企業(yè)高層管理

【企業(yè)管理】企業(yè)高層管理

1.1領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)開始時只只是是一個人或者一伙人頭腦中的辦法、

主意、發(fā)明或者方法，為實現(xiàn)這個主意，找到提高其價值的途徑,

通常要經(jīng)歷叫做〃尋找顧客需求并設(shè)法滿足〃的彎曲過程一商品

化的經(jīng)驗。企業(yè)象生物體一樣，經(jīng)歷一個生長、發(fā)育、成熟乃至

消失的過程。企業(yè)的消亡與生物體不一致，其消亡過程往往要持

續(xù)若干年，開始不易發(fā)覺，與企業(yè)關(guān)系密切的人可能不愿意正視

這個現(xiàn)實。與生物體不一致，企業(yè)衰弱時往往能夠再生起來。企

業(yè)會消亡，而且極易死亡。因此，企業(yè)的生存是最基本的，企業(yè)

的成長是最精彩的篇章。

企業(yè)是〃生命體〃，人是〃種子〃。企業(yè)從根本上說是人的

一種制造活動，務(wù)必十分重視企業(yè)中人的因素，而經(jīng)營者與管理

者是否具備實際管理技能是最重要的因素一人的成長！在未來的

成功企業(yè)中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用的價值已有許多著作加以論

述。

領(lǐng)導(dǎo)作用與責任

成長的企業(yè)不斷地擴大規(guī)模與影響，必定要不斷增加新

人與眾多的部門，并與許多利益關(guān)系者打交道。它有顧客，他們

期望貨物與服務(wù)中的質(zhì)量與價值；它有供應(yīng)商，他們?yōu)榱死^續(xù)做

生意而向它看;它有員工，他們?yōu)榱斯ば脚c安全而向它看;它有股

東，他們期望投資能有回報；它有社會，社會為他的公民期望稅

收與工作。股東，員工，客戶，供應(yīng)商是公司的所有利害關(guān)系者。

社會與投資者都希望熟悉公司的構(gòu)想。這些人當中的每一種人都

希望組織成功。他們期望高層管理者以一種有效而富有說服力的

方式負起不可推卸的最大的責任。他們將注意管理者是否言行一

致與實際的績效，同時以實際的績效為尺度給以高層管理應(yīng)有的

報酬。

在企業(yè)中，高層管理的領(lǐng)導(dǎo)作用是建立在以質(zhì)量價值與

使客戶滿意作為關(guān)鍵目標的系統(tǒng)中。這些目標務(wù)必非常明白與具

有可實現(xiàn)性，而且它們務(wù)必伴隨有可識別的策略，使得每一個人

都明白期望的是什么與需要如何去達到這些目標。

基準點

當今，世界已進入全球性的經(jīng)濟環(huán)境，毫無疑問，海外

企業(yè)對本國市場的追逐，已成為本國企業(yè)的威協(xié)。一家成功的企

業(yè)不能再假設(shè)只要它在國內(nèi)市場具有競爭力的話，它的未來就將

是確信的。倘若公司想要有長期的成功，高層經(jīng)營者務(wù)必在市場

營銷，質(zhì)量，成本與產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)方面培養(yǎng)一種國際眼光。這

要求有來自國內(nèi)、國際競爭對手關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)，質(zhì)量，不斷改

善與總的進展計劃與策略等的市場信息與基準點信息。至少，高

層經(jīng)營者務(wù)必掌握六個基準點信息：

需求的作用

?人們（或者公司）對該類產(chǎn)品或者服務(wù)的需求量畢竟有大

多？

?與競爭對手相比，人們打算從你的公司購買的產(chǎn)品

（或者服務(wù)）畢竟有多少？即市場占有份額？

?客戶假如缺了這種產(chǎn)品（或者服務(wù)），能不能改用其

他代用品需求的變化（方向與速度）

?人們對該產(chǎn)品或者服務(wù)的需求量是與年俱增還是逐

年減少？

?公司的市場份額是上升還是下降？

?是客戶逐步傾向代用品，還是該產(chǎn)品或者服務(wù)的地位

越來越鞏固？

構(gòu)想與使命

假如公司希望將來仍要生存，高層管理者務(wù)必有一個一

貫的構(gòu)想。這個構(gòu)想務(wù)必包含最高質(zhì)量的服務(wù)，客戶喜愛的產(chǎn)品

與將客戶作為公司成就的最終推斷者的公司使命。該構(gòu)想應(yīng)包含

對其行業(yè)內(nèi)公司的競爭分析，企業(yè)進展的具體目標與要求，實現(xiàn)

目標所需的資源的保證，與實現(xiàn)目標所需的時間，與公司在每一

方面應(yīng)如何實現(xiàn)優(yōu)秀的設(shè)想；而且要包含一份客戶的設(shè)想，作為

設(shè)計公司產(chǎn)品與服務(wù)的驅(qū)動力；它還包含一個培訓(xùn)與激勵職工隊

伍的設(shè)想、企業(yè)的價值與文化。它務(wù)必承認使客戶滿意是公司生

存的要求。

公司的質(zhì)量價值

高層管理應(yīng)當承諾提高公司質(zhì)量價值的責任，它不僅表

現(xiàn)在公司所提供的產(chǎn)品與加工的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，承諾的質(zhì)量,

而且包含公司質(zhì)量的更廣泛的價值，它包含公司的信譽與信用質(zhì)

量，公司形象的質(zhì)量，每一種可能參與的活動的質(zhì)量，處理每一

個不希望出現(xiàn)的缺陷與爭吵時以保護公司的質(zhì)量價值為優(yōu)先的

原則。在大眾的心目中公司的名稱與品牌表達了它的質(zhì)量價值。

自我評估

自我評價過程它提供了評價各個經(jīng)營領(lǐng)域現(xiàn)狀的一種

系統(tǒng)的方法。該過程在設(shè)計上既作為一種診斷工具，也由于評價

過程迫使管理人員與員工考察現(xiàn)存的程序與辦法，并與制造優(yōu)秀

企業(yè)的要求進行比較，因此這種比較會導(dǎo)致產(chǎn)生改善經(jīng)營的行動

計劃。

不論評估的結(jié)果如何，進行并作出評價的過程總是有益的。

對一項活動或者一個組織進行正式的、全面的評估往往會暴露出

一些涉及績效抑止的因素、問題與弱點。這些信息可能比該評估

的直接結(jié)果更有價值。

?識別你的經(jīng)營實力與弱點。

?保證有適當?shù)闹贫?、過程與程序存在。

?參照當前的企業(yè)創(chuàng)優(yōu)目標進行水準基點的比較。

1.2長期企業(yè)規(guī)劃

長期企業(yè)規(guī)劃是一份為企業(yè)在適當時間跨度上操縱企

業(yè)方向的營業(yè)規(guī)劃，支持企業(yè)的構(gòu)想與使命。基準點信息與預(yù)測

應(yīng)是長期企業(yè)規(guī)劃過程的一部分，它關(guān)于管理者作出決策是不可

缺少的，長期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營計劃與日?；顒?。

?對長期規(guī)劃來說，通常要求是：

?是適用于適當時間跨度的該企業(yè)的一個正式文件；

?論述該企業(yè)的所有領(lǐng)域；

?包含該公司的市場的一個分析；

?表現(xiàn)出競爭意識；

■評價企業(yè)的競爭風險與機會；

?論述市場，財務(wù)計劃，預(yù)期的成長，工廠與設(shè)施的擴

充；

?有成本目標；

?論述人力資源計劃與開發(fā)；

?規(guī)劃研究與開發(fā)活動及其期望的成果。

?企業(yè)的進展環(huán)境

為公司制訂出有效的企業(yè)規(guī)劃所需的知識與背景，將取

決于往常是否訂過這樣的規(guī)劃。在首次制訂規(guī)劃的情況下，不管

在此之前企業(yè)本身存在與否，有若干關(guān)鍵要素是必要的。這些要

素要緊地可在運作環(huán)境的范圍內(nèi)找到。即公司務(wù)必考察其運作環(huán)

境以保證企業(yè)的方向與它們運作環(huán)境是相匹配的。構(gòu)想與使命務(wù)

必與經(jīng)濟、市場與技術(shù)因素的實際相一致。這取決于企業(yè)的類型,

這些因素對企業(yè)的規(guī)劃與最終表現(xiàn)能具有不一致的影響。比如，

技術(shù)趨向這一分析務(wù)必遠遠超過顯而易見的東西，并將使用它去

影響設(shè)計策略，生產(chǎn)策略與市場策略。

競爭分析

市場分析的一個重要成份是競爭分析，這就要求企業(yè)懂

得同競爭者的產(chǎn)品/服務(wù)相比，同替代產(chǎn)品/服務(wù)相比，同〃世

界最好的〃產(chǎn)品/服務(wù)相比時其產(chǎn)品/服務(wù)的地位。要有效地做

這種分析，企業(yè)務(wù)必明白對客戶來說什么產(chǎn)品/服務(wù)特征是最重

要的，什么需要正被滿足，滿足到什么程度，或者未獲得滿足，

與客戶對這些特征認為有多大價值。

技術(shù)的進展

在將來，大多數(shù)制造產(chǎn)品/服務(wù)將受到某種技術(shù)進展的

影響。比如，盡管產(chǎn)品技術(shù)已將立體聲唱片改進到了既便宜又相

對質(zhì)優(yōu)的程度，但光盤技術(shù)的出現(xiàn)廢棄了唱片的實際使用。這一

例子說明一家公司務(wù)必注意進展著的技術(shù)一不僅在現(xiàn)存產(chǎn)品中，

而且也要包含進入產(chǎn)品生產(chǎn)中的加工與管理技術(shù)。比如，乳液、

乳膠、顏料、油漆的技術(shù)，在過去幾年中并未有多大改變，然而

在零售地點按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人

們購買油漆的方式。跟不上這種管理技術(shù)的步伐的制造商已發(fā)現(xiàn)

