項目二 受理客戶咨詢

客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程王曉望項目二受理客戶咨詢?nèi)蝿?wù)一當(dāng)面受理客戶咨詢

任務(wù)二電話受理客戶咨詢

任務(wù)三理解客戶滿意任務(wù)一當(dāng)面受理客戶咨詢知識目標(biāo)

熟悉溝通的流程。

理解溝通四要素和關(guān)鍵成功因素。

熟悉服務(wù)語言使用中的“九準(zhǔn)”與“九不準(zhǔn)”。

熟悉客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣。能力目標(biāo)

能評價自己的溝通水平。

會運(yùn)用服務(wù)禮儀，訓(xùn)練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開放的溝通方式。

能養(yǎng)成客戶服務(wù)的優(yōu)良作風(fēng)和良好習(xí)慣。工作引入【情境描述】李小姐在銀行辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司給李小姐打電話，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使李小姐非常生氣，問其電話號碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。李小姐在辦理按揭手續(xù)時留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料，于11月9日來找銀行，要求給個說法。李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯(lián)系電話，你們怎么給了別人？客戶經(jīng)理：這絕對不可能！李小姐：有人說是你們有償提供的?？蛻艚?jīng)理：那人是誰？請不要妄下定論！由于雙方各持己見，李小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)?！竟ぷ饕蟆空垖⒆约褐蒙碛诳蛻艚?jīng)理的角色，你會怎么接待這位李小姐？任務(wù)分析客戶對企業(yè)產(chǎn)生了誤會，而親自到企業(yè)“興師問罪”?？蛻艚?jīng)理不僅沒有消除誤會，取得客戶的理解，反而使誤會變成了爭吵。由此，我們可以看出溝通能力對實現(xiàn)與客戶的有效交流是至關(guān)重要的。大家在閱讀本書之前，就已經(jīng)擁有了基本的溝通能力，但你的溝通能力是否能夠勝任專業(yè)服務(wù)工作，還需要在具體的工作中檢驗。本項目將通過典型的客服工作情境訓(xùn)練提升大家的溝通能力。在這個單元學(xué)習(xí)結(jié)束時，期待大家能夠圓滿地處理李小姐的詢問。一、溝通的流程(1)A要將信息轉(zhuǎn)化成編碼(語音、手勢、面部表情等)。

(2)A要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇閷⒕幋a傳輸出去?？梢允菚?、備忘錄、電子郵件、正式報告、非正式會議、正式會議或者電話。

(3)A要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏敃r機(jī)進(jìn)行編碼傳輸。

(4)如果運(yùn)氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸?shù)男畔ⅰ?/p>

(5)B要對信息進(jìn)行解碼。即使信息沒有受到無關(guān)的干擾，如“嗯”、“啊”、旁敲側(cè)擊、說話不留情面、行話、微笑等因素，對信息的解碼也不是很容易的。

(6)B還要進(jìn)行兩種整合過程。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是將完整的信息與已經(jīng)存儲在大腦中的信息聯(lián)系起來，這樣B才能領(lǐng)會、分析、評判客戶信息并表示同意與否。

(7)B還要存儲這些信息，以便在未來需要的時候調(diào)用。一、溝通的流程圖2-1溝通的流程1圖2-1溝通的流程1圖2-2溝通的流程2二、積極傾聽在溝通中的作用明白了這個流程后，我們再來考慮一下傾聽的問題，因為你是否能夠積極地傾聽，將決定你接收的信息和客戶發(fā)出的信息是否一致，從而避免溝通失敗。如果你消極地傾聽，也就是不與說話人對話，那么你無法質(zhì)疑信息，無法檢驗自己的理解是否正確。接收信息的片段不算什么難題（只要沒有噪聲干擾或視覺干擾），但如果說話人使用你不熟悉的編碼，那么解碼就會成為問題。比如“686芯片”計算機(jī)或“66兆赫”對于懂計算機(jī)的人來說無疑包含了很多含義，但對于不懂計算機(jī)的人卻是一片茫然，無法解碼。如果說話人的思想未經(jīng)過組織或者他們的參照系和你的不一樣，那么整合也會比較困難。如果你不夠了解這些信息，那么存儲和回憶也會成為問題。如果你會積極地傾聽，就會與客戶進(jìn)行對話，并且采取一些有助于你完全理解對方措詞的行為?？纯幢?-1并問問自己，別人會看到你做出哪些行為？如果你的行為屬于“沒有傾聽”的行為，那就有必要改變一下。如果是“消極傾聽”的行為，你就需要增加一些“積極傾聽”的行為來幫助自己解碼并整合接收到的信息。二、積極傾聽在溝通中的作用表2-1“沒有傾聽”與“傾聽”的對比

