納稅服務(wù)試題集稅收業(yè)務(wù)大比武

納稅服務(wù)試題集稅收業(yè)務(wù)大比武（含答案）

第一章稅法宣傳

一、單項選擇題（共10題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題只有唯一一個選項是正確的）。

1.稅法宣傳是由（）發(fā)起的。

A.國家

B.稅務(wù)機關(guān)

C.中介機構(gòu)

I）.納稅人

2.熱點問題是稅務(wù)機關(guān)通過對咨詢數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)的分析確定的納稅人哪方面較高的問題（）。

A.犯罪率

B.咨詢頻率

C.罰款率

D.遵從度

3.稅收宣傳月是指在每年哪個月份（）.

A.1

B.4

C.10

I）.12

4.2015年是第幾個稅收宣傳月（）o

A.1

B.10

C.12

D.24

5.2015年稅收宣傳月的主題是（）.

A.新常態(tài)新稅風(fēng)

B.便民辦稅春風(fēng)行動

C.稅收?發(fā)展?民生

D.依法誠信納稅共建和諧社會

6.縣級稅務(wù)機關(guān)在兒個工作日內(nèi)將接收的宣傳資料通過辦稅服務(wù)廳發(fā)放（）。

A.1

B.3

C.5

1）.7

7.納稅服務(wù)部門于辦稅流程相關(guān)資料接收后幾個工作日內(nèi)完成對外發(fā)布核準(zhǔn)（）。

A.1

B.3

C.5

D.10

8.收到經(jīng)發(fā)布核準(zhǔn)的資料后幾個工作日內(nèi)，稅務(wù)機關(guān)通過各種渠道發(fā)布辦稅流程宣傳資料并及時更新維護(hù)

（）。

A.1

B.7

C.15

D.30

9.納稅服務(wù)部門每月初幾個工作日內(nèi)收集、篩選上月咨詢頻率較高的熱點問題（）o

A.1

B.3

C.5

D.10

10.業(yè)務(wù)主管部門幾個工作日內(nèi)完成熱點問題及答案的審核并傳遞納稅服務(wù)部門（）。

A.1

B.5

C.10

D.15

二、多項選擇題（共5題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題至少有兩個選項正確）。

1.稅法的宣傳活動是向納稅人提供哪些活動（）。

A.稅收法律

B.稅收行政法規(guī)

C,稅收規(guī)章

D.稅收規(guī)范性文件

E.辦稅流程

2.納稅服務(wù)的最終目的是（）o

A.提高稅法遵從度

B.促進(jìn)納稅人遵從稅法

C.滿足納稅人需求

D.完善稅收制度

E.宣傳稅法

3.重點專題是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)哪些組織確定的特定稅法宣傳主題（）。

A.工作計劃

B.稅收政策

C.管理制度（體制）變化

D.納稅人需求情況

E.專家建議

4.近十年稅收宣傳月的主題有（）。

A.為國聚財，為民收稅

B.便民辦稅春風(fēng)行動

C.稅收?發(fā)展?民生

D.依法誠信納稅共建和諧社會

E.新常態(tài)新稅風(fēng)

5.省、市、縣級稅務(wù)機關(guān)通過哪些渠道發(fā)布稅收政策文件及解讀并及時更新維護(hù)的活動（）.

A.稅務(wù)網(wǎng)站

B.辦稅服務(wù)廳公告欄

C.電子顯示屏

I）.報刊雜志

E.廣播電視

三、判斷題（共io題，對的在括號內(nèi)打“J”，錯的打“X”

1.稅法宣傳是由納稅人發(fā)起，稅務(wù)機關(guān)主動向提供稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及辦稅流程等信

息服務(wù)的活動。（）

2.稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該為納稅人提供無償?shù)募{稅咨詢服務(wù)。（）

3.重點專題是稅務(wù)機關(guān)通過對咨詢數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)的分析確定的納稅人咨詢頻率較高的問題。（）

4.稅收宣傳月宣傳是指在每年8月份。（）

5.2015年是第24個稅收宣傳月。（）

6.2015年稅收宣傳月的主題是便民辦稅春風(fēng)行動。（）

7.縣級稅務(wù)機關(guān)在1個工作日內(nèi)將接收的宣傳資料通過辦稅服務(wù)廳發(fā)放。（）

8.納稅服務(wù)部門于辦稅流程相關(guān)資料接收后5個工作日內(nèi)完成對外發(fā)布核準(zhǔn)。（）

9.收到經(jīng)發(fā)布核準(zhǔn)的資料后1個工作日內(nèi)，稅務(wù)機關(guān)通過各種渠道發(fā)布辦稅流程宣傳資料并及時更新維護(hù)。

（）

10.納稅服務(wù)部門每月初5個工作日內(nèi)收集、篩選上月咨詢頻率較高的熱點問題。（）

四、簡答（共10題）

1.什么是稅法宣傳？它的目的是什么？

2.稅法宣傳的內(nèi)容包括哪些？

3.我國近年來年稅收宣傳月的主題有哪些？

4.簡述辦稅流程宣傳的基本流程。

5.簡述熱點問題宣傳的基本流程。

6.簡述重點專題宣傳的基本流程。

7.稅收政策宣傳的基本規(guī)范是什么？

8.辦稅流程宣傳的升級規(guī)范是什么？

9.重點專題宣傳的基本規(guī)范是什么？

10.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對稅法宣傳的影響是什么？

第一章稅法宣傳參考答案

一、單項選擇題

1-10BBBDAAAACB

二、多項選擇題

1-5ABCDEABABCDBCDEABC

三、判斷題

1-10XVXXVXVXJV

四、簡答

1.稅法宣傳就是對稅法的宣傳活動，即由稅務(wù)機關(guān)發(fā)起，主動向納稅人提供稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章、規(guī)

范性文件及辦稅流程等信息服務(wù)的活動。稅法宣傳作為納稅服務(wù)工作的組成部分，其最終目的是提高稅法遵

從度，促進(jìn)納稅人遵從稅法。

2.稅法宣傳的內(nèi)容很可以從不同角度進(jìn)行分類。例如，可以分為營業(yè)稅宣傳、增值稅宣傳、企業(yè)所得稅宣傳、

個人所得稅宣傳、房產(chǎn)稅宣傳、土地增值稅宣傳，也可以分為對稅收政策的宣傳和對辦稅流程的宣傳，也可

根據(jù)平時稅法宣傳實際操作情況將宣傳內(nèi)容分為日常宣傳和專題宣傳。

3.新常態(tài)新稅風(fēng)：便民辦稅春風(fēng)行動：稅收?發(fā)展?民生；依法誠信納稅共建和諧社會。

4.

城松咪6陽”假物

而

補

充

說

明

5.

納桎服務(wù)部”

6.

7.省、市稅務(wù)機關(guān)通過稅務(wù)網(wǎng)站，縣級稅務(wù)機關(guān)通過辦稅服務(wù)廳公告欄、電子顯示屏等渠道發(fā)布稅收政策文

件及解讀并及時更新維護(hù)；省、市稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門根據(jù)實際情況制作宣傳資料，并及時將本級制作和

上級下發(fā)的宣傳資料發(fā)放至下一級稅務(wù)機關(guān)：縣級稅務(wù)機關(guān)在1個工作日內(nèi)將接收的宣傳資料通過辦稅服務(wù)

廳發(fā)放。

8.通過網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)絡(luò)納稅人學(xué)堂、電子郵箱、手機、短信、即時通信軟件、網(wǎng)盤等多種方式發(fā)布；

根據(jù)納稅人需求提供不同行業(yè)、不同納稅人類型的分類宣傳資料；國稅局、地稅局聯(lián)合編制、發(fā)布辦稅流程

宣傳資料。

9.稅務(wù)機關(guān)根據(jù)工作計劃、稅收政策或制度變動、納稅人需求情況啟動特定主題的稅法宣傳工作，制訂重點

專題宣傳工作方案，明確宣傳任務(wù)、目標(biāo)、渠道、方式、步驟和分工等事項；稅務(wù)機關(guān)通過辦稅服務(wù)廳、納

稅人學(xué)堂、互聯(lián)網(wǎng)、媒體等渠道，以教學(xué)講座、稅企座談會、媒體通氣會、在線訪談等多種形式開展多方位

宣傳，并進(jìn)行效果評估，持續(xù)改進(jìn)。

10.（略）

第二章納稅咨詢

一、單項選擇題（共35題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題只有唯一一個選項是正確的）。

L便于了解公眾和納稅人需求的咨詢方式是（）。

A.電話咨詢

B.面對面咨詢

C.互聯(lián)網(wǎng)咨詢

D.移動新媒體咨詢

2.納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)機關(guān)面向納稅人的特服電話（）。

A.12300

B.12333

C.12366

D.12388

3.12366的第一個“6”字與哪個的結(jié)合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會（）。

A.水滴

B.火焰

C.貨幣

D.地球

4.12366的第二個"6"字被形象化為（）。

A.電話聽筒

B.鼠標(biāo)

C.鉛筆

D.貨幣

5.部分省市12366熱線人員應(yīng)包括（）.

