洗被子門店運營手冊

門

店

營

運

手

冊mi

1

目錄

第一章人事管理...............................3

第二章考勤管理................................10

第三章工作描述................................11

第四章值班經(jīng)理制度...........................22

第五章門店商品盤點...........................23

第六章巡店指南...............................25

第七章服務(wù)規(guī)范...............................28

第八章經(jīng)營管理...............................43

第九章商品促銷管理...........................59

第十章費用管理...............................59

第H^一章信息管理.............................60

第十二章人事考核管理.........................61

第十三章附則.................................61

2

隨著公司的快速發(fā)展，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，公司員工的平均工作經(jīng)

驗減少，迫切需要對門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理。

門店是公司最基礎(chǔ)的經(jīng)營單位，門店經(jīng)營管理的好壞，關(guān)系著公司的形象、

品牌、效益，以及公司的生存與發(fā)展。為了強化管理，促進(jìn)經(jīng)營，降低成本，使

門店工作有機有序地開展，符合公司經(jīng)營管理規(guī)范要求，特制訂本手冊。

第一章人事管理

第一節(jié)編制管理

第一條門店人員編制，由門店測算分析后提出建議，報事業(yè)部、人力資源

部審批。

第二條門店必須嚴(yán)格控制編制，降低人力成本。

第二節(jié)人員錄用

第一條門店在編制內(nèi)可以根據(jù)工作需要進(jìn)行人員調(diào)整、補充，如超編制增

員必須填報《員工增減審批表》經(jīng)事業(yè)部、人力資源部審批，由門店或人力資源

部辦理招聘手續(xù)。

第二條經(jīng)面試、評定合格人員，需按人力資源部規(guī)定填寫相關(guān)表格。

一、聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。采用公平、公正、公開的原則，招聘

優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別等而有所區(qū)別及受到歧視。

二、聘用條件：

（一）女性身高1.50米以上，男性身高1.60米以上。

（二）品貌端正。

（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熱愛互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。

（五）門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況須經(jīng)事業(yè)部批準(zhǔn)。

（六）以下情況均將被視為不符合錄用條件：

1、曾經(jīng)被本公司解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；

2、判處有期徒刑，尚在服刑者；

3、通輯在案者；

4、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

5、未滿16周歲者；

6、有欺騙、隱瞞行為者；

7、患有精神病或傳染病者；

8、酗酒、吸毒者；

9、工作能力不符合要求者。

3

三、招聘程序：

（一）應(yīng)聘者提交簡歷、身份證復(fù)印件（審查原件）、學(xué)歷證書、照片等到門

店或事業(yè)部報名，填寫《（）門店員工招聘審批表》。

（二）由人事助理進(jìn)行初試或初篩，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試：

1、普通員工由店長復(fù)試報區(qū)域主管審批。

2、店長由區(qū)域主管、人力資源部復(fù)試報運營總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

3、面試合格者由門店通知本人參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)及考核。

（三）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工由門店人事助理（店長或店長助理兼）填寫《（）

門店錄用通知書》通知參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)和考核；經(jīng)批準(zhǔn)錄用的店長由人力資

源部填寫《（）門店錄用通知書》通知參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)和考核。

（四）所有人員檔案由人事助理（店長）歸檔整理后，門店留存一份，報人

力資源部一份備案。

第三條培訓(xùn)：

一、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）管理人員：

入職培訓(xùn)公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；規(guī)章制度；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制

度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。

安全培訓(xùn)安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。

顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何處理好顧客投訴。

管理藝術(shù)培訓(xùn)管理者的角色與功能；計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)技巧；如何進(jìn)行有效的溝通；如何

進(jìn)行員工評估；如何建立良好團隊；如何批評和表揚。

業(yè)務(wù)基本知識培訓(xùn)：門店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；相關(guān)業(yè)務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)和程序的培訓(xùn)，包括價格標(biāo)識系統(tǒng)、補貨退貨、系統(tǒng)訂單、庫存維護、促銷競爭、損

耗控制、盤點、消防安全、清潔衛(wèi)生；排班、巡店、文件管理；門店各個部門的基本功能

業(yè)務(wù)培訓(xùn)與本部門的協(xié)作關(guān)系

崗位基本知識培訓(xùn)：本部門具體業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；本部門的經(jīng)營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損

耗防止、報告處理、倉庫管理；本部門各崗位責(zé)任和排班、排崗；部門的商品訂貨、盤

點、清潔衛(wèi)生。

電腦系統(tǒng)基本知識：采用系統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報告

和相關(guān)程序；學(xué)會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。

（二）營業(yè)員:

入職培訓(xùn)公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度（含工資、

考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。

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安全培訓(xùn)安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。

顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)基本知識培訓(xùn)：門店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；柜組業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（含基本術(shù)語、價格標(biāo)識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、

安全消防）。

部門基本知識：部門的布局、經(jīng)營品種和管理人員；部門陳列標(biāo)準(zhǔn)、倉庫標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)。

崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護。

（三）L攵銀員：

入職培訓(xùn)公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度（含工資、

考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。

安全培訓(xùn)現(xiàn)金安全；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。

顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對待顧客的投訴和抱怨。

業(yè)務(wù)基本知識培訓(xùn)：門店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個

部門經(jīng)營的商品種類；商品的基本知識。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門基本知識：部門的柜組和管理人員；收銀臺門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀

臺通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。

崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護。

二、培訓(xùn)分工：

1、人事助理負(fù)責(zé)“入職培訓(xùn)、安全培訓(xùn)”；

2、店長負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)、管理藝術(shù)培訓(xùn)”；

3、人事助理、入職部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗上見習(xí)培訓(xùn)

第四條經(jīng)見習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)。

一、簽訂《新員工入職承諾書》《聘用協(xié)議》（按公司范本），協(xié)議內(nèi)容：期限;

工作內(nèi)容和要求；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀(jì)律；協(xié)議終止的條件;

雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；其他約定。

二、收銀員、助理以上人員簽訂《商業(yè)機密保密協(xié)議》（按公司范本）。

三、入職員工填寫《入職登記表》并提供下列資料：

（一）身份證復(fù)印件、兩張一寸近照；

（二）本人近期健康證明；

（三）學(xué)歷證書或其他資格復(fù)印件；

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第三節(jié)入職試用

第一條所有新進(jìn)人員均實行試用期（特殊專業(yè)人才除外），一般員工試用期

為一個月，管理人員試用期為三個月。試用期滿前5天由人事助理（店長或店長

助理兼）和用人部門作出考核并填寫《（）門店員工轉(zhuǎn)正考核表》由店長審批

后報事業(yè)部人力資源部備案；試用員工也可提前書面申請，考核同前。

第二條新進(jìn)人員試用轉(zhuǎn)正分成以下幾類：表現(xiàn)突出者提前轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)合格

者按時轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)一般者延長轉(zhuǎn)正，延長期不超過一個月；表現(xiàn)較差者不予錄用；

違規(guī)違紀(jì)、態(tài)度不端者提前停止試用。

第三條晉升人員在晉升后的崗位上必須試用一個月，試用期滿后進(jìn)行考核，

其中：考核由直接上級進(jìn)行，審批由直接上上級進(jìn)行。

第四條晉升人員試用轉(zhuǎn)正分以下幾類：業(yè)績突出提前轉(zhuǎn)正；勝任本職工作按

時轉(zhuǎn)正；能勝任本職工作但不能順利完成工作延期轉(zhuǎn)正，延長期不超過一個月；

不能勝任本職工作或工作失職者，一律停止試用，降回原崗位；違規(guī)違紀(jì)造成惡

劣影響或造成經(jīng)濟損失者，一律辭退或開除。

第五條因工作需要調(diào)公司事業(yè)部工作的人員，試用期為兩個月，轉(zhuǎn)正類型按

前述第四條執(zhí)行。

第六條專有服務(wù)和專職工作

1、為本公司工作期間，員工不得為其他機構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ鳎词故敲?/p>

費的）。

2、本公司是員工唯一雇主，員工應(yīng)當(dāng)盡最大努力為本公司工作。

第四節(jié)薪酬待遇

根據(jù)公司當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)及門店所在地區(qū)的社會收入情況，員工薪酬待遇按

當(dāng)年的工資分配辦法執(zhí)行。

第五節(jié)人員變動

第一條調(diào)動

公司有權(quán)調(diào)動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、

工作地點。

本人意愿申請在門店內(nèi)部調(diào)動崗位的，由員工本人填寫《（）門店員工調(diào)

動申請表》，經(jīng)雙方、店長同意后，由店長直接調(diào)動，報人力資源部備案。

因工作需要跨門店調(diào)動的，由區(qū)域主管直接填寫《員工調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍芬皇饺?/p>

份，店長助理及以下人員由區(qū)域主管直接調(diào)動，店長經(jīng)總經(jīng)理審批；《員工調(diào)崗?fù)?/p>

知單》一份調(diào)出部門存檔，一份調(diào)入部門存檔，一份人力資源部存檔。

因工作需要調(diào)公司事業(yè)部部門的，由人力資源部會同事業(yè)部直接填寫《員工

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調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍芬皇饺?，店長助理及以下人員經(jīng)人力資源部審批，店長經(jīng)總經(jīng)理

審批，一份調(diào)出部門存檔，一份調(diào)入部門存檔，一份人力資源部存檔。

第二條調(diào)動申請未經(jīng)批準(zhǔn)，不得辦理有關(guān)調(diào)動手續(xù)。

第三條調(diào)崗人員自調(diào)動次月起按新任職崗位核發(fā)工資。

第六節(jié)培訓(xùn)

第一條崗前培訓(xùn)：按本手冊第一章第二則第三條規(guī)定進(jìn)行。

第二條在崗培訓(xùn)：門店于年度開始，根據(jù)工作要求、技能需要，依所需培

訓(xùn)的目標(biāo)、對象、內(nèi)容、課時、時間，擬定培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)。

第三條轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：根據(jù)門店經(jīng)營及編制，由門店擬定需轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員，

委托公司相應(yīng)部門進(jìn)行培訓(xùn)。

第七節(jié)待崗管理

第一條待崗人員范圍：

一、門店因壓縮編制而需裁減的人員。

二、不符合現(xiàn)任崗位的任職要求，但可擬任其他崗位而又短時間內(nèi)無崗位安

排的人員。

三、經(jīng)培訓(xùn)考核達(dá)到門店或公司其他崗位標(biāo)準(zhǔn)且暫無崗位的。

第二條待崗時間：辦完現(xiàn)崗位離崗手續(xù)之日起兩個月內(nèi)為待崗時間。

第三條待崗人員在待崗期間可在門店或公司范圍內(nèi)參與其他崗位的應(yīng)聘。

第四條待崗期滿仍未重新上崗的，作為自動離職處理。

第五條待崗審批程序：

一、門店處、部到人事助理（店長或店長助理兼）處領(lǐng)取《（）門店待崗

申請表》報人事助理審核店長同意后方可執(zhí)行。

二、經(jīng)店長審批同意待崗的人員，由所屬部門（或柜組）負(fù)責(zé)人與人事助理

（店長或店長助理兼）共同與該待崗人員談話、溝通。

三、人事助理（店長或店長助理兼）將待崗人員名單報事業(yè)部及人力資源部

備案，以便參與公司內(nèi)部其他崗位的調(diào)整。

第八節(jié)辭職和解聘

第一條辭職分為辭去職務(wù)和辭去本公司工作籍兩種。

第二條門店員工因不能勝任現(xiàn)職或其他原因要求辭職的，應(yīng)提前30天提出

辭職申請，待接替人到位進(jìn)行交接后，辦理《（）門店員工離職手續(xù)表》方可

離開崗位。

第三條辭職人員執(zhí)行本則第二條規(guī)定后，按下列程序?qū)徟k理辭職手續(xù)：

一、普通員工經(jīng)門店審批同意;

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二、店長及以上管理人員經(jīng)門店同意報區(qū)域主管審核人力資源部審批；

