泰安迪諾英語服務營銷策略研究

一、緒論（一）研究背景近年來，我國大力發(fā)展素質教育，注重學校中兒童的思想道德素質和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，從而實現每個兒童的個性化發(fā)展。作為學校教育的補充，民辦教育是發(fā)展素質教育的重要基地。2016年國家層面出臺了《關于鼓勵社會力量興辦教育，促進民辦教育健康發(fā)展的若干意見》，肯定了民辦教育在擴大教育服務供給、創(chuàng)新教育體制機制、加強政策支持、強化監(jiān)管和規(guī)范管理、提高辦學質量等方面的作用。我們國家的經濟已經從高速發(fā)展轉向高質量發(fā)展，消費者對產品和服務的需求越來越大，市場競爭逐漸向降低價格和提高性價比的方向集中。顧客的成熟促進了產品和服務的個性化發(fā)展，進而形成消費升級，消費升級推動著市場營銷模式的變革，從而使市場競爭更加激烈。根據環(huán)境的不斷變化，企業(yè)不僅要準確地進行市場定位和市場細分，還要在對不斷變化的環(huán)境進行分析的基礎上制定科學合理的營銷策略。（二）研究意義我國要想實現人才強國的目標就要抓好教育工作，教育關系著國家的未來的發(fā)展，教育培訓承擔著不可忽視的歷史重任?，F在孩子是一個家庭的希望，父母對孩子寄予厚望，每周都會把孩子送到各種培訓機構接受系統(tǒng)教育，可見選擇培訓機構對于一個家庭來說是頭等大事。然而通過對教育培訓市場的分析,我們不難發(fā)現教育產業(yè)的發(fā)展面臨諸多的困難,本文希望通過對迪諾英語服務營銷的研究，結合目前英語培訓機構的實踐情況，通過對目標客戶需求的分析，讓英語培訓機構能夠更好的滿足客戶需求，進而提升校區(qū)的銷售業(yè)績，成為行業(yè)的領航者。通過對英語調查研究，了解其發(fā)展現狀和存在的問題，通過對人員、服務、產品等方面的提高和改進，提升英語培訓機構的服務營銷策略。二、文獻綜述（一）國外研究現狀服務營銷理論的發(fā)展經歷了一個深刻的演化過程。1966年，美國的約翰·拉斯摩首次提出了服務營銷的相關概念，他認為服務營銷必須區(qū)別于傳統(tǒng)產品營銷的問題。1977年利恩·肖斯塔克發(fā)文系統(tǒng)闡述服務是一種營銷組合的要素，認為服務營銷的基本理念之一就是“服務不是有形的”，從此，服務的五大特性：不可儲存性、差異性、不可分離性、無形性、缺乏所有權被學者廣泛接受。1981年，美國學者瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾的文章《顧客評估服務如何有別于評估有形產品》為市場營銷學理論發(fā)展上了一個新的臺階，在這篇文章里，他首次提出了服務的可感知20世紀50年代之前，西方發(fā)達國家還是生產占主導地位，營銷學者更多關注的是有形產品尤其是農產品的銷售。而伴隨著部分發(fā)達國家的服務經濟的興起與發(fā)展，直到上個世紀70年代末，這些國家的經濟學家才開始了對服務營銷的研究。在80年代，學者們開始對服務營銷的構成要素進行較為詳細的劃分,Booms和Bitner等人認為，服務營銷的主要構成要素包括產品、價格、促銷等,簡稱7Ps。（二）國內研究現狀相比于國外研究而言，國內的學者主要是研究如何借助營銷與顧客建立長久合作關系、借助電子渠道和中間商以向消費者提供服務、以及增強企業(yè)服務能力、塑造服務品牌和整頓服務行業(yè)等方面。