T-CAMRA 012-20 《汽車維修救援服務規(guī)范》

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

汽車維修救援服務規(guī)范

１范圍

本標準規(guī)定了從事汽車維修救援服務的企業(yè)能力要求服務要求客戶滿意度調(diào)查客戶投訴處理等

、、、

要求

?

本標準適用于從事汽車維修救援服務活動的企業(yè)

?

２規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

??

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

??()?

汽車維修術語

ＧＢ/Ｔ５６２４

汽車維修業(yè)開業(yè)條件第部分汽車整車維修企業(yè)

ＧＢ/Ｔ１６７３９.１１:

電動汽車安全要求第部分操作安全和故障防護

ＧＢ/Ｔ１８３８４.２２:

電動汽車安全要求第部分人員觸電防護

ＧＢ/Ｔ１８３８４.３３:

職業(yè)用高可視性警示服

ＧＢ２０６５３

機動車維修服務規(guī)范

ＪＴ/Ｔ８１６

機動車維修費用結(jié)算清單

ＪＴ/Ｔ１１３３

３術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

ＧＢ/Ｔ５６２４?

３.１

汽車維修救援ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

通過為故障汽車提供現(xiàn)場維護和修理等服務恢復汽車行駛能力或通過拖移運移等形式使被救援

?、

車輛離開現(xiàn)場的服務活動的總稱分為現(xiàn)場維修救援和拖移現(xiàn)場救援

??

３.２

現(xiàn)場維修救援ｏｎ￣ｓｉｔｅｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

通過現(xiàn)場維護和修理恢復汽車行駛能力的救援活動

??

３.３

拖移現(xiàn)場救援ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅｂｙｌｅａｖｅｔｈｅｓｃｅｎｅ

通過現(xiàn)場維護和修理不能恢復其汽車行駛能力須采用拖移運移等形式使被救援車輛離開現(xiàn)場

??、?

的救援活動

?

３.４

汽車維修救援企業(yè)ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

具備從事汽車維修救援服務能力的汽車維修經(jīng)營者

?

３.５

汽車維修救援服務人員ｓｔａｆｆｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

在汽車維修救援企業(yè)中參與維修救援服務活動的各崗位人員的統(tǒng)稱

??

１

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

３.６

汽車維修救援裝備ｅｑｕｉｐｍｅｎｔｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ

用于汽車維修救援服務活動的車輛設備工具警示或防護裝置等的統(tǒng)稱

、、、?

４能力要求

４.１基本要求

４.１.１汽車維修救援企業(yè)應具有工商營業(yè)執(zhí)照應在市場監(jiān)督管理機構辦理與汽車維修救援業(yè)務相適

?

應的汽車維修經(jīng)營業(yè)務登記手續(xù)并在當?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門進行備案

??

４.１.２應具有與汽車維修相關的法律法規(guī)標準規(guī)范等文件資料并及時更新以確保有效

、??

４.１.３應建立質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理制度有效實施并持續(xù)改進操作規(guī)程驗收規(guī)范應急預案

、、?、、?

４.１.４應有明確的組織機構明確各部門人員職責權限

?、?

４.１.５應公示相關信息包含但不限于以下內(nèi)容

?:

維修救援車型服務項目維修工時單價不同時段的救援里程收費標準及相關信息

ａ)、、、?

維修救援服務流程服務承諾

ｂ)、?

維修救援服務熱線

ｃ)２４ｈ?

客戶投訴處理制度及投訴電話

ｄ)?

４.２場地設施

４.２.１應設有接待室并提供客戶休息的設施

??

４.２.２應有與承修車型經(jīng)營范圍相適應的作業(yè)停車場地其工作環(huán)境應符合的規(guī)定

、、?ＧＢ/Ｔ１６７３９.１?

４.３汽車維修救援人員

４.３.１總則

４.３.１.１應按照的要求以及維修救援企業(yè)的需求配置相應的人員企業(yè)至少應配置

ＧＢ/Ｔ１６７３９.１??

企業(yè)負責人技術質(zhì)量負責人客戶接待人員維修救援人員駕駛員財務結(jié)算人員等

、、、、、?

４.３.１.２應明確各級人員的任職條件及崗位職責

?

４.３.１.３應按照任職條件的要求對崗位人員能力進行確認

?

４.３.１.４應制訂并實施培訓計劃對培訓的有效性應進行評價

??

４.３.１.５應保留人員培訓的記錄

?

４.３.２企業(yè)負責人

４.３.２.１具備企業(yè)經(jīng)營管理能力熟悉汽車維修救援業(yè)務具有一定的應急指揮能力定期組織員工進

???

