石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)考核試卷

石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解和應(yīng)用能力，檢驗(yàn)其能否有效地運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能不包括以下哪項(xiàng)？

A.客戶信息管理

B.銷售機(jī)會(huì)管理

C.供應(yīng)鏈管理

D.市場(chǎng)調(diào)研分析

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于客戶服務(wù)模塊？

A.客戶咨詢記錄

B.服務(wù)請(qǐng)求處理

C.客戶投訴處理

D.客戶滿意度調(diào)查

3.以下哪個(gè)指標(biāo)通常用于衡量客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功？

A.客戶留存率

B.銷售額增長(zhǎng)率

C.員工工作效率

D.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于營(yíng)銷模塊？

A.營(yíng)銷活動(dòng)策劃

B.營(yíng)銷效果跟蹤

C.客戶分類管理

D.銷售預(yù)測(cè)分析

5.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于合同管理？

A.合同簽訂

B.合同執(zhí)行跟蹤

C.合同變更

D.合同終止

6.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分？

A.數(shù)據(jù)庫(kù)

B.用戶界面

C.硬件設(shè)備

D.系統(tǒng)維護(hù)

7.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)之一？

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶流失率

C.提高員工工作效率

D.增加企業(yè)利潤(rùn)

8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于數(shù)據(jù)分析模塊？

A.客戶購(gòu)買行為分析

B.市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

C.客戶細(xì)分

D.客戶價(jià)值評(píng)估

9.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)？

A.數(shù)據(jù)遷移

B.用戶培訓(xùn)

C.系統(tǒng)兼容性

D.網(wǎng)絡(luò)安全

10.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于客戶反饋管理？

A.反饋收集

B.反饋分類

C.反饋處理

D.反饋結(jié)果分析

11.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.客戶滿意度

B.銷售轉(zhuǎn)化率

C.員工績(jī)效

D.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)

12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于聯(lián)系人管理？

A.聯(lián)系人信息維護(hù)

B.聯(lián)系人關(guān)系維護(hù)

C.聯(lián)系人活動(dòng)記錄

D.聯(lián)系人評(píng)價(jià)

13.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)類型？

A.文本

B.數(shù)字

C.圖片

D.視頻流

14.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于報(bào)價(jià)管理？

A.報(bào)價(jià)創(chuàng)建

B.報(bào)價(jià)審批

C.報(bào)價(jià)修改

D.報(bào)價(jià)執(zhí)行

15.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施后的預(yù)期效果？

A.提高客戶服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加員工工作量

D.提升客戶忠誠(chéng)度

16.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系生命周期？

A.獲取

B.互動(dòng)

C.服務(wù)

D.評(píng)估

17.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份策略？

A.定時(shí)備份

B.異地備份

C.實(shí)時(shí)備份

D.手動(dòng)備份

18.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于合同執(zhí)行跟蹤？

A.合同履行進(jìn)度

B.合同履行成本

C.合同履行質(zhì)量

D.合同履行風(fēng)險(xiǎn)

19.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶細(xì)分方法？

A.地理細(xì)分

B.行業(yè)細(xì)分

C.客戶規(guī)模細(xì)分

D.客戶關(guān)系細(xì)分

20.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于客戶評(píng)分系統(tǒng)？

A.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定

B.評(píng)分結(jié)果展示

C.評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)維護(hù)

D.評(píng)分結(jié)果應(yīng)用

21.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶關(guān)系生命周期階段？

A.識(shí)別

B.開(kāi)發(fā)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

22.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶反饋分類？

A.正面反饋

B.中性反饋

C.負(fù)面反饋

D.無(wú)反饋

23.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)安全措施？

A.數(shù)據(jù)加密

B.訪問(wèn)控制

C.數(shù)據(jù)備份

D.數(shù)據(jù)共享

24.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于營(yíng)銷活動(dòng)策劃？

A.目標(biāo)市場(chǎng)確定

B.營(yíng)銷策略制定

C.營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行

D.營(yíng)銷效果評(píng)估

25.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶細(xì)分依據(jù)？

A.購(gòu)買行為

B.消費(fèi)習(xí)慣

C.財(cái)務(wù)狀況

D.地理位置

26.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于客戶咨詢記錄？

A.咨詢時(shí)間記錄

B.咨詢內(nèi)容記錄

C.咨詢處理結(jié)果

D.咨詢滿意度評(píng)價(jià)

27.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶反饋處理流程？

A.反饋收集

B.反饋分類

C.反饋處理

D.反饋歸檔

28.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于銷售預(yù)測(cè)分析？

A.歷史銷售數(shù)據(jù)分析

B.市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

C.銷售機(jī)會(huì)識(shí)別

D.銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

29.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)備份周期？

A.每日備份

B.每周備份

C.每月備份

D.隨時(shí)備份

30.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能不屬于客戶價(jià)值評(píng)估？

A.客戶購(gòu)買力評(píng)估

B.客戶忠誠(chéng)度評(píng)估

C.客戶盈利能力評(píng)估

D.客戶成長(zhǎng)潛力評(píng)估

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能包括：

A.客戶信息管理

B.銷售機(jī)會(huì)管理

C.市場(chǎng)營(yíng)銷

D.客戶服務(wù)

