊重顧客

的心情和意見來推

（不服輸?shù)念櫩停?？若顧客要求建議、要具有自信

（11）理諭型？條理井然地說明

（注重理諭的顧客）？要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說明

（12）嘲弄型？以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)

（愛諷刺的顧客）？以“您真會(huì)開玩笑”帶過諷嘲

第三節(jié)銷售過程的操作原則

一、待機(jī)的原則

待機(jī)就是在店面等待時(shí)機(jī)以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者

背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會(huì)。有關(guān)待機(jī)的幾項(xiàng)原則略述如下：

1、待客時(shí)固定位置不變，堅(jiān)守自己的崗位；

2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象；

3、以正確的姿勢(shì)待客，避免不良站姿；

4、空閑時(shí)要進(jìn)行商品、宣傳單頁(yè)等的整理，并做待客準(zhǔn)備；

5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。二、接近的原則

（一）接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否

1、何謂接近

所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧！”等，如

果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太

遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理

“注意”先前顧客的購(gòu)買心理，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是

接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧

客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。

3、顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)

如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，

只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)

情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！

4、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)

(1)注視特定的商品時(shí)：

仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧

客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

(2)手觸商品時(shí)：

以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需

要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品

的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。

)顧客表現(xiàn)出尋找商界的狀態(tài)時(shí)

(3

遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光

臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

與顧客的視線相遇時(shí)

(4)

顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找營(yíng)業(yè)員。因此，營(yíng)業(yè)員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)

(與顧客視線相)

，以懣笑說“歡迎允臨”并走向顧迎。

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，

營(yíng)業(yè)員的說切和建議,也特別容易產(chǎn)牛效果0

(6)將手提袋入下時(shí)

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光

臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或商品時(shí)

若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但在購(gòu)買類似

商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有

%1人有代名總是很肅拒電:北山力孜素.仁以?衛(wèi))b好度

7項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句

顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句(1)注視特定商品時(shí)“歡迎光臨”

“是**商品吧”

“**不錯(cuò)吧?”

(2)以手觸摸商品時(shí)“**不錯(cuò)吧?”

“這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎?！?/p>

“歡迎光臨”

(3)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)“讓您久等了”

“您需要什么”

(4)與銷售員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”

(5)與同伴商量時(shí)“歡迎光臨”

“是**商品嗎，”

(6)放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”

(7)探視櫥窗或商品時(shí)“歡迎光臨

“賣得很便宜哦?”

三、商品提示的原則

營(yíng)業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個(gè)動(dòng)作是介于購(gòu)

買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客

看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買欲望。如讓顧客接觸商品、將

電器使用時(shí)的狀態(tài)演示給顧客看等等。

四、判斷并抓住顧客購(gòu)買意愿的征兆

（）當(dāng)蛹）發(fā)現(xiàn)"迷媒"明就是產(chǎn)生購(gòu)買意愿

1、購(gòu)買前的迷惑

顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時(shí)，營(yíng)業(yè)員靠近，將顧客的購(gòu)

買心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時(shí)，顧

客會(huì)考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。

2、顧客購(gòu)買意愿的征兆

將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱之為“購(gòu)買意愿征兆”。人類雖然各形

各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共

同的心理。

3、不忽略顧客的購(gòu)買意愿

為了不忽略下頁(yè)所示的“購(gòu)買意愿”，銷售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)

向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意愿

的征兆，活用下述的“促進(jìn)購(gòu)買決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。

12項(xiàng)購(gòu)買意愿征兆

序號(hào)購(gòu)買征兆

1拿起商品熱意地玩味或操作

2熱心的翻開目錄

3熱心的詢問

4突然沉默，屏氣凝神

5提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題

6提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題

7與同伴相談

8出高與的神態(tài)

9離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品

10詢問商品的銷售情形

11對(duì)商品表示好感

12凝視商品仔細(xì)思考

五、適時(shí)推薦的原則

在銷售過程中，除了商品提示給顧客，而且對(duì)商品加以說明之外，就是要如何

向顧客推薦商品，以刺激其購(gòu)買的欲望。在推薦時(shí)要注意：

1、推薦時(shí)要具有信心；

2、適合于顧客的才作推薦；

3、配合手勢(shì)向顧客推薦；

4、推薦商品的特性；

5、讓話題集中在商品上；

6、與其他商品比較時(shí)，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)。

第四節(jié)關(guān)連銷售與全程導(dǎo)購(gòu)

一、什么是關(guān)連銷售

當(dāng)營(yíng)業(yè)員向顧客推薦與購(gòu)買物相關(guān)的商品叫關(guān)連銷售。

1、對(duì)關(guān)連銷售懷抱自信

正如買了手提收錄機(jī)，正想聽音樂時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)忘了買電池，就會(huì)生氣地想“應(yīng)