(1)客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因為人都喜歡對方傾聽，喜歡對方表現(xiàn)出對他們的興趣以及努力理解他們而不是亂下結(jié)論等。

(2)能解決好“解碼”問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信息。

(3)能建立并維護(hù)好與客戶的關(guān)系，而消極傾聽是無法做到這一點(diǎn)的。表2-1“沒有傾聽”與“傾聽”的對比表2-1“沒有傾聽”與“傾聽”的對比三、溝通四要素和關(guān)鍵成功因素(1)面部表情保持微笑，并保持感興趣的、愉快的目光接觸。

(2)控制自己的面部表情以及語調(diào)，因為這些都是容易“泄露”情感的地方。

(3)在自己的面部表情以及語調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺。

(4)使用開放的而不是閉合的手勢。

(5)在與客戶交談時，站直或坐直。

(6)與客戶保持大約1米的距離。

(1)表達(dá)自己的觀點(diǎn)時要做到有條有理。

(2)表達(dá)觀點(diǎn)要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。

(3)陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。

(4)和顧客談?wù)摳信d趣的話題。

案例2-1

吉拉德的客戶溝通管理

案例分析吉拉德的客戶溝通管理

任務(wù)實施一、解決問題的思路

當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，而你也深感委屈時，客服人員應(yīng)該做到：①首先應(yīng)站在客戶的立場看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；②讓客戶把事情原委說清楚，而不是出于自我保護(hù)的本能，與客戶爭辯對錯；③幫客戶查找原因；④協(xié)助客戶解決問題。一般而言，客戶不會無緣無故地惹是生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需要由你來負(fù)責(zé)，但作為客服人員，你代表的是自己服務(wù)的企業(yè)，你有義務(wù)傾聽客戶的牢騷和忍受客戶的發(fā)泄，并運(yùn)用你熟悉的企業(yè)優(yōu)勢幫助客戶解決問題，這才是完美服務(wù)的體現(xiàn)。那么對于客戶李小姐，你是否能夠體會到李小姐的心情？如果可以，你將會如何接待李小姐呢？二、實施方案李小姐11月9日來找銀行，要求給個說法。李小姐：“我在你們銀行辦理按揭留下了電話號碼，你們怎么給了別人？”客戶經(jīng)理：“我猜想您一定是收到了不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類電話也會很頭痛?！崩钚〗悖骸坝腥苏f是你們有償提供的。”客戶經(jīng)理：“保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎？”原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過李小姐的相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。李小姐對這樣的處理結(jié)果非常滿意。工作訓(xùn)練1【情境描述】

拜托，別再火上澆油了

【工作要求】【情境描述】拜托，別再火上澆油了有位客戶到咨詢臺來投訴說：小姐，我已投訴多次了，一直都沒有人幫我處理，我現(xiàn)在要補(bǔ)打1月份和2月份的發(fā)票。咨詢?nèi)藛T對這位先生說：等一會兒，我查一下是什么情況！客戶將所有資料交給了咨詢?nèi)藛T。查詢后發(fā)現(xiàn)原來客戶是在網(wǎng)上入網(wǎng)的，而且入網(wǎng)時已交了一筆錢，但由于系統(tǒng)至今沒對此客戶的話費(fèi)作銷賬處理，所以沒辦法打印出客戶兩個月的話費(fèi)發(fā)票。咨詢?nèi)藛T對客戶說：是這樣的，由于您的話費(fèi)至今沒有銷賬，所以我們沒辦法打印出您的發(fā)票?？蛻羯鷼獾卣f：為什么沒銷賬？我要拿發(fā)票回公司報銷的。我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來見我。咨詢?nèi)藛T說：見誰也沒用啊，你這個發(fā)票打不了，公司制度就是這樣規(guī)定的。【工作要求】請運(yùn)用所學(xué)知識，作為本情境中的服務(wù)人員處理客戶的問題，讓客戶滿意地離開。相關(guān)知識1.客戶服務(wù)語言使用的“九準(zhǔn)”

