工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理委托協(xié)議

第工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理委托協(xié)議甲方：乙方：為提高質(zhì)保期內(nèi)工程維修處理時效及客戶滿意度水平，從維護(hù)、提高集團(tuán)品牌及集團(tuán)整體客戶滿意度角度出發(fā)，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，特訂立本協(xié)議。一委托對象及范圍1委托項目甲方開發(fā)的物業(yè)項目，委托乙方（物業(yè)管理單位）進(jìn)行質(zhì)保期內(nèi)的維修管理，委托的物業(yè)項目戶內(nèi)以雙方簽字確認(rèn)的《項目保修移交確認(rèn)單》（附錄1）為準(zhǔn)，公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備以雙方簽字確認(rèn)的《物業(yè)項目移交表》（附錄2）為準(zhǔn)。2委托工作的內(nèi)容2.1保修期內(nèi)質(zhì)保維修管理2.1.1由乙方負(fù)責(zé)物業(yè)項目室內(nèi)、外建筑、公用設(shè)施設(shè)備、公共場地、公共綠化、公建配套等范圍的質(zhì)保維修管理。2.2缺陷改造管理2.2.130萬元以下及以下5大類之外的缺陷改造由乙方負(fù)責(zé)實施，其余由甲方負(fù)責(zé)實施。（1）重大結(jié)構(gòu)安全：地基不均勻沉降、承重墻、柱開裂等；（2）重大使用安全：總平沉降及雨污管網(wǎng)返水改造、外墻磚脫落等；（3）外立面效果改變；（4）設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)問題：系統(tǒng)功能性缺陷改造、設(shè)備降噪、系統(tǒng)升級改造；（5）其它：大范圍滲漏水、空鼓開裂、翻砂、整體裝修（如物業(yè)、業(yè)主用房裝修等）。2.3質(zhì)保維修客戶投訴管理2.3.1由于工程質(zhì)量或維修原因直接造成客戶損失的，在業(yè)主要求予以費(fèi)用賠償時，按照甲方CRM職能相關(guān)制度進(jìn)行處理。2.4工程質(zhì)保金的退付、缺陷改造及質(zhì)保維修扣款結(jié)算管理2.4.1施工單位辦理質(zhì)保金退付時，乙方負(fù)責(zé)梳理遺留問題及后期處理、質(zhì)保金的暫扣、退付資料審核等相關(guān)工作。2.4.2乙方負(fù)責(zé)對缺陷改造及質(zhì)保維修扣款結(jié)算的驗收、收方、資料審核等相關(guān)工作。3委托時間界定3.1業(yè)主戶內(nèi)維修：工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理工作自房屋集中交付完畢之日起期滿105天（或交房率達(dá)到90％）且移交前遺留問題整改完成率達(dá)到85%，移交物業(yè)維修管理單位負(fù)責(zé)維修管理。未交房的房屋質(zhì)量經(jīng)乙方確認(rèn)后由其負(fù)責(zé)維修管理。3.2公共區(qū)域移交：承接查驗結(jié)束，辦理公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備物業(yè)交接手續(xù)。根據(jù)項目具體情況，可分區(qū)域或系統(tǒng)進(jìn)行移交。3.3移交時工程質(zhì)量遺留問題的整改納入開發(fā)板塊ERP計劃管理，由城市公司維修職能書面將整改結(jié)果通報給乙方，計劃調(diào)整須先報集團(tuán)總部同意后再線上調(diào)整。二權(quán)利與責(zé)任乙方須在與甲方辦理委托維修移交前按照甲方統(tǒng)一的《委托維修項目保修服務(wù)中心形象配置要求》（附錄3）完善標(biāo)準(zhǔn)配置。對于質(zhì)保期內(nèi)的所有質(zhì)保維修工程，乙方具有全權(quán)處理權(quán)限；如出現(xiàn)突發(fā)的重大建筑結(jié)構(gòu)安全、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行公共安全等質(zhì)量問題時，乙方應(yīng)及時電話告知甲方，并在1日內(nèi)將相關(guān)信息以書面的方式（如：工作聯(lián)系單、OA信息等）向甲方告知，必要時由甲方協(xié)助乙方實施處理。乙方發(fā)現(xiàn)由于工程質(zhì)量問題而可能導(dǎo)致發(fā)生業(yè)主群訴的現(xiàn)象時，乙方應(yīng)及時將相關(guān)信息以書面工作函的方式向甲方CRM管理單位告知。為提高信息傳輸時效，緊急狀況下乙方與甲方CRM管理單位可先行采用電話溝通。甲方向乙方移交項目前15日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方提交完整的工程資料及經(jīng)甲方確認(rèn)真實有效的施工承包方的詳細(xì)名錄，其主要內(nèi)容應(yīng)包括：準(zhǔn)確的施工方的維保到期時間、維保范圍、公司聯(lián)系方式、項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式及質(zhì)保負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式（包括通訊地址及聯(lián)系電話、傳真號碼）等。