他們自己正在油漆零售市場中失去市場份額與獲利的能力。為了

制定長期企業(yè)規(guī)劃，技術(shù)的安排、實施與提供資金務(wù)必成為企業(yè)

考慮的一部分，它是公司使命的必要構(gòu)成部分。

運作的連續(xù)性

公司的最終目的應(yīng)是其制造/服務(wù)事業(yè)運作的連續(xù)性，

運作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽

命而延伸；這就意味著公司有能力產(chǎn)生有效的管理，有能力運作

該公司所需的人力與經(jīng)濟資源；這意味著產(chǎn)品/服務(wù)、質(zhì)量、成

本與交貨在市場上是具有競爭力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。

制造/服務(wù)戰(zhàn)略

成功的公司懂得公司的力量在于其產(chǎn)品/服務(wù)所增加

的價值，與這些產(chǎn)品/服務(wù)的成功。公司的戰(zhàn)略務(wù)必包含在盡可

能短的時間內(nèi)設(shè)計、生產(chǎn)并遞交給客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品/服務(wù)，而

且低成本地去取得競爭優(yōu)勢。制造/服務(wù)戰(zhàn)略務(wù)必致力于日益重

要的靈活性與時間競爭優(yōu)勢的問題。

財務(wù)目標

企業(yè)規(guī)劃務(wù)必包含公司的財務(wù)目標。

今天，在大多數(shù)大中型企業(yè)中，正常地設(shè)定財務(wù)績效標

準與建立核算職工的工資報酬體制具有很大影響。實際上，執(zhí)行

以上工作的就是中型到大型公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的成績記錄員。這個

職能是必要的，而且假如恰當?shù)靥幚硎怯蟹浅７e極的意義。

企業(yè)的創(chuàng)立與進展務(wù)必尋求投資者或者貸款者，為了勸

說自己、人們、法人、金融或者投資機構(gòu)將他們的存款投向企業(yè),

企業(yè)務(wù)必付給他們一定的報酬一投資回報。有關(guān)公司方面的決策

務(wù)必歸結(jié)為在可同意的時間框架內(nèi)滿足投資回報目標的成功。

組織的計劃與操縱作用常常集中在財務(wù)上，以便引導(dǎo)為

企業(yè)規(guī)劃建立績效目標，為不斷改善活動建立成本操縱目標。在

做出涉及新市場、新技術(shù)、新的制造/服務(wù)能力及其它投資的戰(zhàn)

略決策時，來自財務(wù)的輸入是關(guān)鍵性的。

全面的管理費用分析及恰當?shù)姆峙淠苁挂粋€被認為是

虧損的產(chǎn)品/服務(wù)，事實上都是能夠盈利的。成功的制造商懂得

標準分配方法與對不一致產(chǎn)品/服務(wù)使用最恰當方法之間的區(qū)

別。

評審與修改過程

規(guī)劃還應(yīng)包含一個通常在三至五年的生命期間對該規(guī)

劃的定期評審的過程。最低限度的期望是每年將有一次評審。

管理部門需有恰當?shù)捏w制，跟蹤參照計劃中規(guī)劃設(shè)定的

目標與目的，并報告實績。L3同員工溝通

溝通與體制的管理是企業(yè)管理中操縱與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。管

理的最重要功能也許是把公司的構(gòu)想、使命、期望與績效準確地

傳遞到職工，不達到如此的溝通水平，沒有一項其它功能能夠被

成功地完成。工作人員在完成其工作中越來越多地要依靠信息

來驅(qū)動。具有較少層次的扁平型組織是進展趨勢，這種趨勢提高

了向?qū)嶋H完成工作人員提供正確與及時信息的重要性。為了用分

散的方式使決策更接近于客戶，公司內(nèi)部的信息流程也務(wù)必分散

化。組織內(nèi)部的通信應(yīng)該向下一直流通到最低的責任層，向上則

應(yīng)流通到高級管理層，橫向應(yīng)流通于企業(yè)的各個職能之間。這些

就是對管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。

1.4同客戶與供應(yīng)商的溝通

客戶期望

1.客戶希望有方便可靠的正式溝通渠道

2.產(chǎn)品訂貨，發(fā)貨通知可通過電子通信等新型方式。

3.客戶希望收到的產(chǎn)品是零缺陷的，它希望熟悉到企

業(yè)保證產(chǎn)品/服務(wù)是按正確的規(guī)格與水平制造/提供。希望企業(yè)

有一個充分起作用的質(zhì)量保證系統(tǒng)，期望管理部門對所提供的產(chǎn)

品與服務(wù)有完整的跟蹤與操縱。

供應(yīng)商期望

供應(yīng)商希望產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)能夠在今后多年的時間

跨度上是能夠信賴的。許多供應(yīng)商培養(yǎng)計劃的最終目標是保證與

供應(yīng)商雙方的長期合作成功。

1.5作業(yè)紀律

管理者務(wù)必把作業(yè)紀律作為公司文化的一部分來建立。

這意味著公司紀律與規(guī)則一視同仁地適用于每一員工，而且教育

與幫助員工們獨立地去做他們的工作。

企業(yè)擁有一個整潔與有序的環(huán)境是必要的，這個環(huán)境是

需要全體員工遵守公共的紀律與行為要求來保護，要使員工明白

有些無謂的行為將產(chǎn)生糟蹋環(huán)境整潔有序的后果，影響他人并增

加公司在保護環(huán)境上的開支。日本的企業(yè)提倡4s的口號：整理、

整頓、整潔與守紀律。

1.6組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)應(yīng)有一個有效的、成文的與正在從事業(yè)務(wù)的產(chǎn)品/

服務(wù)類型相習慣的組織結(jié)構(gòu)。所有關(guān)鍵職能都應(yīng)配備在教育、訓(xùn)

練與經(jīng)驗均同該管理職能相習慣的人員。管理部門對每一關(guān)鍵崗

位的更換應(yīng)能進行有效的識別，以保證作業(yè)的連續(xù)性。對質(zhì)量保

證功能有一項特殊的要求，即質(zhì)量職能層次要高。

公司結(jié)構(gòu)的基本原則是結(jié)構(gòu)要按照各類活動對組織的

價值來分配權(quán)力。因此，企業(yè)的結(jié)構(gòu)是公司目標、使命、文化與

人員的反映。結(jié)構(gòu)是看得見的權(quán)力。通過察看一張當前組織表，

你就立即能夠?qū)@家公司實際上給了質(zhì)量、生產(chǎn)/服務(wù)或者其它

任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。

組織結(jié)構(gòu)務(wù)必適合公司目前的使命，同時考慮戰(zhàn)略方向

上可能的改變。管理者務(wù)必采取步驟去保證使組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部各不

一致部門與職能緊密合作并互相協(xié)調(diào)。當跨職能的作業(yè)成為焦點

之時，常常會誕生新生的組織。企業(yè)組織經(jīng)常停止在一種同它已

經(jīng)為自身設(shè)定的任務(wù)不相稱的格式中。由個人關(guān)系與關(guān)鍵性個人

的特殊知識構(gòu)成的非正式組織結(jié)構(gòu)，可能與公布的正式組織結(jié)構(gòu)

相當不一致。它經(jīng)常指出正式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適合于公司的有效作

用了。在計劃過程中，與在為不斷改善而奮斗時，管理者務(wù)必考

慮正式結(jié)構(gòu)與非正式結(jié)構(gòu)的不一致，并保證這兩者不要背道而

馳。

1.7人力資源

日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈活性為

基礎(chǔ)來建立靈活的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。每

一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應(yīng)在他看

來更喜歡的工作上受到訓(xùn)練，同時把改革看作對他的安全并無威

協(xié)。本文中討論的所有期望都涉及對公司員工的恰當使用，參與,

培養(yǎng)，訓(xùn)練與反饋。

管理者務(wù)必把企業(yè)的人力資源不是看作成本而是看作

一項成功計劃的要緊成份。這些員工務(wù)必具有適量的訓(xùn)練，公正

地收到報酬，同時熟悉管理者是把員工基礎(chǔ)看作為成功的關(guān)鍵。

把時間與金錢投資于人力資源應(yīng)當像投資于任何其它資源一樣

地來考慮。為了保證有熟練的員工，管理者務(wù)必安排足夠的額外

津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質(zhì)量問題。管理者

應(yīng)施行一項有效的員工訓(xùn)練與培養(yǎng)計劃，并把員工安放與提升到

用得上他們的技能與才能的工作崗位。盡管需要進行訓(xùn)練的領(lǐng)域

是眾多的，特別需要的是：

?質(zhì)量技術(shù)的訓(xùn)練，包含統(tǒng)計的工序操縱（SPC）

?不斷改善的方法

?集體協(xié)作與問題解決

?安全工作實習

1.8不斷改善的管理

不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本

文。組織務(wù)必對創(chuàng)新的價值具有認識。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認為是企業(yè)

的強點之一，它曾經(jīng)經(jīng)常表現(xiàn)為戲劇性的技術(shù)跳躍。全公司范圍

的響應(yīng)并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。重要的

是使所有員工去參與應(yīng)付客戶需求的創(chuàng)新的文化。至于不斷改

善，事實上際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產(chǎn)品與過程

中的增量，這是客觀的進步。

對管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)建一個珍惜創(chuàng)新的組織與滿載

改革的一種生活方式。這一態(tài)度務(wù)必成為計劃過程的一部分，而

且公司務(wù)必有組織地去提高它。管理者務(wù)必以身作則，僅僅將創(chuàng)