張濤在《沈陽教育培訓機構個性化教育的滿意度調查研究》（2012）認為個性化產品、個性化服務、個性化咨詢、個性化跟蹤、個性化體驗是顧客滿意的五個維度。張艷在《中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度研究》（2014）一書中提出了客戶滿意度的四個區(qū)域概念：優(yōu)勢區(qū)、修復區(qū)、維持區(qū)和機會區(qū)。縱觀國內外的研究現狀，這些研究給本文提供了很好的理論的基礎，許多專家和學者都投入了大量的精力研究具體行業(yè)的服務營銷，并根據市場營銷發(fā)展的新趨勢，從服務營銷的內涵、適用范圍等方面提出了全面服務營銷的新理念。亞洲各國普遍重視教育，尤其是在競爭壓力較大的中國，教育行業(yè)的迅速發(fā)展更是表現得尤為突出。目前有關教育培訓的研究主要集中在以下幾個方面：各國教育培訓體系的比較研究、我國教育培訓市場的現狀與對策、顧客滿意調查的探索與應用、服務質量管理、顧客滿意對培訓機構服務營銷策略的影響等。李育生(2015)淺析顧客滿意對培訓機構服務營銷策略的影響。文中指出顧客通過產品或者服務效果的感知，與其內心的期望值進行比較，進而形成主觀感受，或喜或悲，正面主觀感受有助于提升顧客滿意度。客戶滿意對企業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用。當前學術界對服務營銷與教育培訓業(yè)的結合研究多集中于教育培訓業(yè)的整體狀況去發(fā)現問題、解決問題。很少有企業(yè)能夠把服務營銷理論與企業(yè)自身情況相結合，來制定自己的市場營銷戰(zhàn)略。這些國內外學者的研究，使得服務營銷涵蓋的內容更加全面，具有較強的指導性，為本文的寫作提供了參考。這幾項研究適用于不同的行業(yè)和企業(yè)，但缺乏全面、有效、適合培訓行業(yè)自身特點的服務營銷策略。本文將這些選擇和評價的指標用于英語培訓機構作為實踐來研究，找到適合英語培訓機特點的服務營銷策略，為英語培訓機構以及整個教育培訓行業(yè)提供更完善的服務營銷策略。三、相關概念綜述（一）服務營銷基本概念從服務營銷的理念來看，我們可以清楚地知道，購買產品并不意味著銷售工作的結束，而是意味著開始，企業(yè)應該考慮如何在銷售過程中讓消費者感受到企業(yè)文化以及商品的內涵，全程體驗賓至如歸的感覺。通過對馬斯洛需求理論的分析，自我實現需求是人的最高需求，服務營銷最本質的內涵就是為消費者提供這一需求并成功地推銷產品。隨著社會生產的發(fā)展，市場營銷模式發(fā)生了變化，服務營銷也開始成為當今行業(yè)發(fā)展的主流模式。（二）服務營銷中7Ps理論的中心觀點一九六四年，麥卡錫提出了著名的4Ps營銷組合概念，即產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和推廣(Promotion)。BoomsandBitner在他的基礎上提出了7Ps市場營銷組合理論，開發(fā)了人(People)、有形展示(Physical

