呼叫中心服務(wù)員-高級工試題+答案

呼叫中心服務(wù)員-高級工試題+答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.責(zé)任部門或單位接到服務(wù)調(diào)度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見，以及動態(tài)反饋處置情況。A、5分鐘內(nèi)B、12小時(shí)內(nèi)C、30分鐘內(nèi)D、1個(gè)工作日內(nèi)正確答案：C答案解析：責(zé)任部門或單位接到服務(wù)調(diào)度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，應(yīng)立即組織處置，并在30分鐘內(nèi)反饋處理意見，以及動態(tài)反饋處置情況。2.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值，當(dāng)月抄見最大需量值為180千瓦，則當(dāng)月基本電費(fèi)為（）元。A、6120B、4950C、6800D、13750正確答案：A3.下列電力網(wǎng)的構(gòu)成說法正確的是（）。A、電廠-升壓站-輸電線路-降壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶B、電廠-升壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶C、電廠-升-壓站-輸電線路-降壓站-配電線路D、電廠-升壓站-輸電線路-用戶正確答案：A答案解析：電力網(wǎng)的構(gòu)成通常是電廠通過升壓站將電壓升高，然后經(jīng)輸電線路傳輸?shù)浇祲赫?，降壓站再?jīng)配電線路，通過降壓變壓器進(jìn)一步降低電壓后供給用戶，A選項(xiàng)完整描述了電力網(wǎng)的構(gòu)成路徑。B選項(xiàng)缺少輸電線路和降壓站環(huán)節(jié)；C選項(xiàng)缺少降壓變壓器和用戶；D選項(xiàng)缺少降壓站、配電線路和降壓變壓器等環(huán)節(jié)，均不完整。4.接到客戶訴求問題后，對不能即時(shí)答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時(shí)限，立即組織核實(shí)工作，查找客戶訴求問題（）。A、責(zé)任B、根源C、原因D、解決措施正確答案：B答案解析：在接到客戶訴求問題后，對于不能即時(shí)答復(fù)的情況，歸口處理部門或單位要根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時(shí)限立即組織核實(shí)工作，其重點(diǎn)在于查找客戶訴求問題的根源，只有找到根源才能更有效地解決問題，所以答案選B。5.在高壓計(jì)劃停電管理流程中，由（）組織綜合計(jì)劃停電會商。A、計(jì)劃停電人員B、服務(wù)調(diào)度員C、配電人員D、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員正確答案：D答案解析：綜合計(jì)劃停電會商通常是由配網(wǎng)方式人員和配調(diào)調(diào)度員共同組織，他們對停電相關(guān)的電網(wǎng)運(yùn)行方式、停電影響范圍等進(jìn)行分析和討論，以確保停電計(jì)劃的合理性和安全性。配電人員主要負(fù)責(zé)具體的停電操作實(shí)施等工作；計(jì)劃停電人員側(cè)重于停電計(jì)劃的制定等方面；服務(wù)調(diào)度員主要關(guān)注停電對客戶服務(wù)等方面的影響。所以由配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員組織綜合計(jì)劃停電會商。6.某物流有限公司為商業(yè)用電，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為（）。A、0.9B、不考核C、0.85D、0.8正確答案：B答案解析：該物流有限公司為商業(yè)用電，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值不考核。7.《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定：架空電力線路保護(hù)區(qū)：導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域，在一般地區(qū)1—10千伏導(dǎo)線的邊線延伸距離是（）米。A、1B、3C、5D、7正確答案：C答案解析：《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定，在一般地區(qū)1—10千伏導(dǎo)線的邊線延伸距離是5米。所以答案選C。8.以滿足客戶用電需求為目標(biāo)是各級（）部門的職責(zé)之一。A、生產(chǎn)技術(shù)B、電網(wǎng)建設(shè)C、系統(tǒng)運(yùn)行D、電網(wǎng)規(guī)劃正確答案：B9.以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、真實(shí)準(zhǔn)確C、規(guī)范及時(shí)D、便民利民正確答案：A答案解析：供電服務(wù)信息披露應(yīng)遵循真實(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范及時(shí)、便民利民的原則，安全有效不屬于其遵循原則。10.城鄉(xiāng)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)點(diǎn)的規(guī)劃、布置由（）根據(jù)實(shí)際情況提出方案，報(bào)各省公司審批后實(shí)施。A、地市供電局B、縣級供電公司C、縣級供電企業(yè)D、下級部門正確答案：A11.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評價(jià)，（）每季度開展業(yè)務(wù)滿意度分析。A、營銷稽查中心B、市場營銷部C、服務(wù)調(diào)度D、客服中心正確答案：D答案解析：客服中心作為與客戶直接接觸的部門，對業(yè)務(wù)滿意度情況最為了解，能夠獲取最直接的客戶反饋信息，所以由客服中心每季度開展業(yè)務(wù)滿意度分析是較為合適的。12.想要變壓器效率最高，應(yīng)使其運(yùn)行在（）。A、額定負(fù)載時(shí)B、80%額定負(fù)載時(shí)C、75%額定負(fù)載時(shí)D、繞組中銅損耗和空載損耗相等時(shí)正確答案：D答案解析：變壓器的效率公式為\(\eta=\frac{P_2}{P_1}\times100\%=\frac{P_2}{P_2+\DeltaP_{Cu}+\DeltaP_{0}}\times100\%\)，其中\(zhòng)(P_2\)為輸出功率，\(P_1\)為輸入功率，\(\DeltaP_{Cu}\)為銅損耗，\(\DeltaP_{0}\)為空載損耗。