該提醒我一起買電池的。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)切記對(duì)顧客推薦與購(gòu)買物相關(guān)的商

品。

2、事先決定與何種商品相關(guān)

展開自信的關(guān)連銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)。然后練習(xí)推薦

時(shí)的用詞和方法，以期萬(wàn)全。因巧妙的關(guān)連銷售會(huì)令顧客感到''這是個(gè)用心的營(yíng)業(yè)

員”而產(chǎn)生信賴。

3、不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)連銷售

積極的推薦關(guān)連銷售可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績(jī)。但

是，過份的熱心會(huì)使顧客會(huì)壓迫感，認(rèn)為“這是一家霸王店”而產(chǎn)生負(fù)面影響，以

輕松的方式推薦，若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是極為重要的。

二、案例分析

【案例分析？】

今年七月?西安雁塔店空調(diào)柜組督導(dǎo)吳書民及三菱重工促銷員姚磊?頂著炎炎

烈日?到十站路之遠(yuǎn)的燈具城為一位電話咨詢的用戶上門做設(shè)計(jì)?當(dāng)時(shí)因此小居不

準(zhǔn)住戶在戶外安裝空調(diào)外機(jī)?從而未能銷售成功?過幾日后三菱重工促銷員上門給

一位燈具城的用戶送贈(zèng)品?當(dāng)時(shí)只是一件很小的贈(zèng)品卻很令顧客感動(dòng)?從而對(duì)三菱

重工促銷員姚磊大加贊賞?而前期上門設(shè)計(jì)的女用戶剛好也在燈具城上班?得知此

事也深受感動(dòng)。

在十月二號(hào)下午?前期上門設(shè)計(jì)的女用戶忽然來到商場(chǎng)?找到三菱重工促銷員

姚磊?告知其上門設(shè)計(jì)的安裝位置已被物業(yè)批準(zhǔn)?要求購(gòu)買空調(diào)?并稱贊我們蘇寧

電器服務(wù)態(tài)度很好?并要求其朋友也來我司購(gòu)買電器?當(dāng)日吳書民帶領(lǐng)姚磊?帶此

用戶及其朋友共同為顧客選購(gòu)了家用全套電器?包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、37寸

液晶?從下午4點(diǎn)到晚上的9點(diǎn)半一直為顧客協(xié)調(diào)贈(zèng)品?顧客共在我司消費(fèi)了5萬(wàn)

余元?并不停的稱贊我司領(lǐng)導(dǎo)及員工的如陽(yáng)光般溫暖的服務(wù)態(tài)度?我司人員真正做

到了讓顧客高興而來?滿意而歸的服務(wù)?！景咐c(diǎn)評(píng)】

以上事例一方面說明了我司“陽(yáng)光服務(wù)”的內(nèi)涵?我們以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了蘇寧

電器的服務(wù)觀?滿足顧客需求?是我們蘇寧每一位員工都應(yīng)該而且必須做到的行為

準(zhǔn)則?通過一次上門設(shè)計(jì)?一次送贈(zèng)品很小的細(xì)節(jié)問題?來增加一個(gè)店面的整體形

象?我們要在今后的工作當(dāng)中?繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們至真至誠(chéng)的企業(yè)服務(wù)觀?來全力打造

中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。另一方面?營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該有這樣的意識(shí)?在顧客

購(gòu)買該產(chǎn)品的同時(shí)?是否還有其它的潛在需要。

銷售常識(shí)

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

課前準(zhǔn)備

引言

作為業(yè)務(wù)員，我們是在向潛在的市場(chǎng)

(PotentialMarket)銷售能讓公眾接受的、具

有社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品。所以，我們需要專業(yè)的技

術(shù)部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得

的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)有效地專業(yè)化拜訪。

盡管如此，要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中

獲得成功，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)閹?/p>

助別人做正確的事情很困難，特別是對(duì)他們的

受益難以預(yù)料的時(shí)候。

您的成功，將取決于您在這個(gè)行業(yè)中學(xué)

到的和帶來的東西，包括:您獲得的將要銷售

的產(chǎn)品知識(shí)(Knowledge),您從事這項(xiàng)工作的

態(tài)度(Attitude),需要您不斷提升的銷售技巧

(Skillinselling)以及您形成的習(xí)慣(Habits)。

退而言之，作為業(yè)務(wù)員，我們的工作就

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

是要發(fā)現(xiàn)(find)和接觸(contact)潛在的購(gòu)買者

(Potentialbuyer),拜訪(Interview)他們以

幫助他們發(fā)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)需求(Determinetheir

lifeinsuranceneeds),展示(Present)人壽保險(xiǎn)

