DB33T 1368-2024醫(yī)院“一站式”綜合服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

33Specificationforconstructionands浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II II請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出、歸口并1醫(yī)院“一站式”綜合服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)規(guī)范醫(yī)院“一站式”綜合服務(wù)中心＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthe4.1服務(wù)中心應(yīng)以滿足患者實(shí)際需求4.2服務(wù)中心應(yīng)與醫(yī)院提供的線上醫(yī)療服務(wù)以及院內(nèi)自助服務(wù)終端提供的服務(wù)進(jìn)行內(nèi)容互補(bǔ)和信息互2服務(wù)中心宜選址在門診一樓或住院部一樓等醫(yī)院顯眼、便利位5.2功能分區(qū)診綜合服務(wù)中心、“一站式”入院準(zhǔn)備中心可配置“一站式”入院準(zhǔn)備中心將兩個(gè)功能區(qū)的服務(wù)窗口區(qū)和患者等候區(qū)設(shè)置為同一個(gè)，由兩個(gè)功5.3.1.1應(yīng)按服務(wù)對(duì)象和服務(wù)事項(xiàng)的不同，配置相應(yīng)的服務(wù)窗口和特殊服務(wù)窗口，各類型窗口的配置必備/選配按表4中規(guī)定的門診綜合集成服務(wù)按表4中規(guī)定的入院準(zhǔn)備集成服務(wù)5.3.1.3各服務(wù)窗口應(yīng)配置電腦、打印機(jī)、醫(yī)保刷卡器、移動(dòng)支付設(shè)備等，宜配置人臉識(shí)別屏、錄音35.3.2.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、人流量等因素，在患者等候區(qū)設(shè)置數(shù)量合理的候診椅，并設(shè)有一定空間接納5.3.2.2宜在患者等候區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理取5.3.2.3宜在患者等候區(qū)域內(nèi)放置健康教育屏，用于播放服務(wù)辦理流程、注意事項(xiàng)等。宜設(shè)置檢驗(yàn)抽血窗口、心電圖室、超聲診斷5.3.4.1應(yīng)配備必要的辦公用品，如電腦、打印機(jī)、電話機(jī)等5.3.4.2區(qū)域內(nèi)宜設(shè)有員工更衣室和休息室等。5.4標(biāo)識(shí)標(biāo)牌5.4.1應(yīng)在服務(wù)中心正面的醒目位置處設(shè)置標(biāo)牌，標(biāo)牌可5.5數(shù)字化建設(shè)5.5.1服務(wù)中心集成的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)與醫(yī)院信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，宜與浙江省一體化在線政務(wù)服5.5.2若醫(yī)院由多院區(qū)組建而成的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)多院區(qū)業(yè)務(wù)互通，包括門診繳費(fèi)互通、門診檢查檢驗(yàn)預(yù)約及結(jié)果互通，入院手續(xù)辦理互通、入院前檢查/評(píng)估互通以及床位協(xié)調(diào)互通等。5.6人員配置心4“一站式”門心完成服務(wù)窗口的服務(wù)事項(xiàng)，包括咨詢、各項(xiàng)門診業(yè)窗口工作人員與門診量配置比例宜為1:1000，可根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況工作人員與住院床位量配置比例與臨床科室溝通，了解全院空床情況，根據(jù)各臨床科室醫(yī)生的手術(shù)、內(nèi)鏡、介入治療等時(shí)間，按收治原則合理安排床位，通知或提前預(yù)通知患者入院，并向患者告知注意接聽患者及家屬咨詢電話，解答疑問(wèn)，總結(jié)患者建議意有建立線上服務(wù)、查詢及溝通途徑的，應(yīng)同時(shí)負(fù)責(zé)患者6.1.1應(yīng)根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和業(yè)務(wù)量，結(jié)合表4的內(nèi)容，綜合確定服務(wù)中心功能區(qū)集成的服務(wù)內(nèi)容。