行應急演練對企業(yè)的維修救援質(zhì)量負全責

??

４.３.２.２應確保提供汽車維修救援所必需的資源

?

４.３.２.３建立和完善企業(yè)管理制度和組織機構明確職責和權限落實各項工作責任制

???

４.３.３技術質(zhì)量負責人

４.３.３.１從事汽車維修年含以上的工作經(jīng)歷具有汽車維修或相關專業(yè)的大專含以上學歷或

５()?()?

具有汽車維修或相關專業(yè)的中級含以上專業(yè)技術證書接受過汽車維修救援專項業(yè)務培訓

()??

４.３.３.２負責汽車維修救援流程故障診斷維修工藝檢驗試驗應急預案等有關文件的編制審批

、、、、、、

更改控制并對其正確性有效性負責

?、?

２

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

４.３.３.３負責汽車維修救援車輛設備工具計量檢測設備安全警示及防護裝置使其滿足汽車維修

、、、、?

救援服務過程能力要求并處于完好狀態(tài)

??

４.３.３.４具備汽車維修故障診斷及質(zhì)量檢驗能力解決維修救援中出現(xiàn)的疑難技術問題具備現(xiàn)場應

??

急指揮能力

?

４.３.３.５對汽車維修救援相關人員進行技術指導或培訓

?

４.３.４客戶接待人員

４.３.４.１應熟悉本企業(yè)的業(yè)務范圍價格體系熟練應用計算機辦公軟件

、??

４.３.４.２負責維修救援業(yè)務的接待工作對報修車輛能夠進行初步診斷并估算維修費用

???

４.３.４.３負責客戶的跟蹤服務客戶滿意度調(diào)查協(xié)助辦理維修救援費用結(jié)算手續(xù)

、??

４.３.４.４應負責建立和管理企業(yè)維修救援服務記錄或電子檔案

?

４.３.５維修救援人員

４.３.５.１從事汽車維修或相關工作年含以上接受過汽車維修救援服務專業(yè)培訓并接受過環(huán)境

３()??、

安全應急預案職業(yè)道德等業(yè)務培訓

、、?

４.３.５.２能夠按照維修手冊相關技術文件以及標準規(guī)范進行現(xiàn)場維修救援作業(yè)

、?

４.３.５.３具備一定的故障診斷維修質(zhì)量檢驗和現(xiàn)場應急處置能力

、、?

４.３.５.４對現(xiàn)場汽車維修救援的質(zhì)量負責

?

４.３.６駕駛員

４.３.６.１取得與維修救援服務車輛車型相匹配的機動車駕駛證接受過安全作業(yè)應急演練消防知

?、、

識職業(yè)道德維修救援等專業(yè)培訓

、、?

４.３.６.２負責安全準確及時地駕駛維修救援服務車輛到達現(xiàn)場配合維修救援人員完成汽車維修救

、、?

援服務

?

４.３.６.３負責維修救援服務車輛車況保持良好清潔標識清晰

、、?

４.３.６.４具有一定的應急處置能力

?

４.３.７財務結(jié)算員

４.３.７.１執(zhí)行國家地方有關價格政策

、?

４.３.７.２了解維修救援車型維修項目零部件和常用材料等定價要求

、、?

４.３.７.３負責汽車維修救援費用的核算和結(jié)算并按照規(guī)定要求為客戶開具費用結(jié)算清單及發(fā)票保

??

留有關費用結(jié)算記錄

?

４.４汽車維修救援裝備

４.４.１應配備與其汽車維修救援任務相適應的維修救援服務車輛設備工具及計量檢測設備安全警

、、、

示及防護裝置并確保其技術狀況完好

??

４.４.２應制訂救援裝備維護計劃并有效組織實施保留維護記錄

??

４.４.３計量檢測設備應按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計量檢定機構定期進行檢定或校準保留檢定或校準記錄

??

４.４.４外包或租賃設備應與外包方租賃方簽訂協(xié)議并能證明其技術狀況符合的要求

?、?４.４.１?

４.４.５應配備三角警示牌伸縮隔離護欄三角木墊反光錐形筒等安全警示及防護裝置并應備有防爆

、、、?

工作燈高可視性警示服醫(yī)用救急包滅火器等應急用品

、、、?

４.５配件管理

４.５.１汽車維修救援服務使用的配件應符合產(chǎn)品標準要求儲備充足分類存放標識清楚

?、、?

３

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

４.５.２汽車維修救援使用的零部件應保存采購和使用記錄保證來源可追溯

??