A.管理人員

B.咨詢專家

C.咨詢員

D.遠(yuǎn)程座席人員

6.12366熱線管理人員是指由哪個納稅服務(wù)主管部門任命（）。

A.國稅總局

B.上級稅務(wù)機關(guān)

C.上一級稅務(wù)機關(guān)

D.本級

7.12366熱線咨詢專家根據(jù)由本級哪個部門和納稅服務(wù)部門共同負(fù)責(zé)管理（）.

A.人事部門

B.征管部門

C.財務(wù)部門

I）.領(lǐng)導(dǎo)部門

8.12366熱線咨詢員受理納稅人來電時，應(yīng)在系統(tǒng)提示來電幾秒內(nèi)接聽電話（）。

A.1

B.3

C.5

D.7

9.12366熱線咨詢員受理納稅人來電時，應(yīng)在系統(tǒng)提示來電響鈴聲幾秒內(nèi)接聽電話（）。

A.1

B.3

C.5

D.10

10.對于求助處理不能答復(fù)的問題，咨詢員應(yīng)在問題產(chǎn)生的幾個工作日內(nèi)形成工單并提交給工單處理人員（）

A.1

B.3

C.5

D.7

11.本級熱線能夠處理的工單應(yīng)在問題產(chǎn)生之日起幾個工作日內(nèi)處理（）。

A.1

B.2

C.3

D.5

12.本級熱線不能處理的工單，屬于稅收政策難題需要相關(guān)稅政部門答復(fù)的，應(yīng)在問題產(chǎn)生之日起幾個工作日

內(nèi)制作《12366熱線疑難問題提交單》（）o

A.1

B.2

C.3

D.5

13.不屬于疑難問題但需要其他部門處理的個性化問題，應(yīng)在問題產(chǎn)生之日起幾個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理

（）。

A.1

B.2

C.3

D.5

14.通過提交工單、轉(zhuǎn)出辦理方式處理的問題，哪個部門應(yīng)在收到回復(fù)后1個工作日內(nèi)答復(fù)納稅人（）。

A,首位咨詢員

B.工單處理人員

C.相關(guān)稅政部門

D.任意一位咨詢員

15.現(xiàn)場管理人員在呼叫中心內(nèi)部實時監(jiān)聽咨詢員與納稅人的通話是指（）o

A.現(xiàn)場巡視

B.實時監(jiān)控

C.指標(biāo)監(jiān)控

D.業(yè)務(wù)支持

16.指標(biāo)監(jiān)控按照幾分鐘接通率指標(biāo)設(shè)定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)（）。

A.5分鐘

B.10分鐘

C.半小時

D.一小時

17.接通率在幾時為一級預(yù)警（）。

A.50-60%

B.60-70%

C.70-80%

D.80-90%

18.接通率在兒時為二級預(yù)警（）。

A.50-60%

B.60-70%

C.70-80%

1）.80-90

19.接通率低于幾時為三級預(yù)警（）。

A.30%

B.40%

C.50%

D.60

20.接通率幾時，應(yīng)召回示忙、休息、其他業(yè)務(wù)處理狀態(tài)的咨詢員等（）。

A.一級預(yù)警

B.二級預(yù)警

C.三級預(yù)警

D.特級預(yù)警

21.接通率凡時，應(yīng)取消會議、培訓(xùn)，并及時做出臨時調(diào)整排班（）。

A.一級預(yù)警

B.二級預(yù)警

C,三級預(yù)警

1）.特級預(yù)警

22.接通率幾時，應(yīng)調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置（IVR、路由），呼叫溢出等（）。

A.-一級預(yù)警

B.二級預(yù)警

C.三級預(yù)警

D.特級預(yù)警

23.那種情況時應(yīng)合理安排咨詢員會議、培訓(xùn)、離線休息等（）。

A.話務(wù)量較低、接通率較低

B.話務(wù)量較低、接通率較高

C.話務(wù)量較高、接通率較低

D.話務(wù)量較高、接通率較高

24.現(xiàn)場管理人員應(yīng)對示忙、休息、通話、小結(jié)時長特別長的咨詢員及時（）o

A.記錄

B.詢問

C.干預(yù)

D.替換

25.質(zhì)量監(jiān)控一般應(yīng)以那種情況為主（）。

A.第三方監(jiān)控

B.抽樣監(jiān)控

C.實時監(jiān)控

D.撥測監(jiān)控

26.按照一定的原則抽取部分樣本，對樣本中咨詢員已經(jīng)辦理完結(jié)的服務(wù)事項的綜合表現(xiàn)進(jìn)行事后評價和處理

的監(jiān)控形式稱為（）。

A.第三方監(jiān)控

B.抽樣監(jiān)控

C.實時監(jiān)控

D.撥測監(jiān)控

27.對咨詢員正在辦理的服務(wù)事項的綜合表現(xiàn)進(jìn)行即時評定，和處理的監(jiān)控形式稱為（）。

A.第三方監(jiān)控

B.抽樣監(jiān)控

C.實時監(jiān)控

D.撥測監(jiān)控

28.通過撥打.12366熱線，對咨詢員辦理服務(wù)事項的綜合表現(xiàn)進(jìn)行即時評定和處理的監(jiān)控形式稱為（）o

A.第三方監(jiān)控

B.抽樣監(jiān)控

C.實時監(jiān)控

1）.撥測監(jiān)控

29.質(zhì)量監(jiān)控方法一般應(yīng)以（）o

A.抽樣監(jiān)控為主，實時監(jiān)控、撥測監(jiān)控為輔

B.實時監(jiān)控為主，抽樣監(jiān)控、撥測監(jiān)控為輔

C.撥測監(jiān)控為主，實時監(jiān)控、抽樣監(jiān)控為輔

D.抽樣監(jiān)控、實時監(jiān)控為主，撥測監(jiān)控為輔

30.質(zhì)量監(jiān)控的步驟是（）。

A.設(shè)定評價指標(biāo)一抽樣一質(zhì)檢一統(tǒng)計應(yīng)用一校準(zhǔn)評價指標(biāo)

B.抽樣一質(zhì)檢一設(shè)定評價指標(biāo)一統(tǒng)計應(yīng)用一校準(zhǔn)評價指標(biāo)

C.抽樣-*質(zhì)檢■*設(shè)定評價指標(biāo)-*校準(zhǔn)評價指標(biāo)-*統(tǒng)計應(yīng)用

D.設(shè)定評價指標(biāo)一抽樣一質(zhì)檢一校準(zhǔn)評價指標(biāo)一統(tǒng)計應(yīng)用

31.接通率高于（）,得100分。

A.50%

B.60%

C.80%

D.90%

32.接通率低于（）,得0分。

A.50%

B.60%

C.80%

D.90%

33.答復(fù)準(zhǔn)確率采用百分制，其中（）。

A.理解準(zhǔn)確50分，答復(fù)準(zhǔn)確50分

B.理解準(zhǔn)確40分，答復(fù)準(zhǔn)確60分

C.理解準(zhǔn)確60分，答復(fù)準(zhǔn)確40分

D.理解準(zhǔn)確30分，答復(fù)準(zhǔn)確70分

34.服務(wù)規(guī)范性采用百分制，其中（）。

A.語音規(guī)范50分，服務(wù)態(tài)度50分

B.語音規(guī)范40分，服務(wù)態(tài)度60分

C.語音規(guī)范60分，服務(wù)態(tài)度40分

1）.語音規(guī)范30分，服務(wù)態(tài)度70分

35.互聯(lián)網(wǎng)資訊和移動新媒體咨詢的區(qū)分在于（）不同。

A.人員

B.場所

C.載體

D.目的

二、多項選擇題（共30題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題至少有兩個選項正確）。

1.12366熱線的服務(wù)方式主要有（）o

A.人工話務(wù)服務(wù)

B.自動語音服務(wù)

C.留言服務(wù)

D.傳真服務(wù)

E.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

2.12366熱線的服務(wù)方式主要有（）。

A.人工話務(wù)服務(wù)

B.自動語音服務(wù)

C.留言服務(wù)

D.短信服務(wù)

E.傳真服務(wù)

3.12366熱線的服務(wù)內(nèi)容主要有（）。

A.咨詢解答

B.辦稅指引

C.納稅服務(wù)投訴受理

D.意見建議收集

E.涉稅查詢

4.目前全國12366線團(tuán)隊人員一般由（）構(gòu)成。

A.納稅人代表

B.管理人員

C.咨詢專家

D.咨詢員

E.遠(yuǎn)程座席人員

5.12366熱線管理人員的職能包括（）?