計(jì)劃如何滿足他們的某項(xiàng)甚至更多的需求，幫

助他們下決心購(gòu)買，向客戶提供規(guī)律的、持續(xù)

的服務(wù)。

一位成功的業(yè)務(wù)員會(huì)擁有特定市場(chǎng)的

標(biāo)志性語(yǔ)言和行為，因此他們?nèi)菀妆辉撌袌?chǎng)中

的人接受和認(rèn)可。

下列因素導(dǎo)致我們需要銷售培訓(xùn)：參加銷售培訓(xùn)

的原因1(當(dāng)我們選定特定目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)。

2(業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練、產(chǎn)品和接觸能夠通過

調(diào)整適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

目標(biāo)：使知識(shí)和能力系統(tǒng)化(流線型)。

3(通常我們得到的觀念是:壽險(xiǎn)市場(chǎng)很

大甚至沒有限制。所以很少得到引導(dǎo)，致使我

們四處張網(wǎng)，沒有特定的計(jì)劃幫助我們提高效

率。

在未來的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，能夠成功銷售的

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專業(yè)化形象和專業(yè)化技

能的人。他們具有：

得體的儀容;

幽雅的舉止;

豐富的知識(shí);

長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃;

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

現(xiàn)代化的裝備;

專業(yè)化的技巧。

所以，我們必須接受有效的銷售訓(xùn)練,而且必須是專業(yè)化的訓(xùn)練。

專業(yè)化銷售流程

壽險(xiǎn)銷售是一步步的循序漸進(jìn)的工作，銷售環(huán)是銷售人壽保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)

您學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，您將得到全套的專業(yè)化銷售流程。

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程,將有助于您贏得客戶的信任;

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程,便于我們對(duì)照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)，不斷提高銷售能力;

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程,將有利與伙伴之間的交流與分享;

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程,將方便主管檢查和輔導(dǎo);

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程,將規(guī)范全體業(yè)務(wù)人員的銷售行為，符合公司的規(guī)定和要

求;

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程,將有助于我們養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣。

在學(xué)習(xí)銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復(fù)演練、反

復(fù)體會(huì)。

專業(yè)化的銷售流程一共有八個(gè)步驟:尋找準(zhǔn)客戶、接觸前準(zhǔn)備、接觸、展示說

明、拒絕

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

處理、促成、遞交保單和客戶服務(wù)，當(dāng)我們完成這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，我們將會(huì)

更有效地開拓目標(biāo)市場(chǎng)。

銷售環(huán)的各個(gè)步驟是有順序和時(shí)間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步

驟。

9

??

?

9

??

?

?——尋找準(zhǔn)客戶

?——接觸前準(zhǔn)備

?——接觸

?展示說明

?——拒絕處理

?促成

?——遞交保單

?——客戶服務(wù)

STEP1一尋找準(zhǔn)客戶

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

我們要進(jìn)行成功的銷售，必須先找到可以

銷售的對(duì)象一一人，否則，我們的銷售行為就

無以附加。所以，尋找準(zhǔn)客戶是我們開拓市場(chǎng)

的第一要事。

下面是你要完成本部分內(nèi)容必須掌握的

基本技能：

1（確定你的首要市場(chǎng)。

2（確定名字的來源并羅列出來，從那些

最容易接近的開始。（Project100可以幫助

我們完成這項(xiàng)工作）。

3（假定一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，找出可以評(píng)判假

定準(zhǔn)客戶的有效資料。

4（演練準(zhǔn)客戶開拓程序。

到哪里去找準(zhǔn)客戶，

當(dāng)然要到我們要銷售的市場(chǎng)去了。什么

是市場(chǎng)呢，

市場(chǎng)是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過現(xiàn)存

條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶的集合。一般存在

五種市場(chǎng)：

1（地緣市場(chǎng):如鄰居、住宅小區(qū)。

2（社團(tuán)市場(chǎng):如俱樂部、協(xié)會(huì)、各種組

織。

3（職業(yè)市場(chǎng):如農(nóng)民、律師組織、醫(yī)療

組織等。

4（文化市場(chǎng):如教會(huì)組織、音樂沙龍等。

5（產(chǎn)業(yè)市場(chǎng):如合伙人、新的房屋業(yè)主等。

鎖定市場(chǎng)后，接下來就要在市場(chǎng)中尋找

準(zhǔn)客戶，我們稱為準(zhǔn)客戶開拓。

準(zhǔn)客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險(xiǎn)

的人。

準(zhǔn)客戶開拓從發(fā)現(xiàn)名字開始。

正確的名字源于我們從事銷售的市場(chǎng)，

能夠給我們高于平均銷售機(jī)會(huì)。

我們需要獲得的最重要的資料是“名字”

