《商務(wù)禮儀》第4版 課件 第一章 商務(wù)禮儀概述

商務(wù)禮儀第一章商務(wù)禮儀概述01禮儀02商務(wù)禮儀禮儀一、禮儀的內(nèi)涵禮節(jié)是約定俗成的各種行為規(guī)范的總和。禮貌是人們在社會交往過程中良好的言談和行為。儀表即人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀式即行禮的具體過程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。人們在社會交往中，用以美化自身，敬重他人約定俗成的行為規(guī)范和程序。點擊觀看微課堂——禮儀的內(nèi)涵二、中華禮儀的淵源與傳統(tǒng)（一）中華禮儀淵源“禮”的內(nèi)涵大體分為三部分：一是指治理奴隸制、封建制國家的典章制度；二是古代社會生活所形成的行為規(guī)范和交往儀式的禮制及待人接物之道；三是對社會成員具有約束力的道德規(guī)范（包括自身修養(yǎng)）。中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，故稱華。（二）中華禮儀傳統(tǒng)1No.2No.3No.4No.謙恭禮讓尊師教老處事以誠待人以敬六尺巷謙恭禮讓程門立雪圯橋進履尊師敬老三顧茅廬處事以誠倒履相迎待人以敬程門立雪六尺巷三顧茅廬點擊觀看視頻1

程門立雪三、禮儀與修養(yǎng)禮儀與道德修養(yǎng)道德與社會公德道德修養(yǎng)禮儀與文化修養(yǎng)文化的含義禮儀與文化禮儀與提高文化修養(yǎng)美與藝術(shù)禮儀與提高藝術(shù)修養(yǎng)禮儀與藝術(shù)修養(yǎng)

閱讀禮儀故事，談?wù)勀愕恼J識古代有個叫崔桐的書生，有一次外出，在回家的途中，把帶的銀子弄丟了，沒錢吃飯，只能餓著肚子往家走。走到半路時，餓得實在沒有力氣了，就在一戶人家的屋檐下休息。這家的老漢看到了他，就問他是不是病了。他以實相告，老漢便拿了些干糧和水給他，他向老漢表示感謝，飽餐了一頓，告辭離去。三年后，崔桐考中了進士，還特意去向老漢一家表示感謝。此后，崔桐每次回鄉(xiāng)，總不忘帶上禮物去看望老漢。很多年過去了，老漢過世了，崔桐也成了一個老人，但他每次回鄉(xiāng)還是要帶上禮物去看望老漢兒子一家。老漢的兒子感動地說：“我父親只是做了一件小事，卻被崔大人記了這么多年?！倍Y儀與道德修養(yǎng)閱讀禮儀故事，分析船長“投其所好”成功的原因一群商人在一條船上談生意，船在行駛途中出了故障，只有跳水才能逃命。船長命令大副快快通知商人們穿上救生衣，從甲板上跳下去?？墒?，無論大副怎么勸說這些商人也無濟于事，誰也不愿跳下去。船長經(jīng)驗豐富，對各民族的文化特點了如指掌。于是，他轉(zhuǎn)過身就對一名英國商人說：“跳水是一種體育運動?！币驗橛艘幌蛳矏垠w育運動，所以英國商人聽罷，便縱身跳入水中。他又對法國商人說：“跳水是一種時髦，你沒看見英國人已經(jīng)跳下去了嗎？”法國人愛趕時髦，所以也隨之跳進水中。船長面對德國人，表情非常嚴(yán)肅地說：“我是船長，現(xiàn)在你必須跳水，這是命令！”德國人一向遵守紀(jì)律，因此服從了禮儀與文化修養(yǎng)船長的命令，也跳進水中。這時，船長走到一向具有逆反心理的意大利人面前，大聲地說：“乘坐別的船遇險可以跳水，但今天你乘坐的是我的船，我不允許你跳水！”對于意大利人來說，你越不讓我跳，我就越要跳，于是他也縱身跳進水中?，F(xiàn)在只剩下一個美國人和一個中國人。只見船長對美國商人說：“我這只船已辦了人壽保險，跳吧，你不會吃虧！”美國人一向非常現(xiàn)實，聽罷也跳進水中。最后，船長轉(zhuǎn)向中國商人說：“先生，你家里不是有一位80歲的老母親嗎？你不逃命，對得起她老人家嗎？”中國商人聽罷也跳進水中。最終，船長依據(jù)不同民族的人的文化特性，讓所有商人都按照他的意圖跳了水。盡管這是一則幽默故事，但從某種程度上卻反映出了各個國家的文化特性以及存在的差異。表達個人觀點-守時排隊思考與練習(xí)（1）你是否同意圖示所傳達的差異性？（2）以你所見，你認為圖示中所表達的我國國人的生活習(xí)慣是否還存在？點擊觀看視頻2中西文化差異藍圖是西方人，紅圖是中國人答：（1）同意圖示所傳達的差異性。（2）個人認為圖示所表達的我國國人的生活習(xí)慣或多或少地不同程度地還存在些。禮儀與藝術(shù)修養(yǎng)愛美之心，人皆有之?！比藗冊谛蕾p藝術(shù)的過程中，無論是聽音樂、讀小說、看電視、看電影，還是欣賞美術(shù)作品、舞蹈表演，都會使自己沉浸其中，受到藝術(shù)美的熏陶，并在藝術(shù)美的感染、指引下，美化自身的言談舉止，完善自身的人格品性。伽西莫多《巴黎圣母院》中的愛斯米拉達《荷花影》齊白石（現(xiàn)代）《紅樓夢》中的林黛玉商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵是指人們在商務(wù)交往中，為了相互尊重而約定俗成、并共同認可的行為規(guī)范與程序。點擊觀看微課堂——商務(wù)禮儀的內(nèi)涵據(jù)說瑞典沃爾沃總部有2000多個停車位，早到的人總是把車停在遠離辦公樓的地方，天天如此。有人問：“你們的停車位是固定的嗎？”他們答：“我們到的比較早，有時間多走路。晚到的同事或許會遲到，需要把車停在離辦公樓近的地方?！?/p>