新掛在口頭上是無多大用處的。放置在創(chuàng)新上的真正價值是通過

報酬體制將員工在這一領(lǐng)域的成功聯(lián)系起來。管理部門應(yīng)該有一

項全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略。全面質(zhì)量管理的定義既是一種哲理又有一

套指導(dǎo)原則，它們是一家不斷進步的組織的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理

應(yīng)用定量方法與人力資源去改善提供給企業(yè)的原料與服務(wù)，去改

善組織內(nèi)部的一切過程，去改善客戶當前與未來的需要被滿足的

程度。

全面質(zhì)量管理以一種訓(xùn)練有素的方法把基本的管理技

術(shù)，現(xiàn)存的改進努力，與技術(shù)工具結(jié)合起來。管理者應(yīng)實施一項

不斷改善的計劃。這一計劃應(yīng)：

?包含組織運作的各個方面

?具有實際的標準與目標

?受到恰當?shù)挠?xùn)練的支持

?提供資源以便出結(jié)果

1.9管理有效性

企業(yè)規(guī)模的擴大會帶來管理的復(fù)雜性，容易產(chǎn)生部門間

的沖突與埋怨，從而降低管理的有效性，甚至產(chǎn)生內(nèi)耗，浪費企

業(yè)的資源，犧牲效果。

合作與協(xié)調(diào)

管理部門應(yīng)制造與維持一種跨職能、跨部門與在不一致

企業(yè)地點的緊密合作：

?達到企業(yè)目的。

?加強合作，諸如使用內(nèi)部客戶與用戶/供應(yīng)者技術(shù)。

?利用恰當?shù)目缏毮芄芾磉^程，諸如部門間的質(zhì)量改進

與問題預(yù)防小組。

?建立并監(jiān)控提高作業(yè)集成度的總體指標。

內(nèi)部客戶的概念用來使每一員工懂得他是其他員工的

一位客戶，而他們，反過來，又是其他員工的客戶。員工往往認

為客戶是某一遙遠的實體，那是銷售部門的責任。內(nèi)部客戶與用

戶與供應(yīng)者技術(shù)的使用使每一員工注意到他自己對公司的一項

全面質(zhì)量管理的奉獻。

建立有效的溝通系統(tǒng)

原理：信息通互助，信息不通互阻。

企業(yè)應(yīng)建立貫穿組織的有效溝通系統(tǒng)，在這方面的技術(shù)

進步已經(jīng)日新月異，任何不善于利用的企業(yè)終將失去競爭能力。

文件編制

管理部門應(yīng)保證所有的關(guān)于公司的運作不可缺少的計

劃、過程、手續(xù)與體制都有明文規(guī)定，并得到及時更新。這是保

護公司運作的連續(xù)性不可缺少的要求。特別要求包含：

?一份正式的書面的長期企業(yè)規(guī)劃。

?一份正式的組織表。

■所有職工的崗位描述。

?一份現(xiàn)行并及時更新的規(guī)程與有關(guān)文獻在使用地點應(yīng)立等

可取。

資源分配

?高層管理應(yīng)提供為提高管理有效性，而需要的資源，

具體的期望包含：

?信息溝通系統(tǒng)與運行的預(yù)算。

?管理層的培訓(xùn)預(yù)算。

?文件編制與更新的預(yù)算。

1.10有效績效執(zhí)行的度量

在某一種意義上沒有對公司的全部活動進行估價就不

能評價管理績效。公司的每一活動取決于有效的管理。在下面的

評估表中，使用較狹窄的觀點聚焦看管理部門是否真正試圖尋找

并使用度量或者績效的指示器。所有活動與運作應(yīng)定期地受到審

核。

第二章經(jīng)營與體制（系統(tǒng)）

本章有兩個目的。

第一個是去收集與概括如何成為一家有競爭力制造公

司的經(jīng)營特征。

第二個目的是去闡明要確保有效經(jīng)營所需的要緊的經(jīng)

營體制（系統(tǒng)）。

首先提出對管理，計劃，管理程序與設(shè)施的期望，然后

隨之提出對體制的期望。

2.1經(jīng)營與體制的管理

對一家經(jīng)營公司的管理有一些特定的期望：

第一，公司應(yīng)具有有效的管理體制。

第二，公司應(yīng)具有與它的規(guī)模，目標與技術(shù)要求相稱

的一個成文的組織結(jié)構(gòu)。

第三，公司的管理集體應(yīng)表現(xiàn)出對關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的

有效操縱。

經(jīng)營管理著重在協(xié)調(diào)，溝通，指揮與操縱公司的日常經(jīng)

營，管理活動的協(xié)調(diào)與溝通變得日益重要。管理層應(yīng)建立與保護

跨職能與部門界限與各業(yè)務(wù)地點之間的緊密合作，目的是去達到

經(jīng)營目標；采取步驟以加強有效的合作，諸如使用內(nèi)部客戶與使

用者/提供者技法；利用適當跨職能與管理過程，如部門間的質(zhì)

量提高與問題預(yù)防小組；并建立與監(jiān)控表達經(jīng)營一體化不斷提高

的關(guān)鍵指標。

經(jīng)營主管們也應(yīng)擔當帶頭人，表現(xiàn)出對滿足客戶需要的

敏感性，并表現(xiàn)出以建立質(zhì)量與客戶滿意作為公司要緊目標的承

諾。經(jīng)營決策務(wù)必確保公司長期與短期的成就兩個方面。

經(jīng)營管理層應(yīng)管理好不斷改善過程，并把它運用于公司

的各個職能中去。

經(jīng)營管理層應(yīng)把廣義的質(zhì)量價值結(jié)合進日常的經(jīng)營管理；設(shè)

置明白定義的客戶滿意與質(zhì)量提高方面的目標；分配適當?shù)馁Y源

到技術(shù)，質(zhì)量，成本，交貨與客戶滿意的改善；定期地檢查經(jīng)營

狀態(tài)與計劃；采取行動去幫助未達到計劃績效的單位；并向公司

全體人員通報情況。

2.2計劃過程

要確保企業(yè)長期的生存與有利可圖，認確實規(guī)

劃與計劃工作是必要的，管理層務(wù)必投入許多時間與精力去從事

它。有各項經(jīng)營計劃給于支持的一項長期的企業(yè)規(guī)劃，乃是經(jīng)營

連續(xù)性的保證。經(jīng)營計劃支持長期企業(yè)規(guī)劃的實施，提出達到某

種結(jié)果所需的各類活動的設(shè)計與實施的綱要，通過它來執(zhí)行全面

的計劃書。關(guān)鍵性要求就是經(jīng)營計劃與長期企業(yè)規(guī)劃務(wù)必互相一

致。

一家公司的計劃過程是選擇計劃工作所需的數(shù)據(jù)種類，

要使用的方法與評審的過程。該過程應(yīng)被明白地定義。應(yīng)當使用

書面程序以保證在各個層次與各類活動內(nèi)部都具有一致性?？缏?/p>

能的計劃務(wù)必加以協(xié)調(diào)。

計劃過程還應(yīng)包含將結(jié)果傳遞到全體員工的手段。除非

得到實施，否則計劃并無多大價值。因此公司務(wù)必有一種把計劃

過程的結(jié)果溝通到全體職工的有效的不斷前進中的方法。員工應(yīng)

有他們所需的信息使他們能作出同該計劃相一致的決定。

所有計劃應(yīng)載入文件并在需要時能提供給員工參考?？?/p>

戶與供應(yīng)商將像員工一樣地來使用質(zhì)量體制計劃。

計劃過程應(yīng)是認真地管理過程，并將計劃工作的具體責

任給予合格的人員，受委托參與計劃過程的員工代表了公司的各

個層次與各類活動，并應(yīng)在計劃工作方面通過正式訓(xùn)練。目的是

集合一個能代表整個組織的勝任工作的計劃工作人員。

應(yīng)準備定期報告去反映達到計劃目標的進展情況。要有

審核小組定期地審核該計劃與進展，其成員是最好不屬于計劃小

構(gòu)成員，計劃工作的費用應(yīng)當記錄并參照計劃工作的預(yù)算予以跟

iE<j\o

不斷改善的哲理既適用于作業(yè)也適用于計劃工作。管理

者應(yīng)不斷改進計劃過程的質(zhì)量，降低計劃工作的成本而增加其有

效性。

實績與計劃對比，已往計劃的準確性，與計劃工作中所

使用的經(jīng)濟預(yù)測與社會預(yù)測的準確性，這都是有效計劃與管理過

程的一些指示器。

員工務(wù)必相信計劃是現(xiàn)實的，而管理部門的行動加強了計劃

的目的。各個層次的員工務(wù)必感受到他們參與了計劃同時是該計

劃的主人。真正的業(yè)績試驗是看在做出日常作業(yè)決定時，是否真

正使用該計劃作為參考標準。各級員工在實施中應(yīng)經(jīng)常參照計劃

來求得指導(dǎo)。要使計劃變成現(xiàn)實，每一員工的支持是必要的。

2.3經(jīng)營計劃與活動

本節(jié)簡要地概括對經(jīng)營計劃與活動的期望。

市場營銷計劃

一家商業(yè)企業(yè)中市場營銷特殊的要緊職能是去建立客

戶需要與期望的準確定義，并去幫助找出一種方法來滿足這些需

要。管理層需要由市場營銷部門收集與分析信息去完成計劃職

能，并用一種方法把公司組織起來，以便進入某一特定市場去銷

售它的產(chǎn)品與服務(wù)。

市場營銷計劃過程的一個關(guān)鍵就是認識客戶需要與獲

取關(guān)于競爭者是如何試圖去滿足這些需要的信息。市場營銷也經(jīng)

常能提供市場對有關(guān)產(chǎn)品性能上不斷改善與質(zhì)量上努力的反饋。

這一反饋對產(chǎn)品的不斷改善是絕對不可缺少的。市場營銷部門還

務(wù)必準確地估計產(chǎn)品的市場需求量。需求務(wù)必用兩種方來法定

義：第一，作為生產(chǎn)率，即在一給定期間務(wù)必生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)。