A.新進(jìn)咨詢員選拔

B.組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.績效考核

D.質(zhì)量監(jiān)控

E.現(xiàn)場管理

6.12366熱線咨詢專家根據(jù)由本級（）共同負(fù)責(zé)管理。

A.人事部門

B.征管部門

C.財務(wù)部門

D.領(lǐng)導(dǎo)部門

E.納稅服務(wù)部門

7.12366熱線咨詢員的職責(zé)包括（）?

A.新進(jìn)咨詢員選拔

B.責(zé)接聽來電涉稅問題咨詢

C.涉稅信息查詢

D.納稅服務(wù)投訴

E.現(xiàn)場管理

8.12366熱線管理人員的職責(zé)包括（）o

A.新進(jìn)咨詢員選拔

B.組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.績效考核

D.質(zhì)量監(jiān)控

E.現(xiàn)場管理

9.屬于12366熱線咨詢服務(wù)受理范圍的有（）。

A.提供稅收策劃

B.涉稅考試輔導(dǎo)

C.引導(dǎo)投訴服務(wù)

D.提供稅務(wù)機關(guān)管轄基金費繳納指引服務(wù)

E.解答納稅人關(guān)于國家稅收法律、行政法規(guī)以及與納稅程序有關(guān)的問題

10.不屬于12366熱線服務(wù)受理范圍的有（）?

A.提供稅收策劃

B.涉稅考試輔導(dǎo)

C.引導(dǎo)投訴服務(wù)

D.提供稅務(wù)機關(guān)管轄基金費繳納指引服務(wù)

E.解答納稅人關(guān)于國家稅收法律、行政法規(guī)以及與納稅程序有關(guān)的問題

11.對杳詢12366知識庫后不能夠答復(fù)的咨詢事項，咨詢員，可通過幾種等求助方式即時處理（八

A.現(xiàn)場求助

B.后臺處理

C.轉(zhuǎn)接答復(fù)

D.三方通話

E.郵件回復(fù)

12.轉(zhuǎn)接答復(fù)是指咨詢員直接將來電轉(zhuǎn)至（）?

A.國稅總局

B.專家座席

C.遠(yuǎn)程座席

D.納稅人指定的咨詢員

E.指定號碼

13.現(xiàn)場管理人員應(yīng)定期進(jìn)行現(xiàn)場巡視，包括（）。

A.班前巡視

B.開班巡視

C.班中巡視

D.交接班巡視

E.班后巡視

1蟲那種情況時應(yīng)合理安排咨詢員會議、培訓(xùn)、離線休息等（）。

A.話務(wù)量較低

B.接通率較低

C.話務(wù)量較高

D.接通率較高

E.預(yù)警率較低

15.崗前培訓(xùn)旨在（）.

A.幫助新進(jìn)咨詢員熟悉組織文化

B.明確崗位職責(zé)

C.掌握基本業(yè)務(wù)知識服務(wù)技能

D.達(dá)到初步的上線要求

E.增強團(tuán)隊意識和凝聚力

16.在職培訓(xùn)旨在（）?

A.幫助12366熱線咨詢員持續(xù)提升服務(wù)能力

B.進(jìn)…步認(rèn)同組織文化和目標(biāo)

C.增強團(tuán)隊意識和凝聚力

D.不斷滿足來電人的需求

E.提升來電人的滿意度

17.質(zhì)量監(jiān)控的方法包括（）?

A.第三方監(jiān)控

B.抽樣監(jiān)控

C.實時監(jiān)控

D.撥測監(jiān)控

E.后臺監(jiān)控

18.質(zhì)量監(jiān)控的評價指標(biāo)應(yīng)至少包括（）o

A.業(yè)務(wù)水平

B.服務(wù)態(tài)度

C.溝通技巧

D.系統(tǒng)操作

E.業(yè)務(wù)小結(jié)

19.質(zhì)檢分為（）。

A.一級監(jiān)控

B.二級監(jiān)控

C.三級監(jiān)控#

D.四級監(jiān)控

E.五級監(jiān)控

20.12366熱線績效測評共選取哪三項指標(biāo)（）。

A.納稅人打分

B.接通率

C.答復(fù)準(zhǔn)確率

D.轉(zhuǎn)接率

E.服務(wù)規(guī)范性

21.凡出現(xiàn)哪些情況的，答復(fù)準(zhǔn)確項目得0分（）。

A.答復(fù)依據(jù)錯誤

B.答復(fù)結(jié)論錯誤

C.違反首問責(zé)任制

D.推諉不答

E.轉(zhuǎn)接答復(fù)

22.答復(fù)準(zhǔn)確率采用百分制，其中（）?

A.理解準(zhǔn)確40分

B.答復(fù)準(zhǔn)確60分

C.理解準(zhǔn)確30分

D.答復(fù)準(zhǔn)確70分

E.理解準(zhǔn)確、答復(fù)準(zhǔn)確各50分

23.凡出現(xiàn)哪些情況的，服務(wù)規(guī)范性得0分（）。

A.責(zé)問、訓(xùn)斥、謾罵納稅人

B.與納稅人發(fā)生爭吵

C.違反首問責(zé)任制

D.推諉不答

E.服務(wù)不規(guī)范

24.服務(wù)規(guī)范性采用百分制，其中（）。

A.語音規(guī)范40分

B.服務(wù)態(tài)度60分

C.語音規(guī)范50分

D.服務(wù)態(tài)度50分

E.不同人員實行不同標(biāo)準(zhǔn)

25.不屬于互聯(lián)網(wǎng)和移動新媒體咨詢受理范圍的有（）o

A.各類具體行政事項

B.提供稅收籌劃

C.涉稅輔導(dǎo)考試

D.涉稅學(xué)術(shù)研究

E.稅務(wù)機關(guān)管轄基金費繳納指引

26.筆試的優(yōu)點是（）。

A.可考驗咨詢員臨場應(yīng)變能力及知識儲備

B.評分公正

C.抽樣較廣

D.可以測出應(yīng)聘者的記憶力

E.試卷易于評閱

27.筆試的缺點是（）。

A.不能測出應(yīng)聘者的推理能力

B.創(chuàng)造力

C.試題不易編制

D.答案可以猜測

E.是缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)

28.口試的優(yōu)點是（）o

A.可考驗咨詢員臨場應(yīng)變能力

B.評分公正

C.抽樣較廣

D.可以測出應(yīng)聘者的記憶力

E.可考驗咨詢員的知識儲備

29.互聯(lián)網(wǎng)和移動新媒體咨詢的種類有（）o

A.Web門戶網(wǎng)站查詢

B.即時通信軟件資訊

C.微信平臺

D.微博平臺

E.手機APP

30.互聯(lián)網(wǎng)咨詢相較于移動新媒體的優(yōu)勢在于（）o

A.更加便利

B.不受工作場所限制

C.方法多樣

D.計算機設(shè)備功能齊全

E.能提供更多形式的咨詢

三、判斷題（共40題，對的在括號內(nèi)打“J”，錯的打“X”

1.狹義的納稅咨詢服務(wù)指的是稅務(wù)機關(guān)就納稅人對涉稅事項的疑問做出指引、回復(fù)。（）

2.電話咨詢工作量較大的單位，可以設(shè)置咨詢輔導(dǎo)室，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。（）

3.12366納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)機關(guān)面向納稅人的特服電話。（）

4.12366的第一個“6”字與水滴的結(jié)合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會。（）