2.客戶服務(wù)語言使用的“九不準(zhǔn)”

【服務(wù)經(jīng)驗】

試操作1.客戶服務(wù)語言使用的“九準(zhǔn)”（1）我會找出正確答案的。（2）我所能做的是……（3）這是能幫助您的某某人……（4）我理解您的感受。（5）讓我看看我能為這件事做些什么。（6）讓我來幫助您。（7）我會盡全力。（8）對不起。（9）我××分鐘后就回來。2.客戶服務(wù)語言使用的“九不準(zhǔn)”（1）我不知道。（2）不行！（3）那不是我的工作。（4）您是對的——真討厭。（5）那不是我的錯。（6）您需要和經(jīng)理通話。（7）您馬上就要嗎？（8）冷靜一點(diǎn)。（9）我現(xiàn)在很忙?！痉?wù)經(jīng)驗】（1）客服人員應(yīng)該首先傾聽客戶的需求，以便穩(wěn)定客戶情緒，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客戶致以歉意。（2）客戶要發(fā)票，如果確實是公司的責(zé)任，同時對我們的工作又不會有特別大的影響，就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶解決。即使是解決不了的問題，客服人員也應(yīng)該讓客戶看到你的行動，讓客戶感受到你在盡力而為，以避免客戶的責(zé)難。工作訓(xùn)練2【情境描述】

不能辦也有不能辦的說法

【工作要求】

【服務(wù)經(jīng)驗】

試操作【情境描述】不能辦也有不能辦的說法營業(yè)員：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我想要把這個手機(jī)號過戶成我自己的手機(jī)號。營業(yè)員：先生，您請坐，請問您的手機(jī)號碼是多少，我?guī)湍橐幌拢埬缘??？蛻簦?3×××××××××營業(yè)員：請問原機(jī)主姓×嗎？客戶：是的，他是我的一個朋友。營業(yè)員：先生，我們現(xiàn)在辦理過戶手續(xù)需要雙方本人持身份證原件來辦理，如果您要辦理需要這位原機(jī)主也在場。很抱歉，無法為您辦理這項業(yè)務(wù)?？蛻簦何椰F(xiàn)在有雙方證件啊，現(xiàn)在我那個朋友在外地呢，你就給我辦了吧。營業(yè)員：真對不起，我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，這是為了保護(hù)機(jī)主的合法權(quán)益，請您諒解，您可以等您朋友回來再來辦理?？蛻簦耗撬懔?，我不辦理了，沒想到過戶這樣麻煩。營業(yè)員：很抱歉，請您諒解，請您慢走。歡迎您再次光臨我們營業(yè)廳?！竟ぷ饕蟆空堖\(yùn)用所學(xué)知識，作為本情境中的服務(wù)人員處理客戶的問題，讓客戶滿意地離開。【服務(wù)經(jīng)驗】首先，排除客戶對公司的誤解。其次，說“不”時，要給客戶理由。在本案例中可以對客戶提出，辦理本業(yè)務(wù)需要客戶的“共同協(xié)助”的請求，巧妙地將客戶帶入角色，適時贊美客戶，讓客戶愿意與你合作。最后，詢問客戶是否需要別的幫助。工作訓(xùn)練3【情境描述】

服務(wù)工作，個性勿揚(yáng)

