餐飲會(huì)所禮儀管理制度

餐飲會(huì)所禮儀管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲會(huì)所員工的禮儀行為，提升服務(wù)質(zhì)量和會(huì)所形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，確保餐飲會(huì)所的經(jīng)營活動(dòng)能夠順利、高效地進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。2.適用范圍本制度適用于餐飲會(huì)所全體員工，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、廚師、保安、管理人員等。3.基本原則尊重顧客：始終以顧客為中心，尊重顧客的個(gè)性、需求和意見，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，確保顧客感受到被尊重和關(guān)懷。專業(yè)規(guī)范：員工應(yīng)具備專業(yè)的服務(wù)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)禮儀規(guī)范和操作流程，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。熱情禮貌：對(duì)待顧客要熱情主動(dòng)，語言親切、舉止得體，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌和良好的服務(wù)態(tài)度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各部門之間要密切配合，相互支持，形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、員工禮儀規(guī)范1.儀容儀表著裝要求員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服要合身得體，不得隨意修改款式或尺寸。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌要端正地佩戴在左胸前，不得歪斜或遮擋。工牌上應(yīng)清晰顯示員工姓名、部門、職位等信息。穿著工作服時(shí)，應(yīng)搭配黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、無污漬。鞋帶要系好，不得外露。發(fā)型要求男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得留長發(fā)、染發(fā)或燙發(fā)。發(fā)型要簡潔大方，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)。發(fā)色應(yīng)自然，不得過于鮮艷或夸張。如留劉海，不得遮住眼睛。面容要求員工應(yīng)保持面容整潔，無明顯污垢、油漬。面部應(yīng)清爽干凈，不得化濃妝，可化淡妝，以淡雅、自然為宜。保持口腔清潔，上班前不得食用有刺激性氣味的食物，如大蒜、洋蔥等。保持口氣清新，說話時(shí)不得有異味。保持手部清潔，勤洗手，不留長指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹鮮艷的指甲油。2.儀態(tài)舉止站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后，雙腳并攏，腳尖呈"V"字形，腳跟微微分開。站立時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，目光平視前方，面帶微笑，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。坐姿入座時(shí)要輕緩，動(dòng)作要優(yōu)雅。走到座位前，轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，輕穩(wěn)地坐下。坐下后，應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。坐椅子的三分之二，不得蹺二郎腿或把腿伸直，雙腿應(yīng)并攏或微微分開。如需交疊雙腿，應(yīng)將上面的腿向里收，腳尖向下。走姿行走時(shí)要輕盈穩(wěn)健，步伐適中，速度均勻。頭部保持正直，目光平視前方，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30度左右為宜。走路時(shí)要注意地面情況，不得低頭看地或東張西望。腳步要輕快，不得拖沓，避免發(fā)出過大的聲響。手勢(shì)與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范、適度的手勢(shì)。指引方向時(shí)，應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向。介紹菜品或展示物品時(shí)，應(yīng)用手指自然并攏，掌心向上或向下，動(dòng)作要輕緩、自然。不得用手指或物品直接指向顧客或他人，也不得使用過于夸張或不禮貌的手勢(shì)。遞接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞接，以示尊重。接過物品后，應(yīng)點(diǎn)頭致謝，并及時(shí)將物品妥善放置。3.語言規(guī)范禮貌用語員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"等。禮貌用語要真誠、自然，不得敷衍了事。與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如"先生"、"女士"、"小姐"、"夫人"等。不得使用不當(dāng)或不尊重的稱呼。語言表達(dá)說話時(shí)要語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰、洪亮，讓顧客能夠清楚地聽到。不得語速過快或過慢，也不得聲音過小或含糊不清。表達(dá)要簡潔明了，避免使用復(fù)雜、生僻的詞匯和句子?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，要準(zhǔn)確、有條理，不得推諉或含糊其辭。語言要文明、禮貌，不得使用粗俗、低俗、不文明的語言。與顧客發(fā)生分歧時(shí)，要保持冷靜，以理服人，不得爭吵或惡語相向。