第二，作為產(chǎn)品壽命的長度。

市場營銷計劃是以有關(guān)產(chǎn)品特征，市場渠道與定價等信

息為要緊管理內(nèi)容，它應(yīng)指出同產(chǎn)品開發(fā)活動緊密合作的需要與

對產(chǎn)品變更尋找客戶反饋的需要。市場營銷需提供銷量預(yù)測，要

緊的日程安排數(shù)據(jù)與能力需求的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對公司非常重

要。這一信息驅(qū)動關(guān)系到各類工序，機器的大小與類型與制造產(chǎn)

品要用的工裝的決策。這些決策反過來，又確定了生產(chǎn)該產(chǎn)品所

需的資本投資。倘若需求高估了，則投資回報率將會下降，由于

公司將有投資于過多能力之嫌。倘若需求低估了，就將得不到最

大利潤，而且競爭者將進入市場去滿足該需求。有關(guān)的設(shè)施與機

床方面資本投資的決策是為了要滿足市場營銷領(lǐng)域所提供的銷

售量與產(chǎn)品組合要求而作出的。

銷售與服務(wù)計劃

企業(yè)的銷售與服務(wù)職能是使客戶產(chǎn)生滿意的產(chǎn)品與服

務(wù)的大使。交貨計劃過程務(wù)必保證有正確的類型與數(shù)量的資源能

夠被用來及時地交貨與服務(wù)。銷售與服務(wù)過程本身同產(chǎn)品一樣也

是使客戶滿意的一個構(gòu)成部分。倘若購買產(chǎn)品的過程本身就令人

不愉快，則產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量對客戶就沒有多大影響。銷售與服務(wù)

員工對公司顧客是公司文化最好的大使。關(guān)于這一群體應(yīng)進行培

訓(xùn)L使他們習慣形勢的要求不斷地重申組織的目標與目的是極端

重要的?？蛻羰紫韧窘佑|的地方就是銷售與服務(wù)職能?？蛻?/p>

期望有一個令人愉快的，簡單的訂貨過程與準確地按規(guī)定迅速交

貨。他們期望能夠同有知識、訓(xùn)練有素并有權(quán)解決產(chǎn)品問題或者

訂合同過程問題的公司代表打交道。

銷售與服務(wù)計劃應(yīng)致力于保證使客戶滿意，通過更高質(zhì)

量的產(chǎn)品與更有效的作業(yè)，減少客戶投訴次數(shù)與客戶服務(wù)的改

進。該計劃應(yīng)展示如何使客戶滿意與得到監(jiān)控與改進。

研究與開發(fā)計劃

每家公司都應(yīng)實施提供一種競爭優(yōu)勢的技術(shù)。

制造商應(yīng)進行某種形式的關(guān)于產(chǎn)品與加工過程的研究

與開發(fā)。研究與開發(fā)應(yīng)有策略，計劃，與預(yù)算。該計劃應(yīng)包含提

高研究與開發(fā)能力的措施，而預(yù)算應(yīng)以適當?shù)娜肆?，設(shè)施，與其

它資源來表達。研究與開發(fā)應(yīng)備有記錄以顯示其成果與成本效

益。研究與開發(fā)活動的一個顯著作用是研究與開發(fā)的信息/技術(shù)

在公司內(nèi)的廣為傳播，不論它是由內(nèi)部或者外部開發(fā)出的。研究

與開發(fā)活動應(yīng)包含技術(shù)轉(zhuǎn)讓，以提高公司的產(chǎn)品與工藝程序的有

效性與競爭力。

公司中負責研究與開發(fā)、技術(shù)實施與有關(guān)活動的人也應(yīng)

制訂一個符合公司目標的計劃。在某些情況下R&D功能的分散化

可同意對客戶輸入有更快更直接的響應(yīng)。不管這一活動的結(jié)構(gòu)是

如何的，其計劃循環(huán)應(yīng)與公司目標之間提供配合。

R&D計劃應(yīng)致力于公司在行業(yè)中的地位。該計劃還應(yīng)為

新技術(shù)提供一實施進程計劃，它要考慮到預(yù)算與資源方面的需

求。然后這一進程計劃可用于人員配置需求與培訓(xùn)方面。

產(chǎn)品計劃

公司務(wù)必有一個產(chǎn)品計劃，即便該計劃只只是是按合同

為一較大企業(yè)制造零件。專有產(chǎn)品對公司更加珍貴而且通常提供

較高的銷售與利潤率。來自市場營銷與來自同客戶直接接口的輸

入能幫助公司開發(fā)使客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品計劃務(wù)必同生產(chǎn)計劃

相協(xié)調(diào)以便最大限度地有效地使用固定資產(chǎn)與專利權(quán)等資本性

資產(chǎn)，與便能夠取得最大的投資回報。產(chǎn)品計劃應(yīng)：

?說明所建議的產(chǎn)品將如何滿足預(yù)測的客戶要求與擴

展現(xiàn)有的大類產(chǎn)品與產(chǎn)品系列。

?致力于將公司研究與開發(fā)成果應(yīng)用于新產(chǎn)品，提高

市場份額，改善客戶滿意，并提高獲利能力產(chǎn)品開發(fā)計劃

預(yù)算資源與設(shè)施的分配應(yīng)盡早參與產(chǎn)品開發(fā)計劃；早在

設(shè)計階段就同時應(yīng)用并行工程概念參與降低成本計劃；開發(fā)與測

試原型另件與產(chǎn)品；與市場營銷聯(lián)系去確定客戶要求，并進行諸

如故障方式與影響分析與仿真等的設(shè)計分析。

當制造商或者作為合同制造商或者為公司自己設(shè)計產(chǎn)

品時，應(yīng)提供資源以方便設(shè)計與原型試制過程。這些資源包含計

算機輔助設(shè)計（CAD）與分析能力，有經(jīng)驗的人員，足夠的設(shè)施

以便去執(zhí)行設(shè)計與分析工作，去試制原型的能力，與去完成所有

必需的性能測試的能力。

生產(chǎn)計劃

關(guān)于給客戶交貨有奉獻的、起作用的許多生產(chǎn)活動習慣

上被稱之〃作業(yè)〃。作業(yè)部門是制造企業(yè)的心臟。這是將原料增值

以產(chǎn)生可銷售產(chǎn)品的那些部門。作業(yè)如此重要，以致在企業(yè)創(chuàng)優(yōu)

中多數(shù)題目寫的是如何操縱與執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)的具體期望。其它則

寫的是為支持生產(chǎn)而需要的那些要求。對最高管理層的通常期望

是對滿足客戶需要的敏感性，使客戶滿意的重視與專注，與對公

司的長期存在的承諾。顯然，許多企業(yè)倘若要保證長期存在還務(wù)

必開發(fā)更大的靈活性與縮短響應(yīng)時間。

為保證長期存在與獲利能力則要求認真地制訂計劃。管

理部門被期望化費時間與精力于計劃過程，要求有一份受到支持

的長期企業(yè)規(guī)劃以保證作業(yè)的連續(xù)性。一項健全的生產(chǎn)計劃為設(shè)

計與生產(chǎn)部門提供方向。這些部門預(yù)算最大，員工最多并具有最

大的成功或者失敗的機會。生產(chǎn)計劃應(yīng)致力于：

?對各類產(chǎn)品的能力計劃；對新設(shè)備或者設(shè)施的需求。

?設(shè)計、主管與作業(yè)崗位上配備人員的需求。

?同作業(yè)計劃與公司使命相配合的外購策略。

在制造加工計劃內(nèi)部，應(yīng)注意平衡自動化與手工作業(yè)，

與高度靈活的設(shè)備同固定的然而非常富有成效的設(shè)備之間的權(quán)

衡。

預(yù)防性維修計劃

一項預(yù)防性維修計劃應(yīng)包含一套有系統(tǒng)地獲取設(shè)備的

每一項目的預(yù)防性維修要求的方法，把這些要求結(jié)合進一項要

緊的預(yù)防性維修日程計劃，安排與指派合適的工種，為要去執(zhí)行

的程序提供恰當?shù)墓ぷ髦甘?，并核實各項工作被正確地執(zhí)行。為

了使生產(chǎn)停工降到最低限度，預(yù)防性維修日程計劃應(yīng)與生產(chǎn)日程

計劃相協(xié)調(diào)。生產(chǎn)調(diào)度與生產(chǎn)部門應(yīng)得到設(shè)備何時可投入生產(chǎn)的

通知。被耽擱的預(yù)防性維修工作應(yīng)記錄下來并重新作出安排。預(yù)

防性維修計劃應(yīng)包含安全部分并定期檢查機器與設(shè)備的安全特

征以保證它們正常發(fā)揮作用。

工裝管理計劃

一項有效的工裝管理計劃的目的是確保生產(chǎn)中所使用

的所有工裝在計劃的生產(chǎn)運行中能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的另件，該工裝

不可能引起報廢與生產(chǎn)率的缺失，而且工裝本身相對地不受加工

操作參數(shù)變化的影響。

良好的工裝管理的諸要素如下：

1.滿足工藝程序各項要求的，優(yōu)秀的，成本有效的工

具設(shè)計。

2.使用適合于該工具的服務(wù)類型與壽命的材料的優(yōu)質(zhì)結(jié)

構(gòu)。

3.有熟練的工具檢查去核實工裝準確度與發(fā)揮其應(yīng)有

功能。

4.工裝的認真測試與生產(chǎn)。

5.一個庫存與存貯系統(tǒng)。

6.確保工裝處于恰當?shù)墓こ谈鼡Q水平的管理程序。

7.一個工具維修日程計劃與修理規(guī)劃。

8.為工裝的預(yù)先操縱（脫機的）的一種工具預(yù)設(shè)置制

度與使停機換工具（刀具或者模具）時間最短的一種有效的換工

具制度（一分鐘以內(nèi)換工具原理）也是需要的。

不斷改善的計劃

在今日的競爭性環(huán)境里，每個制造商都應(yīng)有一個不斷改

善的計劃。不斷改善如此重要，因此本文的第3章完全用來寫

不斷改善的全面期望與要求。不斷改善的目的是在企業(yè)的每一活

動中去不斷提高質(zhì)量，減少浪費與降低成本。不光是在發(fā)運給客

戶的產(chǎn)品中而且在生產(chǎn)過程的每一步驟中與公司的每一活動中，

在質(zhì)量上的目標是零缺陷。產(chǎn)品質(zhì)量以令人難以置信的速率改善

著。在美國許多公司正在以小于每百萬件零件的零缺陷率生產(chǎn)零

件與產(chǎn)品，由于客戶明白這一質(zhì)量水平是能夠達到的，因此不再

會滿足于低于此水平的質(zhì)量。

不斷改善的概念一度曾只限于組織的質(zhì)量操縱與生產(chǎn)