當(dāng)\(\DeltaP_{Cu}=\DeltaP_{0}\)時(shí)，變壓器的效率最高。所以應(yīng)使其運(yùn)行在繞組中銅損耗和空載損耗相等時(shí)效率最高，答案選[D]。13.某一居民用戶有小型家用中央空調(diào)，安裝三相四線有功表，應(yīng)執(zhí)行（）電價(jià)。A、非工業(yè)B、非居民C、普通工業(yè)D、居民正確答案：D答案解析：居民用戶安裝三相四線有功表，執(zhí)行居民電價(jià)。小型家用中央空調(diào)屬于居民家庭用電設(shè)備范疇，所以執(zhí)行居民電價(jià)。14.客戶全方位服務(wù)會議制度規(guī)定，省公司（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正確答案：B答案解析：省公司每季度召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會，所以答案選B。15.停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，服務(wù)調(diào)度在10分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)出受大面積停電影響的客戶情況，并上報(bào)本單位（）。A、客服中心主任B、應(yīng)急辦公室C、停電負(fù)責(zé)人D、辦公室正確答案：B答案解析：在停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，服務(wù)調(diào)度在10分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)出受大面積停電影響的客戶情況，并上報(bào)本單位應(yīng)急辦公室，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施應(yīng)對停電事件，做好應(yīng)急處置和相關(guān)協(xié)調(diào)工作等。16.以下可作為一級負(fù)荷的供電電源的是（）。A、來自不同變電站的兩回線路B、同桿架設(shè)的兩回架空線路C、共溝敷設(shè)的兩回電纜線路D、同一變電站同一母線上的兩條線路正確答案：A答案解析：一級負(fù)荷的供電電源應(yīng)滿足當(dāng)一路電源發(fā)生故障時(shí)，另一路電源不應(yīng)同時(shí)受到損壞。同一變電站同一母線上的兩條線路、同桿架設(shè)的兩回架空線路、共溝敷設(shè)的兩回電纜線路在故障時(shí)可能同時(shí)受到影響，不能作為可靠的一級負(fù)荷供電電源。而來自不同變電站的兩回線路可滿足此要求，能作為一級負(fù)荷的供電電源。17.故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在（）（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、12小時(shí)前B、36小時(shí)前C、24小時(shí)前D、48小時(shí)前正確答案：C答案解析：故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在>24小時(shí)前（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。供電系統(tǒng)因設(shè)備故障無法正常供電時(shí)，通常規(guī)定要在提前24小時(shí)以上按規(guī)定程序申請并得到批準(zhǔn)且通知客戶，若未滿足此條件則屬于故障停電。18.按照《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位委托工程技術(shù)人員提供安全生產(chǎn)管理服務(wù)的，保證安全生產(chǎn)的責(zé)任由（）負(fù)責(zé)。A、工作負(fù)責(zé)人B、工程技術(shù)人員C、委托單位D、工程技術(shù)人員所在單位正確答案：C答案解析：生產(chǎn)經(jīng)營單位委托工程技術(shù)人員提供安全生產(chǎn)管理服務(wù)的，保證安全生產(chǎn)的責(zé)任仍由本單位負(fù)責(zé)。這是因?yàn)樯a(chǎn)經(jīng)營單位是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，不能因委托他人管理而免除自身的責(zé)任。19.電能表銘牌標(biāo)志中5（20）A的5表示（）。A、標(biāo)定電流B、負(fù)載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案：A答案解析：5（20）A中，5表示標(biāo)定電流，它是電能表能夠準(zhǔn)確計(jì)量的最小電流值；20表示最大額定電流，是電能表能夠長期正常工作的最大電流值。負(fù)載電流是指實(shí)際使用電器的電流，工作電流通常也指實(shí)際運(yùn)行時(shí)的電流，而這里的5不是負(fù)載電流也不是工作電流，更不是最大額定電流。20.與電容器組串聯(lián)的電抗器起（）作用。A、限制合閘涌流和吸收操作過電壓B、限制短路電流和合閘涌流C、限制合閘涌流D、限制短路電流正確答案：B21.故障停電后，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、60B、120C、90D、45正確答案：D22.電壓互感器與電力變壓器的區(qū)別在于（）。A、電壓互感器有鐵芯、變壓器無鐵芯B、電壓互感器無鐵芯、變壓器有鐵芯C、電壓互感器主要用于測量和保護(hù)、變壓器用于連接兩電壓等級D、變壓器的額定電壓比電壓互感器高正確答案：C答案解析：電壓互感器主要用于測量和保護(hù)等，其工作原理與電力變壓器相似，但它的變比通常較大，主要是將高電壓按比例變換成低電壓，供測量儀表、保護(hù)裝置等使用；而電力變壓器主要用于連接兩電壓等級，實(shí)現(xiàn)電壓變換、傳輸電能等功能。電壓互感器和電力變壓器都有鐵芯，A、B選項(xiàng)錯(cuò)誤；變壓器的額定電壓與電壓互感器的額定電壓無法簡單比較高低，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。23.故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、45B、120C、60D、90正確答案：B24.稽查工作結(jié)束后，《營銷稽查(復(fù)查)現(xiàn)場工作記錄單》上應(yīng)有被稽查單位（）的簽章。