第四條遞交辭職申請后必須按規(guī)定出勤，否則一律作為曠工處理。

第五條辭去職務(wù)的人員，由門店根據(jù)其能力、特長及崗位空缺安排相應(yīng)崗

位。

第六條解聘

一、違紀(jì)解聘

如員工違反本公司相關(guān)規(guī)章制度，本公司有權(quán)解聘員工，違紀(jì)解聘的理由及

程序參見本手冊第一章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本公司將不支付解聘的任何

補償金。

二、正常解聘

本公司在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟問題，本公司終止

經(jīng)營、公司機構(gòu)重組等，可以解聘員工。

第九節(jié)擔(dān)保

第十節(jié)績效管理

第一條由門店建立員工績效及評估檔案。

第二條獎勵：

一、凡符合下列條件的員工，公司及門店給予表揚、表彰、授予榮譽稱號、

頒發(fā)榮譽證書等精神獎勵及給予獎品、獎金、培訓(xùn)、晉職等物質(zhì)獎勵：

1、對門店及公司的經(jīng)營發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)。

2、努力完成工作任務(wù)，提高工作（服務(wù)）質(zhì)量，勤儉節(jié)約等方面成績突出。

3、在突發(fā)事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保護員工及顧客生命財產(chǎn)

安全。

4、領(lǐng)導(dǎo)本門店員工整體素質(zhì)明顯提高，工作成績突出。

5、在經(jīng)營服務(wù)中受到顧客、新聞單位表揚，事跡突出。

6、拾金不昧，見義勇為事跡突出。

7、維護門店利益和形象，敢于檢舉他人不良、違規(guī)行為。

8、積極提出合理化建議，敢于改革創(chuàng)新，并在實踐中取得成績的。

9、為維護門店利益和形象，顧全大局，忍受顧客刁難、侮辱及其他不公正對

待的。

10、參加培訓(xùn)，成績優(yōu)異的。

11、忠誠企業(yè)，嚴(yán)守企業(yè)機密。

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12、獻(xiàn)計獻(xiàn)策，創(chuàng)新工作，為門店或公司帶來明顯的經(jīng)濟效益。

13、發(fā)現(xiàn)重大隱患和險情并及時消除，避免門店或公司遭受損失的。

14、利用個人關(guān)系，開發(fā)團購客戶，提高門店銷售。

二、獎勵程序：

1、個人獎勵：由員工所在門店組織材料報區(qū)域主管調(diào)查核實后，提出書面意

見報事業(yè)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)共同批準(zhǔn)，由區(qū)域主管組織獎勵。

2、集體獎勵：根據(jù)先進(jìn)事跡，由區(qū)域主管對具備獎勵條件的門店進(jìn)行調(diào)查，

核實后提出書面意見報事業(yè)部總監(jiān)審核，經(jīng)公司運營副總批準(zhǔn)，由區(qū)域主管組織

獎勵。

第三條負(fù)激勵：

公司對每一位員工的違規(guī)行為都會立足于幫助和教育，以幫助其認(rèn)識和改正

錯誤，但經(jīng)過三次以上幫助和教育均未有改進(jìn)的，將參照公司《員工手冊》負(fù)激

勵條例行使負(fù)激勵。

一、A類過失、B類過失負(fù)激勵的程序及權(quán)限：

1、門店值班經(jīng)理、店長有權(quán)對發(fā)生在本門店任何柜組的A類過失、B類過失

開據(jù)《負(fù)激勵通知單》給予負(fù)激勵。

2、區(qū)域主管有權(quán)對發(fā)生在本區(qū)域門店的A類過失、B類過失開據(jù)《負(fù)激勵通

知單》給予負(fù)激勵。

二、C類過失負(fù)激勵的程序及權(quán)限：

1、人事助理（店長或店長助理兼）有權(quán)對發(fā)生在門店的C類過失進(jìn)行調(diào)查并

提出處理建議，報店長審批執(zhí)行。

2、店長有權(quán)責(zé)成人事助理（店長或店長助理兼）對發(fā)生在門店的C類過失進(jìn)

行調(diào)查并提出處理建議，報店長審批執(zhí)行。

三、各類過失造成的賠償，由負(fù)激勵部門書面提出處理意見報區(qū)域主管、財

務(wù)部核查后，報公司審批執(zhí)行。

四、負(fù)激勵由門店出納（店長指定專人兼）收取、建帳。《負(fù)激勵通知單》一

式三聯(lián)，一聯(lián)給個人，一聯(lián)交門店出納作收款依據(jù)，一聯(lián)交門店存檔、備查。

五、A類過失、B類過失負(fù)激勵必須當(dāng)場交納，其他過失負(fù)激勵可以從工資

中扣除。

六、因過失被解聘的當(dāng)事人的經(jīng)濟負(fù)激勵，由財務(wù)部直接從當(dāng)事人工資中扣

除。

第四條員工申訴

一、員工對獎懲有意見時應(yīng)以書面形式逐級向上申訴（特殊情況也可越級申

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訴）。

二、員工申訴應(yīng)注明所在部門、申訴內(nèi)容、申訴要求。涉及他人的門店均予

保密，任何人不準(zhǔn)挾嫌報復(fù)。

三、門店店長（或人事助理）及區(qū)域主管是員工申訴受理主管部門，人力資

源部對員工申訴予以調(diào)查，并予以答復(fù)。

四、員工申訴屬實及申訴要求合理的，通報批評、延期轉(zhuǎn)正、A類過失、B

類過失等負(fù)激勵由人事助理（兼）予以核實后店長批準(zhǔn)予以糾正；降職、撤職、

辭退、除名、C類過失等負(fù)激勵由人事助理（兼）予以核實后報店長及事業(yè)部人

力資源部批準(zhǔn)予以糾正。

第二章考勤管理

第一節(jié)作息時間

第一條門店作息時間分冬季和夏季作息時間，冬季范圍為每年12月1日

至翌年3月31日，夏季范圍為每年4月1日至11月31日。

第二條門店根據(jù)所處的地理條件及環(huán)境，確定冬夏季作息時間，原則上冬

季作息時間為7：00——21：00,夏季作息時間為7：00——21：30（具體作息時

間見通知）。

第三條門店出勤由門店安排，同時遇節(jié)假日或店慶應(yīng)安排通班，

通班具體作息時間見活動通知。

第四條店長每月有4天公休。

第五條營業(yè)員、收銀員實行早晚倒班制，每月享受4天公休。特殊情況下,

經(jīng)店長同意，可以相互代班。

第六條周六、周日原則上不公休、不請假，特殊情況需請假的，店長經(jīng)區(qū)