方面。后來成功的企業(yè)懂得到該概念在全公司范圍內(nèi)都是適用而

且是必要的。這一概念現(xiàn)在實際上被用在組織內(nèi)部的每一職能

中，成了成本操縱與業(yè)績改善的齊心協(xié)力點。在一家認真追求不

斷改善的成功企業(yè)里，保護成本操縱是一項重要職能。能夠及時

地收集成本信息的財務(wù)系統(tǒng)務(wù)必包含財務(wù)職能與管理信息系統(tǒng)。

成功的制造商明白所有產(chǎn)品與各職能的當前成本處境，其中包含

管理費用分配的不斷改善計劃，并應(yīng)具有年度的可定量的公司目

標。一個部門中的每一活動都應(yīng)有其自己奉獻于部門目標的改善

目標。部門應(yīng)同時具有內(nèi)部垂直的改善目標與外部的跨職能的目

標，以改進它提供給公司其它部門的產(chǎn)品。一旦編成之后，該不

斷改善計劃將利用適當?shù)姆答伵c評審使該計劃永遠不致過時而

能名符事實上地發(fā)揮作用。

經(jīng)營原理認為企業(yè)各個方面的不斷改善會產(chǎn)生直接的

成本與效率方面的增收節(jié)支，積以時日則足以使公司更有競爭

力。

一項有效的不斷改善計劃包含橫向的（部門間的）與部

門的（部門內(nèi)部的）落實措施的兩個方面。在諸如質(zhì)量，成本，

交貨，安全與營業(yè)等領(lǐng)域有一種具體目標的識別與定量化的體制

也是必要的。各類小組在應(yīng)用小組解決問題方法方面應(yīng)該訓(xùn)練有

素。

人力資源管理計劃

合格的，勝任的而且目的明確的職工隊伍關(guān)于一組織的

成功是十分重要的。一項組織良好而協(xié)調(diào)的人力資源開發(fā)計劃將

改善該組織的人力資源的能力。

基本的運作原則是務(wù)必實施一項有組織的，協(xié)調(diào)的職工

開發(fā)計劃。這意味著每位職工應(yīng)有機會去說明事業(yè)選擇，成文的

崗位描述應(yīng)詳述基本的與所希望的崗位技能與每一崗位所要求

的知識，而培訓(xùn)應(yīng)同意每位職工去掌握他的當前工作并為后續(xù)的

機會作好準備。優(yōu)秀的公司明白他們的人力資源是他們

成功的真正關(guān)鍵。因此人力資源管理計劃在保證公司完成其事業(yè)

計劃中擔當一種非常重要的作用。在許多方面，這一計劃務(wù)必跟

隨其它的計劃循環(huán)，由于它是由其它領(lǐng)域的需求來驅(qū)動的。當然,

企業(yè)人員配備與組織結(jié)構(gòu)務(wù)必以實現(xiàn)公司使命、構(gòu)想與目標的要

求來創(chuàng)建。計劃過程的第一步是評審總的人員配置與結(jié)構(gòu)。這一

評審應(yīng)包含諸如員工溝通、報酬體制同公司目標的一致性，工作

的質(zhì)量與員工健康安全等項目。該計劃要致力于員工培養(yǎng)與訓(xùn)練

去迎接新技術(shù)與新過程的挑戰(zhàn)及職工隊伍中變化著的年齡變化

的挑戰(zhàn)。人力資源管理計劃的另一個關(guān)鍵成份是擔負起保證在其

它計劃的設(shè)計中考慮了員工參與的責任。

質(zhì)量體系計劃

質(zhì)量體系計劃是描述質(zhì)量體系的全面組織與運作的總

括文件，它包含質(zhì)量組織，質(zhì)量程序，質(zhì)量計劃，檢查程序，與

量具與夾具操縱組織與程序。質(zhì)量計劃正常地單獨地伴隨生產(chǎn)產(chǎn)

品與服務(wù)的過程。隨著全面質(zhì)量管理概念的同意，質(zhì)量包含組織

的一切活動。質(zhì)量驅(qū)動組織的一項要緊功能是保證客戶需求正被

滿足。它成為任一組織建立質(zhì)量計劃的第一步。

需求一旦建立之后，質(zhì)量組織的目標務(wù)必是去減小關(guān)鍵

產(chǎn)品特征上的差異。它應(yīng)包含下列內(nèi)容：適當技術(shù)的實施，人員

培訓(xùn)，保證進來的貨物與物料質(zhì)量的體制，與評審與修改程序的

計劃。同任何計劃一樣，這些活動須受到業(yè)績根據(jù)，與一種將業(yè)

績同計劃比較與反饋的機制的支持。對一質(zhì)量體系計劃的全面要

求見第5章。

量具與夾具校準與操縱：

量具與夾具操縱計劃的關(guān)鍵要素是測量準確度的可追

蹤性，為公認的國家標準或者國際標準（校準系統(tǒng)）。還要求確

保有正確的量具或者夾具按當前的工程更換水平恰當?shù)匦?，?/p>

且它被恰當?shù)赜脕砗藢嵳诒簧a(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量。

安全計劃

安全計劃務(wù)必從設(shè)施中所有物料，設(shè)備，機床，與工序

的故障模式與影響分析開始。所有的潛在危險務(wù)必被識別與消

除。新職工或者調(diào)換了工作的人員在開始工作之前應(yīng)同意安全工

作法的培訓(xùn)。安全工作法的不斷培訓(xùn)是需要的。制造商務(wù)必貫徹

執(zhí)行國家，省市，地方的所有安全，防火與環(huán)境方面的法規(guī)。適

當?shù)姆雷o服裝應(yīng)有供應(yīng)并被使用，有危險的區(qū)域應(yīng)有明顯標志。

安全方面的不斷改善計劃是需要的。定期的安全檢查至

少每月要進行一次，并將檢查結(jié)果公諸于眾。安全與防火設(shè)備應(yīng)

安放在方便的與緊急時能夠迅速取用的地點。所有主管人員與安

全人員應(yīng)同意急救培訓(xùn)并能處理工廠中可能發(fā)生的各類類型的

事故。

預(yù)防性維修計劃應(yīng)有檢查與核實機器與設(shè)備上安全特

色的正常運作的條款。安全指示應(yīng)該是所有書面工作指示的一部

分。

供應(yīng)商開發(fā)與認證計劃

一家公司應(yīng)有正式的供應(yīng)商開發(fā)與認證計劃，它應(yīng)包含

選擇供應(yīng)商，使他合格，監(jiān)視他的績效，與審計供應(yīng)商的管理程

序。

2.4工作程序

本節(jié)簡要地概括對生產(chǎn)/服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮十分重

要作用的工作程序的期望。一切工作活動均應(yīng)有書面的程序

程序應(yīng)包含下列信息:

?程序名；

?公布日期；

?修正日期；

?修正號；

?目的；

?范圍；

?定義；

?有關(guān)程序；

?執(zhí)行程序的責任；

?要遵循的程序細節(jié)；

?失效時的校正行動；

?報告程序；

?記錄保留；

?程序的審核過程；

?公布對象；

?核準。

質(zhì)量程序

這里只列出關(guān)鍵的質(zhì)量程序（詳見第4章，質(zhì)量）：

?指定操縱特征的程序；

?檢查指示；

?書面的返工命令與重新檢查程序；

?識別，隔離與處置不合格物料的程序；

?處理與檢查退回物料的程序。

圖紙與規(guī)格操縱程序

生產(chǎn)作業(yè)的一個關(guān)鍵部分是建立確保另件是按正確規(guī)

格進行生產(chǎn)的程序。在有些行業(yè)中這叫做配置操縱。此程序應(yīng)包

含：

操縱所有圖紙與規(guī)格的書面程序，它講述：

?圖紙與規(guī)格的接收；

?新圖紙與規(guī)格的檢查；

?分配；

?更換的實施；

?過時圖紙與規(guī)格的處理；

?從工作文件除去過時項目；

?確保對規(guī)格的最新更換；

?當前的圖紙與規(guī)格。

監(jiān)控工程更換水平的程序。

定期的內(nèi)部審核

制造商應(yīng)定期進行內(nèi)部審核以確保符合該公司的內(nèi)部

程序與客戶的要求。

問題報告與解決（PRR）

制造商應(yīng)該有一適用于生產(chǎn)問題的報告與解決的程序。

這包含內(nèi)部的PRR程序與對來自客戶的問題作出響應(yīng)的程序。

物料與供應(yīng)物品來源的評價

應(yīng)該有一個評價物料與供應(yīng)物品來源的程序以確保質(zhì)