Evidence)和過程(Process)這三個新要素。服務業(yè)營銷的基本形式是由7P構成的。表現整個營銷活動的價值主要來自于員工的參與，在企業(yè)經營決策中，需要鼓勵員工主動參與，讓員工的主人翁意識得到充分體現。另一方面，企業(yè)給客戶提供服務的過程也至關重要。服務是無形產品，想要提供優(yōu)質的服務，就必須充分了解客戶的真實需求。服務營銷的過程是一個客戶和企業(yè)共同參與的過程。英語培訓機構作為服務行業(yè)，每個員工所提供的服務都代表著企業(yè)形象，英語培訓機構的良好運行，離不開教師、銷售和運營團隊的團隊協作與配合。四、英語培訓機構外部環(huán)境分析（一）英語培訓機構概況創(chuàng)建于2007年4月的英語培訓機構，經過13年的發(fā)展，從最初的只有十幾平方米的教室，到現在的校區(qū)遍布泰安各地，主要分布在泰安泰山區(qū)、泰安岱岳區(qū)、泰安肥城市、泰安東平縣。共聘請了16個英語老師，12個招生工作人員，各機構有管理人員和財務人員，各個教室都有監(jiān)控，家長可以在休息區(qū)看到孩子的學習狀態(tài)，對于孩子的一舉一動一目了然，這也是對教師教學的一種監(jiān)督。但是由于各地經濟發(fā)展水平不同，父母對孩子是否應接受英語課外輔導的認識也不一樣，所以各地方的學生人數不一樣，教師配備和教學設備的完善情況不一樣。（二）英語培訓機構外部環(huán)境分析——PEST分析1.政治環(huán)境因素《中華人民共和國民辦教育促進法》于2013年頒布實施，國家大力支持教育培訓行業(yè)的發(fā)展。不管是《國民經濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》，還是《十三五規(guī)劃綱要》，都提出要把社會力量引向教育領域，實施教育改革與發(fā)展重大工程。對教育培訓行業(yè)的發(fā)展提供了強有力的法律保障。與此同時，政府也出臺了許多優(yōu)惠政策，比如減免營業(yè)稅、企業(yè)所得稅等，讓更多的資金投入教育培訓行業(yè)，鼓勵社會資本參與教育培訓機構的建設與經營。良好的政策環(huán)境為教育培訓機構的生存與發(fā)展提供了溫暖的土壤。2.經濟環(huán)境因素教育培訓的深度和廣度直接取決于經濟環(huán)境的好壞。經濟環(huán)境好時，無論是各類組織，還是企業(yè)與個人，愿意拿出更多資金為組織和個人支付培訓費用；經濟環(huán)境不好時，組織和個人用于支付培訓費的支出會明顯減少。如圖4-1，家長人均月收入多集中在4000-6000元之間，在這樣經濟條件下，家長會有一定能力去支持孩子上培訓班，教育投資是每個家庭必須付出的。在全國以經濟建設為中心、提倡創(chuàng)新、GDP穩(wěn)定增長的大背景下，教育培訓行業(yè)無疑是在一個好的土壤上成長、生存。國家經濟要發(fā)展,就需要企業(yè)來推進，企業(yè)要發(fā)展，就需要更多人才。人才當然要通過教育培養(yǎng)才能獲得。這也為教育培訓行業(yè)的發(fā)展提供了更加廣闊空間。圖4-1家長人均月收入3.社會環(huán)境因素中國社會歷來重視教育，從“萬般皆下品，唯有讀書高”的理念到歷史上的“懸梁刺股”、“鑿壁偷光”的美談，這種思想深深滲透到人們的心理，家長對孩子文化課的教育是不遺余力的。目前，國內教育的選拔方式還是以考試為主，應試教育體制下，家家戶戶都面臨著嚴峻的考驗和殘酷的競爭，特別是像中國這樣一個重視教育的傳統(tǒng)國家，普通家庭的教育開支占家庭開支的比例越來越高，中等收入及以上家庭的教育開支更多，我們國家超過70%的家庭會給孩子報各種課外輔導班。4.科學技術環(huán)境因素科學技術的每一次飛越都給人們的生活產生了方方面面的影響。如圖所示，截至2018年12月，中國網民的受教育程度已達24.3%?？萍歼M步對教育業(yè)的影響很大，極大地推動了教育觀念的豐富和發(fā)展。第一，因特網技術與多媒體技術在教學中的結合應用能為學生創(chuàng)造一個全方位的學習環(huán)境，黑板、粉筆不再是老師講課的唯一方式，多媒體技術帶來的樂趣能更好地吸引學生的注意力。二是借助微信、微博、