對(duì)保險(xiǎn)的需求以及如何最有效地接近他。

容易家人

朋友

曾經(jīng)具有工作或生意關(guān)系的人

熟悉的人

您具有第三方影響的人

曾經(jīng)向您作出推薦的人

由保單持有人推薦的人

從其他服務(wù)組織獲得的名單

通過DM獲得的名字

從名單上得到的名字

從報(bào)紙上獲得的名字

陌生拜訪獲得的名字

困難

家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽

保險(xiǎn)是一種有價(jià)值和必需的產(chǎn)品，所以，要毫

不猶豫地和他們聯(lián)系。

相對(duì)容易接近的人是曾經(jīng)與我們有過工

作或生意接觸的人。

如果我們與認(rèn)識(shí)我們的人聯(lián)系，至少可以

得到回音。

每天我們會(huì)遇到很多人，他們可能不是準(zhǔn)

客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可

能會(huì)成為我們的準(zhǔn)客戶一一所以我們要建立

影響力中心。

比較難接近的人是那些只有名字的人。

如果我們的DM能夠附有特別的計(jì)劃并能

夠引起對(duì)方的興趣，不失為一種比較好的客戶

搜尋方法。

最難的準(zhǔn)客戶搜尋方法就是陌生拜訪。

緣故開拓法

緣故開拓法指利用原有的關(guān)系,尋找準(zhǔn)客客戶開拓方法

戶的方法?？梢詷?gòu)成緣故法的關(guān)系有家庭關(guān)

系、親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、工作關(guān)系、同一社

團(tuán)的成員關(guān)系等。

LIMRAR（中文含義）一項(xiàng)調(diào)查表明：

新進(jìn)業(yè)務(wù)員80%的業(yè)務(wù)來源于他擔(dān)任這項(xiàng)

工作前就認(rèn)識(shí)的人;連續(xù)服務(wù)5年以上的業(yè)務(wù)

員，20%的業(yè)務(wù)來源于他以前認(rèn)識(shí)的人。

在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙

是：

害怕客戶拒絕

不做親友的生意

不知道如何開口談保險(xiǎn)

講師盡量收集更多的答案，并強(qiáng)調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于：

許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險(xiǎn)是助人無后顧之

憂，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢，而且，保險(xiǎn)是真正的友情。

講師講述緣故客戶的經(jīng)營(yíng)方式為:全面拜訪。

在拜訪過程中，對(duì)于沒保障的客戶：保險(xiǎn)理念強(qiáng)的先促成;保險(xiǎn)觀念差的細(xì)水長(zhǎng)

流。

你的朋友，你不去談保險(xiǎn)，不等于別人不去談保險(xiǎn)。別人做下單了，或朋友出

意外了，你是不是又要后悔?

你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會(huì)有3人投保。（投保率每年成

長(zhǎng)2%,一家之主6%,50個(gè)緣故X6%=3）。

不推銷，絕對(duì)是業(yè)務(wù)員的不對(duì)。當(dāng)緣故客戶有一天真正需要保險(xiǎn)而你沒有及時(shí)

提供時(shí)你會(huì)遺憾終身，反而是我們的錯(cuò)，只要拜訪過責(zé)任就不在我，否則孤兒寡婦

的會(huì)讓我們這一生都不好過。

要調(diào)整心態(tài):他不是在幫你，而是你在幫他；同時(shí)，即使客戶不投保也算練習(xí)一

次。

講師可以詢問學(xué)員：人壽保險(xiǎn)是什么，

總結(jié):人壽保險(xiǎn)是急用的現(xiàn)金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險(xiǎn)就不是人

見人愛

呢,關(guān)鍵在于心態(tài)問題，

全面拜訪的目的是讓每一個(gè)緣故客戶對(duì)你從事保險(xiǎn)工作有印象，使當(dāng)他們需要

保險(xiǎn)時(shí)想到你，不要得失心太重。

介紹（推薦）開拓法

介紹（推薦）開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準(zhǔn)客戶并進(jìn)行引薦的準(zhǔn)客

戶開拓方法。

通常我們可以從下面幾個(gè)方面切入：

?好東西與好朋友分享

A:客戶先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念（你覺得如何呢？

C:很好?。?/p>

A:謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很

實(shí)用的物品，同時(shí)您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會(huì)通知

他的，對(duì)嗎，

C:對(duì)，我會(huì)的

A:客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯(cuò)，我想您必定希望您

的朋友能有機(jī)會(huì)來了解一下，不曉得您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒有結(jié)婚的呢（引導(dǎo)性問題）,