量，成本與交貨要求均得到滿足。

包裝、貼標簽與發(fā)運

應(yīng)該有程序去確保有恰當數(shù)量的正確的產(chǎn)品裝在正確

的發(fā)貨容器中被發(fā)運出去而容器的內(nèi)容要有標簽正確地反映。包

裝，發(fā)貨與標簽工作的審查程序更是需要的。此題目詳見第七章,

交貨。

產(chǎn)品與工藝程序分析

產(chǎn)品與工序二者都應(yīng)使用故障模式與影響分析進行分析以便

在其設(shè)計的早期就能發(fā)現(xiàn)與校正問題。

這是一種可適用于產(chǎn)品與工序二者的強有力的工具。它

可能成為實施另件與工序的并行工程的一個驅(qū)動者。產(chǎn)品分析的

輸出識別務(wù)必受控于關(guān)鍵另件與裝配件特色。假如把這信息提供

給工藝工程師，就可能達到更高的質(zhì)量水平。工序分析指出工序

中潛在的問題領(lǐng)域而且為了修正應(yīng)由產(chǎn)品設(shè)計者一起來檢查。重

復(fù)這一過程，作為小組來進行分析，可減少工程更換與工序更換

二者。

容限（公差）分析研究能把機器與工序能力聯(lián)系到產(chǎn)品

要求，確保各工序能在操縱限度以內(nèi)運作。

生產(chǎn)過程

生產(chǎn)作業(yè)中使用的各類程序應(yīng)提供出生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)另件與

裝配件所需的全部信息。2.5經(jīng)營系統(tǒng)（體制）

業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)向經(jīng)理人員提供有效地經(jīng)營所需

的信息。自我評估過程應(yīng)著重在每一系統(tǒng)的組元的有效性，這些

組元互相聯(lián)系得如何或者一體化得如何，與這些系統(tǒng)如何一起工

作。協(xié)作不良的征兆包含缺乏所需的信息，遲到的信息，不能相

信它是正確的信息，提供被人們忽略的信息，與根本不是按所提

供的信息行動的一種活動。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)的心臟在于管理與系統(tǒng)。歷史情況與未來預(yù)

測，關(guān)于有效的企業(yè)計劃的形成是極端重要的。日常的作業(yè)需要

經(jīng)常反饋有關(guān)績效符合要求的情況與向目標進展的情況，以便有

效地管理及不斷地改善。

成本核算與定價系統(tǒng)：

成本與價格是企業(yè)生存的關(guān)鍵要素。通常的期望是制造

商將保持價格足夠低以獲得采購訂單并操縱成本以維持有利可

圖。在成本領(lǐng)域中有具體的期望。要注意這些期望大都是以已往

的會計實踐為基礎(chǔ)的。影響著當今全球成本管理進展的重要模式

是起源于日本豐田汽車公司的〃成本企劃〃模式。以往歐美的公司

通常是先設(shè)計產(chǎn)品，再計算出成本，然后再估計產(chǎn)品是否可能有

市場銷路。日本的成本企劃思想則截然不一致。它是先基于最可

能贏得消費者認可的售價減去期望利潤來計算目標成本，再動用

所謂〃成本工程〃的手段來確保生產(chǎn)的產(chǎn)品達到目標。這樣生產(chǎn)出

的產(chǎn)品適銷市場的可能性更高。成本企劃在英語文獻中稱之

(TargetCosting/CostDesign)”目標成本計算”或者”成本設(shè)

計〃，它是管理會計的重要研究領(lǐng)域之一。

制造商應(yīng)保護準確的會計制度去記錄，監(jiān)視與操縱人

工，物料與管理成本。

制造商期望建立制度去比較實際成本與預(yù)期成本，致力

于超出容限的成本，向適當?shù)墓芾韺优c不斷改善小組報告成本差

異，并儲存記錄去支持成本比較報告。

成本可在另件號，商品，部門，成本中心或者工廠層次

上作比較。制造商務(wù)必使用一種正式的，有系統(tǒng)的成本估計方法,

它要考慮一切成本因素也要考慮合理的利潤。制造商被期望通過

使用標準成本，實際成本，與預(yù)期實際的或者正常的能力去采取

一種有系統(tǒng)的方法去定價其產(chǎn)品；還要計算銷售與行政管理費

用；并根據(jù)當前市場情況實施一合理的利潤因子。

對客戶作出響應(yīng)的體制：制造商應(yīng)備有規(guī)定職工應(yīng)如

何就有關(guān)質(zhì)量，價格，交貨日程，產(chǎn)品設(shè)計與作業(yè)與產(chǎn)品擔保等

問題對客戶作出響應(yīng)的程序。

制造商應(yīng)該有一種去跟蹤關(guān)鍵的涉及客戶的事件的制

度，諸如報價要求，工裝報價，工裝狀態(tài)，樣品的提交，必要質(zhì)

量數(shù)據(jù)的提交，問題報告，與原始產(chǎn)品發(fā)運。

內(nèi)部溝通體制：制造商應(yīng)有一內(nèi)部溝通系統(tǒng)向管理層

去提供有關(guān)經(jīng)營與規(guī)劃的結(jié)果反饋。該系統(tǒng)通過溝通日程計劃要

求與生產(chǎn)狀態(tài)來協(xié)調(diào)各項經(jīng)營。該系統(tǒng)也在管理層與職工之間就

一切對雙方而言有重要意義的題目提供雙向溝通渠道。

供應(yīng)商選擇與開發(fā)：制造商應(yīng)有一選擇與評價源供應(yīng)

商與轉(zhuǎn)包供應(yīng)商與系統(tǒng)。此系統(tǒng)包含各類指標與評價方法以確保

選定的供應(yīng)商在管理，成本，質(zhì)量，交貨，技術(shù)與責任落實等方

面是具有競爭優(yōu)勢的。供應(yīng)商可通過競爭性投標過程或者通過其

它的能確保業(yè)務(wù)績效的系統(tǒng)的評價去選擇。

有效的供應(yīng)商管理要求有一種監(jiān)控供應(yīng)商與轉(zhuǎn)包商的

質(zhì)量，成本與交貨績效的制度。該制度也務(wù)必能識別問題領(lǐng)域并

提供資源去幫助供應(yīng)商達到更好的績效。

記錄儲存制度：取決于制成產(chǎn)品的類型，國家與省市等

對記錄儲存可能有要求。客戶也可能要求某些特定記錄務(wù)必保護

與保留。

制造商應(yīng)儲存完整而準確的質(zhì)量記錄而且被要求去儲

存有關(guān)批可跟蹤性的準確記錄。

配置操縱：制造商應(yīng)建立并保護成文的制度以確保只

有最新的圖紙與規(guī)格才是有效的，而所有過時的規(guī)格要從工作文

件中清除出去。然而，應(yīng)儲存適當?shù)囊驯惶娲囊?guī)格以備將來作

參考。

生產(chǎn)計劃系統(tǒng)

生產(chǎn)計劃系統(tǒng)把工藝程序工程，工具設(shè)計，作業(yè)工程，

工廠布局，機床規(guī)格與采購，生產(chǎn)管理，與質(zhì)量保證等的規(guī)定結(jié)

合在一起以提供生產(chǎn)設(shè)施與工藝程序。該系統(tǒng)應(yīng)提供計劃與實施

所需的組織與技術(shù)。

該系統(tǒng)務(wù)必提供為設(shè)施的正常與高效率工作所務(wù)必的

一切工藝程序，工作程序與工作指示的文件資料。務(wù)必按要求保

護所有的客戶與公司的工程標準并把它們結(jié)合進工藝程序之中。

生產(chǎn)計劃活動應(yīng)該有一種開發(fā)，保護與改善工廠設(shè)施的

設(shè)計的制度。設(shè)計務(wù)必提供高效率的工作流，最小限度的物料搬

運要求，為將來的改革提供靈活性，同時易于管理與調(diào)度。

當作業(yè)有更換時，諸如發(fā)生車間重新布局或者安裝新設(shè)

備時，該活動應(yīng)由銷售與生產(chǎn)調(diào)度一道協(xié)調(diào)使客戶不致因該更換

而感到不便。

生產(chǎn)組織與作業(yè)的設(shè)計應(yīng)便由于工人個人需要而缺失

的工作時間最小，諸如為取得必需的工具與供應(yīng)品而奔走，為處

置廢棄物料或者其它原因而離開工作地。

生產(chǎn)系統(tǒng)

生產(chǎn)系統(tǒng)是制造公司的心臟。給原材料增值并生產(chǎn)出產(chǎn)

品的就是該系統(tǒng)。在產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)計劃活動已經(jīng)提供了產(chǎn)品設(shè)

計與生產(chǎn)該產(chǎn)品的一種設(shè)施之后，該生產(chǎn)系統(tǒng)開始生產(chǎn)該產(chǎn)品一

直到交貨點為止。

生產(chǎn)系統(tǒng)包含訂單處理，日常安排，生產(chǎn)，物料搬運，

質(zhì)量，與發(fā)貨活動，所有這些活動的有效運作要取決于它們在該

系統(tǒng)中的一體化。

生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部這些活動的屬性與對它們的期望概述如

下：

定單處理：

定單處理是與客戶的接口；它確定客戶要求并立即傳達

這些要求到整個生產(chǎn)系統(tǒng)。這一活動中絕對準確是十分重要的。

日程安排:

一個集中的日程安排系統(tǒng)操縱從供應(yīng)商到生產(chǎn)系統(tǒng)再

到客戶的物流的時間安排。日程安排務(wù)必給供應(yīng)商與生產(chǎn)提供足

夠的提早期以避免產(chǎn)生生產(chǎn)危機。

物料管理系統(tǒng)：

對物料管理系統(tǒng)的通常要求是去識別工廠中所有物料

的一個簡單系統(tǒng)；一種操縱物料位置，運動與使用的方法；物料

從外部源進入工廠的操縱；一個隨時操縱在系統(tǒng)中運動的物料質(zhì)