域主管經(jīng)理同意，其他人員經(jīng)店長同意。

第七條門店在下列節(jié)日期間依法安排員工休假：元旦、春節(jié)、五一、國慶

節(jié)等法定節(jié)假日期間，因工作需要加班的，以基礎(chǔ)工資計算加班費或調(diào)休。

第二節(jié)考勤記錄

第一條門店考勤由店長負(fù)責(zé)，逐日認(rèn)真記錄員工各類假別，按月報人事匯

總經(jīng)區(qū)域主管簽字確認(rèn)，次月1—3日傳人力資源部審核后報財務(wù)部計算、核發(fā)放

工資。

第二條門店實行指紋打卡制，嚴(yán)禁虛報等考勤舞弊行為。

第三條考勤符號：事假X,病假△,曠工O,遲到※，早退。，補休☆,

婚假+,喪假土，產(chǎn)假口，計劃生育假A。

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第四條員工考勤是工資考核的重要依據(jù)之一，考勤人員必須及時、準(zhǔn)確記

錄出勤、缺勤情況，嚴(yán)格按照權(quán)限執(zhí)行各類假別的審批和管理；如實反映考勤中

存在的問題；妥善保管各種考勤憑證。

第三節(jié)考勤考核

一、門店每天執(zhí)行早會制度。

二、至U崗：根據(jù)門店上班時間規(guī)定，按時到達(dá)門店工作崗位為到崗。

三、在崗：工作時間內(nèi)，在門店以外處理公務(wù)，為在崗。

四、詳細(xì)考勤考核制度參考公司《員工手冊》。

第三章工作描述

第一條店長

一、任職條件：

大專及以上文化，25—45歲，身體健康，無不良嗜好，性格果斷、剛毅；熟

悉門店經(jīng)營管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善

于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞、原則性強；不違規(guī)操作、不徇私枉法、不貪

污受賄；嚴(yán)于律己、寬以待人；良好的大局觀，服從公司整體工作安排；不以權(quán)

力、職位謀取私利，不打擊報復(fù)客戶和同事；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、

不說謊、不虛報；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。

二'工作職責(zé)：

（一）維持門店良好的顧客服務(wù)水平。

（二）維持門店良好的銷售業(yè)績、拓客業(yè)績。

（三）嚴(yán)格控制門店能源等成本。

（四）維持門店整齊生動的陳列和清潔舒適的環(huán)境。

（五）合理控制人力成本，保持員工工作的高效率。

（六）審核控制門店預(yù)算和門店支出。

（七）為公司的發(fā)展培訓(xùn)、培養(yǎng)人才。

（八）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門店的各種外部關(guān)系（包括客戶），保證門店工作正常順利開

展。

（九）負(fù)責(zé)門店經(jīng)營管理工作。

（十）加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作。

（十一）監(jiān)督員工的工作執(zhí)行情況，跟進(jìn)例外，保持門店的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（十二）在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)商品進(jìn)、銷、存的相關(guān)數(shù)據(jù)及訂貨公式逐一審核訂單,

防止出現(xiàn)訂貨例外。

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三、主要工作：

（一）全面負(fù)責(zé)門店管理及運作，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；

（二）負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度銷售計劃、毛利計劃，分解下發(fā)并落實；

（三）負(fù)責(zé)店內(nèi)各項費用支出的核準(zhǔn)，以及店內(nèi)各項費用預(yù)算的審定和批報

落實；

（四）負(fù)責(zé)與公司事業(yè)部各部門的聯(lián)系溝通，傳達(dá)并執(zhí)行公司事業(yè)部的決策、

計戈U。

（五）負(fù)責(zé)員工業(yè)績考評和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升

職、調(diào)動、任免等，包括對管理人員的選拔和考核；

（六）合理定編、增編、減編；

（七）考評管理人員的業(yè)績；

（八）努力提高銷售業(yè)績、服務(wù)水平、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，比重的調(diào)

整；

（九）制定和執(zhí)行競爭策略，指導(dǎo)商品的促銷、廣告促銷等活動的進(jìn)展；

（十）營造熱情、禮貌、整潔、舒適的環(huán)境；

（十一）嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、業(yè)務(wù)成本，貫徹“低成本”的經(jīng)營策

略；

（十二）進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的庫存及訂單的及時傳遞；

（十三）負(fù)責(zé)組織店員會議并監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范;

（十四）保障業(yè)務(wù)安全，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)清潔、防火、防盜和設(shè)備的維護保養(yǎng)；

（十五）負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；

（十六）授權(quán)值班處理店內(nèi)事務(wù)；

（十七）組織實施盤點工作。

（十八）組織、跟進(jìn)完成《每月業(yè)務(wù)檢查表》中的各項內(nèi)容，確保門店業(yè)務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)。

四'輔助工作：

1、簽發(fā)各項店內(nèi)通告；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項規(guī)章制度的制定、維護、完善以及報批審定工作；

3、負(fù)責(zé)處理各項突發(fā)事件和緊急事件；

4、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，以保證門店正常運作；

5、協(xié)助進(jìn)行其他門店的人員在門店的在職培訓(xùn)工作；

6、協(xié)助事業(yè)部有關(guān)公共事務(wù)的處理；

7、參加事業(yè)部的業(yè)務(wù)例會，并向事業(yè)部反饋有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。

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五'工作重點：

（一）人員管理：出勤狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)；工作效率和績效；員工工作成果評價及合理獎懲；關(guān)心員工生活；激勵員