5.12366的第二個“6”字與電腦結(jié)合"把“6”字形象化為鼠標(biāo)。（）

6.目前全國12366線團(tuán)隊人員都包括了遠(yuǎn)程座席人員。（）

7.12366熱線管理人員是指由本級納稅服務(wù)主管部門任命。（）

8.咨詢專家是指經(jīng)過崗前培訓(xùn)選拔合格，符合12366熱線基本上線要求，負(fù)責(zé)接聽來電涉稅問題咨詢、涉稅

信息查詢、納稅服務(wù)投訴等事項的座席人員。（）

9.12366熱線咨詢員受理納稅人來電時，應(yīng)在系統(tǒng)提示來電3秒內(nèi)接聽電話。（）

10.12366熱線咨詢員受理納稅人來電時，應(yīng)在系統(tǒng)提示來電響鈴3聲內(nèi)接聽電話。（）

11.不屬于熱線受理范圍的，咨詢員應(yīng)主動告知納稅人不予受理的理由。（）

12.轉(zhuǎn)接答復(fù)是指12366咨詢員直接將來電轉(zhuǎn)至指定稅務(wù)機關(guān)。（）

13.對于求助處理不能答復(fù)的問題，咨詢員應(yīng)在問題產(chǎn)生的2個工作日內(nèi)形成工單并提交給工單處理人員。

（）

14.本級熱線能夠處理的工單應(yīng)在問題產(chǎn)生之日起5個工作日內(nèi)處理。（）

15.本級熱線不能處理的工單，屬于稅收政策難題需要相關(guān)稅政部門答復(fù)的，應(yīng)在問題產(chǎn)生之日起1個工作日

內(nèi)制作《12366熱線疑難問題提交單》.（）

16.不屬于疑難問題但需要其他部門處理的個性化問題，應(yīng)在問題產(chǎn)生之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。

（）

17.通過提交工單、轉(zhuǎn)出辦理方式處理的問題，首位咨詢員應(yīng)在收到回復(fù)后2個工作日內(nèi)答復(fù)納稅人。

（）

18.通過提交工單、轉(zhuǎn)出辦理方式不能在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)納稅人的問題，咨詢員應(yīng)在期限屆滿最后一個工作日

回呼納稅人，告知其問題辦理進(jìn)度。（）

19.結(jié)束通話后，除了采取轉(zhuǎn)接方式的話務(wù)由被轉(zhuǎn)接人辦結(jié)外，其他話務(wù)均由首位咨詢員辦結(jié)。（）

20.結(jié)束通話后，所有話務(wù)均由首位咨詢員辦結(jié)。（）

21.現(xiàn)場巡視是指現(xiàn)場管理人員在呼叫中心內(nèi)部實時監(jiān)聽咨詢員與納稅人的通話。（）

22.指標(biāo)監(jiān)控是按照半小時接通率指標(biāo)來設(shè)定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的。（）

23.接通率在50-60%時為一級預(yù)警。（）

24.接通率在50-60%時為二級預(yù)警。（）

25.接通率低于60%時為三級預(yù)警。（）

26.接通率一級預(yù)警時，應(yīng)召回示忙、休息、其他業(yè)務(wù)處理狀態(tài)的咨詢員等。（）

27.接通率一級預(yù)警時，應(yīng)取消會議、培訓(xùn)，并及時做出臨時調(diào)整排班。（）

28.接通率一級預(yù)警時，應(yīng)調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置（IVR、路由），呼叫溢出等。（）

29.話務(wù)量較低、接通率較低時應(yīng)合理安排咨詢員會議、培訓(xùn)、離線休息等。（）

30.現(xiàn)場管理人員應(yīng)對示忙、休息、通話、小結(jié)時長特別長的咨詢員及時關(guān)心。（）

31質(zhì)量監(jiān)控一般應(yīng)以實時監(jiān)控為主。（）

32實時監(jiān)控是現(xiàn)場管理的主要形式之一。（）

33.質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)按照工作量均衡的原則分配樣本。（)

34.一級監(jiān)控人是指當(dāng)咨詢員對一級監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行申訴后，對申訴樣本進(jìn)行再次質(zhì)檢的人員。（)

35.一級監(jiān)控人是指直接對抽取樣本進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)量監(jiān)控人員。（）

36.接通率高于90%,得100分。（）

37.接通率低于50%,得0分。（）

38.答復(fù)準(zhǔn)確率采用百分制，其中理解準(zhǔn)確50分，答復(fù)準(zhǔn)確50分。（）

39.互聯(lián)網(wǎng)資訊和移動新媒體咨詢的服務(wù)內(nèi)容、載體和目標(biāo)均相同。（）

40.納稅咨詢受理辦結(jié)后，辦結(jié)人應(yīng)及時小結(jié)。（）

四、簡答（共10題）

1.納稅咨詢的形式有哪些？

2.12366熱線的服務(wù)標(biāo)識有什么意義？

3.12366熱線的服務(wù)內(nèi)容主要有哪些？

4.12366咨詢專家的工作職責(zé)是什么？

5.簡述現(xiàn)場管理中的應(yīng)急管理。

6.什么是12366培訓(xùn)？

7.12366熱線績效測評指標(biāo)有哪些？

8.互聯(lián)網(wǎng)和移動新媒體咨詢的區(qū)別是什么？

9.簡述12366熱線管理的重點。

10.簡述互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)可拓展的功能。

第二章納稅咨詢參考答案

四、單項選擇題

1-10BCAADDACBA

11-20DCCABCCBDA

21-30BCBCBBCDAA

31-35CADAC

五、多項選擇題

1-5ABCDEABCDEABCDEBCDABCDE

6-10AEBCDABCDECDEAB

11-15ACDBCDEBCDADABCD

16-20ABCDEBCDABCABBCE

21-25BCDCDABCDCDABCD

26-30BCDEABCDAEABCDEDE

六、判斷題

1-10JXVVXXVXXJ

11-20JXXJXJXJJX

21-30XVXXJVXXXX

31-40XVVXJXVXXJ

四、簡答

1.納稅咨詢的形式有電話咨詢、面對面咨詢、互聯(lián)網(wǎng)咨詢及移動新媒體咨詢。

2.“12366”作為標(biāo)識的設(shè)計主題，象征著一年12個月，366天，全程為納稅人服務(wù)。第一個“6”字與水滴

的結(jié)合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會：第二個"6“字與電話結(jié)合，把"6"字形象化為電話聽

筒，體現(xiàn)熱線電話的概念和服務(wù)方式：采用弧線形式，把熱線形象化；紅色象征社會大眾納稅的熱情。

3.12366熱線的服務(wù)內(nèi)容主要有以下6個：咨詢解答、辦稅指引、納稅服務(wù)投訴受理、意見建議收集、涉稅

查詢和其它。

4.咨詢專家工作職責(zé)主要包括以下方面：負(fù)責(zé)對本級12366熱線無法準(zhǔn)確答復(fù)的涉稅疑難問題進(jìn)行解答：負(fù)

責(zé)對本級12366熱線進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，對政策施行后出現(xiàn)的疑難問

題進(jìn)行補充政策解讀；負(fù)責(zé)對12366熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫中問題解答、辦稅流程、表證單書、業(yè)務(wù)專題和稅

收法規(guī)等內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確性、完整性、有效性和及時性審核；負(fù)責(zé)對12366熱線定期收集整理的稅收熱點問題

及答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確性、有效性和及時性審核；負(fù)責(zé)完成12366熱線提請的其他業(yè)務(wù)支持事項。

5.現(xiàn)場管理應(yīng)建立應(yīng)急管理機制。在話務(wù)量激增、系統(tǒng)異常等情況發(fā)生時，現(xiàn)場管理人員應(yīng)先行對其緊急程

度、影響范圍和是否為共性問題作出判斷，并在第一時間上報有關(guān)部門處理，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，安撫咨詢

員情緒，控制現(xiàn)場秩序等。

6.12366熱線培訓(xùn)以知識傳遞、技能傳遞為主，以達(dá)到符合要求的稅收業(yè)務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、

咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范為目的。通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告

等現(xiàn)代信息化的流程，讓咨詢員通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)、提升個人能力、

工作能力的訓(xùn)練。目前培訓(xùn)主要分為崗前培訓(xùn)及在職培訓(xùn)兩種，并以考試作為培訓(xùn)效果的檢驗手段。

7.接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性

8.互聯(lián)網(wǎng)和移動新媒體咨詢的區(qū)別是二者的載體不同。前者為計算機設(shè)備，后者為移動設(shè)備，如手機、平板

電腦等。

9.運行管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量監(jiān)控、績效測評。

10.（略）

第三章辦稅服務(wù)風(fēng)險防范

一、單項選擇題（共20題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題只有唯一一個選項是正確的）

1.哪些是納稅人與稅務(wù)機關(guān)接觸的第一扇門，是稅收服務(wù)與執(zhí)法的最前沿（）.

A.辦稅服務(wù)場所

B.企業(yè)財務(wù)場所

C.工商注冊場所

D.銀行業(yè)務(wù)場所

2.辦稅服務(wù)過程的廉政風(fēng)險主要表現(xiàn)為（）。

利用工作便利，違反規(guī)定要求納稅人

A.不履行“一崗雙責(zé)”或者履職不到位

B.私分、挪用、非法占用稅款

C.與納稅人、扣繳義務(wù)人勾結(jié)

3.辦稅服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實不到位，一般會引起（）.