４.５.３汽車維修救援使用的維修配件編碼標識與追溯應按照的規(guī)定執(zhí)行

、Ｔ/ＣＡＭＲＡ００８—２０１８?

４.６標識

４.６.１汽車維修救援企業(yè)應在經(jīng)營場所明示汽車維修救援企業(yè)標志牌具體樣式參照附錄

??Ｃ?

４.６.２應在汽車維修救援服務車輛醒目位置設置汽車維修救援標識

“”?

４.６.３外出汽車維修救援服務人員應穿戴高可視性警示服并攜帶能證明其職業(yè)身份的相關證件高

??

可視性警示服應符合的有關規(guī)定

ＧＢ２０６５３?

４.７維修救援服務信息平臺

４.７.１汽車維修救援企業(yè)應建立汽車維修救援服務信息平臺

?

４.７.２汽車維修救援服務信息平臺應具有汽車維修救援服務需求信息的受理處置評價查詢等功能

、、、?

５服務要求

５.１汽車維修救援服務流程

汽車維修救援服務流程見圖

１?

圖１汽車維修救援服務流程圖

５.２客戶咨詢

客戶接待人員接到客戶救援請求后應與客戶確認聯(lián)系人聯(lián)系電話車牌號車型故障信息所在

?、、、、、

位置及周邊環(huán)境等信息與客戶電話溝通時應使用錄音電話并保留電話記錄

???

５.３業(yè)務受理

５.３.１根據(jù)客戶車輛故障描述客戶接待人員應在內(nèi)受理完畢安排維修救援專業(yè)人員與客戶對

?１０ｍｉｎ?

接業(yè)務受理可分為以下幾種情況

?:

遠程指導通過電話或微信協(xié)助客戶處理故障駛離現(xiàn)場

ａ)???

４

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

需要到達現(xiàn)場并判斷能在內(nèi)解決應告知客戶維修救援項目收費標準預計到達現(xiàn)場

ｂ)?３０ｍｉｎ?、、

時間等

?

如判斷故障情況比較復雜內(nèi)無法排除故障或故障發(fā)生在高速公路上應告知客戶或經(jīng)

ｃ)?３０ｍｉｎ?

客戶同意協(xié)助其聯(lián)系道路車輛清障救援單位

?

５.３.２在未說明故障現(xiàn)象所在位置不明確或無客觀依據(jù)的前提下不應與客戶盲目確認故障及維修

、?

時間

?

５.４救援準備

為確保維修救援服務過程有效企業(yè)應做好維修救援作業(yè)準備包括但不限于以下項目

??:

安排執(zhí)行維修救援任務的專業(yè)人員

ａ)?

確保救援車輛處于可安全執(zhí)行救援任務的完好狀態(tài)

ｂ)?

根據(jù)故障情況配備必要的救援設備和工具

ｃ)??

根據(jù)故障情況配備必要的維修配件和消耗物料

ｄ)??

備有安全警示或防護裝置以及必備的應急用品

ｅ)?(４.４.５)?

５.５現(xiàn)場維修救援

５.５.１維修救援服務人員接受客服人員分配的任務穿戴好高可視性警示服及時到達現(xiàn)場

??

５.５.２遇特殊路段或不可抗拒因素不能及時到達時應及時告知客戶可能延誤的時間

???

５.５.３汽車維修救援服務人員抵達救援現(xiàn)場后應做好以下工作

?:

進行維修救援時救援車應開啟危險報警閃光燈并在車后處設置警告標志夜間還

ａ)??５０~１００ｍ?

應當同時開啟示廓燈和后位燈

?

應采取措施對車輛進行安全防護

ｂ)?

如遇突發(fā)情況或自然災害等應啟動應急預案

ｃ)??

５.５.４汽車維修救援服務人員應進行故障診斷必要時采用專業(yè)檢測診斷設備對故障車輛進行不解體

?

故障診斷判定故障原因并經(jīng)客戶確認后進行維修救援作業(yè)

????

５.５.５在對車輛進行維修救援作業(yè)時應按照的要求及該車輛

?ＪＴ/Ｔ８１６、ＧＢ/Ｔ１８３８４.２、ＧＢ/Ｔ１８３８４.３

隨車技術文件維修手冊維修工藝的規(guī)定執(zhí)行

、、?

５.５.６如果在維修救援過程中需要調(diào)整維修項目維修時間和維修價格等應再次經(jīng)過客戶確認

、??

５.５.７對經(jīng)客戶再次確認的維修項目應按照規(guī)定的要求進行維修并在約定的時間內(nèi)完成維修作業(yè)

???

５.５.８應確保維修救援更換或使用的維修配件各類輔助材料質(zhì)量合格并可追溯

、?