請(qǐng)您把他們的名字寫給我，我會(huì)主動(dòng)與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)

務(wù)規(guī)劃，（遞上筆和紙）

C:這個(gè)嗎”還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧！

?“不明白下”作決定不好

A:謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢問有

關(guān)保險(xiǎn)的事（可是每個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況都不

一樣，若他們有疑問，我卻不能在場(chǎng)立即

向他們解釋清楚，而使他們?cè)诓煌耆私?/p>

的情況下做出決定，您同意我的看法嗎？

您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒有正打算買房子，或

是已經(jīng)買了的呢（引導(dǎo)性問題）？請(qǐng)您,,,，

（遞上紙和筆）

C:還是讓我先跟他們比較好””

A:客戶先生;我有一個(gè)情況想和您研究一下，可以嗎？

C:可以

?我更加專業(yè)

A:很多人將80%的時(shí)間用在尋找新客戶方面，剩下的20,才做售后服務(wù)或其他

工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險(xiǎn)顧問最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時(shí)間

安排上是以80,的時(shí)間來做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。

客戶先生，您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中,,,,（遞上紙和筆）

?喚起危機(jī)意識(shí)

A:王先生，我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，可以嗎？；

假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時(shí)，驀然回首、看見好

友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸蟮纳顚⒐律豢酂o依，

您有何感想呢？

C:當(dāng)然很難過,,,，

A:那他的妻子若請(qǐng)您幫忙，希望借點(diǎn)錢時(shí)，您會(huì)拒絕嗎？

C:當(dāng)然不會(huì),,,，

A:您打算就這樣她一輩嗎，您有能力負(fù)擔(dān)嗎?您的幫忙對(duì)她們來說是足夠的嗎，

最根本也是最佳的解決辦法，應(yīng)是在問題還沒發(fā)生前就做好安排;有效地介紹親友

認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的真意，才是確實(shí)可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟(jì)于是的。請(qǐng)問

您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中,,（遞上紙和筆）

C:那你就打個(gè)電話給他們嗎，他們的電話是,,,，

（講師可結(jié)合所提供的話術(shù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行講解。要求學(xué)員熟背話術(shù)，并演練。）

影響力中心開拓法

影響力中心就是能持續(xù)向你介紹客戶的人，業(yè)務(wù)員應(yīng)著力培養(yǎng)影響力中心，一

年以上應(yīng)培養(yǎng)三個(gè)以上影響力中心。

Kinderbrother說過:一個(gè)成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發(fā)。

影響力中心的特點(diǎn)：

認(rèn)識(shí)很多人；

對(duì)他人能夠施加影響；

了解并認(rèn)同你的工作。

運(yùn)用影響力中心開拓準(zhǔn)客戶的優(yōu)勢(shì)：

省時(shí)；

省力；

成功率高。

（講師稍做解釋）

如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶，

講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。

要求介紹的基本步驟為：

1、贊笑、建立信任感

2、說明自己的工作職責(zé)、建立保險(xiǎn)理念

3、介紹準(zhǔn)客戶具備的條件

4、感謝及反饋

講師在講步驟時(shí)，一定要提醒學(xué)員在拜訪完“中心”推介的準(zhǔn)客戶后，一定要

及時(shí)把拜訪的情況告訴“中心”，或發(fā)一封致謝的短信。

信的范例為：

尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對(duì)于你推薦的任何人，都將

為他們提供最熱心、最專業(yè)的服務(wù)。

講師要求學(xué)員針對(duì)以上四個(gè)步驟整理話術(shù)，分組討論，并派小組成員發(fā)表。

陌生拜訪開拓法

陌生拜訪開拓法是指業(yè)務(wù)員對(duì)沒有任何介

紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進(jìn)行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶的方法。

陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更有效磨練自己的銷售心態(tài)，尤

其是強(qiáng)化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢(shì)是業(yè)務(wù)員會(huì)受到很多拒絕，而且它的成

交率相對(duì)比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。

直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自

己有興趣的單位或人作拜訪。

陌生拜訪的要領(lǐng)

?區(qū)域性活動(dòng)

?收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料

?編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù)

?建議書及說明話術(shù)

?準(zhǔn)備推銷資料、圖片

?話術(shù)背誦及演練

講師要舉陌生拜訪的實(shí)例。

例一:消除戒心（街頭問卷拜訪）

先生您好：“我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，正在做保單售后服務(wù)品質(zhì)調(diào)

查，請(qǐng)問您現(xiàn)在擁有的保單服務(wù)滿意不滿意，”

對(duì)方的回答是“還可以”