E.財(cái)務(wù)管理

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶信息管理的關(guān)鍵要素？

A.客戶基本信息

B.購(gòu)買歷史

C.客戶反饋

D.聯(lián)系記錄

E.社交媒體活動(dòng)

3.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，以下哪些是重要的前期準(zhǔn)備工作？

A.明確系統(tǒng)需求

B.選擇合適的供應(yīng)商

C.制定實(shí)施計(jì)劃

D.培訓(xùn)員工

E.數(shù)據(jù)遷移

4.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的營(yíng)銷模塊功能？

A.營(yíng)銷活動(dòng)策劃

B.營(yíng)銷效果跟蹤

C.客戶細(xì)分

D.銷售預(yù)測(cè)分析

E.客戶關(guān)系生命周期管理

5.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析模塊可以提供的信息？

A.客戶購(gòu)買行為分析

B.市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

C.客戶細(xì)分

D.客戶滿意度評(píng)估

E.員工工作效率分析

6.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶服務(wù)模塊的功能？

A.客戶咨詢記錄

B.服務(wù)請(qǐng)求處理

C.客戶投訴處理

D.客戶滿意度調(diào)查

E.客戶關(guān)系生命周期管理

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施可能會(huì)帶來(lái)以下哪些挑戰(zhàn)？

A.用戶接受度低

B.數(shù)據(jù)遷移困難

C.系統(tǒng)集成問(wèn)題

D.員工培訓(xùn)需求

E.預(yù)算控制

8.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的聯(lián)系人管理功能？

A.聯(lián)系人信息維護(hù)

B.聯(lián)系人關(guān)系維護(hù)

C.聯(lián)系人活動(dòng)記錄

D.聯(lián)系人評(píng)價(jià)

E.聯(lián)系人歷史記錄

9.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的合同管理功能？

A.合同簽訂

B.合同執(zhí)行跟蹤

C.合同變更

D.合同終止

E.合同履行成本分析

10.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶細(xì)分的方法？

A.地理細(xì)分

B.行業(yè)細(xì)分

C.客戶規(guī)模細(xì)分

D.客戶購(gòu)買行為細(xì)分

E.客戶關(guān)系細(xì)分

11.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶反饋管理流程？

A.反饋收集

B.反饋分類

C.反饋處理

D.反饋結(jié)果分析

E.反饋跟蹤

12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.客戶滿意度

B.銷售轉(zhuǎn)化率

C.客戶留存率

D.員工工作效率

E.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性

13.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)備份策略？

A.定時(shí)備份

B.異地備份

C.實(shí)時(shí)備份

D.自動(dòng)備份

E.手動(dòng)備份

14.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售預(yù)測(cè)分析工具？

A.時(shí)間序列分析

B.聚類分析

C.決策樹(shù)分析

D.回歸分析

E.主成分分析

15.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶價(jià)值評(píng)估的指標(biāo)？

A.客戶購(gòu)買力

B.客戶忠誠(chéng)度

C.客戶盈利能力

D.客戶成長(zhǎng)潛力

E.客戶投訴頻率

16.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析報(bào)告內(nèi)容？

A.客戶細(xì)分報(bào)告

B.銷售趨勢(shì)報(bào)告

C.市場(chǎng)分析報(bào)告

D.客戶滿意度報(bào)告

E.員工績(jī)效報(bào)告

17.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶服務(wù)質(zhì)量的提升方法？

A.提高響應(yīng)速度

B.個(gè)性化服務(wù)

C.提升服務(wù)效率

D.強(qiáng)化客戶溝通

E.定期客戶回訪

18.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶關(guān)系生命周期階段？

A.獲取

B.開(kāi)發(fā)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

E.終止

19.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶細(xì)分依據(jù)？

A.購(gòu)買行為

B.消費(fèi)習(xí)慣

C.財(cái)務(wù)狀況

D.地理位置

E.社交媒體互動(dòng)

20.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶服務(wù)請(qǐng)求處理的步驟？

A.請(qǐng)求接收

B.請(qǐng)求分類

C.請(qǐng)求分配

D.請(qǐng)求處理

E.請(qǐng)求反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心目標(biāo)是提升______。

2.在石油批發(fā)市場(chǎng)中，______是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中最重要的數(shù)據(jù)之一。

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施需要經(jīng)過(guò)______、______和______三個(gè)階段。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)追蹤和管理客戶互動(dòng)的歷史。

5.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指對(duì)客戶的購(gòu)買行為、偏好和需求進(jìn)行深入分析。