三、接待禮儀1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入餐飲會(huì)所時(shí)，門口的迎賓員應(yīng)立即主動(dòng)上前迎接，微笑著向顧客打招呼："您好，歡迎光臨！"并引導(dǎo)顧客至預(yù)訂的座位或根據(jù)顧客人數(shù)安排合適的座位。迎賓員在引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前方約11.5米處，步伐適中，不時(shí)回頭觀察顧客是否跟上，并使用手勢(shì)示意顧客前行方向。到達(dá)座位后，迎賓員應(yīng)協(xié)助顧客入座，先將椅子輕輕拉開，待顧客入座后再將椅子輕輕推回原位。同時(shí)，為顧客遞上菜單，并說："請(qǐng)您稍等，馬上為您安排服務(wù)員。"2.引領(lǐng)顧客服務(wù)員在接到迎賓員的通知后，應(yīng)迅速來到顧客桌前，微笑著向顧客打招呼："您好，很高興為您服務(wù)！"并詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。引領(lǐng)顧客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在顧客左前方約11.5米處，步伐輕盈，不時(shí)回頭與顧客交流，介紹會(huì)所的特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。當(dāng)顧客對(duì)某些菜品或服務(wù)有疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的建議和意見。解答問題時(shí)，要語言簡潔、準(zhǔn)確，不得夸大其詞或誤導(dǎo)顧客。3.送別顧客當(dāng)顧客用餐結(jié)束準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客用餐感受："請(qǐng)問您對(duì)今天的用餐還滿意嗎？"并感謝顧客的光臨："感謝您的光臨，期待您下次再來！"為顧客拉椅送客，提醒顧客攜帶好隨身物品。如顧客有外套等物品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客拿取，并送至門口。在門口，服務(wù)員應(yīng)再次向顧客道別："再見，祝您生活愉快！"并目送顧客離開。如遇下雨天，應(yīng)為顧客提供雨具或協(xié)助顧客叫車。四、服務(wù)禮儀1.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員在顧客入座后，應(yīng)及時(shí)遞上菜單，并禮貌地說："請(qǐng)您過目，這是我們的菜單。"然后稍作停頓，給顧客足夠的時(shí)間瀏覽菜單。顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽，記錄清楚顧客所點(diǎn)的菜品、飲品等信息。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品的口味、烹飪方式等，要詳細(xì)記錄，并重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品："您點(diǎn)的是一份宮保雞丁、一份清蒸鱸魚、兩杯果汁，對(duì)嗎？"得到顧客確認(rèn)后，禮貌地說："請(qǐng)您稍等，馬上為您下單。"2.上菜服務(wù)上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，保持托盤平穩(wěn)，菜品擺放整齊、美觀。將菜品送至顧客桌前時(shí)，應(yīng)先禮貌地說："打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]。"然后輕輕將菜品放在餐桌上，并告知顧客菜品的名稱。上菜時(shí)要注意順序，先上涼菜，再上熱菜、湯品、主食和甜品。上菜時(shí)要避免菜品湯汁灑出，如有不慎，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉，并清理干凈。每上一道菜，服務(wù)員應(yīng)簡要介紹菜品的特色和口味："這道宮保雞丁是我們會(huì)所的招牌菜之一，選用了新鮮的雞肉和花生米，口感香辣可口。"以增加顧客對(duì)菜品的了解和興趣。3.席間服務(wù)服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。添加茶水時(shí)，要先詢問顧客是否需要，動(dòng)作要輕緩，避免茶水溢出。當(dāng)顧客有其他需求時(shí)，如拿取紙巾、餐具等，服務(wù)員應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)提供幫助，并表示"好的，請(qǐng)稍等"。在顧客用餐過程中，服務(wù)員要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既不影響顧客用餐，又能及時(shí)觀察到顧客的需求。不得頻繁在顧客身邊走動(dòng)或長時(shí)間停留，以免給顧客造成干擾。4.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到顧客桌前，禮貌地說："您好，這是您的賬單，請(qǐng)您過目。"將賬單雙手遞給顧客，并站在一旁稍作等待，讓顧客有足夠的時(shí)間查看賬單。如果顧客對(duì)賬單有疑問，服務(wù)員應(yīng)耐心解答，詳細(xì)說明每一項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)。解釋時(shí)要態(tài)度誠懇，不得與顧客爭執(zhí)。收到顧客付款后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將找回的零錢和發(fā)票雙手遞給顧客，并說："這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好。感謝您的付款！"同時(shí)，向顧客表示感謝。如顧客使用銀行卡或移動(dòng)支付結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行處理，確保支付過程順利、安全。五、溝通禮儀1.與顧客溝通保持微笑和眼神交流，專注傾聽顧客的需求和意見，讓顧客感受到被關(guān)注和尊重。傾聽時(shí)，身體微微前傾，點(diǎn)頭示意，不得打斷顧客講話?