客服年終總結(jié)

（熱）客服年終總結(jié)

客服年終總結(jié)1

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到物業(yè)公司工作已有一年了。在我

看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工

作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，

不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,

對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，

不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名

合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作

技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)

失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、

鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于

政府，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，

在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)

行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前—公司與—及毛織

辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、

小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到

各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到

困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在

客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把

職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗

位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工

作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，

煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏?/p>

是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與

少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話

禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往

往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。

在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不

論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服

務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，

才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努

力的完成時(shí)，換來(lái)的'也是對(duì)我的支持與肯定。記得—會(huì)期間，為

了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，

把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)

結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整

個(gè)—中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)

的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不

斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一

些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到公司這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工

作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，

在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)

就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！客

服年終總結(jié)2

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做

出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松

融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們

在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事

們對(duì)我的幫忙，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

在他們的悉心關(guān)懷和幫忙，透過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也

取得了必須的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)。

一、透過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻

和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售

的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶

對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存

在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成

好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就

學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里

我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐

中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了

進(jìn)一步提高。自己透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我

的工作才能順利開(kāi)展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作潛力得到了必須的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)

學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮

跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦

的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客

服專員，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索，企圖能夠

找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，

這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，

控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛

皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電

的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多

的投訴，但此刻的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有

不同。我們始終用用心的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴

問(wèn)題，——樓商鋪一棟自20—年—月以前正式交付，透過(guò)公司各方

及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)

18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接

收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得

一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工

作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多

次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同

一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工

等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，

正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)

績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的、重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視

同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上

CRM系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的

工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)

致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。

公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相

關(guān)專業(yè)人員用心地處理問(wèn)題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲

水問(wèn)題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,

導(dǎo)致超多業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分

設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停

車位上面無(wú)法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后

經(jīng)我們悉心解釋，并采取用心應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)

車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用

車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的

合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并用心與業(yè)主進(jìn)行數(shù)

次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。

20_年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努

力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，

時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地

努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2O在以后的工作

中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，透過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己

的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3O不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決

實(shí)際問(wèn)題的潛力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、

細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、

角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。

我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的。

但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的

熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的

崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作?？头杲K

總結(jié)3

一年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不

知不覺(jué)中來(lái)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)

的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),

時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路

還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是

如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一

員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，

但是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必

須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心，否則工作上

就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只

有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不

僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)

各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為

提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)

各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，

持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作資料：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及

時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登

記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟

蹤及反饋；

5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，

并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議

記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作

表格文檔，草擬報(bào)表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我

這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免

會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的

大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn)，

性格也逐步沉淀下來(lái)。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的

真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有

多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的‘工作職責(zé)。所謂微笑服

務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工

作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)

人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因

其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，

無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；

不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的

服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)

節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)

真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，

當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作

的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)

的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一

項(xiàng)的做好。

在—年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的

缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客

服接待流程及禮儀；

3、加強(qiáng)文案制作潛力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop>

coreldraw軟件的操作等；

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各

方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部

的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我能夠在工作中

學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我

的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公

司一齊取得更大的進(jìn)步！客服年終總結(jié)4

前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的—品牌售后，帶領(lǐng)—品牌的員工齊心

協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了_、_月任務(wù)的順利完成。

回顧前兩個(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：

1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)等

都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋

主管必須接待，客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺(jué)到

在我們這里得到重視!得到尊重！提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行。回顧這幾個(gè)月來(lái)，—每位客戶

到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。—基本上每月至少推出十幾單，

多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺(tái)

次都在—臺(tái)以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無(wú)已，因而

奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定。

3.對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在—品牌占比較高，

特別是司機(jī)到店，他們無(wú)非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)

精品等。只要給我們能帶來(lái)效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，

如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理！

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒(méi)貨的，

只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場(chǎng)上先調(diào)貨，盡量

當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進(jìn)店臺(tái)次。_、—兩個(gè)月，事故車有所增長(zhǎng)，雖

然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對(duì)事故車信息比較警

覺(jué)，無(wú)論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來(lái)的.