QQ等信息平臺，學校與家長的聯系也更加密切，溝通效率明顯提高。三是教育平臺上的資源共享，為教師講授提供了豐富的教學資源，便于教師利用網絡平臺不斷更新知識，豐富技能。三是網絡技術的日益成熟，使得營銷渠道建設簡約高效，能夠在最短的時間內實現覆蓋范圍的最大化。通過收集、分析海量的人才信息，建立數據庫，進行準確的市場細分和定位，滿足客戶需求，實現精準營銷，實現大數據時代的市場營銷。同時，因特網技術的發(fā)展使得遠程教育成為可能，特別是在這次疫情面前線上教育發(fā)揮了生力軍作用。線上教育讓孩子們足不出戶，在家里接受輔導。英語培訓機構也開展了網上外交教授口語的課程，但實際上外教不固定，導致課程不夠規(guī)范。數據來源：CNNIC、中商產業(yè)研究院整理五、英語服務現狀及問題分析（一）英語服務現狀1.主要產品現在英語培訓機構教學的核心是教授學習方法，不同于以往的我們學英語主要考自己死記硬背，這個方法叫自然拼讀?！白匀黄醋x”是指按照語言發(fā)音的自然規(guī)律，通過歸納而形成的一種語音學習方法。因為自然拼讀已經不是很新的學習方法，而且課堂上沒有創(chuàng)新，課程內容與孩子們在學校學的內容關聯度相似度不是太大，所以競爭力不強，具有很高的替代性。其主要課程是:小學一年級到二年級學習迪諾英語一級，學習自然拼讀法，掌握發(fā)音技巧，會讀會拼著自己默寫出來，不用死記硬背，迪諾英語二級把積累的單詞運用到句子中，第三年強化句型句式的靈活運用，反復練習，精益求精。學完一年可以掌握初二之前的知識重點難點，學了方法一小時可以掌握200單詞，因為掌握發(fā)音用拼拼音的方式把帶有這個字母的單詞就可以拼出來。有親子課，家長可以申請全年陪讀，最直觀了解孩子學習情況。2.成本構成和產品價格英語培訓機構基本投入包括課桌椅、黑板、空調、打印機、多媒體教學設備等。目前成本構成的比例為:教師工資占比55%左右、教務工資占比為25%左右、房租占比10%左右、剩下的10%為毛利潤。平均來看機構每周的營業(yè)收入大概在6000元左右。綜合近幾年的情況來看，年營業(yè)收入可以達到30-50萬元不等。產品的價格定位為4280，學校一直以來沒有制定個性化的高端產品和相關服務，這也是英語培訓機構發(fā)展到今天遇到瓶頸的主要原因。一直做大眾化的產品，而這些產品入行門檻低，自己沒有發(fā)展別人做不了的個性化產品，到最后不得不加入價格戰(zhàn)的大軍中，進入了惡性循環(huán)。由于沒有做充分的市場調查，即使報名情況沒有達到預期，也并不清楚究竟在哪個環(huán)節(jié)出了問題。3.分銷渠道目前英語培訓機構擁有4個校區(qū)，分別是泰山區(qū)校區(qū)、岱岳區(qū)校區(qū)區(qū)、肥城市校區(qū)、東平縣校區(qū)。教師人數共計16人，現有學生人數基本穩(wěn)定在180人。分銷渠道可及范圍為4個校址周圍的學校。受學校校址的限制，分銷范圍也隨之受到了限制。英語培訓機構除了這4個校區(qū)外，也曾經在其它地方設過校址。但是由于對所在校址的調查不到位，不十分了解社區(qū)情況，有幾個校區(qū)在建立之后招生情況一直不理想，到最后入不敷出，只好關掉。4.