工，鼓舞士氣。

（二）商品管理：

1、收貨和退貨：及時、準(zhǔn)確并符合規(guī)定。

2、缺貨管理：督促補貨上柜，及時要貨，協(xié)調(diào)和考核要貨滿足率。

3、倉庫管理：分類清晰、標(biāo)識明顯、堆碼整齊、易拿易放。

4、陳列管理：即靈活運用各項陳列原則，達(dá)到促進(jìn)銷售或訂單的效果。

5、損耗管理：包括商品防盜、退換貨、標(biāo)價、收銀規(guī)范等。

（三）現(xiàn)金管理

1、收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯率。

2、帳務(wù)管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。

3、單據(jù)管理：單據(jù)驗收、傳遞和保管，帳務(wù)建立、登記和保管。

（四）信息管理

1、指標(biāo)完成登記本：門店各類指標(biāo)完成情況流水帳。

2、顧客意見本：顧客對商品、賣場、服務(wù)規(guī)范等需求提出的建議或意見。

3、工作日志：計劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。

4、考勤本：門店員工簽到、交接班記錄。

5、到貨差錯登記：門店對每次配送商品的差錯情況記錄，包括：有貨無單、

有單無貨、串貨、原裝短少等。

6、商品信息：商品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)地描述清晰、準(zhǔn)確。

（五）數(shù)據(jù)管理：

1、數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容：（1）營業(yè)額、訂單、注冊數(shù)是否增長；（2）計劃是否完

成；（3）損耗率是否降低；（4）費用率是否降低。

2、影響績效的數(shù)據(jù)：（1）人均勞效（銷售額/員工人數(shù)）；（2）有效訂單；（3）

損耗率（損耗總額/銷售總額）；（4）收銀差異率（收銀差異額/收銀總金額）；

3、需要完成的經(jīng)營報表：《銷售分布報表》、《商品結(jié)構(gòu)分析表》《客戶增長分

析表》。

六'每日檢查內(nèi)容：

（一）營業(yè)前：安全；人員；商品；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。

（二）營業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；貨柜商品展示；簽貨對應(yīng)；服務(wù)通道；值班預(yù)設(shè)；設(shè)

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備運行；促銷準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；值班管理；氣氛調(diào)節(jié)等。

3、高峰后：店面整理；補貨上柜；商品整理；安全庫存；清潔衛(wèi)生等。

（三）營業(yè)后：店面清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設(shè)備設(shè)施；電源關(guān)閉；門

鎖管理等。

七、日常工作要點：

（一）門店工作會議：每周一次，總結(jié)上周工作和布置下周工作，傳達(dá)公司

文件；店員會議：每月一次，總結(jié)上月工作和布置下月工作，傳達(dá)公司文件。

（二）檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員到崗情況、臨時排班調(diào)整。

（三）晨會組織：宣布政策、表揚優(yōu)秀事跡、重大事件公布、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

等。

（四）檢查店面、倉庫情況：商品陳列：擺放及標(biāo)簽等；設(shè)備設(shè)施的運行及

營業(yè)物品準(zhǔn)備；商品、展臺、設(shè)備設(shè)施、門口、門頭、玻璃、倉庫、個人用品等

衛(wèi)生狀況；POP的規(guī)范使用；庫存狀況。

（五）記錄工作日志及檢查各項任務(wù)完成情況。

（六）隨時分析銷售，主要是時段銷售，尋求應(yīng)對措施。

（七）檢查到店送寄發(fā)貨情況及到貨情況。

（八）檢查公司各項促銷活動的準(zhǔn)備及落實情況。

（九）檢查店內(nèi)清潔狀況。

（十）定期調(diào)查或安排調(diào)查競爭對手的商品配置、商品價格、促銷活動等。

（十一）審核收銀員繳款單，收繳營業(yè)款，送款存銀行。

第二條營業(yè)員、促銷員職責(zé)

一、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。

二、負(fù)責(zé)所管商品的上貨、整理及推銷。

三、協(xié)助門店商品的上貨、整理及推銷。

四、協(xié)助門店員工整理展臺、商品清潔衛(wèi)生等工作。

五、團結(jié)互助，嚴(yán)禁互相爭奪顧客，影響門店聲譽。

第四章值班店長制度

第一條為保證門店正常工作秩序的開展，門店執(zhí)行值班經(jīng)理制度。

第二條值班經(jīng)理工作職責(zé)：

一、代表門店店長行使當(dāng)日工作監(jiān)督職權(quán)。

二、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實情況。

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三、處理門店當(dāng)日發(fā)生的投訴事件。

四、檢查門店業(yè)務(wù)狀況是否正常。

五、認(rèn)真記錄當(dāng)值期內(nèi)所發(fā)生的問題或事件。

六、召集并主持每日早會，并將前日所發(fā)生的問題進(jìn)行講評。

七、積極協(xié)調(diào)、解決當(dāng)值期間突發(fā)問題，如遇重大事件及時向店長匯報。

八、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場。

九、當(dāng)值期間必須保持手機通訊暢通。

十、根據(jù)當(dāng)天客流情況，決定是否推遲閉店時間，同時及時通知總服務(wù)臺和。

第三條值班經(jīng)理每日工作時間及工作流程：

一、值班時間：7:00-21:00（夏：7:00-21:30）

二、值班流程：

（一）接受前值班店長的工作交接，了解當(dāng)天應(yīng)重點解決的事宜。

（二）按值班店長職責(zé)要求處理業(yè)務(wù)事務(wù)。

（三）主持早會，早會內(nèi)容：1、對前日的重大事項進(jìn)行宣講；2、對當(dāng)日的

重大工作進(jìn)行安排；3、公司政策宣布；4、簡短的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（四）巡場內(nèi)容：1、清理店面通道；2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做

好迎客準(zhǔn)備。

（五）做值班記錄，并與下一值班店長交接。

第五章門店商品盤點

第一條門店商品盤點是檢查門店業(yè)績的一種重要手段，是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)管

理水平、經(jīng)營業(yè)績，為此特制定商品盤點流程。

第二條盤點時間、范圍、人員

一、商品盤點每季度進(jìn)行一次（每年2、5、8、H月為盤點月或根據(jù)情況作

相應(yīng)調(diào)整，具體時間以公司下發(fā)的文件為準(zhǔn)），此期間每月可根據(jù)管理需要，組織

分類盤點，分區(qū)盤點或全面盤點。

第三條盤點前的準(zhǔn)備

一、門店在盤點日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷售資料預(yù)存庫存量，適當(dāng)進(jìn)行訂貨控制,