那太好了，相信您的保險(xiǎn)觀念也很不錯(cuò)，不知您還有什么不太清楚的地方，我

可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險(xiǎn)資料。

（借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解的欲望。）

例二:直接切入（商品分析）

您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障,,,，

您好，送您一份資料給您參考（停頓一下，觀察表情）順便我跟您說明一下，你

會(huì)比較容易了解，每天只要,,,，

XX您好，我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員高深，在此地做巡回服務(wù)，請(qǐng)問您

現(xiàn)在買的是哪一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，

如對(duì)方回答XX公司時(shí)，可參照（例一）回應(yīng)之。

如對(duì)方回答“不干你的事”。

對(duì)不起，對(duì)不起，打擾您了?這一份資料留在這里，請(qǐng)您參考，如果您有需要

的話，請(qǐng)您跟我聯(lián)絡(luò)，我再來拜訪”

例三：引發(fā)興趣（投石問路）

XX您好，我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員高深，請(qǐng)問您有沒有買過,,,，

1、醫(yī)療保險(xiǎn)

2、終身保險(xiǎn)

3、養(yǎng)老保險(xiǎn)

請(qǐng)問你們公司有沒有,,,，

1、團(tuán)體保險(xiǎn)

2、員工退休保險(xiǎn)計(jì)劃

講師可提問，讓學(xué)員演練并發(fā)表，從中挑選2—3則較好的話術(shù)。

講師總結(jié):講師提醒學(xué)員注意，如果是懷著“結(jié)緣”的心態(tài)，并當(dāng)作是測(cè)試自

己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會(huì)降低，反而可能有更大收獲。

媒介開拓法

指業(yè)務(wù)員利用電話、信件、明信片、Inter網(wǎng)等作為媒介進(jìn)行市場(chǎng)開拓，一般

地，這類市場(chǎng)開拓需要業(yè)務(wù)員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在今后的培訓(xùn)中作詳細(xì)介

紹。

STEP2接觸前準(zhǔn)備

訪談工具、心態(tài)準(zhǔn)備（課時(shí):50分鐘）

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

?課前準(zhǔn)備

一、導(dǎo)言

?講師自我介紹

?介紹課程內(nèi)容

?介紹課程目的

?深刻理解訪前工具、心態(tài)準(zhǔn)備的重要性

?掌握必備的方法

二、形象準(zhǔn)備的

要點(diǎn)

講師利用“三秒鐘”的意義導(dǎo)入主題。

講師提問學(xué)員：參加宴會(huì)與參加會(huì)議形象準(zhǔn)備的重點(diǎn)是什

么，有什么不同?,,,，

?根據(jù)準(zhǔn)客戶的

社會(huì)狀況、階層？高收入階層：

準(zhǔn)備？尊重他的時(shí)間

?尊重他的頭銜和身份

?贊美他事業(yè)有成，不要自吹自擂

?中收入階層：

?舉止與他一致，使他信任你

?象對(duì)待上層人物一樣對(duì)待他

?低收入階層：

?以名字稱呼他

?說明時(shí)盡量隨便

?穿著隨便

?根據(jù)準(zhǔn)客戶的

文化、宗教習(xí)慣

準(zhǔn)備不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教習(xí)慣。

講師可以根據(jù)自己的經(jīng)歷或當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的一些成功做法舉例

說明。

?模仿

模仿是業(yè)務(wù)員接觸客戶的重要方法之一。

如:戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題

講師應(yīng)舉出幾個(gè)經(jīng)典的實(shí)例:如陳明利一天換四套不同的服

裝會(huì)見四個(gè)不同的客戶。

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

?客戶資料的準(zhǔn)備：三、對(duì)客戶資料講師試探性詢問學(xué)員：如何對(duì)客戶的資料進(jìn)

行準(zhǔn)備，應(yīng)準(zhǔn)備收集的準(zhǔn)備和分析哪方面的資料？

在學(xué)員回答完畢后講師總結(jié)：

習(xí)慣愛好家庭

經(jīng)濟(jì)工作健康

理財(cái)個(gè)性保險(xiǎn)

