催收新人心理健康與實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)大綱

催收新人心理健康與實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)大綱演講人：日期：目錄02常見心理挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略01催收工作認(rèn)知與職業(yè)定位03心理健康維護體系04高效溝通與催收技巧05實戰(zhàn)案例與模擬訓(xùn)練06長期職業(yè)發(fā)展支持01PART催收工作認(rèn)知與職業(yè)定位核心價值確保銀行資產(chǎn)質(zhì)量，維護銀行權(quán)益，促進金融市場穩(wěn)定。行業(yè)意義降低銀行不良貸款率，提高銀行資產(chǎn)質(zhì)量，為銀行持續(xù)發(fā)展提供保障。銀行催收的核心價值與行業(yè)意義角色定位作為銀行與客戶之間的橋梁，負(fù)責(zé)與客戶溝通，提醒客戶按時還款。責(zé)任邊界根據(jù)銀行催收政策和法規(guī)，合理、合法地進行催收，不侵犯客戶合法權(quán)益。催收人員的角色定位與責(zé)任邊界催收流程全周期解析（電話/上門/法律手段）電話催收通過電話與客戶進行溝通，提醒客戶還款，了解客戶逾期原因，制定還款計劃。上門催收針對電話催收無效的客戶，進行實地走訪，面對面與客戶溝通，加大催收力度。法律手段對于惡意逃債的客戶，采取法律手段進行催收，維護銀行權(quán)益。02PART常見心理挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略認(rèn)知重構(gòu)理解并接受高壓是工作的一部分，調(diào)整對高壓的看法，減少恐懼和逃避。放松技巧學(xué)習(xí)并掌握深呼吸、肌肉松弛、冥想等放松技巧，有效緩解焦慮情緒。時間管理合理規(guī)劃工作時間，設(shè)定優(yōu)先級，避免拖延和壓力累積。尋求支持與同事、上級或?qū)I(yè)心理咨詢師分享壓力，獲得情感支持和專業(yè)建議。高壓場景下的焦慮與自我調(diào)節(jié)被拒/辱罵時的情緒管理技巧保持冷靜面對拒絕或辱罵時，盡量保持冷靜，避免情緒失控。積極心態(tài)培養(yǎng)樂觀積極的心態(tài)，從拒絕中尋找學(xué)習(xí)和成長的機會。有效溝通學(xué)習(xí)并實踐有效溝通技巧，包括傾聽、表達、反饋等，以化解沖突。尋求幫助如無法自行處理情緒，及時向上級或?qū)I(yè)機構(gòu)尋求幫助。明確個人職業(yè)目標(biāo)，關(guān)注自己的成長和進步。設(shè)定目標(biāo)在工作中尋找樂趣和成就感，增強職業(yè)滿足感。尋找樂趣01020304正視負(fù)面反饋，避免過度解讀和自我否定。認(rèn)知調(diào)整合理安排休息和娛樂時間，保持身心健康。休息與放松長期負(fù)面反饋導(dǎo)致的職業(yè)倦怠03PART心理健康維護體系壓力釋放的日常方法（呼吸法/運動/傾訴）呼吸法腹式呼吸、深度呼吸、瑜伽呼吸等，可有效緩解緊張情緒，舒緩壓力。運動定期進行有氧運動，如跑步、游泳、瑜伽等，可釋放壓力，提高身體素質(zhì)。傾訴與親朋好友、同事或?qū)I(yè)心理咨詢師分享工作壓力和困惑，獲得情感支持。認(rèn)知重構(gòu)通過調(diào)整對催收工作的認(rèn)知和評價，減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生，提高心理韌性。建立心理防御機制的3個步驟情緒管理學(xué)習(xí)掌握情緒調(diào)節(jié)技巧，如情緒轉(zhuǎn)移、情緒宣泄等，保持情緒穩(wěn)定。自我激勵設(shè)定工作目標(biāo)和獎勵機制，激發(fā)工作積極性和自信心，增強心理動力。EAP服務(wù)簡介掌握如何申請EAP服務(wù)，包括咨詢、評估、治療等步驟。