移交現(xiàn)場會召開以前，由甲方通過書面方式對是否達(dá)到移交條件和乙方進(jìn)行書面確認(rèn)，通過確認(rèn)達(dá)到移交條件后由甲方組織移交現(xiàn)場會，完成現(xiàn)場委托維修移交簽字手續(xù)。維修管理過程中乙方應(yīng)收集、保全必要的相關(guān)書面文件、電子文件及影音文件等相關(guān)證據(jù)，以使維修管理（維修及賠償）的每項工作都具有充分必要的有效證明材料，規(guī)避由于責(zé)任歸屬不清造成的不必要糾紛；若乙方在管理過程中由于收集、保全的相關(guān)資料不充分、無效或不真實而使甲方造成損失的，由乙方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。在5年質(zhì)保期到期后，乙方將所有維修資料分類整理并建立臺賬進(jìn)行永久歸檔保存。維修管理過程中乙方應(yīng)按照《維修管理制度》及《保修接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》、《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《成品保護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行委托維修管理（詳見附錄3）。由乙方負(fù)責(zé)實施的缺陷改造業(yè)務(wù)由乙方納入計劃管理系統(tǒng)實施管控，甲方有權(quán)對具體業(yè)務(wù)的計劃管理進(jìn)行核查。由于工程質(zhì)量問題引起的客戶投訴及費(fèi)用賠償，按照甲方CRM管理制度進(jìn)行處理；質(zhì)保金辦理過程中，乙方收到完整的質(zhì)保金退付資料時：①對無質(zhì)量問題的在15個工作日內(nèi)完成簽批流程，并將質(zhì)保金退付資料提交至甲方維修管理單位；②對有質(zhì)量遺留問題的在15個工作日內(nèi)完成問題梳理，并與施工單位達(dá)成一致書面意見，在書面意見內(nèi)容實施完成后15個工作日內(nèi)完成內(nèi)部簽批流程，并將質(zhì)保金退付資料提交至甲方維修管理單位。針對乙方負(fù)責(zé)已實施的缺陷改造工程及質(zhì)保金維修扣款結(jié)算，其時效性如下：在實施完成后10天內(nèi)乙方組織驗收，驗收完成后20天內(nèi)乙方完成內(nèi)部審批流程，并結(jié)算資料（附錄3）提交至甲方維修管理單位。乙方應(yīng)當(dāng)保證業(yè)主維修需求的及時性，日常維修工期參照《常見維修標(biāo)準(zhǔn)工期》（附錄3），確?？蛻魸M意，若因維修及時性或維修質(zhì)量、進(jìn)度等方面發(fā)生客戶投訴事件，由乙方負(fù)責(zé)妥善處理。為推動質(zhì)保維修的快速處理，乙方應(yīng)根據(jù)委托項目的業(yè)態(tài)組建專業(yè)的后備單位，后備維修單位的數(shù)量應(yīng)滿足日常業(yè)務(wù)的開展。在乙方的日常管理過程中，應(yīng)主動接受甲方的監(jiān)督，對甲方提出的合理化建議，乙方應(yīng)予采納并積極改進(jìn)。乙方按照甲方要求收集整理產(chǎn)品缺陷案例信息。乙方每月25日前向甲方報送《月度維修專項報告》（附錄3），報告內(nèi)容統(tǒng)計周期為上月21日至本月20日。甲方及集團(tuán)總部有權(quán)對所委托項目的委托維修運(yùn)行管理情況進(jìn)行專項檢查，按照《保修服務(wù)飛行檢查記錄表（委托維修模式）》和《保修服務(wù)飛行檢查記錄表（公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備）》進(jìn)行打分并進(jìn)行協(xié)議考核。甲方有權(quán)根據(jù)集團(tuán)最新管理制度要求調(diào)整協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)范本內(nèi)容，最新版的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)范本報集團(tuán)批準(zhǔn)后執(zhí)行，已簽訂的按最新管理制度要求執(zhí)行，勿須重新簽訂，最新管理制度、標(biāo)準(zhǔn)要求均適用于當(dāng)期在質(zhì)保期內(nèi)的所有委托項目。三費(fèi)用支付1采用單價包干的方式，2014年（含）之前移交的項目按照已簽訂的《委托維修協(xié)議》執(zhí)行，2015年（含）之后移交的項目按照當(dāng)期關(guān)聯(lián)交易標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2項目委托維修管理費(fèi)支付：時間委托移交確認(rèn)后30個工作日內(nèi)委托移交確認(rèn)滿1年后30個工作日內(nèi)委托移交確認(rèn)滿2年后30個工作日內(nèi)5年質(zhì)保期滿后30個工作日內(nèi)費(fèi)用支付比例30％30％20％20％注：本協(xié)議簽訂前已經(jīng)委托的項目費(fèi)用支付方式按照原協(xié)議約定執(zhí)行，簽訂后辦理委托的項目按照此支付方式執(zhí)行。