檢查預(yù)約：超聲診斷、放射檢查、內(nèi)鏡檢查等門診相關(guān)檢查項(xiàng)目醫(yī)療證明蓋章：診斷證明、病假證明、復(fù)學(xué)證明、費(fèi)用預(yù)5功能區(qū)全院住院床位統(tǒng)一協(xié)調(diào)檢查導(dǎo)診單打印健康教育6.1.2“一站式”入院準(zhǔn)備中心應(yīng)根據(jù)普通住院、預(yù)住院、日間手術(shù)的分類進(jìn)行入院服務(wù)流程集成，集成后的服務(wù)流程見圖1。住院當(dāng)天一窗辦理患者入院手續(xù)住院申請(qǐng)單醫(yī)生評(píng)估病情判定住院類型“一站式”檢查進(jìn)行“一站式”“一站式”檢查進(jìn)行“一站式”6現(xiàn)場(chǎng)管理要求、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、投訴處理、服務(wù)改進(jìn)等理集中授課/所屬服務(wù)中心對(duì)應(yīng)的所有集成服務(wù)事項(xiàng)的理論知識(shí)及操作集中授課/集中授課/按服務(wù)中心新增服務(wù)事項(xiàng)和儀容整潔、講究衛(wèi)生，身體暴露部位無(wú)紋身、無(wú)夸張飾品。男性發(fā)型、胡須干在崗期間不擅自離崗、串崗聊天，非必要不服務(wù)時(shí)態(tài)度溫和、自然真誠(chéng)，認(rèn)真傾聽、耐心解釋、及時(shí)反饋患者的服務(wù)時(shí)與患者友善平視、目光交流3s～5s對(duì)有特殊需求的患者（如外籍等宜使用與之相適應(yīng)77.1應(yīng)定期對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行整體性的評(píng)價(jià)與改進(jìn)工作，評(píng)價(jià)可采取自我評(píng)價(jià)、委托第三方評(píng)價(jià)、接受7.2自我評(píng)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)質(zhì)量分析、服務(wù)滿意度分析、服務(wù)效率分析、醫(yī)療資源使用7.3應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定并執(zhí)行整改與8表A.1“一站式”門診綜合服務(wù)中心窗口服務(wù)人2222222規(guī)定病種/轉(zhuǎn)診患者的收費(fèi)操作流程9注：醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況減少或增加崗前培訓(xùn)考核項(xiàng)目以及至少完成次數(shù)要求。表A.2“一站式”入院準(zhǔn)備中心窗口服務(wù)人完成崗前培訓(xùn)，熟悉科室環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、人服務(wù)中心工作人員常用的服務(wù)文明用語(yǔ)及不應(yīng)使用的服務(wù)忌語(yǔ)見表B.1。表B.1窗口工作人員常用的服務(wù)文明用語(yǔ)及“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”“麻煩您出示有效證件”“請(qǐng)您稍等，我馬上為您辦理”“別著急，您慢慢說(shuō)”“我再和您核對(duì)一遍”“可能我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)您……”“麻煩您在這兒簽名”“感謝您選擇到我院就診”“感謝您的寶貴意見”“感謝您的配合，請(qǐng)慢走”“不知道”“我不是醫(yī)生不要問(wèn)我”“剛才不是跟你說(shuō)了，又來(lái)問(wèn)”“怎么不提前準(zhǔn)備好”“上面寫了，不會(huì)自己看”“我就這態(tài)度”“有意見，隨便你投訴”“電腦問(wèn)題又不是我的問(wèn)題”“話那么多，都忙死了”可利用服務(wù)中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及窗口服務(wù)人員的考勤數(shù)據(jù)對(duì)窗口服務(wù)人員的日均服務(wù)=……………(C.1)現(xiàn)場(chǎng)管理人員可依據(jù)表C.1的內(nèi)容對(duì)窗口服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為進(jìn)行