客服項目經(jīng)理述職報告

客服項目經(jīng)理述職報告客服項目經(jīng)理述職報告1尊敬的領導、各位同事：大家好！我是客服項目經(jīng)理，今天我來向大家述職。一、崗位職責作為客服項目經(jīng)理，我的崗位職責主要包括以下幾點：1、負責項目整體規(guī)劃和執(zhí)行：根據(jù)客戶需求，制定詳細的項目計劃和進度安排，制定質量標準，確保項目的順利進行，并監(jiān)督各項任務的完成情況；2、組織實施項目：協(xié)調相關部門，制定并優(yōu)化項目實施流程，保證各項任務的進展與質量，及時解決項目中遇到的問題和困難；3、管理項目團隊：指導并管理項目團隊成員，包括客服代表、客戶支持、技術支持等，確保他們達到工作指標和業(yè)績指標，提高客戶滿意度及團隊績效；4、維護客戶關系：負責客戶的溝通和協(xié)調，及時處理客戶反饋和投訴，促進客戶滿意度的提高；5、制定項目評估和考核標準：根據(jù)項目要求和實際情況，制定評估與考核標準，及時跟蹤和分析項目進展，提出評估報告，及時采取措施解決問題并提出改進建議。二、工作實踐在過去的一年時間里，我主管了數(shù)個客服項目的實施工作，項目涵蓋了電商、金融、酒店等多個領域。在具體執(zhí)行過程中，我總結了以下幾個經(jīng)驗點：1、注重規(guī)劃階段在項目啟動前，一定要注重規(guī)劃階段的工作。首先，明確客戶需求，制定詳細的項目計劃和進度安排，同時預估風險和挑戰(zhàn)，合理安排預算和人員。與客戶共同制定項目目標和實施方案，簽訂明確的.合同，提高項目管理的透明度。2、重視團隊協(xié)調在項目執(zhí)行過程中，與各個部門、團隊成員進行協(xié)商溝通，確保項目的效率和質量。通過制定任務分配表、目標達成報告等形式，確保團隊成員的參與度，使項目實施更具針對性和執(zhí)行力。3、關注客戶需求客戶需求是項目實施的重要基礎，我始終保持著高度的關注和溝通，定期收集、回饋和反饋客戶需求，不斷優(yōu)化和完善服務方案，以提高客戶滿意度。4、重視項目監(jiān)控項目監(jiān)控是一個實時管理過程，要隨時關注項目的進展情況，在項目進程中的關鍵節(jié)點及時調整，充分利用項目工具和技術手段實現(xiàn)項目實施進展狀態(tài)的實時監(jiān)控及管控。三、工作收獲短短一年的時間，我的工作收獲還是讓我比較滿意的。首先，團隊績效逐步提升，業(yè)務量逐漸增加，客戶滿意度和市場口碑也隨之提高。其次，我們的服務團隊逐步建設完善，專業(yè)能力不斷提高，成員之間的配合更加默契，能夠更好的拓展并服務我們的客戶?？傊谶^去的一年時間里，我通過實踐，積累了不少經(jīng)驗，正如我剛才所述，客服項目經(jīng)理的工作是一項比較綜合的工作，需要協(xié)調各個方面的工作，我也會在今后的工作中，不斷改進提高，更好的服務于公司和客戶。謝謝大家的聆聽！客服項目經(jīng)理述職報告2我們天津韻達經(jīng)過幾年的風風雨雨，發(fā)展到輝煌今天，隨著公司產權制度不斷調整，我們的直線化工作已全面進入實施階段。我從20__年2月到天津韻達任職，到20__年7月，歷時5個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)客戶的諒解與支持。如果說這6個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的客服代表團隊。作這轉正述職的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經(jīng)驗，吸取教訓；其二，以自己的這段經(jīng)歷為案例，為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人才提供參考。客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是公司的“上帝”，顧客的滿意度是公司在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我這半年來的工作，基本可分為三個階段。第一階段，摸索階段。從20__年2月初到3月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握公司和客戶的基本情況，另一方面確客服部各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司領導的有效指揮，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現(xiàn)嚴重錯誤，但在工作細節(jié)上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產生嚴重后果。第二階段，嘗試階段。從20__年4月初到5月底。這一階段的工作，除繼續(xù)學習，維持客服部的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給公司的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：1、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉；2、調整員工工作安排，強調客服工作的及時性和應變能力3、處理好與客戶的關系，爭取對方的諒解與支持。其中，第1項，主要改變管理上的無報告、無記錄現(xiàn)象。第2項，工作分工后，客服工作有明顯改進，為客戶和公司都提供了方便。第3項，比較妥善的處理了客戶與公司二者之間的關系，婉轉的解決了一些問題。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業(yè)務能力的提高十分有幫助。第三階段，推動階段。從20__年6月初至今。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：1、繼續(xù)快速及時的完成客服部工作，做好為廣大客戶的服務。2、完成各個月份的評比公司創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績做好準備工作。3、積極與總部與客戶進行溝通，解決公司客服部想在所存在的不足。4、在嚴格要求客服團隊下盡量為我們優(yōu)秀的客服團隊爭取利益。其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司方針，落實各項工作，并結合公司和市場的實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，個別問題處理不夠果斷。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3、4項工作正在進行中。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協(xié)調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。經(jīng)過這5個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業(yè)主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。今后，由于業(yè)主本身所具備的高素質，隨著他們對物業(yè)管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業(yè)生存的前提。要成為一名優(yōu)秀的客服主管，我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：首先要提升值班經(jīng)理素質，樹立“四有”形象。我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情客服主管作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持內部員工關系工作的任務。更為重要的是，主管是公司形象的濃縮。主管的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿主管衡量公司的水平，可見，主管的素質對于商城形象是相當重要的。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。其次要對員工業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓員工獲得更好的培訓。從公司運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的.能量，這樣才能在工作中游刃有余。發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸自己嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。除此之外還要多溝通，盡量不讓客戶與員工發(fā)生爭執(zhí)。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。第三，注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應該是目前工作的重點。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程；另一方面要關注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調動員工積極性。以上是我就職之后的部分計劃，這半年來的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如對一些細節(jié)注意還不夠，有待在今后的工作中予以改進。同時，希望能有機會到比較成熟的部門去學習、掌握更多技能，提高自己的專業(yè)水平。決心在崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望。最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。述職人：王蕊述職日期：20__.7.26客服項目經(jīng)理述職報告3各位領導、同事們：20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結：公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面：一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作進一步完善相關管理制度，主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)現(xiàn)象的題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的.提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務為本，促進銷售把日常業(yè)務處理和服務工作相結合我司按照上級公司件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展