盤點日當(dāng)天停止收貨、進(jìn)貨。

二、在盤點當(dāng)日須對商品進(jìn)行歸類、清理，對殘次品進(jìn)行處理。

三、盤點當(dāng)日對商品進(jìn)行歸類、清理，對所有開箱包裝物進(jìn)行檢查，用標(biāo)識

證明其中商品的名稱、數(shù)量。

四、在盤點前一天，對庫存商品進(jìn)行清盤，盤核后，注明“已盤”表示，并

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實行柜組范圍內(nèi)的完全封閉，盤點完全結(jié)束后，方可開始移動商品。

第六章巡店指南

第一條巡店是店長及相關(guān)管理人員的主要工作職責(zé)，是了解業(yè)務(wù)狀況，維

護公司及門店標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)公司最新政策、發(fā)現(xiàn)問題的有效途徑。巡店過程中適時

的現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)是提升整個業(yè)務(wù)團隊專業(yè)能力的有力工具。

第二條巡店要求：

一、巡店時，必須全面關(guān)注所有標(biāo)準(zhǔn)，從地面到天花板，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題。

二、每位管理層都應(yīng)該對所負(fù)責(zé)的柜組制定巡店規(guī)劃，內(nèi)容包括：巡店頻率;

如何跟進(jìn)巡店發(fā)現(xiàn)的問題；清楚劃分需重點巡視的區(qū)域和目前較理想的區(qū)域。

三、制定巡店規(guī)劃后，在開始巡店前制定出具體的計劃，它包括：

特價商品一一評估特價商品的銷售力；

庫存商品一一規(guī)整、安全，與展臺商品上下一致；

有貨率一一評估店內(nèi)商品的有貨及缺貨情況；

整理一一是否清潔有序，商品堆放是否雜亂等；

第三條巡店的類型和內(nèi)容：

一、店長單獨巡店。每天早上，店長應(yīng)獨自走遍賣場，評估一下昨晚的工作

情況，看看各方面的工作做好了沒有。店長需要用這段時間做以下工作：思考、

做筆記、明確今天工作重點。

二、開門巡店

每天早上必須進(jìn)行基本巡視，記錄并跟進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的問題，巡店時要始終保持

以顧客眼光，站在顧客的角度去想去看。之后參加由店長帶領(lǐng)的巡店，店長在巡

店過程中安排當(dāng)日工作：

指明當(dāng)日工作重點；

給每位員工安排具體的工作及完成時間；

評估特價商品銷售力，確定其特賣的結(jié)束時間和利潤目標(biāo)；

挖掘潛力商品。

在與店長巡店過程中必須作好詳細(xì)的筆記，需要時可把工作委托給他人，所

有接受的工作必須得到有效及時的跟進(jìn)，店長需逐一核查工作的完成情況。

三、巡店的內(nèi)容：

缺貨情況一一是否已訂貨或已訂貨但配送中心未送貨或員工沒有訂貨、漏訂

貨等；

無商品銷售情況一一檢查這些商品是否無標(biāo)簽、是否為缺貨狀態(tài)或在倉庫沒

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有補充到商場、是否為價格偏高，沒有價格優(yōu)勢等內(nèi)容都得到跟進(jìn)；配送中心要

求退貨的商品是否已及時處理；公司重點促銷商品是否訂貨或做醒目陳列；以上

事項均需要做筆記并逐一跟進(jìn)。

巡視商品陳列一一理貨標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)價正確、有貨情況。

查找以下這些地方：倉庫、展臺，一定要先仔細(xì)檢查商品是否真正缺貨。

五、到競爭對手處的巡店

在競爭對手處巡店是每個人都要做的事情。在競爭店調(diào)查價格是件很容易的

事情，無論你是去購物或是去閑逛，當(dāng)我們要花時間到競爭對手處做探訪時，我

們是否很好地利用這樣的機會呢？

當(dāng)我們到其他店面拜訪時，我們要尋找什么呢？

——他們的門廳/入口處看起來如何？

——當(dāng)你進(jìn)入店面時看到的宣傳主題是什么？

——整個店面內(nèi)是否有一個統(tǒng)一的主題？

——和自己的店面比較一下商品的價格、宣傳主題、特價商品選擇；

——他們選擇了什么做特價，銷售情況如何？

——觀察一下顧客都是哪些人，我們是否丟失掉這個消費群體呢？

——四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看他們的缺貨情況；

——比較一下標(biāo)識，是否易于識別和理解；

——這個對手強調(diào)價格嗎？

——如果可以的話，和顧客交談一下，了解他們?yōu)楹蝸磉@里購物；

——他們的服務(wù)臺設(shè)施如何；

——買一件小東西，他們的服務(wù)如何？

——他們的收銀區(qū)是否繁忙、干凈、有序、收銀員是否友好？

——他們哪些方面做得比我們好？

——他們是否有很好的新品牌、品種的商品？

——在競爭對手處收集完這些問題之后，就以一個顧客的眼光到自己的商場

做客觀的比較。

第四條巡店注意事項：

一、對于巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時給予相關(guān)人員指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們

提高，你是否已經(jīng)給員工必要的商品知識、展示標(biāo)準(zhǔn)和安全等方面的培訓(xùn)，你是

否在教育你的員工不要停留在問題的表面。

柜組巡店是教會員工基本商品知識有力的手段。確保你為巡店安排了合理的

時間，從細(xì)節(jié)開始，然后按計劃一點點展開。

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二、合理安排巡店時間

巡店很容易被拖到最后時限才去做，不要總覺得擠不出時間去做徹底且經(jīng)過

深思的巡店，把巡店作為必不可少的工作，你就會發(fā)現(xiàn)能安排時間了。把巡店列入

你的基本工作日程，對巡店發(fā)現(xiàn)的問題劃分主次，明確哪些立即跟進(jìn)，哪些可以

暫緩。

三、授權(quán)和跟進(jìn)是巡店的重要內(nèi)容

清楚明確的分派工作，員工要明確每項工作的各個要素：誰去做、做什么、

在哪里做、什么時間完成、如何做等，不清晰的分配會讓員工產(chǎn)生憂慮和不確定

感，向員工解釋“為什么”要做這項工作是最關(guān)鍵的，員工理解這項工作的目的、

意義及重要性后，會更好的發(fā)揮主動性，隨時解答員工的問題，在他們工作中給

予支持和指導(dǎo)。

整個巡店過程中都要保持用一個顧客的眼光來看問題。

巡店的目的是為了提高門店的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們工作的重點。除了每天的巡

店之外，每個月都會對商場的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和回顧，檢查和回顧分為店內(nèi)自