促銷方式截至目前英語培訓機構采取的主要宣傳手段有發(fā)傳單、創(chuàng)建微信公眾號、去學校門口向家長介紹記下家長聯系方式，邀請家長帶孩子去聽試聽課，除此之外，家長在自己的孩子成績有所提高后，會幫忙介紹其他家長，口碑宣傳也是學校招生的重要手段之一。還有團報優(yōu)惠，團報人數越多優(yōu)惠越大，轉介紹成功一個會有積分，再報迪諾二級時可抵200元學費?？梢哉f促銷方式都是傳統(tǒng)的，基本上所有的教育培訓機構都在使用的。在促銷人員形象、傳單樣式、促銷的統(tǒng)一管理等方面都沒有制定詳細的策略。5.人員目前英語培訓機構在人員管理方面存在許多不足。例如教師的教學水平參差不齊比如，教師的教學水平參差不齊。有的校區(qū)老師是本科及以上學歷，比如泰山區(qū)校區(qū)，老師學歷高。而肥城校區(qū)教師有?？飘厴I(yè)沒有通過英語四六級的去教孩子，教職員工沒有統(tǒng)一的著裝，對于促銷人員沒有統(tǒng)一流程、用語、態(tài)度與行為的相關培訓。大家都是用自己的方式跟顧客溝通，誰能得到顧客的青睞只能各憑本事。沒有前期的培訓當家長詢問促銷人員問題時面臨一問三不知的尷尬，只能自己在工作中尋找答案，自己跟隨工作時間長的同事積累經驗。如圖1-5所示，被調查者對英語人員的整體服務水平占滿意的為35.64%，基本滿意的占27.23%，這就需要對人員好好培訓，爭取讓家長都慢慢轉變?yōu)榉浅M意，讓英語成為每個為孩子尋找英語輔導班家長的首選。圖1-5被調查者對該機構人員服務水平滿意度6.有形展示英語培訓機構的校區(qū)都是通過租賃形式取得使用權。因為不是學校自身固有資產，所以在裝修和設施配備上采取“一切從簡”的策略。教室只有基本的白色粉刷，基本設施就是桌椅、黑板、多媒體等。沒有統(tǒng)一的校區(qū)形象設計和文化展示。這也是英語培訓機構欠缺的一個方面。因為沒有足夠的有形展示，走進校門，給人的感覺是簡陋。對于一個外表給人不安全的地方，哪位家長愿意把自己的孩子送來學習。英語培訓機構想在基礎設施上節(jié)省資金，節(jié)省下來的錢會彌補其它環(huán)節(jié)的資金流出。（二）英語服務問題1.核心產品實力弱因缺乏正規(guī)培訓的專業(yè)營銷團隊，所以在開拓市場方面，英語培訓機構一直處于被動的狀態(tài)。學校并沒有將核心產品提煉出來進行重點培養(yǎng)，打造核心品牌。如圖3-1所示，對于課程來說，消費者認為好的占到了47%，而認為很好的只有20.79%，這和認為課程一般的是相近的，在培訓市場只有家長認為你很好時，才會成為忠實顧客，會不斷給孩子續(xù)費繼續(xù)學習，會主動成為宣傳者，告訴身邊親朋好友來學習，相反當家長感覺好或一般時，只要培訓機構有一點小失誤，家長就會轉而讓孩子去其他培訓機構學習。若英語持續(xù)不創(chuàng)新，隨著時代的進步會被淘汰。圖3-1被調查者對課程的評價2.價格策略需改進英語培訓機構由于師資團隊素質參差不齊，所設校區(qū)地區(qū)經濟發(fā)展水平不一致，培訓機構的課程定價應該因地制宜，如圖3-2大多數家長還是認為學費較高的，但是為了孩子的學習家長不得不去付費，定價應該從多方面考慮，比如在泰安泰山區(qū)生活水平高，家長能夠接受4280的學費，但是對東平一個小地方縣城來說4280的學費很難令家長接受。英語培訓機構在收取費用的同時給出的相應的服務是比較匱乏的。比如沒有定期的電話回訪，沒有主動去和家長面對面交流學生的學習狀態(tài)。我們不能忽略在收費提高的同時，相應的服務也必須要跟進，否則將會丟掉整個市場。圖3-2家長對于學費的滿意程度3.