機關(guān)廉政風(fēng)險

A.企業(yè)行賄風(fēng)險

B.辦稅服務(wù)風(fēng)險

C.稅務(wù)行政復(fù)議

4.辦稅服務(wù)人員不按排隊叫號順序辦稅，而讓熟人優(yōu)先辦稅，會引起（）。

機關(guān)廉政風(fēng)險

A.企業(yè)行賄風(fēng)險

B.辦稅服務(wù)風(fēng)險

C.稅務(wù)行政復(fù)議

5.音視頻全天候監(jiān)控，紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)不定期進(jìn)行明察暗訪，一旦服務(wù)不到位，辦稅服務(wù)人員在各類評比和考

核中面臨扣分，這是（）。

A.被監(jiān)察風(fēng)險

B.個人形象風(fēng)險

C.評比風(fēng)險

D.考核不稱職風(fēng)險

6.辦稅服務(wù)人員利用職務(wù)上的便利，挪用稅款歸個人進(jìn)行營利活動的，且挪用稅款數(shù)額較大，超過三個月未

歸還的，構(gòu)成（）.

A.辦稅服務(wù)風(fēng)險

B.辦稅廉潔風(fēng)險

C.刑事犯罪

D.構(gòu)成受賄罪

7.辦稅服務(wù)人員會促使辦稅服務(wù)風(fēng)險的形成是（）.

A.業(yè)務(wù)技能好

B.法治程度高

C.法治與人治清晰

1）.法治理念沒有形成

8.建立辦稅服務(wù)風(fēng)險防范機制，首先必須（）o

A.強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦稅人員素質(zhì)

B.明確崗位責(zé)任，查找潛在風(fēng)險點

C.健全機制，實行有效的執(zhí)法監(jiān)督

D.加強思想教育，增強風(fēng)險意識

9.認(rèn)真查找和梳理稅務(wù)登記、申報征收、代開發(fā)票、發(fā)票領(lǐng)用、行政處罰、印章保管等辦稅服務(wù)事項風(fēng)險點，

對風(fēng)險點采取（）。

A.重點防范措施

B.全面防范措施

C.清理查找措施

D.發(fā)票清查措施

10.高度重視應(yīng)急處理工作，做好應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行風(fēng)險演習(xí)，有效加強風(fēng)險突發(fā)事件的日常防范的情況為（）。

A.突發(fā)事件

B.典型風(fēng)險項目

C.所有項目

D.日常管理工作

11.辦稅服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合本質(zhì)崗位，查找風(fēng)險，針對不同的風(fēng)險點采取相應(yīng)的措施為（）?

A.重在預(yù)防

B.依法處理

C.事后消除

D.及時報告

12.一旦潛在的風(fēng)險發(fā)生，當(dāng)事人或辦稅服務(wù)廳其他人員應(yīng)及時將風(fēng)險事項（）o

A.對風(fēng)險涉及的雙方一視同仁

B.報告辦稅服務(wù)廳主要負(fù)責(zé)人

C.完善相應(yīng)的制度規(guī)則

D.查明事實，依法處理

13.發(fā)現(xiàn)納稅人享受稅收優(yōu)惠政策存在差錯的，稅務(wù)人員應(yīng)及時告知哪些人員相應(yīng)政策執(zhí)行錯誤，多收的稅款

請其前來辦理退稅或遞減下期應(yīng)納稅款（）.

A.開戶銀行

B.稅務(wù)部門負(fù)貢人

C.納稅人

I）.工商部門

14.辦稅服務(wù)風(fēng)險點主要集中在（）.

A.辦稅服務(wù)窗口

B.稅務(wù)稽查部門

C.稅收申報網(wǎng)絡(luò)

D.稅款優(yōu)惠審批

15.因網(wǎng)絡(luò)升級、突發(fā)停電或涉稅服務(wù)系統(tǒng)故障等原因，導(dǎo)致納稅人不能正常辦理涉稅事項而引發(fā)爭吵甚至強

烈對抗，屬于（

A.辦稅服務(wù)

B.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

C.個人情緒

D.電子服務(wù)

16.在為納稅人服務(wù)的過程中，“索、拿、卡、要、報”，接受納稅人的禮金、禮品或吃請，屬于辦稅服務(wù)（）。

A.執(zhí)行

B.廉政

C.形象

D.違法

17.延伸廉政監(jiān)管空間，將廉政工作延伸到哪里，是辦稅服務(wù)廳人員不管在工作中，還是在日常生活中，都能

受到廉政的有效監(jiān)督（

A.非工作場所

B.八小時之外

C.餐廳賓館

D.節(jié)假日

18.對辦稅服務(wù)人員的違紀(jì)行為，誠心接受批評，整改到位的，予以了結(jié)；整改不力或群眾仍有反映的，按照

相關(guān)規(guī)定，（）。

A.予以追究

B.加重處罰

C.移交司法部門

D.移送監(jiān)察部門

19.為減少服務(wù)風(fēng)險，在重大節(jié)日或辦稅服務(wù)人員職務(wù)變動、崗位調(diào)整、家庭及個人發(fā)生重大事項時、監(jiān)察

部門應(yīng)提示其嚴(yán)守（）.

A.崗位職責(zé)

B.執(zhí)法規(guī)定

C.保密條例

D.廉政紀(jì)律

20.發(fā)生辦稅服務(wù)風(fēng)險時，應(yīng)積極應(yīng)對，保持真誠態(tài)度解決問題，要制定應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理的是（）。

A.過度沖突

B.激烈矛盾

C.突發(fā)事件

D.重大事項

二、多項選擇題（共15題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題至少有兩個選項正確）

1.辦稅服務(wù)場所工作人員，不僅要嚴(yán)格遵守國家各項法律規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行各項法律約束，還要不折不扣落實

辦稅服務(wù)廳規(guī)章制度，很容易觸犯相關(guān)法律、法規(guī)和違反廉政紀(jì)律的因素是（）。

A.意志不堅定

B.不敬業(yè)

C.不能經(jīng)受各種誘惑

D.不認(rèn)真對待納稅人

E.不考慮自我感受

2.辦稅服務(wù)場所是服務(wù)部門，很容易激化矛盾，導(dǎo)致征納沖突在現(xiàn)場發(fā)生，輕則影響稅務(wù)形象，重則違法犯

罪的因素是（）。

A.交流不暢

B.理解偏差

C.個性差異

I）.愛好不同

E.興趣不和

3.辦稅服務(wù)過程執(zhí)法風(fēng)險的表現(xiàn)形式有（）。

A.稅收政策掌握不全面，導(dǎo)致執(zhí)法錯誤

B.工作責(zé)任心不強，執(zhí)法出現(xiàn)偏差

C.不作為

D.存在隨意執(zhí)法

E.主體不合法貨程序不合法

4.辦稅服務(wù)場所工作人員執(zhí)法不到位或不作為，會被追究相關(guān)行政執(zhí)法責(zé)任。其中，辦稅服務(wù)場所工作人員

的哪些行為，應(yīng)當(dāng)只對其進(jìn)行批評教育（）o

A.未按規(guī)定審批延期申報的

B.未對欠稅進(jìn)行公告的

C.未對欠稅進(jìn)行準(zhǔn)確核算的

D.未按規(guī)定辦理政策性退稅的

E.未對逾期辦理開業(yè)稅務(wù)登記行為按違法違章進(jìn)行處理的

5.辦稅服務(wù)廳及辦稅服務(wù)延伸點工作人員哪些行為，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其做出書面檢查（）o

A.延遲申報未按規(guī)定核定預(yù)繳稅款的

B.未按規(guī)定發(fā)售發(fā)票的

C.未按規(guī)定代開發(fā)票的

D.未按規(guī)定對重號發(fā)票進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的

E.未按規(guī)定辦理注銷稅務(wù)登記的

6.辦稅服務(wù)場所工作人員哪些行為的，應(yīng)當(dāng)通報批評（）o

A.未按規(guī)定在防偽稅控系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置或者修改稅金卡時鐘的

B.未按規(guī)定停供發(fā)票的

C.未按規(guī)定繳銷發(fā)票的

D.稅務(wù)行政處罰未按規(guī)定履行告知程序的

E.未按規(guī)定處理（罰）涉稅違法行為的

7.辦稅服務(wù)場所工作人員哪些行為，應(yīng)當(dāng)從重或者加重責(zé)任追究，直至取消執(zhí)法資格（）o

A.被責(zé)令限期改正而無正當(dāng)理由逾期不改正的

B.導(dǎo)致國家稅款流失數(shù)額較大的

C.導(dǎo)致較大社會負(fù)面影響的

D.導(dǎo)致行政訴訟案件終審敗訴的

E.導(dǎo)致稅務(wù)機關(guān)承擔(dān)國家賠償責(zé)任的

8.辦稅服務(wù)場所工作人員的哪些行為，給予警告或者記過處分；情節(jié)較重的，給予記大過或者降級處分；情

節(jié)嚴(yán)重的，給予撤職處分（）.