量的系統(tǒng)（質(zhì)量系統(tǒng)）；一個庫存管理系統(tǒng)；一個與生產(chǎn)日程計

劃系統(tǒng)相協(xié)調(diào)的物料采購系統(tǒng)；與一個協(xié)調(diào)物料通過生產(chǎn)設(shè)施向

客戶運動的通訊系統(tǒng)。一個去包裝，移動，存貯并發(fā)運物料使之

不受損傷的物料搬運系統(tǒng)也是需要的。

物料搬運系統(tǒng)：

關(guān)于與工廠布局與工序工程相協(xié)調(diào)的物料搬運系統(tǒng)的

開發(fā)應(yīng)有一種系統(tǒng)的方法。對該物料搬運系統(tǒng)的首要要求是通過

認真地計劃工廠布局與工藝流程使物料的搬運與運輸最小化。其

它要求是去盡量減少在制品庫存，防止繞道的作業(yè)，防止混用與

錯用物料，與在運動中盡量減少產(chǎn)品與包裝的損傷。

生產(chǎn)作業(yè)：

在產(chǎn)品的生產(chǎn)中應(yīng)使用適當?shù)臋C器，工具與工藝程序。

生產(chǎn)工人應(yīng)具有一切必要的培訓(xùn)，書面的工作指示，安全指示與

檢查指示。應(yīng)使用最低限度的或者取消了操作工與工作設(shè)置工直

接操縱機器的生產(chǎn)設(shè)備與工序。以減少或者杜絕工序可變性的一

個來源，在作業(yè)要依靠于工人的場合，應(yīng)采取措施去使操作者引

起的可變性降到最低限度，以提供培訓(xùn)，提供額外的工裝設(shè)置與

另件檢查輔助，選擇具有所需技能的操作工，或者更強的工序操

縱措施。

工裝管理系統(tǒng)：

工裝管理系統(tǒng)應(yīng)確保有正確的工裝可用去滿足生產(chǎn)日

程計劃的要求，工裝保護得當隨時可用來生產(chǎn)，而且它被使用于

正確的工程更換水平。

質(zhì)量系統(tǒng):

質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合進生產(chǎn)系統(tǒng)之中，使用適當方法去確保

質(zhì)量，跟蹤質(zhì)量成本，并通過預(yù)防成本降低質(zhì)量成本。質(zhì)量系統(tǒng)

活動詳見第4章，質(zhì)量。

包裝與發(fā)貨系統(tǒng)：

制造商應(yīng)提供堅持一貫按時交貨所需的資源與系統(tǒng)。這

些包含按客戶的要求包裝物料與系統(tǒng)，確保所有發(fā)運到客戶地址

的物料滿足規(guī)定的標簽要求，具有資源與系統(tǒng)去滿足發(fā)貨日程計

劃要求，并協(xié)調(diào)生產(chǎn)日程計劃與客戶的交貨要求的中心活動。

維修系統(tǒng)：

維修系統(tǒng)應(yīng)保護好機器與設(shè)備使它們安全地并富有成

果地工作。一個預(yù)防性維修規(guī)劃應(yīng)當去減少計劃外的進行機器修

復(fù)與服務(wù)的停工。

2.6場地與設(shè)施

制造商應(yīng)有，或者有可用的，適合制造生產(chǎn)的產(chǎn)品類型

的生產(chǎn)能力。這包含所需精度水平的設(shè)備、工裝與照明良好，清

潔，對有效作業(yè)足夠大的生產(chǎn)工作面積，同時按最高效率組織起

來的工作地。制造商應(yīng)有一套促進產(chǎn)品質(zhì)量與確保職工有安全與

高效工作場地的房屋管理制度。該房屋管理制度應(yīng)被設(shè)計與部署

去支持正在生產(chǎn)的產(chǎn)品類型。對所有的房屋管理活動都應(yīng)有被委

托的責任而且所有職工都應(yīng)明白在此領(lǐng)域他有一份責任。房屋管

理的情況應(yīng)定期檢查并將結(jié)果公布于眾。

工作與檢驗區(qū)域應(yīng)當清潔，有序，而且暢通無阻，所有

物料存放在指定地點。走廊應(yīng)沒有垃圾，成品物料與等待進一步

加工的物料，而工具與供應(yīng)品當不使用時應(yīng)存貯在指定地點。工

作地布置應(yīng)提供高效率，有組織與清潔的環(huán)境。應(yīng)揀出廢品與垃

圾容器并放置在方便的地點以免把丟棄的與產(chǎn)品有關(guān)的物料混

同與產(chǎn)品無關(guān)的物料或者垃圾，由于在處置時它們是要分別對待

的。

2.7生產(chǎn)率的提高

生產(chǎn)率提高能夠是不斷改善計劃的一個構(gòu)成部分或者

一種單獨的計劃。該計劃應(yīng)該有生產(chǎn)率的某種明確度量，它能被

定期地測定并公布使得該規(guī)劃的結(jié)果能立即傳播開來。

生產(chǎn)率提高是正確地做更多情況的結(jié)果。這里定義的生

產(chǎn)率包含生產(chǎn)率計算方程中的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的。

目標是最大限度地去利用生產(chǎn)一產(chǎn)品的固定的與可變的資

源。注意：增大銷售量將提高資本或者固定資源的利用，但并不

提高可變資源的利用。一項有效的生產(chǎn)率提高計劃有系統(tǒng)地跟

蹤，定量化所有機器與工序資源的停工時間。去有系統(tǒng)地消除計

劃外與計劃內(nèi)停工原因。除了減少停工之外，生產(chǎn)的有效性也應(yīng)

被跟蹤與改善。使循環(huán)時間變長的操作性干擾也應(yīng)被識別與消

除，而干涉應(yīng)減少到最低限度。應(yīng)該致力于換班一開始就立即達

到正常的循環(huán)速率，也應(yīng)致力于在休息前后，午飯前后同時直到

班次結(jié)束一直保持正常的循環(huán)速率。應(yīng)使用機器利用記錄與單位

時間的產(chǎn)量計數(shù)記錄去顯示狀態(tài)與進展。

2.8人力資源

對可用來支持公司經(jīng)營的人力資源應(yīng)作出評價：評價當前職

工隊伍的訓(xùn)練與經(jīng)驗（他們是否勝任對他們的崗位要求？），他

們是否明白超越他們當前崗位的要求以外，公司諸系統(tǒng)如何工

作？他們是否明白為什么他們被要求以某種特定方法去做他們

的工作？

2.9報告與審核

所有制度（系統(tǒng)），規(guī)劃，計劃與程序應(yīng)被定期地審查

以確保該組織是按照制度的要求在發(fā)揮作用同時用文件記下反

映改進了工作方法的改革。

2.10不斷改善

假如經(jīng)營人員熟悉可用的事實（靠事實管理），而不必

去依靠于傳聞或者意見，經(jīng)營人員能夠作出更好的決定。認真設(shè)

計的，成本有效的信息收集，分析與展示系統(tǒng)能為企業(yè)的經(jīng)營提

供及時的真實的信息。

被收集數(shù)據(jù)的范圍，類型與數(shù)量應(yīng)適合于制造/服務(wù)企

業(yè)的規(guī)模，類型與所生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)。通常地，上述信息系統(tǒng)

應(yīng)報告生產(chǎn)率，盈利能力，成本，質(zhì)量，客戶滿意度，安全與人

力資源等領(lǐng)域的關(guān)鍵性指標。這些關(guān)鍵指標務(wù)必由適當?shù)?，準確

的，與及時的數(shù)據(jù)來支持。應(yīng)該有程序去確保這些數(shù)據(jù)是有效與

可靠的。

經(jīng)營管理層應(yīng)利用數(shù)據(jù)與績效指標去識別不斷改善活

動機會，確定問題的原因，并核實不斷改善活動的結(jié)果是否已經(jīng)

達到了。

2.11經(jīng)營有效度的度量

有效的經(jīng)營與體制的通常屬性是所有職工有他們?nèi)ミM

行他們的工作所需的一切信息，而且該信息總是準確與及時的。

有效的體制加強了經(jīng)營紀律；工作被按時完成而且是第一次就

被正確地完成。物料與工具按正確的時間在正確的地方。難得有

意料之外的危機。質(zhì)量是高的而且是不斷提高的。發(fā)貨給客戶每

次都是按時的。職工們事先就明白明天將發(fā)生什么，而當需要時

他們對改革是有準備的。

第三章不斷改善

3.1不斷改善的管理

企業(yè)的創(chuàng)立與進展務(wù)必尋求投資者或者貸款者，為了勸說自己、

人們、法人、金融或者投資機構(gòu)將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)務(wù)

必付給他們一定的報酬一投資回報，因此企業(yè)務(wù)必獲利。獲利能

力的基礎(chǔ)是客戶的滿意程度。在市場中，我們的客戶將最終地決

定他們將為產(chǎn)品/服務(wù)支付什么價格。只有當一物品的成本低于

其市場價格時，才可能有利潤。一些公司的創(chuàng)優(yōu)目標手冊的結(jié)論

是〃在今日的市場中要保持有競爭力，一家公司務(wù)必聚焦于客戶

滿意以便留在市場中，還務(wù)必要聚焦于改進某過程與培訓(xùn)其員工

以便操縱成本?！ú粩喔纳频目刹僮髂Ｐ褪菫榱耸蛊髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以

持久的獲利能力為最終目標，在滿足客戶要求的追求中向部門提

供資源與方向去改進質(zhì)量，成本與交貨。重點是去不斷地找出過

程中的改進之處。不斷改進哲理，要求管理者面向過程，而過程

要被認為同結(jié)果一樣重要。

務(wù)必清晰地懂得創(chuàng)新與不斷改善的原則不沖突。不斷改善的過程

運用著創(chuàng)新；目標是一系列小的創(chuàng)新的日積月累，不是個別員工

靈感的偶然出現(xiàn)。這些創(chuàng)新式改善的價值不應(yīng)被忙忙碌碌的經(jīng)理

或者工程師貶低，小的改善導(dǎo)致另一些小改善。同理，取消一項

小的活動有的時候若干其他活動也被取消。盡管這些改善本身看

起來是線性的，其價值往往是以指數(shù)增長的。從管理觀點，不斷

改善過程是一種保護與改善公司競爭地位的相對可靠無風險的

機制。另一種辦法是寄希望于某一員工將有靈感的出現(xiàn)來產(chǎn)生巨

大改進。問題在于該靈感的出現(xiàn)不能預(yù)見而且可能根本不可能發(fā)