缺少必要的促銷英語培訓機構自成立以來，很少進行促銷活動。一個科目的產品價格一旦定下來，沒有遇到特殊情況，基本不會改變。就算搞促銷，價格下調幅度也很小，如圖3-3，家長對促銷價格滿意度感到一般的占30.49%，這會讓家長懷疑促銷的誠意，拉遠了家長與培訓機構的距離，久而久之家長會產生不滿意感。這會導致市場運作缺少靈活性，過于死板，也失去了很多吸引潛在客戶的機會。圖3-3家長對促銷價格的滿意程度4.營銷渠道方面的問題（1）課程顧問流動頻繁課程顧問作為營銷推廣的主力軍，是學校的形象門面，在學校的發(fā)展中起到橋兩紐帶的作用。但從目前情況的來看，課程顧問這個崗位的人員流動過于頻繁。有能力的課程顧問會為了享受更高的工資待遇跳槽去別的單位，新招聘的課程顧問又難以準確把握顧客需求。再就是現有的課程顧問太注重個人當前的銷售業(yè)績，欠缺團隊精神，在團隊內部經常性會出現惡性競爭。（2）網絡宣傳手段單一英語培訓機構目前只是單純的使用微信平臺進行網絡宣傳，如圖3-4所示，大部分家長還是通過比較傳統(tǒng)的渠道了解到英語培訓機構，在這個網絡信息時代，這遲早是會被淘汰的，應該抓住機會多進行線上的宣傳。缺乏一個官方網站作支撐，各種營銷手段的效果都大打折扣。因為官方網站的全面性和權威性是傳統(tǒng)營銷手段所無法比擬的。圖3-4被調查者了解到學校的渠道（3）微信平臺建設需進一步優(yōu)化雖然英語培訓機構已經建立了微信公眾號，也會定期在微官網上發(fā)布一些學校的近期的新聞動態(tài)，但發(fā)布的信息都是以文字和圖片的形式呈現的，內容較為枯燥，與錄像資料相比缺乏視覺沖擊和感染力。缺乏線上線下課程的有效結合，由于人手有限，微信平臺信息更新的也不是很及時。5.有形展示過于簡單英語培訓機構對有形展示這個環(huán)節(jié)做的非常不到位。如圖3-5所示，家長對英語整體環(huán)境評價感到一般的占36.63%，大多數家長反映設施陳舊沒把心教材展現出來讓家長了解，沒有相關的音樂環(huán)境設置和輔助設施，針對管理和服務也沒有相關的展示環(huán)節(jié)。實體展示做的不夠，針對網絡展示也沒有絲毫投入，所以一直沒有網站和其它形式的網絡展示。圖3-5家長對總體環(huán)境的滿意程度通過以上幾點來看，英語培訓機構問題的產生根源在于資金的短缺，導致創(chuàng)始人的一些想法一直沒有實現，大部分時間只能先考慮如何活下來的問題。營銷的根本問題是沒有實質的營銷計劃和規(guī)劃，只能是在產生利潤后，逐步投入。為了能夠在殘酷的競爭中存活下來。長期以來一直處于被市場推著走的狀態(tài)，并沒有靜下心來仔細思考，根據企業(yè)自身的現狀，找出一條真正適合企業(yè)自身的營銷戰(zhàn)略，使企業(yè)具有競爭力，從而在市場中有立足之地。六、英語培訓機構服務營銷策略及建議（一）差異化價格定位英語培訓機構課程價格整體偏高。目標客戶單一。就產品需求而言，需要學習英語的人群是非常廣泛的，英語越來越被學生及家長所重視，但英語忽視地區(qū)差異采取統(tǒng)一定價，這是不合理的。不利于在經濟相對落后地區(qū)擴展市場，因此可以在泰安泰山區(qū)制定高一點學費，4280可以被家長接受，但是在肥城和東平價格可以定在3280，更容易被家長認可。（二）提高教學質量英語培訓機構的校區(qū)服務來自兩個部門，首先是教師部門。學生選擇英語培訓機構的的主要目的就是學習英語。因此，老師的教學質量就顯得尤為關鍵。