A、稽查專責(zé)B、負(fù)責(zé)人C、稽查員D、相關(guān)班組人員正確答案：B答案解析：在稽查工作結(jié)束后，《營銷稽查(復(fù)查)現(xiàn)場工作記錄單》上需要被稽查單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽章確認(rèn)，以表明對記錄內(nèi)容的認(rèn)可等相關(guān)情況。25.在停電結(jié)束時(shí)間或延時(shí)復(fù)電時(shí)間到達(dá)前（）仍未獲得實(shí)際復(fù)電時(shí)間的，發(fā)送短信提醒停電工作人員。A、15分鐘B、20分鐘C、5分鐘D、10分鐘正確答案：D答案解析：當(dāng)停電結(jié)束時(shí)間或延時(shí)復(fù)電時(shí)間到達(dá)前10分鐘仍未獲得實(shí)際復(fù)電時(shí)間時(shí)，發(fā)送短信提醒停電工作人員，這是為了確保相關(guān)工作人員能及時(shí)了解情況，以便采取相應(yīng)措施保障復(fù)電工作的順利進(jìn)行。26.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要（）。A、不斷重復(fù)、確認(rèn)B、重復(fù)即可，不必確認(rèn)C、注意重復(fù)、確認(rèn)D、無需重復(fù)、確認(rèn)正確答案：C答案解析：在接聽電話過程中，重要內(nèi)容若不注意重復(fù)、確認(rèn)，可能會出現(xiàn)信息遺漏或誤解的情況。不斷重復(fù)、確認(rèn)過于絕對；只重復(fù)不確認(rèn)無法保證對方接收準(zhǔn)確；而無需重復(fù)、確認(rèn)則明顯錯(cuò)誤，所以重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。27.故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將服務(wù)熱線語音播報(bào)內(nèi)容撤銷。A、30分鐘內(nèi)B、5分鐘內(nèi)C、7個(gè)工作日后D、7天后正確答案：A答案解析：故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在30分鐘內(nèi)將服務(wù)熱線語音播報(bào)內(nèi)容撤銷，這是為了及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)停電恢復(fù)的信息，避免客戶因未及時(shí)得知而產(chǎn)生不必要的困擾，所以選擇A選項(xiàng)。28.在接收到客戶經(jīng)理反饋的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配需求時(shí)，服務(wù)調(diào)度10分鐘內(nèi)向應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達(dá)調(diào)配指令，并每（）小時(shí)動態(tài)跟蹤現(xiàn)場情況。A、1B、4C、2D、0.5正確答案：A29.偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的電能計(jì)量裝置封印用電，屬于（）。A、違法行為B、違約用電行為C、竊電行為D、破壞行為正確答案：C答案解析：竊電行為是指以非法占有為目的，采取在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電，繞越法定的用電計(jì)量裝置用電，偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的電能計(jì)量裝置封印用電等行為。該題描述的偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的電能計(jì)量裝置封印用電屬于竊電行為。破壞行為一般指對設(shè)備等造成實(shí)質(zhì)性損壞等；違約用電行為范圍更廣，包括違反供用電合同等多種行為，但這里明確符合竊電行為特征；違法行為表述不準(zhǔn)確，這里具體就是竊電行為這種違法形式。30.配電變壓器應(yīng)設(shè)在（），便于更換和檢修設(shè)備的地方。A、偏離重要負(fù)荷B、負(fù)荷較大C、負(fù)荷較小D、負(fù)荷中心或重要負(fù)荷附近正確答案：D答案解析：配電變壓器應(yīng)設(shè)在負(fù)荷中心或重要負(fù)荷附近，這樣便于更換和檢修設(shè)備，同時(shí)能減少電能損耗，提高供電可靠性，更好地滿足負(fù)荷的用電需求。31.客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問題。A、生產(chǎn)設(shè)備部B、市場營銷部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、計(jì)劃發(fā)展部正確答案：C32.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)向相關(guān)（）做好解釋工作。A、故障搶修負(fù)責(zé)人B、主網(wǎng)調(diào)度人員C、客戶D、配網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：C答案解析：故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，客戶服務(wù)中心有責(zé)任向客戶做好解釋工作，避免客戶因等待產(chǎn)生不滿情緒。33.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實(shí)際情況，調(diào)動、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進(jìn)行聯(lián)動處置。A、各相關(guān)部門B、后勤工作人員C、現(xiàn)場服務(wù)人員D、檢修工作人員正確答案：A答案解析：服務(wù)調(diào)度人員需要調(diào)動各相關(guān)部門的專業(yè)能力來聯(lián)動處置客戶訴求問題，現(xiàn)場服務(wù)人員、檢修工作人員、后勤工作人員只是相關(guān)部門中的一部分，不夠全面，各相關(guān)部門能涵蓋更廣泛的專業(yè)力量以應(yīng)對各種復(fù)雜問題。34.故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心（）分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、5,5B、15,15C、3,3D、10,10正確答案：A35.