【工作要求】

【服務(wù)經(jīng)驗】

試操作【情境描述】服務(wù)工作，個性勿揚(yáng)某日，某藥店。營業(yè)員張麗接班（張麗今年剛從衛(wèi)校畢業(yè)，上班還不到一個月）。她將頭發(fā)染成了金色，還涂了金色的眼影，不時興奮地問其他店員自己是否漂亮。她一走近，身上一股濃濃的香水味讓人不由得捂了下鼻子。這時一位捂著鼻子打噴嚏的顧客走過來……張麗（熱情地）：“老奶奶，有什么不舒服嗎？是不是感冒了？”顧客（一邊轉(zhuǎn)身打噴嚏）：“姑娘，你身上的味道太重了，這讓我的鼻子更不舒服?！闭f完就朝門口走去了。【工作要求】如果你是店長，你將如何引導(dǎo)這樣的新員工認(rèn)識自己的問題？【服務(wù)經(jīng)驗】專業(yè)的形象是專業(yè)服務(wù)的一個組成部分，顧客在心理上希望看見或接觸到健康的形象，而過于前衛(wèi)的發(fā)型、太濃的香水，甚至個人過濃的體味等，都會給顧客留下不愉快的印象。因此，在專業(yè)服務(wù)中不適宜張揚(yáng)自己的個性，而要在儀表和技術(shù)上盡量體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。店長此時應(yīng)該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語言和行為留住顧客，服務(wù)顧客之后，再用委婉的語言引導(dǎo)員工認(rèn)識到問題。一、客戶服務(wù)過程中的“四項準(zhǔn)則”(1)關(guān)心：定期定時與現(xiàn)有的客戶保持聯(lián)系，向他們提供客戶關(guān)懷，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶意見，更高效率地完善自己。

(2)同情：對于客戶提出的問題，我們具有責(zé)任感和使命感，同情客戶感受。

(3)理解：遇到客戶抱怨或投訴，我們應(yīng)該認(rèn)同其感受或設(shè)身處地從他人角度考慮問題，理解他人，幫助他人。

(4)行動：收到客戶反饋后，我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進(jìn)自己的不足。二、客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣(1)準(zhǔn)時。

(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

(3)對客戶不許過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。

(4)主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

(5)提供服務(wù)時，請盡量向客戶提供選擇的余地。

(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。

(7)把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。

(9)請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。

(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

案例2-2

請學(xué)會微笑吧

收獲與體驗表2-2溝通能力的自我測試試題表2-2溝通能力的自我測試試題表2-2溝通能力的自我測試試題表2-2溝通能力的自我測試試題3.提出建議，表明態(tài)度表2-2溝通能力的自我測試試題4.書面交流表2-2溝通能力的自我測試試題表2-2溝通能力的自我測試試題5.聽的技巧表格6.協(xié)商一致表格任務(wù)二電話受理客戶咨詢知識目標(biāo)

熟悉電話服務(wù)禮儀。

理解客服人員的核心素質(zhì)——真誠。

了解聲音形象塑造的內(nèi)容。能力目標(biāo)

能評價自己的電話溝通能力。

會運(yùn)用電話服務(wù)禮儀處理客戶的問題。

能運(yùn)用“站在客戶的角度”解決問題的方法，與客戶建立和諧的關(guān)系【情境描述】客戶：（模擬電話鈴聲）員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是××。我能幫您做些什么嗎？客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷項目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。員工：（不確定該做什么）是嗎？客戶：我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工：（采取自衛(wèi)型的態(tài)度）哦，好，我不知道什么地方出了問題。我的意思是，那份訂單并不是由我負(fù)責(zé)的。您確定在您需要這些紙時確實通知過我們嗎？客戶：（聽起來很生氣）算了吧。我到別處買去（掛斷電話）?！竟ぷ饕蟆空埓蠹抑蒙碛谏厦娴墓ぷ髑榫持?，作為員工，你將怎樣處理客戶來電？任務(wù)分析再現(xiàn)上述情景，對于大家來說并不困難，因為大家在生活中經(jīng)常遇到此類情況，甚至在工作中你們也可能這樣接待過客戶。很顯然這距離我們優(yōu)質(zhì)客服的要求相距甚遠(yuǎn)。那么，如何與這個客戶進(jìn)行電話溝通才能讓他滿意地放下電話呢？相關(guān)知識1.電話應(yīng)答的禮儀