如圖5-1所示，被調查者對老師授課感到滿意的占44.06%，而感到非常滿意的只有18.81%，對于英語老師來說，考核教學質量的因素有很多，其中最關鍵的也是學生最在意的就是教師上課水平。教師的英文發(fā)音不規(guī)范是學生能直接感受到的，對學生的學習影響最大。所以，學校在選擇中教時，必須嚴格審查教師是否有發(fā)音問題。就課堂教學而言，可通過在老師入職后的崗前培訓來學習和調整。在老師入職后，也需要學生和家長定期對老師進行打分以督促老師更好教學進而提高校區(qū)的教學質量。圖5-1被調查者對教師授課滿意度（三）課程設置多元化除了開設迪諾英語設置的三級課程外，還應設置同步輔導課，這樣可以將自然拼讀方法與學生的校內知識結合，融會貫通，提高學生的學習成績。同時還應該開設一個月一次的NLP課程，請有關的教育心理學專家來給家長答疑解惑，幫助家長更好的教育孩子，學校應該請專業(yè)的外教老師定期教孩子口語，訓練孩子純正的英語發(fā)音。（四）提升服務設施1.完善校區(qū)的安全設施建設英語培訓機構的教學環(huán)境的提升包括兩個方面，一個是學校的安全設施建設。在細節(jié)上，做好消防措施，包括對于桌椅的邊角要做軟包防止學員意外受傷；同時，還要做好校區(qū)的衛(wèi)生工作，校區(qū)有休息區(qū)可以供學員喝水休息，這樣的地方需要保持衛(wèi)生和清潔。此外，衛(wèi)生間應該多建幾個，保持干凈衛(wèi)生。2.定期對校區(qū)進行裝修校區(qū)應有中長期的裝修計劃，嶄新的裝修會給學員帶來不一樣的視覺體驗和感受。不僅能夠吸引學員來上課，還能夠引起前來體驗或者報名的顧客的好感，一個良好舒適的環(huán)境能夠為營銷帶來很好的加分效果。第一印象在消費者心理有很重要的引導作用，好的環(huán)境能夠讓潛在客戶更容易接受產品和理念，最終消費。（五）擴大渠道開拓能力用微信群和公眾號來維護老客戶和發(fā)展新客戶，微信是目前最流行的即時通訊軟件，可以在公眾號上寫一些關于英語學習教育的文章以及學生好的學習效果的用戶體驗文章都是很好的市場推廣手段。如果自己的微信公眾號還沒有廣為人知，也可以和由外部媒體運營的公眾號合作，請擁有龐大粉絲群的自媒體寫營銷軟文推廣英語培訓機構的課程。使用微信來維持現有的顧客產生銷售業(yè)績。每個在英語培訓機構學習的學生都有自己服務專員。服務專員可以建立自己的學員群，在微信群里群發(fā)近期課程公告和活動通知，為英語培訓機構進行宣傳和推廣。還可以通過設計一些投票環(huán)節(jié)或者小游戲來吸引更多的粉絲加入、關注微信群和微網站。七、英語服務營銷優(yōu)化策略實施的保障措施（一）提高教學質量和師資素養(yǎng)對于英語培訓機來說，老師的教學質量是其生存線。英語老師的口語發(fā)音是學生對老師教學水平的第一印象。如圖6-1所示，家長在為孩子選擇培訓機構時最在意的是教學質量和課程體系的新穎。因此，在教學和師資方面，英語培訓機構在招聘老師的時候，一定要對中教老師以及母語非英語國家的外教老師進行嚴格把關，要保證教師口語發(fā)音純正。不但如此，教師也要接受定期的教學評估和培訓。在英語教學中，教師只有充分調動學生的學習積極性，使學生對課堂話題產生興趣，學員才會想要參與和融入課堂，才能夠真正達到課堂效果。圖6-1家長選擇培訓機構的主要考慮因素（二）重視員工個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃英語培訓機構除了要設置清晰的晉升路線，還應該把公司的職位需求和員工的個人發(fā)展結合匹配。