并且強(qiáng)調(diào)在拜訪前收集到客戶的資料越多越好。

?客戶資料的分析

講師要求學(xué)員針對(duì)收集到的資料，要得出以下幾個(gè)結(jié)論：

口他的需求是什么？

口他感興趣的話題是什么？

口我們的共同話題是什么？

口我應(yīng)該在拜訪時(shí)穿什么樣的衣服？

口他的習(xí)慣是什么？

口銷售的起、始、轉(zhuǎn)、和？

口如何提問，

舉例:講師收集當(dāng)?shù)貙?shí)際案例列舉說明。

四、活動(dòng):學(xué)員

間相互檢查展示在活動(dòng)結(jié)束后，講師要詳細(xì)講展示夾應(yīng)準(zhǔn)備的資料，5分鐘夾

的時(shí)間檢查，5分鐘的時(shí)間講解。同時(shí)強(qiáng)調(diào)：除標(biāo)準(zhǔn)展示夾的資

料外，我們應(yīng)根據(jù)客戶的個(gè)性添加展示夾的內(nèi)容。例：如果準(zhǔn)客

戶是一位畫家，那么，我們應(yīng)準(zhǔn)備一些有藝術(shù)品位的展示資料。

注意:講師要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)展示夾。

五、心態(tài)準(zhǔn)備

講師詢問學(xué)員在將來的拜訪前最擔(dān)心，害怕的是什么，

學(xué)員的可能回答是：

怕見客戶；

不敢敲門；

總之是學(xué)員不敢面對(duì)客戶，害怕客戶的拒絕。

講師然后再問一些學(xué)員:他們計(jì)劃如何面對(duì)這些問題。

講師在歸納完學(xué)員的回答后總結(jié)：

?保險(xiǎn)是幫助人的，保險(xiǎn)銷售是幫助別人解決問題

?我的親友會(huì)助我成功

?任何人我都要去幫忙

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

?我既然從事這一行業(yè)，那么我應(yīng)

終身投入、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)

義務(wù)傳教的精神

無論成功與否，以平常心對(duì)待

每天堅(jiān)持六訪

每天堅(jiān)持10個(gè)新名單

?技巧？可以在客戶面前將緊張的情緒說出來

?直接詢問客戶：當(dāng)他面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，他是如何處理的?

?敲門前自我激勵(lì)：“我是最棒的，我是來送愛心的?！?/p>

心里默念三遍。

STEP2接觸前準(zhǔn)備

電話約訪的技巧（課時(shí)50分鐘）

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示？課前準(zhǔn)備

?準(zhǔn)備5則以上約訪成功經(jīng)驗(yàn)

一、導(dǎo)言

?介紹課程目的

?電話約訪的目

的？避免客戶因不在而浪費(fèi)時(shí)間

?避免與客戶工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產(chǎn)生不快心理

?給客戶一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間

?引起客戶對(duì)我們的注意

二、電話約訪

?電話約訪的要點(diǎn)

講師提問3—4位學(xué)員：我們要通過電話和對(duì)方講述一件事

情，我們要做哪些準(zhǔn)備,然后講述電話約訪的要點(diǎn)：

投影片4,6

?確定對(duì)方方便講話；

?電話約訪的唯一目的是爭(zhēng)取面談時(shí)間，并無其他用意，千

萬(wàn)不要在電話里銷售保險(xiǎn)（講師在講此問題時(shí)，可問學(xué)員電話約訪

中是否談及保險(xiǎn)問題）

?電話約訪的另一主要目的是篩選客戶，一般10個(gè)客戶，

電話約訪可有3個(gè)即為成功；

?邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽；

?在提出五次請(qǐng)求之前千萬(wàn)不要輕易放棄（講師提問學(xué)員：為

什么要五次請(qǐng)求后才放棄?）;

?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請(qǐng)你不要誤會(huì)”等神

奇的句子；

?最后確定的時(shí)間、地點(diǎn)并感謝？電話約訪的投影片4,7原則

?每天有固定時(shí)間約訪準(zhǔn)客戶，例如1—1（5小時(shí)：

?要有足夠的準(zhǔn)客戶名單；

?找一個(gè)安靜的區(qū)域進(jìn)行；

?桌面整理干凈；

?寫好要問的問題。

講師邊講述邊演練（可找一位學(xué)員做客戶）

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示？電話約訪的步驟？寒喧致意

業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)問一下，某某小姐在嗎？

客戶：“我就是，什么事？”

業(yè)務(wù)員：“你好，是這樣的，我叫高深。”

?同意

客戶：“有什么事嗎？”

業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以跟你聊幾句嗎?或者我等一下再打電話約你，”

客戶：“什么事呢，請(qǐng)講吧！”

?自我介紹

“我是太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)顧問，我姓高，叫高深”。

?道明來意

“我前一陣子幫你的朋友王小姐通過保險(xiǎn)做了一份個(gè)人的財(cái)務(wù)計(jì)劃，她看了之

后很滿意，所以她建議跟你聯(lián)系一下，提供相關(guān)資料給你參考，不知你哪個(gè)時(shí)間比

較方便?是明天上午十點(diǎn)，還是后天下午三點(diǎn)?我到你的辦公室找你?！?/p>

?拒絕處理

要求學(xué)員列出可能遇到的拒絕問題；同時(shí)，拒絕問題可組織學(xué)員分組討論、發(fā)

表；

“請(qǐng)直接在電話里講就可以了；”

——因?yàn)榕麓驍_你太多時(shí)間，電話里也很難讓你了解清楚，反正公司可以派我

為你免費(fèi)仔細(xì)介紹，你一般是家里還是單位比較方便？

“你把這些資料寄給我好了”

——我這里資料只有一份，而且資料里有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我覺得當(dāng)面講比較

好，不知你是星期四上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)比較方便?