2.電話交流中的禮儀

案例2-3

案例2-4

對比分析

案例2-5

案例分析1.電話應(yīng)答的禮儀從客服人員接聽電話的第一聲問候起，就要融入客戶的世界。開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，客服人員的問候是對客戶的歡迎，同時也給電話定了基調(diào)。（1）三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，請問有什么可以幫您？”（2）主動詢問客戶稱呼“先生/小姐，請問您貴姓？”（3）禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問題：“××小姐/先生，您好，關(guān)于……”（4）如未正確領(lǐng)會客戶意圖需要主動與其確認(rèn)：“××小姐/先生，您好，您是說（您的意思是……）”2.電話交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？通過以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”?？头藛T和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，那么，和諧的溝通將不能建立。3．電話等待的禮儀（1）遇如下情形時，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產(chǎn)品信息問詢。5）相關(guān)政策問詢。6）查詢搜索。7）問題升級。（2）讓客戶等待時，我們需要：1）告訴客戶“為什么”。2）使用“詢問”語句征得客戶同意。3）給客戶一個等待時限。比如，“××先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過程中，我們一定：1）謹(jǐn)記“他們在聽”。2）時刻記住對方在等待。3）與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。4．電話轉(zhuǎn)接的禮儀（1）遇如下情形時，客戶電話需要轉(zhuǎn)接：1）客戶尋找指定人員。2）問題升級。（2）電話轉(zhuǎn)接時，我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。2）詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，“××先生/小姐，就您所提的這個問題我會轉(zhuǎn)至對此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？”3）詢問來電者姓名。4）詢問來電目的。5）轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。6）被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。7）被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5．客戶信息確認(rèn)時的禮儀（1）結(jié)束電話前應(yīng)主動留下客戶詳細(xì)信息（姓名/電話/地址）。（2）“××先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供服務(wù)嗎？”（3）“××先生/小姐，請問您的全名是……”（4）“××先生/小姐，請問您的聯(lián)系電話是……”（5）“××先生/小姐，請問您有電子郵件嗎？”（6）就留下的信息向客戶確認(rèn)。（7）檢查所留信息是否正確。6．記錄信息的禮儀6．記錄信息的禮儀（1）拼寫正確的客戶姓名，準(zhǔn)確的電話號碼，要包括分機(jī)號碼，記下號碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（3）客戶要聯(lián)系的那個人的姓名。（4）客戶打來電話的時間及日期。7．結(jié)束電話的禮儀（1）已經(jīng)一次性電話解決客戶的問題。1）依據(jù)客戶需求，完整準(zhǔn)確地表達(dá)出產(chǎn)品信息。2）對客戶提出的相應(yīng)請求給予正確的回復(fù)。3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“××先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”4）感謝客戶來電并歡迎客戶隨時致電：“××先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電……”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。1）向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時間：“××先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復(fù)的……”2）感謝客戶來電：“××先生/小姐，謝謝您的來電?！?）結(jié)束電話時讓客戶先掛斷電話。4）在系統(tǒng)中詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進(jìn)一步要求任務(wù)實施

一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題”可以通過如下幾個步驟體現(xiàn)出來：

(1)對客戶出現(xiàn)的問題表示理解與同情。

(2)詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因。

(3)告知客戶原因并提供解決方法。

(4)若不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。二、實施方案來電者：（模擬電話鈴聲）員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是××。我能幫您做些什么嗎？客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷項目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。員工：（表示遺憾）這樣??！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？客戶：嗯，訂單號是167850。我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工：（語言真誠）我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時間，請稍等片刻，好嗎？客戶：那你快點(diǎn)。員工：（語言舒緩）李先生，從查詢結(jié)果來看，因為今天奧運(yùn)火炬在深圳傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實是我們不好，請您原諒?？蛻簦海ㄕZ氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時內(nèi)就給您送到，明天九點(diǎn)之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？客戶：（語氣放松）看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤了。員工：（語氣甜美）謝謝李先生的理解，我們一定準(zhǔn)時送到。再次感謝您使用我公司產(chǎn)品，請問您還有其他的需要嗎？客戶：（語氣輕快）沒有了。員工：（語氣輕松）謝謝您的來電，再見?？蛻簦⊕鞌嚯娫挘?。員工：（掛斷電話）。工作訓(xùn)練【情景描述】