電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車開(kāi)發(fā)部同事，進(jìn)行

跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)去拉事故車！另外，在鄭州

幾位同事的辛勤努力下，—這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛！

6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛、大修變速箱

車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問(wèn)

題的。我們—就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月—這邊至少有

2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛，1臺(tái)以上大修變速箱車輛。值得欣慰的

同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們—系統(tǒng)還需要改

進(jìn)的地方：

1.首先前臺(tái)SA工作能力還比較薄弱，包括前臺(tái)主管，還需要

加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、車輛進(jìn)度過(guò)程管控能力。目前我在慢慢的培

養(yǎng)，沉下來(lái)帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間

技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款_C7/A8

等需要技術(shù)支持，能安排總部—技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)「2周時(shí)

間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒(méi)有質(zhì)檢人員，很多細(xì)

節(jié)上的問(wèn)題，不能檢查到位，有時(shí)車間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會(huì)因

為小的錯(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前—基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體,

增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺(tái)次，增加收入！首先，

我們保養(yǎng)買三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼

續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶

等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待!只有解決客戶所需，真心的為

客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解

客戶到底為什么會(huì)流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒(méi)

給我，難道，打客戶回訪電話都沒(méi)有反應(yīng)問(wèn)題嗎？肯定不對(duì)！我們

服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會(huì)與李總、

晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)—系統(tǒng)問(wèn)題，做的不到位的，每個(gè)客戶意

見(jiàn)或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了

客戶滿意為止!客服年終總結(jié)5

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。

回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多

問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完

美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)

改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，

希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。

多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向客戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，

不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到客戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候

說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需

要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)客戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而

不要用“您說(shuō)”；不要跟客戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出

現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。

語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并

放慢語(yǔ)速。

(2)在客戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，介

紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，

并向客戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒客戶以后插卡輸電盡量

時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使客戶感到我們對(duì)待工作是

負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；

接到客戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向客戶致歉，并表明“保

證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢

復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)

點(diǎn)使用的不全是‘一卡通'，其名稱各不相同，答復(fù)客戶時(shí)不應(yīng)

一概而論，可以說(shuō)'銀行交易卡'。

（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)客戶講的每一句話，全面分

析客戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，

盡快使客戶的問(wèn)題得到解決；該講清的'一定要向客戶講清楚，不

要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)客戶

一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使客戶產(chǎn)生

厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為客戶著想；與客戶對(duì)話時(shí)，

要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)

客戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有

工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不

具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程

竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，

包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋

有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，

才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情

況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但客戶如有

特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)客戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部

門是周一至周五行政時(shí)間上班，如客戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安

排處理，可以向客戶解釋清楚，以免造成客戶誤會(huì)。其它城區(qū)此

類工作一般不能當(dāng)天安排，如客戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，

可以請(qǐng)客戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)關(guān)于電表問(wèn)題：

當(dāng)客戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給客戶核實(shí)電量，

不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也

是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)客戶購(gòu)電即可。如經(jīng)

核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)客戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。

因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉

閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確

判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓客戶試插插座，

因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是

否包括客戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信

息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確

定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)

任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到客戶來(lái)電話反映我公司工作人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于

某原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷客戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有

人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以

采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確

屬我公司工作人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作工

作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)

人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配

合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由

勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作

業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到客戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向客戶表示謝意“歡迎您

對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善

和提高”。對(duì)客戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出客戶想解決的問(wèn)題

關(guān)鍵，盡量與客戶溝通，幫客戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)客戶一味

的盲目遵從。如我公司服務(wù)或工作人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要

記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算客戶投訴也不能受理。例：客戶

補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些客戶不理解想投訴，可以向其解釋：

帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為客戶著想,

此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電客戶要求投訴的，盡量向

其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如客戶對(duì)

我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,

從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方

便處理客戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,

兩方均有權(quán)處理。

(10)客戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：

當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；

另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下

此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般

情況下，客戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正

常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址

時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已

查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要

事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我

們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，

盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)

習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于

平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水

平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工

作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)

由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在客戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如客戶有疑議的，不要輕易

聽(tīng)信客戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向客戶解釋，

與客戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地

客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如

屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班

工作人員方便判斷。

以上四個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足

之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相

關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更

清楚明白的為客戶解釋服務(wù)。在與客戶對(duì)話方面，我們也改了很

多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。

雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電

話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組

的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能

更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能

再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的

驅(qū)鳥(niǎo)器、客戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流

程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果客戶咨詢具體信

息，我們就無(wú)法答復(fù)客戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入

地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或

法律意識(shí)較強(qiáng)的客戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些

吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓客戶鉆空子，造成不必要的麻

煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與客戶的交流

語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給客戶提供規(guī)范，

周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)?？头杲K

總結(jié)6

我從20—年3月份進(jìn)入—物業(yè)客服部，歷時(shí)10個(gè)月從摸索

到熟悉，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公

司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何。

根據(jù)祥苑的實(shí)際情況，我在搞好服務(wù)的同時(shí)理順管理工作，使小

區(qū)前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將物業(yè)客服

部工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化自身管理。

客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用。

客服的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作，進(jìn)