電動汽車充電設(shè)施實(shí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、不考核正確答案：D答案解析：電動汽車充電設(shè)施目前不考核功率因數(shù)。36.對于供用電合同，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的C、雙方協(xié)商達(dá)成的有關(guān)修改合同的文書、電報(bào)、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除，必須依法進(jìn)行正確答案：C答案解析：供用電合同的變更或者解除，必須依法進(jìn)行。供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同，雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的。雙方協(xié)商達(dá)成的有關(guān)修改合同的文書、電報(bào)、電傳和圖表等也是供用電合同的組成部分。37.居民客戶供用電協(xié)議適用于（）的用電客戶。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶正確答案：A答案解析：居民客戶供用電協(xié)議主要針對供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶，明確供電企業(yè)與居民用電客戶之間的權(quán)利和義務(wù)等相關(guān)事宜，所以適用于該類客戶。而選項(xiàng)B不是單一居民生活用電情況，選項(xiàng)C供電電壓為10千伏及以上不屬于居民客戶范疇，選項(xiàng)D非永久性的高、低壓用電客戶表述不準(zhǔn)確且不是針對居民客戶供用電協(xié)議適用范圍。38.配電變壓器不宜過負(fù)荷運(yùn)行，最大負(fù)荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、90B、80C、60D、50正確答案：A答案解析：變壓器過負(fù)荷運(yùn)行會影響其壽命和性能，一般規(guī)定配電變壓器最大負(fù)荷電流不宜高于額定電流的90%，超過這個(gè)比例可能會對變壓器造成損害。39.緊急限電包括：因主配網(wǎng)設(shè)備過負(fù)荷、緊急缺陷處理或?yàn)閼?yīng)對社會突發(fā)事件進(jìn)行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調(diào)度機(jī)構(gòu)緊急下令等原因進(jìn)行的緊急限電。A、電力不足B、電源不足C、電量不足D、電能不足正確答案：B40.選用直接接入式的電能表其最大電流不宜超過（）A。A、60B、80C、100D、120正確答案：C答案解析：直接接入式的電能表其最大電流不宜超過100A，這是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，主要是為了保證電能表在正常工作范圍內(nèi)準(zhǔn)確計(jì)量，避免因電流過大影響電能表的性能和壽命等。41.在大客戶服務(wù)中，建立和大客戶的聯(lián)系是（）的任務(wù)。A、最終B、客觀C、首要D、次要正確答案：C答案解析：建立和大客戶的聯(lián)系是大客戶服務(wù)中的首要任務(wù)。只有先與大客戶建立起有效的聯(lián)系，才能夠進(jìn)一步開展后續(xù)的溝通、了解需求、提供服務(wù)等一系列工作，所以它處于非常關(guān)鍵的首要位置。42.服務(wù)品牌建設(shè)堅(jiān)持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)體系，豐富并深化（）的核心價(jià)值觀。A、服務(wù)永無止境B、“萬家燈火、南網(wǎng)情深”C、以客為尊，和諧共贏D、你用電，我用心正確答案：B43.客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。A、計(jì)劃發(fā)展部B、市場營銷部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、系統(tǒng)運(yùn)行部正確答案：B答案解析：當(dāng)客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意時(shí)，市場營銷部負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題，以更好地協(xié)調(diào)解決客戶相關(guān)事宜，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。44.要防止計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)遭到雷害，不能指望（），它不但不能保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，反而增加了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的雷害。A、降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝樓層B、建在開闊區(qū)C、避雷針D、建筑物高度正確答案：C答案解析：避雷針在一定程度上可以起到防雷作用，但如果使用不當(dāng)或設(shè)計(jì)不合理，不但不能保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，反而可能引入雷電，增加計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭受雷害的風(fēng)險(xiǎn)。建在開闊區(qū)、建筑物高度、降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝樓層等因素與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)雷害的直接關(guān)聯(lián)較小，并非防止雷害不能指望的關(guān)鍵因素。45.二次回路接入靜止式電能表時(shí)，額定二次電流為5A的電流互感器額定二次負(fù)荷不宜超過（）A。A、5B、10C、15D、20正確答案：C答案解析：電流互感器的額定二次負(fù)荷與二次電流有關(guān)，一般額定二次電流為5A的電流互感器，其額定二次負(fù)荷不宜超過15VA，題目中選項(xiàng)C符合該條件。46.客戶全方位服務(wù)會議制度規(guī)定，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每半年B、每月C、每季度D、每年正確答案：B47.