“這些時(shí)間我都不方便”

——抱歉我不知你這么忙，可見你是成功的人士。推薦人說不要打擾你太長(zhǎng)時(shí)

間，只能花你10分鐘時(shí)間把一些有關(guān)資訊告訴你，你什么時(shí)間方便。只要10分鐘

即可！

“我有朋友在賣保險(xiǎn)”

——你說你朋友在賣保險(xiǎn)，那很好。多參考一份意見、應(yīng)該沒壞處，張總說不

要給你壓力。

“我沒有能力買保險(xiǎn)”

——介紹人說你不會(huì)買保險(xiǎn)，但向你宣傳一些理念是我的責(zé)任，也許我能幫你

什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便？

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

“你只會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間”

——你買沒買保險(xiǎn)沒有關(guān)系，我想說不定我們還能成為朋友呢?

“我真的沒有興趣”

——如果你感興趣的話，那才奇怪呢。世上只有兩種人對(duì)保險(xiǎn)很感興趣

------種是躺在病床上，一種沒有養(yǎng)老的

“我很忙”

——難怪你事業(yè)這么成功，不過我只需打擾你5分鐘的時(shí)間，不知你是星期四

上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)比較方便？

?提出要求

再次提出約會(huì)的要求。

?確認(rèn)約會(huì)

確認(rèn)約會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，加深客戶的記憶力。

在講解電話約訪步驟過程中，講師要作示范，為下面的演練作鋪墊。

總結(jié)

STEP2接觸前準(zhǔn)備

信函約訪的技巧（課時(shí):50分鐘）

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示？課前準(zhǔn)備

?教學(xué)投影片

?準(zhǔn)備5則信函開發(fā)客戶成功經(jīng)驗(yàn)

一、導(dǎo)言

?信函約訪的目

的

?避免客戶因不在而浪費(fèi)時(shí)間

?避免與客戶工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產(chǎn)生不快心理

?給客戶一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間

?引起客戶對(duì)我們的注意

二、信函約訪

（講師重點(diǎn)講解以下內(nèi)容）

?信函的格式、范例

?信函的格式

?稱謂

?自我介紹、提出贊美、道明來意

?提出要求

?落款

要求學(xué)員指出與普通信函的區(qū)別點(diǎn)在哪里?將不同點(diǎn)列在

白板上

?信函范例一

尊敬的XXX先生：

你好

我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的高深。和你的同學(xué)李華是好朋

友，從他那兒得知，你在事業(yè)上取得了非常的成就。恭喜你?

我非常想能有機(jī)會(huì)向你討教成功之道，同時(shí)也讓我有機(jī)會(huì)推

薦一份新的保障計(jì)劃。許多與你一樣的成功人士都很認(rèn)同這份計(jì)

劃。相信對(duì)你也會(huì)有所幫助。我將在近日內(nèi)拜訪你。懇請(qǐng)抽

空接見為盼！

提綱授課、訓(xùn)練內(nèi)容提示

此致

敬祝安康

高深呈上

2000年6月25日

信函范例二

?社區(qū)、鄰居市場(chǎng)開拓信函

親愛的鄰居：

您好?我是你的鄰居，我叫甄誠(chéng)，在這住宅小區(qū)住了多年，

深感這周圍的一切事物，都與我們相連相伴。我們彼此雖不認(rèn)識(shí),

但卻住在同一個(gè)小區(qū)，我想這也應(yīng)該是一種緣份吧?

我目前就職于太平洋保險(xiǎn)公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)推廣的工作已多時(shí)

了，我愿意免費(fèi)提供一切相關(guān)的保險(xiǎn)資訊與您分享、不論您買了

或沒買您都可以與我聯(lián)絡(luò)咨詢，因?yàn)槲揖驮谀砼?，所謂遠(yuǎn)親不

如近鄰。我會(huì)用非常專業(yè)、熱忱的心情與你分享，想到保險(xiǎn)希望

您想到我。

祝愿

闔府安康?

您的保險(xiǎn)好鄰居甄誠(chéng)敬上

講師總結(jié):利用這種信函，進(jìn)行社區(qū)開拓，最好能隨身準(zhǔn)備

一份小禮物，見人就送（金額不用大，如筆、