A.違法規(guī)定發(fā)放、收繳稅控專用設(shè)備的

B.違反規(guī)定開具完稅憑證、罰沒憑證的

C.違反法定程序為納稅人辦理減稅、免稅、退稅手續(xù)的

D.不征或少征應(yīng)征稅款，致使國家稅收遭受損失的

E.徇私舞弊或者玩忽職守，發(fā)現(xiàn)納稅人違法行為故意拖延查處的

9.對辦稅服務(wù)相關(guān)責(zé)任人，給予記過或記大過處分是（

A.違反規(guī)定做出涉及稅收優(yōu)惠資格認(rèn)定和審批的

B.違反規(guī)定辦理納稅擔(dān)保的

C.違反規(guī)定提前征收、延緩征收稅款的

D.不征或少征應(yīng)征稅款，致使國家稅收遭受損失的

E.徇私舞弊或者玩忽職守，發(fā)現(xiàn)納稅人違法行為故意拖延瓷處的

10.辦稅服務(wù)工作人員隨意執(zhí)法，徇私舞弊或者玩忽職守，情節(jié)嚴(yán)重的，被追究刑事責(zé)任，具體包括（）。

A.濫用職權(quán)、徇私舞弊，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的

B.不征或少征應(yīng)征稅款，致使國家稅收遭受重大損失的

C.在辦理發(fā)售發(fā)票、抵扣稅款、出口退稅中，徇私舞弊，知識國家利益遭受重大損失的

D.違法規(guī)定發(fā)放、收繳稅控專用設(shè)備的

E.違反規(guī)定開具完稅憑證、罰沒憑證的

11.辦稅服務(wù)風(fēng)險形成的原因有（）.

A.辦稅服務(wù)人員思想認(rèn)識的局限

B.辦稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能參差不齊

C.稅收政策和稅制制度間的矛盾

D.工作監(jiān)督機制不健全

E.我國缺乏辦稅服務(wù)風(fēng)險防范機制

12.辦稅服務(wù)風(fēng)險危害主要有（)o

A.稅款流失

B.財產(chǎn)受損

C.人身安全

D.行政處分

E.刑事責(zé)任

13.開展辦稅服務(wù)風(fēng)險防范，應(yīng)堅持（

A.按時及時

B.依法依規(guī)

C.全員參與

D.以人為本

E.注重實效

14.建立辦稅服務(wù)風(fēng)險預(yù)防機制，從幾個方面著手，才能筑起風(fēng)險防范的大堤（）.

A.強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦稅人員素質(zhì)

B.明確崗位責(zé)任，查找潛在風(fēng)險點

C.規(guī)范辦稅行為，提高服務(wù)質(zhì)量

I）.加強思想教育，增強風(fēng)險意識

E.健全機制，實行有效的執(zhí)法監(jiān)督

15.辦稅服務(wù)風(fēng)險處置的原則有（）。

A.及時公正

B.合理對待

C.依法依規(guī)

D.重在應(yīng)急

E.重在預(yù)防

三、判斷（共20題，對的在括號內(nèi)打“，'，錯的打"火”））

1.辦稅服務(wù)風(fēng)險是指辦稅服務(wù)工作人員在日常執(zhí)法或服務(wù)過程中，因故意或過失、作為或不作為，侵犯了國

家或者稅務(wù)行政管理相對人的合法權(quán)益，或引發(fā)其他負(fù)面情況，需要承擔(dān)法律責(zé)任貨行政、民事責(zé)任等各種

后果的集合。（）

2.風(fēng)險具有客觀性、普遍性、偶然性、損害性、不確定性和相對性等特點。（）

3.辦稅服務(wù)場所人流量相對密集，人員眾多，不容易出現(xiàn)安全事故。（）

4.辦稅服務(wù)工作人員違反法定程序為納稅人辦理減稅、免稅、退稅手續(xù)，給予警告或者記過處分；情節(jié)較重

的，給予記大過或者降級處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予撤職處分。（）

5.辦稅服務(wù)工作人員隨意執(zhí)法，徇私舞弊或者玩忽職守，情節(jié)嚴(yán)重的，被追究刑事責(zé)任。（）

6.要化解辦稅風(fēng)險，辦稅服務(wù)人員必須具備能夠正確執(zhí)法和服務(wù)的綜合素質(zhì)。（）

7.辦稅服務(wù)人員在辦稅過程中違反國家法律規(guī)定，觸犯《刑法》的，都將受到刑事責(zé)任追究。（)

8.辦稅服務(wù)場所的風(fēng)險預(yù)防，建立在辦稅服務(wù)廳這個部門的基礎(chǔ)上即可。（）

9.從實際出發(fā)，建立辦稅服務(wù)風(fēng)險處罰機制，有效避免辦稅服務(wù)風(fēng)險事件的發(fā)生。（）

10.高度重視應(yīng)急處理工作，就風(fēng)險事件認(rèn)定，風(fēng)險處理流程等做出詳細(xì)規(guī)定，對典型風(fēng)險項目進(jìn)行風(fēng)險演戲，

有效加強風(fēng)險突發(fā)事件的日常防范。（）

11.認(rèn)真查找和梳理稅務(wù)登記、申報征收、代開發(fā)票、發(fā)票領(lǐng)用、行政處罰、印章保管等辦稅服務(wù)事項風(fēng)險

點，對風(fēng)險點采取重點防范措施。（）

12.高度重視應(yīng)急處理工作，對典型風(fēng)險項目做好應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行風(fēng)險演習(xí)，有效加強風(fēng)險突發(fā)事件的日常

防范。（）

13.辦稅服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合本質(zhì)崗位，查找風(fēng)險，重在預(yù)防，針對不同的風(fēng)險點采取相應(yīng)的措施。（）

1蟲一旦潛在的風(fēng)險發(fā)生，當(dāng)事人或辦稅服務(wù)廳其他人員應(yīng)及時將風(fēng)險事項報告辦稅服務(wù)廳主要負(fù)貢人，根據(jù)

風(fēng)險事項大小，逐級上報。（）

15.發(fā)現(xiàn)納稅人享受稅收優(yōu)惠政策存在差錯的，稅務(wù)人員應(yīng)及時告知納稅人相應(yīng)政策執(zhí)行錯誤，多收的稅款

請其前來辦理退稅或遞減下期應(yīng)納稅款。（）

16.辦稅服務(wù)風(fēng)險點主要集中在稅務(wù)稽查部門。（）

17.因網(wǎng)絡(luò)升級、突發(fā)停電或涉稅服務(wù)系統(tǒng)故障等原因，導(dǎo)致納稅人不能正常辦理涉稅事項而引發(fā)爭吵甚至

強烈對抗，屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)風(fēng)險。（）

18.在為納稅人服務(wù)的過程中，“索、拿、卡、要、報”，接受納稅人的禮金、禮品或吃請，屬于辦稅服務(wù)執(zhí)

行風(fēng)險。（）

19.延伸廉政監(jiān)管空間，將廉政工作延伸到重大節(jié)日，使辦稅服務(wù)廳人員不管在工作中，還是在日常生活中，

都能受到廉政的有效監(jiān)督。（）

20.對辦稅服務(wù)人員的違紀(jì)行為，誠心接受批評，整改到位的，予以了結(jié)；整改不力或群眾仍有反映的，按照

相關(guān)規(guī)定，加重處罰。（）o

四、簡答題（共5題，要求條理清晰地簡要回答）

1.辦稅服務(wù)風(fēng)險形成的原因有哪些？

參考答案：①辦稅服務(wù)人員思想認(rèn)識的局限；②辦稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能參差不齊；③工作壓力的增強；④稅

收政策和稅制制度間的矛盾；⑤工作監(jiān)督機制不健全；⑥納稅人維權(quán)意識的提高.