對認(rèn)真遵守《電業(yè)安全工作規(guī)程》者，應(yīng)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對違反該規(guī)程者，應(yīng)認(rèn)真分析，加強(qiáng)教育，分別情況嚴(yán)肅處理。對造成嚴(yán)重事故者，應(yīng)按情節(jié)輕重，予以行政或（）。A、刑事處分B、民事處分C、批評教育D、拘留正確答案：A答案解析：違反《電業(yè)安全工作規(guī)程》造成嚴(yán)重事故者，應(yīng)按情節(jié)輕重，予以行政或刑事處分。民事處分主要涉及平等主體之間的民事權(quán)益糾紛處理，這里不符合；批評教育對于嚴(yán)重事故顯然力度不夠；拘留一般是行政處罰手段，單獨(dú)說拘留不準(zhǔn)確，相比之下刑事處分更能體現(xiàn)對嚴(yán)重事故責(zé)任人員的嚴(yán)肅處理，所以應(yīng)選刑事處分即[A]選項(xiàng)。二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.客戶停電指客戶因（）等原因?qū)е碌墓╇娭袛?。A、自身違約違法用電B、設(shè)備故障C、供電設(shè)施檢修施工D、依法限電正確答案：ABCD答案解析：供電設(shè)施檢修施工會直接影響供電從而導(dǎo)致客戶停電；設(shè)備故障可能造成供電線路或相關(guān)設(shè)備損壞致使客戶停電；依法限電是政府根據(jù)相關(guān)規(guī)定對部分客戶進(jìn)行停電限制；自身違約違法用電也可能導(dǎo)致供電部門采取停電措施。2.利用（）等技術(shù)手段，自動采集客戶停電時(shí)間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時(shí)間明細(xì)和報(bào)表。A、負(fù)荷管理系統(tǒng)B、營配信息集成C、配調(diào)系統(tǒng)D、計(jì)量自動化正確答案：BD3.客戶停電應(yīng)急服務(wù)管理，是指在發(fā)生大面積故障停電后，供電服務(wù)中心發(fā)揮服務(wù)調(diào)度職能，做好（）等工作，為客戶提供主動、有效的應(yīng)急客戶服務(wù)。A、內(nèi)、外信息傳遞B、協(xié)調(diào)為重要客戶應(yīng)急救援C、統(tǒng)計(jì)大面積停電信息D、主動通知受影響客戶正確答案：BCD4.客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對方法（）。A、抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么B、對客戶的解釋要簡潔有力C、肯定客戶的觀點(diǎn)，不要找“理由”為本企業(yè)開脫責(zé)任D、合理賠償客戶的損失E、重視客戶抱怨，并真誠地向提出意見和建議的客戶致謝正確答案：ABCDE答案解析：A選項(xiàng)抓住客戶心理了解需求，能更好地應(yīng)對投訴；B選項(xiàng)簡潔有力的解釋可清晰傳達(dá)信息；C選項(xiàng)肯定客戶觀點(diǎn)不找借口，能讓客戶感受到尊重；D選項(xiàng)合理賠償損失可解決實(shí)際問題；E選項(xiàng)重視客戶抱怨并致謝，能安撫客戶情緒，這些都是應(yīng)對客戶投訴及抱怨的簡單有效方法。5.日凍結(jié)（）數(shù)據(jù)項(xiàng)納入專變自動抄表率計(jì)算的分子。A、正向有功峰B、正向有功平C、正向有功谷D、正向有功總E、正向無功總F、反向有功總正確答案：ABCDE6.供電企業(yè)接到客戶的用電申請以后，應(yīng)根據(jù)客戶的（），并結(jié)合電網(wǎng)的具體情況進(jìn)行調(diào)查研究，確定供電方案。A、用電容量B、用電性質(zhì)C、供電電壓D、用電需求正確答案：BD答案解析：供電企業(yè)接到客戶用電申請后，需依據(jù)客戶的用電需求來了解其對電力的具體使用要求，如負(fù)荷大小、用電時(shí)間等，以便確定合適的供電容量、供電方式等；結(jié)合用電性質(zhì)來區(qū)分客戶是一般工商業(yè)用電、居民用電、大工業(yè)用電等不同類型，不同用電性質(zhì)在供電可靠性、電價(jià)政策等方面有不同要求，從而綜合電網(wǎng)情況確定供電方案。而供電電壓不是確定供電方案首要依據(jù)的直接因素，用電容量需要結(jié)合用電需求和性質(zhì)等綜合確定，所以答案選用電需求和用電性質(zhì)。7.客戶服務(wù)中心對（）業(yè)務(wù)實(shí)行100%回訪。A、故障復(fù)電B、投訴舉報(bào)C、意見建議D、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝正確答案：ABD8.一戶一表業(yè)務(wù)申請材料中的戶主清單包括以下內(nèi)容（）。A、戶主姓名B、房號C、用電戶號D、聯(lián)系電話正確答案：ABD答案解析：一戶一表業(yè)務(wù)申請材料中的戶主清單通常應(yīng)包含戶主姓名、房號、聯(lián)系電話等信息，用電戶號一般不是戶主清單中包含的內(nèi)容，而是在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理過程中可能會涉及查詢或使用到的既有編號，所以不選C，答案為ABD。9.客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，可在（）或（）手動新增計(jì)劃停電事件。A、停電信息集市B、停復(fù)電監(jiān)控C、計(jì)劃停電信息維護(hù)D、停電事件識別管理正確答案：CD答案解析：在客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，計(jì)劃停電信息維護(hù)模塊可直接手動新增計(jì)劃停電事件；停電事件識別管理模塊也能夠進(jìn)行手動新增計(jì)劃停電事件的操作，所以答案選[C、D]。10.配網(wǎng)電源信息維護(hù)，包括（）的業(yè)務(wù)。A、線變和變戶關(guān)系維護(hù)B、公變資料維護(hù)C、線變關(guān)系維護(hù)D、專變資料維護(hù)正確答案：AB11.下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行居民合表戶電價(jià)的有（）。A、實(shí)行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶B、教堂、寺廟生活用電C、學(xué)生生活用電D、福利院生活用電正確答案：BCD答案解析：居民合表戶電價(jià)適用于未實(shí)行“一戶一表”的居民用戶，包括學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電、社會福利場所生活用電、宗教場所生活用電等。實(shí)行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶執(zhí)行居民階梯電價(jià)，而不是居民合表戶電價(jià)。