５.５.９在車輛維修救援過程中對所更換的零部件和維修過程進行檢驗檢驗不合格的不得使用或交付

??

５.５.１０維修救援結(jié)束后應進行檢驗確認故障已經(jīng)排除應保留客戶確認的記錄

????

５.５.１１對維修救援現(xiàn)場進行整理清掃所產(chǎn)生的各種廢棄物應及時回收清運具體按照國家廢棄

、?、?

物處置有關規(guī)定執(zhí)行

?

５.５.１２應填寫并保留汽車維修救援服務過程記錄記錄內(nèi)容及記錄樣式參照附錄

?Ａ?

５.６拖移現(xiàn)場救援

５.６.１經(jīng)診斷現(xiàn)場無法排除故障的可協(xié)助客戶聯(lián)系道路車輛清障救援單位將車輛拖移至客戶認可的

??

地點或就近維修企業(yè)安排維修

?

５.６.２拖移過程按照的有關規(guī)定執(zhí)行

ＪＴ/Ｔ８９１?

５.６.３拖移至維修企業(yè)的車輛應按照的有關規(guī)定執(zhí)行

ＪＴ/Ｔ８１６?

５.７價格結(jié)算

５.７.１維修救援服務人員應告知客戶本次救援的結(jié)算要求企業(yè)應按照的要求開具汽車維

?ＪＴ/Ｔ１１３３

５

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

修救援費用結(jié)算清單并由客戶簽字確認

??

５.７.２價格結(jié)算人員應將結(jié)算結(jié)果填寫在汽車維修救援服務過程記錄結(jié)算欄內(nèi)記錄樣式參照附

?

錄

Ａ?

５.８汽車維修救援服務電子檔案

５.８.１企業(yè)應建立汽車維修救援服務電子檔案記錄每次維修救援服務的相關信息

??

５.８.２汽車維修救援服務電子檔案相關信息應包括但不限于客戶信息車輛信息維修救援地點到達

、、、

時間實際使用時間汽車維修救援企業(yè)救援人員故障描述維修項目維修配件結(jié)算信息等維修救援

、、、、、、、

服務全過程電子記錄

?

５.８.３汽車維修救援服務數(shù)據(jù)交換與共享應按照的相關規(guī)定執(zhí)行

ＪＴ/Ｔ１１３２.４?

６客戶滿意度調(diào)查

６.１企業(yè)應在維修救援作業(yè)結(jié)束后主動回訪客戶發(fā)現(xiàn)問題應在個工作日內(nèi)做好處理工作

??５~７?

６.２企業(yè)應與客戶建立溝通渠道通過電話來訪短信發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式獲取信息并進行分

?、、、?

析提出改進建議處理結(jié)果應及時與客戶溝通

???

６.３保留客戶反饋處理客戶滿意度調(diào)查的有關記錄客戶滿意度調(diào)查記錄樣式參照附錄

、?Ｂ?

７客戶投訴處理

７.１應嚴格執(zhí)行客戶投訴處理制度對客戶投訴應認真分析原因采取有效措施進行處理

???

７.２涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛應通過法律途徑解決

??

７.３應保留客戶投訴采取措施的記錄

?

６

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

附錄Ａ

(資料性附錄)

汽車維修救援服務過程記錄

表給出了汽車維修救援服務過程記錄

Ａ.１?

表Ａ.１汽車維修救援服務過程

單位名稱服務單號

::

受理

受理時間客戶接待人員派單時間

任務來源客戶來電救援機構其他

□□□

客戶姓名聯(lián)系電話

車牌號車型

救援地點

故障描述

預計達到時分

準備

救援人員救援車車牌號

出車時間配件設備工具安全設施

、、

救援過程

達到時間完成時間往返里程

維修救援項目

現(xiàn)場與客戶再確認項目客戶

更換配件名稱規(guī)格型號

是否需要拖車否是清障救援單位名稱拖車車牌號

□□

拖移至修理廠名稱

結(jié)算

工時費元配件費元件

服務費用(/ｈ)(/)

出車費元拖車費元

(/ｈ)(/ｈ)

實際發(fā)生費用合計元

()

客戶意見

客戶簽名年月日

救援人員簽名年月日

７

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９

附錄Ｂ

(資料性附錄)

客戶滿意度調(diào)查記錄樣式

表給出了客戶滿意度調(diào)查記錄樣式

Ｂ.１?

表Ｂ.１客戶滿意度調(diào)查記錄樣式

單位名稱調(diào)查時間

::

客戶姓名性別電話派單時間

規(guī)格型號車輛品牌車牌號備注

客戶接待人員