2.辦稅服務(wù)風(fēng)險危害主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

參考答案：①稅款流失；②財產(chǎn)受損；③人身安全；④形象受損；⑤行政處分；⑥刑事貢任。

3.開展辦稅服務(wù)風(fēng)險防范，應(yīng)堅持哪些原則？

參考答案：①依法依規(guī)；②全員參與；③以人為本；④注重實效。

4.需要從哪幾個方面著手建立辦稅服務(wù)風(fēng)險預(yù)防機制？

參考答案：①加強思想建設(shè)，增強風(fēng)險意識；②強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦稅人員素質(zhì)；③明確崗位責(zé)任，查找

潛在風(fēng)險點；④規(guī)范辦稅行為，提高服務(wù)質(zhì)量；⑤強化宣傳協(xié)調(diào)，營造和諧的執(zhí)法環(huán)境：⑥健全機制，實行

有效的執(zhí)法監(jiān)督：⑦強化應(yīng)急預(yù)案，提高風(fēng)險應(yīng)對能力。

5.辦稅服務(wù)風(fēng)險處置的原則有哪些？

①及時公正；②依法依規(guī)；③重在預(yù)防。

五、案例（共1題，找準(zhǔn)關(guān)鍵點分析問題并簡要回答）

2015年5月17日上午10時，某辦稅服務(wù)廳坐滿了拿號等候的納稅人，前臺窗口在緊張地處理排隊納稅

人的相關(guān)事宜。這時，突然網(wǎng)絡(luò)中斷，所有的涉稅業(yè)務(wù)無法辦理。一時間，某些等候多時的納稅人怨氣沖天，

在辦稅服務(wù)大廳吵鬧，并揚言要向上級稅務(wù)部門投訴，說有稅都沒地方繳。此時，你作為辦稅服務(wù)廳值班主

任，應(yīng)如何處理？

參考答案：①根據(jù)案例信息分析事件會帶來辦稅服務(wù)風(fēng)險：②根據(jù)身份信息做出沖突處理對策：③處理問題

的原則；④處理問題的措施。

第三章【參考答案】

一、單項選擇

1-10ABCCCDDAB

11-20ABCABBADC

二、多項選擇

1-5ABCABCABCDEABCDEABCDE

6-10ABCDEABCDEABCDEABC

11-15ABCDABCDEBCDEABCDEACE

三、判斷

1-10JXJXXX

11-20JXXXXX

四、簡答題（共5題，要求條理清晰地簡要回答）

1.辦稅服務(wù)風(fēng)險形成的原因有哪些？

參考答案：①辦稅服務(wù)人員思想認(rèn)識的局限；②辦稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能參差不齊；③工作壓力的增強；④稅

收政策和稅制制度間的矛盾；⑤工作監(jiān)督機制不健全；⑥納稅人維權(quán)意識的提高。

2.辦稅服務(wù)風(fēng)險危害主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

參考答案：①稅款流失；②財產(chǎn)受損：③人身安全；④形象受損；⑤行政處分；⑥刑事責(zé)任。

3.開展辦稅服務(wù)風(fēng)險防范，應(yīng)堅持哪些原則？

參考答案：①依法依規(guī)；②全員參與；③以人為本：④注重實效。

4.需要從哪幾個方面著手建立辦稅服務(wù)風(fēng)險預(yù)防機制？

參考答案：①加強思想建設(shè)，增強風(fēng)險意識；②強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦稅人員素質(zhì)；③明確崗位責(zé)任，查找

潛在風(fēng)險點：④規(guī)范辦稅行為，提高服務(wù)質(zhì)量：⑤強化宣傳協(xié)調(diào)，營造和諧的執(zhí)法環(huán)境；⑥健全機制，實行

有效的執(zhí)法監(jiān)督；⑦強化應(yīng)急預(yù)案，提高風(fēng)險應(yīng)對能力。

5.辦稅服務(wù)風(fēng)險處置的原則有哪些？

①及時公正；②依法依規(guī)；③重在預(yù)防。

五、案例（共1題，找準(zhǔn)關(guān)鍵點分析問題并簡要回答）

2015年5月17日上午10時，某辦稅服務(wù)廳坐滿了拿號等候的納稅人，前臺窗口在緊張地處理排隊納稅

人的相關(guān)事宜。這時，突然網(wǎng)絡(luò)中斷，所有的涉稅業(yè)務(wù)無法辦理。一時間，某些等候多時的納稅人怨氣沖天,

在辦稅服務(wù)大廳吵鬧，并揚言要向上級稅務(wù)部門投訴，說有稅都沒地方繳。此時，你作為辦稅服務(wù)廳值班主

任，應(yīng)如何處理？

參考答案：①根據(jù)案例信息分析事件會帶來辦稅服務(wù)風(fēng)險；②根據(jù)身份信息做出沖突處理對策；③處理問題

的原則：④處理問題的措施。

第四章納稅人權(quán)益保護(hù)

一、單項選擇題（共40題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題只有唯一一個選項是正確的）。

1、納稅人的知情權(quán)不包括（）。

A、了解現(xiàn)行稅收法律政策

B、應(yīng)納稅額的核定

C、稅務(wù)人員作為不當(dāng)，稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部對稅務(wù)人員的處罰結(jié)果

D,辦理稅收事項的時間

2、下列屬于當(dāng)稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為納稅人保密的內(nèi)容有（）。

A、納稅人名稱

B、納稅人識別號

C、納稅人經(jīng)營信息

D、納稅人地址

3,下列不屬于稅務(wù)機關(guān)當(dāng)為納稅人保密的范圍有（）。

A、稅收違法行為

B、納稅人技術(shù)信息

C、納稅人經(jīng)營信息

D、投費人不愿公開的個人事項

4、納稅人對其他納稅人的稅收違法行為進(jìn)行檢舉，屬于（）o

A、保密權(quán)

B、知情權(quán)

C、稅收監(jiān)督權(quán)

D、檢舉權(quán)

5、納稅人均有權(quán)對稅務(wù)人員進(jìn)行檢舉和控告，除了（）o

A、稅務(wù)人員受賄

B、稅務(wù)人員不征稅款

C、稅務(wù)檢查

D、稅務(wù)人員少征稅款

6、納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理納稅人申報屬于（）0

A、直接申報

B、郵寄申報

C、電話申報

D、網(wǎng)絡(luò)申報

7、納稅人因有特殊困難，不能按期繳納稅款的，經(jīng)哪級稅務(wù)局批準(zhǔn)，可以延期繳納稅款（）o

A、省B、市C、縣D、鄉(xiāng)

8、納稅人確有特殊困難，可以申請延期納稅，但最長不得超過（）個月。

A、二

B、三

C、四

D、五

9、納稅人有特殊困難，需要申請延期納稅，稅務(wù)機關(guān)當(dāng)自收到申請報告之日起幾日內(nèi)作出批準(zhǔn)的決定（）o

A、5

B、10

C、15

D、20

10、稅務(wù)機關(guān)發(fā)現(xiàn)納稅人超過應(yīng)繳納的稅款，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起兒日內(nèi)辦理退還手續(xù)（）o

A、5

B、10

C、15

I）、20

11、納稅人發(fā)現(xiàn)自己多交稅款，可以自結(jié)算繳納稅款之日起幾年內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)申請退還（）o

A、

B、2

C、3

D、4

12、納稅人發(fā)現(xiàn)自己多交稅款，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請退款，稅務(wù)機關(guān)將自接到納稅人退還申請之日起幾日

內(nèi)查實并辦理退還手續(xù)（）o

A、10

B、15

C、30

D、60

13、納稅人享受減免稅規(guī)定，減免稅期滿的，應(yīng)當(dāng)自期滿幾日起恢復(fù)納稅（）。

A、當(dāng)日B、第二日C、第三日D、第五日

14、納稅人減免稅條件發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生變化之日起幾日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)報告（）。

A、10

B、15

C、30

1）、60

15、經(jīng)申請核準(zhǔn)可以延期辦理申報納稅的納稅人，做法正確的是（）。

A、先在規(guī)定期限內(nèi)預(yù)繳稅款，在核準(zhǔn)期內(nèi)辦理結(jié)算

B、在核準(zhǔn)的延長期限內(nèi)一次性交清稅款

C、多次申請延期稅款，直至有能力支付稅款

D、拒絕繳納稅款

16、下列哪項內(nèi)容不屬于稅務(wù)代理人可以代納稅人辦理的業(yè)務(wù)。（）

A、設(shè)立登記

B、變更稅務(wù)登記

C、注銷稅務(wù)登記

D、領(lǐng)購增值稅專用發(fā)票

17、納稅人對稅務(wù)機關(guān)做出的決定，享有權(quán)限不包括（）。

A、質(zhì)疑權(quán)

B、陳述權(quán)

C、申辯權(quán)

D、審核權(quán)

18、對公民的稅務(wù)行政處罰罰款達(dá)到多少元以上，納稅人有權(quán)要求舉行聽證（）o

A、1000

B、2000

C、5000

D、10000

19、對法人或其他組織的稅務(wù)行政處罰罰款達(dá)到多少元以上，納稅人有權(quán)要求舉行聽證（）。

A、1000

B、2000

C、5000

D、10000

20、稅務(wù)機關(guān)扣押商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，必須開付（）o

