第40章【老客戶(hù)的維護(hù)與管理】

第40章老客戶(hù)維護(hù)與管理網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣本課目標(biāo)了解店鋪老客戶(hù)的重要性掌握如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)與管理了解常見(jiàn)的老客戶(hù)流失原因思考：你店鋪有多少老客戶(hù)？有沒(méi)有對(duì)老客戶(hù)有進(jìn)行過(guò)維護(hù)？你是怎么維護(hù)老客戶(hù)的？維護(hù)的效果如何？目錄老客戶(hù)的簡(jiǎn)介1

老客戶(hù)的管理與維護(hù)2

常見(jiàn)老客戶(hù)流失原因3老客戶(hù)簡(jiǎn)介老客戶(hù)簡(jiǎn)介老客戶(hù)的定義新、老客戶(hù)購(gòu)物流程對(duì)比客戶(hù)成長(zhǎng)路徑新老客戶(hù)的成本區(qū)別老客戶(hù)的作用老客戶(hù)簡(jiǎn)介老客戶(hù)的定義老客戶(hù)：有過(guò)一次以上成功交易的買(mǎi)家老客戶(hù)簡(jiǎn)介新、老客戶(hù)購(gòu)物流程對(duì)比看樣式看誠(chéng)信看銷(xiāo)量看價(jià)格看評(píng)價(jià)咨詢(xún)侃價(jià)詢(xún)問(wèn)售后新客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)收貨驗(yàn)貨完成支付糾紛較多老客戶(hù)看樣式對(duì)比價(jià)格咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)收貨驗(yàn)貨完成支付滿(mǎn)意度高老客戶(hù)比新客戶(hù)購(gòu)物過(guò)程更簡(jiǎn)化，服務(wù)成本更低老客戶(hù)簡(jiǎn)介客戶(hù)成長(zhǎng)路徑訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)忠實(shí)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理轉(zhuǎn)化率二次購(gòu)買(mǎi)老客戶(hù)簡(jiǎn)介老客戶(hù)和新客戶(hù)的成本區(qū)別維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的費(fèi)用是新客戶(hù)的15%向老客戶(hù)銷(xiāo)售是新客戶(hù)成功率的10倍成功商家70%的新客戶(hù)是來(lái)自老客戶(hù)的推薦成功商家擁有30%以上的忠誠(chéng)客戶(hù)老客戶(hù)簡(jiǎn)介老客戶(hù)的作用成本低品牌和用戶(hù)粘性高溝通順暢客單價(jià)高愿意寫(xiě)好評(píng)動(dòng)態(tài)評(píng)分值高口碑傳播好目錄老客戶(hù)的簡(jiǎn)介1老客戶(hù)維護(hù)及管理2

常見(jiàn)老客戶(hù)流失原因3老客戶(hù)的分類(lèi)管理老客戶(hù)的管理與維護(hù)老客戶(hù)的分類(lèi)如何管理及維護(hù)老客戶(hù)

老客戶(hù)的分類(lèi)管理老客戶(hù)的分類(lèi)管理按RFM模型分按會(huì)員等級(jí)分按活動(dòng)劃分按買(mǎi)家信用分按消費(fèi)習(xí)慣分老客戶(hù)的分類(lèi)管理按RFM模型分R最近一次消費(fèi)活躍客戶(hù)-最近3個(gè)月睡眠客戶(hù)-3-6個(gè)月預(yù)流失客戶(hù)-6-12個(gè)月流失客戶(hù)-12個(gè)月以上F消費(fèi)頻率購(gòu)買(mǎi)1次購(gòu)買(mǎi)2次購(gòu)買(mǎi)3次（可發(fā)展為忠實(shí)用戶(hù)）購(gòu)買(mǎi)4次以上M消費(fèi)金額50元以下50-100元100-300元300元以上老客戶(hù)的分類(lèi)管理按會(huì)員等級(jí)分普通會(huì)員高級(jí)會(huì)員VIP會(huì)員至尊VIP會(huì)員老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)VIP價(jià)格設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)工具使用短信郵件旺旺微信會(huì)員卡發(fā)放老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)VIP價(jià)格設(shè)置老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具使用老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)短信：淘短鏈老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)郵件：訂購(gòu)+ERP系統(tǒng)老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)

旺旺：好友+旺旺群老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)微信、QQ、QQ群售后卡宣傳+手機(jī)短信通知老客戶(hù)的分類(lèi)管理如何維護(hù)及管理老客戶(hù)

會(huì)員卡發(fā)放目錄老客戶(hù)的簡(jiǎn)介1老客戶(hù)的管理與維護(hù)2

常見(jiàn)老客戶(hù)流失原因3老客戶(hù)流失分析老客戶(hù)流失種類(lèi)記不住店鋪名字被遺忘商品質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差沒(méi)有新品、款式不行價(jià)格因素沒(méi)有享受到老客戶(hù)VIP待遇老客戶(hù)流失分析常見(jiàn)問(wèn)題客戶(hù)如何知道VIP價(jià)格？可以暫停VIP價(jià)格嗎？VIP折扣是針對(duì)原價(jià)還是促銷(xiāo)價(jià)？為什么不顯示VIP折扣？什么時(shí)候才能享受VIP折扣？VIP折扣價(jià)會(huì)和其他活動(dòng)同時(shí)享受嗎？淘寶VIP和店鋪VIP