久而久之，這種自覺地禮讓停車位的行為，便成為沃爾沃人約定俗成、共同認可的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。沃爾沃人的禮儀二、商務(wù)禮儀的基本特點1No.2No.3No.4No.變化性規(guī)范性多樣性共通性規(guī)范性是指人們在商務(wù)活動中待人接物時，必須遵守一定的規(guī)矩與標(biāo)準(zhǔn)。閱讀禮儀故事，回答小男孩的規(guī)則意識一位女士在挪威首都奧斯陸公交站臺等車。排在她前面的是一個七八歲的小男孩。小男孩大概是因為口渴而離開隊伍去買了瓶飲料，回來后徑直站到了隊伍最后。她看見后就招呼他排到她后面來。小男孩搖搖手，羞澀地笑道：“不啦，我剛才脫離了隊伍，再排在那里是不符合規(guī)則的。”該女士不無感慨：“在一個小孩的腦海里，規(guī)則意識已根深蒂固，沒有任何紀(jì)律和外在約束，這完全是一種自覺行動！這種自覺行動體現(xiàn)一個人的社會責(zé)任感?！弊兓浴幌⒌淖兓巧虅?wù)禮儀發(fā)展的規(guī)律和特征。從拱手禮到握手禮回答商務(wù)會面禮儀的特征多樣性——手勢在不同國家所表達的含義（見下表）點擊觀看視頻3視頻4，邊學(xué)邊練。手勢中國美國英國法國日本印度其他國家

