《跨境電商》課件09.C實(shí)習(xí)《跨境電商》課程教學(xué)包：客戶(hù)服務(wù)與訂單管理

C實(shí)習(xí)《跨境電商》課程教學(xué)包09-跨境電商：客戶(hù)服務(wù)與訂單管理1

教學(xué)目的：通過(guò)對(duì)常見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)方法的講解，幫助學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)有一定的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。知識(shí)要求：1、掌握客戶(hù)服務(wù)的方法2、了解常見(jiàn)糾紛類(lèi)型3、了解老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的方法4、了解賣(mài)家服務(wù)等級(jí)技能目標(biāo)：1、能夠進(jìn)行詢(xún)盤(pán)處理、糾紛處理等2、掌握售后服務(wù)相關(guān)技巧2

1、詢(xún)盤(pán)處理2、糾紛的類(lèi)型3、糾紛的處理4、售后服務(wù)5、老客戶(hù)的管理6、老客戶(hù)的二次營(yíng)銷(xiāo)7、賣(mài)家服務(wù)等級(jí)介紹8、服務(wù)等級(jí)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及資源鼓勵(lì)教學(xué)內(nèi)容：3

客戶(hù)服務(wù)詢(xún)盤(pán)（enquiry）也叫咨詢(xún)，是指交易的一方準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)或出售某種商品的人向潛在的供貨人或買(mǎi)主探尋該商品的成交條件或交易的可能性的業(yè)務(wù)行為，它不具有法律上的約束力。4

詢(xún)盤(pán)處理——訂單留言處理路徑1：交易—未讀留言52025/4/30路徑2：消息中心—訂單留言訂單優(yōu)先級(jí)處理操作方式：第一：等待買(mǎi)家付款的訂單留言，第二：等待發(fā)貨的訂單留言第三：等待買(mǎi)家收貨的訂單留言第四：糾紛訂單留言62025/4/30詢(xún)盤(pán)處理——站內(nèi)信留言處理路徑：消息中心—站內(nèi)信注意：未回復(fù)的理解標(biāo)記的利用72025/4/30詢(xún)盤(pán)處理——站內(nèi)信留言處理路徑：消息中心—站內(nèi)信注意：未回復(fù)的理解標(biāo)記的利用82025/4/30詢(xún)盤(pán)處理——旺旺的留言處理92025/4/30詢(xún)盤(pán)處理——賣(mài)家端APP使用102025/4/30日?；貜?fù)詢(xún)盤(pán)模板Ask:howmuchfor…Answer:Hello,Gladtoreceiveyourenquiry.AccordingtoyourenquiryIdonotknowwhichstyleyouneedbecausewehavesomanytypesshowingonthewebsites,canyoupleaseletmeknowthedetailedmodelaccordingtoourwebsites……?Lookingforwardtohearingfromyousoon.Rgdsxxx112025/4/30下訂單未付款回復(fù)Dearbuyer,WehavegotyourorderofXXXXXX.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks！BestRegardsxxx122025/4/30產(chǎn)品缺貨回復(fù)模板Dearbuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.YoucanclickonthefollowinglinktocheckthemoutXX???.Ifthere’sanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactus.Thanks！BestRegards132025/4/30提醒買(mǎi)家留評(píng)價(jià)回復(fù)Dearbuyer,Thanksforyoursupporttoourstore.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelpwith,don'thesitatetotellme.BestRegards142025/4/30糾紛處理——糾紛的類(lèi)型未收到貨的糾紛152025/4/30162025/4/30172025/4/30182025/4/30已收到貨的糾紛192025/4/30202025/4/30糾紛處理——糾紛開(kāi)起時(shí)間和承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間有關(guān)系承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間小于5天的，全部發(fā)貨后買(mǎi)家就可以開(kāi)啟糾紛承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間大于5天的，發(fā)貨完5天后可以開(kāi)啟糾紛路徑：產(chǎn)品-運(yùn)費(fèi)模板-承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間212025/4/30糾紛處理——糾紛響應(yīng)時(shí)間和物流方式有關(guān)系：線上發(fā)貨的訂單，由于物流原因產(chǎn)生的糾紛，不需要賣(mài)家響應(yīng)222025/4/30非線上發(fā)貨的訂單，或者不是由于物流原因?qū)е录m紛，需要賣(mài)家5天之內(nèi)響應(yīng)232025/4/30糾紛處理——糾紛提交仲裁時(shí)間第一：賣(mài)家在拒絕買(mǎi)家的糾紛后，買(mǎi)家直接可以提交仲裁第二：賣(mài)家在拒絕買(mǎi)家糾紛后，買(mǎi)家和賣(mài)家可以相互協(xié)商，第16天提交平臺(tái)仲裁242025/4/30售后服務(wù)——老客戶(hù)管理路徑：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)—客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)已成交查詢(xún)條件：成交次數(shù)，累計(jì)成交額，最后評(píng)價(jià)得分252025/4/30加入購(gòu)物車(chē)查詢(xún)條件：加入商品數(shù)，加入商品金額，最后加入購(gòu)物車(chē)時(shí)間262025/4/30加入收藏夾查詢(xún)條件：加入商品數(shù)，加入商品金額，最后加入收藏時(shí)間272025/4/30注意點(diǎn)：客戶(hù)分組只能創(chuàng)建10個(gè)一個(gè)客戶(hù)只能在一個(gè)分組下面282025/4/30售后服務(wù)——老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)注意點(diǎn)：2周之內(nèi)發(fā)過(guò)的客戶(hù)，不能在此發(fā)送292025/4/30302025/4/30賣(mài)家服務(wù)等級(jí)介紹312025/4/30322025/4/30332025/4/30342025/4/30注意事項(xiàng)1.關(guān)于訂單的問(wèn)題一定要在旺旺上先說(shuō)好。如果出現(xiàn)糾紛，平臺(tái)的糾紛小組只認(rèn)旺旺上的聊天證據(jù)和訂單留言以及站內(nèi)信的聊天證據(jù)。2.切勿引導(dǎo)買(mǎi)家進(jìn)行線下交易。3.時(shí)差查詢(xún)/Mingli/Clock/WorldShiCha.shtml352025/4/30視頻課程

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