12.開展居民催費(fèi)工作的重點(diǎn)包括：（）。A、開展先繳費(fèi)后用電宣傳，培養(yǎng)電是商品的意識，先繳費(fèi)后用電的正確習(xí)慣B、推廣預(yù)付費(fèi)繳費(fèi)方式和費(fèi)控用電模式，以點(diǎn)帶面逐步推廣C、每月制定嚴(yán)格有序的催費(fèi)計(jì)劃，定時(shí)催費(fèi)不松懈，培養(yǎng)客戶每月定時(shí)繳費(fèi)的意識及習(xí)慣D、采用自動語音或短信催費(fèi)技術(shù)開展催費(fèi)E、引導(dǎo)客戶采取便捷方式繳費(fèi)正確答案：ABCDE答案解析：A選項(xiàng)培養(yǎng)居民先繳費(fèi)后用電意識和習(xí)慣，有助于保障電費(fèi)回收；B選項(xiàng)推廣預(yù)付費(fèi)繳費(fèi)方式和費(fèi)控用電模式可更好地控制電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；C選項(xiàng)制定嚴(yán)格催費(fèi)計(jì)劃能持續(xù)推動居民按時(shí)繳費(fèi)；D選項(xiàng)采用自動語音或短信催費(fèi)技術(shù)可提高催費(fèi)效率；E選項(xiàng)引導(dǎo)客戶采取便捷方式繳費(fèi)能方便居民繳費(fèi)，也有利于電費(fèi)回收，這些都是開展居民催費(fèi)工作的重點(diǎn)。13.進(jìn)行系統(tǒng)重大變更操作，如（），應(yīng)報(bào)廣西電網(wǎng)公司信息部主管領(lǐng)導(dǎo)審批。A、大面積用戶停止服務(wù)B、核心設(shè)備變更C、用戶權(quán)限調(diào)整D、結(jié)構(gòu)調(diào)整正確答案：ABD答案解析：進(jìn)行系統(tǒng)重大變更操作時(shí)，結(jié)構(gòu)調(diào)整、核心設(shè)備變更、大面積用戶停止服務(wù)這類對系統(tǒng)有較大影響的操作，通常需要報(bào)廣西電網(wǎng)公司信息部主管領(lǐng)導(dǎo)審批，而用戶權(quán)限調(diào)整相對來說重要性沒那么高，一般不需要報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。14.客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、營業(yè)部專業(yè)工程師B、客服中心服務(wù)調(diào)度員C、客服中心現(xiàn)場值班長D、職能部門領(lǐng)導(dǎo)E、營業(yè)廳營業(yè)員F、省公司市場營銷部克服專責(zé)正確答案：ABCDEF答案解析：營業(yè)廳營業(yè)員負(fù)責(zé)直接接待客戶并初步處理問題；客服中心現(xiàn)場值班長對現(xiàn)場客戶問題處理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮；客服中心服務(wù)調(diào)度員調(diào)配資源協(xié)助處理問題；營業(yè)部專業(yè)工程師提供專業(yè)技術(shù)支持解決專業(yè)性問題；職能部門領(lǐng)導(dǎo)把控整體方向并給予決策支持；省公司市場營銷部客服專責(zé)從宏觀層面進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這些崗位共同構(gòu)成了客戶問題處理全流程。15.用電檢查工作的作業(yè)環(huán)境應(yīng)注意（）。A、工作時(shí)如遇雷雨天氣，可以進(jìn)行室外設(shè)備檢查檢查工作B、工作時(shí)如遇雷雨天氣，不應(yīng)進(jìn)行室外設(shè)備檢查檢查工作C、作業(yè)場所應(yīng)有足夠的照明D、作業(yè)場所不需要足夠的照明正確答案：BC答案解析：選項(xiàng)B，雷雨天氣進(jìn)行室外設(shè)備檢查存在安全風(fēng)險(xiǎn)，不應(yīng)進(jìn)行，該選項(xiàng)正確；選項(xiàng)C，作業(yè)場所需要有足夠照明以保證工作順利進(jìn)行，該選項(xiàng)正確；選項(xiàng)A錯(cuò)誤，雷雨天氣不應(yīng)進(jìn)行室外設(shè)備檢查；選項(xiàng)D錯(cuò)誤，作業(yè)場所需要足夠照明。16.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實(shí)、處理并向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過程。A、各級政府部門B、相關(guān)單位C、供電服務(wù)渠道D、上級單位正確答案：ACD17.客戶關(guān)系管理包括（）。A、客戶投訴管理B、客戶滿意度管理C、客戶分群D、客戶信息管理正確答案：ABCD答案解析：客戶關(guān)系管理包含多方面內(nèi)容，客戶信息管理能幫助企業(yè)全面了解客戶；客戶分群有助于企業(yè)有針對性地開展?fàn)I銷等活動；客戶投訴管理可及時(shí)解決客戶問題，提升客戶體驗(yàn)；客戶滿意度管理能衡量企業(yè)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)等，這幾個(gè)選項(xiàng)都屬于客戶關(guān)系管理的范疇。18.客戶停電時(shí)間自動統(tǒng)計(jì)的對象包括受供電系統(tǒng)影響的（）專變客戶。A、強(qiáng)制限電B、計(jì)劃停電C、故障停電D、欠費(fèi)停電正確答案：ABCD答案解析：客戶停電時(shí)間自動統(tǒng)計(jì)的對象包括受供電系統(tǒng)影響的計(jì)劃停電、故障停電、強(qiáng)制限電、欠費(fèi)停電等各類專變客戶。計(jì)劃停電是供電部門預(yù)先安排的停電；故障停電是因供電系統(tǒng)故障導(dǎo)致的停電；強(qiáng)制限電是在特定情況下采取的限制用電措施；欠費(fèi)停電是因客戶欠費(fèi)而實(shí)施的停電，這些情況都會影響專變客戶正常用電，都屬于停電時(shí)間自動統(tǒng)計(jì)的對象范疇。19.客戶停電時(shí)間自動統(tǒng)計(jì)的對象包括受供電系統(tǒng)影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、計(jì)劃停電B、未停電用戶C、強(qiáng)制限電D、故障停電正確答案：ACD答案解析：計(jì)劃停電、故障停電、強(qiáng)制限電都會導(dǎo)致客戶停電，所以這些都屬于客戶停電時(shí)間自動統(tǒng)計(jì)的對象，而未停電用戶不屬于停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)對象。