棒、厲害順利搭車搭車男人、父親搭車在孟加拉國意味著侮辱和挑釁

最小的或倒數(shù)第一打賭

女人、女孩、女朋友想去廁所在緬甸表示想去廁所，在尼日利亞等國家表示打賭

數(shù)字0或3；“OK”，可以征求對方意見或表示同意、贊揚、了不起零、不值錢金錢正確、不錯在韓國、緬甸表示金錢，在菲律賓表示想得到錢，在突尼斯表示無用、傻瓜共通性體現(xiàn)在商務(wù)活動中有被共同遵循的規(guī)范與準(zhǔn)則。您好、謝謝、對不起、再見等禮貌用語通行世界每個角落，使國家之間、民族之間、地區(qū)之間的商務(wù)往來有了基礎(chǔ)和條件。三、商務(wù)禮儀的基本原則平等適用在商界，同事之間、上下級之間、買者與賣者之間都應(yīng)當(dāng)平等相待?；ゾ窗ㄗ宰鸷途慈?。點擊觀看微課堂——平等互敬平等互敬閱讀案例，結(jié)合平等互敬原則是否認同陳寅恪這一做法？闡述理由。陳寅恪早年到日本、德國、美國等留學(xué)長達13年之久，精通多國語言。不過，他雖然了解西方文化，但從國外帶回來的是東方學(xué)。一次幾個學(xué)生上門拜見他，這天陳寅恪的父親陳三立剛好也在，于是家里出現(xiàn)了兩種關(guān)系，父與子，師與生。陳演恪因此遇到了一個位子的問題：誰該坐著？誰該站著？父親肯定地坐著，但自己和學(xué)生怎么辦？全都坐下顯然不行，按當(dāng)時的禮節(jié)，作為兒子，無論年齡有多大，學(xué)問有多深，在父親面前永遠都是兒子，是不能平起平坐的。當(dāng)然，自己也不能讓學(xué)生站著，因為他們都是客人。陳寅恪想了一會，最后讓大家都坐下來，自己則站到了父親的旁邊。思考與練習(xí)答：認同陳寅恪這一做法。理由：必須尊重長輩；作為主人，則應(yīng)享受中國人的待客之道，讓客人坐著。即為人子，又為人師。律己即自律一是要按照一定的道德標(biāo)準(zhǔn)和社交禮節(jié)，嚴(yán)格規(guī)范自己的言談舉止……二是要注重每一個細節(jié)……寬以待人即以寬宏、大度的態(tài)度來對待客戶或商業(yè)伙伴。點擊觀看微課堂——寬以待人，談?wù)剟≈袑捯源说捏w現(xiàn)以及你的認識。嚴(yán)于律己，寬以待人在商務(wù)交往中，待人處事要真誠，尊重事實，實事求是，講求信用，一諾千金。誠而有信——誠乃信之本，無誠，何以言信？誠而有信，方為買賣。點擊觀看微課堂——誠而有信，回答劇中的喬致庸是如何做到誠而有信的？誠而有信入鄉(xiāng)隨俗地域、民族和文化背景不同，商務(wù)禮儀、習(xí)俗也有很大的差異，只有知禮明俗，入鄉(xiāng)隨俗，才能在商場游刃有余，構(gòu)建和諧、融洽的商務(wù)關(guān)系，以利于商務(wù)活動的拓展。KFC入鄉(xiāng)隨俗肯德基剛進入中國市場時，按照西餐的就餐習(xí)慣配備了塑料刀叉等餐具，后來發(fā)現(xiàn)不少顧客更喜歡用手拿著食物直接吃，于是便撤掉了刀叉等餐具，顧客就餐也更方便、更舒服、更享受。四、商務(wù)禮儀的功能在商務(wù)交往中，合乎禮儀的言談舉止和神情儀表不僅能夠有效地塑造出組織和個人形象，而且能夠在與人溝通交流中贏得他人的好感和認同，從而使商務(wù)交往更加順暢。塑造好的形象商務(wù)禮儀作為調(diào)節(jié)器和潤滑劑能起到緩和矛盾沖突的作用，調(diào)整、改善或平衡商業(yè)組織或商務(wù)人士之間的關(guān)系，增進彼此的理解和信任，為交往雙方架設(shè)溝通的橋梁，營造和諧友善的交往氛圍，從而實現(xiàn)雙贏。實現(xiàn)有效的溝通禮儀即教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。提升個人修養(yǎng)點擊觀看視頻5