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語氣要溫和、親切。對(duì)于顧客的合理要求，要盡量滿足；對(duì)于不合理的要求，要耐心解釋，尋求顧客的理解，不得生硬拒絕。與顧客交流時(shí)，要注意語言的表達(dá)和措辭，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確保顧客能夠輕松理解。如顧客對(duì)某些菜品或服務(wù)不熟悉，要耐心解釋，給予詳細(xì)的說明。2.與同事溝通同事之間要相互尊重、相互協(xié)作，使用禮貌用語進(jìn)行溝通。工作中遇到問題或需要協(xié)助時(shí)，要及時(shí)與同事溝通，不得隱瞞或推諉。溝通時(shí)要表達(dá)清晰、明確，避免產(chǎn)生誤解。對(duì)于工作安排和任務(wù)要求，要認(rèn)真傾聽，如有疑問及時(shí)詢問，確保理解無誤。尊重同事的意見和建議，在討論問題時(shí)，要積極參與，充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，但不得強(qiáng)行爭辯或貶低他人。如有不同意見，要以理性、客觀的態(tài)度進(jìn)行交流，尋求最佳解決方案。六、特殊情況處理禮儀1.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜、耐心，微笑著傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不得打斷顧客講話。同時(shí)，用筆記下顧客投訴的要點(diǎn)，如投訴的問題、涉及的菜品或服務(wù)項(xiàng)目等。聽完顧客投訴后，服務(wù)員應(yīng)真誠地向顧客道歉："非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，我們會(huì)立即處理這個(gè)問題。"表達(dá)對(duì)顧客的歉意和重視。將顧客投訴的問題及時(shí)反饋給上級(jí)主管或相關(guān)部門，并協(xié)助主管進(jìn)行調(diào)查和處理。在處理過程中，要與主管保持密切溝通，及時(shí)了解處理進(jìn)展情況。處理結(jié)果出來后，及時(shí)向顧客反饋："您好，經(jīng)過我們的調(diào)查和處理，問題已經(jīng)得到解決。給您帶來的不便，我們?cè)俅伪硎厩敢狻?并詢問顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意。跟蹤顧客后續(xù)的用餐情況，確保顧客不再遇到類似問題。如顧客對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，尋求更好的解決方案，直至顧客滿意為止。2.突發(fā)情況處理在餐飲會(huì)所內(nèi)如遇到突發(fā)情況，如火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等，員工要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取相應(yīng)的措施。在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)立即組織顧客疏散，引導(dǎo)顧客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿有序地撤離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，及時(shí)撥打火警電話，并向會(huì)所管理層報(bào)告情況。如遇顧客突發(fā)疾病，員工應(yīng)立即通知會(huì)所的急救人員或撥打急救電話，在急救人員到達(dá)之前，可根據(jù)顧客的癥狀進(jìn)行簡單的急救處理，如提供飲用水、幫助顧客調(diào)整姿勢(shì)等。在處理突發(fā)情況過程中，員工要保持禮貌和專業(yè)，向顧客解釋情況，安撫顧客情緒，確保顧客的安全和秩序。突發(fā)情況處理完畢后，要及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)和反思，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。七、培訓(xùn)與監(jiān)督1.禮儀培訓(xùn)餐飲會(huì)所應(yīng)定期組織員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、接待禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀等方面的知識(shí)和技能。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，可通過考試、實(shí)際操作考核等方式對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)員工的培訓(xùn)表現(xiàn)和實(shí)際工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)禮儀方面存在不足的員工進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)和強(qiáng)化訓(xùn)練，幫助員工不斷提升禮儀水平。2.監(jiān)督考核會(huì)所應(yīng)建立健全禮儀監(jiān)督考核機(jī)制，成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)員工的禮儀行為進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組可由管理層、人力資源部門人員和顧客代表組成。監(jiān)督考核內(nèi)容包括員工的日常工作表現(xiàn)、顧客投訴情況、禮儀規(guī)范執(zhí)行情況等。通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、顧客反饋、內(nèi)部調(diào)查等方式收集相關(guān)信息，對(duì)員工的禮儀行為進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。對(duì)于禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)員工積極遵守禮儀規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于禮儀表現(xiàn)