對于課程顧問這個職位來說，崗位流動性比較強的原因除了工資低、晉升難，還有一個重要的原因是沒有崗前專業(yè)培訓，對于家長的問題不能很好解答，當長時間拉不到學生時會有挫敗感，慢慢就會離職。部分運營部工作人員擁有專業(yè)英語知識，但是因為沒有太多的工作經驗一開始只能做招生這樣的工作，后來累積了一定的工作經驗，想往教學部門轉做老師，卻礙于運營部門人手不夠等原因，一直無法成功轉部門工作。最后不滿情緒越來越高，可能會以跳槽收尾。對于英語培訓機構來說，這是非常可惜的人才損失。所以，英語培訓機構要想留住人才，可以先從尊重人才個人職業(yè)發(fā)展的意愿開始著手。每年在業(yè)務評估時，都可鼓勵員工提出職業(yè)發(fā)展計劃，并根據他們的意愿進行綜合考慮和做出決定。把對的人放在對的位置才能發(fā)揮其最大效用，讓他們與公司共同成長。（三）拓寬融資渠道，增加資金投入要提高泰安英語培訓機構的社會影響力和知名度，必須加大資金投入力度。培訓機構環(huán)境是影響顧客滿意度的重要因素，教學環(huán)境的軟硬件設施的陳舊以及教師的培訓、宣傳力度、促銷力度等等都需要資金的保障。英語培訓機構日常運作和發(fā)展最主要的資金來源是依靠學費來支撐。也正是因為這樣，英語培訓機構在經營過程中存在很大的不確定性。因此，要想在競爭激烈的市場環(huán)境下不斷壯大必須拓寬融資渠道，解決資金鏈問題。（四）加強組織文化建設良好而成功的組織文化能增強組織的凝聚力和使命感，規(guī)范員工行為，提高工作效率，更好地實現組織目標。英語培訓機構懷揣以人為本的管理理念，建設一個人性化、有活力的組織文化，有助于教師形成輕松和諧的工作氛圍，有助于學生形成溫馨愉悅的學習氛圍。英語培訓機構應定期組織一些集體活動，幫助員工們緩解工作壓力、溝通交流感情，也借機傳達組織文化，豐富多彩的活動讓員工們感受到英語培訓機構這個大家庭的溫暖，也讓員工們找到歸屬感。只有英語培訓機構把員工們當做家人來看待，給每一位員工發(fā)展提供提升的機會和空間，員工們才能把英語培訓機構看作第二個家，才會竭盡全力、全身心的為學校付出，進而英語培訓機構才能得以健康長久的發(fā)展。參考文獻[1]杭國棟.上海新東方語言培訓（英語）市場營銷策略研究[D].復旦大學,2009.[2]李立勛.英語培訓機構扎堆明星營銷引爭議[N].北京商報,2014-07-14(D04).[3]梁檁.留學英語培訓學校的服務營銷策略與管理現狀分析[J].山東工會論壇,2014,20(03):91-93.[4]劉江勇.A少兒英語教育培訓機構市場營銷策略研究[D].陜西師范大學,2015.[5]李育生.A培訓機構的服務營銷策略調查研究[D].石河子大學,2016.[6]劉榮.美加教育培訓學校服務營銷策略研究[D].青島科技大學,2018.[7]楊慧.E英語培訓機構服務營銷策略研究[D].上海外國語大學,2018.[8]劉云航,姚麗麗.英語專業(yè)大學生創(chuàng)辦英語培訓機構的啟示——以西安培華中小學英語培訓中心為例[J].產業(yè)與科技論壇,2018,17(11):125-126.[9]黃狄燦,胡振宇,王慧.英語教育培訓機構的市場營銷策略[J].經營與管理,2018(04):141-143.[10]李龍醒.F營利性教育培訓機構營銷策略研究[D]..石河子大學,2018.[11]陳雪根.以守為攻角逐千億青少英語培訓市場[N].中華工商時報,2018-10-31(005)[12]劉興慈.南寧新航道英語培訓學校營銷診斷及改進對策研究[D].廣西大學,2018[13]金艷.