餐桌吃相“八不”如有不雅吃相請做出改進。點擊觀看微課堂——學(xué)禮儀塑形象塑造好的形象閱讀禮儀故事，回答總統(tǒng)打哈欠為什么也不行2014年11月15日，獲得本年度諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎的法國經(jīng)濟學(xué)家梯若爾，在國圖盧滋大學(xué)舉行了一場關(guān)于當(dāng)前全球經(jīng)濟發(fā)展趨勢的演講。演講吸引了數(shù)以萬計的聽眾，其中包括法國總統(tǒng)弗朗索瓦?奧朗德。這場演講，法國國家電視臺也進行了全程攝像。但在第二天的新聞中，法國觀眾看到了這樣一個畫面，當(dāng)鏡頭掠過奧朗德時，總統(tǒng)奧朗德先生竟然打了一個大大的哈欠。顯然，編輯沒有剪掉這段視頻，不知道是不是想給總統(tǒng)難堪。奧朗德在聽演講時打哈欠的視頻被播放后，引起了很多法國觀眾的不滿，他們紛紛致電總統(tǒng)辦公室，要求總統(tǒng)對此事作出解釋。甚至有觀眾刻薄地說：總統(tǒng)一貫要求民眾努力工作，塑造良好的法國市民形象，自己卻在演講會上打起了哈欠，簡直就是一個偽君子。還有人說：這個哈欠將會被記入法國歷史，奧朗德先生也將會載入史冊。面對來勢兇猛的輿論指責(zé)，奧朗德并沒有回避。他通過總統(tǒng)辦公室發(fā)表了一份聲明，準(zhǔn)確來說是一封道歉信：我知道這是一個錯誤的哈欠，我不僅對不起在臺上為我們做演講的梯若爾先生，也對不起那些一直希望他們的總統(tǒng)能有所多作為的法國民眾。我知道，作為總統(tǒng)就應(yīng)該以積極的精神面對大眾，但我那一刻沒有做到。錯誤已經(jīng)發(fā)生，我沒有解釋的理由！我只想說，總統(tǒng)奧朗德在那天打了一個不合時宜的哈欠，請你們給他一個改過的機會！奧朗德發(fā)自內(nèi)心的道歉贏得了法國民眾的理解，這場風(fēng)波很快隨之平息。而接下來的民意調(diào)查中，奧朗德的支持率，不但沒有因為這個哈欠下降，反而上升了五個百分點。經(jīng)濟學(xué)家梯若爾說：總統(tǒng)先生的那份聲明來得很及時，我就給他點個贊。

錯誤已經(jīng)發(fā)生時，回避和辯解都無濟于事。唯有以一顆虔誠的悔改之心，認識自己的錯誤，并從中吸取有益的教訓(xùn)，方顯智者的胸懷。實現(xiàn)有效的溝通

相傳，一次李嘉誠和一位外籍客商洽談生意。很快，雙方達成共識，合同一攤開，客商毫不猶豫地簽了字。輪到李嘉誠簽字時，他卻賣起關(guān)子，若有所思，而沒有提筆?？蜕毯懿挥淇?，大聲說道：“李先生，我不希望我的合作伙伴是優(yōu)柔寡斷的人，在簽合同前幾分鐘還在算計別人?！?/p>

此時李嘉誠才如夢初醒，微笑著回答：“實在很抱歉，為了慎重起見，我不得不去縝密算計一番。經(jīng)過我的算計，這合同得重簽。”“你為什么反悔？”客商氣憤地質(zhì)問?！澳銥槭裁床粏栁覄偛潘阌嫷慕Y(jié)果呢？”李嘉誠笑著反問?！澳闼阌嫷慕Y(jié)果是什么？”客商疑惑地問道?！拔覄偛潘阌嫷氖抢鎲栴}。這筆生意中，你所得到的利潤遠遠沒有我所得到的多，我必須讓利。所以合同中的價格需重新確定，自然，合同也得重簽。”客商聽完，激動地握緊了李嘉誠的雙手。閱讀禮儀故事，分析李嘉誠的有效溝通之道觀看圖片，回答自己乘自動扶梯應(yīng)注意些什么？提升個人修養(yǎng)聯(lián)系實際堅持知行合一自我監(jiān)督吾日三省吾身多頭并進與社會科學(xué)、人文科學(xué)聯(lián)系密切循序漸進忌眉毛胡子一把抓第三節(jié)

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的方法勤查勤問一個人無論有多么豐厚的禮儀知識儲備，也總會遇到一些意想不到、超乎尋常的狀況。勤查勤問就是解決問題的制勝法寶：一是事前要查閱相關(guān)禮儀資料；二是要做到“入竟（境）而問禁，入國而問俗，入門而問諱?！钡谌?jié)

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的方法顧炎武的另類讀書法顧炎武從年輕時起，就有志于學(xué)問，想成為一個學(xué)術(shù)大家，所以，特別重視讀書、學(xué)習(xí)，每年都要利用春夏時間溫習(xí)經(jīng)史。在鄉(xiāng)間做教師工作時，他不是一個人讀書，而是請四個聲音洪亮的朋友來一起讀。在每個人面前，都放置了經(jīng)史書的注釋本，顧炎武坐在中間。開始學(xué)習(xí)了，顧炎武讓一個人先大聲誦讀，其余四個人靜靜地聽。在讀的過程中，如果某個人對所讀的內(nèi)容有疑義，就打斷讀書人，提出自己的疑義，于是，大家就開始討論這個問題，互相辨析、爭論，直到