旅游服務(wù)禮儀與交往課件 學(xué)習(xí)情景八 酒店接待服務(wù)禮儀篇-彬彬有禮 任務(wù)二 餐飲部接待

學(xué)習(xí)情景八

酒店接待服務(wù)禮儀篇—彬彬有禮任務(wù)二餐飲部接待授課內(nèi)容01基礎(chǔ)技能1——“是”禮學(xué)其規(guī)02基礎(chǔ)技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執(zhí)”禮任務(wù)單05“踐”禮小故事01一、餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)要求“是”禮學(xué)其規(guī)01二、餐飲部服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求“是”禮學(xué)其規(guī)觀察能力記憶能力自律能力服從與協(xié)作能力語(yǔ)言能力應(yīng)變能力推銷能力技術(shù)能力02一、餐飲部服務(wù)人員與客人不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健胺恰倍Y勿其行涉及客人隱私只顧一人而冷落旁人旁聽(tīng)或打斷客人談話打斷客人或搶話中心不明或主旨不清語(yǔ)速過(guò)快，造成壓迫感

隨便答復(fù)、輕易許諾03一、餐飲部領(lǐng)位服務(wù)人員禮儀規(guī)范“用”禮展形象解答疑問(wèn)，滿足合理要求記住常住客基本情況引領(lǐng)客人到合適餐位禮貌送客規(guī)范著裝，淡妝上崗熟悉酒店，了解客情規(guī)范站位，精神飽滿熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候03二、餐飲部值臺(tái)服務(wù)人員禮儀規(guī)范“用”禮展形象合理推銷，做好參謀留心觀察，針對(duì)性服務(wù)尊重隱私和個(gè)性化需求規(guī)范著裝，淡妝上崗熟悉出品，了解客情保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生熱情迎接，按序入席03三、餐飲部傳菜服務(wù)人員禮儀規(guī)范“用”禮展形象把好菜品質(zhì)量關(guān)做好前后臺(tái)協(xié)調(diào)協(xié)助撤臺(tái)備足托盤和調(diào)料規(guī)范著裝，做好衛(wèi)生熟悉餐廳菜品情況熟悉餐廳布局和員工通道傳菜準(zhǔn)確迅速04“明”禮入我心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開一個(gè)“親”字。賓至如歸的核心是讓客人在酒店感到與在家里一樣的親切、溫暖。這就需要酒店員工把盡可能多的親情送給客人。也就是說(shuō)高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入。要把自己的感情融入對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一個(gè)親切、溫馨的服務(wù)氛圍，最大限度地給客人真情摯意，讓客人獲得一種難以忘懷的消費(fèi)體驗(yàn)。在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要贏得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，就必須“以心換心”以感情投入。因此，真正關(guān)愛(ài)顧客，培養(yǎng)對(duì)顧客的誠(chéng)摯感情成為服務(wù)要素的重要內(nèi)容。05“踐”禮小故事

服務(wù)員小田是北京一家餐廳的服務(wù)員。晚餐在為客人服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)同一位客人連續(xù)向她要了兩次餐巾紙用于擦鼻涕，并不時(shí)的咳嗽。細(xì)心的小田便讓廚房做了一碗姜湯。當(dāng)她把一碗冒著熱氣的姜湯送到這位客人面前時(shí)，客人一下愣住了。小田熱情的解釋到：“廚房給您做了一碗姜湯，一來(lái)可以驅(qū)驅(qū)寒氣，二來(lái)對(duì)治感冒也有一定的效果。”小田的用心服務(wù)令在場(chǎng)的所有賓客都很感動(dòng)，并對(duì)她的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)。05“執(zhí)”禮任務(wù)單1、模擬引位員引領(lǐng)客人到餐位。2、模擬值臺(tái)員為