【工作要求】

工作分析

【服務(wù)經(jīng)驗】

試操作【情景描述】客服：您好！萬事通自考網(wǎng)！客戶：你好！我剛才登陸萬事通網(wǎng)站報考，網(wǎng)站出現(xiàn)了很奇怪的故障。我想咨詢一下。我……客服：（打斷）哦？不可能吧！什么故障?。靠蛻簦何液屯瑢W(xué)一起報考本次自考，我們用同一部計算機(jī)同時打開我們兩個人的賬戶窗口。事實上，我同學(xué)是報考成功的，而我因為銀行卡余額不足，沒有報考成功。可是，我同學(xué)的賬戶窗口里顯示了我的信息，而對方的信息卻跑到我的賬戶里來了。這樣，我無法報考啊……客服：不可能……小姐！我們的網(wǎng)站技術(shù)是很成熟、到位的。從沒有接到過任何投訴。應(yīng)該是你操作不當(dāng)吧？客戶：可是現(xiàn)在確實發(fā)生了這樣奇怪的故障啊，這是事實。你說應(yīng)該怎么解決呢？客服：哎呀！那這樣吧。你跟著我的步驟，重新操作，來，首先……（已通話10分鐘）客戶：不行啊。客服：怎么會不行呢？小姐，你肯定又錯了。來，再按著我的步驟一步步來……（已通話20分鐘）客戶：還是不行啊。我覺得是你們終端系統(tǒng)出了故障，麻煩你幫我轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門吧！客服：不會的，你相信我。小姐，肯定是你的問題。我們再試試……客戶：我有問題？那好。我現(xiàn)在豁出去了，我把我的賬號和密碼都告訴你。麻煩你登陸試試……客服：唉……行……，我就不信會有這樣的怪事……（已通話25分鐘）怎么會這樣呢？不可能……稍等。我再試試……（已通話30分鐘）客戶：（無奈）怎么樣？你試成功了嗎？請問，你們有技術(shù)部門嗎？客服：有……當(dāng)然有。好吧……我現(xiàn)在幫你轉(zhuǎn)接……【工作要求】請作為客服人員，高效率地處理客戶的問題并使客戶滿意地掛斷電話?！痉?wù)經(jīng)驗】（1）在任何時候都不要輕易打斷正在說話的客戶，而要引導(dǎo)其說出問題。（2）聽到客戶反映的問題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。（3）在電話中讓客戶等待時，需說明原因和大概時間。（4）客服人員應(yīng)首先根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷客戶遇到的問題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規(guī)問題，應(yīng)及時將客戶電話轉(zhuǎn)至技術(shù)部門，并告知技術(shù)人員客戶的問題。知識拓展

一、客服人員的核心素質(zhì)——冷靜與真誠即使大家掌握了所有的服務(wù)禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦的機(jī)會。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質(zhì)，它們具有勝過所有技巧的力量。二、電話禮儀中的“宜”與“忌”1.電話禮儀中的“宜”

2.電話禮儀中的“忌”

3.客服人員聲音形象的塑造1.電話禮儀中的“宜”（1）愉快而迅速地接聽電話。（2）禮貌地對待打錯的電話。（3）打電話給他人時不要先問對方姓名。（4）適時詢問客戶的稱呼。（5）正確稱呼客戶。（6）多使用禮貌用語“請”、“謝謝”……（7）向用戶表示友好和關(guān)心。（8）通話時表現(xiàn)出興趣和真誠。（9）談話圍繞客戶需求。（10）抓住談話重點(diǎn)。（11）簡潔自信地回答客戶的問題要點(diǎn)。（12）主動向客戶提供幫助信息。（13）掌握電話的主動性。（14）有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。（15）根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。2.電話禮儀中的“忌”（1）問候客戶時僅僅說“你好”。（2）在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。（3）在傾聽客戶說話時完全保持沉默，很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。（4）在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣。（5）什么都未說就掛斷電話。（6）在客戶未掛斷電話前就掛斷電話。（7）忘記作記錄，使你又給客戶回電話。（8）依靠你的記憶記錄客戶的問題及信息。（9）未和客戶確認(rèn)所記錄信息就讓客戶掛斷電話。3.客服人員聲音形象的塑造聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。這種交流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時的有聲語言已有別于日常生活中的有聲語言?？头藛T，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業(yè)訓(xùn)練才能達(dá)到工作狀態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。3.客服人員聲音形象的塑造（1）準(zhǔn)確傳遞信息。（2）積極交流情感。（3）恰當(dāng)控制情緒。（4）提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語音語調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。知識鏈接電話溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁，為了讓同學(xué)們可以正確評價和認(rèn)識自己的電話溝通能力，同學(xué)們需要完成下面的測試。這個測試可以引導(dǎo)你發(fā)現(xiàn)從哪些方面可以改進(jìn)自己的電話溝通能力。請仔細(xì)閱讀試題并根據(jù)自己的實際情況從備選的三個選項中選擇其中的一個選項。參照評價標(biāo)準(zhǔn)，計算自己的得分，最后參看自評標(biāo)準(zhǔn)（見附錄A），判斷自己的電話溝通能力現(xiàn)狀。電話溝通能力的自我評估表2-3電話溝通能力自我評估試題電話溝通能力的自我評估表2-3電話溝通能力自我評估試題電話溝通能力的自我評估表2-4電話溝通能力的評價標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三理解客戶滿意知識目標(biāo)