入客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，《祥苑客服部服務(wù)手冊(cè)》等

相關(guān)物業(yè)資料，嚴(yán)格按照行規(guī)要求自己，使自己的客服工作更專

業(yè)，更規(guī)范化。

二、規(guī)范服務(wù)，

1、認(rèn)真記錄各種來(lái)電來(lái)訪事由、文件等，來(lái)電來(lái)訪記錄上千

次。及時(shí)跟進(jìn)維修服務(wù)、投訴處理、回訪等。共處理解決大的投

訴2百多件。

2、耐心積極催繳物業(yè)費(fèi)，對(duì)于個(gè)別常拖欠物業(yè)費(fèi)的'業(yè)主了

解詳情、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了一定的效果。截止年

底共售房298套，已交房291戶，物業(yè)費(fèi)已交（包括免）共277

戶，未交14戶

3、每周六積極參加小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會(huì)議。及時(shí)發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，尤其是對(duì)藍(lán)天維修工作的協(xié)調(diào)和配合，維

修單共計(jì)100多份，工作聯(lián)系單匯總9份。

4、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸

檔完整，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案。5、耐心給業(yè)主發(fā)放及更

換門禁卡，盡所能方便業(yè)主。

三、對(duì)房屋管理維護(hù)深入細(xì)致。

1、對(duì)正在裝修房屋，我們嚴(yán)格按照房屋裝修規(guī)定督促業(yè)主按

規(guī)定進(jìn)行裝修，對(duì)違規(guī)裝修的房屋進(jìn)行拍照記錄并下整改通知單

及保證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單20份，保證書

12份。

2、對(duì)小區(qū)已入住房屋滲漏等情況，我們第一時(shí)間幫助業(yè)主排

憂解難及時(shí)查明原因，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔。累計(jì)處理83戶。

3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的60天內(nèi)共辦理

房產(chǎn)證205戶。

四、客服存在的不足及問(wèn)題

1、需協(xié)調(diào)的維修方面不及時(shí)，需要改進(jìn)。

2、服務(wù)不夠?qū)I(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí)，最好能參加更專業(yè)的

物業(yè)管理培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。

豪邦祥苑實(shí)施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下

車位的管理可以說(shuō)艱難，業(yè)主的不理解，蠻橫無(wú)理讓保安及客服

人員沒(méi)少挨罵，通過(guò)我們不懈的努力現(xiàn)在有了一定的成果，但還

需要繼續(xù)努力，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好。

20—年中的工作面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我感

覺(jué)非常的愉快和充實(shí)，因?yàn)槲疑磉呌幸蝗簾崆?，愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管

理服務(wù)人，20—年我收獲了成長(zhǎng)和成績(jī)。20—年只要用心我相信

會(huì)做的更好?？头杲K總結(jié)7

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客

服的日子，假如要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷始終都

有著深厚的愛(ài)好和（愛(ài)好），剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少

不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重

點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特殊是大

量的宣揚(yáng)推廣，最終在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂

單，給了我很大的.鼓舞，有了第一單往后就開(kāi)頭連續(xù)的有了一個(gè)

個(gè)的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多

工作，比如和別的店做鏈接相互（保藏）發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂

帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利

用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷

售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我

們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力

氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)頭有訂單了?？粗覀兊?/p>

的訂單量漸漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，

找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們肯定會(huì)銷售得更好。而接到更

多訂單，為公司制造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)?？头?/p>

年終總結(jié)8

時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我

作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20_年的各項(xiàng)工

作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感

謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我

也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合。

20_年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、

2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有

很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、

甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合

格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作

技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)

許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通

才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)

修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，

對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做

好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，

使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，

同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的'主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及

時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登

記表上（報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶）；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟

蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，

并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議

記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作

表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)?？头杲K總結(jié)9

忙碌的一年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。

這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體

人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且

取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自—年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，一年是全

面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都

能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜

都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性

的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記

錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300

余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；

日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪

平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)