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以自動(dòng)跟蹤客戶的購(gòu)買歷史和互動(dòng)。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。

8.在石油批發(fā)市場(chǎng)中，______是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中用于管理客戶合同和訂單的重要模塊。

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷策略和提高營(yíng)銷效率。

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指識(shí)別和評(píng)估潛在的銷售機(jī)會(huì)。

11.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指記錄和跟蹤客戶咨詢和服務(wù)請(qǐng)求的模塊。

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)分析客戶反饋和投訴，從而改進(jìn)服務(wù)。

13.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便進(jìn)行更精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷。

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)監(jiān)控和管理客戶關(guān)系生命周期。

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分，以評(píng)估其價(jià)值和潛力。

16.在石油批發(fā)市場(chǎng)中，______是指管理客戶關(guān)系和互動(dòng)的軟件平臺(tái)。

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以自動(dòng)將銷售線索轉(zhuǎn)化為潛在客戶。

18.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指對(duì)客戶信息進(jìn)行分類和組織，以便于管理和查找。

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)未來(lái)的銷售趨勢(shì)。

20.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類和處理，以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

21.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以提供實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)，幫助員工做出快速?zèng)Q策。

22.在石油批發(fā)市場(chǎng)中，______是指管理供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系的模塊。

23.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)跟蹤和分析客戶購(gòu)買周期。

24.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是指確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性和隱私性。

25.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的主要目的是為了增加企業(yè)的銷售量。（）

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，所有的客戶數(shù)據(jù)都應(yīng)該對(duì)員工完全開(kāi)放。（）

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施可以立即提高企業(yè)的客戶滿意度。（）

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的營(yíng)銷模塊可以幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)營(yíng)銷活動(dòng)。（）

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售預(yù)測(cè)功能僅基于歷史銷售數(shù)據(jù)。（）

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施不需要考慮企業(yè)文化的影響。（）

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是減少客戶流失，而不是增加新客戶。（）

8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析模塊可以自動(dòng)識(shí)別客戶購(gòu)買模式。（）

9.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，所有員工都可以訪問(wèn)所有客戶的詳細(xì)信息。（）

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶服務(wù)功能應(yīng)該能夠處理所有類型的客戶反饋。（）

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)該由IT部門(mén)獨(dú)立完成。（）

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是為了減少人力資源成本。（）

13.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶的個(gè)人信息應(yīng)該被嚴(yán)格保密。（）

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實(shí)施需要大量的前期投資。（）

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是為了提高員工的工作效率。（）

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施不會(huì)對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。（）

17.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶細(xì)分可以幫助企業(yè)更好地定位市場(chǎng)。（）

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的合同管理模塊可以自動(dòng)提醒合同到期時(shí)間。（）

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)該由銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)。（）

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是為了提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在提高客戶滿意度方面的作用。

2.分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在石油批發(fā)市場(chǎng)中的三個(gè)主要應(yīng)用場(chǎng)景，并說(shuō)明其對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響。

3.闡述石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的重要性，并提出相應(yīng)的保障措施。

4.結(jié)合實(shí)際情況，談?wù)勀鷮?duì)石油批發(fā)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的看法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某石油批發(fā)企業(yè)，近年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶需求多樣化，企業(yè)希望通過(guò)引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。但在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)遇到了以下問(wèn)題：

（1）部分員工對(duì)CRM系統(tǒng)的操作不熟悉，導(dǎo)致工作效率低下。

（2）系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移過(guò)程中，部分客戶信息丟失。

（3）客戶對(duì)新的CRM系統(tǒng)不適應(yīng)，反饋系統(tǒng)操作復(fù)雜。

請(qǐng)針對(duì)上述問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例題：

某石油批發(fā)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了一段時(shí)間的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但發(fā)現(xiàn)以下情況：

（1）雖然系統(tǒng)能夠收集到大量的客戶數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)分析能力不足，無(wú)法有效指導(dǎo)決策。

（2）客戶反饋系統(tǒng)在處理客戶投訴時(shí)響應(yīng)速度較慢。

（3）系統(tǒng)在處理跨部門(mén)協(xié)作時(shí)，存在信息孤島現(xiàn)象。

請(qǐng)針對(duì)上述情況，提出改進(jìn)措施和建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.D

5.A

6.C

7.D

8.E

9.D

10.B

11.D

12.A

13.D

14.E

15.C

16.E

17.E

18.C

19.E

20.D

21.D

22.B

23.D

24.B

25.A

26.E

27.E

28.D

29.C

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D

三、填空題

1.提升客戶滿意度

2.購(gòu)買歷史

3.需求分析、系統(tǒng)選擇、實(shí)施

4.客戶互動(dòng)歷史

5.客戶細(xì)分

6.客戶購(gòu)買歷史

7.客戶滿意度

8.合同管理