行檢查和公司事業(yè)部檢查，它是公司的一項基本政策，每個門店都要高度重視并

執(zhí)行。具體的回顧內(nèi)容見表

第七章服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)儀容儀表

一、面容：男員工禁止留胡須，女員工淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得噴灑

刺激味濃的香水，上班前不吃蔥、蒜等異味食物、不喝含酒精的飲料，上班時保

持口腔清潔，飯后須漱口。

二、發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，女員工除露耳短發(fā)外，長發(fā)應(yīng)一律以發(fā)髻系于后

腦，不允許染發(fā)，男員工不能蓄長發(fā)及染發(fā)，禁止剃光頭。

三、飾品：除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴其它飾品。

四、著裝：

1、應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，不得穿裙裝、無袖裝、露背露胸裝，不能穿拖鞋上班,

宜選用平跟鞋。

2、衣服不得有破洞，紐扣不得掉扣，不得挽起衣袖（施工、維修、搬運時除

外）。

3、工作服內(nèi)的衣服下擺不得外露

五、必須佩帶工號牌。

六、指甲：指甲要保持整潔，長度不得超過2毫米，不能涂上有顏色的指甲

油。

七、面帶微笑，面容輕松、愉快。

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提示：麥場臏務(wù)人員對外代表卷小門港的形象，良略的僅客儀表，不依健社

順富或到愉快、梃名購物皆致，而且怩使匈已充滿前信。出此點進(jìn)入工作崗彼之

嘴點覆忐槍室弄及時卷理a己的個人儀表。

第二節(jié)行為舉止

一、賣場行為舉止：

1、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準(zhǔn)備。

2、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候。

3、不能隨便離開崗位，離崗時要取得上司同意并告知去何處。

4、不能嘀嘀咕咕談話。

5、不能背地里說別人壞話。

6、呼叫同事時不要省去尊稱。

7、不要用外號呼叫別人。

8、不要扎堆聊天。

9、不能抱著胳膊，不能叉腰。

10、不得伸懶腰，駝背聳肩。

11、不能把手插進(jìn)褲兜里。

12、不能在店面化妝、補妝、打嗑睡。

13、不能在賣場里看書報。

14、顧客在看貨時，不能從中間穿過。

15、不能把身子靠在柜臺上。

16、不能坐在商品上。

17、商品要輕拿輕放。

二、接待顧客的行為舉止：

1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。

2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

5、不能把手插在兜里說話。

6、不要打量著顧客的服裝說話。

7、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

11、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。

12、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下“，接

待完第一個顧客再接待第二個顧客。

13、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求

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什么。

14、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

提示；服務(wù)人員言篌陸新文難，奉止然難之方，態(tài)^^精慎■,劭作不腌利

或，都含於猴窸自累初、愉快、寬抬、身造的感覺。

三、站姿規(guī)范：

1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。

2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。

4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。

6、男員工雙手相握、疊放于腹前或相握于身后。

7、女員工雙手相握或疊放于腹前。

8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。

9、正面面對服務(wù)對象。

四、接待姿態(tài)規(guī)范：

1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，面部保持微笑。

2、手臂可以持物，也可自然下垂。

3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。

4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。

5、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。

6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。

7、分開的雙腳不要反復(fù)不停的換來換去。

五、行走規(guī)范：

1、行走時應(yīng)輕而穩(wěn)。

2、行走時應(yīng)昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

3、男員工行走時雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。

4、行走時兩肩不要隨意晃動。

5、行走時不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋

或打響指。

6、不能奔跑、跳躍，確因工作需要超過顧客時要禮貌道歉，說對不起。

7、不得與他人勾肩搭背，手拉手并行，男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀

部。

8、靠右行走。

9、與上司、顧客相遇時，點頭示禮致意。

10、與上司、顧客行至門前時，主動開門讓道，不得搶先而行。

11、引導(dǎo)顧客時，讓上司或顧客在自己的右側(cè)。

12、上樓時顧客在前，下樓時顧客在后，三人同行時，中間為上賓。

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13、顧客迎面而來，主動讓路。

六、手勢姿態(tài)：

1、給顧客指引方向時，手臂伸直、手指并攏、手章朝上，眼睛看目標(biāo)并兼顧

對方是否看到目標(biāo)。

2、在介紹或指引方向時，不能用一根手指指點。

3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

4、遞上東西時，用雙手恭敬奉上，不能漫不經(jīng)心。

溫馨提赤：千方不像用手器或皂去婚向顧客。

第三節(jié)服務(wù)語言

、常用語言:

情形語言要求

迎客“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您”

對他人表示感謝時“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”

接受顧客吩咐時“聽明白了”“看清楚了，請您放心”

不能立即接待顧客時“對不起，請您稍候”“好，我馬上就來”“麻煩您等一下”

對久等的顧客時“讓您久等了”“對不起，讓你們等候多時了”

打擾或給顧客帶來麻煩時“對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”

由于失誤表示歉意時“很抱歉”“實在很抱歉”

當(dāng)顧客致謝時“請別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的”

當(dāng)顧客致歉時“沒有什么”“沒有關(guān)系”“算不了什么”

當(dāng)聽不清顧客問話時“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”

送客時“再見，一路平安”“再見，歡迎您下次再來”

當(dāng)要打斷顧客談話時“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”“對不起，耽擱您的時間了”

二、接待顧客語言:

種類情形語言要求

接待顧客時“歡迎光臨”“謝謝惠顧”

接待顧客時不能立即招呼客人時“對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見”

讓顧客等候時“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，

讓您久等了”

拿商品給顧客看拿商品給顧客看時“是這個嗎，好，請您看一看”

時介紹商品時“我想，這個比較好”

收貨款時“謝謝您，一共XX元”

收了貨款后“這是XX元，請稍候一會兒”

找錢時“讓您久等了，找您XX元”

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收賬時當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”

確定沒有算錯時“讓您久等了，剛剛我們算過，收了XX元沒有錯，能否請

您再檢查一下”

找錯錢時“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒”

送客時“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”

問顧客姓名時“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”

請教顧客時問顧客住址時“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對

不起，改日登門拜訪，請問府上何處”

換商品時替顧客換有問題商品“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”

顧客想換另外一種商品“沒有問題，請問您要哪一種”

向顧客道歉“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”

三、介紹商品時用語：

1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點等，不要一味說“很好”“很漂亮”。

2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔鳌⒉挥弥S刺責(zé)備的語言

3、常用禮貌語言：

如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。

這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。

這種貨品規(guī)格、型號、款式都比較適合您的要求，請您試一下。

您喜歡哪一種，這里有樣品，可以看看。

這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價格雖然貴一點，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。

這種商品做工精細(xì)，價格便宜，您看看是否喜歡。

這個品種還有幾個款式，您再看一下。

這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。

這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。

四、答詢用語：回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、

有氣無力、不懂裝懂、答非所問

對不起，您要的商品暫時缺貨，可以的話等貨到再給您送過去。

這種商品過幾天到貨，您是否可以等待。

對不起，我們門店不經(jīng)營這種商品，請您到別處去看看吧。

請放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有X月（年）保修期。

對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。

對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。

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請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

五、收、找款用語：收銀員收款、找款時必須唱收唱付、吐字清晰、交付清

楚，找回的貨款要遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放。禮貌用語有：

您買的商品一共XXX元，收到您XXX元，找回您XX元，請點一下。

找您XX元，請收好,謝謝。

您給我的這是100元X張，50元X張，10元X張，一共XX元，對嗎。

六、包扎商品用語：包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，

或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬事不管。禮貌用語有：

請稍候，我?guī)湍谩?/p>

請您點一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。

商品包扎好了，請您拿好。

七、道歉用語：道歉時態(tài)度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。

不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：

對不起，讓您久等了。

請稍等一會兒，我給您換一下。

對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。

非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。

不好意思，讓您多跑了一趟。

八、調(diào)解用語：態(tài)度和氣、語言委婉，站在顧客的角度上考慮問題，虛心聽

取顧客的意見，多做自我批評、自我檢討。不準(zhǔn)互相袒護、互相推諉、強詞奪理。

禮貌用語有：

對不起，都是我不好，請您多多原諒。

先生（小姐），真對不起，這位員工是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒，您

需要什么，我來幫您挑選。

我們的服務(wù)措施還不夠完善，給您帶來不便，請多原諒。

九、服務(wù)禁語：

鄉(xiāng)巴佬；你吃多了，沒事干；誰讓你不看好點；嫌慢，到別的地方去；不知

道，問別人去；聽見沒有，長耳朵干什么的；我就這態(tài)度；有本事你告去；有完

沒完；不買看什么；買得起就快點買；到底要不要，想好了沒有；我解決不了，

愿意找誰找誰去；不關(guān)我的事，不知道；剛才已經(jīng)說過了，還問；靠邊去；沒錢

找，等一下；你買的時候為什么不選好；誰賣給你的，找誰去；有意見，找領(lǐng)導(dǎo)

去；到時間了，快點；上面寫著，自己看；不能換，就這規(guī)矩；不買就別問；你

問我，我問誰；管不著；沒上班呢，等著；我不管，別問我。

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第四節(jié)收銀管理

、收銀員作業(yè)安排:

清掃工作收銀臺；收銀臺四周地板；垃圾桶

工作必備品準(zhǔn)備點鈔油；膠帶膠條；記錄本、筆、剪刀；發(fā)票；“暫停收銀”

牌。

營業(yè)前

備用金領(lǐng)取確認(rèn)領(lǐng)取金額；存放相應(yīng)位置

（10分

檢驗計算機發(fā)票存根聯(lián)與收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同；日期

鐘）

是否正確；計算機系統(tǒng)內(nèi)的程序設(shè)定與各項統(tǒng)計數(shù)值是否正

確

檢查服飾禮儀著裝是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；是否佩戴工號牌

禮貌用語招呼顧客您好、歡迎惠顧、歡迎您下次光臨

結(jié)帳工作報出購物總價款

營業(yè)中特殊情況處理贈品兌換或贈送；折扣的處理；顧客抱怨；結(jié)算錯誤顧客找

麻煩

無顧客結(jié)帳時整理及補充收銀臺各項必備物品；整理收銀臺周邊環(huán)境

結(jié)清帳款整理帳款；結(jié)清帳單

營業(yè)后整理工作整理各種作廢發(fā)票；整理收銀作業(yè)區(qū)物品

引導(dǎo)顧客出店再見、謝謝光臨

二、收銀作業(yè)流程管理規(guī)范:

營業(yè)時身上不能帶有現(xiàn)金

收銀作業(yè)時，不能擅自離開收銀臺

收銀員紀(jì)律不能在收銀臺上放置任何私人物品

不能任意打開收銀抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金

營業(yè)時不能談天說笑，做與工作無關(guān)的事情

將“暫停收銀”牌放在收銀臺上，并用鏈條將通道攔住

將鑰匙安全鎖好，鑰匙隨身攜帶

收銀員離開收銀臺

將離開原因向主管說明清楚

離開前必須安排好待結(jié)帳顧客

當(dāng)日貨款必須當(dāng)日結(jié)清

結(jié)算后由收銀員與主管簽名，作為會計核查和作帳的憑證

營業(yè)收入管理

將營業(yè)收入與收銀機結(jié)出的累積總帳款進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)任何不相符的

情況都要寫出書面報告，說明原因

三、