20.提高故障信息流轉(zhuǎn)效率,要建立（）班組的快速聯(lián)動反應(yīng)機(jī)制，并結(jié)合實(shí)際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、搶修B、用電檢查C、客服中心D、調(diào)度正確答案：ACD21.制定的客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施要有針對性，同時(shí)要考慮（）。A、普遍性B、經(jīng)濟(jì)性C、準(zhǔn)確性D、合理性正確答案：BD22.某200kVA普通工業(yè)用電戶,采取低壓側(cè)計(jì)量,分別并列裝設(shè)普通工業(yè)電表和非居民電表,若普通工業(yè)計(jì)量點(diǎn)力率標(biāo)準(zhǔn)為“0.9”，則非居民計(jì)量點(diǎn)的力率標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)設(shè)為（）。A、0.9B、0.85C、不執(zhí)行D、電量參與正確答案：ABD23.某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯(cuò)誤情況B、臺區(qū)配變總表CT倍率錯(cuò)誤C、臺區(qū)配變終端故障或接線錯(cuò)誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC答案解析：1.**臺區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯(cuò)誤情況**：會導(dǎo)致電量統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，使得線損出現(xiàn)異常波動，可能使線損率偏高或偏低，所以A選項(xiàng)正確。2.**臺區(qū)配變總表CT倍率錯(cuò)誤**：CT倍率錯(cuò)誤會造成電量計(jì)量錯(cuò)誤，進(jìn)而影響線損計(jì)算，導(dǎo)致線損異常波動，故B選項(xiàng)正確。3.**臺區(qū)配變終端故障或接線錯(cuò)誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）**：會使采集到的電量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，最終引起線損異常，C選項(xiàng)正確。4.**臺區(qū)供電半徑過長或線徑小**：一般情況下，供電半徑過長或線徑小會使線損相對穩(wěn)定地處于一定范圍，但通常不會出現(xiàn)-30%以上這種大幅異常波動的情況，所以D選項(xiàng)錯(cuò)誤。24.關(guān)于電能表銘牌，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復(fù)費(fèi)率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD25.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著（）的原則，為維護(hù)客戶的合法權(quán)益，僅在取得客戶書面授權(quán)時(shí)，才能代理客戶辦理營銷業(yè)務(wù)。A、誠實(shí)信用B、平等C、自愿D、公平正確答案：ABC26.Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內(nèi)容的全部顯示方式有（）。A、大圖標(biāo)B、小圖標(biāo)C、列表D、詳細(xì)資料E、縮略圖正確答案：ABCDE答案解析：在Windows資源管理器的“查看”菜單中，大圖標(biāo)、小圖標(biāo)、列表、詳細(xì)資料、縮略圖都是常見的查看文件夾內(nèi)容的顯示方式。大圖標(biāo)以較大尺寸顯示文件和文件夾圖標(biāo)；小圖標(biāo)以較小尺寸顯示圖標(biāo)；列表以列表形式展示文件和文件夾名稱等信息；詳細(xì)資料會顯示文件的更多詳細(xì)信息如大小、修改日期等；縮略圖則可以直接查看一些圖片等文件的縮略圖內(nèi)容。27.任何單位或個(gè)人在架空電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)，必須遵守下列規(guī)定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響安全供電的物品B、不得燒窯、燒荒C、不得興建建筑物、構(gòu)筑物D、不得種植可能危及電力設(shè)施安全的植物正確答案：ABCD答案解析：架空電力線路保護(hù)區(qū)是為了保障電力設(shè)施安全運(yùn)行而設(shè)定的區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物等影響安全供電的物品，燒窯、燒荒，興建建筑物、構(gòu)筑物以及種植可能危及電力設(shè)施安全的植物，都可能對電力線路造成損害，影響電力安全供應(yīng)，所以都必須禁止，任何單位或個(gè)人都需遵守這些規(guī)定。28.客服人員填寫工單時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。A、對重復(fù)投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時(shí)采取有效措施防范事件升級B、工作單業(yè)務(wù)類別填寫錯(cuò)誤，影響處理效率C、工單未及時(shí)歸檔導(dǎo)致超時(shí)D、沒有在系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息保密標(biāo)記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全E、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯(cuò)誤表達(dá)或表達(dá)不清晰，影響后續(xù)跟進(jìn)效率正確答案：ABDE29.一般認(rèn)為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負(fù)荷。A、直接引發(fā)人身傷亡的B、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的C、將引起爆炸或火災(zāi)的D、將引起重大生產(chǎn)設(shè)備損壞的正確答案：ABCD答案解析：保安負(fù)荷是指在電力供應(yīng)中斷時(shí)，為了保障人員生命安全、避免重大財(cái)產(chǎn)損失、防止環(huán)境污染以及維持社會基本運(yùn)轉(zhuǎn)等而必須確保供電的負(fù)荷。