EAP服務(wù)流程EAP資源獲取了解EAP服務(wù)渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、面詢等，以及如何使用EAP資源解決問題。了解EAP（EmployeeAssistanceProgram）的定義、服務(wù)內(nèi)容和作用。銀行EAP心理援助資源使用指南04PART高效溝通與催收技巧理解對方處境，表達關(guān)心與支持，拉近彼此距離。共情式開場白共情式溝通話術(shù)設(shè)計耐心傾聽對方訴說，不打斷、不質(zhì)疑，理解對方需求。有效傾聽用“我明白”、“我能理解”等詞語回應(yīng)對方，建立信任關(guān)系。表達理解與共鳴引導(dǎo)對方思考問題，提出解決方案，增強對方還款意愿。積極引導(dǎo)不得使用暴力、威脅、恐嚇等不當(dāng)手段進行催收。嚴(yán)禁暴力催收妥善保管客戶信息，不得泄露、出售或不當(dāng)使用。保護客戶信息01020304催收過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得侵犯客戶合法權(quán)益。遵守法律法規(guī)保存催收記錄和相關(guān)憑證，以備后續(xù)查證和處理。催收記錄與憑證法律紅線與合規(guī)催收要點不同性格欠款人的應(yīng)對策略（逃避型/對抗型/示弱型）逃避型欠款人采用多種方式聯(lián)系，如電話、短信、郵件等，給對方留下還款提醒；強調(diào)還款的重要性和必要性，引導(dǎo)對方正視債務(wù)問題。對抗型欠款人示弱型欠款人保持冷靜和理智，避免與對方發(fā)生沖突；通過擺事實、講道理的方式，讓對方認(rèn)識到還款的責(zé)任和義務(wù)；尋求雙方都能接受的解決方案。給予對方更多的理解和支持，不要輕易施壓；了解對方實際困難，提供力所能及的幫助；鼓勵對方積極面對問題，制定還款計劃。12305PART實戰(zhàn)案例與模擬訓(xùn)練借款人拒絕還款，甚至采取逃避、推諉等方式。借款人拒接催收電話或者接通后迅速掛斷。借款人表示無力償還債務(wù)，需要尋求協(xié)商解決方案。借款人態(tài)度惡劣，對催收人員進行侮辱、威脅或攻擊。典型拒還場景情景還原分析拒不還款拒接電話無力償還態(tài)度惡劣錄音質(zhì)量聲音清晰、語言流暢、語速適中。溝通技巧是否有效使用禮貌用語、傾聽借款人訴說、表達催收意愿。催收策略是否根據(jù)不同借款人情況調(diào)整催收策略，避免機械重復(fù)。法規(guī)遵守催收過程中是否存在違規(guī)行為，如恐嚇、侮辱借款人等。電話催收錄音點評與改進團隊角色扮演對抗演練團隊協(xié)作團隊成員之間協(xié)作配合，共同完成催收任務(wù)。角色扮演模擬不同借款人類型，提高催收人員應(yīng)變能力。沖突解決針對催收過程中出現(xiàn)的沖突和問題，進行及時有效的解決和處理。催收效果通過模擬演練，檢驗催收人員的催收效果和技能水平。06PART長期職業(yè)發(fā)展支持催收崗位晉升路徑規(guī)劃晉升通道設(shè)立初級、中級、高級催收崗位，以及催收團隊領(lǐng)導(dǎo)、催收經(jīng)理等管理崗位。晉升標(biāo)準(zhǔn)明確各崗位的工作職責(zé)、技能要求、業(yè)績指標(biāo)等，為員工提供清晰的晉升目標(biāo)和努力方向。晉升流程制定規(guī)范的晉升流程，包括申請、考核、審批等環(huán)節(jié)，確保員工晉升的公正性和合理性?？绮块T協(xié)作能力培養(yǎng)溝通技能加強催收人員與法務(wù)、銷售、客服等部門的溝通技能培訓(xùn)，提高溝通效率。團隊協(xié)作通過團隊活動、項目合作等方式，培養(yǎng)催收人員的團隊協(xié)作精神。服務(wù)意識樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提高催收人員的服務(wù)意識和水平。心理評估建立催收督導(dǎo)制