理解滿意的概念。

熟悉影響客戶滿意度的因素。能力目標(biāo)

能建立高品質(zhì)服務(wù)的理念。

能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。案例引入一對美洲夫婦來到世界上最豪華的維也納皇家大飯店參觀。當(dāng)他們正要坐下時，一名侍者靜靜地推來一張很矮小的桌子說：“請放下您的手袋，太太?！倍?dāng)太太需要借助眼鏡才能看清菜譜，有些懊喪沒帶眼鏡時，侍者又神奇地取出一個裝飾精美的皮盒子。一打開，里面竟有30多副眼鏡，全部都靜靜地躺在天鵝絨襯布上。這家飯店竟將服務(wù)做到了這樣優(yōu)雅的層次。你認(rèn)為客戶滿意是否區(qū)分層次？此案例中客戶滿意屬于哪個層次？你認(rèn)為本案例中影響客戶滿意的因素有哪些？任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻魸M意成為每個人都用的術(shù)語，然而每個企業(yè)對于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內(nèi)涵，才能更準(zhǔn)確地確立企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)，才能清晰明確地改進(jìn)客戶服務(wù)工作的方向。相關(guān)知識1.滿意的概念

2.客戶滿意的含義

3.客戶滿意的層次所謂滿意，就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。1.滿意的概念02(13-62)P50ph_Embed_27.jpg滿意2.客戶滿意的含義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗。（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（4）客戶滿意有鮮明的個體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（5）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。對于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對滿意趨近。3.客戶滿意的層次02(13-62)P50ph_Embed_28.jpg任務(wù)實施客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受，是因為皇家大飯店的品牌吸引顧客前來，當(dāng)顧客懷揣著期待到來時，該飯店呈現(xiàn)給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、體貼入微的服務(wù)、物有所值的貨物，顧客的實際感受已然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。工作訓(xùn)練【情境描述】

【工作要求】一、影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素

2.產(chǎn)品因素

3.服務(wù)和系統(tǒng)支持因素

案例2-9

案例2-101.企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素都會影響消費(fèi)者的判斷。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會選擇其產(chǎn)品。2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素包含四個層次的內(nèi)容：（1）產(chǎn)品的優(yōu)勢。企業(yè)產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面比較，若有明顯優(yōu)勢或個性化較強(qiáng)，則容易獲得客戶滿意。（2）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性。客戶對高價值、耐用的消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意；客戶對價格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求相對較低。（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含的服務(wù)較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要其主要指標(biāo)基本合適，客戶就很容易滿意。（4）產(chǎn)品的外觀因素。如包裝、運(yùn)輸、品味、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計得細(xì)致，有利于客戶使用并且體現(xiàn)其地位，就會帶來客戶滿意。3.服務(wù)和系統(tǒng)支持因素企業(yè)營銷與服務(wù)體系是否一致、簡便，是否能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶的滿意度?？蛻羝谕虑檫M(jìn)展順利，企業(yè)遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足