選項(xiàng)A直接引發(fā)人身傷亡的情況，斷電會嚴(yán)重威脅人員生命，所以這類負(fù)荷為保安負(fù)荷；選項(xiàng)B使有毒、有害物溢出造成環(huán)境大面積污染，斷電會導(dǎo)致污染擴(kuò)大，因此屬于保安負(fù)荷范疇；選項(xiàng)C將引起爆炸或火災(zāi)，斷電會引發(fā)此類嚴(yán)重后果，必須保障供電，屬于保安負(fù)荷；選項(xiàng)D將引起重大生產(chǎn)設(shè)備損壞，斷電會造成重大經(jīng)濟(jì)損失，也屬于保安負(fù)荷。30.加強(qiáng)95598服務(wù)熱線受理投訴處理的管理要求是（）。A、全面真實(shí)記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)客戶投訴B、嚴(yán)格落實(shí)客戶投訴處理流程C、準(zhǔn)確確定客戶投訴D、明確客戶投訴分類正確答案：ABCD答案解析：加強(qiáng)95598服務(wù)熱線受理投訴處理的管理要求包括準(zhǔn)確確定客戶投訴，明確客戶投訴分類，嚴(yán)格落實(shí)客戶投訴處理流程，全面真實(shí)記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)客戶投訴。只有這樣，才能更好地處理客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。31.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路，說法不正確的是（）。A、徹底改變以企業(yè)為主的傳統(tǒng)管理模式B、徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式C、落實(shí)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和兩型兩化管理的總體要求D、落實(shí)公司中長期發(fā)展一體化管理的總體要求正確答案：AC32.客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括（）等。A、被欺騙B、歷史經(jīng)驗(yàn)的累積C、不被尊重D、不平等待遇正確答案：BCD答案解析：客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括不被尊重、不平等待遇、歷史經(jīng)驗(yàn)的累積等。不被尊重會讓客戶感覺自身價(jià)值未得到認(rèn)可，從而引發(fā)抱怨；不平等待遇會使客戶心理失衡產(chǎn)生不滿；歷史經(jīng)驗(yàn)的累積若有負(fù)面情況，也容易導(dǎo)致客戶在此次接觸中產(chǎn)生抱怨。而被欺騙屬于客戶產(chǎn)生抱怨的直接原因。33.客戶功率因數(shù)過低，將會導(dǎo)致（）。A、客戶容量需求增大B、客戶電壓降低C、客戶有功負(fù)荷降低D、線路損耗增大正確答案：ABCD34.經(jīng)緯儀的觀測誤差主要有（）。A、照準(zhǔn)誤差B、讀數(shù)誤差C、目標(biāo)偏心D、測站偏心正確答案：ABCD答案解析：1.測站偏心：測站偏心會使儀器中心與測站標(biāo)志中心不重合，從而給角度觀測帶來誤差。2.目標(biāo)偏心：目標(biāo)偏心是指目標(biāo)點(diǎn)的標(biāo)定位置與實(shí)際位置不一致，會導(dǎo)致觀測角度產(chǎn)生偏差。3.照準(zhǔn)誤差：照準(zhǔn)誤差主要是由于觀測者對準(zhǔn)目標(biāo)的不準(zhǔn)確造成的，影響角度觀測精度。4.讀數(shù)誤差：讀數(shù)誤差是指讀取經(jīng)緯儀度盤讀數(shù)時(shí)產(chǎn)生的誤差，也會對觀測結(jié)果產(chǎn)生影響。三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.投訴處理及時(shí)率＝統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)歸檔的客戶投訴工單數(shù)/投訴工單數(shù)×100%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，由故障搶修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶做好解釋工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)等級的設(shè)定有高、中、初級三個(gè)等級。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十九條：引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在三日內(nèi)恢復(fù)供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.《中華人民共和國電力法》2015年作出修改，刪去第二十五條第三款中的“供電營業(yè)機(jī)構(gòu)持《供電營業(yè)許可證》向工商行政管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，方可營業(yè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.填寫存在問題記錄時(shí)應(yīng)盡量使用簡單明了的語言，以便今后進(jìn)行檢查和分析。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.輸配電價(jià)是指提供輸配電服務(wù)的價(jià)格，即電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供接入系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)、電能輸送和銷售服務(wù)的價(jià)格總稱。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.破壞性試驗(yàn)往往在非破壞性試驗(yàn)之后才進(jìn)行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.因電力運(yùn)行事故引起城鄉(xiāng)居民家用電器損壞的，供電企業(yè)不需賠償。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.停電計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確率的統(tǒng)計(jì)公式是按停復(fù)電計(jì)劃執(zhí)行停電或復(fù)電的用戶數(shù)/當(dāng)月計(jì)