A、收據(jù)

B、清單

C、稅務(wù)檢查通知書

D、扣押報告

21、稅務(wù)機關(guān)查封商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，必須開付（）o

A、收據(jù)

B、稅務(wù)檢查通知書

C、清單

D、查封報告

22、納稅人對稅務(wù)機關(guān)其他具體行為不服，可以直接向人民法院提起行政訴訟，除了（）o

A、納稅行為

B、稅收保全

C、稅收強制執(zhí)行

D、申請退稅

23、稅務(wù)機關(guān)工作人員違法形式稅收征管職權(quán)，對公民的合法權(quán)益造成損害，承擔(dān)賠償責(zé)任的是（）o

A、稅務(wù)人員

B、稅務(wù)人員所在的部門

C^第三方責(zé)任人

D、國家

24、納稅人認(rèn)為稅務(wù)機關(guān)的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，可以向那個部門申請行政復(fù)議的（）o

A、稅務(wù)行政復(fù)議機關(guān)

B、本級稅務(wù)機關(guān)

C、上一級人民政府

1）、同級財政部門

25、納稅人對稅務(wù)機關(guān)服務(wù)不滿意一般表現(xiàn)不包括（D）

A、忍耐

B、抱怨

C、投訴

D、告知

26、同一稅務(wù)機關(guān)違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對統(tǒng)一納稅人就同一事項實施超過幾次納稅評估的，會使

納稅人認(rèn)為稅務(wù)機關(guān)未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律發(fā)給（）。

A、4

B、3

C、2

D、1

27、同一稅務(wù)機關(guān)違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對統(tǒng)一納稅人就同一事項實施超過幾次稅務(wù)檢查的，會使

納稅人認(rèn)為稅務(wù)機關(guān)未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律發(fā)給（）。

A、4

B、3

C、2

D、1

28、目前，納稅服務(wù)熱線進(jìn)行電話投訴是（）o

A、12306B、12366C、12315D、12345

29、納稅服務(wù)投訴屬于（）o

A、納稅人實名投訴，且投訴材料符合要求

B、納稅人匿名投訴，但投訴事實清楚

C、納稅人針對出臺的法律進(jìn)行投訴

I）、納稅人匿名投訴，投訴內(nèi)容具有典型性

30、納稅人進(jìn)行實名投訴，可以不提供（）o

A、投訴人姓名

B、投訴人有效聯(lián)系方式

C、投訴人家庭成員

D、被投訴單位的姓名

31、稅務(wù)機關(guān)受到納稅人投訴后，應(yīng)當(dāng)在幾個工作日內(nèi)進(jìn)行審杳（）。

A、1

B、2

C、3

D、4

32、納稅人的同?投訴事項涉及兩個以上稅務(wù)機關(guān)的，首訴稅務(wù)機關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當(dāng)向哪個部門申請協(xié)

調(diào)處理的是（）?

A、同級人民政府

B、另一個稅務(wù)機關(guān)

C、上級稅務(wù)機關(guān)

D、上級人民政府

33、調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項的，應(yīng)當(dāng)由兒個以上工作人員參加（）o

A、1

B、2

C、3

D、4

34、下列情況屬于納稅服務(wù)投訴的是（）＜.

A、違反法規(guī)有關(guān)規(guī)定

B、投訴事實不清，無法核實辦理的

C、納稅人已經(jīng)提起稅務(wù)行政訴訟，并被依法受理的

D、上級機關(guān)認(rèn)為下級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)受理而下級稅務(wù)機關(guān)沒有受理

35、投訴事實成立，被投訴人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定予以改正，并在限期期滿之日起幾個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報

告稅務(wù)機關(guān)（）o

A、1

B、2

C、3

D、4

36、納稅人因服務(wù)態(tài)度不滿進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項應(yīng)當(dāng)在幾個工作日內(nèi)辦結(jié)（）0

A、5

B、10

C、15

D、30

37、納稅人因服務(wù)質(zhì)效和侵犯權(quán)益進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當(dāng)在幾個工作日內(nèi)辦結(jié)（）o

A、5

B、10

C、15

1）、20

38、納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，可以延長幾個工

作日的辦理期限（）o

A、5

B、10

C、15

D、20

39、納稅人實行納稅服務(wù)投訴，被投訴人應(yīng)當(dāng)按照要求予以改正，并在責(zé)令改正通知要求的限期期滿之日起

幾個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告稅務(wù)機關(guān)（）。

A、5

B、4

C、3

D、2

40、納稅人滿意度表現(xiàn)不包括（）。

A、主觀性

B、相對性

C、階段性

D、收益性

二、多項選擇題（共30題，把正確選項字母填在括號內(nèi)，每個小題至少有兩個選項正確）。

1、納稅人應(yīng)享有的權(quán)利包括（）.

A、享受國家稅法規(guī)定的減免稅優(yōu)待

B、要求稅務(wù)機關(guān)對自己的財務(wù)情況保守秘密

C、認(rèn)為稅務(wù)機關(guān)具體行政行為不當(dāng)，納稅人有權(quán)拒絕履行納稅義務(wù)

D、申請延期申報和延期繳納稅款

2、屬于納稅人享有的保密權(quán)有（）。

A、稅務(wù)機關(guān)對納稅人的技術(shù)信息保密

B,稅務(wù)機關(guān)對納稅人的經(jīng)營信息保密

C、納稅人不愿公開的事項稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)保密

D、稅收違法信息保密

3、納稅人依法享有稅收監(jiān)督權(quán)，包括（）?

A、檢舉稅務(wù)人員玩忽職守

B、檢舉稅務(wù)人員濫用職權(quán)多征稅款

C、檢舉稅務(wù)人員故意刁難

D、檢舉其他納稅人稅收違法行為

4、納稅人可以選擇多種方式進(jìn)行納稅申報，包括（）。

A,電話申報

B、郵寄申報

C、網(wǎng)絡(luò)申報

D、電文申報

5、以下屬于納稅人可以申請延期納稅的情況有（）。

A、發(fā)生地震導(dǎo)致?lián)p失，正常生產(chǎn)受到影響

B、貨幣資金扣除社保費后不足以繳納稅款

C、納稅人因身體不適不宜進(jìn)行申報

D、鄰居企業(yè)起火導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)營活動受到影響

6、納稅人可以選擇稅務(wù)代理人代為辦理涉稅事宜，包括（）?

A、設(shè)立、變更稅務(wù)登記

B、所有發(fā)票的領(lǐng)購手續(xù)

C、納稅申報

D、申請退稅

7、稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人進(jìn)行檢查時必須出具（

A、稅務(wù)檢查證

B、稅務(wù)檢查通知書

C、稅務(wù)處罰單據(jù)

D、稅務(wù)檢查項目清單

8、以下情況行為有爭議時，納稅人可以直接向人民法院起訴（）o

A、稅務(wù)機關(guān)的處罰決定

B、稅收強制執(zhí)行措施

C、稅收保全措施

D、稅收滯納金的繳納

9、行政保護(hù)納稅人權(quán)益的渠道包括有（）。

A、依法處理納稅人投訴和舉報

B、稅務(wù)聽證

C、稅收行政復(fù)議

D、稅務(wù)行政賠償

10、稅務(wù)機關(guān)做出涉及公民、法人利益的重大事項之前，按照法定程序，當(dāng)充分聽取公民法人的意見，包括

（

A、稅務(wù)行政處罰聽證

B、稅款征收聽證

C、稅務(wù)行政許可聽證

1）、申請延期聽證

11、稅務(wù)行政許可聽證可以分為（）.

A、稅款征收聽證

B、延期申請聽證

C、稅務(wù)機關(guān)主動聽證

D、稅務(wù)機關(guān)依申請聽證

12、稅務(wù)行政訴訟遵循的基本原則包括（）o

A、選擇復(fù)議與復(fù)議前置相結(jié)合

B、具體行政行為合法性審查原則

C、行政訴訟期間具體行政行為不停止執(zhí)行原則

D、不適用調(diào)解原則

13、下列說法正確的是（）.

A、納稅人同稅務(wù)機關(guān)在納稅上發(fā)生爭議，可以等爭議結(jié)束后再繳納稅金

B、納稅人同稅務(wù)機關(guān)在納稅上發(fā)生爭議，必須先繳納稅款才可以申請復(fù)議

C、當(dāng)稅務(wù)機關(guān)行為給納稅人造成侵害時，納稅人可以要求稅務(wù)人員直接賠償

D、當(dāng)稅務(wù)機關(guān)行為給納稅人造成侵害時，納稅人可以要求稅務(wù)行政賠償

14、納