行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和

日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如

“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，

使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相

應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所

以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是

有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40%o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的'工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門

“您好”，天元物業(yè)一號(hào)一人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服部—年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)—年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，

以便提高—年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水

平。

四、根據(jù)公司要求，在一年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)

及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加

以完善。

六、完成—陽(yáng)臺(tái)維修工作公司客服工作總結(jié)【2】

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間，感受頗多，

收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)

民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛

到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如

春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在

他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦

練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作

一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求，在此，首先

特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能

夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入

公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公

司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本

操作……

在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的

完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從

點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備

的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客

戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收

益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可

愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服

務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)

熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己

的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到

自己滿意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手

之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，

我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一

們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。

對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永遠(yuǎn)

是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同

樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，

把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門

而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保

持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心聆聽(tīng)客戶的投訴。我一邊耐心地

向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，

原來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包

月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖

然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并

征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)

的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，

態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，

恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了

“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客

戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”

然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之

處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)

揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷緡強(qiáng)服務(wù)意

識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練

習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)

的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考

的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開(kāi)朗，

熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中

實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希

冀面來(lái)，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意

外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決

不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿

的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工

作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)

境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作

效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的

氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，

主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下

問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)

心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。

走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作

日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)

才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查

準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的'任務(wù)。

據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿足

人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)

習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶，開(kāi)展

業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作

用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要

求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，

及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的

需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)

略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或

優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口

進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促

進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)

及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的

關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用

戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶

更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶滿意度

調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。

做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策

略，對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清

理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市

場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)移動(dòng)提供給

我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，

而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩。

良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在

燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎么能不努力呢？？

在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還

有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上

的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流

通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。公司客服工作總結(jié)【3】

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)

了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接

近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,

這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行

管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)

自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和

氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的

'關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下

的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，

這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)

滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，

穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一

定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲

釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通

和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努

力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)

被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波

浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老

者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)

蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。

蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，

或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠

岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井

然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是

蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍

然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------------于是，我

開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅

速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我

們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理

糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，崎，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力

的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的

動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良

好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門

經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們

都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)

管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶

爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫

中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于

此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處

理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴

時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工

作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。

記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們

能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的

缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不

斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培

訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝

術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗

誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加

生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工

作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是

呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)

性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。

我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、

永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头杲K總結(jié)10

我是一名入職不久的新員工，雖說(shuō)是新員工，但在公司已經(jīng)

有將近二個(gè)多月的工作時(shí)間了。轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)過(guò)去了好長(zhǎng)時(shí)間，

在這二個(gè)月的時(shí)間里，我有過(guò)歡喜，也有過(guò)失落。自己不但學(xué)得

了很多專業(yè)知識(shí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了人與人之間的交往，這對(duì)自己來(lái)

說(shuō)是十分寶貴的。同時(shí)也是自己取得的巨大進(jìn)步。

也許世紀(jì)百悅的工作對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都覺(jué)得是一件很簡(jiǎn)單的事

情。收銀員只負(fù)責(zé)收銀，其他員工各司其職，不會(huì)有什么難的。

我以前也是這么認(rèn)為的，可是現(xiàn)在看來(lái)，等我自己成為商場(chǎng)員工

的時(shí)候，我才感覺(jué)到其中很多的困難，并沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單，

那么容易，我想說(shuō)，其實(shí)做什么工作都會(huì)遇到困難，沒(méi)有一項(xiàng)工

作是簡(jiǎn)單易做的，只有努力才能夠做好！

通過(guò)近二個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，商場(chǎng)的工作我也可以應(yīng)付自如

了，或許說(shuō)這些話有些自滿，但當(dāng)有狀況發(fā)生時(shí)，公司的同事都

會(huì)向我伸出援助之手。這使我心中不經(jīng)萬(wàn)分感動(dòng)。在這二個(gè)月的

時(shí)間里，自己一直保持著對(duì)工作的熱情，心態(tài)也是以平和為主。

我深深的知道，作為一名世紀(jì)百悅的工作人員，堅(jiān)決不可以把個(gè)

人的情緒帶到工作中來(lái)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，不能與顧客發(fā)生任何

的不愉快，所以我們要以會(huì)心的微笑去接待每一位顧客，縱然顧

客有時(shí)會(huì)無(wú)理取鬧，但我們也要做到沉著冷靜，保持好自己的心

態(tài)，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。

雖然自己做收銀工作的時(shí)間不是太長(zhǎng)，自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)