四考核與監(jiān)督甲方及集團(tuán)總部有權(quán)采用專項檢查、暗訪等方式對委托維修項目按協(xié)議約定內(nèi)容進(jìn)行檢查與考核，甚至委托第三方單位進(jìn)行：乙方定期報送甲方的文件資料未按規(guī)定時限報送的，給予200元及以上的委托維修費(fèi)扣除。如發(fā)生業(yè)主、責(zé)任施工單位或后備維保單位就維修事宜投訴乙方，經(jīng)證實有效并確屬乙方管理責(zé)任，每發(fā)生一次甲方對乙方處以500及以上的委托維修費(fèi)扣除（含給公司造成的相關(guān)損失）。針對缺陷改造結(jié)算、維修扣款辦理、質(zhì)保金辦理等未按約定的時效性辦理或重復(fù)辦理同一單子，一經(jīng)甲方核實，將對乙方按500及以上的委托維修費(fèi)扣除。在質(zhì)保維修扣款結(jié)算和缺陷改造收方結(jié)算辦理中，乙方應(yīng)嚴(yán)格按照與實施單位簽訂的合同內(nèi)容和現(xiàn)場實際情況辦理收方結(jié)算（單筆金額≥5萬元，須由甲方成本管理單位參與收方），如發(fā)生實際結(jié)算和合同要求及現(xiàn)場實際情況不一致的情況，給予乙方1000及以上的委托維修費(fèi)扣除（含給公司造成的相關(guān)損失）。因乙方原因造成房屋產(chǎn)品缺陷問題未得到及時有效的解決或造成因產(chǎn)品缺陷帶來的損失擴(kuò)大化，每發(fā)生一次甲方對乙方處以2000及以上的委托維修費(fèi)扣除。乙方未按照《缺陷改造預(yù)算費(fèi)用指標(biāo)使用原則》（附錄3）使用缺陷改造指標(biāo)，每發(fā)生一次甲方對乙方處以1000～5000元的委托維修費(fèi)扣除。同時，實際發(fā)生的缺陷改造費(fèi)用從委托維修費(fèi)中扣除。因乙方原因造成房屋質(zhì)量問題在質(zhì)保期內(nèi)未及時有效的解決，每發(fā)生一項甲方對乙方處以5000及以上的委托維修費(fèi)扣除（含給公司造成的相關(guān)損失）。月度考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)8.1甲方每月定期按照《保修服務(wù)飛行檢查記錄表（委托維修模式）》和《保修服務(wù)飛行檢查記錄表（公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備）》對委托維修項目進(jìn)行保修管理月度內(nèi)審和公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備管理檢查。8.2對甲方月度委托維修管理內(nèi)審評分低于80分的項目，在委托維修費(fèi)中扣除1000元/項目/次。8.3對甲方月度公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備檢查評分中綜合評分低于85分或單項評分低于80分的項目，在委托維修費(fèi)中扣除1000元/項目/次。季度飛行檢查考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)9.1甲方每季度啟用第三方評估單位對兩年質(zhì)保期以內(nèi)的項目按照《保修服務(wù)飛行檢查記錄表（委托維修模式）》和《保修服務(wù)飛行檢查記錄表（公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備）》進(jìn)行季度飛行檢查評估，評估內(nèi)容包括戶內(nèi)保修管理和公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備管理；9.2對戶內(nèi)保修管理評估結(jié)果排名前三名且≥80分的項目所對應(yīng)的乙方區(qū)域公司獎勵5000元/項目，排名后三名且＜70分的項目所對應(yīng)的乙方區(qū)域公司處罰5000元/項目，獎罰費(fèi)用在當(dāng)期委托維修費(fèi)重體現(xiàn)；9.3對公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備管理評估結(jié)果排名前三名且≥80分的項目所對應(yīng)的乙方區(qū)域公司獎勵5000元/項目，排名后三名且＜70分的項目所對應(yīng)的乙方區(qū)域公司處罰5000元/項目，獎罰費(fèi)用在當(dāng)期委托維修費(fèi)重體現(xiàn)；9.4在評估中，若被評估項目出現(xiàn)C級風(fēng)險事項，甲方則針對C級風(fēng)險事項對該項目所對應(yīng)的乙方區(qū)域公司提出處罰建議，建議處罰500元/項，由乙方將處罰金額分配至具體責(zé)任人。甲方對工作成效突出的乙方項目團(tuán)隊視具體情況給予乙方2000元及以上專項獎勵。其他違反本協(xié)議約定的事項，甲方根據(jù)情況可對乙方作出500及以上的委托維修費(fèi)扣除。