生。

管理者的態(tài)度與不斷改善

不斷改善的概念看起來大概同看重速度與立即見效的文化不一

致，由于看起來大概什么也不可能立即發(fā)生。但是在12—18個

月的長期間確實會出現(xiàn)積極的成果。

比如，一家公司建立了一個不斷改善小組去致力于質(zhì)量與生產(chǎn)

率。小組的大多數(shù)成員是機器操作工與質(zhì)量操縱檢查人員。該廠

一周開工七天而且找不到足夠的操作工來滿足銷售承諾。

把每天、每周與每月的生產(chǎn)量與報廢率的表給了該小組，通過此

表顯示了按小時、按天、按周都有巨大的差異，并要求他們監(jiān)看

他們自已的工作并在下周開會時交流各自的結(jié)果。確實無誤，生

產(chǎn)率中有差異是實實在在的。有的操作工簡直不能相信他們自己

的觀察了。該小組開始追究差異的原因，12個月之后，生產(chǎn)量

增長了。沒有那一次小組會議產(chǎn)生了什么突破，但許多小問題解

決了，其結(jié)果是質(zhì)量與生產(chǎn)率取得了巨大改進。許多管理人員不

習慣于讓生產(chǎn)工人或者文書人員擔負起決定如何完成工作的責

任。倘若不斷改善過程想獲得真正的成功，一開始首先務(wù)必解決

掉這個問題。管理人員務(wù)必準備好去促進不斷改善的過程，并幫

助實施該過程中提出的改革建議。

一個注意事項

不斷改善是一個基本概念。每家公司都應(yīng)有一個不斷改善計劃，

然而不斷改善小組務(wù)必認識到幾乎所有同客戶簽訂的合同都要

求一切加工/服務(wù)過程或者物料的改變務(wù)必得到產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計

活動的批準。在批準一項改變之前，可能要完成一整套試驗與證

實的循環(huán)。在某些情況下，試驗的費用可能超出該加工/服務(wù)過

程改革的期望值。在所有情況下，務(wù)必使用新過程、新服務(wù)或者

新材料只生產(chǎn)出樣品零件/服務(wù)，然后使用老方法恢復(fù)生產(chǎn)/服務(wù)

直到客戶批準/同意了此改革。即使該改變只影響一個內(nèi)部使用

的零件/環(huán)節(jié)，也要求該批準/同意過程。

管理部門對不斷改善原則的承諾

管理承諾：管理部門務(wù)必對不斷改善的原則有承諾。一份供應(yīng)商

培養(yǎng)計劃具體地包含有下列敘述：〃管理部門務(wù)必承諾去建立與

保護質(zhì)量制度，其中包含組織的各方面都不斷提高質(zhì)量?！ü芾?/p>

部門務(wù)必有一份成為整個企業(yè)焦點的不斷改進計劃，其中有目

標，時間表與實施計劃。管理承諾保持該過程受到重視。

顯示承諾：只有承諾的管理陳述還不夠。應(yīng)使員工與客戶都看得

見積極支持不斷改善的證據(jù)。管理部門務(wù)必分配人力與財務(wù)資源

去實施該不斷改善計劃。承諾的證據(jù)應(yīng)包含諸如象設(shè)備，新加工

過程，改善了的量具，培訓(xùn)計劃，集體努力與按照計劃中安排的

時間框架保護質(zhì)量改進等。管理部門應(yīng)能在諸如降低成本，減少

廢品與浪費，改進過程的一致與減少產(chǎn)品/服務(wù)中的差異性等領(lǐng)

域展示出成果。

文獻編制

不斷改善的程序與過程應(yīng)載入文件。把小組調(diào)查的重要信息歸檔

以便將來使用。加工過程與作業(yè)的更換務(wù)必載入加工單與工作指

令中。

溝通

對不斷改善計劃的溝通要求:

為了識別有待解決的問題，不斷改善小組務(wù)必得到的信息。公司

的管理信息系統(tǒng)，與作業(yè)系統(tǒng)應(yīng)提供這一信息。不斷改善小組應(yīng)

儲存他們的工作文獻、小組會議記錄與數(shù)據(jù)。假如有必要重新研

究一個問題，則對往常的工作將提供起點并指出問題的什么領(lǐng)域

已進行了調(diào)查研究。改善小組也應(yīng)將成功的解決辦法溝通給管理

層與其它小組，這樣能夠使不斷改善計劃提供積極的加強。

最終將降低成本

不斷改善活動需要在員工時間與培訓(xùn)方面有一年時間，增加成本

花費，管理者期望該活動將產(chǎn)生積極的回報。改善活動在降低成

本方面的例子包含加班加點與物料使用的減少，生產(chǎn)率提高，而

且客戶滿意度提高。注意將不斷改善活動的費用與產(chǎn)生的節(jié)約費

用應(yīng)記錄并合并起來，最終降低總成本。因此，非成本有效的計

劃應(yīng)重新指導(dǎo)，產(chǎn)生成本節(jié)約的計劃也應(yīng)認真檢查，總結(jié)出適用

于其它小構(gòu)成功的關(guān)鍵因素。

人力資源

重要的是使全體員工都明白不斷改善活動的成果。它的成功將會

加強人們?nèi)コ鱿c參與到此活動中去。

報告與審核

不斷改善計劃的成績應(yīng)定期向管理部門報告。為了使不斷改善計

劃有效地執(zhí)行，每年至少要對該計劃作一次審核。

管理部門對其進展與成果應(yīng)盡可能早地獲悉。這能夠通過管

理者出席小組會議，向管理部門作介紹或者以書面的進展報告與

情況介紹與推薦等方式。

3.2不斷改善的計劃工作

在實施不斷改善計劃時，管理者應(yīng)致力于若干特定功

臺匕

恥。

提出一不斷改善的策略

管理者務(wù)必有一個不斷改善的策略，它應(yīng)包含縱向策略

與水平策略，縱向策略向下看到原料與零件的源頭而朝上看到客

戶與最終用戶。橫向策略致力于公司內(nèi)部與各職能之間及其內(nèi)部

的不斷改善。

縱向策略：縱向策略要求公司與其供應(yīng)商之間與公司與

其客戶之間的相互作用與合作。務(wù)必討論不斷改善的利益共享，

并提供在改進質(zhì)量、減少浪費與識別并減少成本驅(qū)動方面進行合

作的機制。

橫向策略：內(nèi)部策略的基本目的應(yīng)是：〃通過不斷改善

使救火轉(zhuǎn)變到防止長期浪費?！ó斁然饻p少時，管理者就能把注

意力集中于組織的基本方面并在作業(yè)的基本機制中求得改進，從

而導(dǎo)致質(zhì)量成本與對客戶服務(wù)方面的巨大進步。注意力務(wù)必集中

在預(yù)防而不是糾正?！▽︻A(yù)防活動不能提供資源與時間的管理是

在實施錯誤的節(jié)約。〃

計劃-不斷改善的目標

管理者應(yīng)提出支持公司使命與目的的年度目標。該年度

目標應(yīng)每半年或者至少每年采取正式的評審過程審查一次。

在作業(yè)的每一層次，從最高管理層到生產(chǎn)/服務(wù)現(xiàn)場，

都務(wù)必定義出目標。目標應(yīng)既現(xiàn)實，又有挑戰(zhàn)性，提出目標時應(yīng)

汲取所有有關(guān)人員的意見?？绮块T目標的確立應(yīng)先于部門目標。

部門目標應(yīng)支持跨職能目標的達成。這些目標應(yīng)轉(zhuǎn)變成運作的具

體目的。在思想上明確其目的，以便在對質(zhì)量、成本、交貨、浪

費等產(chǎn)生出積極影響的作業(yè)中去正式改革。

3.3不斷改善工作的過程

本節(jié)識別有效的不斷改善計劃的要緊要素，包含屬性與

期望。

不斷改善過程的管理

管理者承諾是提供達成計劃目標的手段，應(yīng)以正確方式

來實施該計劃。

承諾：最高管理者對不斷改善過程的承諾與奉獻務(wù)必明

白地傳達到組織中的每一成員。除了語言之外，管理者務(wù)必用行

動為此承諾作后盾。

達成目標的手段：倘若該計劃要具有成功的希望，管理

者就務(wù)必提供達成該目標的手段，缺乏支持手段的目標，實際上

表示沒有真正的管理者的承諾。對不斷改善支持務(wù)必從支持不斷

改善活動的責任預(yù)算開始。

不斷改善計劃需要有集體工作與工業(yè)性問題求解過程

方面受過訓(xùn)練的員工小組參加。小構(gòu)成員應(yīng)能識別與提出要優(yōu)先

解決的問題，決定需收集與分析什么數(shù)據(jù)，會做適當?shù)臄?shù)據(jù)圖表,

諸如，使用因果圖等工具作為運用問題求解技能，并將結(jié)果送交

管理者。

務(wù)必有便于小組工作會議的適當設(shè)施。這些設(shè)施應(yīng)包含

足夠的顯示技術(shù)與舒適的環(huán)境。

實施：不斷改善過程的實施應(yīng)遵循下列各項；

1、在不斷改善計劃中要全體職工與所有職能部門都參

與，不僅是質(zhì)量或者生產(chǎn)/服務(wù)職能方面。

2、同公司的某一顯著事件一起提出該計劃，以便把它

的重要性牢牢地扎根于員工與管理者的心中。

3、激勵并讓員工參與，使他們成為改善的動力，激勵

他們從公司內(nèi)部去改繼而不是從用戶那里等待埋怨與要求。

4、不要讓過時的規(guī)范或者標準成為改進的人為障礙。

5、強調(diào)各類過程的不斷改善。

6、把手冊與目標作為將要改進的目標，而不是當作標

準來使用。

7、利用現(xiàn)