務(wù)水平還有待提高，但是自己覺(jué)得只要用心去做，努力去學(xué)習(xí)，

就能夠克服任何困難。我們要樹(shù)立良好的形象，因?yàn)槲覀儾粌H僅

代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極

的向老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，能夠踏實(shí)認(rèn)真的做好這份屬于我們自己

的工作。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對(duì)自己在工作

中遇到的問(wèn)題，探討自己的心得和體會(huì)，也算是對(duì)自己的一個(gè)工

作總結(jié)吧。

在這段工作期間內(nèi)，自己感覺(jué)到還有很大的不足，對(duì)于自己

的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時(shí)也方

便我們自己的工作，使我們的工作效率有所提高。當(dāng)然自己覺(jué)得

對(duì)顧客的服務(wù)才是最重要的，作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們能做的

就是服務(wù)顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的

個(gè)人素質(zhì)，做到熱情耐心的接待好每一位顧客，不要在工作中將

自己的小情緒帶進(jìn)來(lái)，更不能在工作時(shí)間內(nèi)聊天、嬉戲，這樣會(huì)

讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之

間產(chǎn)生矛盾，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

在工作之余，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于自己工作方面的專業(yè)知

識(shí)，自己只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高，不斷的進(jìn)步，才能立足

于如今如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)之中，這也是我們?yōu)樽约核龅臏?zhǔn)備,

只有做好這些，有足夠的資本，才能在這份崗位中脫穎而出，要

知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績(jī)，這并不是一件易事。

時(shí)光飛逝，雖然自己在這份崗位中工作了短短二個(gè)多月的時(shí)

間，但給自己的的感受卻很深，無(wú)論是在自己做人方面，還是在

自己的工作當(dāng)中都給了自己很大的幫助，在今后的工作當(dāng)中自己

應(yīng)該多學(xué)習(xí)多進(jìn)步，做好做精自己的工作。為了美好的明天，我

們努力吧。

收銀客服年終總結(jié)2

—年，我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,

繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場(chǎng)營(yíng)銷、

確保安全質(zhì)量、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開(kāi)拓從而取得了良

好成績(jī)。

作為剛踏入社會(huì)的我，深知自己要學(xué)的東西有很多很多，而

對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心

理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色。

在這段時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工

作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份

工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有

用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的

心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與

乏味。

一、—公司經(jīng)營(yíng)概況

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強(qiáng)力營(yíng)銷、增

創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū)?，?shù)立“三種意識(shí)”即

全員營(yíng)銷意識(shí)、全方位成本意思、全過(guò)程質(zhì)量意識(shí)：實(shí)行“三化”

即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力，

取得了較好的成績(jī)。以下是我這一年工作的總結(jié)

二、一工作總結(jié)

(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“安全第一、質(zhì)量為主”等

項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未

發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部

員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群

防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

(2)實(shí)施了品牌管理，酒店主抓八大工作。1、以效益為目

標(biāo)，抓好銷售工作2、以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作3、以客戶為

重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作4、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作5、以“六

防”為內(nèi)容，抓好安保工作6、以降耗為核心，抓好維保工作7、

以精干為原則，抓好人事工作8、以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工

作

(3)員工是酒店的主導(dǎo)。1、為全面了解掌握我酒店的市場(chǎng)

態(tài)勢(shì)，組織多次營(yíng)銷會(huì)議，結(jié)合目前客戶來(lái)酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)

行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服

務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。

我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待

費(fèi)上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實(shí)事的原則。采取一切措

施避免不必要的開(kāi)支。

2在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的

操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文

化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂

人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著

客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。

3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這

是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是

一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管

理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下

級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)

擁有管理的業(yè)績(jī)。三、歸納

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個(gè)民族

有它自己的民族文化，一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。

酒店文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是酒店生存發(fā)展所必需的。

當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要酒店中所有的人能夠群策

群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。

—即將成為過(guò)去，而過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我

們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心

態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)

的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一

階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種

子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收

以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它

可能有很多的主觀的痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感

受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮

的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支

持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，

在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很

多強(qiáng)勢(shì)的酒店，但是除了我們沒(méi)有能夠超越他們。

收銀客服年終總結(jié)3

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的

工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。

在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作

是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工

作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用

的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心

態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏

昧。

工作中我刻苦學(xué)