五附則1本合同自簽訂之日起生效。如甲乙雙方公司管理需要終止本合同，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致的情況下可以終止。2對合同執(zhí)行期間出現(xiàn)本合同約定之外的問題，由雙方協(xié)商解決，如協(xié)商無效，由爭議主張方升級至CRM管理單位協(xié)調(diào)處理。3本合同壹式肆份，甲乙雙方各執(zhí)2份。附錄1、《項目保修移交確認(rèn)單》附錄2《物業(yè)項目移交表》附錄3、《維修管理制度》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程（詳見綜合管理系統(tǒng)）附錄4、反商業(yè)賄賂承諾書附錄5、投訴舉報監(jiān)督信息附錄6、十不準(zhǔn)甲方：實業(yè)有限公司XX分公司乙方：資產(chǎn)管理集團(tuán)有限公司法人代表：法人代表：簽訂時日：年月日簽訂時日：年月日附錄1項目保修移交確認(rèn)單項目名稱：交付時間年月日移交時間年月日移交條件確認(rèn)1、自房屋集中交付之日起期滿105天（是□否□）或交房率達(dá)到90%（是□否□）；2、交付整改問題處理完成率達(dá)到85%（是□否□）。確認(rèn)事項1、該項目從即日起，小業(yè)主戶內(nèi)部分質(zhì)保期內(nèi)保修管理工作正式移交物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)。2、移交前發(fā)現(xiàn)的遺留問題，由城市公司工程項目部負(fù)責(zé)，直至整改完畢。3、未交房的房屋質(zhì)量經(jīng)物業(yè)管理單位確認(rèn)后由其負(fù)責(zé)維修管理4、遺留問題及未交房房屋存在的質(zhì)量問題整改雙方約定整改完成時間，原則上不超過1個月。工程項目部意見（遺留問題整改完成時間）區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位意見（是否同意移交）物業(yè)管理單位意見（是否同意接收）遺留問題記錄（記錄主要問題，詳細(xì)問題可附件確認(rèn)）未交房房屋質(zhì)量問題記錄（記錄主要問題，詳細(xì)問題可附件確認(rèn)）附錄2物業(yè)項目移交表項目名稱：項目分期(標(biāo)段)：移交分項工程名稱：編號：序號移交項目移交內(nèi)容（資料明細(xì)、設(shè)施設(shè)備明細(xì)）12345施工單位簽字（蓋章）：日期：建設(shè)單位簽字（蓋章）：日期：物業(yè)單位簽字（蓋章）：日期：注：1、項目物業(yè)移交按照公共區(qū)域土建工程、公共區(qū)域裝飾工程、強(qiáng)電工程、弱電工程、電梯工程、給排水工程、通風(fēng)及空調(diào)工程、總平景觀工程共計8個分項工程，分別逐項辦理交接手續(xù)。2、本表一式三份。施工單位、建設(shè)單位、物業(yè)單位各執(zhí)一份。附錄3《維修管理制度》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程（詳見綜合管理系統(tǒng)）附錄4反商業(yè)賄賂承諾書為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營活動，維護(hù)雙方的共同利益，遵循誠實信用的原則，雙方須共同遵守如下承諾：第一條甲、乙雙方的責(zé)任1、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)。2、嚴(yán)格執(zhí)行雙方簽訂的《工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理委托協(xié)議》。3、甲、乙雙方不得為獲取不正當(dāng)?shù)睦妫捎萌魏畏绞綋p害對方的合法權(quán)益。4、任何一方發(fā)現(xiàn)對方業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)活動中有違法、違規(guī)、違紀(jì)、違反本協(xié)議行為的，有義務(wù)即時向?qū)Ψ奖O(jiān)督部門舉報(雙方監(jiān)督部門電話附后)，舉報時須提供相關(guān)證明材料。第二條甲方的責(zé)任1、應(yīng)與乙方保持正常的業(yè)務(wù)交往，按照有關(guān)法律法規(guī)和程序開展業(yè)務(wù)工作。2、在商務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)依法辦事、廉潔自律，不得有任何涉及商業(yè)賄賂或損害企業(yè)利益的行為（包括但不限于以下情形）：（1）向乙方單位及乙方工作人員索要或接受乙方單位以及乙方工作人員的回扣、禮金、有價證券、貴重物品或好處費(fèi)、感謝費(fèi)等；（2）在業(yè)務(wù)活動中以任何理由設(shè)置障礙、態(tài)度粗魯、刁難乙方；（3）在乙方單位報銷任何應(yīng)由甲方或甲方工作人員個人支付的費(fèi)用；（4）要求或接受乙方單位或乙方工作人員為甲方工作人員裝修住房、婚喪嫁娶、或為其配偶及親戚朋友安排工作提供方便；（5）參加乙方單位或乙方工作人員安排的宴請、健身、娛